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1、全力打造核心竟?fàn)幜?促進(jìn)儲蓄存款快速增長 全力打造核心竟?fàn)幜Α〈龠M(jìn)儲蓄存款快速增長 今年以來_______支行營業(yè)部在存款工作__路明晰組織得力措施得當(dāng)方法靈活在當(dāng)?shù)亟鹑谕瑯I(yè)中存款余額、存款凈增額“雙占比”一直領(lǐng)先。尤其是九月份以來充分發(fā)揮“個(gè)人理財(cái)中心核心竟?fàn)幜﹂_發(fā)與管理”的各項(xiàng)功能全面推進(jìn)個(gè)人理財(cái)中心核心竟?fàn)幜ㄔO(shè)堅(jiān)持市場導(dǎo)向、以人為本和客戶至上的原則每位員工都在以拼搶高端客戶為己任深入市場捕捉信息積極出擊。通過不懈努力取得了明顯成效：扭轉(zhuǎn)了市場因素引起的存款下滑局面實(shí)現(xiàn)了儲蓄存款的快速增長僅四季度儲蓄存款就凈增2300多萬元凈增額占網(wǎng)點(diǎn)全年儲蓄存款增量的60%四季度網(wǎng)點(diǎn)人均新增存

2、款達(dá)20萬元發(fā)展20萬元以上存款的優(yōu)質(zhì)客戶15名50萬元以上的優(yōu)質(zhì)客戶2名30萬元以上的優(yōu)質(zhì)客戶3名。這些成績的取得與營業(yè)部堅(jiān)持以規(guī)范強(qiáng)化管理打造核心竟?fàn)幜κ敲懿豢煞值摹? 一、進(jìn)行物理分區(qū)實(shí)行崗位調(diào)配 為優(yōu)質(zhì)客戶提供高水平的服務(wù)。 一是按照《個(gè)人理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊》的要求和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及營銷的需要著重對理財(cái)中心進(jìn)行改造通過對網(wǎng)點(diǎn)的改造使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境美化、布局合理功能齊全并開辟了優(yōu)質(zhì)客戶綠色通道設(shè)置了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)專屬區(qū)、客戶自助區(qū)、大戶理財(cái)室在上級行的支持下加快了自助區(qū)的建設(shè)增設(shè)了登折機(jī)、自動取款機(jī)。 二是配備了文化素質(zhì)較高、能隨機(jī)應(yīng)變處變不驚的專職大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)對客戶的識別、引導(dǎo)、

3、分流并在全支行范圍內(nèi)選拔出業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、政治思想過硬、愛崗敬業(yè)、具有良好職業(yè)道德和創(chuàng)新意識的同志充實(shí)到營業(yè)部理財(cái)中心擔(dān)任理財(cái)經(jīng)理與營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)對優(yōu)質(zhì)客戶的理財(cái)、營銷及客戶關(guān)系的維護(hù)。 通過物理分區(qū)和崗位調(diào)配普通客戶分流初見成效優(yōu)質(zhì)客戶滿意度有所提高。項(xiàng)目實(shí)施后查詢、登折、3000元以下的取款等業(yè)務(wù)到客戶自助區(qū)高峰時(shí)自助設(shè)備前還出現(xiàn)了排隊(duì)現(xiàn)象極大地減輕了柜面壓力。 優(yōu)質(zhì)客戶被引導(dǎo)到專屬服務(wù)區(qū)享受到綠色通道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)對75位優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度調(diào)查優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度達(dá)到95％以上。有位客戶這樣稱贊：“我每次來都有客戶經(jīng)理跟著我太方便了”。值得一提的是一位客戶在得到優(yōu)質(zhì)客戶的個(gè)性化服務(wù)后將存在他

4、行的存款取出一次轉(zhuǎn)入該所20萬元的存款。由于白區(qū)支行營業(yè)部服務(wù)水平的提高客戶對營業(yè)部服務(wù)的依賴程度進(jìn)一步加強(qiáng)這為白區(qū)支行營業(yè)部的穩(wěn)存、增存和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展打下了基礎(chǔ)。 二、加強(qiáng)人員培訓(xùn)轉(zhuǎn)變思想觀念。 推廣核競爭力項(xiàng)目需要我們的員工隊(duì)伍有較高的專業(yè)水平和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)認(rèn)識到這一關(guān)鍵營業(yè)部經(jīng)理帶頭學(xué)習(xí)并組織全體員工全面系統(tǒng)、分崗位學(xué)習(xí)了《個(gè)人理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊》、個(gè)人理財(cái)規(guī)劃等項(xiàng)目的課程把介紹花旗銀行經(jīng)驗(yàn)的講座錄像反復(fù)看從而使網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、員工、客戶經(jīng)理明確各自的職責(zé)掌握流程的要領(lǐng)熟悉流程的規(guī)范并要求所有參訓(xùn)人員結(jié)合實(shí)際對照以往的工作寫出學(xué)習(xí)心得體會徹底從思想上、行動上得到轉(zhuǎn)變。 一是從原

5、來的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蜑橹行恼嬲龑?shí)施以優(yōu)質(zhì)客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。一直以來我們提倡的是重視每一名顧客沒有從對我行的貢獻(xiàn)來細(xì)分而實(shí)施分層次實(shí)行差別化服務(wù)。項(xiàng)目推廣后發(fā)現(xiàn)只有抓住機(jī)遇充分利用已有的條件發(fā)揮他行有我行更優(yōu)的金融產(chǎn)品優(yōu)勢把經(jīng)營理念統(tǒng)一到競爭優(yōu)質(zhì)客戶上來。 二是本著“以客為中心以市場為導(dǎo)向提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)”的基本原則從關(guān)注客戶的每一筆交易轉(zhuǎn)變到關(guān)注每一位顧客的價(jià)值。以往網(wǎng)點(diǎn)人員因忙于應(yīng)付大量的記帳和現(xiàn)金工作營銷意識淡薄沒有把主要精力放在識別優(yōu)質(zhì)客戶挖掘客戶和營銷上來簡單的三聲服務(wù)并不能滿足金融消費(fèi)者的綜合心理優(yōu)質(zhì)客戶的價(jià)值沒有得到應(yīng)有的重視造成優(yōu)質(zhì)客戶的流失。有鑒于此營業(yè)部將發(fā)展

6、的目光放在優(yōu)質(zhì)客戶身上改善對客戶的服務(wù)、開辟了一條以競爭優(yōu)質(zhì)客戶為主線的有效增存途徑。 三、注重識別強(qiáng)化營銷。 識別出優(yōu)質(zhì)客戶是挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶群體的重要一環(huán)也是客戶服務(wù)的起點(diǎn)。營業(yè)部充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用為網(wǎng)點(diǎn)識別優(yōu)質(zhì)客戶、引導(dǎo)大眾客戶、理順、協(xié)調(diào)銀行和客戶的關(guān)系無論是現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客戶還是潛在的或者是需要發(fā)展的優(yōu)質(zhì)客戶通過適當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)到最合適的渠道客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的對金融產(chǎn)品的需求充分利用與客戶交流的機(jī)會了解其個(gè)人的偏好提供現(xiàn)階段最適合優(yōu)質(zhì)客戶的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品通過有效的接觸積極的推介我行理財(cái)產(chǎn)品從而達(dá)到與客戶建立良好的關(guān)系10月的一天上午一位氣質(zhì)較好的中年婦女走進(jìn)了理財(cái)中心大廳

7、環(huán)顧了四周停在了營業(yè)室的宣傳欄前仔細(xì)觀看宣傳資料憑借大堂經(jīng)理敏銳的目光感覺其應(yīng)該是一位優(yōu)質(zhì)客戶并主動上前打招呼。通過了解發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)集服裝、燈飾、家傢多元化經(jīng)營的老板也是多家銀行想競爭的優(yōu)質(zhì)客戶于是大堂經(jīng)理通過對我行的理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)水平做了詳細(xì)的介紹并重點(diǎn)推介我行理財(cái)金帳戶隨后把她領(lǐng)到大戶室推介給客戶經(jīng)理通過客戶經(jīng)理的營銷客戶抱著試試看的心理開立了理財(cái)金帳戶存入現(xiàn)金15萬元過了一段時(shí)間又在其他銀行取款40萬元存入該金帳戶上營業(yè)部對她特別關(guān)注利用一切適當(dāng)?shù)姆绞脚c其聯(lián)系并建立了良好的長期友好的關(guān)系?，F(xiàn)該客戶已成為工行忠實(shí)客戶理財(cái)金卡內(nèi)金額達(dá)110萬元。 四、建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案做好后續(xù)服務(wù)維護(hù)工

8、作。 要想客戶成為我行的忠誠客戶必須了解客戶建立優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案做好后續(xù)服務(wù)工作。營業(yè)部將全理財(cái)中心的客戶通過篩選細(xì)分確定目標(biāo)客戶群深入調(diào)查了解客戶的情況制定發(fā)展目標(biāo)的行動計(jì)劃。其次客戶經(jīng)理定期對客戶進(jìn)行回訪進(jìn)一步了解客戶的需求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推銷我行的金融新產(chǎn)品進(jìn)一步增加與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。 營業(yè)部有一批優(yōu)質(zhì)客戶對股票和基金有興趣網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理利用支行領(lǐng)導(dǎo)與__證券公司__分公司良好的關(guān)系專門請來該公司的專業(yè)人士為我行和他行的優(yōu)質(zhì)客戶成功地舉辦了一次證券輔導(dǎo)班在優(yōu)質(zhì)客戶中反響相當(dāng)好。通過這次輔導(dǎo)班的舉辦營業(yè)部不僅提高了固有優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度還結(jié)識了不少他行的優(yōu)質(zhì)客戶有的他行優(yōu)質(zhì)客戶甚至逐漸變成了我行的優(yōu)質(zhì)客戶。 五、落實(shí)責(zé)任強(qiáng)化管理 按照優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程明確分工全面落實(shí)現(xiàn)金、非現(xiàn)金、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作職責(zé)強(qiáng)調(diào)多崗位的協(xié)調(diào)合作充分發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作精神建立聯(lián)動的服務(wù)團(tuán)隊(duì)合規(guī)經(jīng)營強(qiáng)化管理把客戶價(jià)值、工行價(jià)值、員工價(jià)值三者統(tǒng)一起來最終實(shí)現(xiàn)"銀行、客戶、員工"的三蠃目標(biāo)。 服務(wù)無止境。通過營業(yè)部全體員工的努力取得了一定的成績但還存在著許多不足在以后的工作中營業(yè)部全體員工將繼續(xù)認(rèn)真實(shí)施核心竟?fàn)幜?xiàng)目將項(xiàng)目的流程環(huán)節(jié)進(jìn)一步深化把最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)給我行的每一位優(yōu)質(zhì)客戶我們相信_______支行營業(yè)部的明天更美好、更輝煌。 第 6 頁 共 6 頁