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1、客服接待崗位職責(zé)說明書（共5篇） 第1篇：客服崗位說明書客戶總監(jiān) 所屬部門 職位代碼 客戶總監(jiān) 職位名稱 系 職 職等職級 總經(jīng)理 直屬上級 人 準 核 填寫日期 薪金標準 : 職位概要 規(guī)劃并推進市場營銷戰(zhàn)略與策略，實現(xiàn)公司各項年度經(jīng)營指標。 : 工作內(nèi)容 依據(jù)公司整體戰(zhàn)略，組織制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，組織市場銷售推廣工作； % 規(guī)劃公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體運營、業(yè)務(wù)方向，領(lǐng)導(dǎo)團隊建設(shè)； % 建立、健全各項規(guī)章制度，推動公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的規(guī)范化、科學(xué)化和不斷進步； % 依據(jù)公司整體客戶服務(wù)目標，提交客服計劃方案，監(jiān)督實施客服全過程，完成銷售任務(wù)； % 制定市場的經(jīng)營前

2、景規(guī)劃和市場設(shè)計工作； % 塑造企業(yè)形象； % 制定和貫徹企業(yè)的客服策略及政策； % 培訓(xùn)市場營銷人員，建設(shè)和管理高素質(zhì)的客服團隊，指導(dǎo)其完成公司計劃、市場營銷任務(wù)。 % : 任職資格 : 背景 ◆管理、市場營銷、公共關(guān)系、新聞等專業(yè)本科以上學(xué)歷。 : 培訓(xùn)經(jīng)歷 ◆受過戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略市場營銷、變革管理、管理能力開發(fā)、財務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。 : 驗 經(jīng) 年以上營銷主管工作經(jīng)驗。3年以上企業(yè)營銷、市場管理工作經(jīng)驗，◆8 : 技能技巧 ◆對市場營銷工作有深刻認知； ◆具有敏銳的市場感知、把握市場動態(tài)和市場方向的能力； ◆有密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動的現(xiàn)場管理能力；

3、 ◆熟練操作辦公軟件； ◆優(yōu)秀的英語聽、說、讀、寫能力。 : 度 態(tài) ◆正直、坦誠、成熟、豁達、自信； ◆高度的工作熱情，良好的團隊合作精神，優(yōu)秀的溝通、協(xié)調(diào)、組織與開拓能力； ◆較強的觀察力和應(yīng)變能力。 : 工作條件 辦公室。:工作場所 基本舒適。:環(huán)境狀況 基本無危險，無職業(yè)病危險。:性 險 危 間接下屬 直接下屬 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 客戶開發(fā)主管 所屬部門 職位代碼 客戶開發(fā)主管 職位名稱 直屬上級 職等職級 系 職 人 準 核 填寫日期 薪金標準 : 職位概要 與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息，開拓客戶資源。 : 工作內(nèi)容

4、 對外與客戶的高層人員、現(xiàn)場作業(yè)人員協(xié)調(diào)，與客戶進行談判、聯(lián)絡(luò)、收款等； % 并且將它推,綜合分析客戶的產(chǎn)品、目標市場、目標消費者、競爭對手等各方面的狀況，拿出企劃提案 % 銷給客戶； 及時掌握客戶需要，并反饋給公司； % 及時提供給客戶；,關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識與信息并將它們記錄下來 % 與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息； % 開拓新客戶，開發(fā)新業(yè)務(wù)。 % : 任職資格 : 背景 ◆公共關(guān)系、市場營銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。 : 培訓(xùn)經(jīng)歷 ◆受過市場營銷、廣告策劃、談判、項目管理等方面的培訓(xùn)。 : 驗 經(jīng) 年以上企業(yè)市場管理工作經(jīng)驗?！?/p>

5、3 : 技能技巧 ◆具有銷售、市場調(diào)查、企劃、傳播、媒體等方面的專業(yè)知識； ◆對市場營銷工作有較深刻認知； ◆具備項目管理能力； ◆熟練操作辦公軟件。 : 度 態(tài) ◆工作積極熱情，責(zé)任心強； ◆良好的團隊合作精神； ◆較強的觀察力和應(yīng)變能力。 : 工作條件 辦公室。:工作場所 舒適。:環(huán)境狀況 危 無職業(yè)病危險。,基本無危險:性 險 間接下屬 直接下屬 輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 客戶維護主管 所屬部門 職位代碼 客戶維護主管 職位名稱 直屬上級 職等職級 系 職 準 人 核 填寫日期 薪金標準 : 職位概要 規(guī)劃、組織、推進客戶服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系。

6、: 工作內(nèi)容 進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規(guī)劃； % 代表等相關(guān)人員，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核；AE建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn) % 發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系； % 組織公司的售后服務(wù)和管理； % 建立售后服務(wù)、客戶信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）； % 向領(lǐng)導(dǎo)和部門提供數(shù)據(jù)、服務(wù)質(zhì)量信息，為解決問題提供建議； % 主持每月業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及分析。 % : 任職資格 : 背景 ◆市場營銷、企業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。 : 培訓(xùn)經(jīng)歷 ◆受過市場營銷、管理技能開發(fā)、服務(wù)管理、合同法等方面的培訓(xùn)。 : 驗 經(jīng) 年以上市場管理

7、或客戶服務(wù)經(jīng)驗。◆3 : 技能技巧 ◆對市場營銷工作有較深刻認知； ◆熟悉業(yè)務(wù)策劃活動程序； ◆熟悉企業(yè)項目投標、競標流程及運作者優(yōu)先考慮； ◆熟練操作辦公軟件。 : 度 態(tài) ◆工作積極熱情，責(zé)任心強； ◆具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，良好的團隊合作精神； ◆積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)。 : 工作條件 辦公室，經(jīng)常出差。 :工作場所 舒適。:環(huán)境狀況 危 無職業(yè)病危險。,基本無危險:性 險 間接下屬 直接下屬 輪轉(zhuǎn)崗位 AE 核 所屬部門直屬上級薪金標準人客戶職位代碼準 填寫日期 系職位名稱 職 % 建立、發(fā)展客戶支持項目，提升公司

8、形象，以維護客戶關(guān)系。職位概要 誠度；料。根據(jù)公司策略和預(yù)算、結(jié)構(gòu)，建立和發(fā)展客戶支持項目；保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶項目做出計劃和分析；為售后提供指導(dǎo)，實施公司策略；制定銷售、市場和售后部門計劃，提高公司形象和保持客戶的忠為開發(fā)商和下屬確定服務(wù)項目，準備和提出其所需的相關(guān)資準備和實施政策、預(yù)算和目標；工作內(nèi)容 % % % % % 任職資格的培訓(xùn)。◆新聞傳播、市場營銷、企業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。◆受過市場營銷、服務(wù)管理、管理技能開發(fā)、財務(wù)基礎(chǔ)知識方面年以上市場管理或客戶服務(wù)經(jīng)驗。◆◆對市場營銷工作有較深刻認知；◆具有客戶關(guān)系的專門經(jīng)驗；◆有統(tǒng)計、會計和財務(wù)管理活動能力；◆熟練

9、操作辦公軟件?！舴e極熱情，責(zé)任心強；◆具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力，良好的團隊合作精神；◆積極主動、性格開朗、講求效率、樂于接受挑戰(zhàn)。背景培訓(xùn)經(jīng)歷驗技能技巧度 態(tài)經(jīng) : 性 3 晉升方向 : 基本無危險辦公室。舒適。工作條件: 環(huán)境狀況 :職等職級工作場所險間接下屬輪轉(zhuǎn)崗位 危 無職業(yè)病危險。 , 直接下屬 晉升方向 第2篇：淘寶客服崗位職責(zé)說明書淘寶客服崗位職責(zé)說明書 1.熟悉產(chǎn)品 負責(zé)淘寶店鋪、的美工設(shè)計，圖片處理，要求對戶外用品有一定敏感度，能用簡介文案表達產(chǎn)品的賣點; 滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選

10、出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意 了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。 2.接待客戶 前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明

11、一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。 3.查看寶貝數(shù)量 店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可

12、以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。 4.下單處理 客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們

13、就默認發(fā)。 5.修改備注 有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。 客服班長的崗位職責(zé)是什么呢，下面為大家搜集的2篇“客服班長的崗位職責(zé)說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友! 酒店客房服務(wù)員崗位職責(zé)是什么呢，下面為大家搜集的3篇“酒店客房服務(wù)員崗位職責(zé)說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友! 6.發(fā)貨通知 每個崗位都有每個崗位

14、的職責(zé)，下面為大家搜集的3篇“電商客服崗位職責(zé)說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友! 貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候， 給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的

15、訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。 7.貨到付款的訂單處理 根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)助上級確定招聘目標，匯總崗位需求數(shù)目和人員需求數(shù)目，制定并執(zhí)行招聘計劃 文員的崗位職責(zé)是什么呢，下面為大家搜集的“文員崗位職責(zé)說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友! 專職安全員的崗位職責(zé)是什么呢，下面為大家搜集的3篇“專職安全員的崗位職責(zé)說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友! 淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，

16、拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。 8.客戶評價 交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。 9.中差評處理 策劃網(wǎng)店營銷活動方

17、案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作; 很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收 集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。 10.相關(guān)軟件的學(xué)_ 滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效

18、的顧客滿意策略。 比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。 第3篇：物流客服專員崗位職責(zé)說明書物流客服專員崗位職責(zé)說明書 物流客服專員的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家精心搜集了關(guān)于物流客服專員的崗位職責(zé)說明書，歡迎大家參考借鑒，希望可以幫助到大家! 篇1：物流客服專員崗位職責(zé)說明書 1、負責(zé)核對項目業(yè)務(wù)量、協(xié)助項目報價; 2、負責(zé)接受客戶訂單：根據(jù)客戶指令下達指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達相關(guān)操作部門，確保貨物及時流向及到達指令地; 3、負責(zé)項目庫存帳務(wù)核對：與倉庫做好銜接，仔細核對，并及時向客戶發(fā)送和反饋每日庫存報表，保

19、持與客戶的隨時溝通; 4、負責(zé)異常處理：及時和查詢?nèi)藛T溝通，了解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異; 5、負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)處理項目存在的異常; 6、負責(zé)項目客戶報表的制作和及時遞交; 7、負責(zé)該項目進港工作事務(wù)安排與協(xié)調(diào)，及時將到港指令和通知下達相關(guān)部門以便操作; 8、主要工作完成后，積極協(xié)助客服部其它同事完成相應(yīng)工作，并服從該項目安排的其它工作; 9、負責(zé)跟進項目客戶返單情況; 10、負責(zé)客戶投訴受理和反饋，對外、內(nèi)部進行良好的溝通。 篇2：物流客服專員崗位職責(zé)說明書 一、嚴格遵守公司關(guān)于物資流通的各項規(guī)定; 二、建立、健全、貫徹落實公司的物流管理制度及相關(guān)工作流程

20、; 三、對公司物流、供應(yīng)鏈運作模式及物流配送網(wǎng)絡(luò)進行規(guī)劃和設(shè)計; 四、制定物流渠道建設(shè)和考評的指導(dǎo)政策; 五、根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進度，組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實施; 六、組織制定產(chǎn)品開發(fā)項目的整體物料預(yù)算，監(jiān)控實際開發(fā)過程中的物料使用，并進行物料預(yù)算符合度分析; 七、負責(zé)貨物的收發(fā)、配送、搬運等物流工作; 八、協(xié)助庫管整理好庫房，清點貨物等;聯(lián)系運輸公司，每天將銷售的產(chǎn)品及時、準確、安全的發(fā)出; 九、銷售人員開拓了一個新的客戶，物流應(yīng)立刻尋找一個運費合理安全可靠的運輸公司; 十、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作; 十一、跟蹤貨運的情況，每天查詢前

21、一天發(fā)給客戶的貨物是否到達; 十二、配合做好與庫房安全工作，保證消防通道的暢通，以防萬一; 十三、認真及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。 篇3：物流客服專員崗位職責(zé)說明書 1、具有強烈的主人翁意識，能夠服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，公司利益高于一切; 2、熟悉了解并書面記錄發(fā)貨相應(yīng)目的地最優(yōu)惠價格及服務(wù)政策的物流公司所在地及聯(lián)系方式; 3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放; 4、嚴格按照工作流程執(zhí)行工作; 5、負責(zé)每天物流的工作日記日清日畢，及相關(guān)單據(jù)的規(guī)范填寫與歸檔，隨時接受上級主管的檢查; 6、負責(zé)物流車輛的整潔及勿受損壞; 7、講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共

22、同進步，杜絕我行我素等不良行為; 8、加強學(xué)_，提升能力，保證不出物流事故; 9、敢于反映問題，發(fā)現(xiàn)有壞工作的事情，敢于向上級匯報; 10、嚴格遵守公司員工手冊規(guī)定。 文章僅作為參考使用，請依據(jù)實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六） 第4篇：電話客服專員崗位職責(zé)說明書電話客服專員崗位職責(zé)說明書精品 ---- 電話客服專員崗位職責(zé)說明書 1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢; 2、負責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題; 3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品; 4、負責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理; 5、定期完成電話外呼、客

23、戶回訪任務(wù)等; 6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務(wù)，建立和維護良好的客戶關(guān)系; 7、管理客戶信息，實時更新客戶數(shù)據(jù)庫。 篇2:電話客服專員崗位職責(zé)說明書 1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。 3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù); 4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。 篇3:電話客服專員崗位職責(zé)說明書 一、1、有責(zé)任心，認真 2、做事細

24、心、有耐心 1 / 5 精品 ---- 3、具有多面性(性格) 4、會做詳細的記錄 5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁 6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息 7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。 二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程 1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。 2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。 3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了

25、，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決! 4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)_專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。 5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。 三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每 2 / 5 精品 ---- 一個細節(jié)，把細微的用法不當(dāng)擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。 1、針對第一次撥打售后電話的客

26、戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復(fù)客戶。 2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。 3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引

27、導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。 篇4:電話客服專員崗位職責(zé)說明書 1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活); 2.負責(zé)電話報案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進行及時處理; 3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入; 3 / 5 精品 ---- 4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 電話客服專員崗位職責(zé)說明書 4 / 5 精品 ---- 精品，盡在豆丁網(wǎng).5 / 5 第5篇：客服訂單專員崗位職責(zé)說明書客服訂單專員崗位職責(zé)說明書在意見建議及其他投訴頁，有三個區(qū)

28、域可以填寫，其中標題和投訴描述為必填項 A.標題: B.投訴人郵箱: C.投訴描述: :mm_12351394_2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 請您詳細描述您的投訴需求，或?qū)μ岢瞿母倪M意見和建議 客服訂單專員崗位職責(zé)說明書 編號[ ] 基本信息 崗位名稱 客服部 所屬部門 國貿(mào)中心 職稱 訂單處理專員 晉升方向 主管 直屬上級 營銷總監(jiān) 直管下級 公司所有基層崗位 輪崗方向 1、不能勝任本職崗位工作～按公司要求調(diào)換到其他基層崗位工作 輪崗條件 2、本職崗位工作優(yōu)秀～可申請到本崗位相關(guān)聯(lián)崗位學(xué)_。 崗位概述 負責(zé)國內(nèi)銷售部各區(qū)客戶所

29、有的銷售訂單及退換貨物的制單及收發(fā)工作～協(xié)助客戶解決內(nèi)、外部物流的跟蹤與管理?？驮V抱怨處理及檔案管理相關(guān)工作。 工作關(guān)系 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 總經(jīng)辦、設(shè)計部 工程部、生產(chǎn)、財務(wù)、采購、倉庫 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 客戶、物流企業(yè) 崗位職責(zé) 工 作 內(nèi) 容 責(zé)任與權(quán)限 完成各部門各級員工工作指標及業(yè)績,總銷售指標, 組建、培養(yǎng)、下屬各部門各級人才 責(zé) 制定各項市場運行管理實施細則 控制各項運行管理成本 任 規(guī)劃與裁決各級市場與各類客戶 負責(zé)建設(shè)公司品牌CIS系統(tǒng)工程 收集市場相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力 權(quán) 負有市場運營成本的各項費用審批權(quán) 擬定市場運行管理各項戰(zhàn)略方案提議權(quán) 限 負有下屬各部門主管與員

30、工任用、晉升、獎罰、解職權(quán) 負有下屬各部門主管與員工績效考核權(quán) 在意見建議及其他投訴頁，有三個區(qū)域可以填寫，其中標題和投訴描述為必填項 A.標題: B.投訴人郵箱: C.投訴描述: :mm_12351394_2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 請您詳細描述您的投訴需求，或?qū)μ岢瞿母倪M意見和建議 在意見建議及其他投訴頁，有三個區(qū)域可以填寫，其中標題和投訴描述為必填項 A.標題: B.投訴人郵箱: C.投訴描述: :mm_12351394_2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 請您詳細描述您的投訴

31、需求，或?qū)μ岢瞿母倪M意見和建議 負有公司內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)和提議權(quán) 任職要求 學(xué)歷及專業(yè) 工商管理、企業(yè)管理、市場營銷相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷, 工作經(jīng)驗 具有5年以上總監(jiān)職位經(jīng)歷, 熟練使用自動化辦公軟件～具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識～具備一定的制定戰(zhàn)略、銷職業(yè)技能 售管理應(yīng)用能力 公文處理 熟悉各類公文寫作。 計算機 能熟練使用OFFICE辦公軟件 試卷考試 入職考試合格 實作考試 專業(yè)技能考試合格 考核指標 績效評估總分60分以上 在意見建議及其他投訴頁，有三個區(qū)域可以填寫，其中標題和投訴描述為必填項 A.標題: B.投訴人郵箱: C.投訴描述: :mm_12351394_2325537_9082029:1341815922_3z2_1926519806 請您詳細描述您的投訴需求，或?qū)μ岢瞿母倪M意見和建議 客服大廳接待 崗位職責(zé) 客服接待崗位職責(zé)（共8篇） 客服部崗位職責(zé)說明書 酒店客服崗位職責(zé)說明書 工程客服崗位職責(zé)說明書