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1、質(zhì) 量 管 理 培 訓(xùn) 一 、 ISO/TS16949： 2002要 點(diǎn) ：1、 汽 車 行 業(yè) 過 程 方 法1.1 過 程 : 過 程 方 法 :對 過 程 來 加 以 控 制 和 管 理 ;1.2 與 過 程 方 法 相 關(guān) 的 重 要 事 項 : 1.2.1識 別 顧 客 要 求 ; 1.2.2識 別 與 過 程 相 關(guān) 的 內(nèi) 容 ; 1.2.3過 程 的 績 效 ; 1.2.4持 續(xù) 改 進(jìn) 過 程 ; 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 :1)識 別 過 程 ;2)確 定 過 程 的 相 關(guān) 性 ;3)過 程 實(shí) 施 的 方 法 ;4)過 程 實(shí) 施 的 資 源 條 件 ;5)監(jiān) 控 測 量6)持

2、續(xù) 改 進(jìn) 過 程 ; 1) 過 程 和 過 程 方 法 的 概 念 和 定 義 : (1) 過 程 （ Process） ： 一 組 將 輸 入 轉(zhuǎn) 化 為 輸 出 的 相 互 關(guān) 聯(lián) 或 相 互 作 用 的 活 動 。 注 ： A） 一 個 過 程 的 輸 入 通 常 是 其 它 過 程 的 輸 出 。 B） 組 織 為 了 增 值 通 常 對 過 程 進(jìn) 行 策 劃 并 使 其 在 受 控 條 件 下 運(yùn) 行 。 C） 過 程 的 資 源 通 常 包 括 ： 人 員 、 資 金 、 設(shè) 施 、 設(shè) 備 、 材 料 、 技 術(shù) 和 方 法 。 (2) 過 程 方 法 （ Process a

3、pproach） ： 組 織 內(nèi) 諸 多 過 程 的 系 統(tǒng) 的 應(yīng) 用 ,連 同 這 些 過 程 的 識 別 和 相 互 作 用 及 其 管 理 ,稱 之 為 “ 過 程 方 法 ” 。2). 過 程 方 法 的 目 的 ： 在 于 獲 取 持 續(xù) 改 進(jìn) 的 動 態(tài) 循 環(huán) ， 使 組 織 在 產(chǎn) 品 、 組 織 績 效 和 業(yè) 績 、 有 效 性 和 效 率 方 面 取 得 更 大 的 收 益 。 3). 過 程 方 法 的 優(yōu) 點(diǎn) : 對 諸 多 過 程 的 系 統(tǒng) 中 單 個 之 間 的 聯(lián) 系 以 及 過 程 的 組 合 和 相 互 作 用 進(jìn) 行 連 續(xù) 的 控 制 。4) 過

4、程 方 法 在 質(zhì) 量 管 理 體 系 中 應(yīng) 用 時 ， 須 特 別 強(qiáng) 調(diào) 以 下 方 面 的 重 要 性 ： (1) 理 解 并 滿 足 要 求 ； (2) 需 要 從 增 值 的 角 度 考 慮 過 程 ； (3) 獲 得 過 程 業(yè) 績 和 有 效 性 的 結(jié) 果 ； (4) 基 于 客 觀 的 測 量 ， 持 續(xù) 改 進(jìn) 過 程 。 過 程 方 法 示 例 1: 期 望 需 求 具 有 需 求 的 顧 客 被 滿 足 的 顧 客 輸 入 輸 出 管 理 者活 動 （ 過 程 ）促 進(jìn) 者 顧 客 滿 意輸出輸入 步驟1 步驟2 步驟3 步驟4 步驟5 步驟N 6).過 程 方 法

5、示 例 2: 資 源 輸 入 輸 出 條 件 約 束需 要 持 續(xù) 多 長 的 時 間 ?需 要 什 么 原 材 料 和 設(shè) 備 ?原 材 料 和 設(shè) 備 來 源 于 何 處 ?人 員 在 活 動 中 擔(dān) 任 什 么 職 責(zé) ?人 員 需 要 具 有 什 么 樣 的 資 格 ?需 要 哪 些 相 關(guān) 信 息 ?從 哪 里 獲 得 這 些 信 息 ?活 動 的 實(shí) 施 步 驟 是 什 么 ?輸 入 的 是 什 么 產(chǎn) 品 和 /或 信 息 ?它 們 的 來 源 在 何 處 ? 輸 出 什 么 產(chǎn) 品 和 /或 信 息 ? 它 將 被 輸 出 到 何 處 ? 下 一 步 將 發(fā) 生 什 么 樣 的

6、 情 況 ? 活 動 開 始 的 條 件 是 什 么 ? 在 哪 里 履 行 任 務(wù) ? 怎 樣 履 行 任 務(wù) ? 什 么 地 方 制 定 了 相 關(guān) 的 文 件 化 程 序 ? 需 要 什 么 批 準(zhǔn) 條 件 要 求 ? 需 要 什 么 樣 的 檢 驗(yàn) 和 試 驗(yàn) ? 需 要 什 么 樣 的 預(yù) 防 措 施 ? 怎 樣 處 理 需 要 的 相 關(guān) 費(fèi) 用 ? 遇 到 問 題 時 應(yīng) 采 取 什 么 行 動 和 措 施 ? 需 要 保 持 什 么 記 錄 ? 需 要 哪 些 輸 出 批 準(zhǔn) 條 件 ?活 動 （ 過 程 ） 組 織 供 方DCBA 支 持 過 程的 子 過 程輸 入（ I）輸

7、 出 （ O）2支 持過 程 組 織1234 2支 持過 程輸 入（ I）輸 出 （ O）1顧 客 導(dǎo) 向 過 程（ COP： Customer Orientation Process） ： 指 顧客 的 要 求 被 滿 足 ，與 顧 客 直 接 相 關(guān) 的要 求 /過 程 。 是 增值 的 供 方 組 織輸 出 輸 入輸 入輸 出 輸 出 輸 出輸 入輸 入 M P 支 持過 程支 持過 程 支 持過 程支 持過 程 支 持過 程支 持過 程 支 持過 程 支 持過 程支 持過 程 1.3 幾 大 概 念 的 介 紹1.3.1什 么 是 COP?COP: 輸 入 /出 與 外 部 顧 客 有

8、 直 接 聯(lián) 系 的 過 程 ; 注 : 輸 入 與 輸 出 都 與 外 部 顧 客 有 關(guān) 的 . 1.3.1.1怎 樣 識 別 COP? 章 魚 圖 是 一 種 被 推 薦 的 方 法 ； 7 過 程 方 法 概 念 的 導(dǎo) 入 與 應(yīng) 用過 程 方 法 概 念 的 導(dǎo) 入 與 應(yīng) 用8） .IATF規(guī) 定 的 組 織 績 效 分 析 的 過 程 方 法 顧 客 導(dǎo) 向 過 程 形 成 的 組 織規(guī) 定 的 組 織 績 效 分 析 的 過 程 方 法 顧 客 導(dǎo) 向 過 程 形 成 的 組 織 “章 魚 圖章 魚 圖 ”模 式模 式 IO 1.市 場 分 析 /顧 客 要 求2.投 標(biāo) (

9、成 本 分 析 、 核 算 ) 3.訂 單 /要 求 (合 同 評 審 )4.產(chǎn) 品 和 過 程 設(shè) 計 (產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 、 設(shè) 計 和 開 發(fā) )5.產(chǎn) 品 和 過 程 驗(yàn) 證 /確 認(rèn) 6.產(chǎn) 品 生 產(chǎn) (供 應(yīng) 商 )7.交 付 8.支 付 (財 務(wù) 追 蹤 )9.擔(dān) 保 /服 務(wù) 10.銷 售 /顧 客 反 饋 1.3.2 怎 樣 識 別 支 持 過 程 和 管 理 過 程 支 持 過 程 （ SP） : 也 稱 為 (輔 助 過 程 ),對 COP起 支 持 作 用 的 過 程 . 例 :設(shè) 備 /設(shè) 施 管 理 、 工 裝 管 理 、 產(chǎn) 品 標(biāo) 識 和 可 追 溯 性 等 等

10、 ； 管 理 過 程 （ MP） ： 由 管 理 層 參 與 的 一 些 過 程 。 例 ： 管 理 評 審 、 內(nèi) 審 、 持 續(xù) 改 進(jìn) 、 資 料 管 理 等 ； 1.3.2.1 MAP圖 清 晰 描 述 主 過 程 和 各 支 持 過 程 管 理 過 程 間 的 聯(lián)系 ; 過 程 填 寫 COP或 過 程 名 稱 輸 出 輸 入 使 用 的 關(guān) 鍵 準(zhǔn) 則 是 什么 ？ （ 測 量 /評 估 ） 填 寫 過 程 有 效 性 的 測 量 ，比 如 矩 陣 和 指 標(biāo)如 何 做 ？ （ 實(shí) 現(xiàn) ） （ 方 法 /程 序 /技 術(shù) ）填 寫 相 關(guān) 的 過 程 控 制 ，支 持 過 程 ，

11、程 序 ， 方 法等 的 詳 細(xì) 說 明 誰 進(jìn) 行 ？ （ 能 力 /技 能 /培 訓(xùn) ）填 寫 資 源 要 求 ， 特 別 注意 要 求 的 技 能 和 能 力 準(zhǔn)則 ， 安 全 培 訓(xùn) 等使 用 什 么 方 式 ？ （ 材 料 /設(shè) 備 ）填 寫 機(jī) 器 （ 包 括 試 驗(yàn) 設(shè) 備 ） ，材 料 ， 計 算 機(jī) 系 統(tǒng) ， 過 程 中所 使 用 的 軟 件 等 的 詳 細(xì) 說 明 1.6.1年 度 審 核 的 安 排1)覆 蓋 面 :2)審 核 的 頻 次 :原 則 上 一 年 一 次 ; 體 系 建 立 之 初 ,建 議 一 年 兩 次 .3)外 部 情 況 的 考 慮 :和 外 部

12、的 銜 接 盡 量 一 致 ; 對 應(yīng) 要 素 :8.2.21.6審 核 的 策 劃 1.6.2 應(yīng) 重 視 體 系 審 核 , 具 體 實(shí) 施 步 驟 :1)擬 訂 審 核 計 劃 :班 次 要 素 場 所 產(chǎn) 品 面 都 要 覆 蓋 ; 針 對 運(yùn) 行 數(shù) 據(jù) 制 定 有 針 對 性 的 實(shí) 施 計 劃 ;2)確 定 審 核 人 日 :原 則 上 不 要 低 于 外 審 人 日 數(shù) ; 一 般 多 25%左 右 ; 根 據(jù) 體 系 建 立 的 成 熟 程 度 適 度 調(diào) 整 ; 小 貼 士 :產(chǎn) 品 審 核 的 覆 蓋 面 可 以 因 產(chǎn) 品 種 類 繁 多 而 刪減 嗎 ?產(chǎn) 品 多 ,

13、風(fēng) 險 大 .所 以 更 應(yīng) 該 做 產(chǎn) 品 審 核 .產(chǎn) 品 多 不 應(yīng) 少做 產(chǎn) 品 審 核 .在 年 度 審 核 計 劃 中 策 劃 好 ,分 階 段 來 完 成 . 3)審 核 依 據(jù) TS16949標(biāo) 準(zhǔn) ; 法 律 法 規(guī) ; 客 戶 要 求 ; 工 具 要 求 （ 如 五 大 手 冊 要 求 ） 如 果 是 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) :有 關(guān) 認(rèn) 證 保 持 的 要 求 ;(建 立 保持 撤 消 注 銷 暫 停 的 規(guī) 定 ) 組 織 自 己 的 文 件 (質(zhì) 量 手 冊 程 序 文 件 作 業(yè) 文 件 ) 4)文 件 審 核 :例 次 審 核 都 應(yīng) 以 文 件 審 核 為 基 礎(chǔ)A 在

14、 審 核 時 一 般 看 不 到 文 件 審 核 證 據(jù) ,這 樣 很 不 好B.文 件 審 核 是 應(yīng) 該 完 成 的 ,主 要 是 指 管 理 性 的 程 序文 件 ;C. 特 別 是 初 次 建 立 體 系 的 時 候 要 做 , 年 度 復(fù) 審 時也 要 做 .尤 其 是 內(nèi) 外 部 情 況 發(fā) 生 變 化 的 時 候 更 應(yīng)該 做 ;文 件 審 核 應(yīng) 是 策 劃 的 一 部 分 .小 貼 士 : 文 件 審 核 十 分 必 要 , 即 使 不 確 定 是 否 存 在問 題 ,也 可 帶 著 問 題 進(jìn) 行 后 續(xù) 審 核 ;需 要 帶 著 信 息 進(jìn)行 文 審 ,來 檢 查 文 件

15、 的 有 效 性 ,是 否 能 夠 滿 足 控 制 要求 ?是 解 決 運(yùn) 行 有 效 性 的 基 礎(chǔ) ; 4.1)文 件 審 核 的 注 意 點(diǎn) :4.1.1)識 別 充 分 性 :過 程 識 別 是 否 足 夠 ? 關(guān) 聯(lián) 性 :接 口 關(guān) 系 是 否 被 明 確 ? 支 持 性 :需 要 什 么 資 源 ?怎 樣 支 持 過 程 的 實(shí) 現(xiàn) ? 監(jiān) 控 性 :如 何 監(jiān) 控 /測 量 ?4.1.2) 文 件 形 式 和 需 求4.1.3) 文 件 的 刪 減 需 求4.1.4) 外 包 過 程 控 制 :什 么 形 式 的 外 包 ?傳 遞 相 關(guān) 要 求 并 注意 前 后 接 口 和

16、必 要 的 過 程 監(jiān) 控 .例 如 :產(chǎn) 品 設(shè) 計 外 包 分 包 ,相關(guān) 要 求 應(yīng) 進(jìn) 行 傳 遞 , 其 內(nèi) 容 就 是 TS程 序 文 件 中 的 相 關(guān) 要 求常 見 :外 包 過 程 部 分 失 控 , 外 包 管 理 便 會 打 折 扣 ;小 貼 士 : 做 做 文件 審 核 的 烏 龜 圖會 有 所 幫 助 . 5)審 核 思 路 內(nèi) 部 審 核 組 織 的 策 劃 : 做 MAP圖 烏 龜 圖 ,做 審 核 的 準(zhǔn) 備 ; 審 核 對 象 從 過 程 描 述 入 手 (到 底 有 哪 些 過 程 對象 ).過 程 情 況 :過 程 業(yè) 績 , 體 系 業(yè) 績 -審 核 切

17、 入點(diǎn) ; 寫 出 審 核 文 件 或 計 劃 安 排 (審 核 工 作 表 ). 審 核 工作 表 就 是 MAP圖 烏 龜 圖 后 編 制 審 核 檢 查 表 .審核 檢 查 表 再 加 上 要 求 用 到 的 檢 查 清 單 過 一 遍 ,再出 審 核 報 告 ; 6)審 核 發(fā) 現(xiàn) 的 判 定 : 通 常 有 三 個 方 面 的 發(fā) 現(xiàn) :6.1) 不 符 合 : 不 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) /規(guī) 范 ;6.2) 改 進(jìn) 項 : 需 要 改 進(jìn) (指 通 常 的 觀 察 項 );6.3) 追 蹤 項 : 需 要 進(jìn) 一 步 調(diào) 查 ; 7) 不 合 格 報 告 :應(yīng) 用 過 程 方 法 來 審

18、 核 ,提 出 的 不 合 格 報 告 的 內(nèi)容 應(yīng) 包 括 : 直 接 不 合 格 條 款 外 , 還 應(yīng) 判 斷 不 合 格所 涉 及 的 相 關(guān) 條 款 .-此 乃 最 大 的 不 同例 : 產(chǎn) 品 開 發(fā) 的 COP ,在 產(chǎn) 品 試 制 車 間 , 查 出 的 不 合 格 是 哪 一 個 試 制 過 程 ; 8)審 核 問 題 的 整 改 建 議 (應(yīng) 該 是 小 組 而 非 個 人 行 為 ) 盡 可 能 地 切 入 要 害 , 真 正 能 夠 提 供 幫 助 (以 有 效 為 準(zhǔn) ,放 正 心 態(tài) ; 整 改 有 效 就 應(yīng) 該 進(jìn) 行 肯 定 )根 本 原 因 查 找 :8.1

19、)文 件 問 題 規(guī) 定 不 明 確 ,人 員 不 會 做 ;8.2)人 員 問 題 培 訓(xùn) 不 足 (工 具 方 法 的 使 用 );8.3)資 源 管 理 環(huán) 境 管 理 不 當(dāng) ;整 改 方 法 /組 織 形 式 :例 如 :鑒 于 該 項 不 合 格 涉 及 到 多 個 部 門 ,采 用 小 組 的 形 式 來 進(jìn) 行 整 改 . 是 柳 暗 花 明的 時 候 了 ,呵 呵 ! 9)審 核 過 程 如 何 把 握 切 入 點(diǎn) : 審 核 的 目 的 : 找 體 系 改 進(jìn) 的 機(jī) 會 (查 問 題 找 毛 病 ) 審 核 的 切 入 點(diǎn) : A 過 程 識 別 ； B 過 程 描 述

20、； C 過 程 有 效 性 （ 過 程 績 效 ） ； D 整 個 體 系 績 效 （ 體 系 績 效 ） ；8.2.1顧 客 滿 意 度 ; 5.6.2管 理 評 審 輸 入8.4.1數(shù) 據(jù) 分 析 和 使 用 ; 8.5.1持 續(xù) 改 進(jìn) 10） 幾 個 值 得 注 意 的 審 核 要 點(diǎn) ： 審 核 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 過 程 ,必 須 以 特 殊 特 性 為 指 導(dǎo) ; 在 哪 些 方 面 體 現(xiàn) 出 來 ? 哪 些 環(huán) 節(jié) 要 波 及 到 ? 產(chǎn) 品 規(guī) 范 圖 紙 、 DFMEA、 PFMEA、 作 業(yè) 文 件 -整 個 PPAP文 件 ； 例 : 設(shè) 計 和 開 發(fā) 過 程 7.37

21、.17.2 7.3 7.4 7.5 8.2.38.2.4 11)不 合 格 的 整 改 時 間 不 合 格 的 整 改 時 間 :內(nèi) 審 原 則 不 超 過 三 個 月 ; 不 合 格 報 告 應(yīng) 提 出 不 合 格 事 實(shí) , 整 改 措 施 建 議 可 稍 后 提 出 ,建 議 一 周 后 拿 出 來 ; 內(nèi) 部 審 核 報 告 產(chǎn) 生 的 時 間 期 限 :原 則 不 要 超 過 十 五 天 整 個 體 系 的 綜 合 評 價 :內(nèi) 審 上 /管 理 評 審 上 ; A 體 系 的 完 整 /充 分 性 (標(biāo) 準(zhǔn) 和 產(chǎn) 品 的 覆 蓋 范 圍 ) B 體 系 的 適 宜 性 (外 部

22、/內(nèi) 部 環(huán) 境 的 適 應(yīng) 能 力 ) C 體 系 有 效 性 (目 標(biāo) 的 可 實(shí) 現(xiàn) 性 /可 達(dá) 性 ) 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 的 經(jīng) 濟(jì) 性 : 經(jīng) 濟(jì) 投 入 過 高 使 有 效 性 大 打 折 扣 體 系 可 操 作 性 12)審 核 員 語 言 準(zhǔn) 確 精 確 并 規(guī) 范 ; 基 于 數(shù) 據(jù) 為 依 據(jù) 的 事 實(shí) 描 述 ; 基 本 有 效 : 一 般 不 含 嚴(yán) 重 不 合 格 項 ; 優(yōu) 秀 /優(yōu) 良 :一 般 沒 有 不 合 格 ; 給 自 己 留 有 余 地 : 抽 樣 的 風(fēng) 險 性 和 局 限 性 ; 案 例 ： 如 何 審 核 （ 熱 處 理 過 程 ） 要 求 ： 1） 編 制 MAP圖 ； 2） 編 制 烏 龜 圖 ； 3） 編 制 審 核 工 作 表 ；