《培訓(xùn)課件 培訓(xùn)導(dǎo)論》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《培訓(xùn)課件 培訓(xùn)導(dǎo)論（13頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、培訓(xùn)導(dǎo)論 1.培訓(xùn)的概念 2.培訓(xùn)的意義 3.培訓(xùn)的內(nèi)容 4.培訓(xùn)內(nèi)容評(píng)估與反饋 1.培訓(xùn)的概念 2.培訓(xùn)的意義 3.此次培訓(xùn)的內(nèi)容 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。 用微笑與客戶溝通。 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高工作效率 關(guān)于對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解，每個(gè)人都不盡相同，服務(wù)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來的一個(gè)自覺性行為 。 我們的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果我們不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我為中心，團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“服務(wù)意識(shí)差”的員工留在企業(yè)里的。 服務(wù)意識(shí)，必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求，加以重視。每一個(gè)員工也必須樹立起自己的服務(wù)意

2、識(shí)。在一般情況下，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工，總是更能得到公司的重用，升職與加薪的機(jī)會(huì)也會(huì)贈(zèng)加。即使公司并沒有因?yàn)槟闾峁┑牧己梅?wù)，而對(duì)你有所改 變，那么也請(qǐng)千萬不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記住：服務(wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因?yàn)闆]有從服務(wù)中，得到應(yīng)有的回報(bào)，而放棄服務(wù)，那么，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的淘汰對(duì)象。 什么是服務(wù)意識(shí)呢？實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)的看法。正確的服務(wù)意識(shí)應(yīng)當(dāng)是：服務(wù)就是為別人工作。 我們說：顧客永遠(yuǎn)是最正確的。我們所講到的服務(wù)意識(shí)呢？其實(shí)，從總體上來講，最重要的、最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提，就是我們要假定顧客永遠(yuǎn)是正確的。如果擁

3、有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識(shí)的話，我們就會(huì)善解人意，我們就會(huì)無微不至，我們就會(huì)不厭其煩，這樣我們一定可以做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂業(yè)。服務(wù)中的一切問題，都將迎刃而解。 沃爾瑪公司的員工手冊(cè)上對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度提出的要求 樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題。 克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來說話，爭(zhēng)取思考時(shí)間。 牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。 處理顧客的抱怨時(shí)不要拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)，也要讓顧客能明顯地感覺到你的努力，以止息顧客的憤怒。向顧客道歉時(shí)要有誠意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要。 對(duì)顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。 接線員在接電話時(shí)，應(yīng)該怎樣做？“盡管接電話時(shí)對(duì)方看不到我的表情，可是我們依然保持著微笑，這是必須的。”一位普通接線員說道。 用微笑與客戶溝通 標(biāo)準(zhǔn)微笑的定義三米六齒：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 4.培訓(xùn)內(nèi)容評(píng)估與反饋培訓(xùn)跟蹤調(diào)查培訓(xùn)效果考核培訓(xùn)效果反饋