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1、 護 患 溝 通 主 要 內 容一 、 溝 通 的 概 述二 、 護 患 溝 通 概 述三 、 護 患 溝 通 常 用 的 技 巧四 、 有 效 的 護 患 溝 通 方 式五 、 促 進 有 效 溝 通 的 技 巧六 、 不 良 的 護 患 溝 通 方 式七 、 影 響 護 患 溝 通 的 因 素八 、 案 例 分 享 一 、 溝 通 的 概 述l 溝 通 的 定 義l 溝 通 是 ： 兩 個 或 兩 個 以 上 的 人 之 間 的 思 想 交流 ； 溝 通 是 分 享 或 傳 遞 思 想 、 情 感 、 信 息 的 過程 ； 溝 通 是 在 社 會 環(huán) 境 下 的 語 言 和 非 語 言 行

2、 為 。 不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝 通 : 成 功 的 因 素 85%溝 通 與 人 際 關 系15%專 業(yè) 知 識 和 技 術 成功失敗溝通人 類 最 偉 大 的 成 就 來 自 溝 通 最 大 的 失 敗 ， 來 自 不 愿 意 溝 通 溝 通 的 重 要 性 使 思 想 一 致 、 產 生 共 識減 少 摩 擦 爭 執(zhí) 與 意 見 分 歧疏 導 員 工 情 緒 、 消 除 心 理 困 擾使 員 工 了 解 組 織 環(huán) 境 、 減 少 變 革 阻 力使 管 理 者 洞 悉 真 相 、 排 除 誤 解增 進 人 員 彼 此 了 解 、 改 善 人 際 關 系減 少

3、 互 相 猜 忌 、 增 強 團 隊 凝 聚 力 溝 通 的 四 種 基 本 型 態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫 參 與 溝 通 ， 要 有 兩 方 當 事 人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你 要 讓 對 方 確 定 你 真 正 了 解 溝 通 的 內 容 ， 才 算 達 到 溝 通 的 目 的 。 溝 通 基 本 模 型 理解傳 送 者 接 收 者反 饋 感知編碼 傳遞思考 譯碼 溝 通 重 要 原 則平 等 ： 平 等 待 人 ， 溝 通 和 人 際 關 系 的 前 提 和 基 礎信 用 ： 既 是 溝 通 的 原 則 也 是 做 人 的 根 基互 利 ： 物 質 上 和 精 神 上 的 互 利平

4、等 ： 真 誠 合 作 護 患 溝 通 是 ： 護 士 與 患 者之 間 信 息 交 流 和 相 互 作 用 的 過 程 。 交流 信 息 有 與 病 人 護 理 、 康 復 相 關 的 信息 及 雙 方 的 思 想 、 感 情 、 愿 望 和 要 求等 。二 、 護 患 溝 通 的 概 述 護 患 溝 通 的 目 的l 1、 建 立 維 護 良 好 的 護 患 關 系 ， 使 患 者減 少 被 疏 遠 和 陷 入 困 境 的 孤 獨 感 。l 2、 正 確 認 識 自 己 的 健 康 狀 況 ， 有 助 于在 困 境 中 做 自 我 調 整 、 提 高 自 我 控 制 能力 、 減 少 對

5、他 人 依 賴 感 。l 3、 收 集 患 者 資 料 進 行 健 康 評 估 ， 確 定患 者 的 健 康 問 題 。 護 患 溝 通 的 目 的l 4、 分 享 信 息 、 思 想 和 情 感 。 針對 患 者 存 在 的 健 康 問 題 實 施 護 理活 動 。l 5、 以 病 人 為 中 心 ， 減 輕 病 人 身心 痛 苦 ， 降 低 護 患 糾 紛 發(fā) 生 。l 6、 促 進 患 者 的 心 理 健 康 ， 提 高參 與 治 療 護 理 的 主 動 意 識 ， 達 到配 合 治 療 的 目 的 。 護 患 溝 通 的 類 型l 1、 從 語 言 使 用 的 情 況 分 ： 語 言

6、性 溝 通 和非 語 言 性 溝 通l 語 言 性 溝 通（ 1） 書 面 語 言 溝 通 ： 以 寫 出 的 文 字 及 符 號 作為 傳 遞 信 息 的 工 具 進 行 溝 通 ， 如 交 班 報 告 、 護理 文 書 、 健 康 教 育 資 料 、 文 件 、 制 度 等 。（ 2） 口 頭 語 言 溝 通 ： 以 語 言 作 為 傳 遞 信 息 的工 具 進 行 溝 通 ， 即 說 出 的 話 ， 包 括 交 談 、 查 房 、演 講 、 會 議 、 匯 報 、 電 話 、 討 論 等 。 護 患 溝 通 的 類 型非 語 言 性 溝 通l 儀 表 儀 容 、 服 飾 、 精 神 狀

7、態(tài) 等 外 在 形 象l 身 體 的 姿 勢 和 步 態(tài)l 面 部 表 情l 目 光 的 接 觸l 觸 摸 護 患 溝 通 的 類 型2、 從 溝 通 方 位 分 ： 單 向 溝 通 和 雙 向溝 通單 向 溝 通 ： 入 院 介 紹 、 環(huán) 境 介 紹 、 制度 宣 教 、 健 康 教 育 、 出 院 指 導 等 。雙 向 溝 通 ： 資 料 收 集 、 心 理 咨 詢 、 情感 交 流 、 護 理 查 房 、 巡 視 病 房 、 交接 班 等 。 護 患 溝 通 的 類 型3、 從 溝 通 方 式 分 ： 口 頭 溝 通 和 書 面 溝 通口 頭 溝 通 ： 入 院 告 知 、 環(huán) 境 介

8、 紹 、 制 度 宣 教 、出 院 指 導 、 情 感 交 流 、 護 理 查 房 、 巡 視 病房 、 晨 晚 間 護 理 、 檢 查 及 治 療 等 注 意 事 項 。書 面 溝 通 ： 各 類 知 情 同 意 書 、 請 假 條 、 交 班報 告 、 護 理 文 件 、 健 康 指 導 等 材 料 。 護 患 溝 通 的 內 容l 新 入 院 病 人 、 重 病 人 、 疑 難 病 患 者 是 護 患溝 通 的 重 點 ， 包 括 從 疾 病 到 心 理 ， 根 據 患 者 住院 期 間 現 有 的 或 潛 在 的 健 康 問 題 、 相 關 知 識 、患 者 的 需 求 等 信 息 進

9、 行 溝 通 。 護 患 溝 通 的 途 徑1、 情 感 溝 通 ： 護 士 以 真 誠 的 態(tài) 度 及 良 好的 職 業(yè) 素 養(yǎng) 對 待 患 者 ， 尊 重 、 同 情 、 關心 患 者 ， 就 會 得 到 患 者 的 信 任 ， 達 到 情感 溝 通 的 目 的 ， 這 是 建 立 交 往 的 前 提 。2、 診 療 溝 通 ： 護 士 用 熟 練 的 操 作 技 術 ，通 過 認 真 護 理 及 治 療 ， 可 以 促 進 良 好 護患 關 系 的 建 立 ， 形 成 順 暢 的 交 往 渠 道 。 護 患 溝 通 的 途 徑3、 效 果 溝 通 ： 患 者 求 醫(yī) 的 最 終 目 的

10、是獲 得 理 想 的 療 效 ， 通 過 醫(yī) 治 、 護 理 使病 情 迅 速 好 轉 或 痊 愈 ， 是 護 患 溝 通 交往 的 關 鍵 。4、 隨 訪 溝 通 ： 對 部 分 特 殊 病 例 、 產 婦 、保 持 出 院 后 聯 系 及 訪 問 ， 可 以 獲 得 有價 值 的 資 料 ， 并 可 增 進 社 會 效 應 ， 密切 關 系 。 三 、 護 患 溝 通 常 用 技 巧 （ 一 ） 語 言 溝 通 技 巧 語 言 溝 通 是 一 個 復 雜 的 過 程 ， 要 了 解 、掌 握 、 使 用 禮 貌 性 語 言 、 安 慰 性 語 言 、 鼓 勵 性語 言 、 暗 示 性 語

11、言 、 指 導 性 語 言 和 保 護 性 語 言 。 （ 一 ） 語 言 溝 通 技 巧1、 禮 貌 性 語 言(1)您 好 ， 婆 婆 好 ， 阿 姨 好 等 。(2)我 能 幫 你 做 點 什 么 嗎 ？(3)您 請 坐 ， 很 高 興 為 你 服 務 。(4)請 您 稍 等 ， 我 馬 上 就 來 。(5)請 您 配 合 一 下 ， 謝 謝 您 的 合 作 。(6)對 不 起 ， 讓 您 久 等 了 。(7)對 不 起 ， 我 沒 聽 清 楚 ， 請 您 再 說 一 遍 好 嗎 ？(8)請 您 在 這 兒 簽 上 您 的 名 字 。(9)我 叫 某 某 ， 是 你 的 責 任 護 士

12、， 如 需 幫 忙 ， 請 隨 時 找我 ， 我 也 會 經 常 來 巡 視 。 (10)您 慢 走 ， 您 走 好 . 使 用 禮 貌 性 語 言 應 注 意 的 問 題（ 1） 不 能 直 呼 床 號 。（ 2） 病 人 詢 問 時 不 說 “ 不 知 道 ” 。（ 3） 遇 難 辦 的 事 不 說 “ 不 行 ” 。（ 4） 病 人 有 主 訴 時 不 能 說 “ 沒 事 ” 。（ 5） 不 說 “ 等 一 會 兒 ” ， 要 說 “ 馬 上 來 ” 。（ 6） 不 說 “ 試 試 看 ” ， 要 說 “ 我 盡 力 ” 。（ 7） 不 說 “ 沒 有 ” 、 “ 沒 關 系 ” ， 要

13、 說“ 我 們 會 及 時 觀 察 ” 。 （ 一 ） 語 言 溝 通 技 巧 2、 安 慰 、 鼓 勵 性 語 言 ： 患 者 因 疾 病 而 求 醫(yī) ， 希 望 得 到 同 情 、關 心 體 貼 和 安 慰 。 護 士 使 用 安 慰 鼓 勵 性 語 言可 減 輕 病 人 的 焦 慮 情 緒 ， 從 而 改 善 病 人 的 心理 狀 態(tài) ， 調 節(jié) 其 行 為 及 生 理 功 能 達 到 治 療 目的 。 （ 一 ） 語 言 溝 通 技 巧 安 慰 鼓 勵 性 語 言 常 見 有 ： “ 請 不 要 著 急 ， 我 盡 力 為 您 做 好 護理 ” “ 不 要 怕 ， 輸 上 液 您 的

14、病 情 就 會好 轉 ” “ 不 疼 ， 就 像 小 螞 蟻 咬 了 一 口 ” “ 既 來 之 則 安 之 ， 吃 好 、 休 息 好 、 配合 治 療 ， 病 會 很 快 好 起 來 的 ” “ 誰 都會 得 到 病 魔 的 侵 襲 ， 我 們 要 有 戰(zhàn) 勝 病魔 的 意 志 ， 健 康 就 會 很 快 恢 復 ” 。 （ 一 ） 語 言 溝 通 技 巧 3、 暗 示 性 語 言 ： 暗 示 作 用 是 客 觀 存 在 的 一 種 心 理 現 象 ，每 個 人 都 不 同 程 度 的 存 在 并 有 選 擇 性 的 接 受暗 示 。 在 良 好 的 服 務 態(tài) 度 下 使 用 暗 示 性

15、 語 言 ，可 使 病 人 信 以 為 真 。 如 看 到 患 者 精 神 比 較 好 時 ， 可 暗 示 他 :你的 氣 色 越 來 越 好 ， 這 說 明 你 的 治 療 很 有 效 果 。對 挑 選 醫(yī) 生 的 病 人 說 ： 別 看 XX醫(yī) 生 年 輕 ， 可他 是 治 你 這 病 是 很 有 經 驗 的 。 給 病 人 發(fā) 藥 時說 ： 大 家 都 說 這 藥 效 果 好 ， 您 吃 了 也 肯 定 效果 好 的 。 （ 一 ） 語 言 溝 通 技 巧 4、 指 導 性 語 言 ： 護 士 在 表 達 這 種 語 言 時 ， 要 表 現 出 相 當 的 權威 ， 語 調 要 沉 穩(wěn)

16、， 語 氣 要 肯 定 。 在 做 規(guī) 章 制 度 宣 教 、指 導 性 宣 教 時 ， 一 定 要 向 患 者 講 清 楚 為 什 么 這 樣 做 ，讓 患 者 理 解 其 涵 義 。 做 每 一 項 操 作 時 ， 要 告 知 患 者 下一 步 你 將 做 什 么 ， 如 何 讓 患 者 配 合 。 例 如 ： 做 精 細 處 置 時 ， 指 導 患 者 不 要 動 ； 空 腹 抽 血檢 查 時 ， 指 導 患 者 不 要 進 食 的 時 間 ， 要 講 明 進 食 后 檢查 結 果 會 影 響 ； 輸 液 時 要 指 導 患 者 不 要 隨 便 調 整 輸 液滴 速 ， 輸 液 手 不

17、要 動 ； 高 血 壓 患 者 要 告 知 低 鹽 飲 食 等 。 （ 一 ） 語 言 溝 通 技 巧 5、 保 護 性 語 言 ： 護 士 必 須 尊 重 病 人 的 隱 私 權 ， 如 對 生理 缺 陷 、 精 神 病 、 性 病 等 要 保 密 。 （ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧l 1、 副 語 言 溝 通l 2、 傾 聽l 3、 面 部 表 情l 4、 目 光 接 觸l 5、 身 體 活 動 及 姿 勢l 6、 接 觸l 7、 空 間 距 離l 8、 儀 表 儀 容 （ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧l 1、 副 語 言 溝 通l 副 語 言 （ 輔 助 語 言 ） ： 包

18、 括 發(fā) 聲 系統(tǒng) 的 各 個 要 素 ， 音 質 、 音 調 、 音 幅 、音 色 等 。 這 些 要 素 用 來 表 達 語 言 就有 特 定 的 意 思 ， 有 友 好 、 或 諷 刺 、或 興 奮 、 或 悲 哀 、 或 誠 懇 、 或 虛 假 。 溝 通 的 四 大 媒 介 （ 聽 、 說 、 讀 、 寫 ） 中 ， 花 費 時 間最 多 的 是 在 聽 別 人 說 話 。 有 人 統(tǒng) 計 ： 工 作 中 每 天 有 四 分 之 三 的 時 間 花 在 言 語溝 通 上 ， 其 中 有 一 半 以 上 的 時 間 是 用 來 傾 聽 的 。 絕 大 多 數 人 天 生 就 有 聽 力

19、 （ 聽 得 見 聲 音 的 能 力 ） ，但 聽 得 懂 別 人 說 話 的 能 力 ， 則 是 需 要 后 天 學 習 才 會 具 備 。 2.傾 聽 是 成 功 的 右 手 ， 說 服 是 成 功 的 左 手 。（ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧 給 予 對 方 高 度 的 尊 重獲 得 信 息追 求 樂 趣收 集 回 饋 意 見增 進 了 解傾 聽 別 人 說 話 的 目 的 外 來 的 干 擾以 為 自 己 知 道 對 方 要 說 的 是 什 么沒 有 養(yǎng) 成 良 好 的 傾 聽 習 慣聽 者 的 生 理 狀 況聽 者 的 心 理 狀 況聽 者 的 先 入 為 主 的 觀 念傾

20、聽 不 良 的 原 因 培 養(yǎng) 主 動 傾 聽 技 巧深 呼 吸 ， 從 一 數 到 二 十 。找 一 個 讓 自 己 一 定 要 注 意 聽 的 理 由 。在 腦 中 把 對 方 的 話 轉 換 成 自 己 能 了解 的 話 。保 持 目 光 接 觸 ： 眼 睛 所 在 ， 耳 朵 會相 隨 。 目 光 接 觸 。 顯 露 出 興 趣 十 足 的 模 樣 。適 當 地 微 笑 一 下 。用 言 語 響 應 、 用 聲 音 參 與 。 說 句 ： 哦 ！ 哇 ！ 、 真 的 ？ 、 是啊 ！ 、 對 ！ 。用 肢 體 語 言 響 應 。 如 點 頭 、 身 體 向 前 傾 、 面 孔 朝 著

21、說 話 者 ， 換 個 姿 勢 。記 下 一 些 重 要 的 內 容 。用 說 明 的 語 句 重 述 說 話 者 剛 談 過 的 話 。 如 ： 你 的 意 思 是 不 是 說 換句 話 說 ， 就 是 響 應 一 下 。 在 心 理 回 顧 一 下 對 方 的 話 ， 并 整 理 其 中 的 重 點 ， 也 是 個 不 錯 的技 巧 。 例 如 ： 你 剛 剛 說 的 論 點 都 很 棒 ， 真 的 值 得 學 習 。 處 理 方 法 是 ：以 反 應 知 會 ： 以 適 當 的 反 應 讓 對 方 知 道 ， 你 正 在 專 注 地 聽 （ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧 3、 面

22、部 表 情l 喜 怒 哀 樂 均 可 從 面 部 表 現 ， 微 笑 是 人 間 最 美 好 的語 言 ， 護 士 的 面 容 微 笑 、 親 切 、 真 誠 、 自 然 時 ， 可 消除 病 人 陌 生 感 ， 得 到 病 人 的 信 任 和 好 感 。l 護 士 應 善 于 控 制 自 己 的 情 感 ， 不 能 把 任 何 不 愉 快 ，疲 憊 表 情 流 露 到 臉 上 而 影 響 到 病 人 的 情 緒 。 “ 煩 死了 ” “ 累 死 了 ” 可 能 是 我 們 平 時 聽 得 最 多 的 發(fā) 泄 ， 但病 人 沒 有 義 務 接 受 這 些 情 緒 。l 交 往 中 一 個 信

23、息 的 表 達 =7%的 語 言 +38%的 聲 音 +55%的 面 部 表 情 。 （ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧 4、 目 光 接 觸 是 獲 得 病 人 信 息 的 重 要 來 源 之 一 ，他 可 以 了 解 雙 方 的 內 心 活 動 ， 交 談 時 目 光 專 一 、柔 和 、 平 視 對 方 的 眼 睛 、 額 頭 或 下 頜 ， 切 忌 目光 漂 浮 不 定 。 否 則 就 產 生 不 信 任 、 不 感 興 趣 、不 尊 重 對 方 的 感 覺 。 （ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧 5、 身 體 活 動 及 姿 勢 護 士 在 與 病 人 交 談 時 應 采 用

24、 舒 適 、 輕 松自 然 的 姿 勢 ， 頭 稍 低 ， 不 要 挺 胸 抬 頭 ， 也 不 要頻 繁 改 變 姿 勢 、 以 免 讓 患 者 覺 得 護 士 漫 不 經 心或 不 耐 煩 ， 損 傷 患 者 的 自 尊 心 。 （ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧 6、 接 觸l 身 體 的 接 觸 能 起 到 語 言 無 法 達 到 的 效 果 ，如 撫 摸 小 孩 的 頭 、 握 病 人 的 手 、 拍 肩 膀 、 拍 手臂 、 對 老 年 人 攙 扶 、 為 臥 床 病 人 翻 身 、 受 壓 部位 按 摩 。l 當 病 人 發(fā) 熱 和 疼 痛 時 ， 我 們 應 輕 輕 摸 一摸

25、 病 人 額 頭 ， 看 一 下 疼 痛 部 位 ， 能 給 病 人 安 全感 、 安 慰 和 信 心 。 l 撫 摸 應 得 當 ， 尊 重 習 俗 ， 注 意 分 寸 。 （ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧 7、 空 間 距 離l 與 病 人 交 談 ， 距 離 取 決 于 病 人 年 齡 、 性 別 、 習慣 性 與 病 人 的 親 密 程 度 。 對 老 人 、 兒 童 、 朋 友 可 縮短 距 離 。l 一 般 距 離 ： 為 1米 。l 個 人 距 離 ： 為 50-100厘 米 ， 如 在 為 患 者 做 解 釋 或 低聲 談 話 時 。l 社 會 距 離 ： 為 1.3米

26、-4米 ， 如 在 討 論 病 歷 或 開 小 型 會議 時 。 l 公 眾 距 離 ： 為 4米 以 上 ， 指 在 講 課 或 演 講 時 的 距 離 。 （ 二 ） 非 語 言 溝 通 技 巧8、 儀 容 儀 表l 護 士 衣 著 整 潔 、 舉 止 優(yōu) 雅 、 態(tài) 度 和 藹 、 神情 專 注 、 化 妝 得 體 、 落 落 大 方 可 使 患 者 產 生 美感 ， 安 全 感 ， 患 者 愿 意 和 你 交 談 ， 吐 露 心 聲 ，有 利 于 溝 通 。l 一 個 態(tài) 度 好 ， 和 藹 可 親 的 具 有 文 化 修 養(yǎng)的 護 士 ， 本 身 的 言 行 對 病 人 就 是 一

27、種 心 理 治 療和 安 慰 。 （ 三 ） 候 診 病 人 的 溝 通 技 巧候 診 病 人 心 理 狀 態(tài) ： 1、 急 切 想 見 到 醫(yī) 生 。 2、 害 怕 患 者 插 隊 ， 怕 錯 過 號 。溝 通 要 點 ： 準 確 分 診 、 有 效 溝 通 、 主 動 介 紹 坐 診醫(yī) 生 、 及 時 通 報 就 診 進 展 。 THANK YOU SUCCESS 2 0 2 1 -5 -2 6 44 （ 四 ） 檢 查 治 療 過 程 中 的 護 患 溝 通 技 巧l 5W1H方 法 ：l Why： 檢 查 治 療 的 目 的 、 為 什 要 做 。l What： 檢 查 治 療 什 么

28、 項 目 。l When： 檢 查 治 療 約 定 什 么 時 間 。l Where： 檢 查 治 療 什 么 部 位 ， 在 什 么 地 方 檢 查 。l Who： 檢 查 治 療 的 是 哪 位 醫(yī) 生 。l How： 檢 查 治 療 的 步 驟 、 注 意 事 項 。 （ 五 ） 、 與 特 殊 病 人 的 溝 通1、 與 發(fā) 怒 病 人 ： 傾 聽 、 接 受 、 理 解 、 幫 助2、 與 哭 泣 病 人 ： 安 撫 、 鼓 勵 、 陪 伴 患 者 、 讓 其宣 泄 、 給 予 獨 處 。3、 與 抑 郁 病 人 ： 觀 察 、 注 意 、 關 心 、 重 視 4、 與 有 缺 陷

29、病 人 ： 關 心 、 關 愛 、 幫 助 、 指 導 。5、 與 危 重 病 人 ： 關 愛 、 多 觀 察 肢 體 語 言 。6、 與 要 求 過 高 或 不 合 作 病 人 : “ 請 盡 量 說 說 你的 看 法 ” “ 聽 你 一 說 確 實 有 問 題 存 在 ， 你 聽 看我 的 說 法 如 何 ” （ 六 ） 、 打 破 沉 默 的 技 巧1、 “ 您 是 不 是 還 在 想 說 什 么 ？ 停 一 下 ，如 果 沒 有 的 話 ， 我 們 可 以 談 論 其 他問 題 了 。 ”2、 “ 你 看 起 來 很 安 靜 ， 是 否 可 以 告 訴我 你 現 在 想 什 么 呢 ?

30、”3、 當 一 個 人 話 說 一 半 突 然 停 下 來 ，可 以 問 “ 還 有 呢 ” “ 或 后 來 呢 ？ ” 四 、 有 效 的 護 患 溝 通 方 式（ 一 ） 親 切 問 候 式 對 患 者 滿 腔 熱 情 的 態(tài) 度 ， 以 親 切 問 候的 方 式 做 開 場 白 ， 主 動 介 紹 情 況 ， 消 除 病 人 疑慮 、 縮 小 護 患 感 情 差 距 。（ 二 ） 解 釋 說 明 式 對 病 人 及 家 屬 的 疑 問 ， 護 士 要 耐 心 細致 ， 做 好 健 康 教 育 宣 傳 工 作 ， 滿 足 病 人 求 知 需要 。 四 、 有 效 的 護 患 溝 通 方 式

31、 （ 三 ） 耐 心 開 導 式 對 心 理 負 擔 較 重 、 疑 難 重 癥 患 者 ， 說明 采 取 各 種 治 療 的 必 要 性 ， 使 其 情 緒 穩(wěn) 定 ， 以利 治 療 。（ 四 ） 關 心 體 貼 式 主 動 關 心 患 者 ， 問 寒 問 暖 ， 解 決 他 們實 際 困 難 ， 通 過 交 流 了 解 他 們 需 要 、 滿 足 他 們合 理 需 要 。 四 、 有 效 的 護 患 溝 通 方 式（ 五 ） 準 確 合 理 式 對 患 者 的 診 斷 、 檢 查 、 治 療 及 預 后 的結 果 應 該 用 準 確 的 語 言 進 行 表 達 ， 即 不 擴 大 、也 不

32、 縮 小 、 更 不 能 含 糊 其 詞 、 模 凌 兩 可 。 五 、 促 進 有 效 溝 通 的 技 巧l 尊 重 對 方 、 耐 心 傾 聽 對 方 的 傾 訴 、同 情 患 者 的 病 情 或 遭 遇 、 愿 為 患 者 奉 獻 愛心 的 姿 態(tài) 并 本 著 誠 信 的 原 則 進 行 。 同 時 運用 ： 一 個 技 巧 、 兩 個 掌 握 、 三 個 留 意 、 四個 避 免 、 五 主 動 、 六 個 多 一 點 、 十 個 一 點 、十 個 錦 囊 1、 一 個 技 巧 ： 多 聽 病 人 和 家 屬 說 幾句 ， 盡 量 讓 病 人 和 家 屬 宣 泄 和 傾 訴 ，對 患

33、者 的 病 情 盡 可 能 做 出 準 確 的 解 釋 。 2、 兩 個 掌 握 ：掌 握 病 情 、 檢 查 結 果 和 治 療 情 況 ；掌 握 醫(yī) 療 費 用 給 患 者 造 成 的 心 理 壓 力 。五 、 促 進 有 效 溝 通 的 技巧 3、 三 個 留 意 ： 留 意 溝 通 對 象 的 受 教 育 程 度 、情 緒 狀 態(tài) 及 對 溝 通 的 感 受 ； 留 意 溝 通 對 象 對 病 情 的 認 知程 度 和 治 療 效 果 的 期 望 值 ； 留 意 自 身 的 情 緒 反 應 ， 學 會自 我 控 制 。五 、 促 進 有 效 溝 通 技巧 五 、 促 進 有 效 溝 通

34、 技 巧4、 四 個 避 免 ：避 免 使 用 刺 激 對 方 情 緒 的 語 氣 、 語調 、 語 句 。避 免 壓 抑 對 方 情 緒 ， 刻 意 改 變 對 方觀 點 。避 免 過 多 使 用 對 方 不 易 聽 懂 的 專 業(yè)詞 匯 。避 免 強 求 對 方 立 即 接 受 醫(yī) 生 的 意 見和 事 實 。 五 、 促 進 有 效 溝 通 技 巧 四 l 主 動 關 心 、 幫 助 、 體 貼 病 人l 主 動 耐 心 安 慰 病 人l 主 動 熱 情 接 診 病 人l 主 動 巡 視 病 房l 主 動 相 送 出 院 病 人 五 、 促 進 有 效 溝 通 技 巧 十 個 錦 囊l

35、錦 囊 1： 好 印 象l 錦 囊 2： 稱 呼 的 講 究l 錦 囊 3： 神 奇 的 1分 鐘 ： 1分 鐘 效 應 、 1分 鐘 贊 美 、1分 鐘 溝 通 。 l 錦 囊 4： 告 知 的 藝 術l 錦 囊 5： 說 服 他 人 從 尊 重 入 手 ， 從 對 方利 益 出 發(fā) ， 達 到 說 服 的 目 的 ， 讓 對 方 理解 你 ， 直 接 說 出 你 的 想 法 ， 尊 重 對 方 是成 功 說 服 他 人 的 法 寶 。 錦 囊 6： 溝 通 中 的 紅 綠 燈 原 理紅 燈 不 利 溝 通 的 言 語 和 行 為黃 燈 再 次 溝 通 的 過 渡綠 燈 溝 通 自 然 輕

36、松錦 囊 7： 一 個 蘋 果 的 魅 力 不 失 時 機 地 給 患 者 一 個 滿 懷 信 念 的 蘋 果 ，幫 助 渡 過 人 生 的 沙 漠 。 錦 囊 8： 理 解 、 支 持 、 情 感 同 步錦 囊 9： 化 阻 力 為 助 力 當 患 者 憤 怒 時 、 當 患 者 不 合 作 時 當 患 者 難 過 時 、 當 患 者 冷 漠 時錦 囊 10： 自 始 至 終 的 “ 雙 贏 ” 策 略 ， 不 是 物 質 上實 現 的 利 益 ， 而 是 溝 通 雙 方 的 共 同 讓 步 。 六 、 影 響 護 患 溝 通 因 素l因 素 1 環(huán) 境 因 素l 物 理 環(huán) 境l 語 言

37、環(huán) 境l 心 理 環(huán) 境 六 、 影 響 護 患 溝 通 因 素l 因 素 2 患 者 角 色 適 應 因 素l 角 色 行 為 沖 突l 角 色 行 為 強 化l 角 色 行 為 異 常l 角 色 行 為 缺 如l 角 色 行 為 消 退 因 素 2 患 者 角 色 適 應 因 素l 角 色 行 為 沖 突 ：l 病 人 角 色 與 其 他 角 色 發(fā) 生 沖 突 。 同 一個 體 常 常 承 擔 著 多 種 社 會 角 色 。 當 患 者 需要 從 其 他 角 色 轉 化 為 患 者 角 色 時 ， 患 者 一時 難 以 實 現 角 色 適 應 。 因 素 2 患 者 角 色 適 應 因

38、素l 角 色 行 為 強 化 ：l 安 于 病 人 角 色 的 現 狀 ， 期 望 繼 續(xù) 享 有病 人 角 色 所 獲 得 的 權 利 。 依 賴 性 加 強 ， 自信 心 減 弱 ， 對 自 己 能 力 表 示 懷 疑 ， 安 心 于患 者 角 色 現 狀 ， 小 病 大 養(yǎng) 。 因 素 2 患 者 角 色 適 應 因 素l 角 色 行 為 異 常 ：l 患 者 受 病 痛 折 磨 感 到 悲 觀 、 失 望 等不 良 心 境 的 影 響 導 致 行 為 異 常 ， 如 對 醫(yī) 務人 員 的 攻 擊 性 言 行 ， 抑 郁 ， 厭 世 、 以 至 自殺 等 。 因 素 2 患 者 角 色

39、適 應 因 素l 角 色 行 為 缺 如 ：l 否 認 自 己 有 病 ， 未 能 進 入 角 色 。 雖然 醫(yī) 生 診 斷 有 病 ， 但 本 人 否 認 自 己 有 病 ，根 本 認 為 自 己 沒 有 病 或 不 是 患 者 。 因 素 2 患 者 角 色 適 應 因 素l 角 色 行 為 減 退 ：l 已 進 入 角 色 的 患 者 ， 不 顧 病 情 而從 事 力 不 從 心 的 活 動 ， 表 現 出 對 病 、傷 的 考 慮 不 充 分 或 不 夠 重 視 ， 而 影 響帶 疾 病 的 治 療 。 六 、 影 響 護 患 溝 通 因 素 六 、 影 響 護 患 溝 通 因 素 六

40、 、 影 響 護 患 溝 通 因 素 六 、 影 響 護 患 溝 通 因 素 六 、 影 響 護 患 溝 通 因 素 七 、 不 良 的 護 患 溝 通 方 式l （ 一 ） 命 令 式 護 士 以 上 級 的 語 言 要 求 患 者 服從 自 己 ， 不 讓 患 者 有 任 何 懷 疑 和 異 議 。l （ 二 ） 訓 斥 式 患 者 與 陪 伴 人 員 做 的 事 情 稍 有違 背 護 士 意 志 時 ， 便 以 訓 斥 的 語 言 對待 。 l （ 三 ） 冷 漠 式 對 患 者 缺 乏 必 要 的 解 釋 和 說 明 ， 表 情淡 漠 、 不 愿 和 患 者 有 任 何 交 流 ， 使

41、 患 者 處 于 拘謹 狀 態(tài) 。l （ 四 ） 含 糊 式 對 患 者 詢 問 含 糊 其 辭 ， 如 “ 我 不 清 楚 、你 自 己 去 問 醫(yī) 生 ” ， 這 種 態(tài) 度 會 增 加 患 者 的 思想 負 擔 ， 甚 至 貽 誤 治 療 良 機 。七 、 不 良 的 護 患 溝 通 方 式 七 、 不 良 的 護 患 溝 通 方 式l （ 五 ） 隨 便 式 護 士 與 患 者 及 家 屬 交 談 過 程 中 不 注 意保 密 ， 影 響 患 者 的 情 緒 和 信 心 ， 有 的 甚 至 會 引起 醫(yī) 療 糾 紛 。l （ 六 ） 諷 刺 式 由 于 患 者 的 職 業(yè) 、 地 位

42、、 學 歷 和 名 族 差異 ， 在 診 治 過 程 中 受 到 醫(yī) 務 人 員 的 諷 刺 、 嘲 笑 ，傷 害 患 者 自 尊 心 。 案 例 分 享 案 例 1l 患 者 第 一 次 住 院 ， 對 于 陌 生 環(huán) 境 有 些 不 安 。l A護 士 對 他 說 ： 你 好 ， 我 是 你 的 責 任 護 士 小 田 ，如 果 你 有 什 么 事 情 請 找 我 ， 我 會 盡 力 幫 助 你 ?，F 在 I我 帶 你 到 你 床 位 ， 然 后 帶 你 四 處 走 走 ，熟 悉 一 下 環(huán) 境 。l B護 士 對 病 人 家 屬 說 ： 病 人 住 12床 ， 你 們 先 過去 等 到

43、， 我 等 會 來 給 他 測 血 壓 ， 不 要 走 開 。l 啟 示 ： 案 例 2l 患 者 住 院 期 間 每 天 需 要 靜 脈 輸 液 ， 有 些 患 者 靜 脈 不 好輸 ， 對 穿 刺 感 到 特 別 緊 張 。l A護 士 在 對 患 者 說 了 輸 液 的 重 要 性 之 后 說 ， “ 我 用 小 針頭 給 你 穿 刺 ， 你 放 松 些 ， 就 不 那 么 疼 ， 來 ， 深 吸 一 口氣 ！ ” 。 趁 患 者 放 松 時 ， 就 一 針 見 血 穿 刺 好 了 。l B護 士 說 ： “ 9床 某 某 某 打 針 了 ！ ” 扎 好 止 血 帶 后 一 邊拍 打 患

44、 者 手 背 一 邊 抱 怨 著 ， “ 你 血 管 長 得 不 好 ， 等 會大 上 不 要 亂 動 ， 不 然 又 要 腫 了 重 扎 。 ” l 啟 示 ： 案 例 3l 夜 班 護 士 在 發(fā) 早 餐 口 服 藥 時 ， 15床 患 者 以 為 是 在 發(fā) 飯后 的 口 服 藥 ， 沖 著 護 士 大 喊 “ 我 怎 么 沒 有 藥 呢 ， 你 是不 是 發(fā) 錯 了 ？ ”l A護 士 情 緒 激 動 的 沖 病 人 喊 ： “ 在 發(fā) 餐 前 的 藥 ， 你 少 添亂 。 ”l B護 士 在 復 核 了 服 藥 本 之 后 對 患 者 說 ： “ 噢 ， 你 記 得 真清 楚 啊 ，

45、 你 的 藥 是 治 療 高 血 壓 的 ， 要 飯 后 半 小 時 用 ，到 時 間 我 會 送 過 來 的 ， 你 先 休 息 會 。 ” l 啟 示 ： 成 功 學 大 師 戴 爾 卡 耐 基 說 過 ： 與人 相 處 的 學 問 ， 在 人 類 所 有 的 學 問中 應 該 是 排 在 前 面 的 ， 溝 通 能 夠 帶來 其 他 知 識 不 能 帶 來 的 力 量 ， 它 是成 就 一 個 人 的 順 風 船 。 Never too late!學 習 溝 通 永 不 嫌 遲 肯 定 自 己 、 肯 定 別 人 的人 互 相 鼓 舞 、 相 得 益彰 否 定 自 己 、 否 定 別 人 的 人 沒 有 目 標 、 沒 有 希 望否 定 自 己 、 肯 定 別 人 的 人 缺 乏 自 信 、 悲 觀 盲 從肯 定 自 己 、 否 定 別 人 的 人 自 高 自 大 、 目 中 無 人 THANK YOU SUCCESS 2 0 2 1 -5 -2 6 87