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1、溝通的障礙有效溝通的6C原則溝通中的障礙應(yīng)對(duì)障礙的技巧技能訓(xùn)練一：尋找切入點(diǎn)活動(dòng)規(guī)則和程序活動(dòng)規(guī)則和程序 將大家分為將大家分為2個(gè)小組，給大家個(gè)小組，給大家5分鐘的時(shí)間，然后由組長(zhǎng)從他們分鐘的時(shí)間，然后由組長(zhǎng)從他們身上必須至少發(fā)現(xiàn)彼此身上必須至少發(fā)現(xiàn)彼此5個(gè)共同點(diǎn)，個(gè)共同點(diǎn)，5個(gè)不同點(diǎn)。個(gè)不同點(diǎn)。 相關(guān)討論相關(guān)討論有了這個(gè)尋找共同點(diǎn)的目的，你與他人的討論是不有了這個(gè)尋找共同點(diǎn)的目的，你與他人的討論是不是要更簡(jiǎn)單快捷一些？是要更簡(jiǎn)單快捷一些？這個(gè)活動(dòng)對(duì)你以后與人溝通有什么好處？這個(gè)活動(dòng)對(duì)你以后與人溝通有什么好處？總結(jié) 初次見面的時(shí)候，關(guān)鍵是要找好切入點(diǎn)，找到大家都共同初次見面的時(shí)候，關(guān)鍵是要找好

2、切入點(diǎn)，找到大家都共同感興趣的地方，比如說如果他是一個(gè)喜歡運(yùn)動(dòng)的人，你可以跟感興趣的地方，比如說如果他是一個(gè)喜歡運(yùn)動(dòng)的人，你可以跟他聊健身，這樣才能避免尷尬和拘謹(jǐn)，便于后續(xù)的交流，但要他聊健身，這樣才能避免尷尬和拘謹(jǐn)，便于后續(xù)的交流，但要注意不要拍馬屁拍到馬蹄子上，要撿你確實(shí)懂的東西談，同時(shí)注意不要拍馬屁拍到馬蹄子上，要撿你確實(shí)懂的東西談，同時(shí)要看對(duì)方是否真的感興趣。要看對(duì)方是否真的感興趣。 盡快找到你與對(duì)方的相同之處是與對(duì)方交流的關(guān)鍵，就像盡快找到你與對(duì)方的相同之處是與對(duì)方交流的關(guān)鍵，就像很多溝通高手一樣，總是有本事在三分鐘之內(nèi)看出對(duì)方喜歡聊很多溝通高手一樣，總是有本事在三分鐘之內(nèi)看出對(duì)方喜

3、歡聊什么，然后跟對(duì)方侃侃而談，最終交流成功，讓雙方都覺得很什么，然后跟對(duì)方侃侃而談，最終交流成功，讓雙方都覺得很滿意。滿意。 技能訓(xùn)練二：人際特質(zhì)問卷技能訓(xùn)練二：人際特質(zhì)問卷如果你突然急需一筆錢，但你正好沒錢，你會(huì)向班上哪如果你突然急需一筆錢，但你正好沒錢，你會(huì)向班上哪位同學(xué)借？為什么？位同學(xué)借？為什么？如果你的男（女）朋友來找你，你不想理，你會(huì)請(qǐng)班上如果你的男（女）朋友來找你，你不想理，你會(huì)請(qǐng)班上哪位同學(xué)幫你去打發(fā)他哪位同學(xué)幫你去打發(fā)他(她她)？為什么？為什么？如果你想聊天打趣，你會(huì)去找班上哪位同學(xué)？為什么？如果你想聊天打趣，你會(huì)去找班上哪位同學(xué)？為什么？如果你心情不好，想找人談?wù)?，你?huì)去找

4、班上哪位同學(xué)？如果你心情不好，想找人談?wù)?，你?huì)去找班上哪位同學(xué)？為什么？為什么？如果你想討論學(xué)業(yè)上的問題，你會(huì)去找班上哪位同學(xué)？如果你想討論學(xué)業(yè)上的問題，你會(huì)去找班上哪位同學(xué)？為什么？為什么？溝通視窗的信息四區(qū)間溝通視窗的信息四區(qū)間 公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。 盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不 到，但到，但 是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。 隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某

5、些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。人不知道。例如陰謀，秘密等。 未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。 6你看見什么？一張女人的臉，還是一個(gè)吹薩克斯風(fēng)的人？你看見了什么？你看見了什么？你看見了什么？你看見了什么？3.1 有效溝通的有效溝通的6C原則原則1、清晰、清晰是指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整、順序是指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整、順序清楚。清楚。2、簡(jiǎn)明、簡(jiǎn)明是指表達(dá)同樣多的信息盡可能占是指表達(dá)同樣多的信息盡可能占用較少的信息載體容量（羅嗦與簡(jiǎn)明）。用較少

6、的信息載體容量（羅嗦與簡(jiǎn)明）。3、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確-是衡量信息質(zhì)量的最重要的指標(biāo)，是衡量信息質(zhì)量的最重要的指標(biāo)，也是決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。也是決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。經(jīng)典案例：經(jīng)典案例： 有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人年輕人A：我爸叫我來的。：我爸叫我來的。法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。大板。年輕人年輕人B：是我自己喜歡來的。：是我自己喜歡來的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。大板。年輕人年輕人C：不作聲。：不作聲

7、。法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。大板。如果你是年輕人如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？怎么和法師溝通呢？ 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家是目的，共識(shí)是和諧出家年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！4、完整、完整也是對(duì)也是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)有重要影響的一個(gè)因素（盲人摸象、從銷售崗位調(diào)到行政發(fā)通知）。因素（盲人摸象、從銷售崗位調(diào)到行政發(fā)通知）。5、有建設(shè)性、有建設(shè)性實(shí)際上是對(duì)溝通的實(shí)際上是對(duì)溝通的目的

8、性目的性的強(qiáng)調(diào)。的強(qiáng)調(diào)。 在雙在雙方溝通時(shí)，想讓對(duì)方同意你的觀點(diǎn)，那么你提出的問題一方溝通時(shí)，想讓對(duì)方同意你的觀點(diǎn)，那么你提出的問題一定要有建設(shè)性，既讓對(duì)方樂于回答問題的同時(shí)在觀點(diǎn)上有定要有建設(shè)性，既讓對(duì)方樂于回答問題的同時(shí)在觀點(diǎn)上有和你相通的地方（銷售房屋、戶型）。和你相通的地方（銷售房屋、戶型）。6、禮貌、禮貌情緒和感覺是影響人們溝通效果的重要因素。情緒和感覺是影響人們溝通效果的重要因素。禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對(duì)方良好的第一印象甚至可以產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的好的第一印象甚至可以產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

9、（售后主管小李）。實(shí)現(xiàn)（售后主管小李）。3.2 溝通中的障礙溝通中的障礙一、發(fā)送者的障礙一、發(fā)送者的障礙1、目的不明、目的不明發(fā)送者在信息交流之前必須有一個(gè)明確的發(fā)送者在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的和清楚的概念，即目的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達(dá)到什么目的信息并達(dá)到什么目的”（張勇、視頻會(huì)議）。（張勇、視頻會(huì)議）。2、表達(dá)模糊、表達(dá)模糊指的是口齒不清、語無倫次、詞不達(dá)意等。指的是口齒不清、語無倫次、詞不達(dá)意等。3、選擇失誤、選擇失誤對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力（古代大臣進(jìn)諫），溝通對(duì)象

10、選擇錯(cuò)誤，會(huì)造成勢(shì)的能力（古代大臣進(jìn)諫），溝通對(duì)象選擇錯(cuò)誤，會(huì)造成“對(duì)牛彈琴對(duì)牛彈琴”或自討沒趣的局面，直接影響信息交流的效或自討沒趣的局面，直接影響信息交流的效果（果（工作工作出出問題找人事經(jīng)理問題找人事經(jīng)理）。）。4、形式不當(dāng)、形式不當(dāng)當(dāng)我們用語言文字或口語和非語言形體語當(dāng)我們用語言文字或口語和非語言形體語言表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如言表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈丈二摸不著頭腦二摸不著頭腦”（評(píng)為先進(jìn)卻哭評(píng)為先進(jìn)卻哭）。）。二、信息接收中的障礙二、信息接收中的障礙過度加工過度加工 知覺偏差知覺偏差 心理障礙心理障礙 思想差異思想差異1、過度加工過度加工

11、 接收者在信息交流過程中，接收者在信息交流過程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行過濾過濾和和添加添加，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真（人事領(lǐng)導(dǎo)、談你上司（人事領(lǐng)導(dǎo)、談你上司）。）。2、知覺偏差、知覺偏差接收者的個(gè)人特征，諸如個(gè)接收者的個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利地位、性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商、情商等將直社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商、情商等將直接影響到對(duì)信息的正確認(rèn)識(shí)。接影響到對(duì)信息的正確認(rèn)識(shí)。3、心理障礙、心理障礙由于接收者在人際溝通或信息交流過程中曾經(jīng)受由于接收者在人際溝通或信

12、息交流過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成到過傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬、一朝遭蛇咬、十年怕井繩十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)發(fā)送者心存疑慮、的心理定勢(shì)，對(duì)發(fā)送者心存疑慮、懷有敵意，或由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒懷有敵意，或由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接受所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流（張絕接受所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流（張勇、向陽(yáng)花）。勇、向陽(yáng)花）。4、思想差異、思想差異三、克服溝通障礙的策略三、克服溝通障礙的策略1、明確溝通的目的、明確溝通的目的溝通雙方在溝通之前溝通雙方在溝通之前必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動(dòng)機(jī)必須弄清楚溝通的真正目的是什么，動(dòng)機(jī)是什么，要

13、對(duì)方理解什么。是什么，要對(duì)方理解什么。2、尊重別人的意見和觀點(diǎn)、尊重別人的意見和觀點(diǎn)無論自己是否無論自己是否同意對(duì)方的意見和觀點(diǎn)，都要學(xué)會(huì)尊重對(duì)同意對(duì)方的意見和觀點(diǎn)，都要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，給對(duì)方說出意見的權(quán)利，同時(shí)將自己方，給對(duì)方說出意見的權(quán)利，同時(shí)將自己的觀點(diǎn)更有效的與對(duì)方進(jìn)行交換（千萬不的觀點(diǎn)更有效的與對(duì)方進(jìn)行交換（千萬不要做領(lǐng)導(dǎo)后）。要做領(lǐng)導(dǎo)后）。3、考慮溝通對(duì)象的差異、考慮溝通對(duì)象的差異發(fā)送者必須充分發(fā)送者必須充分考慮接收者的心理特征、知識(shí)背景等狀況，考慮接收者的心理特征、知識(shí)背景等狀況，依次調(diào)整自己的談話方式、措辭或是服飾、依次調(diào)整自己的談話方式、措辭或是服飾、儀態(tài)，要避免以自己的職務(wù)、

14、地位、身份儀態(tài)，要避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。 如果你是人資資源部經(jīng)理，你準(zhǔn)備馬如果你是人資資源部經(jīng)理，你準(zhǔn)備馬上找搬運(yùn)工人談話，你會(huì)如何切入話題？上找搬運(yùn)工人談話，你會(huì)如何切入話題？ 如果是找業(yè)務(wù)骨干呢？如果是找業(yè)務(wù)骨干呢？4、充分利用反饋機(jī)制、充分利用反饋機(jī)制許多溝通的問題是由于接許多溝通的問題是由于接收者未能準(zhǔn)確把握發(fā)送者意思造成的，為減少這收者未能準(zhǔn)確把握發(fā)送者意思造成的，為減少這些問題的發(fā)生，溝通雙方應(yīng)該在溝通中積極反饋些問題的發(fā)生，溝通雙方應(yīng)該在溝通中積極反饋（留作業(yè)（留作業(yè)）。）。5、學(xué)會(huì)積極傾聽、學(xué)會(huì)積極傾聽6、注意非語言信息（客人找售后解決

15、問題、表、注意非語言信息（客人找售后解決問題、表情）。情）。7、避免一味說教、避免一味說教8、保持積極健康的心態(tài)、保持積極健康的心態(tài)9、以行動(dòng)強(qiáng)化語言、以行動(dòng)強(qiáng)化語言做到言行一致（主管、開會(huì)、麻做到言行一致（主管、開會(huì)、麻將）。將）。10、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏面臨不同的情境，應(yīng)采取不同面臨不同的情境，應(yīng)采取不同的溝通節(jié)奏（發(fā)現(xiàn)員工偷拿、員工喪假剛過完）。的溝通節(jié)奏（發(fā)現(xiàn)員工偷拿、員工喪假剛過完）。11、選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息、選擇最佳時(shí)間和地點(diǎn)傳遞信息12、選擇語言、選擇語言選擇接收者容易理解、接受和記憶的語言，選擇接收者容易理解、接受和記憶的語言，既要清晰，又要容易被對(duì)

16、方理解和接受。既要清晰，又要容易被對(duì)方理解和接受。例：有人問牧師：例：有人問牧師：“祈禱的時(shí)候可以吸煙嗎祈禱的時(shí)候可以吸煙嗎”？ 牧師答：不可以牧師答：不可以 這個(gè)人又問：這個(gè)人又問：“那么，吸煙的時(shí)候可以祈禱嗎那么，吸煙的時(shí)候可以祈禱嗎”？ 牧師答：可以牧師答：可以溝通焦慮溝通焦慮 腦海里一片空白腦海里一片空白心慌、手足無措、呼吸加快心慌、手足無措、呼吸加快緊張、害怕開口緊張、害怕開口口干、多汗、暈場(chǎng)口干、多汗、暈場(chǎng)應(yīng)對(duì)焦慮的技巧應(yīng)對(duì)焦慮的技巧我們?cè)诮箲]時(shí)要問自己的幾個(gè)重要的問題我們?cè)诮箲]時(shí)要問自己的幾個(gè)重要的問題:最壞的后果是什么？最壞的后果是什么？當(dāng)這個(gè)后果出現(xiàn)時(shí)，我能面對(duì)它嗎？當(dāng)這個(gè)后

17、果出現(xiàn)時(shí)，我能面對(duì)它嗎？我能承擔(dān)它帶來的責(zé)任嗎？我能承擔(dān)它帶來的責(zé)任嗎？案例美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：說：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說：小朋友想了說：“我會(huì)先告訴坐在飛我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出機(jī)上的人綁好安全帶，然后我

18、掛上我的降落傘跳出去。去?！?當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪, ,甚至有人發(fā)出嘖嘖甚至有人發(fā)出嘖嘖聲。只有林克萊特繼續(xù)注視這孩子。沒想到，孩子的聲。只有林克萊特繼續(xù)注視這孩子。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，兩行熱淚奪眶而出， 于是林克萊特問他說：于是林克萊特問他說：“為甚為甚么要這么做？么要這么做？”小孩哭著說：小孩哭著說：“我要去拿燃料，我會(huì)我要去拿燃料，我會(huì)回來救大家的！回來救大家的！” 共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟面部表情少面部表情少準(zhǔn)確語言準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)工作

19、方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說話快且有說服說話快且有說服力力, 語言直接語言直接, 使用日歷使用日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練-課堂作業(yè)課堂作業(yè) 每個(gè)小組經(jīng)過大家商量好方案后抽調(diào)每個(gè)小組經(jīng)過大家商量好方案后抽調(diào)2個(gè)人上臺(tái)進(jìn)行溝通個(gè)人上臺(tái)進(jìn)行溝通. 銷售人員與顧客（自己小組確定好自銷售人員與顧客（自己小組確定好自己小組認(rèn)為最熟悉的一個(gè)產(chǎn)品，在己小組認(rèn)為最熟悉的一個(gè)產(chǎn)品，在3分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)報(bào)上來，并由組長(zhǎng)抽簽決定那個(gè)小組先上報(bào)上來，并由組長(zhǎng)抽簽決定那個(gè)小組先上臺(tái)，然后再給大家臺(tái)，然后再給大家10分鐘時(shí)間溝通），通分鐘時(shí)間溝通），通過過2個(gè)小組演示后由評(píng)委評(píng)出溝通效果最好個(gè)小組演示后由評(píng)委評(píng)出溝通效果最好的一組。的一組。