《國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（111頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) GB/T19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)講義 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ APQC）對(duì) 12家最優(yōu) （ Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果： “ 水平對(duì)比法（ Benchmarking） ” “ 卓越績(jī)效模式（ Baldrige/EFQM） ” “ 六西格瑪管理（ Six Sigma） ” 是排在前 3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。 卓越績(jī)效模式概述 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 專(zhuān)業(yè)

2、 技術(shù) 經(jīng)營(yíng) 管理 質(zhì) 量 管 理 質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合 宏觀 (大質(zhì)量 ) 微觀 (大質(zhì)量 ) 質(zhì)量技術(shù) 質(zhì)量系統(tǒng) 質(zhì)量概念 質(zhì)量工程 六西格瑪 ISO9001 卓越績(jī)效模式 文化 戰(zhàn)略 兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn) ? 復(fù)合型人才 1. 數(shù)理統(tǒng)計(jì)的思維 2. 工學(xué)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 3. 語(yǔ)言和邏輯基礎(chǔ) X. 質(zhì)疑的習(xí)慣 ? 企業(yè)的大夫 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 1 ISO9000、 TQM與卓越績(jī)效模式 1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn) 1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 1.3 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 1.4 五大利益相關(guān)方 1.5 現(xiàn)代 TQ

3、M：卓越績(jī)效模式 1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 您理解的質(zhì)量 /品質(zhì) ？ 符合性與適用性 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿(mǎn)足 要求 的程度 明示的、通常隱含的或必 須履行的需求或期望 可用定語(yǔ)修飾：顧客要求 /質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 / 服務(wù)要求 /工藝要求等 1.1 質(zhì)量概念的演進(jìn) 質(zhì)量： 價(jià)值、 生命和靈魂 產(chǎn)品 過(guò)程 人 體系 機(jī)械 /物理 /化學(xué)的 功能的 感官的 行為的 時(shí)間的 - China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 理解卓越績(jī)效模式

4、之一： 大質(zhì)量！ 大質(zhì)量概念 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能 /壽命 /可靠性 /安全性 /維修性 /經(jīng)濟(jì)性 /時(shí)間性 過(guò)程 /工作質(zhì)量 ： 過(guò)程合格率 /周期時(shí)間 /成本 /環(huán)保 /安全 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 Q q q q q Q 綜合質(zhì)量（ Q.C.D.E.S) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900- 特點(diǎn)：專(zhuān)職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930- 特點(diǎn)：事前預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇

5、、羅米格 Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig 全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點(diǎn)：全員、全面、全過(guò)程和多樣化的方法 代表人物： 費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨 Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc. 1.2 質(zhì)量管理發(fā)展的三大

6、歷史階段 Review of the quality management history: The three stages China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段 線： SPC向前端的延伸 /發(fā)展 面： TQC/CWQC向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展 體： TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理 網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈 /價(jià)值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡： 過(guò)程 大質(zhì)量 職能 質(zhì)量管理發(fā)展軌跡 IQC FQC PQC 設(shè)計(jì) 采購(gòu) 生產(chǎn) 質(zhì)量 服務(wù) 行政支持 營(yíng)銷(xiāo) 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 Xi Xp Y 產(chǎn)品質(zhì)量 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量 工作質(zhì)量 股東

7、顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 思考 ： TQM = T-QM TQ-M China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn) 控制、預(yù)防和保證 改進(jìn)和創(chuàng)新 卓越 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗(yàn) 卓越評(píng)審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng) 50%以上 Benchmarking， 超越 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 ，綜合滿(mǎn)足五大相關(guān)方 要求，取得長(zhǎng)期成功 卓越評(píng)審：自評(píng) 30% 50% 開(kāi)展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià) ， 識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新 機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施； 循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度

8、合格評(píng)定： ISO9001 約 30% 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿(mǎn)足客戶(hù)要求 追求卓越 1.3 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four realms China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效模式與 ISO9000的關(guān)系 不同點(diǎn) ISO9001-2000 GB/T19580-2004 目的不同 旨在增強(qiáng) CS 五大相關(guān)方平衡和諧共贏 主體不同 質(zhì)量方針、目 標(biāo) 戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向 范圍不同 QMS 全部組織 重點(diǎn)不同 過(guò)程 既重過(guò)程更重結(jié)果 方法不同 符

9、合性審核 管理成熟度與績(jī)效水平評(píng)審 要求不同 管理技術(shù) 管理技術(shù)、組織文化 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 社會(huì) 顧客 供應(yīng)商和 合作伙伴 股 東 員工 公司為誰(shuí) 而存在？ 1.4 五大利益相關(guān)方 理解卓越績(jī)效模式之二： 利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！ 和諧共贏 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)（久米均 1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理 手法；以人為中心的質(zhì)量管理 菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足用 戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi) 各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量

10、和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一 個(gè)有效體系。 ISO8402:1994:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ) ，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá) 到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。 朱蘭質(zhì)量手冊(cè) p398（戈弗雷） : 是指當(dāng)今在全世界為了管 理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合 。 1.5 現(xiàn)代 TQM（全面質(zhì)量管理）：卓越績(jī)效模式 發(fā)展中 、 開(kāi)放式 和 集成化 的定義 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 現(xiàn)代 TQM：卓越績(jī)效模式 朱蘭質(zhì)量手冊(cè) p1205（朱蘭） : 在作者看來(lái)，到 90年代初，這 種廣泛的傳播使得 波多里奇

11、獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于 TQM內(nèi)容的最廣為接 受的定義。 卓越績(jī)效模式 是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化 是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 以結(jié)果為導(dǎo)向，使 TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì) 劃主任 Harry S.Herz)， 一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使 為 綜合滿(mǎn)意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) 創(chuàng)造平衡 的價(jià)值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會(huì) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式 TQM體系，用于 構(gòu)建組織的 TQM； 測(cè)評(píng)組織 TQM

12、的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。 理解卓越績(jī)效模式之三： 發(fā)展的非規(guī)定性、開(kāi)放性的管理框架 理解卓越績(jī)效模式之四： 診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合 格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 審核 卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測(cè)量?jī)x：為 了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策 劃工作提供了一種 框架 和 評(píng)價(jià)工具 管理框架 測(cè)量診斷儀 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量 獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立 ）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、 小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療 衛(wèi)生業(yè) 1.6 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 歐洲質(zhì)

13、量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事 業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立 )： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng) 全世界有 60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有： 1999年啟動(dòng) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理 90分 2 戰(zhàn)略策劃 85分 3 以顧客與 市場(chǎng)為中心 85分 6 過(guò)程管理 85分 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分 組織概述 環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn) 5 以人為本 85分 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 領(lǐng)導(dǎo)作 用三角 經(jīng)營(yíng)結(jié) 果三角 # 共 7個(gè)類(lèi)目 (Categories)， 19個(gè)評(píng)分條款 (I

14、tems)， 33個(gè)方面 (Areas) 傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和 中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) 2.1 美國(guó) 波多里奇 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 的設(shè)立背景 2.2 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作 2.3 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 2.4 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史和目的 2.5 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作框圖 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng) 80年代初期， 美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈

15、挑 戰(zhàn)，過(guò)去 20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá) 銷(xiāo)售收入的 20%； 美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開(kāi) 始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。 波多里奇 1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)， 1987年 7月因意外事故去世。 在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng) “ 質(zhì)量提高法 ” 立法不遺余 力。 國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱(chēng)為： 1987年馬爾科 姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法 “ 公眾法 100-107” ， 1987.8.20 由里根總統(tǒng)簽署生效。 2.1 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景 China association for qualit

16、y 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 運(yùn)作方式： 由美國(guó)商業(yè)部技術(shù)下的機(jī)構(gòu)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（ NIST） 管理：組 織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)； 美國(guó)質(zhì)協(xié)（ ASQ） 操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)； 商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。 運(yùn)作階段： 1. 獨(dú)立評(píng)審 向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告； 2. 合議評(píng)審 確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告； 3. 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審 推薦獲獎(jiǎng)?wù)撸虮惶蕴纳暾?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。 申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量 一般地，每年 50-100個(gè)申報(bào)者 （ 49/2002年） ， 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò) 15個(gè) （ 11個(gè) /2002年）， 每年獲獎(jiǎng)的 2-7個(gè) （

17、3個(gè) /2002年）遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的 授予限額 2.2 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行 了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn) 勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 19901999年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指 數(shù)企業(yè)平均水平的 4.2倍，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是 685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾 500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為 163%。 0 100 200 300 400 500 600 % R e tu r n

18、o n I n v e s tm e n t A l l R e c i p i e n t s 1 9 9 1 - 2 0 0 0 W h o l e C o m p a n y R e c i p i e n t s 1 9 9 1 - 2000 S i t e V i s i t e d 1 9 9 1 - 2000 A w a r d R e c i p i e n t s S & P 5 0 0 2.3 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 曲折的歷史 1982-1991: 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng) 1996-199

19、7： 試點(diǎn)恢復(fù)（參照 PEM） 2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹(shù)權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī) 范、自律，保證評(píng)審工作的公正性 最高的榮譽(yù) 在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng) 成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)的變更 2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過(guò)程管理、信息、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果，五大類(lèi)目 2003年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)七大類(lèi)目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同 2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580, GB/Z19579 2.4 中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立的背景 1.

20、貫徹落實(shí)修訂的中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法（ 2000.7.8九屆人大第 16 次會(huì)議通過(guò)）：“鼓勵(lì)企業(yè)推行科學(xué)的質(zhì)量管理”，“獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理先進(jìn) 企業(yè)”的需要； 2. 中國(guó)加入 WTO后，在總體上參與全球經(jīng)濟(jì)一體化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)、歐盟 日本等 50余國(guó)家、地區(qū)都設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，因此在質(zhì)量管理方面除推行 ISO9000外，也是“優(yōu)秀模式”接軌的需要； 中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本形成 中國(guó) 609種主要商品供求關(guān)系變化 3. 以 COMA獲獎(jiǎng)企業(yè)為楷模，使更多組織樹(shù)立“以顧客為導(dǎo)向”、“不斷 創(chuàng)新”等價(jià)值觀，提高管理水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而提高社會(huì)主義市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。 年份 供 =求 供求 供求 19

21、96 66.6% 31.8% 1.6% 1998 27.6% 72.23% 0.17% 2000 12.8% 86.54% 0.16% China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的： 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì) 量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量； 二是通過(guò)卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng) 營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)； 三是樹(shù)立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企 業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng) 馬 林 2006年起，改稱(chēng)“全國(guó)質(zhì)量

22、獎(jiǎng)” China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 3、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架 3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 3.2 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架和分值分配 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 3.1 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 1) 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo) 2) 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越 3) 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 4) 尊重員工和合作伙伴 5) 快速反應(yīng)和靈活性 6) 關(guān)注未來(lái) 7) 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 8) 基于事實(shí)的管理 9) 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù) 10) 重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 11) 系統(tǒng)的視野 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念 卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉 濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則 C

23、hina association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 3.2 中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配 4.2 戰(zhàn)略 80 分 4.3 顧客與 市場(chǎng) 90 分 4.5 過(guò)程管理 110 分 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 分 4.4 資源 120 分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 100 分 評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 理解卓越績(jī)效模式之五 ： 以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！ 領(lǐng)導(dǎo)作 用三角 資源、過(guò) 程、結(jié)果 三角 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 2005美國(guó)波獎(jiǎng)與 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 (GB/T19

24、580）分值比較 條款類(lèi)目 美國(guó)波獎(jiǎng) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 (GB/T19580） 1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 100分 2 戰(zhàn)略 85分 80分 3 以顧客和市場(chǎng)為中心 85分 90分 4 測(cè)量、分析和知識(shí) 管理 （改進(jìn)） 90分 100分 5 以人為本 （資源） 85分 120分 6 過(guò)程管理 85分 110分 7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 450分 400分 總分 1000分 1000分 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效準(zhǔn)則的層次和條款類(lèi)型 三個(gè)層次 *2 7-22-43（類(lèi)目 -條目 -著重方面） 基本要求 -總體要求 -詳細(xì)要求 兩種類(lèi)型 過(guò)程 結(jié)果 China

25、 association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成 7個(gè)類(lèi)目（ Categories） 19(22)個(gè)評(píng)分項(xiàng)（ Items） 33(43)個(gè)著重方面（ Areas to Address） 89（ 92）詳細(xì)要求 道生一 一生二 二生三 三生 萬(wàn)物 核心價(jià)值觀 “ 道 ” 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 “ 術(shù) ” （術(shù)以載 道） 過(guò)程結(jié)果 理念 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 卓越績(jī)效準(zhǔn)則 (GB/T19580-2004) 標(biāo)準(zhǔn)正文理解 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.

26、1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a) 確定和展開(kāi)組織的 價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī) 效目標(biāo) ；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué) 習(xí)和遵守法規(guī)的 環(huán)境 ，恪守道德規(guī)范并影響 組織的相關(guān)方 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。 確定方向時(shí)應(yīng)考慮： 國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期 市場(chǎng)需求 組織的資源 組織的績(jī)效 確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮： 均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測(cè)量性 與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一 致 自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)

27、的權(quán)限和 責(zé)任 激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn) 引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) 尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 使命、愿景和價(jià)值觀 組織的方向和組織文化的核心 使命 指組織的角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景 指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 價(jià)值觀 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。價(jià)值

28、觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.1.1.2 組織的治理（ Governance) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù) 管理責(zé)任： 如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等 （見(jiàn) 19579） 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利； 應(yīng)平等對(duì)待所有股東 ,包括中小股東和外國(guó)股東； 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； 應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù) 狀況、

29、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； 董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東 負(fù)責(zé)。 4.1 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)價(jià) a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力（競(jìng)爭(zhēng) 能力與 應(yīng)變能力） b) 定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI及近期評(píng)審結(jié)果 c) 確定并落實(shí) “ 二個(gè)優(yōu)先 ” 、 “ 一個(gè)機(jī)會(huì) ” （持續(xù)改進(jìn)、 突破改進(jìn)）的優(yōu)先次序和識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì) d) 如何評(píng)價(jià)是高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效？ China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng) 序號(hào)

30、 指標(biāo)類(lèi)別 指標(biāo)名稱(chēng) 單位 1 財(cái)務(wù)績(jī)效 銷(xiāo)售收入 萬(wàn)元 2 利潤(rùn)總額 萬(wàn)元 3 顧客與市場(chǎng)績(jī)效 顧客滿(mǎn)意度 % 4 市場(chǎng)占有率 % 5 高端市場(chǎng)占有率 % 6 品牌價(jià)值 萬(wàn)元 7 內(nèi)部過(guò)程績(jī)效 鋁型材產(chǎn)量 噸 8 綜合成品率 % 9 準(zhǔn)時(shí)交付率 % 10 庫(kù)存水平 % 11 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效 教育培訓(xùn)投入 萬(wàn)元 13 員工收入增長(zhǎng)率 % 14 社會(huì)績(jī)效 萬(wàn)元產(chǎn)值能耗 標(biāo)煤 15 公益支持 萬(wàn)元 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.1.2.1 公共責(zé)任 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）； 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)， 達(dá)到和超越 法律法規(guī)要求 的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法

31、和目標(biāo) 預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的 產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂 4.1.2 社會(huì)責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、 資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn) 品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T24001、 GB/T28001 的環(huán)境 /安全管理過(guò)程、目標(biāo) 和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自 我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 4.1 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.1.2.2 道德行為 確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之 間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程 、測(cè)

32、量方法和指標(biāo) 4.1.2.3 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持 的公益 領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織 的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范， 測(cè)量指標(biāo)可包括：違約 率、逾期應(yīng)付帳款金額、 獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教 育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè) 發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 4.1 領(lǐng)導(dǎo) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 社會(huì)責(zé)任 在構(gòu)建和諧社會(huì)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展中的重要性。 環(huán)境業(yè)績(jī) 社會(huì)業(yè)績(jī) 經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī) 持續(xù)發(fā) 展能力 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) a) 主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期

33、計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì) 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) 國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化 組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要 ，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 4.2.1 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位 、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo) 主持，相關(guān)部門(mén)及員工參 與，必

34、要時(shí)，可委托專(zhuān)業(yè) 公司協(xié)助制定； 長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng) 當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī) 定； 組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng) 爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中 準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的 長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。 4.2 戰(zhàn)略 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 資源、能力與結(jié)構(gòu) 政策與 法律 經(jīng)濟(jì) 社會(huì)與 文化 技術(shù) 產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 潛在進(jìn) 入者 供 方 買(mǎi)方 替代產(chǎn) 品 其他利益相 關(guān)方 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖 Chi

35、na association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) Chrysler的 SWOT分析和戰(zhàn)略方案形成矩陣 Strengths - S 1. 1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高 35% 2. 勞動(dòng)成本比 Ford, GM低 3. Gulfstream發(fā)動(dòng)機(jī)處于領(lǐng)先地位 4. 盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從 240降至 150萬(wàn)輛 5. 微面市場(chǎng)占有率達(dá) 50% Weaknesses - W 1. 兼并 AMC使負(fù)債率達(dá) 60% 2. 固定資產(chǎn)占 42% 3. 合資企業(yè)比 GM， Ford少 4. 生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥 Opportunities - O 1. 美元貶值 2. 航空 /航天業(yè)年增長(zhǎng)

36、20% 3. 公司收入年增長(zhǎng) 5% 4. 銀行利率下降 5. GM新車(chē)計(jì)劃遇到問(wèn)題 SO戰(zhàn)略 1. 兼并一個(gè)航空企業(yè) (S3, O2， O4) 2. 增加微面出口 50% (S1, S5, O1) WO戰(zhàn)略 1. 建立航空 /航天合資企業(yè) (W3, O2) 2. 在西歐建生產(chǎn)廠 (W4, O2) Threats - T 1. 進(jìn)口汽車(chē)增加 2. 石油漲價(jià) 3. Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線 ST戰(zhàn)略 1. 增加廣告投入 50% (S1, S5, T1, T3) WT戰(zhàn)略 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.2.1 戰(zhàn)略制定 c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和 對(duì)應(yīng)的

37、時(shí)間表，戰(zhàn) 略目標(biāo)如何均衡考 慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn) 和機(jī)遇，以及所有 相關(guān)方的需要 d) 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧 客的滿(mǎn)意和成功、員工的 學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同 成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng) 等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 4.2 戰(zhàn)略 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表 規(guī)劃期 總產(chǎn)量 （ 萬(wàn)噸 ） 銷(xiāo)售收入 （ 億元 ） 利潤(rùn) （ 億元） 市場(chǎng)占 有率 % 顧客滿(mǎn) 意度 品牌價(jià)值 （億元） 員工薪酬

38、 增長(zhǎng)率 % 關(guān)鍵供方 增長(zhǎng) 率 % 公益支持 （萬(wàn)元） 短期 : 2006 年 1 5 0 8 9 . 2 1 1 . 3 2 8 72 90 8 5 1 2 0 0 中期 : 200 7 年 2 80 1 5 1 . 2 22 . 8 4 0 74 1 2 0 8 62 2 0 0 中期 : 2008 年 40 0 2 1 5 . 9 3 6 . 7 45 77 1 3 0 9 56 3 0 0 長(zhǎng)期 : 20 09 年 5 0 0 2 9 8 . 4 5 4 . 1 50 78 1 6 0 9 36 3 0 0 長(zhǎng)期 : 20 10 年 65 0 3 4 6 . 6 6 5 . 8 56

39、 80 2 0 0 10 43 3 0 0 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目 標(biāo)；說(shuō)明長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資 源計(jì)劃；說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市 場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保 持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè) 戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確 保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān) 鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 4.2.2 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考

40、慮諸如以下方面： 促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和 職位的再設(shè)計(jì)； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo) 應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn) 品、部門(mén)及供方 4.2 戰(zhàn)略 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè) 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行 長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)； 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿 、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較。 基于所收集的相 關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn) 用各種科學(xué)的方法 和工具進(jìn)行預(yù)測(cè) 通過(guò)各種渠道收集和預(yù)測(cè)； 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變 化

41、：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技 術(shù)上的創(chuàng)新等。 4.2 戰(zhàn)略 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) “ 戰(zhàn)略制定 ” 評(píng)價(jià)重點(diǎn) 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀 事實(shí)分析 ， 與高層領(lǐng)導(dǎo) 績(jī)效評(píng)價(jià) 方向是一致的。 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對(duì)的挑戰(zhàn) 、可能的商機(jī) ，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要。 組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照 實(shí)施情況，適時(shí)分析、評(píng)估，必 要時(shí)加以修訂。 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)現(xiàn)有的、對(duì)手 的、潛在的 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對(duì)購(gòu) 買(mǎi)的重要

42、性；針對(duì)不同顧客群的不同 了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信 息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò) 程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方 向 4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù) 不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。 目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層 次的、年齡的、性別的等 包括市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售信息 、 顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保 留 /贏得 /流失分析和顧客投訴 等。 定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 4.3 顧客與市場(chǎng) China association for quality

43、 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 建立關(guān)系 以贏得顧客 ， 滿(mǎn)足并超 越其期望，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng) 度 確定顧客對(duì)接觸方式（查詢(xún)、交 易和投訴）的主要要求，并傳達(dá) 到有關(guān)的每一位員工和過(guò)程 顧客投訴管理 過(guò)程，及時(shí)有效的 解決，收集、整合和分析投訴信 息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意（ 50分） 組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)， 吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿(mǎn)意，提高顧客滿(mǎn)意度。 例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、 電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ， 以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購(gòu)

44、買(mǎi)的頻次和獲 得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容， 并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的 過(guò)程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴 進(jìn)行改進(jìn)的部門(mén)和過(guò)程間的溝通 、 協(xié)調(diào) 等 4.3 顧客與市場(chǎng) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 客戶(hù)滿(mǎn)意 客 戶(hù) 不 滿(mǎn) 機(jī) 會(huì) 改 進(jìn) 5%-正式投訴 60%-客戶(hù)不表達(dá)，放在心上 35%-在不同場(chǎng)合表示不滿(mǎn)意 顧客投訴的 “ 水下冰山 ” 模型 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.3.2.2 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 a) 測(cè)量顧客滿(mǎn)意，測(cè)量方法因不同顧 客群而異；獲得可

45、用的信息，用于 改進(jìn)活動(dòng) b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可 用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè) 標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障 率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方 法，并對(duì)這些方法的適用性、 有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對(duì)產(chǎn)品 /服 務(wù)滿(mǎn)足其要求程 度的感受 購(gòu)買(mǎi)決定 4.3 顧客與市場(chǎng) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ISO9000 3.1.4 顧客滿(mǎn)意（ cs ） 顧客對(duì)其要求（ 3.1.2）已被滿(mǎn)足程度的感受 幾種表述方法： CSP 顧客滿(mǎn)意率 CSD

46、顧客滿(mǎn)意度 CSI 顧客滿(mǎn)意指數(shù) 顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量： China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4.1.1 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理 ，促進(jìn)合作、授 權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和 發(fā)展組織文化 聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議 跨部門(mén)、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共 享 b) 員工績(jī)效管理 績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng) 勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效 4.4.1 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工 作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō) 明

47、組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以 減少溝通層次，提高運(yùn)作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如 建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理 組及并行工程小組等跨職能小 組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部 門(mén)壁壘。 4.4 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌 生產(chǎn)計(jì)劃的分離 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4.1.1 組織好（員工） 工作系統(tǒng)，實(shí)際上就是高層領(lǐng)導(dǎo)，如何構(gòu)建好各 過(guò)程（尤其是主要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值過(guò)程）中各個(gè)職位，做到 職責(zé)明確，工作有序，配合良好。使各職位的員工可 最大限度發(fā)揮其能力，圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，提高工作有效 性與效率。真正做到：“各

48、盡所能形成合力?！?China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn) 和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工 學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持 以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn) 的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動(dòng)性； 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類(lèi)；按 領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分 層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、 自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、 遠(yuǎn)程教育、輪崗、

49、換崗、交叉 培訓(xùn)等。 可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí) 別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排 所需的培訓(xùn)、教育或換崗等， 促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 資源 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4.1. 培養(yǎng)好（員工） 教育和培訓(xùn)既是組織發(fā)展的需要，也是員工 自身發(fā)展的需要； 要采用適合各類(lèi)員工的有效教育培訓(xùn)方法； 注重教育培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)； 教育和培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)：提高能 力。 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度 a) 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等 條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作

50、環(huán)境 的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo) 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保 經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定 、認(rèn)可 如工作場(chǎng)所的粉塵 、 噪聲 、 有害氣體等 如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷 電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防 設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動(dòng)、合理化建議、 5S管理、 TPM（ 全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 4.4 資源 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4.1.3 關(guān)心好（員工） 硬環(huán)境（ GB/T28001 人體工程學(xué)等）； 軟環(huán)境（部門(mén)內(nèi)）和諧、（部門(mén)間）協(xié)調(diào)、 （支持）改進(jìn)、（領(lǐng)導(dǎo)）關(guān)心； 以調(diào)動(dòng)員工積極性發(fā)揮潛力。 China assoc

51、iation for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) b) 對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度 確定影響權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān) 鍵因素。不同員工的差異化 針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè) 性化的支持 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議， 并積極反饋和處理 評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的方 法和測(cè)量指標(biāo) 4.4.1.4 員工的能力 具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn) 有能力與能力需求比較 識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能 ；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動(dòng)保 護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提 升機(jī)會(huì)等 員工滿(mǎn)意度調(diào)查 員工流失、缺勤、抱 怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng) 價(jià) 新員工融入 流程 4.4 資源 China

52、association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4.1. （安排好） 包括組織發(fā)展方向所需的新招聘員工、與擔(dān) 任、調(diào)任新崗位的員工，對(duì)其能力比較、分 析與培養(yǎng)。使組織能?chē)@戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)展事 業(yè)，后繼有人，確保人力資源支持組織發(fā)展 的 “ 耐力 ” 。 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4 資源 4.4.2 財(cái)務(wù)資源（ 10分） 確定資金需求，保證資金供給 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周 轉(zhuǎn) 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較， 及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過(guò)程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維 修與預(yù)防

53、，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境 安全問(wèn)題 嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)” China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.4.4 信息（ 20分） 識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施， 建立信息管理系統(tǒng) 4.4.5 技術(shù)（ 20分） 技術(shù)評(píng)估和比較分析，開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和 采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng) 新能力，進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的論證 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān) 系，特別注重與供方和合作伙伴建立良 好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流， 共同提高過(guò)程的有效性和效率。 如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（

54、OA）、 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 - -核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功 因素 SCM旨在通過(guò)幫助供方和合 作伙伴改進(jìn)績(jī)效 ， 進(jìn)而改進(jìn)組 織的績(jī)效 SCM可包括供方選擇過(guò)程 ， 以減少供方總數(shù)量 ， 增加長(zhǎng)期 合作伙伴 4.4 資源 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要） 4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 （ 識(shí)別 主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)） 4.5 過(guò)程管

55、理 4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn) 組織增值的主要過(guò)程。 過(guò)程管理涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略 規(guī)劃的落實(shí) 。 過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當(dāng)組織戰(zhàn)略 和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng) ， 如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí) ， 過(guò)程管理應(yīng)當(dāng) 確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化 。 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù) 、 為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程 ， 對(duì) 組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要 。 對(duì)不同的組織 ， 主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同 。 首先要定量或定性地分析過(guò)程

56、的增值 能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn) ， 然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái) ， 列為主要價(jià)值創(chuàng)造 過(guò)程 。 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 過(guò)程 A 過(guò)程 B 過(guò)程 C 輸入 輸入輸入 輸出 輸出輸出 要 求 要 求 反 饋 反 饋 要 求 要 求 反 饋 反 饋 過(guò)程 、 過(guò)程鏈與過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 過(guò)程 程序 輸入（包括資源） 輸出（產(chǎn)品） 增 值 x n y 過(guò)程 B 過(guò)程 C 過(guò)程 A 輸入 A 輸出 A/ 程序 B 輸出 C 輸出 B 輸入 C輸入 B 程序 C 程序 A China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 價(jià)值創(chuàng)造

57、過(guò)程與支持過(guò)程 如： 信息和知識(shí)管理 顧客要 求確定 市場(chǎng)拓展和銷(xiāo) 售管理 資本運(yùn)營(yíng) 設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)和服 務(wù)提供 研發(fā)和 創(chuàng)新 供應(yīng)鏈 管理 全面質(zhì)量管理 項(xiàng)目管 理 如 ：人力資源管理 環(huán)境與健康安全管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理 公共關(guān)系和行政服務(wù) 法律法規(guī)服務(wù) 為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 支持過(guò)程 價(jià) 值 創(chuàng) 造 過(guò) 程 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 （確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的 要求 ， 清晰并可測(cè)量） 4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) （ 設(shè)計(jì) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿(mǎn)足主 要要

58、求，有效利用新技術(shù)和 信息） 如：用于與顧客、供方和合作伙 伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn) 率、成本控制和其他有效性和效率 的因素 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或） 過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò) 程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的 重新設(shè)計(jì)。 來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方 ， 包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí) 間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等 應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方 群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特 殊的過(guò)程要求 4.5 過(guò)程管理 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 某公司板料沖裁過(guò)程的要求 板料沖 裁過(guò)程 的顧客 和利益 相關(guān)方 顧客 股東

59、/管理層 下道工序 ：裝配 員工 社區(qū) 要求 構(gòu)成成 品的尺 寸（具 體數(shù)據(jù) ）； 工時(shí)產(chǎn)量 108件 單件加工成 本 12元 換模時(shí)間 1 分鐘 裝配尺寸 （具體數(shù) 據(jù)）； 無(wú)毛刺 噪聲 85分 貝 工傷率 0 廠界噪聲 65分貝 (晝 )， 55 分貝 (夜 ) China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的 實(shí)施 （如何高效實(shí)施，以確保 滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效 測(cè)量方法和指標(biāo) KPI； 過(guò)程 整體 成本 最小化；日常運(yùn) 行滿(mǎn)足過(guò)程要求） 4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的 改進(jìn) （評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性 和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程， 減少過(guò)程

60、波動(dòng)，使過(guò)程與 經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持 一致，并在各部門(mén)和各過(guò) 程分享改進(jìn)成果） a) 依據(jù)主要過(guò)程要求 ， 建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和 指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò) 程 。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的 ， 可以在過(guò)程中測(cè) 量 ， 也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái) 測(cè)量； b) 對(duì)過(guò)程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測(cè) ） 和結(jié) 果進(jìn)行測(cè)量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和管 理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 ， 如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 、 測(cè)量系統(tǒng)分 析等； c) 適當(dāng)使用來(lái)自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和 信息 ， 及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客投 訴或退貨數(shù)據(jù)和

61、信息 ， 進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過(guò)程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制 過(guò)程整體成本 。 為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性 ， 組織可 以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法 過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn) ， 在各 部門(mén)和過(guò)程中分享 ， 適當(dāng)時(shí) ， 可與顧客 、 供方和 合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn)社 會(huì)發(fā)展 4.5 過(guò)程管理 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 過(guò)程改進(jìn)的類(lèi)型、方式、思維及通用步驟 改進(jìn)類(lèi)型 突破性改進(jìn) 漸進(jìn)性改進(jìn) 全新過(guò)程 重大變更 ( 70%) 典型的 改進(jìn)方式 六西格瑪設(shè)計(jì) 創(chuàng)

62、新型 QCC BPR（ 業(yè)務(wù)流程再造） 六西格瑪改進(jìn) 問(wèn)題解決型 QCC 技術(shù)改造 問(wèn)題解決型 QCC 技術(shù)革新 現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組 改進(jìn)的 思維 創(chuàng)造性思維 分析性思維 通用改進(jìn) 步驟 改進(jìn)的 PDCA循環(huán)： P： 選擇改進(jìn)項(xiàng)目 調(diào)查把握現(xiàn)狀 尋求要因或方案 制訂對(duì)策計(jì)劃 D： 實(shí)施對(duì)策計(jì)劃 C： 確認(rèn)改進(jìn)效果 A： 鞏固和分享改進(jìn)成果 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 支持過(guò)程 人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù) 與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理 、環(huán)境安全管理、法律法規(guī) 服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù) （不直接創(chuàng)造，但保證、支 持 ) 4.5.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別與要求 （如何確定

63、 ） 4.5.2.2 支持過(guò)程的設(shè)計(jì) （如何滿(mǎn)足主要要求，考慮 新技術(shù)和信息） 4.5.2 支持過(guò)程（ 40分） 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。 支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求 。 支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的 ， 以確保獲得有效性和高效率 。 關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間 、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、 具體，并是可測(cè)量的。 當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或） 過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò) 程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的 重新設(shè)計(jì)。 4.5 過(guò)程管理 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)

64、4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與 改進(jìn) 如何實(shí)施以確保滿(mǎn)足設(shè) 計(jì)要求 確定主要績(jī)效測(cè)量方法 和指標(biāo) KPI， 評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值 創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性 和效率 優(yōu)化支持過(guò)程，減少波 動(dòng)，使支持過(guò)程的成本 最小化 使之與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的 運(yùn)行要求和發(fā)展方向保 持一致 a) 依據(jù)主要過(guò)程要求 ， 建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法 和指標(biāo) ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程 。 這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的 ， 可以在過(guò)程中測(cè)量 ， 也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量； b) 對(duì)過(guò)程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測(cè) ） 和 結(jié)果進(jìn)行測(cè)量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和 管理關(guān)鍵支持過(guò)程

65、， 如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 、 測(cè)量系統(tǒng) 分析等； c) 適當(dāng)使用來(lái)自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù) 和信息 ， 及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客 投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過(guò)程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控 制過(guò)程整體成本 。 為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性 ， 組織 可以應(yīng)用 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法 過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn) ， 在 各部門(mén)和過(guò)程中分享 ， 適當(dāng)時(shí) ， 可與顧客 、 供方 和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進(jìn) 社會(huì)發(fā)展 4.5 過(guò)程管理 China association for qual

66、ity 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù) 和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作 及組織的績(jī)效 b) 選擇和有效應(yīng)用主要的 對(duì)比數(shù)據(jù) 和信息分析， 支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與 創(chuàng)新 c) 績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略 規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi) 外部的變化保持敏感性 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 4.6.1 測(cè)量與分析（ 40分） 組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù) 和信息的方法。 組織的績(jī)效可包括： 用于評(píng)價(jià)組織成就 、 競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效 以及長(zhǎng) 、 短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效； 用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的 關(guān)鍵績(jī)效； 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持 過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效 。 China association for quality 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 4.6.1.2 績(jī)效分析 a) 分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效 ，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中 開(kāi)展績(jī)效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部 門(mén)、各層次，支持決 策 分析方式： 定期的經(jīng)營(yíng)分析 、 管理評(píng)審 、 方 針目標(biāo)完成情況分析等 分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 、 行業(yè)對(duì) 比 、 發(fā)展趨勢(shì) 、 市場(chǎng)預(yù)測(cè)等 分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法 、 統(tǒng)計(jì) 技術(shù)等科學(xué) 、