《論移動夢網SP業(yè)務信用積分管理體系》由會員分享,可在線閱讀,更多相關《論移動夢網SP業(yè)務信用積分管理體系(9頁珍藏版)》請在裝配圖網上搜索。
1、論移動夢網SP業(yè)務信用積分管理體系
關鍵詞: 移動夢網 SP 信用積分
摘要:
2000年以來我國移動通信增值業(yè)務產業(yè)蓬勃發(fā)展,同時如何規(guī)范各類增值業(yè)務服務提供商(SP)的經營行為,維護廣大客戶的消費權益,一直是中國移動對外工作的重點之一。本文通過對移動夢網SP業(yè)務信用積分管理體系的形成背景、主要因素和應用成效的討論,研究中國移動多年來在SP企業(yè)信譽管理上不斷探索的歷程,并簡要指出未來移動增值業(yè)務產業(yè)中信用積分管理的發(fā)展方向。
一、 背景介紹
2000年10月,中國移動在國內率先推出了“移動夢網創(chuàng)業(yè)計劃”,積極引入各類移動增值業(yè)務服務提供商(SP)開展合作,
2、為中國互聯(lián)網企業(yè)走出網絡泡沫困境實現(xiàn)成功轉型提供了契機。之后在移動夢網(Monternet)統(tǒng)一品牌下,基于短信、彩信、WAP、IVR、KJAVA等各網絡平臺的增值業(yè)務服務層出不窮,引爆了國內手機客戶個性化和娛樂化的消費需求,極大地促進了移動增值業(yè)務消費價值鏈上各個商業(yè)環(huán)節(jié)(如客戶、電信運營商、服務提供商、內容提供商、終端廠商、網絡平臺商等)的共同繁榮。截至2008年2月,中國移動接入的各類移動夢網SP數(shù)量已達968家。
圖1 2008年2月中國移動全網SP數(shù)量
伴隨業(yè)務的快速發(fā)展,部分唯利是圖的SP利用中國移動各類網絡平臺的缺陷,瘋狂對客戶采取強制訂購、誘騙訂購、群發(fā)等違約行為,產
3、生了惡劣的客戶體驗和社會影響,嚴重影響了移動夢網的聲譽和健康發(fā)展。
雖然中國移動從2003年就制定發(fā)布了《移動夢網SP業(yè)務管理辦法》,并在2004年部署了移動信息服務平臺(MISC),將客戶的訂購關系管理由SP端遷移到運營商端,但如何科學、透明、高效地管理SP信譽,國內外運營商一直以來缺乏經驗。2006年初,中國移動開創(chuàng)性地通過信用積分管理體系將企業(yè)信用的概念引入到SP信譽管理,走出了一條有中國特色的增值業(yè)務合作伙伴管理新路。
二、 管理體系
1、 信用積分的定義和考核指標
鑒于短信、彩信、WAP、IVR、KJAVA等增值業(yè)務的網絡技術、后臺管理和客戶體驗各不相同,中國移動SP業(yè)務信用
4、積分基于各業(yè)務單獨制定,旨在衡量SP各類業(yè)務的合作誠信度、業(yè)務與服務質量。同時,SP各類業(yè)務的信用積分管理在體系上具備統(tǒng)一性,均包括SP違約行為、客戶投訴情況、履約情況三方面指標。信用積分的衡量采用月度加減分制,累計積分即為該SP業(yè)務的信用積分。
2、 信用積分的計算
每月底中國移動根據(jù)上月SP業(yè)務的運營情況計算積分,SP各類業(yè)務信用積分統(tǒng)一的計算公式為:信用積分=上月累計積分+本月加分-違約減分-投訴考核減分-履約情況減分
具體的加分原則、減分原則和信用積分的應用,讀者可參考《中國移動SP業(yè)務信用積分管理辦法》,本文不再贅述。根據(jù)增值業(yè)務的特點,結合中國移動“門戶業(yè)務(WAP、KJAV
5、A)全網集中管理SP、非門戶業(yè)務(短信、彩信、IVR)分省管理”的總體原則,業(yè)務信用積分設置最高100分,最低-20分。SP業(yè)務0分以下將被暫停網絡接入,一旦信用積分為-20分,中國移動將終止和該SP業(yè)務的合作關系。
3、 關鍵指標
SP違約減分是在整個信用積分管理體系中最為關鍵的一環(huán),直接和SP業(yè)務運營是否規(guī)范掛鉤,也是維護中國移動夢網客戶利益的關鍵性指標。中國移動在多年增值業(yè)務運營管理經驗的基礎上,對每類業(yè)務均按5大等級、20多個細項進行SP業(yè)務違約行為的細分。每一大類違約均有一個違約性質系數(shù)和扣分上限,由違約性質系數(shù)乘以違約影響度(包括客戶投訴、社會影響等)計算違約減分分數(shù)。同時,為
6、防止SP違約行為的危害擴大,中國移動在扣除違規(guī)SP業(yè)務信用積分的同時,也會對違約業(yè)務采取應急和定性處理措施。下面簡要提供SP WAP業(yè)務信用積分違約性質參數(shù)列表中第四類違約的認定標準和處理措施[1]。
表1 WAP業(yè)務信用積分違約性質參數(shù)列表
違約等級
違約代碼
違約現(xiàn)象
違約性質系數(shù)
違約減分上限
應急處理
定性處理
屏蔽
警
告
暫停訂購
業(yè)務屏蔽
暫停訂購
業(yè)務下線
暫停業(yè)務
終止合作
四類違約
4-1
SP營銷宣傳時提供錯誤信息,誘導客戶訂購和使用業(yè)務
5
30
√
√
√
4-4
客戶服務問題質量和流程不符合中國
7、移動要求
4-5
鏈接跳轉至SP的網站、或出現(xiàn)宣傳SP網站或其他網站的介紹或鏈接
√
4-6
自鏈接設計不規(guī)范
√
4-7
業(yè)務的頁面出現(xiàn)不健康或挑逗性內容
√
√
4-8
利用夢網以外的其他WAP網站推廣或引導客戶訂購自己的業(yè)務
4-9
業(yè)務定購流程設計混亂,如自動彈出定購頁面、或業(yè)務中含有其它業(yè)務計費點
√
為便于讀者理解舉例如下:如某一SP的WAP業(yè)務出現(xiàn)不健康內容,屬于四類違約,則其違約性質系數(shù)為5分。如果客
8、戶投訴數(shù)量在5人以上100人以下則其客戶投訴的違約影響度為1.5,如果又被全國媒體曝光其社會影響的違約影響度為2.5,違約減分分數(shù)即為5 X 1.5 X 2.5=18.75分。由于沒有超過四類違約的扣分上限30分,因此實際扣分即取18.75分。如果該SP WAP業(yè)務違規(guī)前的信用積分是60分,則違規(guī)后為41.25分。中國移動按照SP WAP業(yè)務信用積分分值,對于低于60分的業(yè)務實施分類處理[1]。
表2 WAP業(yè)務信用積分處理措施
SP積分
暫停全網新增合作和分層服務
所有業(yè)務置底
暫停所
有業(yè)務
代計費
所有業(yè)
務下線
終止合作
41-59分
√
21
9、-40分
√
√
1-20分
√
√
√
-19-0分
√
√
√
√
-20分
√
因此SP WAP業(yè)務積分為41.25分對應的處理措施為“暫停全網新增合作和分層服務”和“所有業(yè)務置底”。
實際上,最為嚴重的一類違約屬于違反國家法律、造成中國移動重大利益損失或造成重大社會影響的事件。此時,已超出了信用積分分數(shù)管理的可控范圍,中國移動將立即終止和SP的業(yè)務合作關系。通過此種設計,中國移動實現(xiàn)了對SP業(yè)務重大惡性違規(guī)處置的靈活管理。
SP其他業(yè)務違約認定的設計和處理措施,類似WAP業(yè)務,但會仔細結合各類業(yè)務的特點有所區(qū)別。比
10、如,在SP IVR業(yè)務信用積分違約行為的設計上,就增加了對IVR業(yè)務語音內容質量的規(guī)定。
另外,如果SP的客戶服務質量存在問題,比如不能按時配合中國移動客戶服務人員處理相關客戶投訴,將會在其業(yè)務客戶投訴情況項目中扣分。如果 SP業(yè)務的萬人投訴率超過一定范圍,也會在其業(yè)務履約情況項目扣分。
三、 效果和意義
任何成熟的管理體系必須基于技術可實現(xiàn)基礎上,中國移動依托現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務管理平臺系統(tǒng)(SIMS)開發(fā)了SP業(yè)務信用積分管理模塊,并將SP非門戶業(yè)務積分管理的權限下放到全國31個省、市、自治區(qū)公司,實現(xiàn)了SP業(yè)務信用積分的全國聯(lián)動管理,充分調動了地方公司的工作積極性。
表3 2008年2
11、月份中國移動全網SP各業(yè)務信用積分分布表
SP(家)\信用積分
100
90--100
80--90
70--80
60—70
0--60
-20--0
WAP
149
5
4
0
0
0
0
IVR
37
97
12
8
5
2
0
KJAVA
245
9
10
5
0
0
0
SMS
190
14
12
14
5
15
0
MMS
20
89
10
3
4
4
0
中國移動SP業(yè)務信用積分管理體系的推出和實施,對于整個移動通信增值業(yè)務產業(yè)具有重大影響。主要表現(xiàn)在:
1、 構建和諧的增值業(yè)務產
12、業(yè)發(fā)展環(huán)境
通過實施SP業(yè)務信用積分管理,中國移動打破了長期以來電信運營商對增值業(yè)務服務提供商(SP)的粗放式管理,避免了單純依靠壟斷地位實施不平等競爭的簡單方式,第一次實現(xiàn)了對SP業(yè)務實施定量和定性相結合的管理目標,得到了各SP企業(yè)、政府電信監(jiān)管部門、各大客戶、社會輿論等各方面的共同認可,促進了產業(yè)和諧和共同發(fā)展。尤其是,根據(jù)信息產業(yè)部用戶申訴中心發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù),中國移動夢網客戶投訴數(shù)量由2006年最高峰的每月250多件,下降到2008年初的不足120件。根據(jù)中國移動內部的統(tǒng)計數(shù)據(jù),夢網客戶投訴在所有客戶投訴中的占比,也由06年初的近50%降到08年2月份的23%。夢網客戶滿意度大幅度提升
13、的主要原因,就在于中國移動SP業(yè)務信用積分管理取得了實效,從制度上保證了絕大多數(shù)SP企業(yè)誠信運營。
2、 積累了建立增值業(yè)務產業(yè)相關企業(yè)信譽制度的經驗
長期以來,在整個社會誠信體系尚未完全建立的現(xiàn)實條件下,如何建立增值業(yè)務產業(yè)企業(yè)信譽管理制度一直是政府電信監(jiān)管部門面臨的嚴峻課題,直接制約了《電信法》、《網站/SP企業(yè)黑名單制度》、SP行政處罰和年檢備案等重大政策發(fā)布和順利實施。
中國移動通過對SP業(yè)務實施信用積分管理,已經在業(yè)務管理層面基本建立了一套較為科學、透明、合理的優(yōu)質業(yè)務識別和管理體系。2007年中,中國移動又在SP業(yè)務信用積分管理的基礎上,推出了面向SP公司層面的分層分級管理體
14、系[2]。其基本理念是,將SP業(yè)務信用積分管理定位在違約SP業(yè)務規(guī)范層面,將SP公司分層分級管理定位在鼓勵優(yōu)秀SP發(fā)展創(chuàng)新層面,實現(xiàn)對各類SP梳堵結合、獎優(yōu)罰劣的差異化管理和服務。通過以上工作,中國移動為整個增值業(yè)務產業(yè)提供了一套行之有效的合作伙伴企業(yè)信譽管理模式,具有一定的實用價值和借鑒意義。
四、 發(fā)展方向
中國移動SP業(yè)務信用積分實施2年以來,在日益成熟完善的同時,也必須及時進行變革和調整,以適應新的產業(yè)發(fā)展趨勢。主要方向有:
1、 持續(xù)優(yōu)化信用積分管理體系
SP業(yè)務信用積分管理已成為中國移動合作管理的重要日常工作。由于涉及合作伙伴眾多、前后臺管理界面復雜,因此如何以“一個中國移
15、動”的管理理念,依托信息化手段,確保各項考核指標的有效落實,持續(xù)優(yōu)化各相關管理流程,將一直是中國移動面對的挑戰(zhàn)。
2、 擴大信用管理的合作伙伴范圍
中國移動和其他基礎電信運營商在企業(yè)運營過程中涉及到各個方面的合作伙伴眾多,除SP外還主要包括內容提供商(CP)、集團應用提供商(SI)、廣告代理商、社會渠道商、網絡設備制造商、工程建設承包商等。目前,對于這些合作伙伴的管理分散在各個職能部門,缺乏一套統(tǒng)一、高效、透明、量化的管理考核評估體系。如何借鑒SP業(yè)務信用積分管理的成功經驗,擴大合作伙伴信用管理的適用范圍,甚至考慮拓展到企業(yè)內部的財務報銷、員工考核等方面,將是一個重要的發(fā)展方向和研究領域。
參考文獻:
1、《移動夢網SP業(yè)務信用積分管理辦法》(V3.0版)
2、《移動夢網SP分層分級管理辦法》(試行)