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1、1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？ ？ ” 2.2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生 /小姐，您好！大廳內(nèi)有**先 生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意， 應詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應講： “對 不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？ "，若客人不見，應對訪客講“對不起， **先生/小姐現(xiàn)在 不方便會客” 3.3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生 /小姐，請用茶” 4.4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生 /小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？” 5.5.上歡迎茶和免費水

2、果時，應講：“您好！先生 /小姐，給您上歡迎茶和免費水果?！? 6.6.給客人加嬰兒床時應說：“先生 /小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7 .如房間小整過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生 /小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理 嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話 ****與我們聯(lián)系?！? 8 .如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生 /小姐，前臺有您寄存的物品?！? 9 .轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應提前與客人聯(lián)系：‘先生 /小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去 嗎？” 10 .客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：’對不起，先生 /小姐，您要的

3、東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系 到后馬上給您送到房間。” 11 .訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！? 12 .如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人 ：“對不起，緡相衛(wèi)生間設在綜合樓?！? 13 .訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生 /小姐，公用電話在綜合樓” 14 .當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生 /小姐，我可以用一下您的 電話嗎？” 15 .當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生 /小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復” 16 .如客人的房間一直在打 dnd ,客人不在，未給客人清理

4、房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先 生/小姐，您的房間一直顯示 dnd ,我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃? 巧承妣，您好！打擾了，我是客房服務 17 .客人打dnd ,客人在家，在14： 00后打電話詢問客人 員，請問您需要什么時間打掃房間。” 18 .如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19 .如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打 掃房間嗎？” 20 .訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問 **房間客人怎么稱呼？ "，若訪客說 的對，應講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”