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1、如何讓顧客對柜臺 柜臺銷售 營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產品銷售必不可少的動力來源。 但目前，營業(yè)員的整體素質已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應激烈的市場競爭今天，我們將從實踐出發(fā)，結合現代商業(yè)銷售和服務理論知識，通過深入淺出的方式，使各位充分認識銷售與服務工作的意義和作用希望通過本次學習，各位能提高銷售能力，全面提升服務質量 學習目標通過本次學習，營業(yè)員將能夠： 1、了解柜臺銷售的特點 2、樹立正確的柜臺銷售服務觀念 3、熟悉柜臺銷售的整個流程 4、掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧 十五條

2、優(yōu)秀營業(yè)員的測試標準 1、你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔陳列的工作 2、你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客 3、你對所銷售的產品的特性、優(yōu)點非常熟悉 4、你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境 5、你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理 6、你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客 7、你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離 8、你懂得探尋不同顧客的需求 十五條優(yōu)秀營業(yè)員的測試標準 9、你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關系 10、當顧客提出異議時，你能巧妙化解 11、你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服 12、你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開 13、你喜歡

3、你的工作，并獲得良好的業(yè)績 14、你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑 15、你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃 本章重點柜臺陳列的技巧及方法營造柜臺良好氣氛的技巧等待顧客時的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客好的陳列可以化腐朽為神奇。即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術地排列。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望。 法國商諺 一、陳列，吸引顧客的第一道風景在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有決定性的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產生深遠的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。

4、 一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。 心理學家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現場環(huán)境的暗示影響最大。北京的一個心理學研究機構曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調查，結果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產生一定的影響。有61.7%顧客認為購買某種產品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象；有81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣；而有29.3%的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。 由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。一個精

5、彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強烈的震撼力。而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至會趕跑他們。 以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設計人員去進行店鋪和專柜的陳列設計，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關的陳列知識也是非常必要的。 二、巧手裝扮你的柜臺 柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現出藝術感和感染力，散發(fā)出個性魅力。 營業(yè)員在進行柜臺陳列時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。 1、陳列的基本形式 一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示

6、商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現場交易，其功能主要是起到烘托柜臺氣氛，誘發(fā)顧客購買動機的作用。 2、樣品陳列的基本方法 一個柜臺所銷售的商品數量成百上千，要讓顧客在短時間內對你的柜臺產品有一個鮮明的認識，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。 （1）、基本方法聯想陳列法醒目陳列法相關陳列法 （1）、聯想陳列法 所謂聯想陳列法就是從產品的特性，包括商品名稱、性能、產地、原料、用途、使用對象、季節(jié)等出發(fā)，聯想

7、產品與周圍物品的內在聯系，定出一個主題，最后根據這一主題來布置背景的方法。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質優(yōu)良的茶葉。因此在陳列時可以以“古典”作為陳列的主調，用古樸的木材、舊式的收音機等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結合起來。 聯想陳列法有兩個優(yōu)點一是能使產品更加鮮明突出，富有藝術感染力二是它能使顧客對產品的成本功能、適用場合等有一個感性的認識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F實的購買力 聯想陳列法 的特點 聯想陳列法的特點是圍繞著產品以某一個主題來對產品進行陳列。在使用聯想陳列法的時候，可以按照“特點展開聯想-布置背景”的

8、步驟來進行陳列。 （2）、醒目陳列法 醒目陳列法就是把你表柜臺經營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進行陳列的方法。通過選取一些有代表性的產品，通過以主代次、以暢銷帶滯銷的方式進行陳列，使得樣品的陳列有強有弱、有主有次消費者在先對重點產品注意后，附帶也會關注到次要的產品，從而達到良好的促銷效果。 將頗具質感和光亮感的皮革與樸實、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質地的衣料相互映襯，強烈地突出了皮革的時代感。 使用時機在需要展示柜臺的經營特色與其他柜臺不一樣的時候換季 （3）、相關陳列法 相關陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產品陳列在一起的方法。 這些放在一起陳列的產品的使用價值必須是相同的或具

9、有相關性。 這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點有全方位的認識，誘發(fā)其對相關陳列品的消費沖動，從而提高多種商品的銷售量。 比如：賣鞋的柜臺，在櫥窗陳列皮鞋的同時，可以同進陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，把牙膏與牙刷照相機與膠卷 3、商品展示的陳列方法 顧客進入柜臺的目的就是為了購賣商品。要讓顧客準確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣 好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數量充足的感覺。 商品陳列有兩種常見的陳列方式： 貨架陳列法懸掛陳列法 （1）、貨架陳列法 貨架陳列是現在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，可以

10、在不同的位置陳列不同的商品。 貨架陳列法的技巧上段。貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經有一定知名度的商品。黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點。所以在該段陳列的商品應是高利潤的商品或是重點銷售的產品。中段。它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤 低的商品。 商品陳列 （2）、懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來欣

11、賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。 以服裝為例，在進行懸掛陳列時： 同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內，男、女裝服飾應用明確界定，分列展示。 同款服裝應同時相鄰掛列3-5件尺碼要全。 掛裝尺碼序列應從前往后的，尺碼由小到大；從外到內的，尺碼由小到大。 正列掛裝尺碼序列應從前往后，從外到內，由淺至深，由明至暗。側列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內，由淺至暗。 服飾掛裝與地面距離不應超過15CM 商品陳列 4、陳列的注意要點 （1）商品陳列要做到充實、豐富、整齊 陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數量足。同一類商品應該整齊地擺放在貨架或是裝載物中，商

12、品均應處于同一個平面，以方便顧客拿放。 要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣不但能擴大顧客的選擇面，同時也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。 這一點在食品陳列中尤為重要。應該注意貨架上不應有空位置，如果貨品已被買走，應該立即補上。 （2）色彩協調，不喧賓奪主 現在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。所以無論在進行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關鍵是色彩的選擇要與商品的組合協調，不要喧賓奪主。如果用一色能達到效果就不要兩色，或者更多色。 適當地以燈光對陳列的商品進行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力?？茖W證明，當人們看到紅、黃等曖色光時會感到興

13、奮。在食品陳列中，適當地運用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。 （3）按類別區(qū)分，標識清晰 一般同一類商品可能會有許多類別，在對其進行陳列時，應該注意對不同類別的產品予以區(qū)分。比如蘋果味的飲料應該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應該與套裝掛在同一個區(qū)域。 為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標識。標識上可以標注出商品的名稱、產地、規(guī)格、價格，甚至是產品的使用簡介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺。 （4）勤更換，常變化 無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。所以在必要的時候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、品牌推廣等，可及

14、時對櫥窗陳列與店內陳列酌情調整，以保持柜臺新鮮感受。 5、陳列工作的流程 （1）準備材料 陳列所需的器材和工具要根據需要而定，一般來說包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、說明書、白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標貼等。 （2）選擇最佳陳列位置 陳列的位置適當與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。 必須充分考慮商店營業(yè)面積、客流量、地理位置、產品的特點、安全管理及顧客的消費習慣等。 顧客經?；虮仨毥涍^的交通要道是陳列的第一選擇。 顧客行走的習慣是逆時針方向，即進店后，自右向左觀看瀏覽。根據這一特點， 我們可以把商品根據其重要

15、性由右至左地擺放。 （3）發(fā)揮想象力進行布局 與眾不同才能對顧客具有吸引力。 在進行構思時不要拘泥于傳統的做法，應該大膽發(fā)揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否可以通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出。 可以多去現場觀察競爭對手是如何做的，取他人之長補已之短。 （4）對陳列進行檢驗與評估 為了確保陳列有效，最后應對產品陳列情況進行檢驗與評估。你可以利用下面兩個表格來檢查自己的柜臺是否已經做好，以及你的陳列還有何需改進之處。 陳列效果評估表在你認為符合要求之處打上“”。是否1、陳列位置是否位于熱賣點？2、陳列是否在此店中占有優(yōu)勢？3、陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？4、

16、是否有清楚、簡單的銷售信息？5、折扣是否突出、醒目并便于閱讀？6、產品是否便于拿??？7、陳列是否穩(wěn)固8、是否便于補貨？9、陳列的產品是否干凈、整潔？10、是否妥善運用了陳列輔助器材？ 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力善于推銷自己的人才善于推銷產品。推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬吉拉德 在一個柜臺里，雖然銷售的是產品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。 一、充分展示個人的最佳儀表 一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員

17、，具有整潔的儀表是最基本的要求。 一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。 一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。 某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現他要的香芋味的湯圓已經賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌隆！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸

18、一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。 良好的儀容 營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經營環(huán)境及工作場所相協調。 1、服飾 營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然 統一的工作裝，按公司的具體要求去穿著 服裝外觀要顯得平整、干凈，經過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不斜歪 2、化妝 女營業(yè)員員可適當化淡妝，好處是能使營業(yè)員增強自信心，形成良好的

19、自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可 男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須 3、首飾 配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。 4、發(fā)型 無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應該經過梳理干凈，無關悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標新立異 女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭 護發(fā)用品的味道以清淡為宜 5、手和指甲 要保持手部清潔干凈，指甲要經常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應使用濃艷色彩的指甲油。 二、你的身體也會說話

20、 有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產品有進一步的了解。 他左右張望，發(fā)現售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西?！靶液檬圬泦T一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產品的說明書。顧客對著說明書看了一會，他對當中的內容有疑問，一抬頭發(fā)現這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。 顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項內容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？” 顧客很生氣，扔下說明書走了。 你知

21、道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么 營業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報 根據一項實驗發(fā)現 ： 人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內容只占7%，而聲音（音量、音調、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達。 肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。 營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。 良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。

22、1、表現你友善的肢體語言行動比語言更具說服力 一個親切的微笑正是告訴別人：“我喜歡你，你使我愉快 ，我很高興見到你?！?如果我們表情嚴肅、四肢僵硬，把身體縮得緊緊的，旁人就不太敢和我們接觸 試著保持笑容、身體自然放松、目光迎向對方，讓對方看出我們是樂于與人溝通的，交談就容易展開了。 （1）面部表情 眼神笑容 眼神 俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。 一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。眉來眼去暗送秋波 含情脈脈 炯炯有神 清澈空靈 美目盼兮 巧笑倩兮一顧傾人城，再顧傾人國 比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他

23、得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。 微笑 一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜 微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產生好感，從而走入你的柜臺。 不過對于顧客來說，如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。 微笑，應該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現。 作為營業(yè)員，你只有把顧客當成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。 （2）站姿 一般來說，營業(yè)員的工作都是站立服務的，特別是在待客的過程中，所以，站立的姿勢就是一個營業(yè)員全部儀態(tài)的根本點 人的正確

24、的站姿標準是： 面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。 男性營業(yè)員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑的風采。 女性營業(yè)員在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。 （3）走姿 營業(yè)員走姿的基本要求是從容、平穩(wěn)、直線。身體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來說，

25、男營業(yè)員與女營業(yè)員的走姿略有不同。 男營業(yè)員在行走時做到自然、大方即可。 女營業(yè)員在行走時宜采用一字步走姿。 2、用行動發(fā)揮你的魅力 現在市場競爭非常激烈，生產同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場里同類的柜臺也有很多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。 （1）現場演示 所謂現場演示就是把產品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。 比如在現場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味比如在售賣風扃的柜臺，讓風扇不停地運轉，讓顧客直接了解其性能 、現場演示的好處 所謂“百聞不如一見”，現場演

26、示能讓顧客直觀的看到產品的特性，具體來說它有著以下的好處： A、可以有效地解除顧客對商品的顧慮 有些顧客有購買商品的需求，但是他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產品一知半解，這種顧客可能會處于非常隨機的狀態(tài)。他有可能會走進你的柜臺，也可能會走進你的競爭對手的柜臺。 如果你的柜臺有現場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，可以直觀、形象，毫無掩飾地將產品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。 B、能激發(fā)顧客的需求欲望 現場演示對于那些沒有消費需要的顧客來說，具有激發(fā)欲望的作用。 他們親眼看過商

27、品的制作和使用方法后，不但了解了你的產品的優(yōu)越性，也學會了商品使用的方法和基本技巧，他們會突然感覺自己好像好特別需要這種產品，從而產生了購買的欲望。 C、能聚集人氣 大多數人都有這樣的心理，當你看到有人圍在一起像在做什么事的時候你也會好奇地想知道他們到底在做什么。 銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當你的柜臺聚集了若干個人，那么必然能吸引其他的好奇者走過來。在這些觀看的人中，肯定會有潛在購買者。 D、宣傳產品形象 當你的產品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客暫時不會購買你的產品，也會使他記住你的公司和產品的。 、現場演示要注意什么 現場演示具有良好的推

28、廣效果，如果條件許可，不妨多采用這種方式，不過進行現場演示也需要一些技巧，總的來說應該注意以下幾個問題： A、人流旺處 制作演示最好是設在人流較多的地方，這樣才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。 B、現場演示要注意挑選適宜的時機要在合適的時候干合適的事 C、安全至上 演示的場地一般是公共地方，人流較多，而演示商品需要許多工具，所以演示時要把相關的危險物品放在安全的位置上。 比如刀具要放在隱蔽的地方，用油要控制火候，使用電器要確保用電安全等。 假如在制作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調味料，會給顧客一種非常不專業(yè)的感覺；而電器的演示如果不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會不堪設想。 D

29、、衛(wèi)生清潔 現場演示要特別注意衛(wèi)生和清潔，特別是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用干凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛(wèi)生干凈的感覺，才能使顧客產生信心。 E、動作專業(yè) 演示人員在演示過程中，必須非常熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標準的、靈巧的 只有規(guī)范化的動作才可以給予顧客一個專業(yè)的形象，產生強大的說服力 你的現場演示技能如何？序號題目答案1你進行產品演示之處為店鋪或賣場的旺處。是 否2你一般是在人流較旺的時候開展演示。是 否3你的演示臺整潔干凈，井然有序。是 否4

30、你用于演示的工具都放于安全之處。是 否5你非常熟悉產品的性能。是 否6你能以熟練的手法對產品進行演示。是 否 7對于顧客的詢問你會耐心地回答。是 否8你在演示時面帶微笑。是 否9你會經常主支地去熟悉和了解產品的使用方法和優(yōu)點。是 否10你的公司曾對你進行過現場演示技巧掊訓。是 否 3、讓顧客嘗試 現場演示產品后，可以讓顧客親自嘗試使用產品以吸引顧客的 如果顧客能親自感受產品的好處，必然能刺激購買欲望 不同的產品讓顧客嘗試的方式也會略有不同 比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產品的味道、口感 而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質感 服裝則通過讓顧客親自試

31、穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度 讓顧客親自嘗試商品時的注意事項 （1）要表現出衛(wèi)生潔凈 由于顧客在嘗試商品時，都會與商品有直接的接觸。 比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，所以試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得非常重要。這不但影響顧客對產品的印象，也關乎于顧客的健康問題。在報刊上偶爾也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道。 所以，讓顧客嘗試產品時，要抱著關懷體貼顧客的心態(tài)，盡可能地做好保潔的工作。 常用技巧 讓顧客試用的食品要以干凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的 在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持干凈，化妝用具要經過

32、消毒。不要為了防止交叉感染，可以一次性的小包裝的試用裝 讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發(fā)現衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個顧客試穿 （2）主動邀請顧客嘗試 有的顧客雖然對產品產生興趣，但可能心中疑慮，或是不好意思試用。作為營業(yè)員，可以主動地邀請顧客試用，可以微笑的說：“請您試用一下，這是我們的新產品，是用新配方制作的?！薄澳梢栽嚧┮幌驴纯葱Ч?。” 如果顧客對你的話表示出興趣，你可以主動地將商品遞到顧客的面前。 （3）主動詢問顧客嘗試后的感受 當顧客試用時，你可以禮貌地詢問顧客對產品的感覺，比如問：“您覺得這個衣服怎么樣？”“您喜歡嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”

33、特別是在新產品上市時，如果我們多詢問顧客試用后的感受及其對產品的改進意見，可以起到改進產品外觀、提高產品質量的作用。 （4）顧客在嘗試后你要表示感謝 比如說：“謝謝您 試用我們的產品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感。即使他不打算購買你的產品，在受到尊重的情況下，他會更多的關注你的商品。 你的試用技巧怎樣 序號題目答案1你的柜臺讓顧客試用的商品均是衛(wèi)生、干凈、可靠是 否2你會經常進行保潔工作，讓商品保持潔凈是 否3你會配備一些一次性用具以供不同的顧客使用是 否4你會保持個人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心是 否5你拿取商品給顧客動作迅速而且熟練是 否6在顧客嘗試商品時，你會得要

34、地對商品做介紹是 否7你會主動邀請顧客嘗試你的商品是 否8對于顧客的詢問你會耐心地回答是 否 9你會主動詢問嘗試后的感受是 否10當顧客拒絕你嘗試的請求時，你仍會向其表示感謝是 否 4、派發(fā)促銷品 除了現場制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈品等 為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢 很多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，如果你在適當的時候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發(fā)的促銷品產生好感，從而對你的產品發(fā)生興趣，說不定會因此走進你的柜臺。 為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢 促銷品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派發(fā)的方式、方法不正確，就

35、會起到相反效果。 有時我們在街上會看到，一些商家派發(fā)給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉身就把傳單扔了 有些商家在派發(fā)傳單時一味地追著顧客，弄得顧客一臉的不耐煩 這些派發(fā)方式只會大大削弱顧客的消費欲望。 派發(fā)促銷品應該遵循的六步法 第一步：站在離顧客半米遠的地方距離產生美在向顧客派發(fā)的時候需要選擇與顧客的距離站得太遠，顧客聽不到你說的話，或者認為你不是在對他說話站得太近，容易適得其反，顧客會討厭和產生戒心，懷疑你的出發(fā)點半米遠，是較為適合的距離。 第二步：身體向前微微傾斜 身體傾斜是一種禮貌的表現，在日本對于身體傾斜多少度，以及某種度數代表什么禮節(jié)都有詳細的分類和介紹例如：與人初次見面以鞠躬15度

36、30度為宜見到自己的長輩需要鞠90度的躬等當然我們不必計較具體彎腰多少度，但恰當的傾斜能讓人感覺受到重視。 第三步：送出促銷品 遞促銷品時手應舉到顧客腹部到胸部中間的位置。不要舉到顧客臉部，這樣會令顧客反感。手運動的幅度不要太大，動作要輕柔，讓人感覺自然。 第四步：簡單的介紹公司和產品 在派發(fā)促銷品時，要簡單地對顧客說出你所在的公司和產品名稱，以及派發(fā)的目的，比如說：“你好，我是安德利的工作人員，我們公司正舉辦優(yōu)惠促銷活動” 簡單的自我介紹，可以讓顧客對派發(fā)的產品有一個初步認識。 第五步：指示柜臺的具體位置 當顧客腳步變慢，或者轉向你時，你可以稍稍地指一指你的柜臺所在的方向，微笑著說：“我們的

37、柜臺就在那邊，您有空可以過去看看?！被蛘吒嬖V顧客促銷品的具體使用方法等 如果顧客向你發(fā)出疑問，你必須耐心的給予解釋 第六步：顧客表示感謝 如果顧客離開，你可以對他微微彎彎腰，說“謝謝，歡迎下次光臨”。 派發(fā)促銷品的三原則 一、派發(fā)對象必須是產品的目標用戶 不同的產品要派發(fā)給不同的顧客群，這樣才能達到宣傳的效果。比如：一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對象應該是20歲左右的年輕人一些調味料的促銷品應該派發(fā)給家庭主婦，而不是小孩子 二、不要經顧客壓力 當你把促銷品送到顧客手中，你就必需觀察顧客的臉，如果他沒有進一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權利交予顧客即使

38、我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責怪他，這只能說明我們在派發(fā)傳單時沒有把握好技巧或是沒有找對派發(fā)的對象千萬不要緊追不舍，不停地與他述說關于產品的信息，這樣反而會令顧客反感。 三、態(tài)度不卑不亢 派發(fā)促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就算了事。 要保持微笑、保持距離，運用禮貌用語，這樣才讓顧客感到親切和舒適，從而對你的產品產生好感。 你學會派發(fā)了嗎 序號題目答案1你選擇人流較多的位置或時間進行派發(fā)是 否2在遙遙發(fā)前你會先了解派發(fā)資料的內容及用途是 否3派發(fā)前你與顧客相距在051米之間是 否4派發(fā)時你的身體微微向前傾斜是 否5你會向顧客簡單的介紹自己的公司

39、和產品是 否6你派發(fā)時面帶微笑是 否7你的聲音溫和而不冷漠是 否8你在介紹自己的同時會送出宣傳手冊贈品或優(yōu)惠券等是 否9你不會強硬地將派發(fā)品塞到顧客手中是 否 10顧客接過你的派發(fā)品時會向你表示感謝是 否 第三節(jié) 借助好幫手 現在人們逛商場、超市，除了要購買商品以外，很多時候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。只是商品展示在顧客面前是遠遠不夠的，我們還應該給予他們各種感官的刺激，創(chuàng)造出一種使其感覺愉快的活躍氣氛，這樣他們才能心情舒暢，興至勃勃，愿意在你的柜臺長時間逗留。 要使柜臺充滿活力，刺激顧客消費，可以借用音樂、影像、POP和照明這四個工具來幫忙。 一、給顧客聽覺享受 案例：

40、日本伊勢丹百貨公司是日本一家很有影響的零售企業(yè)，他們在第個細微的地方都能體現出一種為顧客服務的經營思想。下雨時，商場會奏起提示音樂，告訴顧客現在外面正在下雨，營業(yè)員會給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會奏起音樂，指示雨已停了。伊勢丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務的一種媒介，很多顧客也因為其巾心的服務而流連于商店之中。 在生活中我們都有這樣的感覺：聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消聽到幽怨哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁 根據權威機構研究證明，當店內平均噪音低于80分貝時，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出35分貝，就會有明顯的降噪效果 當噪聲高于80分貝時，音樂

41、中心音量低出35分貝也可以起到降低噪音的效果 巧妙地利用音樂，可以讓顧客暫時忽略了環(huán)境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客適當地在柜臺播放音樂，不但可以刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流動，同時也可以降低柜臺內的噪音 并不是什么音樂都適合在商店里播放 在選擇音樂時需要注意以下三點 一、選擇的音樂要符合產品的特性 柜臺所播放的音樂必須根據產品和目標消費者的不同而設定如果你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調。例如百事可樂的廣告口號是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對象是年輕人，如果在柜臺里播放一些古典音樂，必然會讓想買飲料的年輕人大倒胃口對于銷售兒童產品的

42、柜臺就選用歡快活潑的兒童歌曲目標消費者是中老年人的，可以選用古典、悠揚的民族樂曲假如你的柜臺銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費品，面對的人群是相對有品味，所以符合這些消費人群的應該是輕柔、舒緩的音樂。 2、音量適中 適中的音樂會讓人感覺舒適，但是如果聲音太大，音樂就會變成噪音。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。 那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學儀器幫助的情況下，要在柜臺內設定一個最佳的音樂音量是極為困難的。其實我們也不必完全拘泥于具體數值。只要聽上去感覺舒適即可。 3、定時更換 不要只播放一首音樂，過于單調也會引起顧客反感 我們還可利用電視播放有關食品制作、使用方法

43、、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。 二、播放影像 日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號稱“購物天堂”，這里的最大特色就是，所有的百貨商場不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場內裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產品的信息，幾乎每個角落都安放了熒光屏。這些頗具動感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因為年輕一代是與電視錄像一起長大的，他們對于電視有著一份非常特殊的感情 播放影像的好外 不斷地重復，圖像、方案、聲音俱全，可以極大的加深顧客對產品的認識。 可以取代營業(yè)員的解說，因為事先拍攝好的影像必然會比現場演示和解說更具邏輯性晚清晰自

44、然，而且顧客也可以自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。 使用影像也有兩個缺點 一、針對性弱 因為影像是事先錄好的，它只是針對某一些特點的顧客而每一個顧客都有自己的需求，所以未必每一個顧客都喜愛播放的內容 二、互動性差 一旦顧客對產品有疑問，電視是無法予以現場解答的。作為營業(yè)員，要適時的觀察顧客的瓜，給予及時的幫助 運用電視播放錄像確實能給柜臺營造出良好的氣溫氛。一般來說，在柜臺播放錄像時，都是由營業(yè)員來進行操作的，所以作為營業(yè)員也要時刻留意電視的播映情況 要讓錄像播放達到預期的效果，營業(yè)員必須注意三個方面 一、要注意電視機的位置 電視機要對著入口處，這樣無論是經過的人還是出入的顧客都能看

45、到你的畫面，從而達到宣傳的效果。同時，還要注意電視機不能摭擋住產品，影響顧客拿放產品 二、要注意聲音的大小 要注意隨時調整聲音，柜臺內顧客多一點的時候。單可以稍微放大；如果顧客較少，聲音就要適當地調小 總之要住一個原則，不能影響你和顧客的交流 三、要注意畫面的穩(wěn)定 如果播放的畫面經常跳動、停頓，就會留給顧客一個不良的印象。所以營業(yè)員要隨時留意畫面的播放情況，發(fā)現播放不正常時，要立即處理，比如理解 換另一張影碟重新播放 三、利用氣味吸引顧客 根據研究表明，對人而言，每一種氣溫味都是一種嗅覺刺激，很多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經，引起神經興奮或改變人的內分泌。 好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中

46、的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產生的潮霉味兒，等等。 好的味道能刺激顧客的購買欲望，不佳的味道只會嚇跑顧客。 所以對于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們可以有意識地加大其濃度吸引顧客走進你的柜臺。 如果商品本身味道不強烈，我們可以用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。 檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩(wěn)定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺中便用較為適宜。 要注意的是，對于某些商品的氣味也應適當控制，如化

47、妝品柜臺香水的香味會促進顧客對香水或其他化妝品的需要，但太強烈的香味，會使顧客一時嗅覺失靈，引起反感，這樣反而會把他們趕跑。 四、利用POP為柜臺加分 所謂“灑香也怕巷子深”，在商業(yè)社會，無論是質量多好的商品，如果沒有適當的宣傳，要獲得良好的銷售量也是極其困難的。因此要吸引顧客的注意力就必須進行自我宣傳。 1、POP是什么 POP廣告是許多廣告形式中的一種，它是英文Point of purchase，意為“賣點廣告 ” POP是一種非常好的宣傳商品、展現產品品牌形象的道具。 POP 廣義的POP廣告指的是在購買場所、零售商店的周圍、入口、內部以及有商品的地方設置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢

48、、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。 我們這里介紹的POP廣告，即在購買場所和零售店內設置的廣告物。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺卡等。 2、使用POP有什么好處 盡管商品的制造商在推出商品時已經在利用各種大眾傳播媒體，對本企業(yè)或本產品進行了廣泛的宣傳。 更多地，當消費者步入商店時，已經將大眾傳播媒體的廣告內容遺忘。但此刻如果在柜臺內擺入了商品的相關POP廣告，其強烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準確而生動的廣告語言，可以喚起消費者的潛在意識，使其

49、重新憶起商品的好處。 另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標的，但也有相當多的人是臨界時決定購買的。這種臨界時決定往往與銷售現場的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開的所以位置突出、視覺沖擊力強的POP廣告將在消費者面對諸多商品無從下手時起到促成其下決心購買的作用。 根據一項調查統計顯示，使用POP廣告之后，商品銷售總額可以有效地增加30%。對于具體商品來說，堆頭陳列的商品采用POP廣告時，促銷的效果最為明顯，可以增加銷售額45%而對于貨架陳列的商品，采用POP廣告時，也能夠增加5%的銷售額擺放了POP廣告品以后，店鋪或柜臺的客流量可以增加5%10%。 3、使用POP該注意什么

50、第一、要及時更新和替換 POP時效性非常強，很多都是以季節(jié)、節(jié)日作為POP的主題。所以一旦促銷期已經過支，就必須及時更換POP。 擺放或懸掛過期的POP廣告無異于為自己的柜臺做反面宣傳，給顧客留下管理不善、服務質量差的印象。 第二、POP的擺放不要喧賓奪主 因為POP 作用只是為了強化產品，它只是產品的點綴品，所以我們考慮其擺放位置時要遵循以產品為主POP為輔的原則，既把POP放在醒目的位置，但又不能影響產品陳列的效果。 不同POP的擺放有不同的要求，但是它們都有一定的通用規(guī)則招貼：首選店堂的玻璃門上，店內的柱上，收銀柜上及產品陳列柜前掛旗：首選店門上方約2米左右處、店內的貨架頂部邊沿及在店堂上，應交叉懸掛臺卡：首選進店柜臺顯眼處及產品陳列前展牌：首選店門處兩側，和進占后門內兩側，以及產品陳列柜臺的轉角處條幅（燈箱）：首選店門處兩側，以及產品陳列柜臺上方宣傳手冊：（單頁、三折頁）產品陳列要、地柜顯眼處當然，POP的擺放并不是一成不變的，可以根據具體需求進行改變。