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銀行員工學(xué)習(xí)《加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)提高服務(wù)水平》心得體會(huì)

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1、 銀行員工學(xué)習(xí)《加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè),提高服務(wù)水平》心得體會(huì) 通過學(xué)習(xí)《加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè),提高服務(wù)水平》,我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識。以前認(rèn)為“只要對客戶微笑,認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)”就算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了,現(xiàn)在才明白,這些僅僅算是我做為一位銀行業(yè)從業(yè)人員的基本服務(wù),還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶是上帝--這是服務(wù)業(yè)的同行們總喜歡提起的一句話,然而上帝卻又百般挑剔,這種挑剔絕非吹毛求疵,而是對銀行業(yè)發(fā)展的一種鞭策。同業(yè)之間必然會(huì)有競爭,有競爭才會(huì)進(jìn)步,而這種進(jìn)步依靠什么--服務(wù)。美國零售大王卡耐基接班人卡耐基.克里斯分析銀行服務(wù):“服務(wù)有四種境界,達(dá)到并超越客戶的期待只能算是基本服務(wù),更進(jìn)一步的還有

2、滿意的服務(wù),超值的服務(wù),以及難忘的服務(wù)?!倍鴥?yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)線在哪里呢?在滿意的服務(wù)與超值的服務(wù)之間,只有做到了超值的服務(wù)才能算是進(jìn)入了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的殿堂。銀行業(yè)的服務(wù)從以存折為主的1G時(shí)代起步,花了十多年的時(shí)間才進(jìn)入到以銀行卡為代表的2G時(shí)代,卻是以飛一般的速度迅速進(jìn)入到以服務(wù)競爭為核心的3G時(shí)代。目前市場上金融業(yè)服務(wù)趨同性日趨顯著,人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措、表面上的文章已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而從根本上扭轉(zhuǎn)從業(yè)人員的意識,切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。像招商銀行就憑借他們23

3、度的優(yōu)異服務(wù)和扎實(shí)的專業(yè)技能從眾多銀行機(jī)構(gòu)中脫穎而出,不僅贏得了客戶青睞,也贏得了更多的效益??梢姙榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù),是我們農(nóng)商行發(fā)展的內(nèi)在需要。為農(nóng)商行培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才,是我們的立社之本。 農(nóng)商行雖然面對的是廣大農(nóng)村和縣域經(jīng)濟(jì),但是隨著社會(huì)的進(jìn)步,樸實(shí)、善良的農(nóng)民也在不斷進(jìn)步,他們不再是社會(huì)素養(yǎng)相對較差的人群了,他們有錢了,他們也有了對自己被服務(wù)的普遍標(biāo)準(zhǔn)。一旦我們達(dá)不到他們的理想,他們也可以拋棄我們,投入另一個(gè)溫暖的懷抱,這也許是他們?yōu)槭裁纯哭r(nóng)商行起家,翅膀一硬就飛的原因之一吧。這個(gè)時(shí)候,我們不可以一味的抱怨,這些客戶都是白眼狼,忘了當(dāng)初如何如何了。在競爭的時(shí)代,永遠(yuǎn)只能盯著現(xiàn)在

4、,展望未來,而不可以懷念過去,過去的畢竟已過去。我們必須深入的思考:客戶為什么離開了?是我們的產(chǎn)品不好?還是我們的服務(wù)不到位?通過對比,我們會(huì)發(fā)現(xiàn):別人有的產(chǎn)品我們也有,甚于我們有的產(chǎn)品比別人更適合我們的客戶群。然而,別人有的服務(wù)我們卻沒有。當(dāng)別人開展服務(wù)品牌營銷的時(shí)候,我們還滿足于坐在防彈玻璃后面收錢付錢。當(dāng)別人已經(jīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作工作的核心時(shí),我們還不是很清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么樣的服務(wù),這樣的服務(wù)當(dāng)?shù)讜?huì)為我們帶來什么?我們更不清楚如何去提高自己的服務(wù)質(zhì)量,如何去做到最好? 服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題,忠誠于自己的工作是一種職業(yè)生存方式,敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度。我們做為一線員工,做好了服務(wù)就是

5、切實(shí)做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理,不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂,快樂是可以傳遞的,其次要專心,用心用智用情去服務(wù),重要的是學(xué)會(huì)感恩,對客戶心存感激,對單位心存感激,對生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理,我們才會(huì)有完美的工作態(tài)度。對待客戶主動(dòng)熱情、細(xì)致周到、恪守規(guī)范,那都是自然而然的事。當(dāng)客戶在辦理具體的業(yè)務(wù)時(shí),我們不僅能做到文明有禮,更要做到又快又準(zhǔn),縮短客戶等待的時(shí)間,讓他們感受到我們對業(yè)務(wù)的熟悉程度,提升他心中對我們的信任感。當(dāng)客戶希望我們?yōu)樗峁├碡?cái)建議時(shí),我們能根據(jù)客戶的實(shí)際情況、實(shí)際需求、經(jīng)濟(jì)能力,理由充分、分析透徹地給予建議,用我們良好的專業(yè)素質(zhì)讓客戶感受到關(guān)心和尊重。做到這些,我們就能實(shí)實(shí)在在的把基本服務(wù)提升到滿意、超值甚至難忘的程度。做到這些,我們就能實(shí)實(shí)在在的為農(nóng)商行的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。 審計(jì)稽核部:X X X

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