《物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案[共16頁(yè)]》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案[共16頁(yè)]（17頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 物 業(yè) 管 理 應(yīng) 急 預(yù) 案 目錄 第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖 第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案 1. 防臺(tái)風(fēng).雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 2. 交通事故緊急處理預(yù)案 3. 火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案 第四章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案 1. 供電突發(fā)事故應(yīng)急措施 2. 發(fā)生水浸事故處理預(yù)案 3. 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 第五章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 1. 污雨水井.管道.化糞池堵

2、塞應(yīng)急處理 2. 臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)急處理 3. 梅雨天氣應(yīng)急處理 第六章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄 第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 1.突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍 突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、治安事件等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。 2.突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題，處理問(wèn)題應(yīng)遵循依法辦事的原則，執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以禮服人

3、。 （1）、遇有特殊情況和重大問(wèn)題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)按方案處置。 （2）、堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （3）、汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）、應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。 （5）、應(yīng)急工作實(shí)行行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門(mén)負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門(mén)密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。 （6）、發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門(mén)或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。 （7）、發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打

4、反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門(mén)和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 （8）、及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。 3、突發(fā)事件處理方法 根據(jù)事件的不同性質(zhì)，采取不同的方法進(jìn)行處理。 （1）、對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問(wèn)題，可通過(guò)說(shuō)服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 （2）、對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開(kāi)、耐心調(diào)解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。 （3）、在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予

5、以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。 （4）、對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。 第二章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu) 為了做好物業(yè)管理工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。 一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng) 1、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖 物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組 總經(jīng)理 管理者代表 行政人事部 品質(zhì)管理部 財(cái)務(wù)部 安管部 居委會(huì)、派出所 業(yè)委會(huì)、

6、用戶單位 各管理處經(jīng)理 副經(jīng)理、助理 客戶服務(wù)部 綠化部 24小時(shí)值班及應(yīng)急熱線電話 工程部 安管部 保潔部 2、管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu) 事后總結(jié)、查找原因、寫(xiě)報(bào)告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生 機(jī)動(dòng)調(diào)遣組 安全管理預(yù)警小組 向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 管理處經(jīng)理 管理處副經(jīng)理、助理、品管員 機(jī)電設(shè)備保障組 應(yīng)救援疏散組 現(xiàn)秩序維護(hù)組 事后清潔處理組 3、應(yīng)急預(yù)案處理流程 發(fā)生突發(fā)事件 打架斗毆、鬧事 交通事故等 盜竊、搶劫等 火災(zāi)事故 臺(tái)風(fēng)水浸自然災(zāi)害 通知就近崗

7、位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報(bào)案 特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)處理 做好書(shū)面記錄 配合相關(guān)部門(mén)處理 二、架構(gòu)說(shuō)明及應(yīng)急措施、裝備 1、物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門(mén)主管和骨干員工為主組成。同時(shí)在物業(yè)管理項(xiàng)目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)自己擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。 2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門(mén)人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、

8、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。 3、為了保證應(yīng)急服務(wù)過(guò)程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急的物料有充分的儲(chǔ)備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。 應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證規(guī)定儲(chǔ)備量。 4、應(yīng)急服務(wù)通知順序表 突發(fā)事件型 通知順序和聯(lián)系電話 備注 火警 管理處經(jīng)理、

9、119、安管部主管、工程部主管、保潔部主管、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì) 重大治安事件 管理處經(jīng)理、110或轄區(qū)派出所、安管部主管、居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì) 供配電故障 管理處經(jīng)理、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工 電梯困人 管理處經(jīng)理、保修單位、維修工、電工 給排水故障 管理處經(jīng)理、市政或自來(lái)水公司、管道值班室、工程師、 管道工 煤氣泄漏 管理處經(jīng)理、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工 突發(fā)衛(wèi)生事件 總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、防疫站、疾病預(yù)防控制中心 派出所、業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì) 意外傷亡事件 總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、社保部門(mén)、派出所、業(yè)

10、主委員會(huì) 居民委員會(huì) 第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案 一、防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 （一）各崗位責(zé)任分工 1、安管部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。 2、工程維修部門(mén)負(fù)責(zé)給排水、供電、空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。 3、管理處治安消防部門(mén)負(fù)責(zé)三防及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。 4、保潔綠化部門(mén)負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。 （二）防臺(tái)風(fēng)、洪水及應(yīng)急處理 1、管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，

11、應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門(mén)處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門(mén)主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，做好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。 2、在臺(tái)風(fēng)或暴雨來(lái)臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：關(guān)閉門(mén)窗、檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。 （1）檢查所有門(mén)窗，特別雙開(kāi)玻璃門(mén)是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)定。 （2）牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對(duì)于一些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 （3）檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 （4）確保所有緊急用具可以隨時(shí)

12、應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。 （5）檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 （6）智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。 （7）檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如有處理不了的問(wèn)題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 3、在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班安管員對(duì)防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門(mén)窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用板材臨時(shí)封堵。工程維修保養(yǎng)維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取經(jīng)濟(jì)措施，及時(shí)予以解決。 4、各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。 （三）災(zāi)后處理 臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后，工

13、程維修部門(mén)組織維修人員對(duì)所轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門(mén)檢查損壞的樹(shù)木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降到最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。 二、交通事故緊急處理預(yù)案 本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩減因交通事故引起的不良影響。 1、管理職責(zé) ①管理處經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。 ②安管部主管和安管員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮其余車輛繞行的義務(wù)。 2、現(xiàn)場(chǎng)處理 ①安管員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間迅速通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告監(jiān)控室，監(jiān)

14、控室值班員接到報(bào)告后馬上報(bào)告安管部當(dāng)班主管。 ②安管部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，搶救傷員和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭匯報(bào)。 ③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，可以帶為報(bào)警，號(hào)碼122。 ④等待交警到來(lái)前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合工作，將事故現(xiàn)場(chǎng)情況證明等移交警察處理。 ⑤無(wú)人受傷的交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通； 記錄事件： 如有需要，拍照以做記錄； 如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖； 如有需要

15、，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志； 安管員應(yīng)將事件記錄于工作日志內(nèi)，安管部主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報(bào)安管部經(jīng)理。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷： 指揮交通，給予尾隨車輛警告； 撥打報(bào)警電話等待支援，在適當(dāng)情況下將傷員移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。 3、善后處理 積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)作出詳細(xì)的書(shū)面匯報(bào)。 三、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案 無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個(gè)員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)

16、異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)，電話報(bào)警，應(yīng)脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 1、目擊報(bào)警 1．1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 1．2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。 1．3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。 1．4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門(mén)窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 1．5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同

17、時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。 1．6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。 1．7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。 1．8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。 2、消防監(jiān)控報(bào)警 2．1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)警后，應(yīng)立即通知安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專員。 2．2火情確認(rèn)后立即通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 2．

18、3立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。 2．4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附加稅附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會(huì)用通知您。同時(shí)提醒業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。 2．5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向119報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。 2．6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求進(jìn)行廣播，必要時(shí)應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門(mén)通報(bào)，順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧?、起火層上?層、起火層下面

19、2層。 2．7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過(guò)程。 3報(bào)警要求 3．1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問(wèn)清： A、起火地點(diǎn)； B、起火部位； C、燃燒物品； D、燃燒范圍； E、報(bào)警人姓名； F、報(bào)警人電話。 3．2向119報(bào)警應(yīng)講清： A、火災(zāi)發(fā)生部位； B、物業(yè)轄區(qū)名稱； C、火場(chǎng)地址（包括路名、門(mén)牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）； D、燃燒物品； E、火勢(shì)狀況； F、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人； G、報(bào)警人姓名； H、報(bào)警人電話。 4、成

20、立臨時(shí)指揮部 4．1物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)指揮部。 4．2臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。 4．3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)： 4．3．1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門(mén)下達(dá)救災(zāi)指令。 4．3．2立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 4．3．3根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。 4．3．4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向119報(bào)警的指令。

21、 4．3．5根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 4．3．6根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。 4．3．7下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。 4．3．8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷七、打開(kāi)排煙裝置等措施。 4．3．9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。 4．3．10火災(zāi)撲滅后，組織各部門(mén)員工進(jìn)行善后工作。

22、 5．人員疏散和救護(hù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)各部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一個(gè)員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。 5．1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序，快速離開(kāi)。 5．2人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。 5

23、．3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門(mén)窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保沒(méi)一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。 5．4接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。 5．5疏散順序?yàn)?；先起火單元及相鄰單元、后起火層上?層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉(xiāng)下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。 5．6在火場(chǎng)救下的受傷業(yè)主訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護(hù)送到安全區(qū)域，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。 6．警戒 6．1安管部接到火警通知后，

24、應(yīng)迅速成立警戒組，布置好下去內(nèi)部及外圍警戒。 6．2清除下去外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防對(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。 6．3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開(kāi)，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。 6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。 6．5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合消防部門(mén)和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。 6．6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 7．善后工作 7．1火災(zāi)撲滅并經(jīng)消防部門(mén)勘察后，工程部應(yīng)迅

25、速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警滅火系統(tǒng)恢復(fù)正常。 7．2安管部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。 7．3管理部統(tǒng)計(jì)人員傷亡轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。 7．4綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際情況給予切實(shí)幫助。 7．5清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 7．6滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。 7．7由物業(yè)公司總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專員寫(xiě)出專題報(bào)告，分清責(zé)任。 7．8如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦

26、有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。 8、火警處理流程 火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程 流程 工作內(nèi)容 職責(zé)部門(mén) 消防監(jiān)控中心 通過(guò)主機(jī)訊號(hào)、電話、觀察等發(fā)現(xiàn)火警并消音 報(bào)警 否 通知當(dāng)值義務(wù)消防員查看確認(rèn) 確認(rèn) 當(dāng)值義務(wù)消防隊(duì)員---安管員

27、 是 消防監(jiān)控中心火警火災(zāi)發(fā)現(xiàn)人，接報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 立即向上級(jí)及廣播報(bào)告，撥打火警電話119，通知相關(guān)單位、人員緊急撤離疏散 報(bào)告 布置滅火、疏散、警戒工作，根據(jù)火情發(fā)出啟動(dòng)消防警鈴、消防應(yīng)急廣播、防排煙等系統(tǒng)的指令，關(guān)閉非消防電梯并降到首層，切斷火區(qū)電源 在場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)員 指揮 緊急調(diào)用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開(kāi)啟消防栓、啟動(dòng)消防泵、噴淋及火區(qū)管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災(zāi)；密切配合消防隊(duì)滅火協(xié)助解救火場(chǎng)被困人員 現(xiàn)場(chǎng)指揮員、義務(wù)消防隊(duì)員-----安管員 滅火 現(xiàn)場(chǎng)指揮員

28、、義務(wù)消防隊(duì)員---管理人員組清潔組等 確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實(shí)人員、物資疏散情況，聯(lián)系緊急救護(hù) 疏散 義務(wù)消防隊(duì)員 維護(hù)公共秩序，保障道路暢通 警戒 義務(wù)消防隊(duì)員----管理人員、安管員 保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)受災(zāi)情況，安置受災(zāi)人員與物資，清理現(xiàn)場(chǎng) 善后 第四章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案 一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 （一）外線故障 1、本小區(qū)設(shè)計(jì)要求；主線停電、備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本小區(qū)主供電源停電時(shí)，值班人員要檢查真空開(kāi)關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電

29、壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開(kāi)關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 2、備用電源處于非自動(dòng)位置，故備供電源不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開(kāi)關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開(kāi)關(guān)。 3、檢查變壓器出線柜，是否正常。 4、檢查底壓受電柜，并合上低壓總開(kāi)關(guān)， 5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并了解外線故障情況。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開(kāi)關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)（短路或接地），非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時(shí)值班人員應(yīng)遵守下列程序： 1、將故障柜的真空開(kāi)關(guān)退出（如引起火警

30、，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告）。 2、將故障柜的低壓總開(kāi)關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌 3、將低壓母聯(lián)合閘，保證小區(qū)設(shè)施用電。 4、向工程部主管報(bào)告故障經(jīng)過(guò)和處理情況； 5、召開(kāi)事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局，廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書(shū)面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。 （三）通知用戶 1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程部主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。 2、4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)指揮中心通知受影響用戶。 3、4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位通知受影響用戶。 二、發(fā)生水浸事故的處理預(yù)案 1、發(fā)生水浸事故處

31、理流程 ①員工在工作中接到水浸或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即竟有關(guān)部門(mén)情況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 ②咹管員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，積極組織人員，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙包）保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。 ③物業(yè)管理公司組織各部門(mén)員工采取有效的措施，攔截和疏瀉積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法： ★工程部將電梯開(kāi)高離開(kāi)水浸范圍； ★關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電； ★在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位； ★用一切手段堵塞水浸漏洞； ★疏通排水地漏，排水渠 ★開(kāi)啟排水泵； ★用吸水機(jī)吸水； ★其他一

32、切有效的措施。 ⑤設(shè)法查明浸水的來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)啵? ★如水浸來(lái)自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵； ★如水浸來(lái)自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝水閘板； ★如水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。 ⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)樓宇的整潔和正常使用 ⑦事件處理過(guò)程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，盡力為客戶克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清楚的情況不要亂講。 ⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快通知

33、相關(guān)人員返回單元內(nèi)處理財(cái)物。 ⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各主要出口設(shè)置告示牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警告標(biāo)志牌。 ⑩記錄一切詳細(xì)情況，安管部撰寫(xiě)特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)管理處經(jīng)理。 2、發(fā)生跑水事故的處理程序 當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的情況時(shí)，需按照以下程序處理： ①如能找到跑水的源頭，應(yīng)馬上關(guān)閉相應(yīng)的水源閥門(mén)。 ②立即通知客戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時(shí)迅速通知工程人員和安管員到場(chǎng)進(jìn)行搶修。 ③在工程人員到達(dá)之前，做到以下幾點(diǎn)： ★用管子或其他辦法將水引導(dǎo)至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引導(dǎo)到電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域； ★使用吸水機(jī)

34、吸水或用廢毛巾沾干等方法； ★用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來(lái)，防止其他人員通過(guò)，以免發(fā)生危險(xiǎn)； ★用風(fēng)干機(jī)吹干受影響的區(qū)域，以便恢復(fù)其正常的使用功能。 ④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安管員應(yīng)疏導(dǎo)經(jīng)過(guò)的客人，盡量不讓無(wú)關(guān)人云亦云進(jìn)入該區(qū)域， ⑤安管員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導(dǎo)致停電、火災(zāi)，從而引起人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 ⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人云亦云對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，以便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險(xiǎn)公司備案。 三、電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案 （一）電梯困人 如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)

35、按如下方法處理： 1、把電梯主電源拉開(kāi)，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明； 2、確定電梯轎廂位置； 3、當(dāng)電梯停在距距平層約±60㎝范圍時(shí)，維修人員可以在該平層的廳門(mén)外使用專用的廳門(mén)機(jī)械鑰匙打開(kāi)廳門(mén)，并用手拉開(kāi)轎廂門(mén)，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。 4、當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人，步驟如下： ①轎門(mén)應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門(mén)已被拉開(kāi)，則要叫乘客把轎門(mén)手動(dòng)關(guān)閉； ②在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤(pán)車裝置。 ③兩人把持盤(pán)車裝置，防止電梯在機(jī)械送抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng)，然后令一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開(kāi)時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤(pán)車裝置，是轎廂向正

36、確方向移動(dòng)， ④按正確方向使轎廂繼續(xù)緩慢移動(dòng)到平層±15㎝位置上； ⑤使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門(mén)對(duì)應(yīng)轎門(mén)外機(jī)械打開(kāi)轎廂并協(xié)助乘客撤出轎廂； 5、當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止救援并及時(shí)通知電梯維修保養(yǎng)承包商作出處理， 6、事后書(shū)面報(bào)告管理處經(jīng)理。 （二）水浸事故 1、電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水浸事故將會(huì)危及電梯運(yùn)行時(shí)應(yīng)立即通知管理處，當(dāng)值安管員通過(guò)轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開(kāi)受影響的電梯。 2、電梯維修員將受水浸的電梯轎廂升到最高處，并關(guān)閉該電梯。 3、攔住水浸樓層的電梯口，以防水浸入電梯井。 4、即刻將情況報(bào)告主管管理員和電梯承包商

37、。 （三）巡查中發(fā)現(xiàn)電梯異常 1、電梯維修員巡查中發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常，如鋼纜有毛刺、斷股，控制柜有異響、異味，轎廂升降異常等危及電梯安全運(yùn)行的現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心。 2、監(jiān)控中心當(dāng)值人員通過(guò)轎廂對(duì)講機(jī)通知客人從最近的樓層離開(kāi)故障電梯。 3、電梯維修員將故障電梯關(guān)閉。 4、即刻將情況報(bào)告管理處經(jīng)理和電梯承包商。 第五章 清潔衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 一、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理 清潔員發(fā)現(xiàn)有污水外溢時(shí)，立即通知管理處，并采取響應(yīng)措施，管理處

38、接報(bào)后，通知維修部、助理等有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無(wú)污染物。 二、臺(tái)風(fēng)影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理 在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，管理處經(jīng)理召集各部門(mén)管理人員成立防臺(tái)小組，對(duì)轄區(qū)易受臺(tái)風(fēng)侵襲的部位進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)有可能被臺(tái)風(fēng)摧毀的設(shè)備和物品，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的立刻報(bào)工程部進(jìn)行加固維修。各部門(mén)人員負(fù)責(zé)確保各自工作環(huán)境的防風(fēng)安全，檢查設(shè)備、物品是否牢固，門(mén)窗是否關(guān)嚴(yán)。庫(kù)房應(yīng)準(zhǔn)備手電筒和其他必備應(yīng)急物品，安管部成立后備隊(duì)，在臺(tái)風(fēng)增強(qiáng)時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備出動(dòng)。臺(tái)風(fēng)轉(zhuǎn)變成烈風(fēng)、暴風(fēng)時(shí)

39、，出動(dòng)后備隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)范圍的巡查，密切注意各重點(diǎn)部位的防范工作，一旦發(fā)生不測(cè)，隨時(shí)出動(dòng)搶險(xiǎn)。臺(tái)風(fēng)過(guò)后，清潔主管應(yīng)安排清潔員及時(shí)清理臺(tái)風(fēng)造成的殘余物。查明轄區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)損失和有無(wú)人員傷亡情況，有工程人員修復(fù)臺(tái)風(fēng)毀壞的建筑物和其他設(shè)施。 三、梅雨天氣應(yīng)急處理 梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻面剝落、墻身長(zhǎng)霉印、電器感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。在大堂人員流動(dòng)頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂門(mén)口鋪設(shè)防滑墊，并用干毛巾及時(shí)吸干地面水漬。 第六章 物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄 應(yīng)急預(yù)案的目的是當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)能及時(shí)、有效地為業(yè)主提供應(yīng)急服務(wù)。當(dāng)每一件應(yīng)急服務(wù)處理后，均需做詳細(xì)的應(yīng)急處理記錄，以備后查和借鑒。 應(yīng)急服務(wù)記錄如表所示： 應(yīng)急服務(wù)記錄 類別 發(fā)生時(shí)間 發(fā)生地點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)人 監(jiān)控中心當(dāng)班安管員 （或管理處接報(bào)人） 接報(bào)時(shí)間 通知何人處理 通知時(shí)間 發(fā)現(xiàn)情況： 處理經(jīng)過(guò)： 備注 第 17 頁(yè) 共 17 頁(yè)