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1、成 功 人 生 的 6 3 種 管 理 工 具 多少學 錯學 習 的 心 態(tài) 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 1 用 “ 四 象 限 原 理 ” 規(guī) 劃 時 間緊 急 又 重 要 事 項 重 要 但 不 緊 急 事 項 不 緊 急 也 不 重 要 事 項緊 急 但 不 重 要 事 項重要不重要 不 緊 急緊 急 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 1 用 “ 四 象 限 原 理 ” 規(guī) 劃 時 間關 注 第 二 象 限 成 功 的 人 往 往 都 把 焦 點 放 在 重 要 但 不 緊 急 的 事 項 上 ！ 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 1 用 “ 四 象 限 原 理 ” 規(guī)

2、 劃 時 間緊 急 狀 況迫 切 問 題限 期 完 成 準 備 事 項 準 備 工 作 ， 預 防 措施 計 劃 建 立 、 維 持人 際 關 系 ， 休 閑 充 電提 高 學 習 能 力忙 碌 而 瑣 碎 的 事處 理 一 般 文 件 等 函 件打 電 話 ， 看 太 多 電 視消 磨 時 光造 成 干 擾 的 訪 問 、 電 話信 件 、 報 告 、 會 議許 多 緊 急 事 件許 多 湊 熱 鬧 的 活 動重要不重要 不 緊 急緊 急 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 1 用 “ 四 象 限 原 理 ” 規(guī) 劃 時 間25%30% 15% 2%3%50%60%重要不重要 不 緊 急緊

3、 急普 通 人 士 的 時 間 安 排 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 1 用 “ 四 象 限 原 理 ” 規(guī) 劃 時 間20%25% 65%80% 1%15%重要不重要 不 緊 急緊 急成 功 人 士 的 時 間 安 排 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 2 用 “ 80/20法 則 ” 分 配 時 間20%80% 20%80%重 點 做 20%重 要 性 是 80%的 工 作 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 2 用 “ 80/20法 則 ” 分 配 時 間 （ 應 用 范 例 ）價 值 80%的 工 作 價 值 20%的 工 作 事 項 一 ： 審 閱 文 件事 項 二 ：

4、 準 備 工 作 總 結事 項 三 ： 與 財 務 經(jīng) 理 討 論 費 用 預 算 問 題事 項 四 ： 與 人 事 經(jīng) 理 淡 獎 金 問 題 事 項 五 ： 例 會事 項 六 ： 準 備 招 聘 計 劃事 項 七 ： 會 見 客 戶事 項 八 ： 接 聽 電 話第 一 步 ， 安 排 事 項 例 會 與 人 事 經(jīng) 理 淡 獎 金 問 題 審 閱 文 件 接 聽 電 話 準 備 招 聘 計 劃 會 見 客 戶 輔 導 下 屬 老 總 召 見 準 備 工 作 總 結 處 理 應 急 事 項 （ 3件 ） 與 財 務 經(jīng) 理 討 論 費 用 預 算 問 題第 二 步 ， 工 作 價 值 分 類

5、 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 2 用 “ 80/20法 則 ” 分 配 時 間 （ 應 用 范 例 ）價 值 80%的 工 作 價 值 20%的 工 作事 項 一 ： 審 閱 文 件 （ 例 會 后 8： 10-8： 30事 項 二 ： 準 備 工 作 總 結 （ 8： 30-9： 30）事 項 三 ： 與 財 務 經(jīng) 理 討 論 費 用 預 算 問 題 （30分 鐘 ）事 項 四 ： 1個 小 時 臨 時 緊 急 事 件 處 理 事 項 五 ： 例 會事 項 六 ： 招 聘 計 劃 與 獎 金 問 題 讓 人 力資 源 部 先 提 供 資 料事 項 七 ： 把 會 見 客 戶 的

6、任 務 授 權 給 業(yè)務 經(jīng) 理事 項 八 ： 讓 秘 書 過 濾 電 話 ， 只 處 理 重要 電 話事 項 九 ： 其 他 事 件 處 理第 三 步 ， 時 間 和 精 力 分 配 時 間 管 理 要 事 第 一工 具 3 用 “ ABC控 制 法 ” 使 用 時 間ABC控 制 法 是 根 據(jù) 事 務 在 工 作 中 的 重 要 和 緊 迫 程 序 ， 按 照 最 重 要 、 重 要 和 不 重 要三 種 情 況 ， 分 成 A、 B、 C三 類 ， 有 區(qū) 別 地 管 理 時 間 的 一 種 分 析 方 法 。一 個 工 作 日A最 重 要 的 B較 重 要 的 C次 重 要 的 時

7、間 管 理 要 事 第 一工 具 3 用 “ ABC控 制 法 ” 使 用 時 間 成 功 人 士 對 每 天 工 作 的 劃 分 ：類 型 簡 述 具 體 描 述A類 規(guī) 劃 與 發(fā) 展 A類 工 作 重 要 且 緊 迫 每 天 1 3 件 占 總 工 作 量1 5 2 0 %； 所 費 時 間 占 總 工 作 時 間 6 0 8 0 %。 分類 時 ， 可 根 據(jù) 時 間 分 列 為 A-1 、 A-2 等B 類 持 續(xù) 性 項 目 B類 較 重 要 ， 每 天 5 件 ， 占 總 工 作 量 3 0 4 0 %，所 費 時 間 占 總 工 作 時 間 2 0 4 0 %C類 日 常 性

8、事 務 C類 為 日 常 性 一 些 事 務 占 總 工 作 量 的 4 0 5 0 %，所 費 時 間 占 總 工 作 時 間 的 1 5 % 目 標 管 理 確 定 一 個 清 晰 而 明 確 的 目 標工 具 4 用 “ SMART” 法 確 定 目 標 （ 哈 佛 關 于 目 標 的 跟 蹤 調 查 研 究 ）3%10%60% 27%有 明 確 的 長 期 目 標有 清 楚 但 短 期 目 標有 較 模 糊 目 標無 目 標 社 會 頂 尖 成 功 人 士社 會 中 上 層社 會 中 下 層社 會 最 底 層 目 標 管 理 確 定 一 個 清 晰 而 明 確 的 目 標工 具 4 用

9、 “ SMART” 法 確 定 目 標 1 “SMART”原 則 可 確 定 的(Specific)可 衡 量 的（ Measurable) 可 接 受 的（ Acceptable) 現(xiàn) 實 可 行 的（ Realistic)有 時 間 限 制 的（ Time Indication) 善于將時間和精力用在一個目標上的人更可能也更容易成功！ 目 標 管 理 確 定 一 個 清 晰 而 明 確 的 目 標工 具 5 用 “ 目 標 多 杈 樹 法 ” 分 解 目 標 （ 計 劃 多 杈 樹 ） 1 目 標 多 杈 樹 法 是 專 業(yè) 的 目 標 分 解 工 具 大目標 子 目 標子 目 標子 目

10、標 即 時 目 標 具 體 行 動 項 目 目 標 管 理 確 定 一 個 清 晰 而 明 確 的 目 標工 具 5 用 “ 目 標 多 杈 樹 法 ” 分 解 目 標 （ 分 解 步 驟 ）1 1. 寫 出 大 目 標2.寫 出 大 目 標 所 有 必 要 及 充 分 條 件 （ 子 目 標 ）3.寫 出 子 目 標 所 有 必 要 及 充 分 條 件 （ 即 時 目 標 ）4.檢 查 多 杈 樹 分 解 是 否 充 分5.評 估 目 標6.判 斷 目 標 能 否 達 成 目 標 管 理 確 定 一 個 清 晰 而 明 確 的 目 標工 具 6 用 “ 7W3H” 法 分 析 細 化 目 標

11、 1 3HHow to（ 明 確 各 項 行 動 如 何 進行 及 進 行 的 順 序 步 驟 ）How many（ 工 作 數(shù) 量 是 多 少 ）How much（ 預 算 費 用 是 多 少 ）7WWhy(明 確 了 解 工 作 進 行 的 目 的 及 理由 ）What（ 確 定 要 做 哪 些 事 項 ）Who（ 明 確 責 任 者 及 協(xié) 助 者 ， 誰 來 做 ）When（ 什 么 時 候 完 成 ）Where（ 在 什 么 地 方 完 成 ）Which（ 確 定 工 作 的 優(yōu) 秀 順 序 ， 找 出 解 決 問 題 的 重 點 對 策 ）Whom(建 立 監(jiān) 督 機 制 ， 誰

12、來 監(jiān) 督 ） 計 劃 管 理 凡 事 都 善 始 善 終工 具 7 用 “ PDCA工 作 循 環(huán) “ 實 施 計 劃 （ 戴 明 環(huán) ）1 P Plan(計 劃 ）DCA Do(執(zhí) 行 ）Check(檢 查 ）Action(處 理 ） PDCA循 環(huán) 的 4 個 階 段 計 劃 管 理 凡 事 都 善 始 善 終工 具 7 用 “ PDCA工 作 循 環(huán) “ 實 施 計 劃 （ 戴 明 環(huán) ）1 檢 查 執(zhí) 行總 結經(jīng) 驗 提 出 新問 題 找問題 找原因 找要因 訂計劃PDCA循 環(huán) 的 8 個 步 驟 計 劃 管 理 凡 事 都 善 始 善 終工 具 7 用 “ PDCA工 作 循 環(huán)

13、 “ 實 施 計 劃 （ 戴 明 環(huán) ）1 科 學 的 工 作 循 環(huán) 周 期 目 前水 準 PDCA PDCA PDCA 改 善 后 水 準 計 劃 管 理 凡 事 都 善 始 善 終工 具 8 標 準 化 管 理 1 重 復 頻 率 高 的 經(jīng) 常 性業(yè) 務 要 標 準 化 ！標 準 設 定教 育實 施 管 理 例 外 處 理定 期 評 估標準化管理步驟 計 劃 管 理 凡 事 都 善 始 善 終工 具 8 標 準 化 管 理 1 麥 當 勞 的 標 準 化 管 理拉 斯 迪 賓 館 的 服 務 標 準 計 劃 管 理 凡 事 都 善 始 善 終工 具 9 有 效 計 劃 法 1 凡 事

14、都 要 統(tǒng) 一 和 決 斷 ， 因 此 成 功不 站 在 自 信 的 一 方 ， 而 站 在 有 計 劃 的方 。 拿 破 侖 計 劃 管 理 凡 事 都 善 始 善 終工 具 9 有 效 計 劃 法 1 月 計劃 季 度計 劃日 計劃 周 計劃 計 劃 年 度計 劃 專 項計 劃 計 劃 管 理 凡 事 都 善 始 善 終工 具 9 有 效 計 劃 法 1 日 計 劃 包 含 的 內 容 ：當 天 目 標 即 你 必 須 當 日 完 成 的 重 要 的 、 優(yōu) 先 的 工 作預 留 事 項 預 定 的 約 會 、 開 會 等 保 留 給 特 別 工 作 的 時 間 待 做 事 項 希 望 完

15、 成 的 不 太 重 要 、 優(yōu) 先 次 序 低 的 工 作日 計 劃 壓 力 管 理 適 度 最 好工 具 10 正 確 評 估 自 己 的 壓 力 水 平 我 們 總 感 覺 壓 力 來 自 于 外 部 環(huán) 境 ， 但并 不 是 每 個 人 在 同 一 環(huán) 境 下 都 會 感 到 有 壓力 ， 實 際 上 壓 力 源 于 我 們 自 身 ， 承 認 這 點是 很 重 要 的 。 壓 力 管 理 適 度 最 好工 具 10 正 確 評 估 自 己 的 壓 力 水 平測 試 工 具 ： 霍 爾 姆 斯 和 拉 赫 的 社 會 再 適 應 評 定 量 表 也 稱 （ 應 激 評 定 量 表 ）評

16、 分 方 法 ： 將 各 項 目 的 分 值 相 加如 果 ： 300分 近 期 患 病 率 約 為 80% 299分 且 150分 近 期 患 病 率 約 為 50% 149分 近 期 患 病 率 約 為 30% 壓 力 管 理 適 度 最 好工 具 11 壓 力 管 理 曲 線應 對 壓 力 常 用 的 幾 種 方 法逃 避 對 抗 轉 移 宣 泄 壓 力 管 理 適 度 最 好工 具 11 壓 力 管 理 曲 線應對壓力最有效方 法 計 劃閱 讀運 動藝 術交 流深 思 壓 力 管 理 適 度 最 好工 具 11 壓 力 管 理 曲 線 壓 力 管 理 曲 線 示 意 圖乏 力 區(qū)舒 適

17、 區(qū)發(fā) 展 區(qū)潛 能 區(qū)破 壞 區(qū) 焦 慮 曲 線 壓 力行 動 力 壓 力 管 理 適 度 最 好工 具 11 壓 力 管 理 曲 線減 壓 的 兩 個 方 法 凱 利 魔 術 方 程 式 ：1.問 你 自 己 可 能 發(fā) 生 的 最 壞 狀 況 是 什 么2.準 備 接 受 最 壞 的 狀 況3.設 法 改 善 最 壞 的 狀 況 “3R”減 壓 原 則 ：放 松 、 退 縮 、 重 整 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的工 具 12 魚 刺 因 果 圖 主 要 原 因 問 題主 要 原 因 主 要 原 因主 要 原 因 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的工 具 1

18、2 魚 刺 因 果 圖運 用 魚 刺 因 果 圖 分 析 問 題 時 一 般 從 6個 方 面 考 慮 ：材 料 技 術 設 備人 力工 作環(huán) 境方 法 頭腦風暴 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的工 具 13 SWOT分 析 法SWOT：S 自 身 強 項 、 優(yōu) 勢W 自 身 弱 項 、 劣 勢O 外 部 環(huán) 境 存 在 的 機 會 、 機 遇 T 外 部 環(huán) 境 存 在 的 威 脅 、 對 手 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的工 具 13 SWOT分 析 法 優(yōu) 勢 S 劣 勢 W 威 脅 T機 遇 O內 部外 部 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的

19、工 具 13 SWOT分 析 法 （ 以 下 問 題 能 幫 助 您 找 到 存 在 于 內 外 部 的 相 關 因 素 ）關 鍵 優(yōu) 勢 S 擅 長 什 么 ？ 擁 有 什 么 新 技 能 ？ 能 做 什 么 別 人 不 能 做 的 事 ？ 如 何 能 夠 重 復 最 近 的 一 次 成 功 ？ 什 么 使 你 與 眾 不 同 ？ 你 的 顧 客 為 什 么 要 來 你 這 里 ？ 關 鍵 劣 勢 W 你 不 擅 長 什 么 ？ 缺 乏 什 么 新 技 能 ？ 別 人 在 什 么 事 情 上 比 你 做 得 好 ？ 你 最 近 的 一 次 失 敗 是 什 么 ？ 為 什 么 ？ 你 尚 未

20、完 全 滿 足 哪 一 個 顧 客 群 體 ？ 你 最 近 失 去 了 哪 些 顧 客 ？ 為 什 么 ？威 脅 T 是 否 發(fā) 生 了 不 利 于 你 的 變 化 ？ 你 的 競 爭 對 手 正 在 做 什 么 ？ 是 否 發(fā) 生 了 任 何 會 傷 害 你 的 變 化 ？ 是 否 存 在 威 脅 你 所 在 組 織 的 情 況 ？機 遇 O 是 否 發(fā) 生 了 你 希 望 的 變 化 ？ 你 學 會 了 什 么 技 能 ？ 你 能 夠 提 供 什 么 新 產 品 或 服 務 ？ 你 能 夠 接 觸 到 哪 一 個 新 的 顧 客 群 體 ？ 你 如 何 能 夠 使 你 與 眾 不 同 ？

21、你 的 組 織 在 未 來 510年 中 的 情 況 怎 樣 ？ 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的工 具 13 SWOT分 析 法 關 鍵 優(yōu) 勢 S 關 鍵 劣 勢 W關 鍵 機 遇 O SO對 策 ：利 用 WO對 策 ：改 進關 鍵 威 脅 T ST對 策 ：監(jiān) 視 WT對 策 ：消 除內 部外 部 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的工 具 14 “ 五 個 為 什 么 ” 分 析 法 （ 也 稱 “ 什 么 為 什 么 ” 分 析法 ） 為 什 么 ？ 為 什 么 ？為 什 么 ？ 為 什 么 ？為 什 么 ？ 為 什 么 ？為 什 么 ？ 為 什 么 ？為

22、什 么 ？五 級 為 什 么 ？1 2 3 4 5 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的工 具 15 橄 欖 球 定 律20%60% 20% 具 有 關 鍵 影 響 力 的 內 容 占 20%左 右對 事 情 有 相 當 影 響 力 的 內 容 占 60%左 右對 事 情 有 一 些 影 響 力 ， 但 作 用 比 較 有 限 ，甚 至 小 到 可 以 忽 略 不 計 思 維 創(chuàng) 新 是 可 以 訓 練 出 來 的工 具 16 “ 六 頂 帽 子 ” 思 維 法 （ 簡 單 有 效 的 平 行 思 考 程 序 ）思 考 帽 思 維 屬 性 導 入 方 式 好 處 應 用 不 當 問

23、題白 色 事 實 、 圖 形 、 信 息 、 目 標、 中 性 事 實 是 什 么 樣 的 ？ 邏 輯 性 強 ， 易 于向 他 人 解 釋 可 能 抑 制 創(chuàng) 造 力 ， 缺乏 熱 情紅 色 情 緒 化 、 直 覺 、 憑 興 趣 、預 感 它 像 什 么 ， 就 說 什 么 。你 支 持 哪 方 面 ？ 不 需 調 動 情 緒 ，有 動 力 熱 情 有 余 ， 理 智 不 足， 不 穩(wěn) 定黃 色 創(chuàng) 造 性 、 建 設 情 、 有 夢 想、 有 希 望 ， 追 求 利 益 讓 我 們 開 始 吧 樂 觀 ， 積 極 ， 有動 力 ， 團 隊 精 神 遇 阻 時 會 持 懷 疑 態(tài) 度 黑

24、色 考 察 錯 誤 它 失 敗 了 ， 因 為 反 思 自 己 帶 否 定 性 、 批 判 性 ，呈 悲 觀 主 義綠 色 創(chuàng) 造 力 、 推 動 力 、 有 新 觀點 、 新 方 法 一 定 有 更 好 的 辦 法 找 到 更 好 的 做 事方 式 ， 保 證 最 佳程 序 想 得 多 ， 做 得 少藍 色 注 重 思 考 ， 有 控 制 、 有 條理 ， 鼓 勵 各 種 方 法 讓 我 們 回 過 頭 來 想 想 應該 怎 么 做 有 效 利 用 時 間 ，減 少 決 策 時 間 無 為 ， 花 太 多 時 間 在想 怎 么 做 ， 而 不 是 做事 員 工 管 理 效 果 最 重 要工

25、具 17 根 據(jù) 意 愿 與 能 力 對 員 工 分 類關 于 成 功 的 公 式 ：100%成 功 =100%意 愿 100%方 法 100%行 動 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 17 根 據(jù) 意 愿 與 能 力 對 員 工 分 類有 意 愿有 能 力 無 意 愿無 能 力 無 意 愿無 能 力無 意 愿有 能 力有意愿無意愿 無 能 力有 能 力 授權 培 養(yǎng)訓 練激勵 放棄四 類 員 工 及 管 理 辦 法 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 18 馬 斯 洛 的 需 求 激 勵 模 式馬 斯 洛 需 求 理 論 圖自 我 實 現(xiàn) 需 求尊 重 需 求社 交 需 求安

26、全 需 求 生 理 需 求 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 18 馬 斯 洛 的 需 求 激 勵 模 式 對 個 人 的 應 用需 求 層 次 個 人自 我 實 現(xiàn) 需 求 責 任 感 ， 與 上 下 級 充 分 溝 通 ， 有 挑 戰(zhàn) 性 的 工 作 ， 參 與高 度 決 策尊 重 需 求 成 就 感 ， 承 認 ， 公 平 待 遇 ， 他 人 崇 拜社 交 需 求 聚 會 ， 生 日 禮 物 ， 旅 游 ， 與 同 事 相 處 融 洽 ， 公 司 內 氣 氛 和 諧安 全 需 求 醫(yī) 療 保 險 ， 定 期 體 檢 ， 安 全 的 工 作 環(huán) 境 ， 高 津 貼 ， 穩(wěn)定 的 工

27、 作 ， 產 假生 理 需 求 高 薪 ， 獨 立 的 工 作 空 間 ， 浴 室 ， 空 調 ， 公 家 車 ， 班 車， 不 加 班 ， 便 宜 的 住 房 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 18 馬 斯 洛 的 需 求 激 勵 模 式 對 組 織 的 應 用需 求 層 次 組 織自 我 實 現(xiàn) 需 求 給 予 事 業(yè) 成 長 機 會 ； 鼓 勵 創(chuàng) 造 力 ； 鼓 勵 成 就尊 重 需 求 公 布 個 人 成 就 ； 贊 揚 良 好 表 現(xiàn) ； 經(jīng) 常 給 予 回 饋 ； 給 予更 大 工 作 責 任社 交 需 求 舉 辦 社 交 活 動 ； 組 織 團 隊 安 全 需 求 營

28、造 工 作 安 全 感 ； 提 供 福 利 ； 提 供 安 全 的 工 作 環(huán) 境生 理 需 求 提 供 公 平 薪 金 ； 提 供 足 夠 的 休 息 時 間 ； 提 供 舒 適 的 工作 環(huán) 境 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 19 權 衡 效 率 與 效 果 有 效 果有 效 率 無 效 果無 效 率 無 效 果無 效 率有 效 果無 效 率有效率無效率 無 效 果有 效 果效 率 =產 出 /投 入 效 果 =達 成 的 預 期 目 標 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 20 情 境 領 導 模 型 “情 境 領 導 ” 的 核 心 思 想 根 據(jù) 情 境 的 不 同

29、 及 對 員 工 準 備度 的 判 斷 ， 領 導 者 適 時 調 整 自己 的 領 導 風 格 ，并 根 據(jù) 權 力 基 礎 來 實 施 領 導 ，從 而 實 施 有 效 的 管 理 和 領 導 。 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 20 情 境 領 導 模 型 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 20 情 境 領 導 模 型 狀態(tài)決定行為 跟 隨 者 狀 態(tài)（ 根 據(jù) 能 力 和 意 愿 將 員 工 分 為 四 類 ） 跟 隨 者 狀 態(tài) R1： 既 沒 意 愿 也 沒 能 力 R2： 有 意 愿但 沒 能 力 R4： 既 有 能 力也 有 意 愿 愿 R3： 有 能 力 但

30、 沒 意 愿 員 工 管 理 效 果 最 重 要工 具 20 情 境 領 導 模 型 領 導 者 行 為跟 隨 者 狀 態(tài) S1： 教 練 方 式 ： 多 職 責 、 少 關 系 ， 進 行 具 體 指 示 和 嚴 格 監(jiān) 督S2： 引 導 方 式 ： 多 職 責 、 多 關 系 ， 解 決 決 策 緣 由 并 允 許 討 論S3： 參 與 方 式 ： 多 關 系 ， 少 職 責 ， 共 同 討 論 并 協(xié) 助 其 自 行 決 策S4： 授 權 方 式 ： 少 職 責 、 少 關 系 ， 下 放 決 策 和 實 施 權 力（ 根 據(jù) 任 務 行 為 和 關 系 行 為 的 不 同 側 重 ，

31、可 將 領 導 模 式 分 為 四 種 ）（ 適 用 于 員 工 狀 態(tài) 水 平 低 的 狀 況 ）（ 適 用 于 員 工 狀 態(tài) 水 平 偏 低 的 狀 況 ） （ 適 用 于 員 工 狀 態(tài) 水 平 偏 高 的 狀 況 ）（ 適 用 于 員 工 狀 態(tài) 水 平 高 的 狀 況 ） 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的 心工 具 21 反 饋 的 “ JOHARI視 窗 ” 別 人 行 動 的 20%別 人 聽 懂 的 40%別 人 聽 到 的 40%嘴 上 說 的 40%你 心 里 想 的 100% 基 層 員 工 30% 主 管 40%部 門 經(jīng) 理 56%總 經(jīng) 理 63%董 事

32、 長 100%溝 通 漏 斗 信 息 過 濾 漏 斗 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的 心工 具 21 反 饋 的 “ JOHARI視 窗 ” 了解給 予反饋 尋 求 反 饋自 我不了解 了 解 不 了 解他人 公 開 盲 點未 知隱 蔽 擴大“公開 ”區(qū)域 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的 心工 具 22 溝 通 反 思 環(huán) 可 以 觀 察 到 的資 料 和 經(jīng) 驗 我 選 擇 我 所觀 察 到 的 信 息 我 賦 予 意 義建 立 信 念付 諸 行 動 心 智 模 式 的 形 成 過 程 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的 心工 具 22 溝 通 反 思 環(huán) “

33、 推 論 的 階 梯 ” 示 意 圖 可 以 觀 察 到的 “ 原 始 資料 到 和 經(jīng) 驗 從 觀 察 中 ，我 選 擇 了 想要 的 ” 資 料 我 賦 予 這 些資 料 意 義 根 據(jù) 我 的 詮釋 ， 我 做 了一 番 假 設 我 下 了 結 論 對 于 這 個 世界 我 采 納 了某 些 信 念 我 組 織 自 己的 信 念 采 取行 動反 射 環(huán) 路 ： 我 們 的 信 念 會影 響 我 們 下 次 選 擇 的 資 料 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的 心工 具 23 如 何 避 免 溝 通 中 出 現(xiàn) 的 問 題 造 成 溝 通 問 題 的 原 因 ： 不 會 傾 聽

34、（ 知 覺 過 濾 、 雞 尾 酒 會 效 應 ） 缺 乏 換 位 思 考 的 能 力 認 知 風 格 差 異 價 值 觀 念 差 異 溝 通 風 格 差 異 不 恰 當 的 身 體 語 言 未 考 慮 溝 通 的 背 景 （ 時 間 、 地 點 、 場 合 ） 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的 心工 具 23 如 何 避 免 溝 通 中 出 現(xiàn) 的 問 題 克 服 溝 通 中 常 見 問 題 的 技 巧 ：阻 止 不 健 康 的 爭 論 休 息 片 刻 改 變 參 加 者 的 態(tài) 度 （ 雙 贏 心 態(tài) 扭 轉 ） 發(fā) 泄 情 緒 與 分 歧 方 秘 密 會 談 借 用 幽 默 來

35、 緩 解 壓 力 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的 心工 具 23 如 何 避 免 溝 通 中 出 現(xiàn) 的 問 題 克 服 溝 通 中 常 見 問 題 的 技 巧 ：避 免 被 某 個 人 或 小 集 體 控 制 實 施 公 正 原 則 勸 請 每 個 人 都 參 與 進 行 提 醒 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的 心工 具 23 如 何 避 免 溝 通 中 出 現(xiàn) 的 問 題 克 服 溝 通 中 常 見 問 題 的 技 巧 ：排 除 傾 聽 障 礙 傾 聽交 談閱 讀 書 寫 溝 通 所 花 費 的 時 間 和 精 力 比 例 高 效 溝 通 只 需 一 顆 真 誠 的

36、 心工 具 23 如 何 避 免 溝 通 中 出 現(xiàn) 的 問 題 對 付 打 斷 他 人 和 有 個 人 議 程 的 人 單 獨 和 打 斷 分 子 交 談 讓 打 斷 分 子 忙 碌 起 來打 斷 分 子 的 行 為 協(xié) 調 人 的 反 應敵 對 的 ： “ 這 樣 永 遠 沒 用 ” 或 是 “ 這 是 我 們 能 采 用 的 最 好 方 法 嗎 ” 。 “其 他 人 對 這 個 想 法 有 什 么 看 法 ？ ” 或 者 “ 你 可能 對 ， 但 是 我 們 需 要 回 顧 一 下 事 實 。 ”嘰 里 呱 啦 的 ： 經(jīng) 常 脫 口 而 出 很 多 想 法 。 “能 總 結 一 下 你

37、 的 主 要 思 想 嗎 ？ ” 或 者 “ 很 欣 賞你 的 評 論 。 現(xiàn) 在 ， 讓 我 們 聽 聽 別 人 的 意 見 。 ”打 斷 分 子 ： 在 別 人 還 沒 說 完 時 就 開 始 說 。 “請 等 一 分 鐘 ， 簡 。 我 們 要 堅 持 基 本 原 則 ， 先 讓約 翰 說 完 。沉 默 的 干 擾 者 ： 看 報 紙 ， 干 其 他 的 事 情 ， 東 張西 望 ， 晃 腦 袋 ， 坐 立 不 安 等 。 “請 等 一 分 鐘 ， 先 讓 約 翰 說 完 。 “ 盡 力 氫 這 種 人拉 入 到 討 論 中 ， 或 者 在 會 議 間 隙 與 他 們 單 獨 談 話。克

38、 服 溝 通 中 常 見 問 題 的 技 巧 ： 職 業(yè) 規(guī) 劃 某 個 選 擇 形 成 某 種 命 運工 具 24 用 ” 剝 洋 蔥 法 “ 設 定 職 業(yè) 目 標 終 極 目 標（ 人 生 的 真 諦 ）總 體 目 標 （ 人 生 核 心 軸 ）長 期 目 標 （ 510年 ）中 期 目 標 （ 23年 ）短 期 目 標 （ 0.51年 ）短 期 目 標 （ 月 、 周 、 日 、 即 時 等 ）生 涯 規(guī) 劃 系 統(tǒng) 的 “ 剝 洋 蔥 圖 ” 職 業(yè) 規(guī) 劃 某 個 選 擇 形 成 某 種 命 運工 具 25 認 真 做 好 職 業(yè) 生 涯 規(guī) 劃 制 定 職 業(yè) 生 涯 規(guī) 劃 的

39、 步 驟 ： 第 一 步 ： 自 我 分 析 第 二 步 ： 組 織 與 社 會 環(huán) 境 分 析 第 三 步 ： 生 涯 機 會 的 評 估 第 四 步 ： 職 業(yè) 生 涯 目 標 的 確 定 第 五 步 ： 制 定 行 動 方 案 第 六 步 ： 評 估 與 反 饋 職 業(yè) 規(guī) 劃 某 個 選 擇 形 成 某 種 命 運工 具 26 理 清 自 己 的 愿 景 愿 景 是 開 始 的 動 力 ！ 關 注 問 題 關 注 愿 景焦 慮壓 力 愿 景力 量 職 業(yè) 規(guī) 劃 某 個 選 擇 形 成 某 種 命 運工 具 26 理 清 自 己 的 愿 景 愿 景 ： 我 想 要 實 現(xiàn) 什 么專 注

40、 結 果 ， 而 非 手 段不 要 把 愿 景 與 競 爭 混 淆把 個 人 愿 景 融 入 組 織 愿 景工 具 27 理 清 自 己 的 使 命 使 命 ： 我 為 什 么 想 要愿 景 和 使 命 是 自 我 認 知 的 兩 個 領 域 ， 是我 們 追 求 成 功 與 自 我 超 越 的 核 心 所 在 ！ 團 隊 學 習 超 出 個 人 視 角 來 分 析 問 題工 具 28 頭 腦 風 暴 法 使 用 頭 腦 風 暴 法 好 處 ： 可 以 很 方 便 、 迅 速 得 到 大 量 信 息 。 調 動 參 與 人 員 的 積 極 性 ， 提 高 參 與 度 。 容 易 產 生 很 多

41、 創(chuàng) 造 性 觀 點 與 解 決 方 案 。 容 易 發(fā) 揮 協(xié) 調 作 用 ， 容 易 達 成 一 致 。 團 隊 學 習 超 出 個 人 視 角 來 分 析 問 題工 具 28 頭 腦 風 暴 法 頭 腦 風 暴 的 操 作 ：確 定 議 題 確 定 人 數(shù) 確 定 人 選 確 定 主 持 人 確 定 地 點 會 前 準 備 明 確 分 工 確 定 時 間 確 定 問 題 暢 談 階 段 篩 選 階 段 頭 腦 風 暴 的 游 戲 規(guī) 則 ： 集 中 思 想 自 由 奔 放 延 遲 評 判 以 量 求 質 團 隊 學 習 超 出 個 人 視 角 來 分 析 問 題工 具 29 深 度 對

42、話 深 度 對 話 （ 深 度 匯 談 ） ： 指 團 隊 成 員 采 取 固 定 時 間面 對 面 對 話 ， 每 個 人 說 出 心 中 的 假 設 ， 進 行 集 體 思考 ， 找 出 問 題 的 成 因 ， 得 出 超 過 任 何 個 人 的 見 解 ，激 發(fā) 團 隊 潛 在 智 慧 ， 共 同 解 決 問 題 ， 促 進 組 織 成 員的 凝 聚 力 。 團 隊 學 習 超 出 個 人 視 角 來 分 析 問 題工 具 29 深 度 對 話 深 度 對 話 （ 深 度 匯 談 ） 基 本 功 能 ：克 服 習 慣 性 防 衛(wèi)觀 察 自 己 的 思 維增 進 集 體 思 維 的 靈 敏

43、 度 團 隊 學 習 超 出 個 人 視 角 來 分 析 問 題工 具 29 深 度 對 話 深 度 對 話 （ 深 度 匯 談 ） 步 驟 ：邀 請 參 與 者 自 愿 加 入就 共 同 主 題 開 始 發(fā) 言視 歧 見 為 機 會讓 參 與 者 說 出 彼 此 的 差 異自 我 觀 察 ” 懸 掛 ” 假 設激 發(fā) 共 同 創(chuàng) 造 力 工 具 30 ： 情 商 管 理 知 道 自 己 的 欲 望 了 解 別 人 的 欲 望 尊 重 別 人 的 欲 望 控 制 自 己 的 欲 望 知 道 控 制了 解 尊 重 工 具 31： 尺 寸 恰 當X理 論 Y理 論 Z理 論性 惡 論 性 善 論

44、可 善 可 惡 ； 無 善 惡法 家 儒 家 中 庸 之 道嚴 刑 峻 罰 諄 諄 善 誘 賞 善 罰 惡生 產 導 向 管 理 人 導 向 管 理 透 過 人 提 高 生 產 的 管理以 老 板 為 中 心 以 員 工 為 中 心 以 團 隊 為 中 心棒 子 胡 蘿 卜 棒 子 加 胡 蘿 卜 堅 持 自 己 工 具 32： 工 具 3 3 ： 成 功 三 要 素人 生 三 大 遺 憾 ： 不 會 選 擇 ， 不 堅 持 選 擇 ， 不斷 選 擇 。生 活 三 大 修 煉 ： 看 得 透 想 得 開 ， 拿 得 起 放 得下 ， 立 得 正 行 得 穩(wěn) 。成 功 三 要 素 ： 堅 持 不

45、 要 臉 堅 持 不 要 臉 能 力 素 質 模 型 是知 識 、 技 能 和 品質 的 合 成 體 ， 可以 通 過 行 為 表 現(xiàn)去 體 現(xiàn) 、 觀 察 和衡 量q品 質 作 為 較 深 層 的 能 力 素 質 要 求 ， 滲 透 在 個 體 的 日 常 行 為 中 ， 影 響 著 個 體 對 事 物 的 判 斷 和 行 動的 方 式q知 識 則 較 直 接 的 在 日 常 行 為 中 被 表 露 出 來q技 能 則 介 于 其 中 最 易 培 養(yǎng)的 素 質 最 難 培 養(yǎng)的 素 質工 具 34： 能 力 素 質 模 型 工 具 3 5 ： 了 解 人 類 消 費 理 由 根 本 沒 有

46、商 品 這 樣 東 西 ， 顧 客 真 正 購 買 的 不 是 商 品 ， 而是 解 決 問 題 的 辦 法 。 特 德 萊 維 特 會 辦 事 、 會 做 人 ！ 工 具 3 7 ： 掌 握 銷 售 真 諦 自 己觀 念感 覺好 處追 求 快 樂 逃 避 痛 苦方 案 2、 售 的 是 什 么 ？ 3、 買 的 是 什 么 ？ 4、 賣 的 是 什 么 ? 5、 銷 售 成 功 的 動 力 源 是 什 么 ？ 6、 客 戶 真 正 要 的 是 什 么 ？1、 銷 的 是 什 么 ？ 工 具 3 8 : AIDA推 銷 法 的 四 階 段 工 具 3 9 ：管 理 方 格 理 論 管 理 方

47、格 圖 反 映 了 8 1 種 領 導 方 式 ， 其 中 具 備 典 型 意 義 的 為五 種 。 它 們 是 ： 1 -1 型 ， 1 -9 型 ， 9 -1 型 ， 5 -5 型 和 9 -9 型 五 種。 1 -1 型 ， 以 最 消 極 的 方 式 對 待 人 和 工 作 。 1 -9 型 ， 充 分 關注 人 的 需 要 和 處 理 與 下 屬 關 系 ， 但 對 工 作 關 注 很 少 。 9 -1型 ， 專 注 于 工 作 而 嚴 重 忽 視 對 待 下 屬 的 關 心 。 9 -9 型 ， 幾乎 達 到 完 美 的 領 導 方 式 ， 較 為 少 見 。 5 -5 型 ， 注

48、 意 工 作 和人 的 需 要 的 平 衡 ， 并 且 都 做 出 了 相 當 努 力 。 工 具 4 0 ： STAR面 試 模 式 STAR模 式 ， 即 根 據(jù) 人 們 過 去 的 具 體 行 為 來 預 測 其未 來 行 為 并 對 其 能 力 進 行 測 評 。 其 中 S， 即 Situation,代 表 應 聘 者 所 面 臨 的 情 況 ； T， 即 Task， 代 表 應 聘 者 要 承 擔 的 任 務 ； A， 即 Action， 代 表 應 聘 者 所 采 取 的 行 動 ； R， 即 Result， 代 表 應 聘 者 在 采 取 行 動 后 出 現(xiàn) 的 結果 。 S和

49、 T回 答 的 是 某 件 事 情 為 什 么 會 發(fā) 生 ， A回 答 的 是 當 時 是 如 何 做 ， R回 答 的 是 做 出 某 種 行 動 后 有 怎 樣 的 效 果 。 工 具 41： 尋 找 潛 在 的 客 戶 M+A+N： 是 有 望 客 戶 ， 理 想 的 銷 售 對 象 ； M+A+n： 可 接 觸 ， 配 上 熟 練 的 銷 售 技 術 ， 有 成 功 的 希 望 ； M+a+N： 可 接 觸 ， 并 設 法 找 到 A之 人 (有 決 定 權 的 人 ) m+A+N： 可 接 觸 ， 需 調 查 其 狀 況 、 信 用 條 件 等 給 予 融 資 ； m+a+N： 可

50、 接 觸 ， 應 長 期 觀 察 、 培 養(yǎng) ， 使 具 備 另 一 條 件 ； m+A+n： 可 接 觸 ， 應 長 期 觀 察 、 培 養(yǎng) ， 使 具 備 另 一 條 件 ； M+a+n： 可 接 觸 ， 應 長 期 觀 察 、 培 養(yǎng) ， 使 具 備 另 一 條 件 ； m+a+n： 非 客 戶 ， 停 止 接 觸 。 購 買 能 力 購 買 決 定 權 需 求M（ 有 ） A（ 有 ） N（ 大 ）m（ 無 ） a（ 無 ） n（ 無 ） “ MAN” 原 則 的 具 體 對 策 不 利 人 、 不 利 己不 利 人 、 利 己利 人 、 不 利 己 利 人 、 利 己 工 具 4 3

51、 ： 七 何 分 析 法 四 層 次 5W2H 1層 次 2層 次 3層 次 4層 次 結 論WHO 是 誰 為 什 么 是 他 有 更 合 適 的人 嗎 為 什 么 是 更 合適 的 人 定 人WHEN 什 么 時 候 為 什 么 在 這個 時 候 有 更 合 適 的時 間 嗎 為 什 么 是 更 合適 的 時 間 定 時WHERE 什 么 地 點 為 什 么 在 這個 地 點 有 更 合 適 的地 點 嗎 為 什 么 是 更 合適 的 地 點 定 位WHY 什 么 原 因 為 什 么 是 這個 原 因 有 更 合 適 的理 由 嗎 為 什 么 是 更 合適 的 理 由 定 原 因WHAT

52、什 么 事 情 為 什 么 做 這個 事 情 有 更 合 適 的事 情 嗎 為 什 么 是 更 合適 的 事 情 定 事 HOW TO DO 如 何 去 做 為 什 么 采 用這 個 方法 有 更 合 適 的方 法 嗎 為 什 么 有 更 合適 的 方 法 定 方 法HOW MUCH 花 費 多 少 為 什 么 要 這些 花 費 有 更 合 理 的花 費 嗎 為 什 么 是 更 合理 的 花 費 定 耗 費 溝 通 程 序解 碼 發(fā) 訊回 饋 編 碼 接 收發(fā) 訊 人 收 訊 人原 意工 具 44： 溝 通 的 信 息 傳 遞 工 具 46： 溝 通 漏 斗 想 表 達 的 100%表 達 出

53、 來 的 80%理 解 的 40%聽 到 的 60%記 住 的 20% 執(zhí) 行 ？ %傳 遞 信息 的 你 接 收 信息 的 人 執(zhí) 行 力 的 三 項 核 心 流 程 工 具 45： 執(zhí) 行 力 核 心 流 程做 正 確 的 事 正 確 的 人 做 事 正 確 地 做 事 工 具 4 7 :分 析 問 題 平 衡 因 素 ：解 決 問 題的 迫 切 程度 解 決 問 題的 成 本 只 知 道 什 么 不 可 做知 道 什 么 可 做 、 該 做但 可 能 未 盡 力知 道 做 什 么 ，而 且 做 的 很好 知 道 做 什 么 ，做 的 很 好 ，自 己 想 辦 法解 決 問 題自 我 約

54、束 低 能 力 ， 高 意 愿自 我 管 理部 分 工 作 能 力 ，低 工 作 意 愿 自 我 激 勵高 能 力 ， 變 動的 意 愿 自 我 學 習 高 能 力 ， 高 意 愿工 具 48： 自 我 管 理 自 我 學 習高 能 力 ， 高 意 愿 工 具 4 9 ： 雙 贏 “ 金 三 角 ” 工 具 5 0 ： 了 解 他 人 需 求 NEADS公 式 N（ Now） 現(xiàn) 在 ， 使 用 什 么 同 類 產 品 ？ E（ Enjoy） 滿 意 ， 哪 里 比 較 滿 意 ？ A（ Alter） 不 滿 意 ， 哪 里 比 較 不 滿 意 ？ D（ Decision-maker） 決 策

55、 者 ， 誰 負 責 這 件 事 ？ S（ Solution） 解 決 方 案 ， 要 包 括 原 有 滿 意 的 地 方 ， 解 決 了不 滿 意 的 方 面 。NEADS公 式 適 用 于 顧 客 已 經(jīng) 在 使 用 同 類 的 產 品 ， 而 你 想 用你 的 產 品 去 替 代 顧 客 目 前 所 使 用 的 產 品 。 工 具 5 1 ： 了 解 他 人 需 求 FORM公 式F（ Family） 家 庭 ；O（ Occupation） 事 業(yè) ；R（ Recreation） 休 閑 ；M（ Money） 金 錢 。-FORM公 式 是 批 在 銷 售 過 程 中 ， 絕 大 部 分

56、 時 候 是 不 用 來 談 銷 售 的 ， 而 是通 過 與 客 戶 看 似 閑 聊 ， 實 際 是 有 目 的 發(fā) 問 了 解 他 的 家 庭 、 事 業(yè) 、 興 趣 及財 務 狀 況 ， 了 解 他 的 價 值 觀 、 痛 苦 點 和 快 樂 點 ， 從 而 為 以 后 的 說 服 、 成交 、 銷 售 打 下 基 礎 。 - 建 立 好 顧 客 信 息 庫 ， 隨 時 跟 蹤 ， 對 顧 客 信 息 進 行 整 理 、 歸 納 、 篩 選 、 找出 重 點 。 （ 4） 獲 取 承 諾（ 3） 顯 示 能 力 （ 1） 初 步 接 觸情 況 型 問 題 (S)難 點 型 問 題 （ P

57、）內 含 型 問 題 （ I）需 求 回 報 型 問 題（ N） 隱 含 需 求明 確 需 求 （ 2）調查 S 情 況 問 題 ( Situation Question) P 難 點 問 題 （ Problem Question） I 內 含 問 題 ( Implication Question) N 需 要 回 報 的 問 題 ( Need-pay off Question) 工 具 52：顧 問 式銷 售 SPIN 關 鍵 事 項 （ 痛 處 ） 開 放 式 封 閉 式 確 認 式 分 析 問 題 1 開 放 式 對 問 題 提 問 “告 訴 我 有 關 的 事 。 ”“ 為 什 么 你

58、 認 為 有 你那 個 問 題 ？ ” 2 封 閉 式 對 問 題 提 問 “是 不 是 你 們 缺 少 能 力.?”“你 們 大 概 還 不 能 .?” 3 確 認 對 問 題 的 分 析 “因 此 ， 從 我 剛 才 聽 到， 你 的 理 由 是 ., 是” 探 測 影 響 4. 開 放 式 對 影 響 提 問 “除 了 你 以 外 ,在 你 們 公司 里 誰 也 受 這 個 問 題的 影 響 ?” 5 封 閉 式 對 影 響 提 問 “這 問 題 是 否 影 響 你 們的 利 潤 ,收 入 ？ ”“ 你 們 的 財 務 副 總 裁關 心 這 問 題 嗎 ？ ” 6 對 影 響 的 確 認

59、 “這 聽 出 來 不 僅 僅 是 你的 問 題 ， 而 是 你 們 公司 的 問 題 。 這 是 不 是影 響 了 你 們 的 ” 創(chuàng) 造 愿 景 7 開 放 式 對 方 案 提 問 “你 需 要 做 什 么 才 能 解決 問 題 ？ ”“ 我 是 否 可 以 給 你 提幾 個 建 議 ？ ” 8 封 閉 式 對 方 案 提 問 “如 果 你 有 方 法 .會 怎么 樣 ， 有 幫 助 嗎 ？ ”“ 如 果 你 能 ， 會 怎么 樣 ？ ” 9 確 認 客 戶 被 賦 予 能力 “剛 才 我 聽 到 你 對 X事說 是 ， 如 果 你 能 夠 ， 并 能 ； 如 果 你 有X的 能 力 ，

60、你 便 解 決了 你 那 些 .問 題 ？ ”方 案 的 愿 景 工 具 53： 提 問 工 具 5 4 ： “ FABE”FABE就 是 特 點 (featuer) 、 優(yōu) 點 （ advantage） 、 利 益 （ benefit） 、 證 據(jù) （ evidence） 特點 F特 優(yōu)點 A優(yōu)連 接 詞我 們 的 冰箱 省 電 因為 我 們 采 用 了 世 界上 最 先 進 的 電 機 如 果 購 買 我 們 的 冰箱 ， 你 將 節(jié) 省 大 量的 電 費 ， 從 而 節(jié) 省家 庭 開 支 利益 B利例子 工 具 5 5 ： 異 議 處 理 3 F 工 具 56： 人 財 3 HFM 演

61、說 家 的 嘴mouse 工 具 5 7 :市 場 營 銷 組 合 -9 P （ 1 ） 4 P， 即 ： 產 品 （ Product) 、 價 格 (Price) 、 促銷 (Promotion)、 渠 道 (Place) 這 四 個 因 素 應 用 到營 銷 過 程 中 ， 就 形 成 了 四 方 面 的 營 銷 策 略 。 加 上政 治 Politics和 公 共 關 系 Public， 是 為 6 P。 1 9 8 1 年 布 姆 斯 （ Booms） 和 比 特 納 （ Bitner） 建 議在 傳 統(tǒng) 市 場 營 銷 理 論 4 Ps的 基 礎 上 增 加 三 個 “ 服 務性 的

62、 P” ， 即 ： 人 員 (People)、 流 程 (Process)、 環(huán) 境(或 是 或 實 體 環(huán) 境 ； Physical evidence)。 工 具 5 8 ： 現(xiàn) 代 市 場 營 銷 組 合 -6 C （ 2 ） 4 C， 包 括 ： 顧 客 （ Customer） 、 成 本 （ Cost） 、 溝 通 （ Communication） 、 便 利 （ convenience)。 加 上 機 會 market Chance， 市 場 變 化 market Change為 6 C。 工 具 59： 營 銷 組 合 -8P探 查(Probing)分 割(Partitioning

63、) 優(yōu) 先(Prioritizing) 定 位 (Positioning) 戰(zhàn)略4Ps 產 品 (Product) 價 格(Price)地 點(PIace)促 銷(Promotion) 戰(zhàn)術4Ps正 確 的 做 事 做 正 確 的 事 4pS營 銷 組 合 與 4CS營 銷 組 合 類別 4 PS (以 市 場 為 導 向 ） 4 CS (以 顧 客 為 導 向 ）闡 述 Product（ 產 品 ） 產 品 體 系 ， 包 括 產 品 線寬 度 、 廣 度 、 產 品 定 位等 Customer(客 戶 ) 研 究 客 戶 的 需 求 欲 望， 制 造 他 們 想 要 的 產品 Price（

64、 價 格 ） 價 格 體 系 ， 包 括 各 個 環(huán)節(jié) 的 價 格 策 略 Cost（ 成 本 ） 考 慮 客 戶 愿 意 付 出 的價 格 而 不 是 從 成 本 來考 慮 Place(渠 道 ) 渠 道 銷 售 策 略 Convenience（ 便 利 ） 考 慮 客 戶 如 何 便 利 的選 購 產 品 Promotion(促 銷 ) 總 體 促 銷 策 略 ， 包 括 產品 流 通 過 程 中 的 每 個 對象 Communication（ 溝 通 ） 企 業(yè) 應 積 極 與 客 戶 溝通 建 立 新 型 的 利 益 關系 時間 6 0 年 代 中 期 （ 愛 卡 錫 ） 9 0 年

65、代 初 期 （ 勞 朋 特 ） 工 具 60： 4RS營 銷 組 合 （ 以 競 爭 為 導 向 ） 關 聯(lián) (Relevant) 與 顧 客 建 立 關 聯(lián) 反 應 (reaction) 提 高 市 場 反 應 速 度 關 系 (relation) 關 系 營 銷 越 來 越 重 要 回 報 (return) 回 報 是 營 銷 的 源 泉 4P特 征 4P是 站 在 企 業(yè) 的 角 度 來看 營 銷 , 其 使 市 場 營 銷理 論 有 了 體 系 感 , 又 使復 雜 的 現(xiàn) 象 和 理 論 簡 單化 。4P是 由 上 而 下 的 運 行 原則 , 重 視 產 品 導 向 而 非消 費

66、者 導 向 ， 它 宣 傳 的是 “ 消 費 者 請 注 意 ” 。 4C特 征 4R特 征 4C 是 站 在 消 費 者 的 角度 來 看 營 銷 ， 其 中 的 方便 、 成 本 、 溝 通 、 消 費者 直 接 影 響 了 企 業(yè) 在 終端 的 出 貨 與 未 來 。4C 以 “ 請 注 意 消 費 者 ”為 座 右 銘 , 強 調 以 消 費者 為 導 向 。 4R是 站 在 消 費 者 的 角 度看 營 銷 同 時 注 意 與 競 爭對 手 爭 奪 客 戶 。4R 也 是 以 消 費 者 為 導 向 , “ 便 利 ” 與 “ 節(jié) 省 ” , “ 溝 通 ” 與 “ 關 聯(lián) ” 緊密 相 關 。 4R較 之 4C 更 明確 地 立 足 于 消 費 者 。 它宣 傳 是 “ 請 注 意 消 費 者 和 競 爭 對 手 ” 。 4 P 4 C 4 R的 特 征 手 機 ： 1 5 1 9 4 9 7 7 6 9 7 QQ： 1 1 5 9 0 7 8 4 7 3 MSN： china- E-mail： ceoes1 2 6 .com 工 具 6 1 ： 4 P、 4 C與 4 R