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1、汽車救援基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 什么叫汽車道路救援？指汽車道路緊急救援，為故障車主提供包括諸如:拖吊、換水、充電、換胎、送油以及現(xiàn)場小修等服務(wù)什么是故障救援？突然不能啟動、熄火后無法啟動、沒油、沒電，甚至路途中爆胎等，不是因為碰撞原因造成的無法正常行駛的車輛需要救援幫助的稱為故障救援。什么是事故救援？在車輛行駛過程中因各種原種發(fā)生的碰撞，剮蹭造成的無法正常啟動、行駛車輛需要救援幫助的稱為事故救援。 各保險公司代表圖案人保 陽光 國壽財 太保 平安中華聯(lián)合 各保險公司服務(wù)電話及救援范圍和救援類型中國人保-95518中國人壽-95519中國平安-95511陽光財險-95510中華聯(lián)合-95585中國太保-9

2、5500 各個保險公司的救援費用標準及服務(wù)對象人保財險（9座以下不含9座非營業(yè)客車、貨車（2噸以下含2噸）人保客戶拖車和路修服務(wù)均為50公里以內(nèi)享受無限次免費故障救援。超出50公里部分拖車8-10元由客戶自己支付，路修超出部分每公里4-5元由客戶自己支付國壽財（C型乘用機動車和11座以下車型）統(tǒng)一拖車救援為50公里以內(nèi)享受無限次免費故障救援，超50公里的部分拖車8-10元由客戶自己支付。路修服務(wù)免費救援不限制公里數(shù)。 太平洋（C型乘用機動車和9座以下車型，且承保商業(yè)險的客戶）故障救援，拖車，路修服務(wù)均為100公里之內(nèi)享受無限次免費故障救援，超出部門每公里8-10元由客戶自己支付。事故救援為50

3、公里內(nèi)享受免費拖車，如有特殊情況者（比如:拖車到太平洋指定4S店進行維修的，或者保險費用達到XXXX以上的，可以擴展到100公里免費拖車）以95500通知為準。各保險公司的救援費用標準及服務(wù)對象 各保險公司的救援費用標準及服務(wù)對象中華聯(lián)合（11座（含）以下非營業(yè)客車，轎車）修拖車救援為50公里以內(nèi)享受無限次免費故障救援，過路過橋費用由客戶支付。超出50公里的部分拖車8-10元由客戶自己支付。 救援過程中的注意事項陽 光1、 特 殊 救 援 如 從 溝 里 、 河 中 施 救 車 輛 、 ， 乙 方 在 征 得 甲 方 同 意 的前 提 下 ， 可 在 原 定 救 援 收 費 標 準 的 基 礎(chǔ)

4、 上 酌 情 向 甲 方 客 戶 加 收 200-2000 元 特 殊 救 援 費 ， 但 須 在 救 援 派 工 單 上 注 明 ；2、 吊 裝 救 援 ： 如 果 甲 方 客 戶 車 輛 必 須 吊 裝 施 救 ， 則 吊 裝 救 援 的費 用 由 甲 方 客 戶 自 行 承 擔 。 吊 裝 救 援 服 務(wù) 費 用 為 600-800元 ；3、 甲 方 客 戶 如 有 其 它 特 殊 救 援 服 務(wù) 需 求 ， 具 體 服 務(wù) 費 用 由 甲 方客 戶 與 乙 方 救 援 人 員 自 行 協(xié) 商 收 費 標 準 ；4、 乙 方 若 需 實 施 特 殊 救 援 ， 則 必 須 向 甲 方 呼

5、 叫 中 心 取 得 聯(lián) 系 ，在 甲 方 同 意 后 方 能 實 施 特 殊 救 援 ， 救 援 結(jié) 束 后 必 須 記 錄 在 救 援 派工 單 上 。由 甲 方 客 戶 自 行 負 擔 常 規(guī) 救 援 服 務(wù) 和 特 殊 救 援 服 務(wù) 實 施 過 程 中 必 須 產(chǎn) 生 的 高 速 公 路 /過 路 /過 橋 的 費 用 等 其 它 費 用 。 救援過程中的注意事項太平洋：事故救援為50公里內(nèi)享受免費拖車，如有特殊情況者（比如:拖車到太平洋指定4S店進行維修的，或者保險費用達到XXXX以上的，可以擴展到100公里免費拖車）以95500通知為準。貨車不予救援。各種救援項目每天只能享受一種

6、，全年可以享受無限次免費救援。 應(yīng)該怎么說，如何說。二 次 跟 蹤救 援 機 構(gòu) 客 戶 ： X先 生 /女 士 您 好 ， 我 是 救 援 調(diào) 度 號 我 們 救 援 工 作 人 員 跟 你聯(lián) 系 了 嗎 ？ 告 訴 你 什 么 時 間 到 場 了 嗎 ？已 于 客 戶 聯(lián) 系 ： 好 的 請 你 保 持 手 機 暢 通 ， 救 援 工 作 人 員 會 再 次 跟 你 聯(lián) 系 的 ， 有 問 題 請及 時 跟 我 聯(lián) 系 。未 與 客 戶 聯(lián) 系 ： 好 的 ， 您 不 要 著 急 ， 我 在 幫 你 催 一 下 救 援 救 援 工 作 人 員 ， 2分 鐘 后 給您 回 電 話 請 您 保

7、 持 手 機 暢 通 ， 有 問 題 請 及 時 跟 我 聯(lián) 系 。救 援 坐 席 救 援 工 作 人 員 ： 核 實 救 援 工 作 人 員 是 否 出 發(fā) ， 讓 救 援 工 作 人 員 跟 客 戶 馬上 去 電 話 告 知 客 戶 大 概 什 么 時 間 能 到 達 現(xiàn) 場 ， 避 免 客 戶 不 滿 。 （ 告 知 救 援 工 作 人 員 我坐 席 會 在 2分 鐘 后 跟 客 戶 聯(lián) 系 ）2分 鐘 。 。 。 。 。 救 援 坐 席 客 戶 ： 您 好 我 是 救 援 調(diào) 度 號 ， 我 們 救 援 救 援 工 作 人 員 跟 您 聯(lián) 系 了嗎 ？ （ 這 個 時 候 救 援 工

8、作 人 員 都 已 經(jīng) 和 客 戶 聯(lián) 系 完 畢 ）好 的 ， 請 您 耐 心 等 待 ， 有 問 題 隨 時 與 我 聯(lián) 系。 應(yīng)該怎么說，如何說。救 援 結(jié) 束 后 ：救 援 工 作 人 員 救 援 坐 席 ： 救 援 工 作 已 完 成 ， 請 核 實 ， 并 及 時 回 訪 。救 援 坐 席 客 戶 ： 您 好 救 援 調(diào) 度 號 為 您 服 務(wù) ， 請 問 是 先 生 女 士 對 嗎 ？您 的 車 輛 故 障 給 您 排 除 了 嗎 ？救 援 坐 席 ： 好 的 ， 很 高 興 為 您 服 務(wù) 。 請 問 對 本 次 服 務(wù) 還 滿 意 嗎 ？滿 意 ： 好 的 ， 感 謝 您 對 救 援 工 作 人 員 工 作 的 配 合 ， 祝 您 生 活 愉 快 ， 再 見 ！ 不 滿 意 ： 好 的 ， 請 問 是 哪 里 不 滿 意 呢 ， 希 望 您 多 提 寶 貴 意 見 ， 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 您提 的 意 見 (建 議 )我 們 已 經(jīng) 記 錄 下 來 并 反 饋 給 相 關(guān) 部 門 。 給 您 帶 來 不 便 請 您 諒 解 ， 再 次 感謝 您 提 的 意 見 （ 建 議 )， 祝 您 生 活 愉 快 ， 再 見 。 復(fù)雜的工作簡單做,你就成了專家;重復(fù)的工作快樂做,你就成了贏家!