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1、用戶服務(wù)工作計劃 首都醫(yī)科大學(xué)項目部用戶服務(wù)工作計劃 首都醫(yī)科大學(xué)項目用戶服務(wù)的宗旨就是“質(zhì)量第一用戶至上”。達到每一個用戶的滿意是我們最終目標(biāo)。我們在工程伊始就把服務(wù)質(zhì)量達到“全國用戶滿意工程標(biāo)準(zhǔn)”做為用戶服務(wù)工作的管理目標(biāo)在工程前期準(zhǔn)備到工程施工過程中管理以及工程交工后的保修全過程中在完成對用戶的合同條件及承諾的前提積極主動的幫助用戶完成與工程相關(guān)的其他工作以達到用戶的滿意和認同。具體安排如下： 一、成立用戶服務(wù)小組： 組 長：肖士勇 成 員： 肖健 宋鳳英 馬奎強 關(guān)鍵 崔高宇 郭希根 羅飛躍 牛小榮 肖尙喜 周峰 張泉 程建剛 齊福春 管學(xué)民 申亞洲 李沛峰 管宏杰

2、 二、編制用戶服務(wù)內(nèi)容： 在施工過程中做好每道施工工序施工事前預(yù)控做到施工過程控制、過程檢查、過程糾偏嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)對工程質(zhì)量嚴(yán)格執(zhí)行“三檢制”。杜絕不合格工序進入到下道工序施工。施工人員在上崗前要進行培訓(xùn)及安全教育合格后方允許上崗。對工程計量器具嚴(yán)格檢測確保精確。在施工隊伍的選擇上我們采用招投標(biāo)形式對他們的施工組織設(shè)計、標(biāo)書及對施工隊在施工程考察后綜合評審出施工水平較高的隊伍擇優(yōu)選用。我們在施工過程中設(shè)有專職資料員對工程所有的驗收資料進行匯編整理各種資料做到及時、準(zhǔn)確、完整、有效能夠如實的反映施工的質(zhì)量情況。在施工中嚴(yán)把材料質(zhì)量關(guān)杜絕不合格材料進到現(xiàn)場。 1、售前服務(wù)階段： 項目部積極收

3、集用戶對工程的管理思路、管理理念以及用戶在工程管理過程中的其他需求。確定項目管理的指導(dǎo)思想來制訂有針對性的項目用戶服務(wù)管理的各項細則。 2、售中服務(wù)階段： ①、根據(jù)我公司向用戶承諾工期、質(zhì)量、安全文明施工等目標(biāo)項目部研究實施計劃落實責(zé)任確保達到用戶滿意。并及時與用戶溝通反饋意見。 ②、項目經(jīng)理部依據(jù)業(yè)主反饋的信息必須認真研究、采取措施、及時處理并將過程反饋業(yè)主直至業(yè)主滿意為止。 ③、項目部負責(zé)施工過程中的回訪及時收集業(yè)主反饋的信息、意見和處理結(jié)果每季度以書面的形勢上報用戶服務(wù)部。 3、售后服務(wù)階段： ①、售后服務(wù)工作包括回訪及保修工作?；卦L工作由項目部采取定期和不定期的形式

4、上門服務(wù)。保修工作有項目部負責(zé)協(xié)調(diào)責(zé)任人員負責(zé)實施。 ②、項目部在工程竣工前一個月編制《工程使用說明書》上報用戶服務(wù)部審核。 ③、在保修期內(nèi)由現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)每年兩次定期回訪工作。 ④、在回訪過程中對于發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由項目部現(xiàn)場經(jīng)理與業(yè)主商定保修內(nèi)容及方案落實保修人員、機具、材料等資源并將全部資料整理后上報用戶服務(wù)部。 ⑤、在公司用戶服務(wù)部審批之后項目部必須在約定的時間內(nèi)保質(zhì)、保量完成保修達到用戶滿意。 ⑥、由用戶再保修單上簽署意見上報公司用戶服務(wù)部。 三、制定服務(wù)保證措施： 工程竣工后向用戶提供該工程的《用戶服務(wù)手冊》該手冊包括本工程相關(guān)結(jié)構(gòu)形式、特點、工程主要應(yīng)用材料及使用說明書。向用戶提供《工程保修服務(wù)卡》使業(yè)主對該工作的有關(guān)使用情況能予充分的了解并予以監(jiān)督檢查。對工程做定期回訪及時了解用戶的意見和需處理問題。針對存在的問題及時解決并當(dāng)好用戶的參謀提供有關(guān)建筑工程方面的咨詢達到用戶滿意為公司創(chuàng)造良好的社會聲譽。 第 3 頁 共 3 頁