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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,秩序維護隊員培訓教材,第二課,服務意識、服務態(tài)度,培訓人:王一良,第一節(jié):服務意識,什么叫服務,簡單的講就是通過自身的努力勞動,為對方提供一種方便,便捷并為對方創(chuàng)造一種舒適、舒心的感覺。,什么叫服務意識,服務意識是指我們?nèi)w秩序維護員在與一切公司利益相關的人或公司的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自我們秩序維護人員的內(nèi)心;,服務意識有強烈與淡漠之分,人主動與被動之分。這是認識程度問題,認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體
2、現(xiàn)人生價值的觀念,就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神,就會有強烈的服務意識。,服務意識的內(nèi)涵是:它是發(fā)自秩序維護員內(nèi)心的;它是秩序維護員的一種本能和習慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。,中國社會科學院編、商務印書館出版的現(xiàn)代漢語詞曲對“服務”的解釋是“為集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務”下的定義是這樣的:“,服務就是滿足別人的期望和需求的行動、過程及結(jié)果,?!鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺铡钡膬蓚€關鍵點,一是服務的對象,二是說清了服務本身是一種工作,需要動手動腦地去做;后者的解釋則抓住了服務的本質(zhì)內(nèi)涵。,我們生活在社會中,就是處于一個大的
3、社會系統(tǒng)中,相互依存,相互服務。從廣義的“服務”來說,我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務嗎?,服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中,只有大家提高了對服務的認識,增強了服務的意識,激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性,搞好服務才有思想基礎。,我們會希望得到怎樣的幫助和關心呢?換作需要得到服務的是我們的父母親人,我們又會怎樣去盡心的服務呢?這還有什么能讓我們不趕快行動起來,用真心、誠心、實心和熱心來為業(yè)主服務呢,這就要求我們從內(nèi)心深處樹立服務意識。,案例:強烈抗議秩序維護員服務態(tài)度(根據(jù)業(yè)主描述),有一天晚上一對業(yè)主夫妻倆各自開著車回到自己的小區(qū)卻沒有車位停,業(yè)主本來想
4、把車先靠邊停一下先把另一輛車停好(有兩輛車,一個是新手,停車技術不佳),秩序維護員馬上上前態(tài)度很差的說:“不能停!”業(yè)主走過去向隊員解釋,不聽就算了,還越來越差,有點氣勢洶洶,然后又來一個秩序維護員同樣的態(tài)度,不但沒勸說還火上澆油。業(yè)主再三說了把這車停好馬上就開走的。業(yè)主提出有幾個位置平時都有人停的,今天其他位置都沒了可不可以停一下,隊員說:“不能停的。以前有人停是那些車主素質(zhì)低。”然后我們也火了。,小區(qū)停車難這種事本來也正常,小區(qū)車位確實也很緊張。要是能態(tài)度好一點,大家也不會紅臉。但是秩序維護隊員那種口氣,好象欠了他們幾百萬。而且不只這一次,就我碰到已經(jīng)是第三次了。有一次還說“車刮了他不負責
5、的”,這話不知道是什么意思,但在我聽來就有點威脅的味道了。,我也知道秩序維護員工作不容易,但是沒有誰的工作是容易的。作為一個服務行業(yè)不是都應該微笑服務嗎?我們不要求秩序維護員面帶微笑但至少這種惡劣的態(tài)度是絕對要抗議的!,請有同感的業(yè)主多多支持,我們需要的是和諧的環(huán)境,當初選擇這個小區(qū)就是因為居住環(huán)境比較好,又是綠城的物管,可是生活了3年,越來越讓人失望了作為秩序維護隊的成員更要反思自己的行為,如何來改變自己的服務態(tài)度,提高服務意識,更好的尋求創(chuàng)新服務意識,來滿足業(yè)主合理的需求。,第二節(jié)、秩序維護員的服務態(tài)度,性格決定你的習慣、習慣決定你的行為、行為決定你的命運、細節(jié)決定成敗。,業(yè)主對秩序維護員
6、的服務態(tài)度是極為敏感的,他們通過秩序維護員的情緒來體驗服務態(tài)度,并在自己的精神上產(chǎn)生某種感受。,1、服務態(tài)度及其內(nèi)容,服務態(tài)度是使業(yè)主在感官上,精神上感受到的親切、溫暖、合適、安全和人情味,這種親切情緒和其他良好感受的體驗不是抽象的,往往是秩序維護員以禮節(jié)、禮儀為媒介,通過面部表情、語言、神態(tài)等來表達。,服務態(tài)度是提高質(zhì)量的基礎,取決于秩序維護員的主動性、創(chuàng)造性和積極性,取決于秩序維護員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱情程度,使業(yè)主生活在小區(qū)里能受到親切、溫暖、舒適和富有人情味,良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了秩序維護員的整體素質(zhì)和個人修養(yǎng),使業(yè)主能夠因為被襯托出“光亮”,被認為是“中心”而真正體會到
7、“業(yè)主至上”的感受,良好的服務態(tài)度來自對業(yè)主的理解和尊重,同時也是秩序維護員人生觀,價值觀的具體體現(xiàn)。,服務態(tài)度是“業(yè)主至上”思想的具體表現(xiàn),優(yōu)良的服務態(tài)度應該包括主動、熱情、耐心、周到、人情味、理解和諒解等內(nèi)容。,主動,是指要掌握服務的規(guī)律和技能要有自找麻煩的思想,處處為業(yè)主著想,在服務表現(xiàn)出一種積極的,主動的情緒,使業(yè)主感到親切和溫暖。,熱情是秩序維護員要像對待自己的親人一樣,笑容常展,笑口常開,言語親切,問寒問暖,關心業(yè)主的困難,處處能熱情待客,這種熱情來自于對所從事的職業(yè)的肯定和對自身社會價值的認定,因而熱愛本職,熱愛自己的業(yè)主。,耐心,就是要在為各具性格,不同身份的業(yè)主服務時不急噪,
8、不厭煩;態(tài)度和藹,辦事認真,處處表現(xiàn)出耐心地為業(yè)主服務。耐心是一種自我控制的能力,是意志力的表現(xiàn),秩序維護員在工作中不管遇到什么困難和意外,要善于控制感情,抑制內(nèi)心可能出現(xiàn)的膽怯和沖動,使自己的一舉一動服從于將要完成的預期目標,表現(xiàn)出良好的服務態(tài)度。,周到,是要把服務工作做的完善妥當,細致入微,面面俱到,秩序維護員要善于從業(yè)主的表情和神態(tài)中了解他們的需要,了解他們想要做的事,在時間和方式上方便他們,于細微之處見真情。在為有血有肉,有聲有息,有情有意的業(yè)主的服務過程中,秩序維護員要表現(xiàn)出一種同情心,一種友誼,使對方感受到尊重,體貼入微,實際上就是維護員服務中的人情味,這種友誼應該是坦誠的,主動,
9、可以消除與業(yè)主間的距離,產(chǎn)生親切感,信任感,建立起友誼的橋梁,對物管業(yè)來說這種友誼是神圣的,同情心是對業(yè)主關懷和幫助的一種態(tài)度,它產(chǎn)生與設身處地的考慮業(yè)主的處境和利益,同情心是對人的權(quán)利的承認,在秩序維護員中強調(diào)關心人,尊重人,是人與人之間關系深化的前提,是良好服務態(tài)度的基礎。,秩序維護員在為業(yè)主服務過程中,,通過相互了解,進而理解并達到彼此諒解,這是使秩序維護員工作順利進行,并在情感上達到和諧共鳴的理想過程,對業(yè)主的理解就是對他們心理的領會和了解過程,就是將心比心,換位思考,關心業(yè)主,體貼業(yè)主,幫助業(yè)主,達到人與人之間精神的彼此溝通,理解應是雙向的,有時業(yè)主由于某種原因出現(xiàn)過激情緒,這就要求
10、秩序維護員的寬容。當秩序維護員與業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾時,秩序維護員應寬厚大度地從物管的整體利益著想,一定要克服自己的情緒,心平氣和地去面對,得理也要讓人,因為業(yè)主總是對的;如果業(yè)主錯了,請參考第一條。業(yè)主畢竟是我們的“衣食父母”,要學會理解,在理解的基礎上,業(yè)主最終是可以諒解的。,二、提倡微笑服務,秩序維護員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、周到、就要做到微笑服務,微笑是服務態(tài)度中最基本的標準,是良好的服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式,微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺,潛移默化地對業(yè)主起著有效的溝通,加上適當?shù)木凑Z,會使業(yè)主們感到寬慰,微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情,主動消除距離感,感到心平氣順、
11、寢食安寧,即使在秩序維護服務中有些問題,業(yè)主們也會采取寬容、諒解的態(tài)度,,微笑在服務工作中是一種特殊的語言一種表情語言,,可以在一定程度上代替語言上更多的解釋,有時起到無聲勝有聲的作用。,微笑服務是滿足業(yè)主需求的主要方式,是公司的形象;是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn),也是衡量服務的重要標準。,要求微笑服務、實際上就是要使秩序維護員有較高的禮貌修養(yǎng),時刻保持良好的工作情緒,處于寧靜的心理狀態(tài),微笑服務不僅是秩序維護員在向業(yè)主提供服務過程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示,也是秩序維護員對所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗。,微笑服務不僅是禮貌,其本身就是一種勞動方式,,可以使公司在物業(yè)管理方面得到廣
12、大業(yè)主的認同。即使秩序維護員存在個人情緒問題時,也要學會克制,提供微笑服務,讓業(yè)主滿意。,提倡微笑服務,應該發(fā)自內(nèi)心,才能充分發(fā)揮情緒溝通的“橋梁”作用;提倡微笑服務,應當始終如一,堅持在整個秩序維護服務工程中的,每一個環(huán)節(jié)能最終發(fā)揮微笑服務的功能;提倡微笑服務,要靠管理著去關心,激勵員工,為他們排憂解難,消除后顧之憂,從而增強員工對公司的向心力,才能在秩序維護服務中笑口常開,笑的得體感人,精神飽滿,儀表整齊清潔,保持微笑,行為自然大方,舉止得體,符合工作需要及安全規(guī)則。,微 笑,是我們綠城員工最基本應有的表情。,1、主動為客戶開車門護頂下車,2、晴雨天為客戶撐傘,傘面距離客戶頭頂約30公分,
13、3、要面帶笑容,時刻保持服務者的身份,第三節(jié):秩序維護員的行為規(guī)范,禮貌服務用語的特點,言辭禮貌性。主要表現(xiàn)在使用大量的敬語。敬語的特點是彬彬有禮,莊重大方,在使用時要注意不同的時間、地點、場合和對象。敬語共包含三層意思:一是謙虛;二是恭敬;三是一種語言運用形式,表現(xiàn)客套,安慰等,措辭修飾性。主要表現(xiàn)在使用的禮貌服務用語必須體現(xiàn)出對業(yè)主的自尊。人格和風格習慣的尊重,決不能說傷害他人的話,經(jīng)常通過征詢式、商量式的語氣來表達,同時,采取一些模糊、委婉的表達方式,即使是拒絕,也不會讓業(yè)主感到難看、尷尬。,語言的生動性。在接待業(yè)主時,不能使用千篇一律呆板的、機械的語言,要生動靈活、幽默風趣。幽默的語言
14、可以使緊張氣氛變得輕松,用幽默方式說出道理,更能被人接受,隨機靈活性。秩序維護員要有語言應變能力,要善于察言觀色,根據(jù)業(yè)主不同的反應說不同的話,眾多業(yè)主的職業(yè)、性別,年齡、國籍(籍貫)、習慣、信仰等都各不相同,每個人的心理感受和心理反應也都不一樣。因此,秩序維護員應學會觀察他們的外部特征,善于揣摩他們的心理,以靈活的語言應對各種業(yè)主,言辭藝術性。秩序維護員要講究禮貌服務用語的藝術性。,1)是指要巧妙得體,巧妙;是指非同一般的方法達到預期的目的,2)是要根據(jù)不同的接待對象,用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的特點(略),問候語則是表示關切問候的語言。稱呼語體現(xiàn)在用詞恰當、準確上。,3)是要運用得當
15、,才能在應用時的環(huán)境中表現(xiàn)自己的心聲,才能適應工作的需要。要自覺使用“五聲”,業(yè)主到來時要有迎客聲,如“您好”等;遇到業(yè)主時要有招呼聲,“早(晚)上好”、您好”等;受人幫助時要有致謝聲,如“謝謝”、“您添麻煩了”等;麻煩業(yè)主時要有致謙聲,“打擾您了”、“給您添麻煩了”、“實在很抱歉”等;業(yè)主離開是要有送客聲,“您走好(老年人、小孩)”“再見”等,,注意杜絕四語:蔑視語、否定語、煩躁語和斗氣語,。,二、禮貌服務用語的作用,1,、業(yè)主感情,,,提供優(yōu)質(zhì)服務的橋梁,感情是秩序維護員提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎,只有使業(yè)主在感情上同秩序維護員息息相通,對秩序維護員的工作產(chǎn)生認同感,才能達到優(yōu)質(zhì)的服務目的。,2、
16、了解業(yè)主的需求,提供優(yōu)質(zhì)服務的交際工具,掌握業(yè)主的需求,有針對性地介紹秩序維護工作的特性,引導他們配合秩序維護工作做好自身的防范,加強與業(yè)主之間的溝通與交往,是有時服務的客觀要求,而這一切都是通過禮貌服務用語來完成的。,3、是消除誤解,正確處理頭書,話界矛盾的重要手段,在秩序維護服務中,由于各種原因難免會產(chǎn)生誤會、差錯,此時,要正確使用禮貌服務用語,主動耐心地了解情況,給予耐心解釋,幫助解決問題,消除誤會,處理好問題,正確維護業(yè)主的合法權(quán)益,提供優(yōu)質(zhì)服務。,4、顯示良好的服務質(zhì)量和管理水平,規(guī)范的禮貌服務用語,顯示了秩序維護員良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng),也讓業(yè)主感受到了應有的禮貌和尊敬,從而,顯示了良好的服務質(zhì)量和水平,三、正確使用禮貌服務用語,使用禮貌服務用語應該因人、因事、因場合不同而變化,并沒有固定的模式、正確使用禮貌服務用語的總的要求是:用語正確、語言簡練、表達清楚、語調(diào)溫和、親切自然,給人以舒適感。,1、注意靈活運用日常的禮貌用語。,日常的禮貌用語是禮貌服務用語的基礎,在人際交往中,使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。如“您好”.“請”.“謝謝”.“再見”.“沒關系”.“請原諒