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1、普 外 胸 外 科 羅 燕 案 例 患 者 住 院 期 間 每 天 需 要 靜 脈 輸 液 ， 有 些 患 者 靜 脈 條 件 不好 ， 對 穿 刺 感 到 特 別 緊 張 。 A護 士 在 對 患 者 說 了 輸 液 的 重 要 性 之 后 ， 說 ： “ 我用 小 針 頭 給 你 穿 刺 好 嗎 ？ 你 放 松 些 ， 就 不 會 那 么 疼 了 ，來 ， 深 吸 氣 ！ ” 趁 患 者 放 松 時 ， 一 針 見 血 地 完 成 了 輸 液操 作 。 B護 士 說 ： “ 9床 某 某 某 ！ 打 針 了 ！ ” 扎 好 止 血 帶 后一 邊 拍 打 患 者 手 背 一 邊 抱 怨 著

2、， “ 你 的 血 管 長 得 不 好 ，待 會 兒 我 幫 你 打 好 后 不 要 多 動 哦 ！ 不 然 又 要 腫 了 ！ ” 啟 示 ： 積 極 的 暗 示 語 言 常 使 患 者 不 知 不 覺 地 接 受 了 良性 刺 激 ， 能 夠 積 極 配 合 治 療 。 溝 通 的 重 要 性 請 在 此 輸 入 您 的 標 題 請 在 此 輸 入 您 的 文 本 。 護 患 溝 通 技 巧 u 溝 通 及 護 患 溝 通 的 定 義u 護 患 溝 通 的 形 式u 護 患 溝 通 技 巧 溝 通 的 概 念 溝 通 遵 循 一 系 列 共 同 規(guī) 則 ， 將 信 息 從 一 個 人傳 遞

3、 到 另 一 個 人 的 過 程 ， 有 效 的 溝 通 應 是 接 受 者所 收 到 的 信 息 與 發(fā) 出 者 所 表 達 的 正 好 相 同 。 溝 通的 結(jié) 果 不 但 雙 方 能 相 互 影 響 ， 并 且 雙 方 還 能 建 立起 一 定 關(guān) 系 。 溝 通 的 內(nèi) 容 ： 要 溝 通 的 事 物 信 息 發(fā) 出 者 具 體 的 信 息 途 徑 接 受 者 反 饋 什 么 是 護 患 溝 通 ？護 患 有 效 溝 通 是 指 護 患 之 間 確 切 無 誤 的 信 息 交 流 ，是 保 證 護 理 程 序 順 利 實 施 ， 對 病 人 進 行 系 統(tǒng) 的 全方 位 護 理 的 首

4、 要 環(huán) 節(jié) ， 對 順 利 完 成 護 理 措 施 至 關(guān)重 要 。 溝 通 漏 斗 請 在 此 輸 入 您 的 文 本 。 人 際 溝 通 形 式非 語 言 溝 通 語 言 溝 通 一 、 溝 通溝 通 的 類 型語 言 性 溝 通非 語 言 性 溝 通 指 溝 通 者 以 語 言 或文 字 的 形 式 將 信 息 發(fā)送 給 接 受 者 的 溝 通 行為 。 不 使 用 語 言 、 文 字 的溝 通 ， 它 包 括 的 信 息 是通 過 身 體 運 動 、 面 部 表情 、 利 用 空 間 、 利 用 聲音 和 觸 覺 產(chǎn) 生 的 ， 它 可以 伴 隨 著 語 言 性 溝 通 而發(fā) 生 。

5、 非語言溝通 面 部 表 情 身 體 姿 勢儀 表 服 飾 人 體 觸 摸空 間 距 離 環(huán) 境 布 置 交 往 中 一 個 信 息 的 表 達 7 的 語 言 38 的 聲 音 55 的 面 部 表 情 。 非 語 言 性 溝 通 的 形 式體 語 空 間 效 應形 式 儀 表 姿 態(tài) 面 部 表 情 目 光 接 觸 手 勢 觸 摸 體 語 空 間 效 應 一 般 距 離 ： 為 1m； 親 密 距 離 為 50cm內(nèi) ， 是 護 理 病 人 或 使 用 觸 摸 等 安 慰 病 人 時 的 距 離 ； 個 人 距 離 為 50 100cm， 如 在 為 病 人 做 解 釋 或 低 聲 談 話

6、 時 ； 社 會 距 離 為 1.3m 4m， 如 在 討 論 病 歷 或 開 小 型 會 議 中 ； 公 眾 距 離 為 4m以 上 ， 指 在 講 課 或 演 講 時 的 距 離 。 影 響 護 患 溝 通 的 因 素 護 士 因 素 患 者 因 素 社 會 因 素 醫(yī) 院 因 素 護 士 因 素 護 士 不 良 情 緒 的 影 響 缺 乏 相 應 的 溝 通 技 巧 溝 通 傳 遞 的 信 息 量 超 載 護 士 缺 乏 必 要 的 禮 儀 修 養(yǎng) 不 能 夠 平 等 的 對 待 患 者 對 護 患 溝 通 的 重 要 性 認 識 不 足 ， 溝 通 意 識 不 強 過 度 使 用 專

7、業(yè) 術(shù) 語 患 者 因 素 角 色 的 轉(zhuǎn) 變 個 體 因 生 病 而 住 院 ， 環(huán) 境 的 轉(zhuǎn) 變 ， 導致 角 色 的 轉(zhuǎn) 變 。 患 者 需 要 重 新 適 應 新 的 環(huán) 境 ， 建立 新 的 人 際 關(guān) 系 ， 病 人 在 適 應 過 程 中 易 產(chǎn) 生 緊 張不 安 、 焦 慮 、 恐 懼 、 抑 郁 、 輕 視 、 不 信 任 、 自 閉等 心 理 反 應 而 影 響 護 患 關(guān) 系 。 期 望 心 理 疾 病 折 磨 病 人 的 身 心 ， 患 者 期 望 醫(yī) 護 人員 擁 有 精 湛 的 醫(yī) 療 技 術(shù) ， 期 望 得 到 熱 情 的 接 待 ，細 心 的 照 料 ， 期

8、望 別 人 同 情 、 關(guān) 注 、 尊 重 自 己 ，對 自 己 病 情 的 發(fā) 展 、 預 后 希 望 得 到 更 多 的 了 解 和指 導 等 。 醫(yī) 院 和 社 會 因 素 床 護 比 例 不 達 標 醫(yī) 院 設(shè) 施 不 完 善 。 社 會 對 護 理 工 作 的 偏 見 ， 造 成 患 者 對 護 理 工 作 的不 了 解 。 護 患 糾 紛 調(diào) 查 數(shù) 據(jù) 顯 示 臨 床 上 80%的 護 理 糾 紛 是 由 于 溝 通 不 良 或 溝 通 障礙 造 成 的 83.3%的 護 士 對 溝 通 方 式 基 本 不 了 解 77.78%的 患 者 希 望 每 天 與 護 士 交 談 一

9、次 如 何 進 行 高 效 能 人 際 溝 通 ？ 請 在 此 輸 入 您 的 文 本 。 促 進 有 效 溝 通 的 技 巧 建 立 相 互 信 任 的 關(guān) 系 傾 聽 復 述 澄 清 沉 默 觸 摸 共 情 溝 通 技 巧 建 立 相 互 信 任 關(guān) 系 良 好 的 第 一 印 象 自 我 介 紹 儀 表 著 裝 舉 止 語 言 精 神 狀 態(tài) 尊 重 是 贏 得 信 任 最 重 要 的 因 素 誠 信 實 現(xiàn) 給 對 方 的 承 諾 ， 要 說 到 做 到 溝 通 技 巧 溝 通 技 巧 澄 清 將 模 棱 兩 可 、 含 混 不 清 、 不 夠 完 整 的 談 話 引 向 明 確 ，

10、進 一 步 得 到 更 多 的 信 息 “ 我 覺 得 很 累 ” “ 你 說 的 很 累 是 指 身 體 無 力 還 是 心 理 壓 力大 ？ ” 溝 通 技 巧 沉 默 給 予 思 考 和 調(diào) 適 的 機 會 尤 其 在 對 方 勾 起 傷 心 事 時 ， 使 對 方 感 到 你能 體 會 他 的 心 情 ， 尊 重 他 的 感 受 此 時 的 焦 點 ： 觀 察 對 方 的 非 語 言 行 為 溝 通 技 巧 溝 通 技 巧 共 情 共 情 是 一 種 能 力 ， 既 能 分 享 他 人 的 情 感 ， 能 站 在他 人 的 角 度 看 問 題 ， 對 他 人 的 處 境 身 同 感 受

11、 ： 又能 客 觀 理 解 、 分 析 他 人 情 感 ； 并 作 出 情 感 、 認 知 、行 為 等 形 式 的 適 當 反 應 能 力 溝 通 技 巧 共 情 共 情 同 情區(qū) 別 ：1.主 動 與 被 動 ： 同 情 是 被 動 的 隨 著 別 人 的 情 緒 而改 變 ， 共 情 是 主 動 的 體 驗 別 人 的 內(nèi) 心 世 界 。2.綜 合 與 單 一 ： 同 情 只 有 情 感 的 反 應 ， 而 共 情 是情 感 、 認 知 、 行 為 的 綜 合 反 應 ， 落 腳 點 在 行 為 表現(xiàn) 。3.主 體 與 客 觀 ： 同 情 的 重 心 是 自 己 的 感 覺 ， 共 情的

12、 重 心 是 關(guān) 心 別 人 的 內(nèi) 心 體 驗 。 溝 通 技 巧 共 情 卡 可 夫 將 共 情 分 為 五 種 不 同 水 平 ：無 效溝 通 部 分 理 解 初 級 共情 隱 藏 的情 緒 指 導 行 為初 級 共 情 高 級 共 情 溝 通 技 巧 共 情 案 例 : 新 護 士 小 陳 在 值 夜 班 時 ， 有 一 患 兒 需 要 輸 液 ，小 兒 頭 皮 靜 脈 沒 有 一 次 穿 刺 成 功 ， 患 兒 大 哭 ， 家長 一 個 巴 掌 打 過 來 第 二 天 交 班 ， 小 陳 很 委 屈 的 說 ： “護 士 長 ， 這個 班 我 沒 有 辦 法 上 了 ， 我 要 換

13、科 室 ， 要 不 然 我 就不 干 了 ” 溝 通 技 巧 共 情無 效溝 通 部 分 理 解 初 級 共情 隱 藏 的情 緒 指 導 行 為 科 室 不是 你 想換 就 能換 的 兒 科護 士 確實 不 好做 ， 慢慢 就 好了 兒 科 護 士 確實 不 好 當 ，給 小 孩 打 針也 不 像 大 人那 么 容 易 。家 長 一 巴 掌打 過 來 ， 做的 也 有 些 過分 兒 科 護 士 要求 高 ， 不 好做 ， 但 是 你也 不 能 以 遇到 困 難 就 輕言 放 棄 ， 能不 能 告 訴 我 ，那 天 夜 里 到底 發(fā) 生 了 什么 我 完 全 能 理 解 你的 心 情 ， 你 一

14、 直覺 得 護 理 工 作 是很 神 圣 的 ， 沒 想到 卻 遇 到 了 這 種情 況 ， 不 管 遇 到什 么 困 難 ， 都 不能 輕 言 放 棄 .下面 我 們 來 分 析 一下 ， 你 在 技 術(shù) 和說 話 方 面 存 在 哪些 問 題 ， 好 嗎 ？ 溝 通 技 巧 共 情主 動 換 位 思 考 首 先 ， 站 在 對 方 角 度 （ 病 人 及 家 屬 ） 看 問 題 ， 面 對 沖 突 ， 換 位 思 考 ， 做 到 設(shè) 身 處 地 。 假 如 我 是 他 ， 我 會 怎 么 辦 ？ 他 告 訴 我 什 么 事 情 ？ 我 要 是 他 會 有 怎 樣 的 感 受 是 氣 憤 還

15、 是 憤 怒 ， 是 害 怕 還 是 恐 懼 ， 是 煩 躁 矛盾 焦 慮 擔 憂 還 是 委 屈 、 傷 心 、 痛 苦 、 自 責 ？ 其 次 ， 醫(yī) 護 人 員 還 要 引 導 病 人 及 家 屬 站 在 醫(yī) 護人 員 的 角 度 看 待 問 題 。 溝 通 技 巧 共 情 無 論 我 是 否 同 意 你 的 觀 點 ， 我 都 將 尊 重 你 ， 給予 你 說 出 它 的 權(quán) 利 ， 并 且 以 你 的 觀 點 去 理 解 它 ，同 時 將 我 的 觀 點 更 有 效 的 與 你 交 換 。 溝 通 的 黃 金 法 則 你 希 望 別 人 怎 樣 對 待 你 ， 你 就 怎 樣 對 待

16、 別 人 你 會 和 患 者 說 話 嗎 ？ 語 言 作 為 人 們 表 達 意 思 、 交 流 感 情 、 傳 遞 信 息的 工 具 ， 在 溝 通 醫(yī) 患 關(guān) 系 中 有 著 非 常 重 要 的 不可 替 代 的 作 用 。 有 統(tǒng) 計 資 料 顯 示 ： 在 醫(yī) 患 糾 紛中 ， 有 65 是 由 于 服 務(wù) 方 面 的 問 題 引 起 和 誘 發(fā)的 。 而 這 其 中 35 是 由 于 醫(yī) 務(wù) 人 員 說 話 不 當 造成 的 。 注 意 外 在 形 象 儀 表 舉 止 等 外 在 形 象 對 良 好 的 第 一印 象 形 成 至 關(guān) 重 要 ， 護 士 應 做 到 儀 表 端莊 ，

17、服 飾 整 潔 ， 面 帶 微 笑 ， 語 言 和 藹 。 如 何 和 患 者 說 話 運 用 好 文 明 語 言 護 士 同 患 者 接 觸 最 多 ， 語 言 對 疾 病 轉(zhuǎn) 歸 就 顯 得 尤 為重 要 。 護 士 通 過 安 慰 性 語 言 ， 給 患 者 以 溫 暖 ， 使 患 者有 戰(zhàn) 勝 疾 病 的 信 心 。 護 士 應 用 問 候 性 語 言 使 患 者 安 心 ， 還 利 于 與 他 們建 立 相 互 信 賴 、 信 任 。 與 年 輕 人 交 談 時 必 須 注 意 避 免 教 訓 的 語 言 ， 以 免引 起 反 感 ； 與 老 年 人 交 談 時 就 用 尊 重 、

18、體 貼 的 語 言 ，使 老 年 患 者 產(chǎn) 生 信 賴 和 親 切 感 ， 增 強 交 流 效 果 。 運 用 好 文 明 語 言 適 當 的 應 用 好 稱 呼 ： 爺 爺 、 奶 奶 、 叔 叔 、阿 姨 、 先 生 、 女 士 、 職 務(wù) 、 職 稱 、 小 朋 友等 。 禁 忌 的 稱 呼 ： 以 床 號 代 姓 名 、 直 呼 姓 名 、 老 頭 、 老 太 等 。 道 歉l 由 于 工 作 的 疏 忽 或 失 誤 ， 影 響 了 患 者 的 利 益 ，或 一 旦 發(fā) 現(xiàn) 自 己 的 言 行 有 損 于 組 織 形 象 ， 要 及 時 說聲 “ 對 不 起 ！ ” 以 求 得 諒

19、解 。l 道 歉 時 態(tài) 度 要 真 誠 ， 神 情 要 肅 然 ， 是 發(fā) 自 內(nèi) 心的 表 達 歉 意 ， 決 不 可 敷 衍 行 事 。l 道 歉 時 ， 也 不 要 過 分 ， 糾 正 自 己 的 過 錯 是 一 件值 得 尊 敬 的 事 ， 應 當 堂 堂 正 正 。 護 患 溝 通 避 免 “ 七 不 ” 不 講 不 文 明 的 生 冷 話 不 著 邊 際 的 外 行 話 不 顧 后 果 的 刺 激 話 不 負 責 任 的 議 論 話 不 留 余 地 的 過 頭 話 該 說 不 說 的 道 歉 話 該 說 不 說 的 解 釋 話 案 例 患 者 第 一 次 住 院 ， 對 于 陌

20、生 的 環(huán) 境 有 些 不 安 。 A護 士 對 他 說 ： 您 好 ， 我 是 你 的 責 任 護 士 小 張 ， 今 后你 有 什 么 事 情 請 找 我 ， 我 會 盡 力 幫 助 你 。 現(xiàn) 在 我 帶 你去 你 的 床 位 ， 我 已 通 知 床 位 醫(yī) 生 馬 上 會 來 看 病 ， 我 先帶 你 四 處 在 病 區(qū) 走 走 ， 熟 悉 一 下 環(huán) 境 。 B護 士 對 病 人 家 屬 說 ： 病 人 住 12床 ， 你 們 先 過 去 等 好 ，我 等 會 兒 來 給 他 量 血 壓 ， 不 要 走 開 啊 。 啟 示 ： 護 士 態(tài) 度 應 誠 懇 ， 充 滿 關(guān) 心 和 同

21、情 ， 從 而 穩(wěn) 定患 者 的 思 想 情 緒 。 在 臨 床 護 理 中 ， 護 理 人 員 會 經(jīng) 常 碰 到 患者 對 檢 查 、 治 療 、 護 理 、 飲 食 、 休 息 等 問 題不 理 解 、 不 合 作 或 難 以 接 受 的 情 況 ， 常 常 需要 護 理 人 員 耐 心 地 解 釋 和 說 服 。 怎 樣 說 服 他人 呢 ？ 不 妨 從 以 下 幾 方 面 入 手 。 說 服 他 人 的 技 巧 從 對 方 的 利 益 出 發(fā) ， 達 到 說 服 目 的 腫 瘤 患 者 放 療 時 ， 每 周 測 一 次 血 常 規(guī) ， 有的 患 者 拒 絕 檢 查 ， 主 要 是

22、因 為 他 們 沒 意 識到 這 種 監(jiān) 測 的 目 的 是 保 護 自 己 。 一 次 ， 護 士 小 劉 走 進 4床 房 間 ， 說 ：“ 王 大 嫂 ， 請 抽 血 ！ ” 患 者 拒 絕 ： “ 不 抽 ， 我 太 瘦 了 ， 沒 有 血 ，不 抽 了 ！ ” 小 劉 耐 心 地 解 釋 ： “ 抽 血 是 因 為 要 檢 查骨 髓 的 造 血 功 能 ， 例 如 ， 白 細 胞 、 紅 細 胞 、血 小 板 等 等 ， 血 象 太 低 了 ， 就 不 能 繼 續(xù) 做 放療 ， 人 會 很 難 受 ， 治 療 也 會 中 斷 ！ ” 患 者 好 奇 ： “ 降 低 了 ， 又 怎 樣

23、 呢 ？ ” 小 劉 說 ： “ 降 低 了 醫(yī) 生 就 會 用 藥 物 使 它上 升 ， 仍 然 可 以 放 療 ！ 你 看 ， 別 的 病 友 都 抽了 ！ 一 點 點 血 ， 對 你 不 會 有 什 么 影 響 的 。 ” 患 者 被 說 服 了 ： “ 好 吧 ！ ” 因 為 考 慮 問 題 的 角 度 不 同 ， 人 們 會 選 擇不 同 的 行 為 來 維 護 自 己 的 權(quán) 益 。 在 說 服 過 程中 ， 一 定 要 注 意 考 慮 對 方 的 自 尊 心 ， 不 要 隨意 批 評 。 如 “ 那 你 不 能 這 樣 做 ！ ” 、 “ 你 怎么 能 這 樣 做 呢 ？ ” 、

24、 “ 你 怎 么 又 不 抽 血 呢 ？就 你 主 意 多 ！ ” 這 些 批 評 人 的 話 ， 容 易引 起 對 方 反 感 ， 反 而 達 不 到 目 的 。要 考 慮 對 方 的 自 尊 心 在 溝 通 交 流 時 ， 說 出 自 己 的 想 法 ，讓 對 方 理 解 你 的 行 為 ， 達 到 說 服 的目 的 。 讓 對 方 理 解 你 護 患 之 間 頻 繁 接 觸 ， 難 免 會 有 摩 擦 、爭 執(zhí) ， 若 妥 善 處 理 ， 便 能 緩 解 僵 持 的 局 面 ，化 成 冷 靜 的 溝 通 。 巧 化 阻 力 為 助 力 特 殊 情 況 下 的 溝 通 交 流 技 巧 當

25、患 者 憤 怒 時 護 理 人 員 千 萬 不 能 以 憤怒 回 報 ， 應 先 安 撫 患 者 保 持 冷 靜 ： “ 您 先別 生 氣 ， 我 相 信 會 有 好 的 解 決 方 法的 。 ” “ 生 氣 不 利 于 你 身 體 的 康復 ！ ” 待 對 方 心 平 氣 和 后 ， 再 討 論 問題 所 在 ， 分 析 患 者 生 氣 的 原 因 ， 消 除 其 中的 誤 會 ， 并 采 取 有 效 措 施 ， 在 不 違 反 原 則的 前 提 下 ， 盡 量 使 患 者 滿 意 ； 如 果 患 者 覺得 自 己 也 有 不 對 的 地 方 ， 則 立 即 表 示 不 會介 意 此 事 。

26、 特 殊 情 況 下 的 溝 通 交 流 技 巧 患 者 哭 泣 時 讓 患 者 發(fā) 泄 而 不 要 阻 止 他 。 選 擇僻 靜 的 地 方 與 他 在 一 起 ， 輕 輕 地 安 撫 他 ， 在 哭 泣停 止 后 ， 用 傾 聽 的 技 巧 鼓 勵 病 人 說 出 原 因 。 患 者 病 情 惡 化 時 會 情 緒 低 落 ， 沉 默 寡 言 ，對 護 士 的 各 種 關(guān) 心 表 現(xiàn) 冷 漠 。 此 時 護 士 應 同 情 、體 貼 患 者 ， 為 患 者 做 好 各 項 治 療 和 護 理 ， 操 作 盡可 能 集 中 ， 動 作 要 輕 柔 。 特 殊 情 況 下 的 溝 通 交 流

27、技 巧 抑 郁 的 患 者 由 于 患 者 很 難 集 中 注 意 力 ， 有 悲觀 情 緒 ， 或 者 顯 得 很 疲 乏 ， 甚 至 有 自 殺 想 法 所以 不 容 易 進 行 交 談 ， 護 士 應 以 親 切 和 藹 的 態(tài) 度 提出 一 些 簡 短 的 問 題 。 并 以 實 際 行 動 使 他 感 到 有 人關(guān) 心 照 顧 他 。 病 情 危 重 的 患 者 交 談 應 盡 量 簡 短 ， 不 要 超 過10 15分 鐘 。 特 殊 情 況 下 的 溝 通 交 流 技 巧感 覺 有 缺 陷 的 患 者 對 視 力 不 佳 的 病 人 ， 在 你 走 進 或 離 開 病 房 時 都

28、 要告 訴 病 人 通 報 你 的 名 字 ， 做 操 作 時 給 以 解 釋 說 明 。 如 對 聽 力 喪 失 的 病 人 ， 可 輕 輕 的 撫 摸 讓 他 知 道 你的 來 到 ， 讓 病 人 看 到 你 的 臉 部 和 口 形 。 護 患 溝 通 也 是 一 門 特 殊 的 藝術(shù) ， 護 士 綜 合 素 質(zhì) 的 集 中 體 現(xiàn) 但 臨 床 上 由 于 各 種 原 因 ， 導致 護 士 與 患 者 之 間 的 溝 通 非 常 有限 溝 通 失 敗 的 原 因 傳 統(tǒng) 的 生 物 醫(yī) 學 模 式 觀 念 認 為 醫(yī) 生 是 上級 ， 護 士 只 是 被 動 執(zhí) 行 醫(yī) 囑 進 行 操 作

29、 ， 對 護士 沒 有 與 患 者 進 行 交 流 溝 通 指 導 的 要 求 ， 致使 護 士 缺 乏 與 患 者 溝 通 的 主 動 性 和 自 覺 性 ，護 士 不 愿 溝 通 或 很 勉 強 進 行 溝 通 ， 甚 至 怕 引起 沖 突 而 采 取 不 與 患 者 溝 通 的 消 極 態(tài) 度 。觀 念 差 異 是 護 患 溝 通 的 障 礙 溝 通 信 息 的 偏 差 護 士 在 工 作 緊 張 、 繁 忙 ， 工 作 量 大 時 急 于求 成 ， 與 患 者 溝 通 時 不 注 重 方 法 ， 技 巧 、速 度 太 快 ， 給 患 者 過 大 的 信 息 量 ， 超 過 患者 的 承

30、 受 力 ， 致 使 患 者 難 以 接 受 ， 再 有 溝通 信 息 認 識 的 差 距 也 是 造 成 護 患 溝 通 失 敗的 原 因 之 一 。 案 例 夜 班 護 士 在 發(fā) 早 餐 前 的 口 服 藥 ， 15床 病 人 以 為 是 在 發(fā)飯 后 服 用 的 藥 ， 沖 著 護 士 大 喊 ， “ 我 怎 么 沒 有 藥 的 啊 ！你 是 不 是 發(fā) 錯 了 ？ ！ ” A護 士 情 緒 激 動 地 沖 病 人 嚷 ： 在 發(fā) 餐 前 藥 呢 ， 你 少 添亂 ！ B護 士 在 復 核 了 服 藥 本 之 后 對 病 人 說 ： 噢 ， 你 記 得 很清 楚 啊 ， 你 的 藥 是

31、 治 療 高 血 壓 的 ， 飯 后 半 小 時 服 用 ，到 時 間 我 會 送 過 來 的 ， 你 先 休 息 一 會 兒 。 啟 示 ： 護 患 之 間 始 終 存 在 著 信 息 不 對 稱 ， 要 學 會 站 在患 者 的 角 度 考 慮 問 題 。 對 溝 通 時 機 掌 握 不 適 宜 護 士 與 患 者 進 行 溝 通 時 ， 不 重 視 對 方 的 想法 和 反 應 以 及 對 此 的 理 解 程 度 ， 只 考 慮 自 己 能夠 完 成 工 作 ， 如 入 院 宣 教 等 ;溝 通 內(nèi) 容 與 日 常 護理 操 作 相 分 離 ， 缺 乏 靈 活 機 動 性 ， 甚 至 在

32、 患 者病 重 或 病 痛 不 安 ， 難 以 接 受 外 來 信 息 的 情 況 下 ，不 合 時 宜 地 自 顧 自 地 進 行 說 話 ， 從 而 達 不 到 溝通 的 效 果 。 護 士 自 身 知 識 不 足 或 缺 乏 溝 通 技 巧 個 別 護 士 本 身 對 護 理 工 作 不 感 興 趣 ， 不 能 主動 學 習 專 業(yè) 知 識 ， 且 對 專 科 護 理 知 識 缺 乏 全 面深 入 的 了 解 和 掌 握 ， 當 患 者 咨 詢 問 題 或 對 病 情 、治 療 等 感 到 恐 懼 和 焦 慮 時 ， 護 士 不 能 得 心 應 手地 運 用 所 學 知 識 為 患 者

33、解 惑 釋 疑 ， 做 好 心 理 疏導 和 健 康 指 導 工 作 ， 也 不 能 進 行 有 效 溝 通 。 主 動 關(guān) 心 、 幫 助 、 體 貼 病 人主 動 耐 心 安 慰 病 人主 動 熱 情 接 診 病 人主 動 巡 視 病 房主 動 相 送 出 院 病 人 當 然 在 護 理 工 作 中 ， 有 時 也 會 遇 到 個 別 缺乏 修 養(yǎng) 的 患 者 ， 在 不 合 理 要 求 未 達 到 時 謾 罵 護理 人 員 ， 甚 至 惡 語 傷 人 。 因 此 ， 在 不 被 理 解 或被 誤 解 的 時 候 ， 護 理 人 員 要 用 理 智 控 制 自 己 的不 良 情 緒 ， 本 著 不 傷 害 原 則 、 公 平 原 則 和 有 益于 他 人 的 原 則 ， 耐 心 、 細 致 地 做 好 解 釋 工 作 ，真 誠 地 關(guān) 心 幫 助 患 者 ， 相 信 最 終 會 得 到 患 者 的理 解 。 溝 通 是 成 就 護 理 事 業(yè) 的 順 風 船 謝 謝！