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1、
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》說課稿
一、課程定位
《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是涉外旅游專業(yè)的專業(yè)核心課、專業(yè)技能課、必修課,也是學(xué)生獲取導(dǎo)游資格證考試的必考課目,是把導(dǎo)游服務(wù)理論運用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作的實踐性較強的課程。本課程開設(shè)在第二學(xué)期,一共72節(jié),其中理論54節(jié),實訓(xùn)18節(jié)。
通過該課程的學(xué)習(xí),將第一學(xué)期所學(xué)的《旅游學(xué)概論》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《旅游接待禮儀》等課程有機結(jié)合,為學(xué)習(xí)后續(xù)課程《旅游政策與法規(guī)》、《現(xiàn)場導(dǎo)游》、《旅行社經(jīng)營管理》等課程打下基礎(chǔ)。
二、課程設(shè)計的理念和思路
(一)課程設(shè)計的理念
根據(jù)導(dǎo)游員工作的程序來構(gòu)建課程體系,緊緊圍繞導(dǎo)游服務(wù)工作來選擇課程內(nèi)容;結(jié)合專業(yè)
2、、行業(yè)特點設(shè)定職業(yè)能力培養(yǎng)目標;改變原有的課堂講課形式,突出學(xué)生能力的培養(yǎng)。
(二)課程設(shè)計的思路
圍繞導(dǎo)游工作開發(fā)課程體系,培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才。
1、以真實的工作任務(wù)展開學(xué)生的職業(yè)能力訓(xùn)練。如實訓(xùn)項目一:導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程,就是班級學(xué)生分為五組,每個組分別扮演不同角色,進行“環(huán)保學(xué)校觀光游” 。訓(xùn)練學(xué)生路線設(shè)計、認團、帶團、講解等各方面的能力。
2、以項目導(dǎo)向、 任務(wù)驅(qū)動法 → 教、學(xué)、做一體化。
三、教學(xué)內(nèi)容
(一)內(nèi)容選取
根據(jù)導(dǎo)游工作崗位所需基本知識、素質(zhì)和技能,我們把整個教學(xué)內(nèi)容設(shè)計為三大模塊,即:導(dǎo)游服務(wù)準備知識、導(dǎo)游服務(wù)流程及標準、導(dǎo)游帶團技能技巧。
3、
(二)內(nèi)容組織
(1)理論教學(xué)
序
號
工作
任務(wù)
課程內(nèi)容和教學(xué)要求
活 動 設(shè) 計
參考
課時
項
目
一
導(dǎo)游服務(wù)準備知識
1.導(dǎo)游服務(wù)基本知識,包括導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、原則及特點,導(dǎo)游人員的類型、素質(zhì)要求;
2.導(dǎo)游人員工作規(guī)范、職責(zé)、紀律;
3.導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識,包括旅行社知識、飯店知識、入出境知識、交通知識、衛(wèi)生保健知識、禮貌禮節(jié)常識等內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生參觀旅行社
利用反面案例引導(dǎo)學(xué)生思考導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范
情景模擬,學(xué)生能正確使用服務(wù)禮儀及急救知識
12
項
目
二
導(dǎo)游服務(wù)流程及標準
1.導(dǎo)游人
4、員素質(zhì)、考核、管理;
2.旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量,包括地陪、全陪、及景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù);
3.散客旅游服務(wù)
由學(xué)生分別扮演地陪、全陪及團隊客人,組織“環(huán)保學(xué)校觀光游”
24
項
目
三
導(dǎo)游帶團技能技巧
1.導(dǎo)游人員的帶團技能,包括帶團方法、導(dǎo)游語言運用能力以及導(dǎo)游技巧;
2.突發(fā)問題與事故處理,包括對事故的預(yù)防能力、處理能力、對旅游者特殊要求及越軌言行的處理能力、對重點旅游者的接待和服務(wù)能力;
3.游客個別要求處理
根據(jù)湖南省導(dǎo)游考試模擬現(xiàn)場導(dǎo)游講解
由學(xué)生分別扮演客人和導(dǎo)游處理不同要求
18
(2)實踐教學(xué)
序
5、號
工作任務(wù)
課程內(nèi)容和教學(xué)要求
活 動 設(shè) 計
參考
課時
項
目
一
導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
1.掌握地陪服務(wù)規(guī)程
2.掌握全陪服務(wù)規(guī)程
3.掌握非團隊服務(wù)規(guī)程
準備一日游的相關(guān)道具,組織學(xué)生進行“環(huán)保觀光游”
2
項
目
二
組織技能
掌握組織方法和技能
由學(xué)生扮演導(dǎo)游,組織游客進行游覽
2
項
目
三
交際技能
掌握交際技能技巧
能與不同類型的客人相處
2
項
目
四
協(xié)作技能
掌握協(xié)作技能技巧
學(xué)生分別扮演旅游體系的不同人員,應(yīng)用協(xié)作技能處理好旅游團
2
項
目
五
講解技能
掌握不同的講解方法并能加以應(yīng)
6、用
對湖南省導(dǎo)游必考的景點分別進行講解
4
項
目
六
游客個別要求的處理
1.了解游客的一些個別要求
2.掌握處理個別要求的方法
分別就游客在餐飲、住宿、娛樂及自由活動等個別要求進行模擬練習(xí)
2
項
目
七
問題和事故的預(yù)防與處理
1.了解旅游過程中可能發(fā)生的問題和事故的預(yù)防
2.掌握問題及事故的處理方法
按八種不同的問題和事故等設(shè)計模擬場景進行訓(xùn)練
4
五、教學(xué)組織
本課程在教學(xué)的過程中采用“任務(wù)型教學(xué)法”,任務(wù)型教學(xué)法使課堂教學(xué)由傳統(tǒng)的“教師為主體”轉(zhuǎn)化到“學(xué)生為中心”上來,充分發(fā)揮學(xué)生在學(xué)習(xí)上的主
體作用。
“任務(wù)型教學(xué)法”分
7、為三個階段:
第一, 任務(wù)前的準備階段 ;
第二, 第二,任務(wù)循環(huán)階段;
第三, 第三,任務(wù)聚焦階段。
以“地陪服務(wù)規(guī)程”為例說明(4課時)
1、任務(wù)前的準備階段
先設(shè)計情景:假如你是中國旅行社長沙分社的導(dǎo)游,一個來至北京的、由三十五人(19男,25女,外加一名全陪)組成的團隊要在湖南進行三天的旅游,請你按照地陪導(dǎo)游工作程序組織接待”,為學(xué)生完成任務(wù)設(shè)定具體的情景,以有利于任務(wù)的完成 。
2、任務(wù)循環(huán)階段。第一步,首先向?qū)W生介紹采用任務(wù)教學(xué)的目的和意義和具體實施步驟,并將任務(wù)展示給學(xué)生。其次,結(jié)合性別、性格、平時的學(xué)習(xí)狀況等將全班38名同學(xué)分成8人組成的五個小組,每個小
8、組接受一個具體的任務(wù)。再次,要求學(xué)生帶著任務(wù),熟悉教材,把握要求掌握的知識點,進行分組討論。每組指定一個組長負責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào),完成任務(wù)的各項重要決策必須經(jīng)過集體討論,各小組成員既要明確分工,又必須團結(jié)協(xié)作完成任務(wù)。組長要定期向老師匯報任務(wù)進展情況,老師進行必要的指導(dǎo)和幫助。第二步,各組學(xué)生結(jié)合小組討論的情況進行情景模擬,將理論在實踐中加以運用,并準備向全班報告任務(wù)完成的情況。在這一個環(huán)節(jié),學(xué)生通過自己對知識的理解,把它運用到實踐中來完成任務(wù),因為是帶著具體的任務(wù)進行學(xué)習(xí),所以學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性很明確,積極性也很高。第三步,學(xué)生報告任務(wù)完成情況。各組學(xué)生在報告任務(wù)完成情況的過程中,有的采用的是口頭匯報
9、的方式,有的采用角色扮演的方式,盡管每個組完成任務(wù)的情況參差不齊,但每組同學(xué)都經(jīng)過積極的思考和準備,還考慮到了具體情境中很多額外的因素并準備了應(yīng)對策略。
3、任務(wù)聚焦階段。首先,學(xué)生聽完報告后對其他小組完成任務(wù)的情況進行評判,討論各組執(zhí)行任務(wù)的情況,再由老師來進行歸納總結(jié);其次,在學(xué)生已有的知識結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,老師將原有的任務(wù)融入新的情景,特別添加一些學(xué)生在執(zhí)行任務(wù)時沒有考慮到的因素,讓全班同學(xué)集體討論,進一步加強學(xué)習(xí)難點的掌握,實現(xiàn)對知識的融會貫通。
六、教學(xué)方法和手段
1、課堂情景模擬。選取部分任務(wù)項目,由學(xué)生分別扮演不同角色,用情景對話及演示的方法模擬操作導(dǎo)游服務(wù)程序,培養(yǎng)
10、學(xué)生隨機應(yīng)變及處理問題的能力。
2、模擬導(dǎo)游。利用多媒體教室為平臺,播放湖南省導(dǎo)游資格證考試的光碟,讓學(xué)生對岳麓書院、馬王堆漢墓、金邊溪、蘇先嶺、黃石寨、毛澤東故居等湖南省主要的十三個景點的模擬的環(huán)境中進行自我演練,訓(xùn)練學(xué)生的講解及實踐技能。
3、課堂五分鐘講解。每次上完課留五分鐘時間由學(xué)生自選主題,對旅游業(yè)時事新聞及熱點問題進行講解,這樣既能開闊學(xué)生視野,又能養(yǎng)成學(xué)生主動學(xué)習(xí)的習(xí)慣,還能鍛煉語言表達能力。
4、建立教師博客,把導(dǎo)游業(yè)務(wù)的有關(guān)知識上傳到博客,利用網(wǎng)絡(luò)平臺與學(xué)生進行課外的交流。
七、教學(xué)資源
1、本課程使用的教材是湖南省導(dǎo)游考試推薦教材,由湖南省旅游局編寫,湖南科學(xué)技術(shù)
11、出版社出版的。
2、校內(nèi)實訓(xùn)基地有三個:導(dǎo)游模擬實訓(xùn)室、培訓(xùn)中心、形體訓(xùn)練室。
校外實訓(xùn)基地:中國旅行社長沙分社、長沙康輝旅行社、環(huán)球假日旅行社等。
八、教學(xué)評價
(一)考核內(nèi)容: 考核內(nèi)容分為理論和實操兩大部分:
1、理論部分包括:導(dǎo)游人員及導(dǎo)游概述、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游服務(wù)技能及應(yīng)變能力;
2、實際操作包括:導(dǎo)游帶團工作程序、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游應(yīng)變能力。
(二)考核方法: 卷面答題、口試、模擬實訓(xùn)考核、導(dǎo)游資格證技能考試等。
(三)成績評定方法:( 100 分制)
內(nèi)容
所占比例
平時成績占總成績
30%
導(dǎo)游講解
30%
情景模擬導(dǎo)游
40%
長沙環(huán)境保護職業(yè)技術(shù)學(xué)院
劉喜華