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1、知識管理軟硬件支持機制 編者按：本文主要從引言；知識管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇；旅游企業(yè)知識管理模式構建；旅游企業(yè)知識管理內部支持機制建設；結論進行論述。其中，主要包括：旅游業(yè)的強關聯性、高乘數效應以及較低的市場準入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因、外部環(huán)境促動、產業(yè)性質轉變、提升核心競爭力的客觀要求、可持續(xù)旅游的發(fā)展需要、知識的內部和外部生成并重、雙管齊下做好知識積累、多層面多形式的知識交流、在知識應用中強調創(chuàng)新、設置專門的知識管理部門、建設完善的網絡信息平臺、組織結構向扁平化發(fā)展、培養(yǎng)認同共享的企業(yè)文化、實施柔性的人力資源管理等，具體請詳見。 【摘要】旅游業(yè)是發(fā)展最快,也是最有

2、活力的產業(yè)之一。知識和技術在旅游業(yè)進一步發(fā)展的進程中起著關鍵作用,因此,知識管理在旅游企業(yè)中的應用顯然成為一種必然。本文通過對這種必然性的解析,緊緊圍繞符合旅游企業(yè)特點的知識管理方式和方法,構建了旅游企業(yè)的知識管理模式,并從企業(yè)內部環(huán)境建設著手,分析了這種管理模式的軟件和硬件支持機制,為旅游企業(yè)轉變發(fā)展戰(zhàn)略提供了借鑒。 【關鍵詞】知識管理;旅游企業(yè);管理模式;支持機制 1引言 旅游業(yè)的強關聯性、高乘數效應以及較低的市場準入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國的旅游業(yè)競爭力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質較差。在知識經濟浪潮和信息化的推動下,旅游企業(yè)必須盡快轉變經營戰(zhàn)略以適應

3、日益激烈的內外部競爭環(huán)境。21世紀初,國內的學者開始探索旅游企業(yè)管理中的知識管理,對知識管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點大部分都集中在企業(yè)內部支持機制的建設,缺乏具體的旅游企業(yè)知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結合支持機制建設,努力構建全面的旅游企業(yè)知識管理。 2知識管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇 2.1外部環(huán)境促動:信息產業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識經濟的出現,知識經濟的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術快速發(fā)展所導致的生產于服務成本的下降,使在線商務、在線消費成為越來越多人的選擇。我國的互聯網普及度,國內

4、企業(yè)管理的信息化、網絡化和柔性化程度,高新技術企業(yè)對知識管理的高度重視等等使傳統的管理形式都受到了很大的沖擊。 2.2產業(yè)性質轉變:傳統的旅游業(yè)是勞動密集型產業(yè),勞動力資源稟賦優(yōu)勢為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻,其產業(yè)性質也為解決就業(yè)問題提供了有利條件。但是現代旅游業(yè)是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務業(yè)【1】。旅游產業(yè)性質的轉變對旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經營發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機遇和挑戰(zhàn)。因此在旅游業(yè)未來的發(fā)展中,應該盡快轉變企業(yè)經營戰(zhàn)略,在提高企業(yè)發(fā)展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破【2】。 2.3提升核心競爭力的客觀要求:

5、旅游企業(yè)提供的產品和服務質量是其競爭優(yōu)勢的決定性因素。在知識經濟和產業(yè)轉變的催化下,旅游產品和服務必將取勝于其知識性。一體化的服務設計需要科學地進行市場調研、判斷預定目標、設計流程并進行市場開發(fā)和運營;旅游服務過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質為顧客提供個性化服務,滿足不斷復雜的旅游消費動機和需求;旅游產品的設計和開發(fā)更明顯地受到知識和技術的影響,比如復雜旅游設施的建設、高科技旅游產品的開發(fā)、具有文化內涵的旅游產品設計等等【3】。旅游產品和服務的升級將更多地依賴于知識和技術。 2.4可持續(xù)旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個資源依賴型產業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著天然的聯系和矛盾,如何處理好旅游

6、業(yè)與資源環(huán)境的協調、可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)未來發(fā)展的一個重點。首先,知識資源本身所具有的投入少、產出多、資源可重復利用等特點符合可持續(xù)旅游的發(fā)展要求【2】。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對顧客需求、自然規(guī)律、環(huán)境承載力、管理方法等進行科學的研究和精確的判斷。 3旅游企業(yè)知識管理模式構建 旅游企業(yè)的知識管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網絡化基礎之上,對旅游企業(yè)生產和經營依賴的知識及其收集、組織、創(chuàng)新、擴散、使用和開發(fā)等一系列過程進行管理,是為旅游企業(yè)實現顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運用集體的智慧提高企業(yè)應變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)【4】。知識管理的基礎流程可以劃分為緊密聯系的9項活動,并形成螺

7、旋上升的有機“PSCA”閉合環(huán)路【5】?？紤]到旅游企業(yè)的廣泛性,服務產品的無形性和體驗性,產業(yè)內部的強關聯性,以及從業(yè)人員素質偏低,國內旅游企業(yè)競爭力較弱等特點本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對知識的生成、積累、交流和應用重點分析。 3.1知識的內部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識的來源可以分為內部生成和外部生成。其中內部生成形式多樣,主要包括工作實踐、自主學習、企業(yè)內信息發(fā)布、培訓等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業(yè),與學校的知識聯盟【6】。旅游企業(yè)之間的強關聯性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專一的生產經營模式,甚或按

8、照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產業(yè)內部網絡結構【7】,將對旅游業(yè)的發(fā)展產生積極的影響。 旅游企業(yè)從業(yè)人員素質參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構成進行分析,要確定知識的主體和服務對象,區(qū)分知識的顯隱特性,歸類常規(guī)性知識和創(chuàng)新型知識,并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。 3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應用的基礎,目標是將知識生成中所獲得的知識進行保存和安全管理,同時為交流和應用創(chuàng)造系統、及時、高效的環(huán)境。 在知識的保存方面,傳統的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性

9、知識,并且這些隱性知識對旅游服務質量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內部建立專家系統(ES)的方式進行管理。專家化知識積累管理強調人力資源方面的投資【5】。 在知識的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹立知識管理風險觀念。通過信息瀏覽權限的設置來約束企業(yè)知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當的知識部分,以保證企業(yè)的核心機密不被泄露。而針對旅游企業(yè)人員流失率較高的特點,還應該建立和完善相應的知識管理風險機制,防止“知識流失”。 圖1旅游企業(yè)顯隱性知識保存示意圖 3.3多層面多形式的知識交流:

10、知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業(yè)可以在工作任務分解的基礎上組織團隊,這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團體之間,團體和團體之間的平等型傳遞;個體向團體的貢獻型傳遞;團體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網絡視頻會議、培訓、專利技術貢獻等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創(chuàng)新。 圖2知識傳遞形式圖 3.4在知識應用中強調創(chuàng)新:應用是知識管理的實現手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規(guī)劃和設計知識

11、分類體系,開發(fā)知識管理系統,建立知識管理部門和相應的運作機制。為了推動知識的應用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng)造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團隊。 圖3旅游企業(yè)知識管理流程圖 知識應用是知識生成的一個重要來源,因為知識應用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業(yè)要重視新知識的生成和積累,積極總結來自知識交流環(huán)節(jié)的各個層面的反饋,并及時調整在知識應用過程中存在的問題、變化和調整的意見,并最終反饋給企業(yè)的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態(tài)勢。比如旅游企業(yè)中的一體化服務設計,就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務固定為不變的范式,而應該成為不斷更新的標桿。 4

12、旅游企業(yè)知識管理內部支持機制建設 4.1設置專門的知識管理部門:許多相關文獻都提到在旅游企業(yè)中設立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規(guī)范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創(chuàng)新知識的管理,知識成果的申報和保護,企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進等各項具體工作的實施都需要有統一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負責。 4.2建設完善的網絡信息平臺:知識管理的各項工作都來自網絡信息平臺的支持,因此善用信息科技的協助是必要的。網絡信息平臺的作用在于將企業(yè)信息化,包括數據信息化、流程信息化和決策信息化三個環(huán)節(jié)。旅游企業(yè)要在功能完善和先進的網絡信息

13、平臺上,使用相應的軟件對知識進行編碼和目錄管理,建立知識門戶。 4.3組織結構向扁平化發(fā)展: 知識管理的組織結構是網絡化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結構。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統式金字塔組織結構,突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風險的應變能力。旅游企業(yè)的組織不應僅考慮縱向扁平化,還應該結合旅游企業(yè)的工作項目和自主靈活的工作特點,采用工作團隊、技術創(chuàng)新組織、并行項目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結構。 4.4培養(yǎng)認同共享的企業(yè)文化: 組織層面的知識管理應重視以知識管理為組織戰(zhàn)略,組織的學習和組織文化。組織文化是知識管

14、理成敗的關鍵。當組織文化是助力時,知識管理的推動當順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之。目前絕大多數國內旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級階段,企業(yè)文化的建設還需要向有利于知識管理的方向加強?？梢圆捎锚剟顒?chuàng)意,文件化作業(yè),競業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。 4.5實施柔性的人力資源管理: 國內旅游企業(yè)旅游產品缺乏創(chuàng)新,從業(yè)人員素質偏低等現象嚴重,因此在其人力資源管理過程當中應該注重高層次人才的引入,重點實施創(chuàng)新激勵,加強人力資本的積累。從業(yè)人員的知識結構復雜特點又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓。將企業(yè)員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進行激勵。

15、總之,為更好地在旅游企業(yè)實施知識管理,其人力資源管理要有區(qū)分,動態(tài)化,與企業(yè)的知識管理隨時保持一致。 5結論 我國旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著產業(yè)性質的轉型,在旅游企業(yè)進行知識管理已經成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應該盡快轉變戰(zhàn)略重心,盡快適應飛速發(fā)展的知識經濟。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對知識管理的基礎建制有更多的要求。當前,在我國旅游企業(yè)內部進行知識管理的重點仍然也必須仍然停留在基礎的層面上。 參考文獻 【1】中華人民共和國國家旅游局.關于進一步促進旅游業(yè)發(fā)展的意見.中國網.2007 【2】劉緯華,鄭向敏.知識經濟時代旅游企業(yè)發(fā)展新趨勢.旅游科學.2000,2:p8-11 【3】ChristineWilliams,JohnBuswell.ServiceQualityinLeisureandTourism.NankaiUniversityPress.2003:p168-170