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1、 聯(lián)邦快遞上海分公司服務質(zhì)量管理研究 作者：周立 相對于制造業(yè)有形產(chǎn)品質(zhì)量管理理論的發(fā)展服務質(zhì)量理論的研究是相對滯后的。20世紀70年代末，一些國外學者開始研究服務質(zhì)量方面的理論課題。芬蘭經(jīng)濟學家格魯努斯（Gronroos）教授在1982年首先提出了“顧客感知”這一服務質(zhì)量領域的重要概念，格魯努斯教授還分析建構(gòu)了這一概念的構(gòu)成要素。瑞典經(jīng)濟學者拉森（Lehtinen）也在同一年提出了“過程質(zhì)量”和“結(jié)果質(zhì)量”的概念，從而將只關注結(jié)果質(zhì)量的產(chǎn)品質(zhì)量同服務質(zhì)量這兩個方面從理論本質(zhì)上明確區(qū)分開。 服務管理研究PBZ（Paraduraman,Zeithaml and Berry）組

2、合在美國市場營銷協(xié)會（American Marketing Association/AMA）的大力資助下將對服務質(zhì)量的理論研究推進到了一個新的高度。服務管理研究組合將服務質(zhì)量的構(gòu)成要素和其對應的評價方法作為了深入研究的重點內(nèi)容。Mentzer, J.T., Gomes, R. and Krapfel, R.E. Jr. (1989) 三位學者認為物流配送服務質(zhì)量包含時間、可得性和質(zhì)量三大關鍵因素，他們的這一觀點是配送服務質(zhì)量研究領域的著名理論。國內(nèi)關于快遞行業(yè)服務質(zhì)量管理的理論研究較國外滯后了許多，鮮有這一領域的研究文獻問世，直到新世紀以來，快遞行業(yè)規(guī)模的迅速壯大和各種快遞企業(yè)的大量出現(xiàn)，才逐

3、漸引起國內(nèi)研究學者的重視。2006年，學者鄭麗在《我國快遞發(fā)展之探討》一文中對我過快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的建構(gòu)和分析。學者陳乃醒在2007年發(fā)表的《我國快遞業(yè)發(fā)展途徑》一文就我國快遞行業(yè)的現(xiàn)狀，提出了企業(yè)要想保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的態(tài)勢，就需要對職業(yè)經(jīng)理人調(diào)整、創(chuàng)新強化、聯(lián)合協(xié)作、經(jīng)營管理理念發(fā)展、信息化管理、人才培養(yǎng)等方面加深認識。 一、緒論 （一）研究背景和意義 1、研究背景 隨著我國市場經(jīng)濟的不斷完善和改革開放的深入，快遞業(yè)目前在我國已呈現(xiàn)出“四足鼎力”的發(fā)展格局。中國郵政的EMS是目前國內(nèi)規(guī)模最為龐大，體系網(wǎng)點最為完善的快遞龍頭；其次是中鐵快運、中外運和民航快遞等非快遞企業(yè)

4、的快遞業(yè)務服務；緊隨其后的則是以FedEx、UPS、DHL、TNT等為代表的，擁有雄厚資本和先進的軟硬件資源的大型跨國快遞企業(yè)在國內(nèi)開設的分部；民營快遞企業(yè)則是起步最晚，但是發(fā)展速度異常迅猛，以國內(nèi)快遞和同城快遞為主要市場的國內(nèi)快遞行業(yè)新興力量。 2、研究意義 通過對快遞行業(yè)的服務質(zhì)量這一課題的研究，能夠為快遞企業(yè)的良性發(fā)展提供有益的理論參考，不僅能幫助快遞企業(yè)對自身的服務質(zhì)量問題進行探查，而且可以從研究建議中找到合適的改進措施。通過對這一課題的研究，還有利于企業(yè)降低運作成本，實現(xiàn)資源的合理分配，從而提高企業(yè)資源利用率和效費比，進而改善服務質(zhì)量，爭取到更多的客戶，開拓更大的市場，最終實現(xiàn)最

5、大的利潤收益。 （二）研究現(xiàn)狀 銳智（2005）在《聯(lián)邦快遞非常攻略》一文主要剖析了聯(lián)邦快遞的速遞理念、運營戰(zhàn)略、物流方案、高效服務、客戶管理、創(chuàng)新體系、營銷方式、企業(yè)文化、員工法則、競爭策略、全球擴張、中國攻略等方面的獨特之處。 中國快遞市場發(fā)展研究課題組（2006）在《中國快遞市場發(fā)展研究報告》一文中就我國入世之后，服務領域的進一步放開進行了深入的研究分析，反映出我國快遞行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到了新的階段。在這一發(fā)展背景下，對我國快遞行業(yè)的市場發(fā)展現(xiàn)狀進行分析研究，找出其中的弊病和不足，提出有較高可行性的發(fā)展策略和建議，為我國快遞行業(yè)的良心發(fā)展提供可靠的理論支持。 （三）本文的研究思

6、路及主要內(nèi)容 本文以快遞業(yè)服務質(zhì)量為對象，對快遞企業(yè)服務過程中存在的服務質(zhì)量問題進行深入研究。通過對服務質(zhì)量領域的各種知識理論的合理運用來對快遞業(yè)的服務質(zhì)量展開定量分析，構(gòu)建一套完善的用于快遞業(yè)服務質(zhì)量評價的體系量表。通過對問卷調(diào)查形式收集到的信息數(shù)據(jù)進行匯總整理和相應的分析解構(gòu)，從中找出不同的質(zhì)量評價要素對快遞業(yè)服務質(zhì)量的貢獻度。此外，還針對時效性這一直接影響快遞服務質(zhì)量根本問題展開深入的分析，探究可以有效提高服務時效性的方法，最終為快遞業(yè)務的實施和發(fā)展提供有效的理論成果。 二、我國快遞業(yè)概述 （一）我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 我國快遞業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度非常迅猛。隨著九十年

7、代一來長三角、珠三角以及京津唐等地區(qū)民營企業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的民營企業(yè)參與到了較高水平的國際分工運作，大量民營快遞企業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。上海申通、深圳順豐和北京的宅急送是國內(nèi)最大的三家民營快遞企業(yè)?？v觀我國快遞企業(yè)的分布情況，呈現(xiàn)出非常明顯的東重西輕現(xiàn)象，東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的快遞業(yè)務占到了全國市場份額的三分之二以上。目前，我國快遞行業(yè)仍保持著25%左右的高增長率。 （二）快遞企業(yè)競爭力的決定因素 目前國內(nèi)主流觀點認為服務質(zhì)量包括設計質(zhì)量、技術質(zhì)量、行為質(zhì)量和感覺質(zhì)量四個方面。 （三）我國快遞業(yè)服務存在的問題 首先，從行業(yè)定位角度分析，我國快遞業(yè)發(fā)展面臨著快遞業(yè)務準入限制

8、過嚴、行業(yè)管理體制不順、市場管理偏重行政手段、市場主體政策待遇各異、行業(yè)競爭無序等問題。其次，從服務過程看我國快遞企業(yè)中存在著從業(yè)人員素質(zhì)低、服務水平偏低等問題。從服務質(zhì)量角度看，我國快遞服務的問題主要在是延誤晚點、貨損貨失、服務態(tài)度、保價理賠、收費問題以及代收貨款等問題。 三、快遞業(yè)服務質(zhì)量定性分析 （一）快遞業(yè)服務質(zhì)量 1、快遞業(yè)服務質(zhì)量 快遞，即為各種文本資料和物品包裹提供可靠、快捷的點到點的托運服務的整個過程。快遞企業(yè)要在接受發(fā)件人的托運物品后，通過合適的快速運輸形式將物品及時遞送達發(fā)件人所指定的收件人地址，并按照規(guī)定手續(xù)移交到指定收件人手中，此外還要及時為相關人員提

9、供快件的物流信息查詢服務。顯而易見的，快遞頁的服務質(zhì)量要求同其他的物流服務質(zhì)量要求有著相當大的不同。 2、快遞業(yè)服務質(zhì)量管理評價方法 要對服務質(zhì)量進行準確評價是一項很有難度的工作。通過對客戶對服務的質(zhì)量感知進行測量結(jié)果來進行服務質(zhì)量評價是一種被評價服務組織廣泛使用的方式，客戶對服務的質(zhì)量感知即客戶對服務的滿意程度。SERVQUAL則是西方服務行業(yè)用于服務質(zhì)量評價的常用方法，SERVQUAL，即是建構(gòu)服務質(zhì)量差距模型，并以此模型為基礎對客戶的滿意度進行量化的調(diào)查和比較。 （二）快遞業(yè)服務質(zhì)量管理評價體系的建立 1、快遞業(yè)服務質(zhì)量管理評價體系的建立 一是及時性；二是可靠性；三

10、是便利性，網(wǎng)點分布均勻，快遞企業(yè)能夠提供上門取件和送件上門服務；四是保證性；五是快捷性； 2、快遞服務質(zhì)量與顧客滿意度的關系 服務質(zhì)量和客戶滿意度有著正相關的關系，服務質(zhì)量的好壞會對客戶的滿意度產(chǎn)生直接的影響，服務質(zhì)量越好，則客戶滿意度越高。本文基于快遞業(yè)的具體特性，只要分析出服務質(zhì)量的各個評價要素對于客戶滿意度的影響程度，就能依據(jù)正相關原理確定相關要素對服務質(zhì)量的影響程度，亦即“貢獻度”。 四、聯(lián)邦快遞上海分公司服務質(zhì)量管理案例 （一）案例背景及發(fā)展現(xiàn)狀 聯(lián)邦快遞上海分公司的快遞業(yè)務于2007年5月28日正式開始投入運營。2011年，聯(lián)邦快遞上海分公司將快遞服務價格大幅度降低，

11、較之進入中國大陸市場之初的價格水平，降幅達到了驚人的70%以上。在聯(lián)邦快遞上海分公司大幅降低快遞服務收費后，相關收費標準已經(jīng)同國內(nèi)民營快遞企業(yè)的價格水平基本相當。聯(lián)邦快遞在中國市場的這次大幅度降價，對于我國本土民營快遞企業(yè)的帶來了巨大的競爭壓力，而國有的郵政EMS也只能借國有企業(yè)的特殊身份，以國家相關政策的保護來抵抗市場競爭壓力。時至今日，聯(lián)邦快遞上海分公司已經(jīng)發(fā)展成為上海快遞業(yè)的一面旗幟，占據(jù)了大量的跨國業(yè)務的市場份額，而且其市場占有率還在穩(wěn)步增長。雖然因受我國相關國家政策的限制，聯(lián)邦快遞在我國國內(nèi)快遞業(yè)務的市場占有率還難以達到較高的比例。但其良好的服務質(zhì)量和合理的價格，已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的吸引

12、力，聯(lián)邦快遞高水準的快遞服務必將對我國國內(nèi)的快遞行業(yè)及其本土快遞企業(yè)產(chǎn)生巨大而深遠的影響。 （二）研究方法 （1）信度分析：采用同質(zhì)性信度分析方法，即內(nèi)部一致性系數(shù)分析，目的在于分析調(diào)查數(shù)據(jù)的可信度。 （2）效度分析：采用因素分析法測量結(jié)構(gòu)效度。 （3）描述性統(tǒng)計：分析和了解回收樣本的基礎性數(shù)據(jù)。 （4）方差分析：用來分析不同年齡、收入群體在快遞業(yè)服務質(zhì)量的感知上是否有顯著性差異。 （5）回歸分析：利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對建立的快遞業(yè)服務質(zhì)量模型進行回歸分析，從而得到最后的結(jié)論。 （三）快遞業(yè)服務質(zhì)量的定量分析 服務質(zhì)量量表是對快遞企業(yè)服務質(zhì)量進行準確而有效的評價的一種可靠的方

13、式，這里就所涉及的相關功能進行分析。 1、對快遞服務質(zhì)量與顧客滿意的關系進行假設 根據(jù)服務質(zhì)量同客戶滿意度的正相關關系，筆者將其與快遞服務的實際特點綜合考量，提出了針對聯(lián)邦快遞上海分公司的假設，該假設按照研究學者提出的涵蓋快遞業(yè)的物流行業(yè)服務質(zhì)量的9個主要評價要素中的時效性、便利性、可靠性、保證性4大要素與客戶滿意度的關系為基礎。 H1：聯(lián)邦快遞上海分公司的時效性同客戶滿意度呈正相關性。 H2：聯(lián)邦快遞上海分公司的便利性同客戶滿意度呈正相關性。 H3：聯(lián)邦快遞上海分公司的可靠性同客戶滿意度呈正相關性。 H4：聯(lián)邦快遞上海分公司的保證性同客戶滿意度呈正相關性。 2、對假設進行檢驗

14、 本文對設中各變量間的關系驗證，主要通過統(tǒng)計學中的“回歸分析”方法進行?；貧w分析是對兩個變量間的相互關系的測度的描述，即對兩個變量的發(fā)展變化方向和變化程度等方面存在的某種相互關系的因、果主體進行分析判斷，也就是對因變量和自變量的分析判斷。在線性回歸分析的過程中，有因、果變量間的現(xiàn)象關系的假定，殘差的方差齊性假定，殘差的獨立性假定，以及殘差的正態(tài)分布的假定這4個基本假定。筆者進行回歸分析的相關標準如下： 1．線性檢驗對于一元線性回歸問題，直接作自變量與因變量的散點圖便可以大致地看出它們之間是否有線性關系。另外，利用殘差圖也可以進行判斷，在標準殘差－標準預側(cè)值散點圖中，圖中各點應在縱坐標零點

15、對應的直線上下比較均勻地分布，而不呈現(xiàn)一定的規(guī)律。 2．殘差的方差齊性檢驗殘差的齊方差性檢驗可以通過生成和分析標準化預測值－學生化殘差散點圖來實現(xiàn)。當圖中各點沒有明顯的規(guī)律性，即殘差的分布不隨預測值的變化而增大或減小時，認為方差是齊性的。 3．殘差的正態(tài)性檢驗 殘差的正態(tài)性檢驗可以通過直方圖和P－P正態(tài)概率圖來實現(xiàn)。 3、H1假設的回歸分析 1．H1假設的前提檢驗 （1）線性檢驗用SPSS軟件進行線性檢驗操作窗口如下圖2所示。 如圖2所示：在標準化殘差與標準化預測值的散點關系圖中，圖中各點在縱軸零點對應的直線上基本均勻分布，因此可以認為線性假設成立。 （2）殘差的獨立性檢驗

16、利用SPSS12.0軟件中提供的Durbin－Watson（DW）檢驗法進行檢驗，該模型中DW=2.047達到2的水平，我們認為滿足獨立性條件。 （3）方差齊性的檢驗 圖3標準預測值與學生化殘差的散點圖，圖中各點在縱軸零點對應的直線上基本均勻分布，因此方差齊性的假設成立。 4、快遞業(yè)服務質(zhì)量定量分析結(jié)論 根據(jù)前面得出的結(jié)論，聯(lián)邦快遞上海分公司快遞服務質(zhì)量同顧客滿意度呈正相關性。再結(jié)合前文的定量分析結(jié)論，對聯(lián)邦快遞上海分公司的四個服務質(zhì)量評價要素對其快遞服務質(zhì)量的貢獻度進行計算，結(jié)果如下： 1． 對聯(lián)邦快遞上海分公司快遞服務質(zhì)量貢獻最大的是時效性，貢獻度達0.655; 2． 對聯(lián)邦快

17、遞上海分公司快遞服務質(zhì)量貢獻次大的是可靠性，貢獻度為0.362； 3． 對聯(lián)邦快遞上海分公司快遞服務質(zhì)量貢獻居第三的是便利性，貢獻度為.346； 4． 保證性是對快遞服務質(zhì)量貢獻度最小的要素，貢獻度僅為0.217。 通過上訴分析可以看出，對聯(lián)邦快遞上海分公司快遞服務質(zhì)量影響較大的主要是快遞業(yè)務實施的時效性、便利性、可靠性、保證性和便捷性等因素，快遞服務的時效性更是客戶最為看重的因素。這些因素上出現(xiàn)問題將明顯地影響客戶對聯(lián)邦快遞上海分公司快遞服務的質(zhì)量評價。 五、快遞業(yè)服務質(zhì)量改進 （一）時效性改進方法 聯(lián)邦快遞與中外運建立合資企業(yè)，并以合資企業(yè)的身份進入中國市場。聯(lián)邦快遞自己有美國

18、——北京、美國——上海等幾條直行航班，而中外運則有著幾乎覆蓋全國各地的航運資源，聯(lián)邦快遞同中外運的合作，正好充分發(fā)揮各自的地區(qū)性資源優(yōu)勢，使得快遞業(yè)務的覆蓋網(wǎng)絡得到了極大的拓展。目前聯(lián)邦快遞上海分公司的快遞網(wǎng)在已覆蓋全國，眾多的快遞節(jié)點，使得企業(yè)時效性大大增強。 一方面，要建立快遞節(jié)點的協(xié)調(diào)機制，整合各個節(jié)點間的運力資源，可把“樹型拓樸結(jié)構(gòu)”引入運輸網(wǎng)絡中，根據(jù)每個節(jié)點運量的不同，對資源進行重新配置。另一方面，要根據(jù)實際遞送需要和城市交通條件規(guī)劃合理的車輛運送線路?？爝f車輛的線路規(guī)劃和同其他運輸車輛線路規(guī)劃的最大不同在于，快遞運輸有著相當嚴格的時效性要求，在線路規(guī)劃中，必須要充分考慮到時間限

19、制因素，要建立相關的體制與機制，通過統(tǒng)計與分析，合理安排遞送快件的時間。如此一來，既可以保證快件按時送達各個收件人，同時也能夠最充分、高效地利用運輸資源，從而達到滿足客戶對快遞服務時效性的要求和降低企業(yè)運營成本的雙重目的，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。 （二）組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化 作為全球最大的跨國快遞公司，聯(lián)邦快遞有著相當精簡的公司組織結(jié)構(gòu)，其上海分公司自然也繼承了這一特點。精簡的中間管理層、扁平的組織層級、簡短的指揮鏈條，即方便了整個公司組織和人員間的溝通，也提高了管理和行政工作的效率，還降低了人力成本投入；聯(lián)邦快遞對公司信息化建設的重視，使得其組織機構(gòu)運作效率進一步提高。合理的員工獨立工作

20、能力培訓規(guī)劃和以快遞服務為核心的業(yè)務構(gòu)建模式，也保證了公司高效而穩(wěn)定的運作。首先，聯(lián)邦快遞上海分公司應明確組織核心業(yè)務，確定組織的核心戰(zhàn)略，以明確組織的核心功能。其次，要明確各級組織的職責。明確企業(yè)內(nèi)部各部門的管理功能、職責、任務和標準。要在企業(yè)管理中切實落實崗位責任和工資績效制度。實現(xiàn)工作責任目標的細化。第三，要明確組織權限。企業(yè)內(nèi)部有分工，分工就有工作權限，因此要明晰規(guī)范，把具體的工作職責落實到每個企業(yè)員工、各個相關部門和工作中的每個環(huán)節(jié)。加強崗位責任的監(jiān)督，企業(yè)內(nèi)部各部門要應緊密協(xié)作，互通有無，加強監(jiān)管，為崗位責任的分解到位提供有力保障，從而形成長效機制。形成監(jiān)督有力、獎罰分明，操作性強

21、的責任追究制度，為崗位責任的實施提供可追溯力。建立健全監(jiān)督體系。第四，要明確業(yè)務流程。企業(yè)核心業(yè)務明確后，實現(xiàn)業(yè)務的加工流程、管理流程、服務流程、資金流程、信息流程等就要明確規(guī)定下來，不斷培訓，共同遵守。第五，要明確組織標準。職責相對應的標準。要履行職責，行使權力，享受利益，就必須保證組織標準。要用關鍵指標來衡量組織的價值創(chuàng)造。 （三）人員的優(yōu)化 聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人史密斯先生曾多次強調(diào)：“員工是聯(lián)邦最大的資產(chǎn)?！庇纱丝梢娐?lián)邦快遞對員工的重視程度，其上海分公司自然也不例外。聯(lián)邦快遞上海分公司為員工提供了各項所需的資源，以保證員工可以高效地投入工作中，并未客戶提供高質(zhì)量的業(yè)務服務。聯(lián)邦快遞“以人為

22、本”的人性化組織觀念也為其創(chuàng)造了巨大的吸引力，眾多人才被吸收進入公司。但是，隨著公司的迅速壯大，對人員整體效能的發(fā)揮就顯得更加重要。首先，繼續(xù)教育是提高快遞人員素質(zhì)的重要方式，因此，聯(lián)邦快遞上海分公司在今后的發(fā)展中，更要把員工培訓當做提高效益的一部分，充分的認識到員工培訓對于企業(yè)生存、可持續(xù)發(fā)展的重要意義。要把員工培訓工作進行細化，不但要注重對企業(yè)管理層的培訓，更要注重對快遞一線員工的培訓。要建立學習型企業(yè)，形成濃厚的學習氛圍，上至企業(yè)的管理層，下至普通工作人員，都要進行學習，細分培訓內(nèi)容，強化側(cè)重點。建立健全員工培訓的體制和機制，使其定期進行，使每一位員工都有接受技能培訓的權力。通過培訓，充

23、分挖掘在從快遞一線工作的人才，發(fā)揮他們的潛能，更好的為企業(yè)服務。不但要做好員工管理、技能上的培訓，更要做好思想上的培訓，在培訓中，要滲透聯(lián)邦公司的經(jīng)營理念和企業(yè)文化，使員工的思想使終與企業(yè)保持高度的一致，理解企業(yè)精神，認同企業(yè)理念，聽從企業(yè)指揮，以最大的熱情投入到企業(yè)的發(fā)展中。 （四）服務標準的優(yōu)化 IP服務是國籍快遞服務的一種典型形式，這種針對不超過68公斤的文本資料和包裹的快遞服務形式在時間上有著相當嚴格的要求，按照目的地距離的不同，完成快遞所需時間通常都不超過兩天。當然，IP服務嚴格的時間要求自然提高了對快件運輸條件的要求，也因此導致了一些交通不便的偏僻地區(qū)難以開展這項服務。聯(lián)邦快

24、遞上海分公司最基本、最常用、也是最重要的快遞服務形式就是IP服務，同時也是聯(lián)邦快遞上海分公司利潤率最高的服務產(chǎn)品。IDC服務是業(yè)務量僅次于IP服務，但在聯(lián)邦快遞上海分公司的服務等級上最為優(yōu)先的服務產(chǎn)品。 針對重量或體積超過IP服務限制的IPF服務是IP服務的補充服務形式，亦即“重貨IP服務”。作為整個快遞行業(yè)里唯一一家敢于對重貨承諾送達時間并實現(xiàn)點到點服務的快遞企業(yè)，聯(lián)邦快遞的IPF服務是其一大特色，也是其上海分公司的戰(zhàn)略產(chǎn)品。IPF服務給了有著此類需求卻又難以找到合適快遞渠道的客戶帶來的極大的便利，同時也未聯(lián)邦快遞帶來了額外的競爭優(yōu)勢，擴大了市場份額，贏得了更多的客戶認可。 隨著快遞業(yè)的

25、飛速發(fā)展，要不斷推出新標準，以便更好的合適新時期的需要，要擴展DHL、FEDEX、UPS、TNT等快遞標準。 （五）現(xiàn)代信息技術的應用 先進的現(xiàn)代物流技術是保證聯(lián)邦快遞上海分公司高水平的快遞服務和強大的市場競爭力的重要支柱。在先進物流技術上的巨大投入為聯(lián)邦快遞帶來了巨大的技術優(yōu)勢。在先進物流技術的支持下，聯(lián)邦快遞上海分公司可以做到快速、及時、可靠地將快件送達收件人。龐大而完善的信息化物流網(wǎng)絡系統(tǒng)是聯(lián)邦快遞上海分公司技術優(yōu)勢的一個典型體現(xiàn)，先進的物流網(wǎng)絡系統(tǒng)保證了對快遞貨物的準確跟蹤、調(diào)配和及時反饋。及時的物流信息反饋，有效地提高了客戶對聯(lián)邦快遞上海分公司快遞服務質(zhì)量的信任度和滿意度。而許多

26、國內(nèi)本土快遞企業(yè)卻連最基本的物流監(jiān)控網(wǎng)絡都不完整，貨物信息無處查詢，延誤、丟失都不知原因，使得客戶沒有一點安全感和信賴感。因此，可嘗試將RFID技術引入聯(lián)邦快遞上海分公司，以此提高快遞管理與運作效率，降低快遞成本。同時，要探索快遞動態(tài)信息采集技術，及時掌握快遞動態(tài)信息和品質(zhì)信息。其次，快遞信息的安全技術也需要被重視起來，要廣泛探索應用安全防范技術，保障企業(yè)的快遞信息系統(tǒng)或平臺安全、穩(wěn)定地運行。 六、結(jié)論與展望 （一）研究結(jié)論 在當今的國內(nèi)快遞行業(yè)，本土國有、民營快遞企業(yè)以及外資跨國快遞企業(yè)間的市場競爭日趨激勵，能否提供優(yōu)質(zhì)高效的快遞服務以滿足客戶日益增長的服務需求已經(jīng)成為決定快遞企業(yè)

27、市場競爭力的關鍵因素。聯(lián)邦快遞先進的管理理念和服務理念，以及優(yōu)異的快遞服務質(zhì)量，給了客戶更多的選擇和更好的服務感受；極高的時效性、便利性和先進的信息化物流網(wǎng)絡系統(tǒng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務，也未自己贏得了更大的市場競爭力。聯(lián)邦快遞優(yōu)質(zhì)的快遞服務即為國內(nèi)快遞企業(yè)帶來了巨大的生存壓力，也未國內(nèi)同行們提供了一個值得學習和借鑒的理想范本。國內(nèi)快遞企業(yè)要想生存發(fā)展，贏得更大的市場競爭力，不僅要能夠抵擋住國際快遞巨頭對國內(nèi)快遞市場的強烈沖擊，也要認真學習和借鑒行業(yè)巨頭們的先進理念和經(jīng)驗，并將其與自身特點相符合的發(fā)展策略相結(jié)合，充分把握自身優(yōu)勢，在愈加激烈的快遞市場競爭中打造自己的王國。 （二）本論文研究

28、中的不足之處 由于時間和信息渠道的限制，本文形成過程中進行的研究的參考資料不夠充分，還需要更多資料的支持和完善。也因此，只能主要從定性分析的角度對大部分問題進行論述和有限的分析，定量分析的方法因為確實資料和數(shù)據(jù)的支持而難以全面的實施，從而造成本文結(jié)論存在一定的局限性。 ----------------下面是贈送的excel操作練習 不需要的下載后可以編輯刪除 （Excel 2003部分） 1. 公式和函數(shù) 1. （1）打開當前試題目錄下文件excel-10.xls； （2）利用函

29、數(shù)計算每個人各階段總成績，并利用函數(shù)計算各階段的平均成績； （3）“平均成績”行數(shù)字格式都為帶一位小數(shù)（例如0.0）格式； （4）同名存盤。 步驟： a) 文件→在各階段總成績單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，在對話框中選擇求和函數(shù)“SUM”，在對話中Number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復上面的順序）→在平均成績單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，選擇算術平均值函數(shù)AVERAGE，出現(xiàn)對話框后，采用求和時的相同方法，完成操作→選中平均成績行，點右鍵點設置單元格，點數(shù)

30、字，在分類項下點數(shù)值，設小數(shù)位為1， b) 確定→保存 2. （1）打開當前試題目錄下文件excel-13.xls； （2）根據(jù)工作表中給定數(shù)據(jù)，按“合計=交通費+住宿費+補助”公式計算“合計”數(shù)，并計算交通費、住宿費和補助的合計數(shù)； （3）所有數(shù)字以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位數(shù)表現(xiàn)（如：￥2,115.00格式）； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-13.xls→在合計下的一個單元格內(nèi)輸入“=交通費（在該行的單元格，假如說是E3）+住宿費（同上）+補助（同上）”，回車（其他的合計可以采用填充柄完成，或者重復上面的順序）→利用求和函數(shù)，

31、參考1中的方法完成交通費、住宿費和補助的合計→選擇文件中的所有數(shù)字單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，選擇貨幣符號為“￥”，設置小數(shù)點后為2位，確定→保存文件→本題完成 3. （1）打開當前試題目錄下文件excel-2.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，計算“總成績”列的數(shù)據(jù)?？偝煽?一階段成績0.3+二階段成績0.3+三階段成績0.4； （3）“總成績”列數(shù)據(jù)格式為小數(shù)點后2位小數(shù)（例：6.20）； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-2.xls→在總成績下的一個單元格內(nèi)輸入“=一階段成績（在該行的單元格，假如說是E3）*0.3+住宿費（同上）*0

32、.3+補助（同上）*0.4”，回車（其他的合計可以采用填充柄完成，或者重復上面的順序）→選中總成績列的數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設置小數(shù)點后為2位，確定→保存文件→本題完成 4. （1）打開當前試題目錄下文件excel-3.xls； （2）計算“審定費”和“稅后款”，“審定費=全書字數(shù)10003，稅后款=審定費-審定費5%”； （3）利用菜單將“審定費”和“稅后款”列格式設置為貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點1位（例￥1,280.0）； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-3.xls→在審定費下的一個單元格內(nèi)輸入“=全書字數(shù)（在該行的單元

33、格，假如說是E3）/1000*3”，回車（其他的審定費可以采用填充柄完成，或者重復上面的順序）→在稅后款下的一個單元格內(nèi)輸入“=審定費（在該行的單元格，假如說是F3）-審定費*5%”，回車（其他的稅后款可以采用填充柄完成，或者重復上面的順序）→選中審定費及稅后款列的數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點貨幣，選擇貨幣符號“￥”，設置小數(shù)點后為1位，確定→保存文件→本題完成 5. （1）打開當前試題目錄下文件excel-8.xls； （2）利用函數(shù)計算“總成績”，利用公式“平均成績=總成績3”來計算“平均成績”； （3）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-8.xls→在總

34、成績下的一個單元格，點插入，點函數(shù)，在對話框中選求和函數(shù)“SUM”，在對話中Number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復上面的順序→在平均成績下的一個單元格內(nèi)，輸入“=平均成績（在該行的單元格，假如說是B3）/3”，回車（其他平均成績可以采用填充柄完成，或者重復上面的順序）→保存文件→本題完成 6. （1）打開當前試題目錄下文件excel-1.xls； （2）利用公式計算每個項目的“合計”； （3）“合計”列數(shù)據(jù)的格式和其它數(shù)據(jù)的格式相同； （4）同

35、名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-1.xls→在合計下的一個單元格，點插入，點函數(shù)，在對話框中選求和函數(shù)“SUM”，在對話中Number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復上面的順序→利用格式刷將合計的列的數(shù)據(jù)格式刷成與其他數(shù)據(jù)格式相同的格式（使用格式刷的方法是，先選中合計列外的其他任意一個單元格，點格式刷，然后再點需要刷成該樣格式的單元格即可）→保存文件→本題完成 7. （1）打開當前試題目錄下文件excel-6.xls； （2）計算出“凈資產(chǎn)

36、收益率”，凈資產(chǎn)收益率=凈利潤凈資產(chǎn)總額； （3）“凈資產(chǎn)收益率”行以保留三位小數(shù)的百分數(shù)形式表現(xiàn)（如：32.310%）； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-6.xls→在凈資產(chǎn)收益率下的一個單元格，輸入“=凈利潤（在該行的單元格，假如說是B3）/凈資產(chǎn)總額”，回車（完成一個單元格后，可以利用填充柄完成其他的單元格的操作，或者重復上面的順序）→選中凈資產(chǎn)收益率列下的數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，單百分比，將小數(shù)位數(shù)設為3位，確定→保存文件→本題完成 8. （1）打開當前試題目錄下文件excel-7.xls； （2）分別利用函數(shù)計算出“總成績”、“

37、平均成績”； （3）平均成績設置帶兩位小數(shù)格式（例如：78.00）； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下的excel-7.xls文件→在總成績對應的單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，在對話框中選擇求和函數(shù)“SUM”，在對話中Number1內(nèi)點右側(cè)的按鈕，將出現(xiàn)另外一個對話框，在文件中選擇需要求和的單元格，然后點該對話框的右側(cè)按鈕，點確定（如果有多個總成績項，完成一個總成績求和后，利用填充柄完成其他的總成績求和，或者重復上面的順序）→在平均成績對應的單元格內(nèi)，點插入，點函數(shù)，選擇算術平均值函數(shù)AVERAGE，出現(xiàn)對話框后，采用求和時的相同方法，完成操作→選中平均成績對應的單元格，點右鍵，點設置單

38、元格，點數(shù)字，點數(shù)值，設小數(shù)位為2，確定→保存文件→本題完成 9. （1）打開當前試題目錄下文件excel-16.xls； （2）計算出“全套優(yōu)惠價”，公式為：全套優(yōu)惠價裸機價+入網(wǎng)費-送話費； （3）所有數(shù)字都以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后1位小數(shù)表現(xiàn)（如：￥1,450.00）； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-16.xls→在全套優(yōu)惠價對應的單元格，輸入“=全套優(yōu)惠價裸機價（在該行的單元格，假如說是B3）+入網(wǎng)費（同上）-送話費”，回車（如果有多個全套優(yōu)惠價項，可以利用填充柄完成，也可以重復上面的順序）→選中所有的數(shù)字單元格，點右鍵，點設置

39、單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，選擇貨幣符號為“￥”，設小數(shù)位為2位，確定→保存文件→本題完成 10. （1）打開當前試題目錄下文件excel-71.xls； （2）利用函數(shù)計算獎金項的值，公式是“滿工作量為40，滿工作量的獎金為800元，工作量不足的獎金為600元”； （3）利用公式計算實發(fā)工資項的值，公式是“實發(fā)工資為基本工資加獎金，再減去住房基金和保險費”； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-71.xls→選中獎金項下的一個單元格，點插入，點函數(shù)，點IF函數(shù)，在對話框中，第一個條件格式內(nèi)輸入“該行工作量項下的單元格（比如是E3）>=40（即E3>=40）”，在

40、true內(nèi)輸入800，在false內(nèi)輸入600，確定（其余行可以采用填充柄完成，或重復上述的順序）→選擇實發(fā)工資項下的一個單元格，輸入“=基本工資（在該行的單元格名）+獎金（同上）-住房基金（同上）-保險費（同上）”，確認（回車）（其余單元格采用填充柄完成，或重復上述順序）→保存文件→本題完成 11. If函數(shù)的應用：根據(jù)教師工作表教師職稱確定其職務津貼 練習Excel2003P140：Excel2003電子表格的編輯操作 2. 排序 3. （1）打開當前試題目錄下文件excel-24.xls； （2）在B4單元格內(nèi)鍵入數(shù)字“45637”； （3）表格所有數(shù)字格式為帶1位小

41、數(shù)格式（如：23456.0）； （4）將Sheet1的所有內(nèi)容復制到工作表Sheet2的相應單元格內(nèi)，并以“電器”為關鍵字，對四個季度所有數(shù)據(jù)遞減排序； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-24.xls→點B4單元格，輸入“45637”→選中表格內(nèi)的所有數(shù)字格式，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，設小數(shù)位為1，確定→全選SHEET1（即當前的文件），點復制，點開SHEET2，點當前頁面的左上角的單元格，點粘貼→點“電器”單元格，點表格，點排序，主要關鍵字下選擇電器，點降序，確定→保存文件→本題完成 4. （1）打開當前試題目錄下文件excel-29.xls； （2

42、）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在B4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“2580”； （3）表格數(shù)字數(shù)據(jù)設置為“0,000.0”的格式； （4）以“1997年”為關鍵字，對不同規(guī)格所有相應數(shù)據(jù)進行遞減排序； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-29.xls→點B4單元格，輸入“2580”→選中表格內(nèi)的所有數(shù)字格式，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)值，設小數(shù)位為1，點使用千分分隔符為有效，確定→點“1997年”單元格，點表格，點排序，主要關鍵字下選擇1997，點降序，確定→保存文件→本題完成 5. （1）打開當前試題目錄下文件excel-33.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在E4單元格內(nèi)鍵

43、入數(shù)據(jù)“商務出版社”； （3）將SHEET1所有內(nèi)容復制到工作表SHEET2的相應位置，并以“單價”為關鍵字，遞減排序； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-33.xls→點E4單元格，輸入“商務出版社”→全選SHEET1（即當前的文件），點復制，點開SHEET2，點當前頁面的左上角的單元格，點粘貼→點“單價”單元格，點表格，點排序，主要關鍵字下選擇單價，點降序，確定→保存文件→本題完成 6. （1）打開當前試題目錄下文件excel-23.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在A4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“李四”； （3）“總成績”列數(shù)據(jù)都設置為帶一位小數(shù)格式； （4）

44、將所有內(nèi)容復制到SHEET2工作表中相應單元格，并以“總成績”為關鍵字遞增排序； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-23.xls→點A4單元格，輸入“李四”→選中總成績列的全部數(shù)據(jù)，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設小數(shù)位為1位，確定→全選SHEET1（即當前的文件），點復制，點開SHEET2，點當前頁面的左上角的單元格，點粘貼→點“總成績”單元格，點表格，點排序，主要關鍵字下選擇總成績，點升序，確定→保存文件→本題完成 7. （1）打開當前試題目錄下文件excel-36.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在A4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“獅子座”； （3）A4

45、單元格數(shù)據(jù)格式與該列其它相應數(shù)據(jù)格式保持一致； （4）將SHEET1的所有內(nèi)容復制到SHEET2中，并以“赤緯（度）”為關鍵字，遞減排序； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-36.xls→點A4單元格，輸入“獅子座”→選中A4單元格所在列的其他單元格，點格式刷，點A4單元格→全選SHEET1（即當前的文件），點復制，點開SHEET2，點當前頁面的左上角的單元格，點粘貼→點“赤緯（度）”單元格，點表格，點排序，主要關鍵字下選擇赤緯（度），點降序，確定→保存文件→本題完成 8. （1）打開當前試題目錄下文件excel-21.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在B5單

46、元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)2719840； （3）B列、C列數(shù)字都以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位小數(shù)表現(xiàn)（如：￥3,200,000.00”）； （4）將所有內(nèi)容拷貝到SHEET2中相應位置，并按關鍵字“增長率”遞減排序； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-21.xls→點B5單元格，輸入“2719840”→選中B、C列下的數(shù)字（單元格），點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，設貨幣符號為“￥”，設小數(shù)點位為2位，采用千分隔符，確定→全選SHEET1（即當前的文件），點復制，點開SHEET2，點當前頁面的左上角的單元格，點粘貼→點“增長率”單元格，點表格，點

47、排序，主要關鍵字下選擇增長率，點降序，確定→保存文件→本題完成 9. （1）打開當前試題目錄下文件excel-30.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在C4單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“3650”； （3）所有數(shù)字所在格式為0,000.0格式； （4）將SHEET1的所有內(nèi)容復制到SHEET2相應單元格并以“木材”為關鍵字，遞減排序； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-30.xls→點C4單元格，輸入“3650”→選中所有數(shù)字單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設小數(shù)位為1位，采用千分隔符，確定→全選SHEET1（即當前的文件），點復制，點開SHEET2，點

48、當前頁面的左上角的單元格，點粘貼→點“木材”單元格，點表格，點排序，主要關鍵字下選擇增長率，點降序，確定→保存文件→本題完成 10. （1）打開當前試題目錄下文件excel-27.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在B3單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)“1000200015”； （3）設置報價列數(shù)據(jù)帶1位小數(shù)格式； （4）將所有內(nèi)容復制到工作表SHEET2的相應位置，并以“報價”為關鍵字，遞減排序； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-27.xls→點B3單元格，輸入“1000200015”→選中報價列下的數(shù)字單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設小數(shù)位為1位，確

49、定→全選SHEET1（即當前的文件），點復制，點開SHEET2，點當前頁面的左上角的單元格，點粘貼→點“報價”單元格，點表格，點排序，主要關鍵字下選擇報價，點降序，確定→保存文件→本題完成 11. （1）打開當前試題目錄下文件excel-22.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，在E8單元格內(nèi)鍵入數(shù)據(jù)40115.7； （3）“房價款（元）”列數(shù)字都以單元格格式中貨幣類的“￥”貨幣符號、小數(shù)點后2位小數(shù)表現(xiàn)（如：￥44,886.20）； （4）將所有內(nèi)容拷貝到SHEET2中的相應單元格內(nèi)，并按關鍵字“房價款”遞增排序； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-22.xl

50、s→點E8單元格，輸入“40115.7”→選中“房價（元）”列下的數(shù)字單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點貨幣，設貨幣符號為“￥”，設小數(shù)位為2位，確定→全選SHEET1（即當前的文件），點復制，點開SHEET2，點當前頁面的左上角的單元格，點粘貼→點“房價款”單元格，點表格，點排序，主要關鍵字下選擇房價款，點升序，確定→保存文件→本題完成 12. 圖表 13. （1）打開當前試題目錄下文件excel-47.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立折線圖； （3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是A2:A6和E2:E6，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一列為分類（X）軸坐標刻度標志，使用前一行

51、作為圖例說明； （4）圖表標題為“消費水平調(diào)查表”； （5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”； （6）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-47.xls→點插入，點圖表，在標準類型下，點折線圖，選擇一種折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“A2:A6”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“消費水平調(diào)查表”，點下一步，選擇“作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為“圖表1”，確定→保存文件→本題完成 14. （1）打開當前試題目錄下

52、文件excel-56.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)點折線圖； （3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是A2:E4，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在“行”； （4）圖表標題為“凈利潤”，圖例不顯示，數(shù)據(jù)標志顯示類別名稱； （5）生成新圖表工作表存于原工作表中； （6）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-56.xls→點插入，點圖表，在標準類型下，點折線圖，選擇數(shù)據(jù)點折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“A2:E4”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在行，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“凈利潤”，點圖例，選擇顯示圖例，點

53、數(shù)據(jù)標志，選擇類別名稱為有效，點下一步，選擇“作為其中的對象插入（即第二個選擇）”，名稱為默認的設置，確定→保存文件→本題完成 15. （1）打開當前試題目錄下文件excel-43.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)點折線圖； （3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是A3:B7，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一列為分類（X）軸坐標刻度線標志；使用前一行作為圖例說明； （4）圖表標題為“銷售額統(tǒng)計表”； （5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”； （6）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-43.xls→點插入，點圖表，在標準類型下，點折線圖

54、，選擇數(shù)據(jù)點折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“A3:B7”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“銷售額統(tǒng)計表”，點下一步，選擇“作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為圖表1，確定→保存文件→本題完成 16. （1）打開當前試題目錄下文件excel-49.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立簇狀柱形圖； （3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是A2:A5和F2:F5，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一列為分類（X）軸坐標刻度標志，使用前一行作為圖例說明； （4）圖表標題為“總成績圖”；

55、（5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”； （6）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-49.xls→點插入，點圖表，在標準類型下，點柱形圖，選擇簇狀柱形圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“A2:A5”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“總成績圖”，點下一步，選擇“作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為圖表1，確定→保存文件→本題完成 17. （1）打開當前試題目錄下文件excel-41.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立簇狀條

56、形圖； （3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是A2:C6，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一列為分類（X）軸坐標刻度標志，使用前一行作為圖例說明； （4）圖表標題為“家電銷售情況圖”； （5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”； （6）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-41.xls→點插入，點圖表，在標準類型下，點條形圖，選擇簇狀條形圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“A2:C6”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“家電銷售情況圖”，點下一步，選擇“

57、作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為圖表1，確定→保存文件→本題完成 18. （1）打開當前試題目錄下文件excel-51.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立折線圖； （3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是A2:E5，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在行，使用銷售類型作為圖例說明； （4）圖表標題為“計算機市場銷售額”； （5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”； （6）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-51.xls→點插入，點圖表，在標準類型下，點折線圖，選擇其中的一種折線圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“

58、A2:E5”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在行，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“計算機市場銷售額”，點下一步，選擇“作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為圖表1，確定→保存文件→本題完成 19. （1）打開當前試題目錄下文件excel-46.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立簇狀柱形圖； （3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是A2:E5，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在列，使用前一列為分類（X）軸坐標刻度標志，使用前一行作為圖例說明； （4）圖表標題為“企業(yè)財務指標”； （5）生成新圖表工作表（不是在原工作表中嵌入），圖表工作表的名稱為“圖表1”； （6）同名

59、存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-46.xls→點插入，點圖表，在標準類型下，點柱形圖，選擇簇狀柱形圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“A2:E5”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在列，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“企業(yè)財務指標”，點下一步，選擇“作為新工作表插入（即第一個選擇）”，名稱為圖表1，確定→保存文件→本題完成 20. （1）打開當前試題目錄下文件excel-53.xls； （2）根據(jù)工作表中數(shù)據(jù)，建立三維簇狀柱形圖； （3）生成圖表的作用數(shù)據(jù)區(qū)域是A2:B5，數(shù)據(jù)系列產(chǎn)生在“行”； （4）

60、圖表標題為“2000年凈資產(chǎn)收益率”，圖例在底部顯示； （5）生成新圖表工作表存于原工作表中； （6）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-53.xls→點插入，點圖表，在標準類型下，點柱形圖，選擇三維簇狀柱形圖，點下一步，點數(shù)據(jù)區(qū)域右側(cè)的按鈕，出現(xiàn)另外一個對話框，在工作表中選擇“A2:B5”數(shù)據(jù)區(qū)域，點對話框右側(cè)的按鈕，返回到數(shù)據(jù)區(qū)域?qū)υ捒?，選擇系列產(chǎn)生在行，點下一步，點標題，圖表標題內(nèi)輸入“2000年凈資產(chǎn)收益率”，點圖例，選擇在底部顯示，點下一步，“作為其中的對象插入（即第二個選擇）”，名稱為默認的設置，確定→保存文件→本題完成 21. 工作表 22. （1）打

61、開當前試題目錄下文件excel-62.xls； （2）對“財務指標”復制新工作表“指標2”，移至工作表SHEET3前； （3）將工作表名“SHEET2”標簽設為紅色； （4）設置工作表“SHEET3”的顯示比例為125%； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-62.xls→點“財務指標”工作表名，點右鍵，點移動或復制工作表，在“下列工作表之前”項下選擇SHEET3，選擇建立副本，確定→右鍵點擊“財務指標（2）”，點重命名，將名稱改為“指標2”，確認（回車）→右鍵點工作表名“SHEET2”，點工作表標簽顏色，點紅色，點確定→點開工作表“SHEET3”，點視圖，點顯示比例

62、，設比例為“125%”（在自定義內(nèi)輸入），確定→保存文件→本題完成 23. （1）打開當前試題目錄下文件excel-61.xls； （2）對“彩色圖表”復制新工作表“復制圖表”，移至最后； （3）設置新表“復制圖表”的顯示比例為50%； （4）把表“彩色圖表”的A3:E7范圍內(nèi)的底色設為無； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-61.xls→點“彩色圖表”工作表名，點右鍵，點移動或復制工作表，在“下列工作表之前”項下選擇移到最后，選擇建立副本，確定→右鍵點擊“彩色圖表（2）”，點重命名，將名稱改為“復制圖表”，確認（回車），點視圖，點顯示比例，設比例為50%，確

63、定→點開“彩色圖表”工作表，選擇A3:E7單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點圖案，設顏色為無，確定→保存文件→本題完成 24. （1）打開當前試題目錄下文件excel-66.xls； （2）將“2001年”和“2002年”工作表隱藏； （3）將“2002年（2）”工作表標簽改為“2003年”； （4）設置工作表“SHEET3”的顯示比例為125%； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-66.xls→點開“2001年”工作表，點格式，點工作表，點隱藏，對“2002年”工作表進行與“2001年”工作表同樣的操作→右鍵點擊“2002年（2）”，點重命名，將名稱改為“

64、2003年”，確認（回車），點視圖，點顯示比例，設比例為125%（在自定義輸入），確定→保存文件→本題完成 25. （1）打開當前試題目錄下文件excel-64.xls； （2）對工作表“一季度部門信息”進行復制，生成“三季度部門信息”，并移至最后； （3）將工作表名“一季度部門信息”移動為第一個工作表（移動到最左邊）； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-64.xls→點“一季度部門信息”工作表名，點右鍵，點移動或復制工作表，在“下列工作表之前”項下選擇移到最后，選擇建立副本，確定→右鍵點擊“一季度部門信息（2）”，點重命名，將名稱改為“三季度部門信息”，確認（

65、回車）→鼠標點中“一季度部門信息”工作表名，將其拖到最左邊（為第一個工作表）→保存文件→本題完成 26. 格式 27. （1）打開當前試題目錄下文件excel-78.xls； （2）在B6單元格中輸入日期“2004-3-24”，顯示格式為“2004年3月24日”； （3）將A1:C1區(qū)域進行單元格合并且文字垂直水平居中； （4）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-78.xls→點B6單元格，輸入“2004-3-24”，確認（回車），右鍵點擊B6單元格，點設置單元格格式，點數(shù)字，點日期，選擇“***年**月**日”格式，確定→選中A1:C1區(qū)域，點右鍵，點對齊，在水平對

66、齊下選擇居中，在垂直對齊下選擇居中，選擇合并單元格為有效，確定→保存文件→本題完成 28. （1）打開當前試題目錄下文件excel-73.xls； （2）將A列格式設置為文本，從A3往下輸入數(shù)據(jù)“01、02、03、04”； （3）銷售額列數(shù)據(jù)設置自定義格式“0,000.00； （4）在單元格B5輸入日期數(shù)據(jù)“2004-3-23”，單元格數(shù)值格式為自定義格式：yyyy年m月d日； （5）同名存盤。 打開當前試題目錄下文件excel-73.xls→選中A列單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點文本，確定，由A3單元格開始，往下，依次輸入01、02、03、04→選中銷售額列數(shù)據(jù)單元格，點右鍵，點設置單元格格式，點數(shù)字，點數(shù)值，設小數(shù)為2位，設使用千位分隔符為有效，確定→點B5單元格，輸入“2004-3-23”，點設置單元格格式，點數(shù)字，點日期，選擇“***年**月**日”格式，確定→保存文件→本題完成 29. 打印區(qū)域 30. （1）打開當前試題目錄下文件excel-76.xls； （2）對B9:D9區(qū)域單元格數(shù)據(jù)進行設置：黑體、加粗、