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1、1、員工日常管理制度 1.1、基本要求 1.1.1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。 1.1.2、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 1.1.3、上班時間未經(jīng)批準，不得離開工作場所；工作時間不打私人電話，不長時間會客；嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關的活動。 1.1.4、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。 1.1.5、保守本店經(jīng)營機密。 1.2、工作要求 1.2.1、敬業(yè)，

2、積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平和工作能力，提高服務質量。 1.2.2、不因自己心情而影響工作質量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。 1.2.3、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。 1.2.4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務質量，使客人對服務無可挑剔。 1.2.5、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造

3、成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。 1.3、對待顧客 1.3.1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 1.3.2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品知識）。在顧客進店前應及時把門拉（推）開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務；在服務中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務時注意運用專業(yè)語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉而

4、得體地把話題引向別處。 1.3.3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。 1.3.4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 1.3.5、在工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。 1.3.6、多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。 1.3.7、結賬時要禮貌待客，對客人應付的現(xiàn)金清點后要復述一遍，防止出錯單

5、，跑單現(xiàn)象。 1.3.8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。 1.3.9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。 1.4、衛(wèi)生要求 1.4.1、每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。 1.4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務完后，地面雜物清掃干凈。 1.4.3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關物品，設備用完后，必須放回原處，并清理干凈。 1.5、其它 1.5.1、本店要求每位員工每月進行理論、實踐考核各一次，不斷提高每位員工的技能。 1.5.2、養(yǎng)成節(jié)約

6、用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。 1.5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應電話聯(lián)系并自己妥善處理。 1.5.5、“十點”工作原則： 做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點， 說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。 1.5.6、“八條”服務標準： 客人進門問聲好，安排落座端茶，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好， 翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導服務最重要，下次服務還會找。 1.5.7、接待客人九大用語： （1）歡迎光臨；（2）對不起；（3）請稍等；（4）讓您久

7、等了；（5）請這邊來；（6）是，明白了；（7）實在不知說什么；（8）請原諒；（9）謝謝。 1.5.8、員工七大服務要求： （1）表情自然，多些微笑；（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；（3）動作忙而不亂，應付突發(fā)事件隨機應變；（4）永遠站在顧客立場著想；（5）永遠不要在客人背后議論客人；（6）記住客人的名字；（7）和同事之間也要用尊重。 2、服務管理制度 2.1、嚴格規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。 2.2、做好場地衛(wèi)生清潔工作，保持場內(nèi)環(huán)境及各種服務設備干凈整潔、擺放合理。 2.3、檢查各種設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，保證各種設備的作用和運轉一切正常。 2.4、查

8、閱交班記錄，了解賓客預訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。 2.6、檢查并補齊各類營業(yè)用品和服務用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 2.7、保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。 2.8、微笑迎客，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，用禮貌用語問候客人。 2.9、使用文明服務用語，以優(yōu)質服務滿足客人的要求。 2.10、尊重客人的風俗習慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。 2.11、班前睡眠充足，不飲酒，不吃帶有刺激性、帶異味的食品。 2.12、在崗時不吃零食、聊天、串崗，保持良好的工作態(tài)度。 2.13、耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正常使用本店設備，避免客人受傷和本店設備受損。

9、 2.14、對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時予以制止。 2.15、對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 2.16、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時上交。 2.18、對客人已使用完的各類用品要及時予以清潔整理。 2.19、服務過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。 2.20、客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院并保護現(xiàn)場。 2.21、客人有意或無意損壞本店設備要立即阻止，通知上級，保護現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴重的報公安部門處理。 2.22、意外停電、停水或意外事故，保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒

10、，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設備，如是本店電源問題立即通知維修；如因障礙不能完成的服務，再次表示歉意，預約改天補上，減半或全免賬款。 2.23、做收尾工作 ①再次檢查有無遺忘物品，如有，必須交上司處理。 ②將物品依次擺好，以備下次作用方便。 ③處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。 ④倒垃圾。 ⑤關閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管，鎖門關窗。 3、員工考勤制度 為了加強本店人員出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。 一、 考勤是本店管理工作的基礎，是計發(fā)工資、獎金、福利等待遇的主要依據(jù)。 二、 本店作息時間具體由店長

11、及員工共同協(xié)商制定。 三、 本店員工每月可休息《》天，具體休息時間由負責人根據(jù)工作情況安排。四、上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作牌，違著扣款20元。五、 上班時間到了仍未到崗者計為遲到，遲到60分鐘后列為曠工，曠工扣款50元。下班時間未到就提前離崗者計為早退。遲到及早退每分鐘扣款1元，另加10元。如在忙的時間內(nèi)一個月沒有時間休息上一天當兩天的工資。 五、 凡無假條，又沒簽到（簽退）的工作日，均計為曠工。 六、 連續(xù)曠工三日或一月內(nèi)累計曠工六日，均予開除（不承付任何工資獎金） 七、 員工休假制度 1、 員工公休假實行輪休制，休假須向負責人請示，經(jīng)批準同意后方可生效，否則按曠工處

12、理。 2、 員工遇事須工作時間親自辦理的，應提前兩天向店長請假，遇特殊事件不能當面請假的，可通過電話、口信等方式請假，經(jīng)批準同意后方可生效，否則按曠工處理。事假扣除當日工資。。 4、 在上班之后因事須外出辦理的（請小假），須向店長請示；請小假不準超過30分鐘，超過30分鐘仍未回店者上下蹲50個。超過一小時仍未回店者，每分鐘扣款1元。 5、 未向店長請示，私自離開本店者，扣款30元。 6、 繁忙時不準請假，否則計為一次警告。達到三次警告自動離職，病假需有病例證明，否則無效。 7、 病假須向店長請假，不能當面請假的，可通過電話、口信等方式請假。病假超過一天者，須出據(jù)病例證明，否則計為事假

13、。 8、 店員工產(chǎn)假、婚假、長假由店長根據(jù)情況而定。 八、 本制度自發(fā)布之日起實行。 9、店面小細節(jié)制度 10、〈1〉衛(wèi)生《化妝臺、飾品柜，產(chǎn)品展示柜、前臺接待區(qū)、地面清潔、櫥窗玻璃等》保持干凈?！?》站崗每一人30分鐘、輪流循行?！?〉顧客服務完時必須整理好工具、及時清理工具。〈4〉講究禮貌，對待顧客用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，在店里不大聲喧嘩或嬉戲。 溫馨提示 如有人沒有遵守 、扣除負責人工資10元。說明監(jiān)督人不到位、請大家自覺遵守不要連累無辜的人。 附：員工守則 第一條 遵法制 遵守法律法規(guī)和本店的規(guī)章制度，爭當一名好公民，好職員

14、。 第二條 愛集體 和本店榮辱與共，關心本店的經(jīng)營管理和效益，努力學習，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、競創(chuàng)、協(xié)作、責任”的精神。 第三條 聽指揮 服從領導聽指揮，全面優(yōu)質完成本職工作和領導交辦的一切任務。堅決支持、熱情幫助領導開展工作。 第四條 嚴紀律 不遲到、不早退，出滿勤干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不私拿或損壞公物，不做有損團結的事。 第五條 重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔，打扮適度。 第六條 講禮貌 使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行，應禮讓客人先行。 第七條 講衛(wèi)

15、生 常剪指甲，注意衛(wèi)生，身上無汗味、異味。工作前不飲酒、吃蒜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 第八條 講站姿 1、 挺胸、收腹、沉肩； 2、 雙腳略分開約十五公分； 3、 雙臂自然下垂在身體兩側或背后，放背后時，左手放在右手手背上； 4、 頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。 第九條 敬客戶 1、 待客人時面帶微笑，與賓客談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；喧嘩。聽到意見

16、、 2、 遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不知道”“不”“不會”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； 3、 尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。 4、 在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。 第十條 守機密 不向客戶或外人談論本店的一切事務。不議論客戶長短。 第十一條 親廉潔 不拉關系圖私利，不挪用公款，不以權謀私。要勇于揭發(fā)問題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭，要打擊歪風，樹立正氣。 第十二條 勤節(jié)約 節(jié)約使用各類物品，愛惜店內(nèi)設備。要發(fā)揚勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)。

17、 正點婚慶形象店服務管理制度 1、 全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。 2、 全體員工要敬業(yè)，積極進取，努力學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平和工作能力，提高服務質量。 3、 嚴格規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。 4、 做好場地衛(wèi)生清潔工作，保持場內(nèi)環(huán)境及各種服務設備干凈整潔、擺放合理。 5、 檢查各種設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，保證各種設備的作用和運轉一切正常。 6、 查閱交班記錄，了解賓客預訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。 7、 檢其他客用產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。 8、 檢查并補齊各類營業(yè)用品和服務用品，整理好桌椅等，按指定的位

18、置休息待客。 9、 保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。 10、 微笑迎客，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，用禮貌用語問候客人。 11、 使用文明服務用語，以優(yōu)質服務滿足客人的要求。 12、 尊重客人的風俗習慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。 13、 班前睡眠充足，不飲酒，不吃帶有刺激性、帶異味的食品。 14、 在崗時不吃零食、聊天、串崗，保持良好的工作態(tài)度。 15、 不得在店內(nèi)大聲喧嘩、起哄、爭吵。 16、 不得在任何場合議論客戶或店內(nèi)員工長短。 17、 耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正常使用本店設備，避免客人受傷和本店設備受損。 18、 對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種

19、違規(guī)行為要及時予以制止。 19、 對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 20、 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時上交。 21、 潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當以予以拒絕。 22、 對客人已使用完的各類用品要及時予以清潔整理。 23、 服務過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。 24、 客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院并保護現(xiàn)場。 25、 客人有意或無意損壞本店設備要立即阻止，通知上級，保護現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴重的報公安部門處理。 26、 意外停電、停水或意外事故，保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設備，如是本店電源問題立即通知維修；如因障礙不能完成的服務，再次表示歉意，預約改天補上，減半或全免賬款。 27、 做收尾工作 ①再次檢查有無遺忘物品，如有，必須交上司處理。 ②將物品依次擺好，以備下次作用方便。 3倒垃圾。4關閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管，鎖門關窗。