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1、XXXXXXXX 小型機和存儲維保服務(wù)小型機和存儲維保服務(wù)技技術(shù)術(shù)方方案案XXXXXXXX20152015 年年 5 5 月月 1515 日日第 0 頁 共 18 頁目目 錄錄一、專業(yè)化第三方服務(wù)的需求一、專業(yè)化第三方服務(wù)的需求_2 2二、二、 技術(shù)服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)方案_4 41服務(wù)對象和目標服務(wù)對象和目標_4 42服務(wù)內(nèi)容要點服務(wù)內(nèi)容要點_6 63服務(wù)內(nèi)容要點說明服務(wù)內(nèi)容要點說明_7 73.13.1 保修期內(nèi)服務(wù)范圍保修期內(nèi)服務(wù)范圍 _7 73.23.2 服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng) _8 83.33.3 維護間隔與維護情況匯報維護間隔與維護情況匯報 _8 83.43.4 定期巡檢與預防性維護定期巡檢與

2、預防性維護 _9 93.53.5 免費備件保證免費備件保證 _9 93.63.6 免費技術(shù)服務(wù)免費技術(shù)服務(wù) _9 93.73.7 免費遠程診斷免費遠程診斷 _10103.83.8 技術(shù)人員保障技術(shù)人員保障 _10103.93.9 保修期終止保修期終止 _10104.4. 服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量保證_11114.14.1 技術(shù)服務(wù)流程技術(shù)服務(wù)流程 _11114.24.2 服務(wù)的監(jiān)督服務(wù)的監(jiān)督 _12124.34.3 緊急事件升級機制緊急事件升級機制 _13134.44.4 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查 _14144.54.5 備件管理監(jiān)督備件管理監(jiān)督 _14144.64.6 項目組織監(jiān)督項目組織監(jiān)

3、督 _14144.74.7 服務(wù)文檔管理服務(wù)文檔管理 _14144.84.8 服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量評估 _14144.94.9 違約賠償違約賠償 _14144.104.10 保修終止保修終止 _15155.5.技術(shù)服務(wù)組織方案技術(shù)服務(wù)組織方案_15156.備件管理備件管理 _15156.16.1 備件渠道備件渠道 _15156.26.2 備件管理流程備件管理流程 _15156.36.3 本項目的備件準備本項目的備件準備 _16167技術(shù)培訓方案技術(shù)培訓方案_16167.17.1 專業(yè)培訓內(nèi)容專業(yè)培訓內(nèi)容 _16168免費的技術(shù)增值服務(wù)免費的技術(shù)增值服務(wù)_17178.18.1 提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合

4、方案提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案 _17178.28.2 出保期后技術(shù)支持服務(wù)出保期后技術(shù)支持服務(wù) _1717 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 1 頁 共 18 頁一、專業(yè)化第三方服務(wù)的需求一、專業(yè)化第三方服務(wù)的需求XXXX 是一個提供專業(yè)化的第三方服務(wù)的公司，在國內(nèi)的金融、政府、運輸、冶金、制造業(yè)等行業(yè)擁有大量的客戶。豐富的保修服務(wù)經(jīng)驗，使我們對專業(yè)化第三方服務(wù)有了較為深刻的理解和感受。針對專業(yè)化的第三方服務(wù)的需求我們總結(jié)如下：1）科學的備件管理）科學的備件管理a.備件庫能夠覆蓋客戶所在的地區(qū)，能夠迅速及時地到達客戶現(xiàn)場；b.科學的、層次化的備件

5、庫管理，能夠高效地、可靠地為客戶提供備件保證；c.科學的備件管理方法，對易損件和常規(guī)備件的備件比例，以及多級化的管理；d.暢通的備件供應(yīng)渠道也是保證保修服務(wù)正常的必備條件。2）專業(yè)化的技術(shù)力量）專業(yè)化的技術(shù)力量專業(yè)化的 IBM、SUN、STK、EMC 設(shè)備保修服務(wù)，需要有一批專業(yè)認證的工程師，在硬件保修方面具有多年豐富的經(jīng)驗，熟悉客戶的機型，能夠迅速地確診并解決客戶的硬件問題。3）全方位的技術(shù)支持）全方位的技術(shù)支持專業(yè)化的服務(wù)公司需要能夠全方位地為客戶提供服務(wù)，以提高客戶問題解決的效率，避免問題延遲的解決給客戶帶來損失。要達到這一要求，除了提供硬件方面的保修服務(wù)之外，專業(yè)化的服務(wù)公司還需要在相

6、關(guān)技術(shù)培訓、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、中間件應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)遷移等方面都需要提供專業(yè)方案，并有能力實施。4）嚴格的項目組織）嚴格的項目組織專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對保修項目嚴格管理，建立最有效的技術(shù)支持團隊，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對客戶故障的最短響應(yīng)時間和故障最短解決時間，目標就是為保證客戶設(shè)備的良好運行。5）完善的質(zhì)量監(jiān)督控制）完善的質(zhì)量監(jiān)督控制備件系統(tǒng)、技術(shù)力量、組織體系為專業(yè)化的保修服務(wù)提供了基礎(chǔ)平臺，在此基礎(chǔ)上還要有一套完善的獨立于服務(wù)執(zhí)行體系之外的質(zhì)量監(jiān)督控制體系，對整個服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司的整理服務(wù)水平，提高客戶的客戶滿意度水平。所以，完善的質(zhì)量監(jiān)督控制

7、體系對于一個專業(yè)化服務(wù)公司保證其服務(wù)水平是十分重要的。6）真誠的客戶滿意度調(diào)查）真誠的客戶滿意度調(diào)查專業(yè)化服務(wù)公司的服務(wù)水平到底如何，最權(quán)威的評價來自于其用戶，用戶對公司 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 2 頁 共 18 頁的服務(wù)有最深切的感受，所以一個致力于真誠地提高服務(wù)水平的公司，需要有誠心和魄力去認真聽取客戶的聲音，通常的方式是進行客戶滿意度調(diào)查，方式可以是電話回訪或郵寄問卷的方式。客戶滿意度調(diào)查對提高公司的服務(wù)水平有極大的幫助。7）安全可靠是服務(wù)目標）安全可靠是服務(wù)目標專業(yè)化服務(wù)就要為客戶提供安全可靠的應(yīng)用環(huán)境和和可靠的數(shù)據(jù)保護，在最

8、大限度上保護客戶的利益不受損失。XXXX 有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！第 3 頁 共 18 頁二、二、 技術(shù)服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)方案1服務(wù)對象服務(wù)對象和目標和目標XXXXIBM 小型機及相關(guān)設(shè)備維保項目小型機及相關(guān)設(shè)備維保項目,設(shè)備清單如下表設(shè)備清單如下表：設(shè)備名稱機型XXXX 小型機及存儲設(shè)備的安全運行是我們的最高目標。XXXX 技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨：“誠信、高效、靈活、快捷”，為客戶提供專業(yè)化和快捷的技術(shù)支持與服務(wù)，保證客戶設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)運行的最高可用性，從而使客戶達到最大的滿意程度。第 4 頁 共 18 頁2服務(wù)服務(wù)內(nèi)容要點

9、內(nèi)容要點在服務(wù)期內(nèi)，XXXX 承諾為 XXXX 客戶提供全面和及時的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下：系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持服務(wù)覆蓋范圍服務(wù)覆蓋范圍硬件保證系統(tǒng)可用性保證核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺保證AIX 系統(tǒng)升級保證硬件微碼升級保證服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)電話覆蓋時間7*24 小時電話響應(yīng)時間立即響應(yīng)能夠到達現(xiàn)場的時間7*24 小時到達客戶現(xiàn)場時間到達客戶現(xiàn)場時間2 小時重要時刻到達客戶現(xiàn)場的緊急時間重要時刻到達客戶現(xiàn)場的緊急時間1 小時問題診斷時間問題診斷時間小于 1 小時從備件到達現(xiàn)場起更換備件時間從備件到達現(xiàn)場起更換備件時間2 小時從人員到達現(xiàn)場起系統(tǒng)恢復時間從人員到達現(xiàn)場起系

10、統(tǒng)恢復時間2 小時服務(wù)報告提交服務(wù)報告提交提供定期巡檢與預防性維護定期巡檢與預防性維護系統(tǒng)定期巡檢維護每月一次健康性檢查每季度一次專家巡檢每半年一次系統(tǒng)軟件恢復提供系統(tǒng)檢查及服務(wù)報告提供 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 5 頁 共 18 頁備件保證備件保證備件庫三級備件庫備件更換現(xiàn)場更換更換備件時限2 小時技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)項目現(xiàn)場支持提供向客戶送資料提供向客戶提交 Patch 光盤提供提供系統(tǒng)性能改善措施提供系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化提供遠程診斷遠程診斷遠程撥入系統(tǒng)分析提供遠程故障解決提供遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供在收到中標通知書之后，XXXX 將派遣工程

11、師前往客戶現(xiàn)場，對保修設(shè)備進行一次免費全面維護，經(jīng)確認的系統(tǒng)保修前硬件錯誤，其備件費用由 XXXX 支付，保修合同同時簽訂，合同保修期開始，之后發(fā)生的備件更換費用，由 XXXX 承擔。3服務(wù)內(nèi)容要點說明服務(wù)內(nèi)容要點說明3.1 保修期內(nèi)服務(wù)范圍保修期內(nèi)服務(wù)范圍（1）確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運行。（2）確保本次保修范圍內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)的正常運行。（3）協(xié)助用戶建立 MA 范圍內(nèi)的所有硬件設(shè)備各種故障的恢復流程及應(yīng)急措施。（4）提供特殊時段（如：兩會期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機維護、數(shù)據(jù)集中及用戶認為必須的重要時段），以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)

12、。在兩會期間、結(jié)息日、系統(tǒng)升級、年終決算、數(shù)據(jù)上收、系統(tǒng)停機維護等對系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行要求較高時，XXXX 將根據(jù)客戶要求安排工程師現(xiàn)場值班。 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 6 頁 共 18 頁3.2 服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng) （1）每周 724，全年 365 天；（2）電話立即響應(yīng)，2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場，緊急時刻 1 小時到達現(xiàn)場，24 小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復正常；（3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報告后 0.5 小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)；（4）兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換；（5）多級別服務(wù)支持 24 小時報修電話小時報修電話 180306330331803063

13、30333.3 維護間隔與維護情況匯報維護間隔與維護情況匯報（1）每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告；（2）每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告；（3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；（4） 每季度一次健康性檢查，與 XXXX 有關(guān)負責人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，最后由維護人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機及 HDS 磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定

14、等方面優(yōu)化建議；（5） 每半年一次專家巡檢，進行冗余測試，與 XXXX 有關(guān)負責人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進行鏈路測試，最后由維護方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書和冗余測試報告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議；（4）每季度與 XXXX 舉行一次維護工作總結(jié)，并在年末向 XXXX 提供年度設(shè)備維修情況報告；（5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XXXX 并完成年度

15、現(xiàn)場維護，提供年度服務(wù)總結(jié)報告。 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 7 頁 共 18 頁3.4 定期巡檢與預防性維護定期巡檢與預防性維護XXXX 安排每月一次的定期例行巡檢和預防性維護，內(nèi)容包括： 在每個月初提供巡檢報告； 設(shè)備運行物理狀態(tài)； 電源穩(wěn)定性和線路檢查； 系統(tǒng)性能檢查； 邏輯卷檢查； 內(nèi)存交換區(qū)檢查； 系統(tǒng)硬件診斷； 數(shù)據(jù)安全存儲檢查； 數(shù)據(jù)備份狀況 系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理； 及時更換損壞的或有潛在故障的部件； 設(shè)備物理檢查(包括機體、風扇、風道及過濾器等)與清潔；3.5 免費備件保證免費備件保證（1）所有備件為原廠備件；保

16、證使用全新備件。（2）提供現(xiàn)場備件的服務(wù)，保證當關(guān)鍵部件發(fā)生故障時能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問題。3.6 免費技術(shù)服務(wù)免費技術(shù)服務(wù)（1）現(xiàn)場支持）現(xiàn)場支持XXXX 客戶實施重要的項目（如安裝、升級、聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)合并或拓展等）時，如需要XXXX 配合或協(xié)助，XXXX 在得到通知后積極予以響應(yīng)并派工程師到 XXXX 設(shè)備現(xiàn)場。（2）例會）例會根據(jù) XXXX 客戶的興趣和具體的業(yè)務(wù)需求，XXXX 可以定期與客戶召開例會。例會將采用現(xiàn)場、電話、傳真、郵件四種形式，以雙方認為最有效的形式進行。在每次例會前 XXXX 提交月/季度的巡檢匯總報告，對設(shè)備運行狀況進行總結(jié)并提出下一步的工作及服務(wù)計劃。（3

17、）技術(shù)交流）技術(shù)交流 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 8 頁 共 18 頁XXXX 通過規(guī)范化的技術(shù)文檔，與 XXXX 客戶之間組織定期的技術(shù)交流活動，這樣有利于雙方技術(shù)人員水平的提高，更能有助于提高設(shè)備的管理效率和可靠運行。XXXX 會根據(jù)客戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓，如果 XXXX 設(shè)備需要改造、升級，我們將為 XXXX 客戶提供免費的咨詢服務(wù)。3.7 免費遠程診斷免費遠程診斷對于保修設(shè)備的系統(tǒng)及性能問題，XXXX 提供遠程的診斷服務(wù)，遠程撥入系統(tǒng)分析和遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控，以達到對故障的遠程解決。遠程診斷可以為 XXXX 客

18、戶提供最為迅速的技術(shù)支持，以最快捷方式保證設(shè)備的正常運行。3.8 技術(shù)人員保障技術(shù)人員保障（1）給 XXXX 服務(wù)的工程師都是 IBM、SUN、HDS 認證工程師，在同類項目上的工作年限在五年以上，負責過銀行大型項目的實施；（2）公司每年為每個工程師提供三周的專業(yè)培訓，保證了工程師不斷吸收新知識及技術(shù)水平的不斷升級；（3）為 XXXX 的設(shè)備保修項目提供多級的技術(shù)支持服務(wù)，國內(nèi)工程師對普通硬件及系統(tǒng)問題進行解決，當由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問題引起的問題，技術(shù)專家可以提供現(xiàn)場技術(shù)支持；(4)XXXX 會為 XXXX 提供上門服務(wù)人員個人履歷。3.93.9 服務(wù)報告服務(wù)報告由項目經(jīng)理和技術(shù)維護服務(wù)工

19、程師小組共同規(guī)定項目所需文檔輸出的責任人。文檔輸出責任人在項目的每一階段將所完成的文檔提交到項目執(zhí)行小組，項目執(zhí)行小組對文檔的輸出格式、文檔的描述質(zhì)量、文檔的具體內(nèi)容、文檔的可用性進行審核，對于符合質(zhì)量要求的文檔，統(tǒng)一由文檔管理員管理；對于不符合要求的文檔，全部退回文檔輸出責任人重新處理。我們還將文檔進行分類，編制文檔列表。系統(tǒng)維護服務(wù)項目的全過程都將形成相應(yīng)的服務(wù)或技術(shù)資料文檔，比如：系統(tǒng)首檢報告系統(tǒng)首檢報告：服務(wù)項目開始之前，我方將對用戶的系統(tǒng)做一次全面的首檢，詳細記錄設(shè)備的硬件、軟件、系統(tǒng)的配置信息，為用戶建立系統(tǒng)檔案，作為今后服務(wù)的參考文檔； XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方

20、案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 9 頁 共 18 頁現(xiàn)場服務(wù)報告現(xiàn)場服務(wù)報告：每一次現(xiàn)場服務(wù)，我方都會認真填寫用戶服務(wù)報告，詳細記錄服務(wù)的內(nèi)容、問題的現(xiàn)象、解決的方法和結(jié)果，由用戶最終簽署確認；故障分析報告故障分析報告：在重要設(shè)備故障處理完畢后，我方將向用戶提供故障分析報告，詳細記錄服務(wù)的內(nèi)容、問題的現(xiàn)象、解決的方法和結(jié)果，我方還將與用戶一起深入分析故障原因，提出預防同類故障發(fā)生的變更方案；季度服務(wù)總結(jié)報告季度服務(wù)總結(jié)報告：在每個服務(wù)季度結(jié)束前一個月內(nèi)，我方將提供季度服務(wù)總結(jié)，全面總結(jié)回顧上一個季度服務(wù)進展情況；系統(tǒng)調(diào)優(yōu)報告系統(tǒng)調(diào)優(yōu)報告：在每次系統(tǒng)調(diào)優(yōu)后提交，總結(jié)系統(tǒng)調(diào)優(yōu)方案，系統(tǒng)調(diào)

21、優(yōu)前后的對比。定期巡檢報告定期巡檢報告：每次巡檢前我方都會提供巡檢報告模板，列出巡檢內(nèi)容，巡檢后一周內(nèi)提供定期巡檢報告；系統(tǒng)配置變更申請報告系統(tǒng)配置變更申請報告：在需要做出系統(tǒng)配置變更的時候，我方將向用戶提出申請，詳細說明變更原因、變更前配置和變更后配置，由用戶簽字確認；專項技術(shù)報告：我方可以根據(jù)用戶要求提交與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的各種咨詢性技術(shù)報告、技術(shù)文檔等。3.10 保修期終止保修期終止設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)，XXXX 將派遣工程師前往 XXXX 的設(shè)備現(xiàn)場，對保修設(shè)備進行一次全面檢查，雙方簽署XXXX 設(shè)備維護期屆滿備忘錄。若有遺留問題，雙方另行商定。服務(wù)期結(jié)束后，XXXX 將根據(jù)用戶需要，

22、按照本服務(wù)方案標準及要求繼續(xù)為 XXXX 提供維護服務(wù)。4.4. 服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量保證XXXX 為明確公司內(nèi)部管理流程，保證本次項目的順利地、高質(zhì)量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個保修周期。4.1 技術(shù)服務(wù)流程技術(shù)服務(wù)流程XXXX 客戶響應(yīng)(Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 10 頁 共 18 頁 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 11 頁 共 18 頁4.2服務(wù)的監(jiān)督服務(wù)的監(jiān)督各個服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（CSC）來進行，定期將監(jiān)督的情況報告

23、給技術(shù)部經(jīng)理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督監(jiān)督N客戶服務(wù)熱線轉(zhuǎn)給項目經(jīng)理（客戶專員）填寫 Service Call 表單指定本次技術(shù)負責人員（或本人）電話處理完畢？填寫表單關(guān)閉 Service Call轉(zhuǎn)給現(xiàn)場工程師填寫表單，關(guān)閉 Service Call結(jié)束現(xiàn)場處理完畢？故障升級，需要更高級技術(shù)支持YYN現(xiàn)場服務(wù)客戶滿意度調(diào)查客 戶 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 12 頁 共 18 頁4.3 緊急事件升級機制緊急事件升級機制和 XXXX 的故障分級相同，我們把故障類型分為如下四個不同等級：一級：屬于緊急問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)

24、故障導致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。二級：屬于嚴重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運作。三級：屬于較嚴重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患。四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預約服務(wù)。針對不同的故障級別，我們采用不同的解決問題的時效限制和不同的升級時間限制，如下圖所示：制定嚴格的升級上報程序，是為了提請公司相關(guān)人員監(jiān)督工程師在處理客戶故障有嚴格的時效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個體系中，客戶服務(wù)中心（CSC）監(jiān)督問題的及時解決和控制問題的升級上報。象一級故障，這是十分

25、嚴重的問題，我們要求工程師在 1 個小時之內(nèi)解決問題，如果工程師判斷在 1 個小時之內(nèi)解決不了問題或不能提出有效可行的解決方案，要立即報告給技術(shù)部經(jīng)理和 CSC 經(jīng)理，技術(shù)部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施；如果技術(shù)部經(jīng)理判斷在 2 個小時之內(nèi)問題不能被解決，故障處理要報告給技術(shù)總監(jiān)和副總經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)資源派遣二線工程師進行處理；如果技術(shù)總監(jiān)判斷在 4 個小時之內(nèi)不能解決問題，要報告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào)總部和原廠商(如 IBM)進行協(xié)助，同時北京客戶服務(wù)中心（CSC）配合公司總部監(jiān)督問題的解決。一一級級故故障障二二級級故故障障三三級級故故障障四四級級故故障障1小時技術(shù)部經(jīng)理/CSC經(jīng)理2小時技術(shù)

26、總監(jiān)/副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/CSC經(jīng)理4小時總經(jīng)理/總部技術(shù)總監(jiān)/副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/CSC經(jīng)理1個工作日總經(jīng)理/總部技術(shù)總監(jiān)/副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/CSC經(jīng)理1個半工作日總經(jīng)理/總部技術(shù)總監(jiān)/副總經(jīng)理2個工作日總經(jīng)理/總部升升級級上上報報時時間間故故障障級級別別 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 13 頁 共 18 頁4.4 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)中心（CSC）會定期或不定期地對客戶進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們公司服務(wù)的意見和建議，建議公司進行改進，主要包括：(1)每次工程師現(xiàn)場服務(wù)后，客戶服務(wù)中心都會給客戶打電話調(diào)查工程師服

27、務(wù)情況，并記錄在案；(2)每年年底，CSC 對公司的客戶進行年度滿意度調(diào)查；(3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。4.5 備件管理備件管理監(jiān)督監(jiān)督公司的備件均為原廠備件，并由專門庫管人員負責管理，嚴謹?shù)膫浼芾砹鞒虒⒈ＷC備件供應(yīng)的科學性和可靠性。4.6 項目組織項目組織監(jiān)督監(jiān)督本次項目，XXXX 安排專門項目經(jīng)理和服務(wù)專員負責本次 XXXX 小型機保修項目；同時，所有技術(shù)人員將嚴格按照系統(tǒng)服務(wù)及故障處理流程，系統(tǒng)巡檢服務(wù)規(guī)范保證此次保修項目的順利完成。4.7 服務(wù)文檔管理服務(wù)文檔管理XXXX 工程師每次技術(shù)服務(wù)后，XXXX 技術(shù)人員在確認系統(tǒng)已經(jīng)良好運行后，簽署服務(wù)報告；同時 XXXX

28、對所有服務(wù)文檔進行歸檔，并定期向 XXXX 客戶進行匯總報告。4.8 服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量評估XXXX 每月收集 XXXX 用戶對服務(wù)質(zhì)量的評估，以滿意度考核服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾，從中發(fā)現(xiàn)不足，并積極地予以改正和補救。4.9 違約賠償違約賠償對于一些重大故障，如果我們公司不能在承諾的時間內(nèi)修復故障的，XXXX 有權(quán)請其它第三方專業(yè)服務(wù)公司進行維修，該費用由我方承擔。 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 14 頁 共 18 頁4.10 保修終止保修終止保修期終止前，XXXX 將對設(shè)備進行一次全面的檢查，保證設(shè)備在下一個保修期開始前的正常。讓 XXXX

29、 的設(shè)備和技術(shù)更好地服務(wù)于 XXXX 客戶的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)，使客戶對 XXXX 的產(chǎn)品和服務(wù)更放心、更滿意！5.5.技術(shù)服務(wù)組織方案技術(shù)服務(wù)組織方案XXXX 將安排強大的技術(shù)隊伍來確保 XXXX 計算機生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運行。XXXX 北京總部及各地辦事處所轄工程師將成為此次保修項目的主體，另配備有專業(yè)的技術(shù)人員將做為二線支持力量。6.備件管理備件管理6.1 備件渠道備件渠道XXXX 備件庫得到了 IBM 全球服務(wù)部門及 SUN 原廠備件庫等原廠商的支持，6.2 備件管理流程備件管理流程XXXX 的備件是庫管人員通過備件備品庫來進行管理的，主要包括以下幾個方面：(1)備件供應(yīng)：根據(jù)與客戶的保修合同，X

30、XXX 將根據(jù)保修設(shè)備對備件進行供應(yīng)。根據(jù)客戶的所在地和需求對備件進行安排。(2)備件入庫：當備件從廠方發(fā)送到我公司時，庫管人員將對備件的 P/N、FC 和 SN 進行分類登記，對備件庫重新進行整理。(3)備件出庫：當工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個部件發(fā)生問題后，將向庫管人員申請備件出庫，填寫備件出庫單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場進行更換。同時，庫管人員將更新備件庫的內(nèi)容。 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 15 頁 共 18 頁6.3本項目的備件準備本項目的備件準備在確認成都飛機工業(yè)(集團)有限責任公司的維保設(shè)備出現(xiàn)硬件故障需要進行部件更換時，我公

31、司可為用戶提供最方便快捷地更換零部件。備件送達時間與現(xiàn)場技術(shù)支持時間標準類同。一旦服務(wù)合同生效，我公司將為成都飛機工業(yè)(集團)有限責任公司建立專門的備件庫，針對參保清單設(shè)備，按同一型號設(shè)備配備一組常用備品備件的方式進行備品備件儲備，詳細如下：A. 保障常用備品備件包括電源模塊、內(nèi)存條、硬盤和HBA卡，并按照用戶要求在合同簽訂一個月內(nèi)所需備品備件提供給用戶方登記保存；B. 保有量大的設(shè)備可根據(jù)情況提供整機備份；C. 在備品備件使用后，我公司在15個工作日內(nèi)進行補充。以充足的備件保障在硬件故障發(fā)生時，能夠最及時地提供備件更換服務(wù)，切實兌現(xiàn)服務(wù)承諾。7技術(shù)培訓方案技術(shù)培訓方案為能夠有效地實現(xiàn)對 XX

32、XX 客戶的技術(shù)培訓，XXXX 制定的技術(shù)培訓服務(wù)流程如下：(1)XXXX 項目管理組協(xié)助 XXXX 項目管理人員制定項目的總體培訓計劃； (2)經(jīng)過貴單位相關(guān)項目管理人員的確認后，開始進入技術(shù)培訓的實施階段；(3)培訓過程中，XXXX 將對培訓的過程和效果進行必要的記錄，并及時根據(jù)學員的需求及時調(diào)整培訓的內(nèi)容、形式、資源等；7.1 專業(yè)培訓內(nèi)容專業(yè)培訓內(nèi)容保修期內(nèi)為免費的專業(yè)培訓，培訓地點由用戶決定，具體時間和人員將由 XXXX 決定。8免費的技術(shù)增值服務(wù)免費的技術(shù)增值服務(wù)XXXX 針對本項目還可以免費提供客戶需要的其它技術(shù)增值服務(wù)。這些服務(wù)包括： XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方

33、案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 16 頁 共 18 頁8.1 提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案提供系統(tǒng)及應(yīng)用整合方案隨著客戶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，信息化進程得以不斷深入和完善。在保護客戶原有的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境投資的前提下，客戶信息化建設(shè)仍將面臨著下列問題：（1）如何提高服務(wù)器的使用效率（2）如何提高存儲設(shè)備的使用效率（3）如何解決由于網(wǎng)絡(luò)中數(shù)據(jù)傳輸?shù)钠款i問題（4）如何提高數(shù)據(jù)訪問的效率（5）如何解決數(shù)據(jù)存儲的安全性和可靠性（6）如何解決數(shù)據(jù)的備份問題針對以上問題，XXXX 將基于客戶現(xiàn)有系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，對客戶的主機系統(tǒng)、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)都提供了很好的系統(tǒng)整合方案“SAN 解決方案”：（1）實現(xiàn)集中式的統(tǒng)一管理（2）實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的安全性、可靠性和完整性（3）數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咚俣燃案咝阅埽?）系統(tǒng)性能的提高（5）高可用性（6）保護現(xiàn)有的設(shè)備投資在保修期間，如果 XXXX 有需求，XXXX 將免費為客戶提供系統(tǒng)整合方案。8.2 出保期后技術(shù)支持服務(wù)出保期后技術(shù)支持服務(wù)當本項目合同到期后，如果貴單位還沒有定下一年度的服務(wù)商，XXXX 可為貴行提供一周的免費技術(shù)支持服務(wù)，這段期間如果出現(xiàn)硬件故障，貴單位只需支付備件成本費 XXXXXXXX 小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案小機及存儲維保服務(wù)技術(shù)方案 XXXX第 17 頁 共 18 頁