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溝通技巧 (溝通與影響他人的技巧)

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1、 溝通技巧 MS01-2003A 學(xué) 員 手 冊 致 學(xué) 員 歡迎各位參加《溝通技巧》課程! 為了充分體會本課程的精髓,得到自我的提高,請大家遵守以下《培訓(xùn)公約》: 1. 全身心投入學(xué)習(xí),不處理與學(xué)習(xí)無關(guān)的事情 2. 遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律 3. 不遲到、早退,不中途離場 4. 不接聽電話,手機(jī)靜音 5. 討論時積極參與,尊重他人意見 學(xué)員簽名: 培訓(xùn)日期:

2、 課程收益 這一基本技巧教程的目的是增加你在影響他人方面的知識及培養(yǎng)影響能力。增加影響他人的技巧之后,你的工作效率將因此而提高。該教程還將告訴你如何對他人的興趣、情緒、擔(dān)心等保持敏銳的關(guān)注,使你能夠熟練駕奴人際交流的各種情形。通過培訓(xùn)師精心設(shè)計的一系列案例、活動,讓大家可以獲得如下的收益: 1、了解溝通中的常見障礙; 2、了解自己的溝通風(fēng)格; 3、掌握溝通的五大基本技巧。 目 錄 第一章 溝通問卷 6 第二章 溝通的概念  8 第三章

3、 溝通的技術(shù)及應(yīng)用 10 第四章 溝通練習(xí)及行動計劃 24 溝通這兩個字,我想在座的都不陌生,我們所處的時代確實(shí)是一個溝通的時代,經(jīng)常從各種場合會看到“溝通無極限”“溝通你和我”中央電視臺“對話”“聊天”這些節(jié)目也引起廣泛的關(guān)注。我們都很會說,很會表現(xiàn)自己,為什么還要再來學(xué)習(xí)溝通技巧呢? 每個人從出生開始就要跟周圍的人溝通,不會說話的時候我們通過哭聲來表達(dá)需求,隨著臉部肌肉發(fā)育成熟,我們很快會用笑表達(dá)高興和滿意。聲帶發(fā)育成熟,會說話以后主要是通過語言來表達(dá),但是我們發(fā)現(xiàn)不同的人溝通能力大不一樣,

4、甚至出現(xiàn)不同程度的溝通障礙,溝通效果不如人意. 你有沒有出現(xiàn)過下面的情形: 在家里:你的觀點(diǎn)沒有能夠讓家人接受; 在學(xué)校:你的想法沒有獲得導(dǎo)師的反饋; 在實(shí)習(xí)單位:你的工作沒有得到他人的配合。 即使你是一個妙語迭出、思路清晰的人,各種各樣面對面的溝通總會讓你有力不從心之感。在今后的工作中我們面對部長、科長、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)總等領(lǐng)導(dǎo),會不會覺得他高高在上,似乎沒有興趣聽完你的講述;或者跟同事打交道時,他正好是一個缺乏趣味,又十分固執(zhí)的人,有的雖然在隨聲附和,但是顯然沒有抓住你的核心思想,你懷疑跟他們溝通是不是完全在做無用功?總之,在這些情況下的溝通讓你在喪失了表達(dá)的興趣,更談不上

5、共同合作迸發(fā)激情,你覺得難以擺脫這樣的負(fù)擔(dān),甚至厭惡開口,厭惡工作,直到把壞脾氣帶到家中,惡性循環(huán)…… 我們不希望發(fā)生這一切,我們從一出生就在和他人溝通,而且將貫徹一生,我們也許無法改變他人,但是可以改變自己,掌握跟各種人溝通的方式。 第一章 溝通問卷 本章目的: 1、考察你目前的溝通類型傾向性 2、認(rèn)識到良好的溝通應(yīng)該是什么類型的 每一組題有兩種說法,哪種更符合你的情況你就在旁邊做出標(biāo)記,即使你的情況介于兩者之間你也要做出選擇。 1、我認(rèn)為影響就是使對方易于接受我的觀點(diǎn)。 2、我認(rèn)為影響就是不讓對方有太多選擇余地,因而只能接受我的意見。 3、我認(rèn)為最好用有力

6、的證據(jù)說服對方。 4、我認(rèn)為最好幫助對方,讓他自己信服。 5、我相信要靠“實(shí)質(zhì)的內(nèi)容”取勝。(如,符合邏輯的嚴(yán)密論證,有客觀事實(shí)和數(shù)字作支持。)。 6、我相信要靠“行為方式”取勝。(如,人際交流技巧,建立良好的關(guān)系,了解對方的思路等)。 7、我認(rèn)為按對方的節(jié)奏輕輕地“拉”更好。 8、我認(rèn)為按我的節(jié)奏使勁“推”更好。 9、我認(rèn)為如果我看重邏輯論證,對方也會這樣。 10、我認(rèn)為在我看來符合邏輯的,在對方看來卻不一定。 11、我認(rèn)為最好讓對方相信沒別的選擇了。 12、我認(rèn)為最好向?qū)Ψ奖硎舅凶约旱倪x擇。 13、我認(rèn)為我的身體語言(面部表情,手勢等)對交流的結(jié)果

7、有相當(dāng)重要的影響。 14、我認(rèn)為我的身體語言對交流結(jié)果有影響,但并不太重要。 15、我認(rèn)為我要討論的事越重要,越有價值,對方越有可能同意我的結(jié)論。 16、我認(rèn)為我越有幫助對方從他的角度充分考慮這件事,他越有可能同意我的結(jié)論。 17、我認(rèn)為最好的方式是由我一個人說。 18、我認(rèn)為最好是兩個人對話。 19、我認(rèn)為如果要對方接受你的觀點(diǎn),最好讓對方參與進(jìn)來。 20、我認(rèn)為讓對方接受你的觀點(diǎn)最好讓他認(rèn)識,讓他信服。 21、我認(rèn)為最好從對方現(xiàn)在所處的位置開始,慢慢鼓勵他們朝我希望的方向靠攏。 22、我認(rèn)為最好讓他們認(rèn)識到我是對的(也就是從我所在位置開始)。 23、

8、我認(rèn)為影響他人就是讓對方真的想說“是”,從而說“是”。 24、我認(rèn)為影響他人就是讓對方不得不說“是”。 10 每對問題中你選哪個題號,就在它后頭的框里打個標(biāo)志: 1、□ 2、□ 4、□ 3、□ 6、□ 5、□ 7、□ 8、□ 10、□ 9、□ 12、□ 11、□ 13、□ 14、□ 16、□ 15、□ 18、□ 17、□ 19、□ 20、□ 21、□ 22、□ 23、□ 24、□ □ 觀念 □ “吸引型”總分

9、“敦促型”總分 第二章 溝通的概念 本章目的: 1、認(rèn)識到溝通的重要性 2、掌握溝通的定義 3、了解溝通的障礙 第一節(jié) 溝通的重要性 1、溝通的重要性 現(xiàn)代組織明顯區(qū)別于以往的特征是――結(jié)構(gòu)扁平化,更具反應(yīng)力。 在一天的工作中,你可能會處理各種事務(wù),其中包含了各種不同形式的溝通。比如: u 演示講解或向別人推薦某個策略 u 參與解決問題或決策的會議 u 做項(xiàng)目回顧,提出改進(jìn)方案 u 說服決策者接受你的觀點(diǎn) u 讓別人意識到需要你的產(chǎn)品或服務(wù)(推銷) u 指導(dǎo)他人,使他們改善工作表現(xiàn) u 答復(fù)電子郵件 u 電話

10、企業(yè)規(guī)模越大,我們的八小時內(nèi)越置身于內(nèi)部權(quán)力因素、人際關(guān)系因素、組織因素的制約中,溝通則是使你順利實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的軟技之一。良好的溝通往往使我們?nèi)玺~得水,獲得極大的職業(yè)滿足感,同時也減少了企業(yè)內(nèi)耗。 在與人溝通的同時,我們其實(shí)是在有意識地扮演著影響他人的角色,溝通的目的是對對方形成影響,讓對方: u u u 美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行過分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):“智慧”“專業(yè)技術(shù)”“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的 %, %決

11、定于良好的人際溝通。 1995年,哈佛大學(xué)的就業(yè)指導(dǎo)小組也曾對500名被解雇的男女作過調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職的占 %。 美國一本暢銷書《高效率人士的七種習(xí)慣》中指出:溝通是人一生中最重要的技能。 2、溝通的定義 所謂溝通,就是建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通,我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下,導(dǎo)致想法、行為的改變。 溝通= + 如何理解這個公式:通過今天的課程,我們會了解到,溝通不僅僅傳遞了語言信息,更多的是情感的表達(dá)、關(guān)系的建立。 第二節(jié) 溝通的障礙 1、游戲:折紙游戲 提問:剛才的游戲,為什么失?。?/p>

12、每個小組討論5分鐘,然后發(fā)言。 溝通的障礙有:            語言傳達(dá) %的信息,語調(diào)傳達(dá)約 %的信息, %以上的信息是通過身體語言傳達(dá)的。 第三章 溝通的技術(shù)及應(yīng)用 本章目的: 1、了解溝通的五大技巧 2、應(yīng)用溝通技巧 第一節(jié) 波長技術(shù)

13、3.1.1 波長技術(shù) 波長技術(shù)包括四個具體的技能:            3.1.2 有意識地使用身體語言            我們常說某某人“言行不一、表里不一、皮笑肉不笑”,說的和做的是兩碼事,說明說話時姿體如果沒有配合語言,我們的身體的一個微小動作往往會出賣我們。比如一位員工跟他的上級在私人談

14、話中提到一個嚴(yán)肅的問題,上級寬容地笑了笑說:好,我明白了。但他們在這個過程中眼神根本沒有交流過,溝通效果大打折扣,員工心里仍然是半信半疑。 人們得出第一印象更多根據(jù)的是你的外表而不是你說的話。僅管隨著年齡的增長,人的性格會越來越持重,但當(dāng)人專注于語言組織的時候,往往管不好身體各個部位的細(xì)微之處,也是難以意識到的。 對空間的感覺還體現(xiàn)在人與人之間有距離: 距離的學(xué)問(心理學(xué)家的經(jīng)驗(yàn)值)    親密距離     個人距離     社交距離     公眾距離 

15、再比如“握手”這個簡單動作,也能表達(dá)不同含意。 身體語言是比較復(fù)雜的,光是一個站姿就能表達(dá)出積極、消極、中間三種信息?!                      ? 如何憑身體語言取勝?        成功影響他人的秘密在于注意身體語言的三個方面。關(guān)鍵是要同時把這三方面很好地組合,而不是讓它們各自為政。需要組合的三方面是: l 面部表情和頭部動作 l 手和胳膊的姿勢 l 身體的其余部分,包括腿的動作(座姿和站姿) 三方面都需要練習(xí)。結(jié)合在一起的時候就能表達(dá)正確的意思。 如果你象下面那樣,別人就會處于防守狀態(tài): 如果你想給人友好、合作的印象你就請采用下面的組合:

16、臉和頭部 不看地方。避免目光接觸,或一旦接觸,馬上移開。 臉和頭部 看著地方的臉。 微笑 地方說話時點(diǎn)頭。 手和胳膊 兩手緊握。 兩臂交叉。 不時揉一揉眼,鼻子,或耳朵。 手和胳膊 兩手打開。 兩臂不要交叉。 偶爾把手移向臉。 身體 蹺二郎腿 身體向后,遠(yuǎn)離對方。 腳轉(zhuǎn)向門。 身體 兩腿不交叉。 身體微向前傾。 離對方更近。 如果你如下表現(xiàn),別人會認(rèn)為你心存焦慮: 如果想顯得自信,就采取下面的組合 臉和頭部 經(jīng)常眨眼。 舔嘴唇。 總是清嗓子。 臉和頭部 不要眨眼睛。 看著對方的眼睛。 仰起下巴。

17、 手和胳膊 經(jīng)常把手握緊又打開。 說話時手遮著嘴。 揪一只耳朵。 手和胳膊 不用手去摸臉。 把指尖對在一起。 如果站著,把手放在后面,用一種“稍息”的姿勢。 身體 在椅子上坐立不安 腳上下亂動。 身體 靜靜呆著,沒有突然的動作也不扭來扭去。 如果坐著,身向后靠,腿放在前面。 如果站著,站直。 如果你象下面那樣,別人會認(rèn)為你想震懾、壓服別人,有攻擊性: 如果你想顯得體諒別人,關(guān)心他人需要,就請這樣做: 臉和頭部 盯著地方。 帶著一種“這些我以前都聽過”的苦笑。 吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。 從眼鏡上面看人。 臉和頭部 傾聽時大約3

18、/4時間看著對方 把頭稍微歪向一邊。 手和胳膊 用手指指著對方。 用拳頭重?fù)糇雷印? 摸后脖子。 手和胳膊 慢慢撫摸下巴或鼻梁。 如果你戴眼鏡,摘下來, 把一個眼鏡腿兒放到嘴里。 身體 對方還坐著,你卻站著來回踱步。 坐著,身體往后仰,兩手放在頭上, 兩手呈八字向前伸出。    身體 說話時身體向前傾。 傾聽時身體向后靠。 腿靜靜呆著(不亂動)。 除了以上這三方面內(nèi)在姿態(tài)的組合會體現(xiàn)不同的含意外,距離、著裝、環(huán)境也會影響溝通: 3.1.3 小心使用術(shù)語 術(shù)語對你來講是方便有用的,但對不懂的人來講就很討厭。你一開始用術(shù)語,就等于明

19、明白白地告訴對方,你光想著自己的工作,不考慮對方的事了。(反過來就不同了:如果你理解了對方使用的術(shù)語。而且馬上用起來,就表明你是“他們當(dāng)中的一員”,從而拉近溝通距離)。 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言,外語等。 練習(xí):如果我們發(fā)現(xiàn)在一些場合不適宜使用專業(yè)術(shù)語時,可以列一個避免使用哪些術(shù)語的清單: u u 3.1.4 坦白陳述自己的感覺   

20、        適當(dāng)?shù)乇戆子兄谂c對方建立良好關(guān)系。當(dāng)然你不能做過頭。但有那么兩三次直抒胸襟就會給你加幾個“誠實(shí)”分。 最好是先說自己覺得在某些地方不太行,承認(rèn)感到擔(dān)心或沒把握?;蛘吒吲d、感興趣,這并不是說要“出賣靈魂”。象這樣直截了當(dāng)?shù)卣f就可以了: “我得承認(rèn),我說這話時有點(diǎn)擔(dān)心……” “在這事兒上我覺得有點(diǎn)兒尷尬……” “對不起,我不該這么猶豫,但我覺得沒辦法確定從哪一點(diǎn)開始合適……” “我真笨,這個問題我怎么就沒有事先準(zhǔn)備好答案呢……” “我有點(diǎn)糊涂了,你能再說一遍么?” 自我坦白不該濫用。用得太多對方就會把你看低。時不時地用一下,他們反而會覺得你很自信,能這么開

21、誠布公,這么誠實(shí)。 練習(xí):剛才列出了承認(rèn)自己的感覺的一些說法。請再加一個: u 3.1.5 觀察對方舉止的時候頭腦要開放   你越注意對方的舉止,就越容易用自己的行為影響他們。行為具有連鎖效應(yīng)。你的所作所為會影響對方的行為,反過來也一樣。學(xué)會觀察對方舉止最好的辦法是建立一個簡單的分類系統(tǒng)。這樣,對方的一舉一動,你都可以在腦子里找到相應(yīng)的含義。 下面是一個簡單清單,把你觀察到的語言行為分為了六類: E 1 詢問別人的觀點(diǎn) 2 給出自己的觀點(diǎn)

22、E 3 展開/論證其他人的觀點(diǎn) 4 不同意/反對 5 問問題 6 回答問題/解釋 29 第二節(jié) 詢問技術(shù) 3.2.1  這一套技巧里包括三個具體技能:             3.2.2 使用開放型問題,結(jié)合封閉型問題 開放型:可以讓講話者得提供充分信息和細(xì)節(jié)的問題     優(yōu)點(diǎn)-     風(fēng)險― 封閉型:可以用一個詞來回答的,YES

23、/NO     優(yōu)點(diǎn)―     風(fēng)險―  練習(xí):下面是一些封閉型問題的例子,請把它變成開放型的問題,并寫在右邊的空格中:                    封閉型的問題 開放型的問題 你對品質(zhì)負(fù)責(zé)嗎? 你招聘新人有困難么? 這個主意好嗎? 你認(rèn)為你這樣做對嗎? 會議是2點(diǎn)開嗎? 3.2.3 一次只問一個問題 問問題的目的在于聆聽別人的回答并利用所獲得的信息。如果一下子問好幾個問題,很大程度上破壞了這個程序。如果前面“堆著”三個問題,很少有人三個問題都答全。成堆的問題也會抵消補(bǔ)充問題的作用?;卮鹪胶喡?,你就越難理解,也就越會用封閉的問題去

24、證實(shí)某事,而不是用開放型的問題充分挖掘信息。 3.2.4 提供建議           有時你不作任何建議也能影響對方。但大多數(shù)情況下,你要提出你的觀點(diǎn)供對方考慮,通過建議方式可增大達(dá)成一致的可能性。研究表明,最好的方式是以提問而不是以主張的方式提出建議。人們用建議時對方認(rèn)可概率高于提出主張,提出建議時對方認(rèn)可的概率幾乎是反對概率的兩倍。相反,用“主張”的結(jié)果主張引起反對的概率是取得認(rèn)可的兩倍。實(shí)際數(shù)字如下: 認(rèn)可的可能性 反對的可能性 建議 主張 注意,即使是以建議的方式提出的,遭到反對的可能性也是絕對有的。同樣,就算是以主張的方式提出的,對方也有可能同意

25、。這提醒我們,對方接受與否不僅與提出觀點(diǎn)的方式有關(guān),觀點(diǎn)本身的“實(shí)質(zhì)”也是決定對方反應(yīng)的因素之一。 第三節(jié) 理解技術(shù) 第三套技巧 理解技術(shù)     3.3.1 這套技巧包括兩個具體技能:     心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果: %人際障礙來自溝通不暢;溝通中 %的問題是不善傾聽 3.3.2  傾聽的層次            忽視式傾聽   假裝

26、式傾聽   選擇式傾聽   留意地傾聽   同理心傾聽   3.3.3 聆聽,不打斷  聆聽的過程              聆聽是溝通的基本技巧,放慢聆聽過程來看,在你“有資格”作出回答之前要經(jīng)過四個階段。 u 聽對方說。 u 理解聽到的話。 u 思考理解到的意思。

27、 u 說出你的理解。 u 這時,只有在這時,你才算聽好了、并為回答作好了準(zhǔn)備。 3.3.4  復(fù)述和引申                復(fù)述和引申是和聆聽聯(lián)系得非常緊密的一項(xiàng)技巧,你要用它來檢驗(yàn)是否真正理解對方的意思。這項(xiàng)技巧還可以讓你在復(fù)述別人的話同時,整理自己的思路。所以,復(fù)述和引申是在聆聽和回答之間很好的緩沖劑。 對你所看到、聽到和感受到的一切都可以用你自己語言解釋,等于向?qū)Ψ角宄乇砻髂憷斫饬怂麄兊囊馑迹瑫r也給對方一個澄清、補(bǔ)充的機(jī)會,防止誤解發(fā)生。 復(fù)述和引申一般這樣: “就我的理解,你的看法是……”

28、 “這么說,你的意思是……” “您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……” “這么說,你認(rèn)為他是明知故犯……” “所以你怕如果說點(diǎn)兒什么的話會使事情更糟?……” 但是:也要適可而止,不能每次聽完都這樣開頭,而且有些場合是不適合使用的,比如跟侯總在電梯間的簡短對話,可以想象一下…… 3.3.5自傳式回饋 

29、 價值判斷: 追根究底: 好為人師: 想當(dāng)然爾: 3.3.6   聆聽的要求 專注:我們的大腦可以每分鐘以處理500多個詞(這里指的是英語詞匯)的速度進(jìn)行思維,而正常人說話的速度一般為每分鐘125個詞,只要你用心聽就能聽清楚,使用積極的身體語言。 完整:不僅要傾聽內(nèi)容,也要傾聽感

30、覺,了解言下之意 接納:人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息,要開放而無偏見地聽。 同理心:站在對方的立場      前三項(xiàng)技術(shù)練習(xí) 一、這個練習(xí)用來給你實(shí)踐前面三套技巧: 1. 波長技術(shù) 2. 詢問技術(shù) 3. 理解技術(shù) 三人一組,輪流當(dāng)影響別人的人,被影響的人和觀察員。每個影響過程八分鐘,然后用五分鐘聽取觀察員的反饋意見。各活動的順序是: i. 準(zhǔn)備 6分鐘 ii. A影響B(tài),C觀察 8分鐘 iii. C給A反饋意見 5分鐘 iv. B影響C,A觀察 8分鐘 v. A給B反饋意見 5分鐘 vi. C影響A,B觀察 8分鐘 vii.

31、B給C反饋意見 5分鐘 共計45分鐘 您扮演觀察員的時候,填寫下一頁的觀察表。 要練習(xí)的三個部分具體包括哪些技能可參見觀察表中列出的內(nèi)容。 影響觀點(diǎn)測驗(yàn) 以下每個題目請馬上回答,不要討論。如果同意題中的觀點(diǎn)就在小框中填“A”,不同意就填“B”: □ 1 研發(fā)系統(tǒng)新員工必須到生產(chǎn)線實(shí)習(xí) □ 2 激勵員工的最好方式就是把工作表現(xiàn)同獎金聯(lián)系起來 □ 3 政府應(yīng)該全面禁煙 □ 4 婚前同居有助于提高婚姻質(zhì)量 □ 5 公司決策會議一定要安排員工代表參加 □ 6 中國足球隊沖進(jìn)世界杯是米盧的功勞 □ 7 節(jié)食對減肥有效

32、□ 8 公司里應(yīng)該直呼其名 □ 9 公司應(yīng)保持每年5%的淘汰比率 □ 10 強(qiáng)調(diào)員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績 □ 11 高科技企業(yè)員工穿著可以隨意 □ 12 城市的出租車應(yīng)該用統(tǒng)一的標(biāo)識 □ 13 公司應(yīng)鼓勵員工加班 □ 14 深圳市是中國大陸最具活力的城市 □ 15 需求分析不足是影響研發(fā)效率的關(guān)鍵原因 影響練習(xí):觀察員用表 波長技術(shù) 身體語言(看著對方,點(diǎn)頭,手、胳膊、腿都不要交叉,身體前傾)小心使用術(shù)語 坦白說出自己的感覺 詢問技術(shù) 問開放型的問題(什么,何時,在哪里,如何,誰,為什么) 結(jié)合封閉型問題 一

33、次只問一個問題 提供建議(您覺得…怎么樣?) 理解技術(shù) 聽的多,說的少 聆聽,不打斷 復(fù)述和引申(就我的理解,您的意思是……) 處理沖突的技術(shù) 找出異議 找出反對或異議的根源 建設(shè)性地反對 達(dá)成一致的技術(shù) 分清想要和需求 利益分析 一次只說一個原因 為幫助影響者提高這些影響技巧,請寫出一項(xiàng)最重要的建議:

34、 第四節(jié) 處理沖突技術(shù) 4.1 處理沖突的技術(shù)      這套技巧包括三個具體技能:       4.1.1 找出異議 有的人不肯表態(tài);他們有反對意見,但不說出來。你不可能處理藏而不露的異議,必須先找出異議所在。 善于溝通的人主要留心于對方到底有什么反對意見,有哪些保留和顧慮,這樣就可以相應(yīng)做出保證,打消這些顧慮。 找出異議有兩個

35、辦法: 第一, 第二, 4.1.2 找出反對或異議的根源 人們反對的方式有兩種: 要么不同意并告訴你為什么, 要么就是不同意,而且不做任何解釋。 前者比后者容易處理,但不管哪種情況都需要進(jìn)一步挖掘異議背后的真正原因。就算對方自己已經(jīng)說出了一些原因,也不要以為把這“一些”當(dāng)成“全部”。找出的原因越多,越有可能向?qū)Ψ奖砻鲹?dān)心是沒有道理的,或者他們所謂的原因基于某種誤會。消除誤會,反對意見將隨之煙消云散。 當(dāng)別人死不讓步的時

36、候(這是所能遇到的最大阻力),尤其需要找到原因。否則你根本不知從哪兒下手。不要拼命用講道理來消除異議,這樣做會使對方躲得更深。尊重別人提出異議的權(quán)利,不妨先讓一步,問些問題。人們可能還會拒絕合作,但至少面對困難,你已盡力而為,也只能如此。 4.1.3 建設(shè)性地反對 大部分人在不同意的時候會說“我不同意,因?yàn)椤?,這看起來合情合理,只不過直截了當(dāng)?shù)卣f反對會給對方帶來不好的影響。因?yàn)檎l也不喜歡遭到反對。你反對的人很可能也會反對你。實(shí)際上他們反對你的可能性有33%。你稍不小心,就會陷入僵局。 提出反對意見時有兩種建設(shè)性的辦法: 第一種:

37、 另一種: 第五節(jié) 達(dá)成一致技術(shù) 這套技巧包括三個具體技能:       5.1 分清想要和需求 人們對能滿足自己需要的事才會真心投入去做。所以你要幫助對方把他的需求挖掘出來,讓對方“感”到的確需要,對他有好處。最好的辦法是

38、找出他們正好遇到的一些問題,向他們表明,你希望他們做的事能解決這些問題。 舉例:  怎樣與部長溝通 5.2 利益分析 利用真正的利益,而不是想象中的利益,唯一辦法是: 5.3 一次只說一個原因 老練的影響型的人很有耐心。論據(jù)逐個亮相,一次只“充分討論”一個。逐步地,一個原因一個原因的確保對方同意,比一下子說出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地會使對方忽略其中一些,并且對方可能只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因。 一次只說一個原因可以保證每個原因都得到應(yīng)有的關(guān)注。不一定每個原因都會讓對方點(diǎn)頭稱是,但至少每個原因?qū)Ψ蕉悸牭搅?,理解了,考慮

39、了。 第四章 溝通練習(xí)及行動計劃 本章目的: 1、掌握溝通的五大技術(shù) 2、制定個人行動計劃 練習(xí):處理沖突/達(dá)成一致 題目: 我的觀點(diǎn): 對方的觀點(diǎn):

40、 影響策略 找出異議:                                                                 異議的原因:                                 分清

41、想要/找出需求:                                                                                                  利益分析:

42、 一次只討論一個原因: 4.2 溝通行動計劃 制定行動計劃會使你專注于培養(yǎng)影響力的具體目標(biāo),注重實(shí)踐,并改進(jìn)影響風(fēng)格和技巧。 提高溝通技巧將會增強(qiáng)你在生活各個領(lǐng)域取得上乘的表現(xiàn)的信心。不論作為團(tuán)隊成員,經(jīng)理,朋友,還是為人父母,影響力都將成為打開成功之門的鑰匙。要真正變成一

43、個有影響力的人,你就需要練習(xí),并記錄你的溝通結(jié)果,這樣才能不斷從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。   把知識轉(zhuǎn)化為行動  請選一個適合你的改進(jìn)計劃:          l 每周至少一次,在公司中確定一個溝通對象,定出行動計劃。 l 每月至少一次,以家庭成員或朋友為溝通對象,定出行動計劃。 l 實(shí)踐不同的溝通技巧。在今后的幾周內(nèi)盡量把所有技巧都練習(xí)一遍。 l 再看一看你對溝通的定義和關(guān)于溝通觀念的解釋。這將有助于培養(yǎng)你應(yīng)有的態(tài)度,動機(jī)和素質(zhì),使你成為一流的溝通人才。 制定影響力行動計劃分為五個步驟: 第一步 你打算怎么做?在什么情況下做?你想影響誰?同事,老板還是公司里的其他人? 請?zhí)顚懴旅?/p>

44、的“溝通目標(biāo)清單”和“溝通技巧清單”。 溝通技術(shù)清單                             第二步 寫下你對下面這些問題的答案 目的:你為什么要這么做?這樣做和你自身有什么關(guān)系?能達(dá)到什么目的?它能給你和對方以及你的團(tuán)隊帶來什么好處?它將如何給企業(yè)增值?這樣做會實(shí)現(xiàn)意義重大的目標(biāo)嗎?參考26頁的影響目標(biāo)清單。你就會為將要產(chǎn)生的積極結(jié)果而興奮。 對于行為變化的預(yù)計:你預(yù)計自己的影響行為會有什么變化?你預(yù)計對方的行為會有什么變化? 變化的好處/結(jié)果:你認(rèn)為這對你有什么好處?你為什么要這樣的變化?你認(rèn)為這對對方有什么好處? 幫助你執(zhí)行計劃的人:誰能幫助你?

45、 怎么做:你如何讓這些人幫你完成你的影響策略? 第三步 你可以使用什么策略和技巧來完成你的目標(biāo)?下面列出一些資源供參考。 l 影響力問卷的分析結(jié)果可以幫你確定哪些技巧需要改進(jìn)(一開始集中精力改進(jìn)三個技巧,不要再多) l 請參見前面的《影響技巧清單》 在行動計劃左欄,請寫上計劃要用的策略例如: l 建立長期的工作關(guān)系 l 展示雙方共同的利益 l 留下對方的感覺 在右欄請寫上能幫你實(shí)現(xiàn)策略的技巧。例如: l 用“您覺得……怎么樣”句式說話 l 聆聽而不打斷 l 用自己的語言解釋對方的意思以保證理解正確

46、 第四步 在影響技巧清單中打勾,指明你已經(jīng)具備的技巧。對于你還沒有掌握的技巧,請定出必須學(xué)會的期限。 第五步: 基準(zhǔn):怎么知道你成功了呢?定個標(biāo)準(zhǔn),這樣你就能看出自己的影響技巧是否達(dá)到預(yù)期水準(zhǔn),是否實(shí)現(xiàn)了期望的影響結(jié)果(也就是,你期望看到自己的行為產(chǎn)生什么樣的變化?)。 學(xué)習(xí):上完影響力課程后馬上作筆記,記錄前后經(jīng)過。這些可以寫在學(xué)習(xí)日志里,以備今后之用。 記?。合胍粩喔倪M(jìn)影響技巧,就必須有意識地學(xué)習(xí)。 影響力行動計劃 姓

47、名: 情況: 目的: 期望的行為改變: 行為改變帶來的好處: 能幫助你實(shí)行計劃的人: 他們怎樣才能幫助你: 制定影響行動計劃的最后幾點(diǎn)考慮: u 從技術(shù)上講,你還需要考慮: 1. 在實(shí)施計劃中是否需要幫助(如需要,誰可以提供這種幫助) 2. 是把你的計劃公諸于眾,還是“埋頭苦干” u 你所有

48、行動計劃都必須符合下列的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 1. 可行 2. 近期實(shí)行(如,在今后兩周內(nèi)實(shí)行) 3. 經(jīng)過選擇/有重點(diǎn) 4. 具體 u 一開始,最多只能集中精力改進(jìn)三個技巧,針對每個需要改進(jìn)的技巧制定行動計劃。從實(shí)踐中品嘗到成功滋味之后,就可以轉(zhuǎn)向其它技巧了,同樣有要為它們制定行動計劃。 u 寫下行動計劃后,讓培訓(xùn)班上的同學(xué)(或者回到辦公室請同事)經(jīng)驗(yàn)?zāi)愕挠媱澥欠穹掀焚|(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。呼喚角色,說出你對他/她的計劃的意見。 u 影響力行動計劃對電子郵件的溝通也有幫助。請記住以下建議 1. 稱呼時用對方的名字 2. 談你的感受,不要談觀點(diǎn) 3. 不妨用自己語言解釋對方的意思 4. 選擇最佳提

49、建議方式 5. 不妨利用高技術(shù)-簽上你的名字,簽名可做成文件調(diào)用或者字體選用手寫體 通過今的探討,我們進(jìn)一步了解了溝通,不管是講述溝通重要性還是深入探討溝通技巧,不管是主動者還是被動者,良好的溝通心態(tài)是有效溝通的前提,若能改變想法自然可以改變態(tài)度和行為,應(yīng)有的態(tài)度是“請協(xié)助我從你的觀點(diǎn)來看世界”,應(yīng)有的行為是“傾聽以了解他人,傾訴而被人了解”,從共同關(guān)注的問題開始溝通,再慢慢找到分歧的根源。多說“這是我的想法”、“依我之見”“你們的觀點(diǎn)值得尊重”,因?yàn)闇贤ǖ闹鹘遣皇钦Z言,而是人。      結(jié)束          我們每個人都守著 一扇自內(nèi)開啟的“改變之門” 除了自己,沒人能為你打開 只要你愿意敞開心扉 拋卻舊有觀念 把良好準(zhǔn)則化為習(xí)慣 成功圓滿盡在掌握       

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