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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),9/4/2009,,?#?,搞定內(nèi)部,：,海聚項(xiàng)目中心,楊源,,,管理者溝通必備,什么是溝通？,謝謝！,請(qǐng)帶著疑問進(jìn)入！,溝通有什么,重要性？,溝通是信息傳遞及反饋的過程，是管理者的必備技能，可以說，沒有溝通就沒有效率；沒有溝通，就沒有效率管理。事實(shí)上，管理者每天都需要做大量的溝通工作（包括對(duì)內(nèi)溝通和對(duì)外溝通），因?yàn)樗c上級(jí)、下屬、客戶、公眾之間的交流幾乎無處不在，無時(shí)不在,。,內(nèi)部溝通是企業(yè)提高效率和信息資源共享的重要途徑之一。通過溝通，企業(yè)內(nèi)部人員能夠在合作與協(xié)調(diào)上達(dá)成一致，從而能夠盡快地調(diào)整資源分配，提高

2、工作效率。,提高,效率,對(duì),企業(yè),來說是很,重要的，從某種意義上來說，公司內(nèi)部的所有人員都應(yīng)該參與到效率工作中來。因此，企業(yè)的效率也離不開各部門之間的相互協(xié)調(diào)，沒有其他部門的協(xié)調(diào)，再好的管理者也無法達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。,,溝通的定義,上述工作特性對(duì)管理者的溝通能力提出了很高的要求，事實(shí)上，只有具備了卓越的對(duì)內(nèi)溝通能力，管理者才能勝任本崗位的管理工作，才有可能整合本企業(yè)的資源來順利達(dá)成既定的目標(biāo)。,,,溝通三原則,為確保各項(xiàng)既定目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)，管理者必須設(shè)法取得各部門和人員的良好合作。這里向讀者介紹,3,條基本的溝通原則：準(zhǔn)確；逐級(jí)；及時(shí)。,準(zhǔn)確原則,逐級(jí)原則,及時(shí)原則,準(zhǔn)確原則,準(zhǔn)確是基本的原則和

3、要求，在溝通中，只有當(dāng)你所用的語言和方式能為對(duì)方理解時(shí)，溝通也才有效。這一點(diǎn)看起來簡單，做起來未必容易。在實(shí)際工作中，由于接收方對(duì)發(fā)送方的信息未必能完全理解，發(fā)送方應(yīng)將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語言表達(dá)能力并熟悉下級(jí)、同級(jí)和上級(jí)所用的語言，如此，才能克服溝通過程中的各種障礙。,逐級(jí)原則,在開展縱向溝通（包括向下溝通和向上溝通）時(shí)，應(yīng)盡量遵循“逐級(jí)”原則。 在向下溝通時(shí)，由于管理者下面往往還有主管（如負(fù)責(zé)一方市場(chǎng)的主管），主管下面還有普通職員（如業(yè)務(wù)代表），管理者應(yīng)設(shè)法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵(lì)他們發(fā)揮核心作用。但在實(shí)際工作中，管理者可能會(huì)忽視

4、這一點(diǎn)，他會(huì)越過下級(jí)主管人員而直接向一線人員發(fā)號(hào)施令，這可能會(huì)引起許多不良后果。如果確實(shí)要這樣做，管理者也應(yīng)事先與下級(jí)主管進(jìn)行溝通，只有在萬不得已的情況下（如緊急動(dòng)員完成某項(xiàng)工作）才可以越級(jí)溝通。在向上溝通時(shí)，原則上也應(yīng)該遵循“逐級(jí)”原則，特殊情況下（如在提建議、出現(xiàn)緊急情況等情形下）才可以越級(jí)報(bào)告。,及時(shí)原則,信息只有得到及時(shí)反饋才有價(jià)值。在溝通時(shí)，不論是向下傳達(dá)信息，還是向上提供信息，或者與橫向部門溝通信息，管理者都應(yīng)遵循“及時(shí)”原則。遵循這一原則可以使自己容易得到各方的理解和支持，同時(shí)可以迅速了解同仁的思想和態(tài)度。在實(shí)際工作中，溝通常因信息傳遞不及時(shí)或接受者重視不夠等原因而使效果大打折扣

5、。,企業(yè)內(nèi)部溝通,渠道,企業(yè)內(nèi)部溝通類型可分為兩種：正式溝通；非正式溝通。“正式溝通”一般通過企業(yè)的組織架構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)來進(jìn)行（目前許多企業(yè)已發(fā)展出專門的信息系統(tǒng)），“非正式溝通”一般通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進(jìn)行（如企業(yè)內(nèi)的非正式組織）。,正式溝通,非正式溝通,正式溝通,非正式溝通,指管理者在組織內(nèi)依據(jù)組織規(guī)定來傳遞信息并進(jìn)行交流，其手段和形式有公函、文件、會(huì)議等。正式溝通一般分“下向溝通”、“上向溝通”、“橫向溝通”三種形式：下向溝通是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向，一般以命令的方式來傳達(dá)政策、計(jì)劃、規(guī)定之類的信息；上向溝通指下屬按照規(guī)定向上級(jí)報(bào)告工作（意見箱、建議、座談會(huì)等也屬于上向溝通）；橫向

6、溝通主要指與同層次不同部門之間的溝通。,正式溝通的約束力較強(qiáng)，效果較好且易于保密，通常，重要消息、文件、決策等都采用這種方式來進(jìn)行溝通。但是，它也有缺點(diǎn)，由于需要依靠企業(yè)的系統(tǒng)來層層傳遞，所以很刻板，溝通速度也較慢，并且存在失真的可能。,,非正式溝通與正式溝通有所不同，它與企業(yè)內(nèi)的“非正式組織”有一定的關(guān)系。其溝通對(duì)象、溝通時(shí)間及溝通內(nèi)容等一般都沒有計(jì)劃性，且難以識(shí)別，其溝通主要借助于組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系來進(jìn)行（這種關(guān)系往往超越部門、單位及層次）,但是，過分依賴非正式溝通這一途徑也有風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@種溝通方式導(dǎo)致信息歪曲或出錯(cuò)的可能性極大，且無從查證，尤其在與員工個(gè)人利益關(guān)系較密切的問題上（如晉升

7、、待遇等）常常容易產(chǎn)生“謠言”（這種不實(shí)的信息散布對(duì)于組織可能會(huì)造成較大的困擾）。但是，任何組織都或多或少存在著這種非正式溝通途徑，對(duì)于這種溝通方式，管理者既不能完全依賴它來獲取信息，也不能完全忽視它，而應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，并設(shè)法糾錯(cuò)或提供事實(shí)性信息。,,,企業(yè)內(nèi)部溝通方法,企業(yè)內(nèi)部溝通的方法很多，以下是三種常用的方法：,發(fā)布（或接受）指示,籠統(tǒng),VS,具體,書面,VS,口頭,正式,VS,非正式,召開或出席會(huì)議,個(gè)別交談,發(fā)布（或接受）指示,籠統(tǒng),VS,具體,在指導(dǎo)下級(jí)工作或接受上級(jí)命令時(shí)，“指示”是管理者或上上級(jí)常用的一種溝通方法，“指示”類似于“指令”，具有強(qiáng)制性，它要求

8、下屬在一定的環(huán)境下執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)或停止某項(xiàng)工作?！爸甘尽钡姆绞交蛐再|(zhì)可以有多種,書面,VS,口頭,上級(jí)對(duì)下級(jí)的“指示”可以具體，也可以籠統(tǒng)?！爸甘尽笔腔\統(tǒng)還是具體，主要取決于上級(jí)對(duì)周圍環(huán)境的預(yù)見能力及下級(jí)的響應(yīng)程度。對(duì)授權(quán)持有嚴(yán)格觀點(diǎn)的上級(jí)傾向于做具體的“指示”，而在對(duì)實(shí)施“指示”的所有周圍環(huán)境缺乏預(yù)見的情況下大多做籠統(tǒng)的“指示”。,正式,VS,非正式。,上級(jí)對(duì)下級(jí)發(fā)布指示時(shí)可以采用書面的形式，也可以采用口頭的形式。究竟采用哪種形式，需要考慮上下級(jí)之間關(guān)系的牢靠性、信任度等因素。如果與下級(jí)之間的關(guān)系牢靠、信任度高，則不必采用書面指示；如果為了防止指令重復(fù)和避免爭執(zhí)，或?yàn)榱藢?duì)所有相關(guān)人員宣布某具體

9、任務(wù)，則應(yīng)該以書面的形式發(fā)布指示。,召開或出席會(huì)議,會(huì)議的作用,如何組織效率會(huì)議,效率會(huì)議是效率人員（包括管理者、主管、業(yè)務(wù)代表）的會(huì)議，也叫“業(yè)務(wù)會(huì)議”，是企業(yè)效率工作中的一項(xiàng)重要活動(dòng)。管理者通過效率會(huì)議可以分配效率任務(wù)，可以掌控效率進(jìn)度，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并提供建議或幫助，可以及時(shí)獲取并反饋市場(chǎng)信息……效率會(huì)議可以不拘泥于形式，不限制人數(shù)，可以在任何地方以各種方式召開。需要提醒的是，明確會(huì)議目的很重要，管理者開會(huì)時(shí)常犯的錯(cuò)誤是未能把目的說清楚，有時(shí)甚至連自己也不清楚開會(huì)的目的。,,,溝通的過程也是思想、情感交流的過程，會(huì)議為實(shí)現(xiàn)這種交流提供了機(jī)會(huì)和平臺(tái)。會(huì)議是企業(yè)的日?；顒?dòng)之一，企業(yè)的

10、運(yùn)營和重大決策都離不開會(huì)議這種形式。通過開會(huì)，可以集思廣益，與會(huì)者可以通過交流達(dá)成共識(shí)，并密切彼此之間的關(guān)系；可以使大家了解共同的目標(biāo)及彼此之間的工作關(guān)系，從而可以更好地確定自己的目標(biāo)及工作方法；通過開會(huì)可以發(fā)現(xiàn)未注意到的問題并認(rèn)真考慮、研究。會(huì)議有工作匯報(bào)會(huì)、專題討論會(huì)、員工座談會(huì)等形式。雖然“會(huì)議”是經(jīng)理人進(jìn)行溝通的一種重要方法，但決不能完全依賴這種方法，而且，在召開會(huì)議或出席會(huì)議之前一定要有充分的準(zhǔn)備，以免流于形式。,個(gè)別交談,這種形式大都建立在相互信任的基礎(chǔ)之上，運(yùn)用這種方式來溝通容易使雙方產(chǎn)生親切感，這對(duì)雙方統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、體會(huì)各自的責(zé)任和義務(wù)都有好處。在這種情形下，雙方往往都愿意表露真實(shí)

11、的思想，提出不便在其它場(chǎng)合（如會(huì)議上）提出的問題，從而使上級(jí)能準(zhǔn)確掌握下屬的思想動(dòng)態(tài)，并爭取在認(rèn)識(shí)、見解等方面取得一致。,常見溝通障礙,1.,主觀障礙,管理者本人或上下級(jí)的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等方面存在差異，這會(huì)使信息在溝通過程中受個(gè)人主觀心理因素的制約。,,在溝能過程中，如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過大，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。,信息、溝通往往是根據(jù)企業(yè)組織架構(gòu)分層、逐級(jí)傳遞的，但信息在傳遞的過程中常常受到個(gè)人的記憶、思維能力的影響而發(fā)生遺漏或失真現(xiàn)象，溝通效率也會(huì)降低。,每個(gè)人對(duì)信息的態(tài)度可能不完全相同，有些人會(huì)忽視對(duì)自己不重要的信息，也不關(guān)心組織目標(biāo)、決策等信息，只重視、關(guān)心與自

12、身利益密切相關(guān)的信息，從而使溝通發(fā)生障礙。,上下級(jí)之間缺乏信任，這種相互不信任會(huì)影響到溝通的正常進(jìn)行。下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)對(duì)溝通形成障礙。,常見溝通障礙,2.,客觀障礙,,溝通,雙方如果在空間上相距太遠(yuǎn)，接觸機(jī)會(huì)可能會(huì)很少，這可能也會(huì)造成溝通障礙。,,社會(huì)及文化背景的差異、種族差異等差異也會(huì)影響到溝通工作。,當(dāng)企業(yè)機(jī)構(gòu)過于龐大、中間層次太多時(shí)，信息從最高決策層到下級(jí)基層單位時(shí)易失真且費(fèi)時(shí)，從而影響到信息的及時(shí)性，這是由企業(yè)組織架構(gòu)所造成的障礙。,,上述溝通障礙一般都會(huì)或多或少地存在，管理者應(yīng)該設(shè)法消除這些障礙，從而為有效溝通創(chuàng)造條件。,,,,,什么是縱向溝通,縱向溝通指上下級(jí)之間的溝通，如管理

13、者,與,營銷總監(jiān),之間,的溝通、營銷總監(jiān),與,主管,之間,的溝通、主管與業(yè)務(wù)代表之間的溝通等。,縱向溝通注意點(diǎn),1.,下級(jí),應(yīng)該服從上級(jí),。,沒有服從，就沒有管理。一般來說，下級(jí)無權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來裁定。,,2.,只有,一個(gè)直接,上級(jí),。,每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)，只服從一個(gè)直接上級(jí)的指揮，只向這個(gè)上級(jí)報(bào)工作，它是一項(xiàng)普遍的、永久必要的準(zhǔn)則。如果這條準(zhǔn)則受到破壞，權(quán)力和紀(jì)律將會(huì)受到侵害，秩序?qū)?huì)受到擾亂，穩(wěn)定將會(huì)受到威脅。,應(yīng)該逐級(jí)溝通,原則上，上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，但不能越級(jí)指揮；下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。也就是說,，,管理,者,可以,親自或通過

14、其它手段來檢查主管、業(yè)務(wù)代表的工作，但他發(fā)現(xiàn)問題后一般,不能,越級(jí),指揮,主管,或,業(yè)務(wù),代表,，而只能,通過,營銷,總監(jiān),來,發(fā)布指示（除非出現(xiàn)緊急情況或其它特殊情況時(shí)才可以越級(jí)指揮）。,,逐級(jí)溝通,的延伸,1.,應(yīng)虛心接受上級(jí)的指導(dǎo)和忠告，因?yàn)橹苯由霞?jí)的指導(dǎo)、忠告（甚至批評(píng)）有助于自己改進(jìn)工作。在實(shí)際工作中，一定要遵循“服從”這一原則，哪怕決策是錯(cuò)誤的。,上級(jí),管理者,也須遵循“逐級(jí)”這一溝通原則，即使他在工作中發(fā)現(xiàn)了問題，也應(yīng)該將正確的指示下達(dá)給,總監(jiān),，再由,總監(jiān),（必要時(shí)通過主管）去執(zhí)行他的指示，而不應(yīng)該直接去指揮,總監(jiān),的下屬。,2,． 原則上，,上級(jí),應(yīng)該讓每個(gè),主管,來自行決定

15、人選和戰(zhàn)術(shù)，主管在某區(qū)域呆到一定程度后，可能會(huì)產(chǎn)生一定的惰性，此時(shí)，,上級(jí),可以采取輪換的方法來對(duì)各主管進(jìn)行輪調(diào)。,3,．根據(jù)垂直指揮的原則，,上級(jí),不應(yīng)該直接指揮，但,上級(jí),又必須從業(yè)務(wù)代表手中獲取第一手資料，該怎么辦呢？最好的辦法是通過主管讓,業(yè)務(wù),代表提交一系列報(bào)表（如果管理者不清楚一線狀況就無法做許多決定），如日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、市場(chǎng)信息反饋表等。,首次述職,定期述職,特別述職,述職是許多企業(yè)都在開展的一項(xiàng)工作，通過述職可以對(duì)工作做一個(gè)全面的總結(jié)和計(jì)劃。述職一般有三種形式：首次述職、定期述職、特別述職。,什么,是,述職？,首次述職,指上下級(jí)共同對(duì)下級(jí)的崗位條款進(jìn)行討論，一般在以下情況下進(jìn)行

16、：新進(jìn)人員簽訂聘任合同前；新的管理模式將正式推行前；工作性質(zhì)發(fā)生變化導(dǎo)致崗位變動(dòng)；等等。述職內(nèi)容包括工作轄區(qū)及范圍、崗位直接責(zé)任、崗位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、崗位主要權(quán)力等。通過述職，下級(jí)接受上級(jí)敘述的各項(xiàng)任務(wù)及責(zé)任，下級(jí)接受該崗位的待遇與報(bào)酬。,定期述職,指下級(jí)向上級(jí)定期述職。比如，管理者每三個(gè)月向上級(jí)述職一次，主管每二個(gè)月向管理者述職一次。定期述職的周期可按照行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)來確定。述職時(shí)，下級(jí)需根據(jù)崗位描述的內(nèi)容逐條報(bào)告，出示相關(guān)證據(jù)及資料；需要結(jié)合周、季、年工作計(jì)劃匯報(bào)進(jìn)度；需要提出改進(jìn)方案；需要對(duì)崗位描述中不完善、不合理的條款提出改進(jìn)建議；需要對(duì)部門之間長期存在的協(xié)調(diào)障礙提出改進(jìn)建議,。,在述職中，

17、上級(jí)會(huì)對(duì)下級(jí)提出質(zhì)詢或回答下級(jí)的問題和建議。通過述職，上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作最終做出評(píng)定，并且對(duì)下級(jí)提報(bào)的建議給出答復(fù)。,特別述職,指上級(jí)向下級(jí)就工作調(diào)整（或修正）的部分進(jìn)行描述。一般在以下情況下進(jìn)行：崗位描述條款極其不合理（此時(shí)，上、下級(jí)均可提出修正申請(qǐng)）；業(yè)務(wù)的調(diào)整帶來職能的調(diào)整；出現(xiàn)調(diào)動(dòng)或崗位輪換等人員變動(dòng)情況；工作性質(zhì)注入新的工作內(nèi)容。,主要,述職內(nèi)容包括：對(duì)崗位描述中不合理的條款進(jìn)行修正；根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整重新界定工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力、利益及隸屬關(guān)系；在進(jìn)行崗位輪換時(shí)，提供新的崗位描述；上級(jí)向下級(jí)通報(bào)新注入的工作內(nèi)容。,什么是,橫向溝通,？,內(nèi)部與外部（包括與其他兄弟部門）之間往往都有緊密的內(nèi)在聯(lián)系。它們之間既按照規(guī)定和流程各負(fù)其責(zé)，又相互服務(wù)和制約。　　對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，管理者的,4,個(gè)關(guān)鍵因素領(lǐng)導(dǎo)、溝通、效率、人際互動(dòng)決定著團(tuán)隊(duì)的命運(yùn)，內(nèi)部及部門間的溝通對(duì)效率工作的開展和效率目標(biāo)的達(dá)成十分重要，管理者在其中負(fù)有很重要的責(zé)任，他們不但要負(fù)責(zé)人員的成長和效率目標(biāo)的達(dá)成，還要負(fù)責(zé)效率部門與其他部門的協(xié)調(diào)、溝通。事實(shí)上，對(duì)于大部分公司來說，管理者必須成為與其他部門打交道的催化劑。,橫向溝通是,結(jié)束。謝謝！,