《淺談逸隆雪佛蘭售后現(xiàn)狀汽車專業(yè)畢業(yè)論文》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《淺談逸隆雪佛蘭售后現(xiàn)狀汽車專業(yè)畢業(yè)論文（4頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、淺談逸隆雪佛蘭售后現(xiàn)狀 摘要：通過在電大學習的2年多時間內(nèi)，我學習到了一些有關汽車銷售的理論知識，并通過在逸隆雪佛蘭工作的近一年的時間內(nèi)，驗證了書本上所學習的知識，并加以實踐。在經(jīng)歷的近一年的汽車售后工作中，發(fā)現(xiàn)了逸隆雪佛蘭的一些不足之處。想要通過論文的形式對自己的學習成果加以總結(jié)。逸隆雪佛蘭目前的售后模式還是以傳統(tǒng)的4s店模式運行，與其他的各大上海通用系統(tǒng)的4s沒有很大的區(qū)別，往往客戶的在2年的保修期過后，客戶的流失率還是相當高的，而如何在不脫離廠商的系統(tǒng)內(nèi)為客戶提供更加貼合消費者心理的售后服務。從而達到提高客戶的熱忱使逸隆雪佛蘭的售后業(yè)績保持穩(wěn)定并不斷提升目的。 關鍵字：以客戶為中

2、心 引言：隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。在國家燃油稅、購置稅等政策的推動下，2010年第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續(xù)三個月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時，中汽協(xié)對2011年汽車市場預測。今年我國汽車銷量將超過1020萬輛，比上年增長8.7％。還有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2010年我國汽車保有量將達到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務占60％，其他僅占10％?？梢姡囀酆蠓帐袌銎鋵嵤瞧?/p>

3、產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在歐美被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。正是意識到了這一點，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉(zhuǎn)移。但目前，我們的汽車4S店的售后服務并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以期能夠促進我們汽車售后服務市場的健康發(fā)展。汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、

4、服務意識、政府相關政策等。目前，國內(nèi)外汽車售后服務的經(jīng)營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(spare parts)，售后服務(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營”；(3)“特約服務站”；(4)“獨立經(jīng)營”。即多品牌經(jīng)營。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式，故本人著重從汽車4S店的角度探討逸隆汽車的售后服務問題并提出對策建議。 逸隆雪佛蘭的簡介：逸隆雪佛蘭坐落于上海市寶山區(qū)高逸路99號，連續(xù)四年獲得上海通用雪佛蘭汽車五星級

5、授權銷售服務中心的4s店。公司更是在此基礎上獲得了全國銷售第四，上海單店銷售第一的輝煌業(yè)績！并在2008年度被評為最佳服務明星企業(yè)！ 一、逸隆4S店售后服務存在的問題 　　 　　(一)服務人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高 　　這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務人員服務態(tài)度參差不齊，比如個別4S店服務人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不夠職業(yè)，敷衍了事；汽車維修時間長，無效率，不能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平不全，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。

6、出現(xiàn)這一問題，主要是因為公司對汽車服務業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業(yè)知識，邊工作邊學習。此外，我們也缺少具備一定師資力量、科學培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓機構(gòu)。 　　 　　(二)售后服務質(zhì)量不高 　　1.輕檢查，重換件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業(yè)收

7、入和增加維修工工時費，一般4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。 　　2.濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護產(chǎn)品，原因就

8、是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養(yǎng)護產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護產(chǎn)品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。 　　 　　(三)4s店缺乏快速維修模式和個性化服務 1. 目前，汽車正在高速進入到中國老百姓的生活中，消費者對汽車的個性化要求也越來越多，個性的功能化、外觀化等等要求也越來越多，而4s作為汽車廠商官方代表卻不利用好自身的品牌和資源優(yōu)勢加以開展，流失了許多潛在的消費群體 2. 目前汽車的的售后服務有很大一部

9、分是鈑金噴漆項目，而4s的這一塊服務往往有效率不高的問題，通常一個小面積的鈑金修復或者噴漆一般都會要求客戶將車子在4s過夜又或者等上好幾個小時的時間。通常這樣的方法會讓許多客戶逃離4s的懷抱。而目前市面上的汽車美容和快修店如雨后春筍般的發(fā)芽，給4s的經(jīng)營的帶來的很大的沖擊 　　 　　二、針對逸隆汽車4S店售后服務問題的對策建議 　　 　　(一)知人善任，人才培養(yǎng)，將員工績效和服務成績相掛鉤 　　首先，作為汽車4S店的管理人員需順應我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學習，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強在2008年12月11日由《汽車維修

10、與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵性的項目支出，優(yōu)化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務信息和發(fā)展策略。” 　　其次，應重視服務人員的后期培養(yǎng)和培訓。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進了汽車售后服務行業(yè)，這必然要求對服務人員不斷地進行新的培訓以適應技術革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務的時候也必然對

11、服務產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務人員地后期再培訓來改進或提升其服務水平。公司應該經(jīng)常出資給相應部門的員工報名參加相關的技能培訓，并將培訓的成績和資質(zhì)等級和員工的績效考核相掛鉤。 最后，現(xiàn)在4s往往都很重視客戶們反饋打分，一般客戶做完維修或者保養(yǎng)都會叮囑客戶為他們的服務打10分，其實我認為同樣是打分制的反饋，為何又不在客戶休息區(qū)在客戶等候的時候就當場為整個售后過程進行評價打分。然后公司也可以設立相應的投訴接待人員，專門為客戶的意見進行反饋總結(jié)。　　 　　(二)售后服務實打?qū)?，提升服務質(zhì)量 　　“愛車如命”、“愛車如子”、“愛車如眼”這些詞足以說明顧客對自己車輛的愛護，大部分

12、顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應嚴格按照車輛廠商的要求認真負責地對消費者車輛進行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。 　　同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養(yǎng)車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護產(chǎn)品當“補藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，

13、讓消費者修車養(yǎng)護放心、安心。在這里我要說一下我在工作中所遇到的一些實例進行分析：前不久我接待的幾個維修的客戶。 一個客戶是過來維修排氣管開裂的，維修技師檢查后得出結(jié)論是排氣管開裂，需要更換排氣管總成，然后為客戶定價，連工時一共1500元左右?？蛻羧缓蠛蜏贤▎栁夷懿荒軐ε艢夤苓M行維修，比如焊接排氣管，而目前的4s只能更換總成，而沒有這種對單一配件進行維修的項目。其實對于汽車維修來說，這也的故障其實是可以維修的，在一般的汽車維修商店都可以對排氣管進行單獨維修處理，價格也只要4s店的幾分之一的價格。 第二個案例的是一個客戶過來檢查座椅的異響。一個客戶的駕駛座的座椅產(chǎn)生異響，讓師傅進行了檢查，檢查

14、的結(jié)論是這款車的某個批次都有這個問題，廠商暫時沒有辦法解決，請客戶等通知，然后就把客戶給打發(fā)了。后來這個顧客在來做保養(yǎng)的時候和我談及座椅的問題時告訴我問題已經(jīng)解決了，找了一家維修店安裝了個橡膠墊片給解決了。這兩樣事情讓我覺得我們的4s店做的還不夠?qū)I(yè)還不夠為客戶著想。有時候就是這樣的問題重復著4s店發(fā)生，才會目標客戶和潛在客戶的流失。 (三) 以人為本代替以車為本 　　優(yōu)化4s的維修流程，提高維修效率，經(jīng)歷了過去的單純修車階段后,現(xiàn)已升級為以車主為中心的服務理念。這種服務理念著眼于節(jié)省車主的時間、精力、財力,為車主提供周全的服務。我們4S店的售后服務應多學習歐美等國家，制定一系列的快修流程

15、，和客戶形成互動機制，當客戶需要維修前先進行電話登記預約，形成交叉式的維修形式，不至于讓客戶形成重復的等待。 　　 (四)建立健全汽車售后服務的法律法規(guī)和監(jiān)督體系 　　4S店售后服務的健康發(fā)展，離不開法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。所以有必要建立健全完備的汽車售后服務流程和標準，強制汽車維修配備專用的修理和檢測設備，制訂更加嚴格的售后管理機制，并配有價格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機制和反饋機制。一旦制定統(tǒng)一標準后，不但要規(guī)范，而且對待員工的偷工減料行為，公司相關職能部門還要從嚴處理。同時，還要對維修的從業(yè)人員進行必要的業(yè)務和職業(yè)道德培訓。只有讓汽車4S店售后服務的所有行為都有章可循，在汽車保養(yǎng)維修

16、、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，建立科學、標準、透明、誠信和可監(jiān)督的最佳秩序，汽車后市場這個朝陽行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。 參考文獻： 《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇——“汽車服務業(yè)如何軟著陸?”中演講提到：“更加審慎地選才，關注員工的薪酬與其實際貢獻度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強化淘汰機制。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵性的項目支出，優(yōu)化激勵政策進一步向高績效人員傾斜，更加重視加強與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務信息和發(fā)展策略?！? 致謝 冰凍三尺，非一日之寒”，我在寫論文的過程中深深體會到了這句話的哲理。畢業(yè)論文是對我大學階段學習成績的總結(jié)，也是對我分析問題、解決問題能力的綜合考察。論文能夠順利完成，離不開我?guī)啄陙矸▽W知識的積累，離不開眾老師、父母、朋友、同學們的指導和支持。 　　在此，我特別要感謝指導我的xxx 老師，x老師治學態(tài)度嚴謹，指導得悉心細致，給了我許多好的建議，我受益非淺； 　　感謝班主任xx老師和逸隆雪佛蘭的x師姐對我的指導和幫助； 　　感謝班級的各位的同學妹幫我提供論文參考； 　　感謝我親愛的父母、朋友、同學們一直以來對我的支持與鼓勵！ 　謝謝大家！