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1、編號(hào)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)處理思路1質(zhì)疑商品非正品2議價(jià)問(wèn)題編號(hào)問(wèn)題1退貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題（非商家責(zé)任的退貨，買家不愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）2收貨當(dāng)時(shí)未驗(yàn)貨，后期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)找商家3色差等小瑕疵問(wèn)題，責(zé)任判斷模糊問(wèn)題4買家申請(qǐng)漏發(fā)，但商家核實(shí)重量無(wú)誤的爭(zhēng)議5運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題導(dǎo)致的補(bǔ)發(fā)（如何提升買家好感，避免多次要求）應(yīng)對(duì)話術(shù)不承擔(dān)親，退回的運(yùn)費(fèi)是由你負(fù)擔(dān)的哦，發(fā)出的運(yùn)費(fèi)由我們負(fù)擔(dān)，發(fā)生這種事大家都不想，但是我們也有損失的，你看，我這筆生意沒(méi)做成，就白賠出一筆運(yùn)費(fèi)了，也是要跟公司交待的呢，還請(qǐng)親互相體諒一下哈。不過(guò)，我想問(wèn)下親哦，你有買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)嗎？（買了）買了的話你就可以放心啦，您填入快遞單號(hào)后，退貨成功的72小時(shí)左右保險(xiǎn)公司會(huì)

2、賠付運(yùn)費(fèi)給你的。如果退貨成功后72小時(shí)保險(xiǎn)公司還沒(méi)賠付你的話，親可以告訴我，我們可以幫你打長(zhǎng)話問(wèn)天貓小二，叫他們幫查原因和結(jié)果。這樣也可以節(jié)省你的話費(fèi)，你覺(jué)得如何呢？（沒(méi)買）沒(méi)買哦，那比較遺憾了。我們這邊是XX，我們寄出大約是X元，如果您寄回的話，運(yùn)費(fèi)方面可以跟快遞員核實(shí)一下，以免被收得太貴了。另外，給親個(gè)建議哦，您以后買東西其實(shí)都可以買個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的，就幾毛錢，萬(wàn)一退貨了是可以得到運(yùn)費(fèi)賠償?shù)?，最高可以賠25元呢。險(xiǎn)的相關(guān)介紹哦。承擔(dān)親，這樣吧，正常情況，非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是需要買家自己付運(yùn)費(fèi)的，但是親第一次來(lái)本店消費(fèi)，花了兩筆運(yùn)費(fèi)也沒(méi)挑到合心的衣衣，這種心情我們可以理解的，我?guī)湍阆蚬旧暾?qǐng)下看能不能

3、當(dāng)是搏個(gè)回頭客特批給你負(fù)擔(dān)一次退貨運(yùn)費(fèi)，麻煩你稍等半小時(shí)好嗎？（半小時(shí)后才答復(fù)她已請(qǐng)示過(guò)了，經(jīng)過(guò)反復(fù)的解說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)才同意的）領(lǐng)導(dǎo)同意了，不過(guò)也說(shuō)了下不為例呢，我給您個(gè)小小的建議哦，您以后買東西其實(shí)都可以買個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的，就幾毛錢，萬(wàn)一退貨了是可以得到運(yùn)費(fèi)賠償?shù)?，最高可以賠25元呢。不過(guò)還是需要您先墊付下哦，我再支付寶打給你，千萬(wàn)不要發(fā)到付啊，因?yàn)榈礁哆\(yùn)費(fèi)是預(yù)付的3倍，真心傷不起啊。商家購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)親，這個(gè)情況您放心好了，小店之前就考慮到可能會(huì)有買家買了寶貝不合適要換的，所以已經(jīng)替您買好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了，這次退回的運(yùn)費(fèi)，您只要先墊付一下就好了，退貨成功72小時(shí)左右，保險(xiǎn)公司就會(huì)把運(yùn)費(fèi)退到您的支付寶了哦，最高可以

4、獲得25元賠償呢。費(fèi)險(xiǎn)的相關(guān)介紹，你可以了解一下哦。首次回復(fù)：親，您先別急，我們一定會(huì)幫您妥善處理的哈。不過(guò)正常情況買家在收貨時(shí)要及時(shí)拆包檢查驗(yàn)貨的哦，如發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題可以馬上拒收，而親你這單的確是沒(méi)有按流程流程操作的，所以現(xiàn)在不好判定是運(yùn)輸途中損壞還是其它原因造成的。不過(guò)我也理解，可能您當(dāng)時(shí)并沒(méi)有想那么多，建議親你先拍個(gè)照片我們看一下，我看能不能幫你向公司申請(qǐng)下一個(gè)雙方都滿意的解決方案？不愿意拍或沒(méi)條件，不方便拍的：親，真的很抱歉，由于你這單的確是沒(méi)有拆包驗(yàn)貨，而且也不能提供照片以供雙方識(shí)別協(xié)商，我們也很難幫助到你的，你的心情我能理解，不過(guò)畢竟我不是老板，也請(qǐng)你換位思考一下，如果你是我：發(fā)出去時(shí)

5、貨品是好好的，但是都簽收了后我才跟你說(shuō)有問(wèn)題，而且也不能拍個(gè)照片來(lái)看下？你又拿什么去向公司申請(qǐng)幫助我解決問(wèn)題呢？所以請(qǐng)親盡量想辦法拍一下哈。買家出具證明后：嗯，圖片看到了，可能是快遞過(guò)程中造成的，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，考慮到您是第一次來(lái)我家購(gòu)買，以前可能也沒(méi)有碰到過(guò)這類情況，這次的貨我們負(fù)責(zé)運(yùn)費(fèi)給你退換吧。不過(guò)我真心給您一個(gè)建議哦，以后在收別的貨品時(shí)，請(qǐng)千萬(wàn)要記得當(dāng)快遞面拆包驗(yàn)收，這樣后期可以避免一些風(fēng)險(xiǎn)哦。實(shí)在不愿意拍照的：那這樣吧親，您先把貨發(fā)回來(lái)，運(yùn)費(fèi)您先墊付一下，我們看一下，如果真的是有問(wèn)題，您放心好了，運(yùn)費(fèi)后期我們會(huì)打過(guò)來(lái)的，如果沒(méi)有問(wèn)題的話，這個(gè)運(yùn)費(fèi)就要麻煩親這邊承擔(dān)了哦。第一條：親，您先別

6、急哦，說(shuō)您收到的貨物有XXX問(wèn)題對(duì)嗎？那您現(xiàn)在方便給我們這邊提供下您收貨物的照片嗎？這樣我們是更好了解您的詳情，有任何我們都是會(huì)負(fù)責(zé)到底的，請(qǐng)您放心。第二條：嗯，您發(fā)的圖片看到了，看上去的確是有一個(gè)小瑕疵。很抱歉，這個(gè)是我們的疏漏了。您看這樣好嗎？這個(gè)點(diǎn)的確看上去不是很好，不過(guò)您洗一下（或怎么處理一下，如果是洗滌，請(qǐng)告訴買家正確的洗滌方法）就可以得到改善，貨品的功能是不會(huì)有任何影響的，但考慮到親的心情，而且的確是小店的疏忽，我這邊給您開(kāi)通親在小店的VIP，以后您再光臨小店一律享受X折優(yōu)惠，這次的貨也給您按這個(gè)折扣，稍后我就把差價(jià)打到您的支付寶上，您覺(jué)得怎么樣？第一條：親，很抱歉給您的購(gòu)物帶來(lái)不

7、便了，您先別急，如果真有漏發(fā)的情況我們一定給您補(bǔ)發(fā)。我們聯(lián)系下倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核實(shí)情況，也盡快的跟快遞取得聯(lián)系看貨品的重量，您也看下，商品有沒(méi)有被拆過(guò)的痕跡。我們以最快的速度為您解決。第二條：親，當(dāng)時(shí)是您本人簽收的還是同事或朋友幫忙簽的呢？包裹送到的時(shí)候外包裝是否完好呢？這單我們查實(shí)過(guò)公司發(fā)貨的ERP系統(tǒng)，配件單2件（截圖），發(fā)貨單2件（截圖），裝箱單2件（截圖），發(fā)出時(shí)的快遞稱重記錄XXKG（截圖）而快遞到達(dá)貴地時(shí)的稱重記錄為XXKG（截圖）以上快遞稱重記錄你可以通過(guò)快遞官網(wǎng)查詢到，從以上證據(jù)可以看出，我們的確是沒(méi)有漏發(fā)現(xiàn)象的，當(dāng)然，我們也相信親你，所以也不排除是快遞半路出了問(wèn)題，但因?yàn)橛H已經(jīng)簽收了

8、，我們將很難向快遞索賠，發(fā)生這種事情大家也不想，親的心情我們可以理解。這次的損失我們按金額各負(fù)擔(dān)一半，您看怎么樣？如果親同意，我向公司申請(qǐng)打一半的少收貨品的錢給親，打了后旺旺截圖留言通知你查收。當(dāng)然，如果您堅(jiān)持要補(bǔ)發(fā)，我們也可以補(bǔ)發(fā)的。第三條：最后，給親一個(gè)建議哦。以后再上網(wǎng)買東西一定要本人簽收，簽收的時(shí)候千萬(wàn)記得當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨。如果發(fā)現(xiàn)少件了，當(dāng)時(shí)就直接拍照做好記錄，或者直接拒收，這樣可以盡量避免您的損失！核心思路小貼士忌諱點(diǎn)讓買家真正從心里理解為什么由他承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)，且不產(chǎn)生后期的反彈有買家來(lái)提要求，建議一定要多問(wèn)買家問(wèn)題，一問(wèn)一答間，做得好，那么就可以引導(dǎo)買家。做售前也好做售后也好，最忌諱

9、的就是被顧客給引導(dǎo)了。一看到買家的要求就直接給買家定性為來(lái)鬧事的，客服的態(tài)度決定買家的態(tài)度讓買家知道，實(shí)際上是應(yīng)該他自己承擔(dān)的，但商家出于對(duì)買家的重視，幫他承擔(dān)了讓買家知道，商家的服務(wù)很貼心，為他提前考慮到各種情況，并且提供了保障從規(guī)則上來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題是簽收問(wèn)題，但考慮到目前快遞業(yè)還有漏洞，而且買家普遍缺乏驗(yàn)貨意識(shí)，商家不要扣規(guī)則，基調(diào)就是盡量由商家承擔(dān)，滿足客戶的需求。請(qǐng)一定要提醒買家下次買商品一定要當(dāng)面驗(yàn)貨，降低風(fēng)險(xiǎn)死扣規(guī)則，絕不讓步！爽快承擔(dān)責(zé)任，給買家一個(gè)大氣、有擔(dān)當(dāng)?shù)挠∠笳?qǐng)務(wù)必給出小瑕疵的處理方法，如清洗類的，要給出正確清洗的方法，以免出現(xiàn)更大的損失從規(guī)則上看，這也是表面一致問(wèn)題，責(zé)任判定看簽收情況。但商家在處理時(shí)，能花小錢解決的問(wèn)題，絕對(duì)不要小二介入。溝通時(shí)讓買家知道，商家有充分的依據(jù)說(shuō)明商品沒(méi)有漏發(fā)，但考慮到對(duì)他的尊重，愿意協(xié)商解決，最后讓買家欣然接受方案。請(qǐng)一定要提醒買家下次買商品一定要當(dāng)面驗(yàn)貨，降低風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)定對(duì)方訛錢，認(rèn)死理編號(hào)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)核心思路小貼士忌諱點(diǎn)1信用卡支付用戶退貨后的貨款到帳問(wèn)題（平臺(tái)功能解釋類）2超出7天的退換貨申請(qǐng)3贈(zèng)品漏發(fā)的問(wèn)題