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1、物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映,物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質(zhì),而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。
并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè),為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)客服電話禮儀
物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究,可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你
2、久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
確認(rèn)對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。
接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應(yīng)說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的
3、人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間,而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話,右手
4、邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧,即When何時(shí),Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進(jìn)行。
所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服,服裝應(yīng)干凈、平整,無明顯污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌:上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要
5、愛護(hù)工作牌,保持牌面清潔。
面容:男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪:保持光亮無浮灰,不準(zhǔn)釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮,不準(zhǔn)釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。
手部:應(yīng)保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油。
頭發(fā):男士員工不得蓄長發(fā),不得剃光頭,做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、
6、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好,必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
物業(yè)客服禮貌用語
稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
道謝語:謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意
7、、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
每天成長一點(diǎn)點(diǎn)
站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。
坐姿:得體。入座要穩(wěn),挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。
行姿:穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn),雙臂自然擺動,步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇
8、到業(yè)主或客人,主動讓道,微笑著說:“你好!”。
蹲姿:如果你在拾取低處的物件時(shí),應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與人見面握手時(shí),力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方,面帶笑容,可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手,男士才可以握。
手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨
9、。
與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說“對不起”。
上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如:收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間,自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī),或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。
進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí),應(yīng)用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著,也應(yīng)敲門,并問“可以進(jìn)來嗎?”,經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是
10、關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng),則可問“請問有人嗎?”,若仍無回應(yīng),便改時(shí)再來,不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
物業(yè)客服8大情境
1、接聽電話時(shí):
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?
先生,您還有別的事嗎?
對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?
您能聽清楚嗎?
當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告
11、他嗎?
謝謝您,再見。
2、打出電話時(shí)
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您,再見
3、用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司?
先生,請問您貴姓?
請告訴我詳情,好嗎?
對不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
4、用戶來訪投訴時(shí)
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生,請問您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解
12、決時(shí)——
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
5、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
6、收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請問您的房號?
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
7、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元,共計(jì)*元。您打算來交款嗎?
一會兒見。
8、催收管理費(fèi)
先生,您好!
貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。