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物業(yè)員工基本行為規(guī)范和服務技巧

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1、一、儀容儀表  1、服飾著裝   1)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上   2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露   3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處   4)非當班時間,除因公或經(jīng)批準處,不穿著或攜帶工衣外出   5)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走   6)女員工應穿肉色絲襪,男員工應穿黑色襪子   7)非特殊情況不允許穿背

2、心、短褲、拖鞋   8)男女員工均不允許戴有色眼鏡   2、須發(fā)   1)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型   2)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安頭發(fā)不長于5㎝),不蓋耳,不留胡須   3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮,不允許染除黑色外的其他顏色   4)所有員工不允許剃光頭   3、個人衛(wèi)生   1)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油   2)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗   3)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口   4)保持眼、耳、清潔,不

3、允許殘留眼屎、耳垢   4、女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品  5、每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理 二、行為舉止  1、服務態(tài)度   1)對業(yè)主服務無論如何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動   2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作   3)謙虛和悅接受業(yè)主的評價,對業(yè)主的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。   2、行走   1)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路   2)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧

4、   3)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下,應向業(yè)主示意后方可越行   4)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍   5)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線   6)盡量靠路右側行走   7)與上司或業(yè)主相遇時,應主動點頭示意  3、就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:   1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳   2)在上司或業(yè)主面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐   3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上   

5、4)晃動桌椅,發(fā)出聲音   4、其他行為   1)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑   2)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情   3)在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠   4)到業(yè)主處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿業(yè)主的東西、禮物   5)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大   6)不允許口叼牙簽到處走  三、語言 1、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 2、歡迎語:歡迎您、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 3、祝賀語:恭喜、祝您生日愉快

6、、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。  4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。  5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。  6、道謝語:謝謝、非常感謝。 7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 8、征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎? 9、請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎? 10、商量語:……你看這樣好不好? 11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。 12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起

7、、再見。  四、對來訪人員 1、主動說"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您";"請您出示證件"(保安專用)。 2、確認來訪人要求后,說"請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎"。 3、當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說"對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了業(yè)主的安全,請理解!"(保安專用) 4、當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:"先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 5、當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說"對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入,請配合我的工作"。當對方執(zhí)意要

8、硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。 6、當來訪人員出示證件時,應說:"謝謝您的合作,歡迎光臨。"  7、如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎"。 8、當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!" 五、對業(yè)主 1、對業(yè)主提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業(yè)主談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 2、對業(yè)主要一視同仁,切忌有

9、兩位業(yè)主同時有事相求時,對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位業(yè)主。當值時,有業(yè)主有事相求時,應立即放下手中工作,招呼業(yè)主。 3、嚴禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。 4、業(yè)主之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。 5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑。 6、當業(yè)主提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關"之類的話。 7、與業(yè)主交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。 8、對業(yè)主的

10、問詢應盡量圓滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。 9、在與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼。如時間較長,應說:"對不起,讓您久等了"。 10、與業(yè)主交談,態(tài)度和藹,語言親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。 11、需要業(yè)主協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說"對不起,打擾您了"。事后應對業(yè)主幫助或表示感謝。 12、對于業(yè)主的困難,要表示充分

11、的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。 13、對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與業(yè)主爭吵。 14、見業(yè)主搬出大宗物品時,應先主動打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續(xù),"對不起,請出示放行條!(保安專用)"當業(yè)主搬運物品有困難時,要主動幫忙,業(yè)主表示謝意時,用"不用謝或不客氣,沒關系"回答。 15、當遇到熟悉的業(yè)主回來時,應說"××先生/小姐,您回來了。" 16、當熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時,應說"你好,××先生/小姐"。 17、當業(yè)主有事咨詢時,應熱情接待,并說"有困難直說,但愿我能給您幫助"。當遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時,應說"謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請

12、理解"。 18、當發(fā)覺自己的對方有誤解時,應說"不好意思,我想我們可能是誤會了"。 19、當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說"噢,對不起,我不是那個意思"。 20、對來咨詢辦事的業(yè)主,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:"先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的?" 21、當對方挑釁時,應說:"請尊重我們的工作,先生/小姐。" 22、當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時,應主動上前攙扶。 23、與業(yè)主交談時,應注意:   1)對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;   2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;   3)與業(yè)主對話時,應專心傾聽業(yè)主的意見

13、,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷業(yè)主的講話;   4)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復業(yè)主的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復業(yè)主,不可不懂裝懂;   5)當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;   6)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;   7)與業(yè)主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;   8)任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 六、接聽電話 1、鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。 2、拿起電話,應清晰報道:"您好,××部門。" 3、認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

14、如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。 4、通話完畢,應說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力掛聽筒。 5、接電話聽不懂對方語言時,應說:"對不起,請您用普通話,好嗎?"或"不好意思,請稍候,我不會說廣東話。" 6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。 7、接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。 七、撥打電話 1、電話接通后,應首先向對方致以問候,如:"您好",并作自我

15、介紹。 2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 3、通話完畢時,應說"謝謝、再見"。 八、進行工作操作 1、進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時,應擺放警示牌。 2、室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場,恢復原樣。 3、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 4、工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對業(yè)主,等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 九、與業(yè)主同乘電梯 1、主動按"開門"鈕。 2、電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然

16、關閉,碰到業(yè)主;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說"電梯來了,請進"。 3、業(yè)主進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按"關門"鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 4、等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45度面向業(yè)主。 5、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:"到了,請走好"。 十、保安員檢查 1、先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。  2、見到業(yè)主時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。  3、檢查完畢后,禮

17、貌的向對方致意。 十一、保安員檢查工地 1、對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。 2、任何時候不得打罵施工人員。 十二、保安員對車輛管理 1、對違章行車者,應說:"對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛。" 2、對違章停車者,應說:"對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。" 3、對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:"對不起,為了您的安全,請不要在車場內(nèi)逗留"。 4、當車主離開車輛時,應注意提醒車主:"請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)"。 十三、當值時接到投訴、咨詢的處理。 1、對業(yè)主的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 2、對

18、于投訴,應指引業(yè)主到"業(yè)主服務中心"反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向業(yè)主解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引業(yè)主到"業(yè)主服務中心"咨詢。 3、在服務過程中,應注意事項。   1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。   2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。   3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。   4)不與業(yè)主爭辯。   5)不講有損公司形象的言語。   6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。   7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。 十四、保安員敬軍禮 1、敬軍禮的范圍:   1)保安干部、員工工作見面時互相敬軍禮

19、;   2)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;   3)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;   4)對公司付經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);   5)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:"對不起,很抱歉!"然后再敬禮;   6)遇有前來項目點參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢,遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至業(yè)主完全通過;   7)當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。 2、敬禮的時間:   1)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;   2)對行使的

20、車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。  3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。 十五、與服務有關的技能與"業(yè)主滿意"在物業(yè)管理中的運用 1、業(yè)主的基本消費心理:   1)花錢買服務;   2)我的困難總是最重要、最緊迫的;   3)消費就是追求心理或生理上的滿足感;   4)我需要尊重。 2、員工服務的基本技能:   1)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。   2)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:   3)第二次和業(yè)主見面事能說出業(yè)主姓名;   4)男士有職位時,一律稱職位;   5)沒有職位的一律稱先生;   6)不可以隨便稱老板;   7)女士已婚,可以稱太太;

21、   8)弄不清楚時一律稱小姐;   9)不可以隨便使用太親近的語言。   10)學會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習慣。   11)學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。   12)盡量少干擾業(yè)主。   13)學會贊美業(yè)主。 十六、物業(yè)管理的幾種特殊服務制度 1、"三米微笑制"。員工和業(yè)主相遇時,在業(yè)主注意到自己的范圍內(nèi),應保持善意的微笑。 2、"唱諾制"。"唱"是指員工對業(yè)主無論何時都應該使用動聽的語言,"諾"是指員工在提供管理和服務時,不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬,要樹立"一諾千金"、"信譽良好"的服務形象。 3、"時效制"。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

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