《電大【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形成性考核冊(cè)答案（附題目）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電大【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形成性考核冊(cè)答案（附題目）（13頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 電大【資源與運(yùn)營(yíng)管理】形成性考核冊(cè)答案 指導(dǎo)： 你可以把在本單元內(nèi)學(xué)習(xí)的內(nèi)容與自己的實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，思考與整個(gè)招聘和就職過(guò)程 相關(guān)的問(wèn)題： (1)設(shè)想你的團(tuán)隊(duì)中有兩名成員因?yàn)閭€(gè)人的原因要離職，那么，他們所承擔(dān)的工作怎么辦? 你是否需要馬上向人事部f1報(bào)告你的招聘計(jì)劃? (2)假設(shè)主管經(jīng)理告訴你，她無(wú)法保證這兩個(gè)離開(kāi)的人都能由新員工來(lái)接替。園為公司當(dāng)前 需要壓縮人員編制，裁員是肯定的，要么在你的團(tuán)隊(duì)，要么是別的團(tuán)隊(duì)。在這種情況下，你能向她 提供什么信息，以幫助她決定你的團(tuán)隊(duì)是否需要重新招聘人員? (3)你可以試著為空缺職位準(zhǔn)備工作描述。．工作描述應(yīng)包括以下

2、內(nèi)容： 該項(xiàng)工作的主要目的： 該項(xiàng)工作的主要任務(wù)； 該項(xiàng)工作的范圍。 (4)接下來(lái)，請(qǐng)準(zhǔn)備人員規(guī)范。你既可以利用基于資格的方法制定人員規(guī)范，也可以列出基 本能力和優(yōu)先能力。 (5)根據(jù)你制定的人員規(guī)范，列出在面試時(shí)要問(wèn)的問(wèn)題。記住，你需要尋找證據(jù)來(lái)證明應(yīng)聘 者能夠勝任這份工作。 (6)然后，為新團(tuán)隊(duì)成員工作第一周的就職過(guò)程作計(jì)劃。計(jì)劃中應(yīng)包括他們要做什么、什么 時(shí)間做、誰(shuí)要參與等。 (7)下一步，制定你的行動(dòng)計(jì)劃，該計(jì)劃將監(jiān)督新團(tuán)隊(duì)成員前3個(gè)月的工作情況，以確保他 們能盡快適應(yīng)工作。記住，你需要定期進(jìn)行回顧，以保證一切按計(jì)劃進(jìn)行。 (8)以3個(gè)月為期限，

3、召開(kāi)績(jī)效管理會(huì)議。會(huì)議上你可以設(shè)定績(jī)效目標(biāo)，聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，并討 論進(jìn)一步發(fā)展的需求。 (9)你需要準(zhǔn)備一份備忘錄，備忘錄的內(nèi)容可以有： 你多長(zhǎng)時(shí)間與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一次談話； 你怎樣核查培訓(xùn)效果： 什么時(shí)候你會(huì)提高團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)； 是否讓其他團(tuán)隊(duì)成員扮演指導(dǎo)伙伴的角色。 總結(jié)： 這個(gè)大作業(yè)可以幫助你利用自己的工作環(huán)境作為背景，完整地思考整個(gè)招聘過(guò)程及引導(dǎo)新員工就職過(guò)程中的所有問(wèn)題。這樣的練習(xí)有助于你掌握招聘新員工，引導(dǎo)新員工就職以及留住有用人才的方法，并切實(shí)提高相應(yīng)的技能。 答: 個(gè)人招聘方案 一、現(xiàn)狀調(diào)查 出現(xiàn)問(wèn)題：本部門(mén)有兩名員工提出離職 處理意見(jiàn)：評(píng)估本部門(mén)整

4、體的需求，需要做如下的工作： 1．了解本部門(mén)工作的緊張程度； 2．保持工作效率和服務(wù)水平需要面臨的問(wèn)題； 3．維持現(xiàn)有的工作效率是否需要開(kāi)展輪班制度； 通過(guò)以上分析，發(fā)現(xiàn)本職位不可空缺，同時(shí)考慮到人力資源部門(mén)要進(jìn)行壓縮人員編制，準(zhǔn)備只申請(qǐng)招聘一名員工。 時(shí)間：10-15天 二、招聘前的準(zhǔn)備工作 立即向人力資源管理部門(mén)提出用人申請(qǐng)，然后通過(guò)全面的工作分析，搜集崗位相關(guān)的各種信息，建立崗位描述，以及草擬該崗位人員規(guī)范，協(xié)助人力資源部門(mén)擬定招聘廣告，吸引合適的侯選人。 三、招聘 通過(guò)對(duì)員工簡(jiǎn)歷的篩選及興趣事的甄別，選出最終參加面試的侯選人。 四、面試 1．面試前的準(zhǔn)備工作：

5、確定面試的類(lèi)型； 確定面試人員； 確定面試的時(shí)間和地點(diǎn)； 制度面試的提綱； 2．進(jìn)行面試，對(duì)面試人員打分，逐一篩選 3．面試結(jié)果匯總 4．決定招募哪些人 五、新員工一周工作計(jì)劃（新員工就職事項(xiàng)） 1．熟悉公司的工作狀況 2．介紹相關(guān)工作及聯(lián)系配合部門(mén) 3．工資待遇情況 4．工作規(guī)定 5．相關(guān)檔案資料備齊 六、試用期考核（新員工試用1—3個(gè)月） 按照人力資源部門(mén)的試用期考核表，對(duì)新員工的各個(gè)方面進(jìn)行考核，對(duì)考核合格人員，繼續(xù)聘用，并簽訂合同，對(duì)考核不合格人員解聘。 七、團(tuán)隊(duì)合作備忘錄： 1、在新員工與團(tuán)隊(duì)合作的試用期階段的各項(xiàng)工作考核是否達(dá)到了預(yù)期的效果，也就是說(shuō)

6、該員工是否能在團(tuán)隊(duì)的工作中得到適應(yīng)，并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行，如果在此期間效果不佳，檢查找出問(wèn)題的根源，并制訂相應(yīng)的措施。 2、根據(jù)頭三個(gè)月的工作績(jī)效，制訂下一階段的工作計(jì)劃，并對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行相應(yīng)的知識(shí)技能培訓(xùn)，為達(dá)到預(yù)期效果做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，或者給團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都制訂工作計(jì)劃，并要求完成程度比例和績(jī)效獎(jiǎng)罰制度，以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作的積極性。 3、考核反饋及下一步工作方案。 電大天堂【資源與運(yùn)營(yíng)管理】作業(yè)二： 指導(dǎo)： 如果你們團(tuán)隊(duì)目前還沒(méi)有做成本預(yù)算．那么就用下面的表格來(lái)編制一份預(yù)算。你只需要填入預(yù)算項(xiàng)(你可以對(duì)它進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)自己實(shí)際的預(yù)算標(biāo)題)，然后列出你做的主要預(yù)測(cè)。 如果你已

7、經(jīng)做了團(tuán)隊(duì)的預(yù)算，那么只需要列出主要的預(yù)測(cè)內(nèi)容，剩下的工作就是審核預(yù)算。突出那些容易造成差異的預(yù)算項(xiàng)，并且提出降低差異發(fā)生頻率的可行措施。 成本預(yù)算審核表 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì) 業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)因 直接的業(yè)務(wù)成本 薪水成本 設(shè)備 其他成本 總結(jié)： 成本預(yù)

8、算是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須掌握的技能，需要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)體會(huì)，才能不斷提高。 略 電大天堂【資源與運(yùn)營(yíng)管理】作業(yè)三： 指導(dǎo)： 本作業(yè)包括以下兩個(gè)部分： 第一部分對(duì)你負(fù)責(zé)的工作范圍進(jìn)行一次徹底的健康與安全調(diào)查； 第二部分完成下列旨在改善工作場(chǎng)所的健康與安全的行動(dòng)計(jì)劃表。 第一部分 工作范圍內(nèi)的健康與安全調(diào)查 使用下表對(duì)你負(fù)責(zé)的工作范同舉行一次徹底的健康與安全調(diào)查。 第一列確認(rèn)主要問(wèn)題在哪里：?jiǎn)T工程序、廠房、設(shè)備、材料和物質(zhì)以及計(jì)劃。 第二列解釋這些問(wèn)題，如不能良好協(xié)作，對(duì)健康與安全問(wèn)題的輕視、設(shè)備維護(hù)不當(dāng)?shù)取? 工作范圍內(nèi)的健康與安全問(wèn)題 這些問(wèn)題是什么 應(yīng)該對(duì)這些問(wèn)題

9、做些什么工作 第三列說(shuō)明已經(jīng)完成的工作．特別是你的角色所能夠做的工作。 總結(jié)： 當(dāng)你完成報(bào)告，把它呈交給你的主管經(jīng)理，請(qǐng)他審閱，同時(shí)你需要證明提出的每一條關(guān)于增加收益、降低成本的建議都是正確的。通過(guò)做這個(gè)大作業(yè)，你可以對(duì)所在企業(yè)資源管理的一些方面做出改進(jìn)，同時(shí)可以提高自己管理資源的能力。 答：參考答案 工作范圍內(nèi)的健康與安全問(wèn)題 這些問(wèn)題是什么 應(yīng)該對(duì)這些問(wèn)題做些什么工作 樓梯扶手要完好 樓梯扶手松動(dòng) 請(qǐng)后勤部門(mén)維修 易燃物安全存放 易燃物暴露 將易燃物單獨(dú)存放

10、 生產(chǎn)一線工人需戴帽子 防止出現(xiàn)意外事故，比如重物掉下，頭補(bǔ)砸破 每人配一頂安全帽 樓道和樓梯的燈光正常 樓道和樓梯的燈壞了 讓后勤部門(mén)盡快維修 夏天太熱 工人的工作效率降低 配備風(fēng)扇或空調(diào)，降溫 廢氣物排放 工作區(qū)環(huán)境污染 安裝污染凈化設(shè)備 設(shè)備性能的穩(wěn)定性對(duì)工人生命安全的影響 生產(chǎn)設(shè)備出故障對(duì)員工的身體造成傷害 定期進(jìn)行設(shè)備的檢修與維護(hù) 第二部分健康與安全行動(dòng)計(jì)劃表 完成下列旨在改善工作場(chǎng)所的健康與安全的行動(dòng)計(jì)劃表，包括你能夠完成的工作。你與他人的談話內(nèi)容，以便實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃。 向你組織中相關(guān)的人員(包括生產(chǎn)線管理人員)說(shuō)明你的調(diào)查結(jié)果和行

11、動(dòng)計(jì)劃，征求意見(jiàn)，并在得到贊成后實(shí)施你的行動(dòng)計(jì)劃。 調(diào)整你的行動(dòng)計(jì)劃，讓事態(tài)按計(jì)劃發(fā)展。 總結(jié)： 通過(guò)大作業(yè)，識(shí)別工作中的健康與安全隱患，并形成一系列行動(dòng)計(jì)劃。貫徹與實(shí)施這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，你便可以進(jìn)一步保證工作中的健康與安全。 應(yīng)該完成的工作 需要的資源 向我提供幫助的人及及幫助方法 開(kāi)始時(shí)間 后勤部門(mén)維修樓梯扶手及燈光 照明燈兩盞 后勤部門(mén)，購(gòu)買(mǎi) 2天 員工的安全帽 100頂安全帽 辦公室采購(gòu) 2天 天氣太熱降溫 排風(fēng)扇二十部，空調(diào)6臺(tái) 辦公室采購(gòu)安裝 7天 廢氣污染需安裝污染凈化設(shè)備 一套設(shè)備 辦公室采購(gòu)，設(shè)備組安裝 20—25天 電大天堂【

12、資源與運(yùn)營(yíng)管理】作業(yè)四： 指導(dǎo)： 在這里，你要把前面所有練習(xí)中的信息結(jié)合到一起，針對(duì)你的工作領(lǐng)域，制定出一個(gè)改進(jìn)資源管理的計(jì)劃。 回顧你學(xué)習(xí)過(guò)的內(nèi)容，從計(jì)劃、組織、控制的角度審核你當(dāng)前管理資源的方法，并確定需要改進(jìn)的各個(gè)方面．?dāng)M出一份可行的改進(jìn)報(bào)告，并且請(qǐng)你的上級(jí)主管經(jīng)理過(guò)目。使用下面的表格來(lái)幫助你做這個(gè)報(bào)告。 資源管理改進(jìn)報(bào)告 需要改進(jìn)的方面 改進(jìn)的意見(jiàn) 資源計(jì)劃 需求預(yù)測(cè) 制定資源計(jì)劃 協(xié)調(diào)資源需求 選擇供應(yīng)商 資源組織 采購(gòu)流程 庫(kù)存管理 調(diào)度 調(diào)度方法 資源控制 庫(kù)存控制 維護(hù)設(shè)施 環(huán)境控制 資源

13、性能控制 記錄保存 總結(jié)： 當(dāng)你完成報(bào)告后，把它呈交給你的主管經(jīng)理，請(qǐng)他審閱，同時(shí)你需要證明提出的每一條關(guān)于增加收益、降低成本的建議都是正確的。通過(guò)做這個(gè)大作業(yè)，你可以對(duì)所在企業(yè)資源管理的一些方面做出改進(jìn)，同時(shí)可以提高自己管理資源的能力。 參考答案 需要改進(jìn)的方面 改進(jìn)的意見(jiàn) 資源計(jì)劃 需求預(yù)測(cè) 使用趨勢(shì)分析法 制定資源計(jì)劃 采用等產(chǎn)量計(jì)劃 協(xié)調(diào)資源需求 注意成本效益最好的方法 選擇供應(yīng)商 確定選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 資源組織 采購(gòu)流程 無(wú)論誰(shuí)負(fù)責(zé)提出的訂單都會(huì)得到單位的詳細(xì)說(shuō)明 庫(kù)存管理 經(jīng)常訓(xùn)練員工――手工操作及使用機(jī)械設(shè)備 調(diào)度 擬好工作調(diào)度

14、表 調(diào)度方法 使用自動(dòng)調(diào)度法 資源監(jiān)控 庫(kù)存控制 根據(jù)價(jià)值和使用情況將庫(kù)存分類(lèi) 維護(hù)設(shè)施 由于預(yù)防性的保養(yǎng)，可以使設(shè)備的壽命達(dá)到最大化 環(huán)境控制 減少物資浪費(fèi) 資源性能控制 加快供應(yīng)速度所需的時(shí)間 記錄保存 為已經(jīng)簽過(guò)的協(xié)議提供證據(jù) 總結(jié)：當(dāng)你完成報(bào)告后，把它呈交給你的主管經(jīng)理，請(qǐng)它審閱，同時(shí)你需要證明提出的每一條關(guān)于增加收益、降低成本的建議都是正確的。通過(guò)做這個(gè)大作業(yè)，你可以對(duì)所在組織資源管理的一些方面作出改進(jìn)，同時(shí)也提出自己管理資源的能力。 第四單元資源配置包括四章，即資源管理的核心地位、資源管理計(jì)劃、組織資源及資源控制。本次作業(yè)主要是要結(jié)合各章的重點(diǎn)內(nèi)容來(lái)完

15、成。 第十三章里介紹了資源的基本概念，資源在運(yùn)營(yíng)中的地位、資源的類(lèi)型、以及主要資源和輔助資源，從管理流程來(lái)分析，資源管理又分為計(jì)劃、組織和監(jiān)控三個(gè)重要部分，在本章的最后學(xué)習(xí)了有關(guān)資源在使用過(guò)程中受到限制的知識(shí)。 第十四章里所介紹了供應(yīng)商選擇也是本次作業(yè)所要求掌握的內(nèi)容。 十五章必須掌握采購(gòu)的流程、庫(kù)存管理方法以及調(diào)度的技術(shù)。 第十六章包括了庫(kù)存控制、維護(hù)設(shè)施、環(huán)境控制、資源性能控制以及記錄保存等相關(guān)方面的內(nèi)容。 同學(xué)們?cè)谕瓿勺鳂I(yè)時(shí)，結(jié)合自己的工作實(shí)際，提出自己的資源管理計(jì)劃，要注意的是不要求面面俱到，但是對(duì)于你認(rèn)為目前自身資源管理計(jì)劃中應(yīng)重點(diǎn)注意的內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)的加以描述分析。 電大天

16、堂【資源與運(yùn)營(yíng)管理】作業(yè)五： 指導(dǎo)： 本單元主要介紹了有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容，現(xiàn)在，把所學(xué)到的知識(shí)和信息都整理到一起，對(duì)自己實(shí)際工作中涉及的質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行思考。 本作業(yè)包括以下兩個(gè)部分： 回顧、歸納和總結(jié)本單元各章所使用的方法和措施； 完成一份質(zhì)量改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃。 第一部分 列出本單元各章中使用過(guò)的方法和措施，分成以下各類(lèi)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)需求、解決問(wèn)題的技術(shù)、性能指標(biāo)、質(zhì)量改進(jìn)策略等。 方法和措施歸納表 所屬 所屬類(lèi)別 改進(jìn)的方法和措施 第十七章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 第十八章 質(zhì)量導(dǎo)向---客戶(hù)需求 第十九章 質(zhì)量與運(yùn)營(yíng) 第二十章 質(zhì)量改進(jìn)策略

17、 答：方法和措施歸納表 所屬章節(jié) 所屬類(lèi)別 改進(jìn)的方法和措施 第17章　質(zhì)量和質(zhì)量管理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)置一些挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，授權(quán)給個(gè)人讓他們?cè)O(shè)法達(dá)到健康與安全或者環(huán)境系統(tǒng) 第18章　 質(zhì)量導(dǎo)向——客戶(hù)需求 顧客需求 把關(guān)心客戶(hù)作為員工工作目標(biāo)的一部分，設(shè)置關(guān)心客戶(hù)的標(biāo)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　準(zhǔn) 第19章　質(zhì)量與運(yùn)營(yíng) 解決問(wèn)題的方法 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品－新服務(wù)所需的時(shí)間產(chǎn)品－服務(wù)覆蓋范圍機(jī)器故障，更新時(shí)間 第20章　質(zhì)量改進(jìn)策略 質(zhì)量改進(jìn) 所有層次的員工都要參與 鼓舞員工士氣，消除工作中的沉悶情結(jié)，鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人建議或主張的自

18、豪感。 第二部分 從你列出的方法和措施中，選擇4到5條你認(rèn)為在自己工作中可以合理實(shí)施的、并且主管經(jīng) 理有可能批準(zhǔn)的，完成下面的質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表。 質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表 編號(hào) 改進(jìn)的方法和措施 應(yīng)用于何處 所需資源（人力、物質(zhì)資源） 完成時(shí)間（年、月） 1 2 3 4 5 6 7 記住，要定期向主管經(jīng)理匯報(bào)執(zhí)行的情況。 總結(jié)： 經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐后，如果事實(shí)證明這樣做是成功的，并且取得了一些改進(jìn)，那么就可以重新返回到質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表中，爭(zhēng)取做出更多的

19、改進(jìn)。 參考答案： 質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃表 編號(hào) 改進(jìn)的方法和措施 應(yīng)用于何處 所需資源（人力、物質(zhì)資源） 完成時(shí)間（年、月） 1 檢查健康與安全 樓內(nèi) 安全負(fù)責(zé)人，防火栓宣傳圖片 2007年6月 2 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息 研發(fā)部 科技人員，資料信息，電腦 2007年1月 3 機(jī)器故障 生產(chǎn)車(chē)間 機(jī)器維修人員，機(jī)器設(shè)備 2007年6月 4 鼓舞員工士氣 單位內(nèi)部 主管領(lǐng)導(dǎo)，員工，員工建議 2007年6月 我們于2007年6月加強(qiáng)了檢查健康與安全方面的改進(jìn)，由安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)防火栓的使用與保管，在樓內(nèi)張貼了宣傳文字、圖片，保證了單位的

20、健康與安全。6月份，機(jī)器維修人員對(duì)單位的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行了維修，消除了生產(chǎn)隱患，保證了生產(chǎn)正常進(jìn)行。為了鼓舞員工士氣，消除工作中沉悶情結(jié)，我們接受了員工的許多合理化建議。開(kāi)展了多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)。本單位的科技正在組織開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息，為客戶(hù)提供積極先進(jìn)的服務(wù)，預(yù)計(jì)在12初就能完成。 電大天堂【資源與運(yùn)營(yíng)管理】作業(yè)六： 指導(dǎo)： 在本練習(xí)中．你將為自己的項(xiàng)目撰寫(xiě)一份項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告?；仡櫼幌履愕捻?xiàng)目，看看它進(jìn)展得如何?你可以按以下要點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)： 達(dá)到最后的結(jié)果了嗎?如果沒(méi)有，原因是什么? 你與項(xiàng)目干系人相處得如何?你如何對(duì)待他們?你們之間有什么沖突? 資源的使用情況如何?本單元介紹

21、的模板、工具和方法等技術(shù)手段的使用情況呢?出現(xiàn)什么問(wèn)題？你是如何處理的？ 采用第二十六章中的報(bào)告結(jié)構(gòu)撰寫(xiě)一份總結(jié)，總結(jié)一下項(xiàng)目的進(jìn)展過(guò)程，包括你對(duì)今后項(xiàng)目工作的建議，也可以采用你所在企業(yè)的報(bào)告樣式作為范本。 總結(jié)： 向你的項(xiàng)目發(fā)起人和其他項(xiàng)目干系人提交你的報(bào)告。不要忘記保存你的項(xiàng)目文件，包括你的報(bào)告和所得到的反饋意見(jiàn)，這樣就可以方便其他人使用，以便對(duì)他們的項(xiàng)目有所幫助。 答案：略 電大天堂【資源與運(yùn)營(yíng)管理】作業(yè)七： 指導(dǎo)： 大作業(yè)是本單元中十分重要的部分，你將通過(guò)它梳理在這個(gè)單元所學(xué)過(guò)的東西。這個(gè)大作業(yè)要求你做出一個(gè)周詳?shù)臎Q策計(jì)劃，解決你在工作中面臨的一個(gè)重大問(wèn)題

22、。 問(wèn)題： 1. 你要著手解決哪個(gè)重要問(wèn)題？或者你要進(jìn)行哪項(xiàng)重大決策？ 答：需要解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題 2. 你將如何應(yīng)對(duì)你的問(wèn)題，你將如何進(jìn)行決策？記住使用四步法。 （1）第一步：查明問(wèn)題 是哪個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題？人的問(wèn)題還是工作流程的問(wèn)題？ 你的目標(biāo)是什么？ 你將采用什么方法幫助自己解決這個(gè)問(wèn)題？ 答：人的問(wèn)題。目標(biāo)是：使客戶(hù)滿(mǎn)意率提高到98%以上。方法：加大獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰力度。 （2）第二步：尋求解決方案 你現(xiàn)在有什么方案可以值得一試？ 你將采用什么方法幫助自己尋找解決問(wèn)題方案？ 答：督促員工提高服務(wù)質(zhì)量，承包到人。方法：頭腦風(fēng)暴法 (3)第三步：做出決策

23、 就目前而言，你認(rèn)為哪個(gè)方案最為可行？ 你將采用什么方法幫助自己下定決心？ 答：上門(mén)服務(wù)，承包到人。采用成本－效益分析法。 （4）第四步：執(zhí)行和評(píng)估 在執(zhí)行階段最可能成功的事情有哪些？ 你將 采用什么方法幫助你自己執(zhí)行和評(píng)估決策？ 答：客戶(hù)接受。SMART法 3.當(dāng)你到達(dá)第3步（做出決策）并已經(jīng)做出決策后，完成下面的表格，從而幫助你制定和實(shí)施決策。 需要做什么 需要什么資源 誰(shuí)能幫助我 怎樣幫助 何時(shí)完成 確定工作計(jì)劃 制定進(jìn)度計(jì)劃 分配任務(wù) 人力、資金、時(shí)間 人力、資金、時(shí)間 人力、資金、設(shè)備 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)成員 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

24、 組織調(diào)查 上交工作進(jìn)度計(jì)劃 分析人員的工作量 2007年12月 2007年12月 2007年12月 4.現(xiàn)在，回顧你解決問(wèn)題和制定決策的整個(gè)過(guò)程，回答下列問(wèn)題： （1）第一步：查明問(wèn)題 事后你覺(jué)得對(duì)此問(wèn)題的理解達(dá)到了什么程度？ 在整個(gè)過(guò)程中你設(shè)定的目標(biāo)起到指導(dǎo)作用了嗎？ 所選方法的效果如何？ 答：能夠理解。目標(biāo)起到了指導(dǎo)作用。所選方法比較適用。 （2）第二步：尋求解決方案 你對(duì)可能的解決方案改進(jìn)想法了嗎？在哪些方面？為什么？ 所選方法的效果如何？ 答：按原方案進(jìn)行　所選方法基本能夠完成任務(wù) （3）第三步：做出決策 你做出了什么決定？容易實(shí)現(xiàn)

25、嗎？你是否改變了初衷？為什么？ 你選方法的效果如何？ 答：加大獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰力度。所選方案比較適合 （4）第四步：實(shí)施和評(píng)估 在實(shí)施決策過(guò)程中出現(xiàn)了什么問(wèn)題？所做決策正確嗎？你有沒(méi)有動(dòng)用備用方案？ 所選定方法的效果如何？ 答：在實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)什么問(wèn)題。決策正確。沒(méi)有動(dòng)用備用方案。所選方案效果良好。 總結(jié)：通過(guò)此次大作業(yè)，我們對(duì)四步法有了一個(gè)系統(tǒng)的掌握，同時(shí)也掌握并運(yùn)用了一些本單元所講述的解決問(wèn)題和制定決策的方法和技巧，進(jìn)一步鞏固了我們所學(xué)的知識(shí)。 電大天堂【資源與運(yùn)營(yíng)管理】作業(yè)八： 指導(dǎo)： 請(qǐng)分析、計(jì)劃、實(shí)施并檢查影響到你所在團(tuán)隊(duì)的變革。在本單元第三十到第三十二章

26、結(jié)尾的練習(xí)中，你可能已經(jīng)完成了部分工作，在大作業(yè)中可以用作參考。 完成了本書(shū)的學(xué)習(xí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己需要時(shí)時(shí)更新思想，來(lái)考慮以后的問(wèn)題。這也可以說(shuō)明在領(lǐng)導(dǎo)變革過(guò)程中，需要反復(fù)地進(jìn)行考慮。 確定變革的目的（參見(jiàn)第三十二整相應(yīng)內(nèi)容）； 答：確定變革的目的：將這個(gè)系統(tǒng)納入局域網(wǎng)。 分析影響變革的各種力量（參見(jiàn)第三十二章相應(yīng)內(nèi)容）； 答：其中動(dòng)力：打電話的時(shí)間縮短，每個(gè)人都能夠得到最新的信息，總裁對(duì)這一想法很感興趣，操作員的工作變得更簡(jiǎn)單，顧客更加迅速的得到答復(fù)。 阻力：必要的培訓(xùn)，建立系統(tǒng)，需要時(shí)間，操作員反對(duì)，這些人喜歡使用紙上的操作手冊(cè)，需要有人檢查系統(tǒng)是否更新，送貨部太忙，沒(méi)有時(shí)間把信

27、息登記在網(wǎng)上。所以需要人力、資金。 預(yù)見(jiàn)人們對(duì)變革的反映，并制定計(jì)劃幫助他們適應(yīng)變革（參見(jiàn)第三十一整相應(yīng)內(nèi)容）； 答：無(wú)論團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待變革的態(tài)度是積極還是消極，在面對(duì)變革時(shí)都可能要經(jīng)歷幾個(gè)階段。拒絕剛宣布變革時(shí)，人們叫會(huì)在短時(shí)間內(nèi)心存抑制尤其是對(duì)于意想不到的，自上而下的變革。 抑制　隨著對(duì)變革的逐漸了解，人們開(kāi)始對(duì)自己最初的反應(yīng)產(chǎn)生了疑問(wèn)，同時(shí)拒絕的信心也開(kāi)始下降，但還是存在抑制情結(jié)。 憤怒和責(zé)備　抑制情結(jié)克服后，人們?nèi)詴?huì)有恐懼感，并且變得敏感易怒，還常常責(zé)備他人，自信心進(jìn)一步減弱。 接受　經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間后，多數(shù)人最終開(kāi)始接受變革，自信心也隨之增強(qiáng)。 探究和融合　這一階段，人們開(kāi)

28、始探究和實(shí)施變革。 4.計(jì)劃變革的各個(gè)方面（參見(jiàn)第三十二章相應(yīng)內(nèi)容）； 答：使變革順利進(jìn)展的一個(gè)有效方法將變革分為以下三階段，這些階段分別適用于組織，團(tuán)隊(duì)和、個(gè)人。 解凍的做事方法　　　　　變革轉(zhuǎn)向新方法　　　　　再凍結(jié)新方法 5.實(shí)施變革； 答：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：協(xié)商，做決定前考慮一下他人的想法。適用范圍，找出人們對(duì)變革目標(biāo)的反應(yīng)，做決定前收集信息，聽(tīng)取意見(jiàn)，獲得解決問(wèn)題的辦法。 6.核查變革進(jìn)程（參見(jiàn)第三十二章相應(yīng)內(nèi)容）。 答：變革實(shí)施時(shí)需要做的事 總結(jié)： 這個(gè)大作業(yè)要求你使用本單元所講授的內(nèi)容，綜合計(jì)劃你的團(tuán)隊(duì)將要進(jìn)行的一項(xiàng)變革。在計(jì)劃過(guò)程中，需要思考如何分析變革中所涉及到的成員的反應(yīng)，分析變革遇到的各種影響力量。你可以將這些作為基礎(chǔ)，為未來(lái)的變革做好準(zhǔn)備，也可以相應(yīng)提高自己領(lǐng)導(dǎo)變革的能力。 13