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1、第一 章 培訓方案 1．1前言 廣州市天河弱電電子系統(tǒng)工程有限公司和廣東康利工程企業(yè)有限公司(以下簡稱聯(lián)合投標體）深知對“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目安全管理系統(tǒng)技術人員進行培訓的重要性。因為只有通過良好培訓的技術人員和管理人員才可以減少重復操作、提高工作效率、保證“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目系統(tǒng)安全管理系統(tǒng)能夠正常運行。同時一個良好的系統(tǒng)要求一支訓練有素的隊伍進行操作和維護，以使整體運行成本降低.因此，我們?yōu)椤皵?shù)字市政”核心機房建設工程項目安全管理系統(tǒng)技術人員設計了一個專門的培訓計劃，由聯(lián)合投標體培訓“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目安全管理系統(tǒng)技術人員和管理人員,使他

2、們能夠高效率高質量地完成他們的工作。 我們將為“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目系統(tǒng)的技術人員和管理人員提供現(xiàn)場安裝調試培訓和業(yè)主所在地課程培訓兩種培訓方式。在現(xiàn)場產品安裝調試的同時，在現(xiàn)場進行現(xiàn)場安裝調試培訓；客戶所在地課程培訓在“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目的所在地方進行。 1．2培訓的需求和目標 1．2．1培訓在項目實施中的重要地位 在競賽文件中，對培訓提出了非常具體的要求，說明客戶對培訓給予很高的重視. 我們在該問題上與客戶的觀點完全一致.認為對于客戶提供的培訓服務必須精心準備、細致安排、及時總結。培訓在該項目中的重要意義主要體現(xiàn)在： 保證系統(tǒng)正常運

3、行 由于“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目是一項重要的系統(tǒng)工程，無論是硬件平臺還是應用軟件系統(tǒng)都十分重要，其運行質量關系到“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目的安全工作能否高效進行的質量,為了保證其正常的運行,需要一支有經(jīng)驗、專業(yè)化的隊伍.他們的職責主要體現(xiàn)在日常的系統(tǒng)管理、系統(tǒng)操作和系統(tǒng)維護中。這些任務要求技術和管理人員具有較高的技術技能，有必要對其進行專門培訓。 培養(yǎng)各級人員 通過進行系統(tǒng)的培訓，可以使各級人員掌握系統(tǒng)的性能，對于一般使用人員，可以熟悉系統(tǒng)的各種應用功能,方便的進行工作，對于系統(tǒng)的維護人員，可以了解系統(tǒng)的具體特點和維護方法，熟練的進行系統(tǒng)的維護。聯(lián)合

4、投標體將幫助“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目全管理系統(tǒng)的技術人員提供必要的技術培訓和現(xiàn)場指導,并通過在聯(lián)合投標體技術督導下的工程實施，使其具備必要的系統(tǒng)實施和維護技能，為“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目安全管理系統(tǒng)培養(yǎng)雄厚的技術力量。 1．2．2業(yè)主培訓的需求分析 管理人員的知識水平和操作技術直接影響安全管理系統(tǒng)應用平臺的運行質量和系統(tǒng)的工作效率.我方針對“數(shù)字市政"核心機房建設工程項目安全管理系統(tǒng)硬件平臺與應用軟件平臺的技術特點以及使用人員狀況作了系統(tǒng)的分析，認為需要在以下幾類人員提供有關的培訓： 系統(tǒng)管理人員 系統(tǒng)管理人員負責系統(tǒng)運行的維護工作，對他們進行完

5、整的系統(tǒng)的培訓,對于系統(tǒng) 應用軟件的正常運行,起著非常重要的作用.因此，我們安排了有關的培訓，根據(jù)工程 項目的特點，系統(tǒng)管理人員可以進行以下幾種培訓: 設備的安裝情況交底; 竣工圖紙的技術交底； 系統(tǒng)的操作技能培訓； 應用系統(tǒng)的功能培訓； 網(wǎng)絡擴展培訓。 系統(tǒng)使用和維修人員 系統(tǒng)維修人員負責系統(tǒng)日常的操作和簡單故障檢測和維修，對他們進行完整的維護培訓，對于日后系統(tǒng)的故障檢測起著重要作用。對于維修人員，可以進行以下幾種培訓： 設備的安裝情況交底； 施工圖紙和竣工的技術交底； 設備的基礎知識培訓； 系統(tǒng)的使用技能培訓；

6、 應用軟件管理維護人員培訓； 系統(tǒng)的簡單維護規(guī)程及簡單故障判定排除培訓。 1．3聯(lián)合投標體的培訓體系 在面臨新世紀的競爭和挑戰(zhàn)中，信息技術正日益轉變這企業(yè)的運作方式和管理模式。聯(lián)合投標體的教育培訓正是在這樣的商業(yè)背景下，以其大范圍覆蓋的培訓資源提供全方位的培訓方案，全面、系統(tǒng)的培訓課程，靈活、多樣的培訓方式,高標準高效率的培訓服務，以實現(xiàn)與企業(yè)共創(chuàng)未來的宏偉目標。 近幾年來，聯(lián)合投標體以前所未有的速度及規(guī)模發(fā)展,通過主動與客戶直接接觸,并與有關部門協(xié)作，為許多類型的企業(yè)舉辦了因設備更新、技術發(fā)展所需的技術培訓項目。結合中國信息產業(yè)的特點及實際情況,為客戶組織各種技術、技

7、能培訓，幫助企業(yè)造就了大量企業(yè)所需的人才。 目前聯(lián)合投標體的培訓有以下的方式: 現(xiàn)場培訓 在工程進行的同時，根據(jù)現(xiàn)場的設備施工、安裝和調試的實際情況進行現(xiàn)場培訓。 這種培訓方式的好處在于十分貼合用戶的需要，使用戶對本工程有最為感性的認識，對日后系統(tǒng)操作維護有很大好處. 公開課培訓 根據(jù)客戶的特別制定，為客戶獨身定做課程,授課地點和時間;可以在客戶所在地開設課程,節(jié)省客戶的差旅費。 1．3．1本項目的培訓計劃 “數(shù)字市政”核心機房建設工程項目中涉及到的硬件和設備較多、對技術人員的技術能力要求較高，為了項目的順利實施和今后日常維護工作的正常進行，“數(shù)字市政"核心機房建設工程項目的相

8、關技術人員需具備較全面的知識。為此，我們制定了一個循序漸進、由淺入深、全面的培訓計劃,為“數(shù)字市政"核心機房建設工程項目培養(yǎng)雄厚的技術力量。 在設備安裝調試時我們將邀請“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目管理系統(tǒng)有關技術人員參與系統(tǒng)的安裝、測試、診斷及解決問題等各項工作，同時我們提供現(xiàn)場安裝、調試培訓,學習系統(tǒng)操作、技術和系統(tǒng)維護、硬件安全系統(tǒng)應用等方面的知識。 設備安裝調試完成后進行客戶所在地課程培訓,主要學習“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目安全管理系統(tǒng)工程整個安全系統(tǒng)的操作方面的知識。 為了保證培訓質量，我們提供的培訓教員都具有三年以上的教學經(jīng)驗，所有的培訓教員都使用中文授課。所有

9、的資料都用中文書寫，為學員提供培訓用硬件平臺、網(wǎng)絡環(huán)境、文字資料和講義等相關用品，具備良好的學習環(huán)境。 1．3．1．1現(xiàn)場安裝調試培訓 在現(xiàn)場安裝調試的同時，聯(lián)合投標體的工程師將向“數(shù)字市政"核心機房建設工程項目系統(tǒng)的相關技術人員提供產品的現(xiàn)場安裝、調試、軟件應用培訓，為客戶講解安裝、 測試、診斷解決問題的方法和簡單的使用方法，學習系統(tǒng)操作、技術和系統(tǒng)維護等方面的知識。 1．3．1．1．1培訓教師的安排 現(xiàn)場安裝，調試培訓時由負責安裝、調試的聯(lián)合投標體工程師為“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目系統(tǒng)的技術人員進行講解和輔導. 1．3．1．1．2培訓地點安排 “數(shù)字市政”核心機房建

10、設工程項目場地施工現(xiàn)場. 1．3．1．1．3培訓日程安排 現(xiàn)場安裝、調試培訓與系統(tǒng)安裝、調試同時進行。 1．3．2客戶所在地主要培訓內容及時間安排 客戶所在地培訓主要學習“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目系統(tǒng)所涉及的系統(tǒng)原理、硬件設備基礎知識、系統(tǒng)管理、用戶應用操作等培訓。 培訓對象 系統(tǒng)管理人員培訓 系統(tǒng)操作和維護人員培訓 培訓安排 系統(tǒng)管理培訓：2人，以集中培訓與現(xiàn)場指導相結合的方式進行。 用戶操作培訓：2人，以集中培訓與現(xiàn)場指導相結合的方式進行。 地點：“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目 時間：

11、合同生效之后協(xié)商安排保證措施: 為確保完成預定的培訓目標，應該有以下幾點強制保證措施： 1．做出詳細的培訓計劃，列出包括培訓內容、地點、硬件和軟件環(huán)境以及教員資格、學員準備知識在內的詳細培訓計劃。 2．為每個受訓者準備一套完整的培訓材料，包括培訓講義、練習題、實驗題及推薦讀物的條目等。 3．在每次培訓完成之后,對受訓者進行一次考試，考試按不同的培訓級別可分為筆試、上機試驗等，將考試結果向項目經(jīng)理匯報,在被項目經(jīng)理認可后，培訓才被認為結束。 4．在每次培訓完成后,對受訓者進行一次問卷調查，對培訓的各個方面(如培訓內容、培訓強度、教師能力、教師態(tài)度、聽課

12、效果、培訓環(huán)境、飲食質量、組織安排等）進行調查,并將統(tǒng)計結果通報給項目經(jīng)理，對反映較多的問題及時改正、反省，對問題較多的地方采取及時的補救措施。 5．在培訓過程中設立受訓方和培訓方的協(xié)調人制度,雙方協(xié)調人可以就培訓的各個方面（如培訓時間、地點、飲食、住宿、培訓內容、強度等)的問題進行廣泛磋商。 培訓的時間和課程安排 培訓課程時間 上午8：30到12:00。 下午14:30到17：00。 面向操作人員的培訓課程主要包括： DG01:綜合布線的基本原理和整個系統(tǒng)的使用操作 DG02：監(jiān)控報警門禁等系統(tǒng)的基本原理。 DG03：監(jiān)控報警門禁等系統(tǒng)的安裝

13、情況. DG04：監(jiān)控設備和報警設備門禁等基本使用操作。 DG05:主要設備、器件的作用安裝位置。 DG06:系統(tǒng)的參數(shù)設定與修改。 DG07：系統(tǒng)的簡單維護規(guī)程及簡單故障判定排除。 DG08：精密空調、UPS的操作和維護技術培-OII. DG09：機房消防系統(tǒng)的維護及簡單故障的排除。 DGIO：竣工圖的查閱和修改. 面向管理人員的培訓課程內容包括： H01：系統(tǒng)總體結構及子系統(tǒng)相互間的關系。 H02：系統(tǒng)重要參數(shù)的設定和修改。 H03：竣工圖的查閱。 1．3．2．1前提要求 此合

14、同必須簽訂后,此培訓計劃生效. 用戶需要先確認系統(tǒng)基本合格可進入試運行期。 參加培訓的人員需要具有一定的安全管理系統(tǒng)方面的基礎知識。 ‘ 注意事項： 此培訓是隨項目贈送的介紹性質的培訓，如果用戶需要專業(yè)的安防管理工程師培訓、專業(yè)的電氣技術工程師培訓等,用戶需要向原廠家或者聯(lián)合投標體購買相應的專業(yè)培訓. 所有系統(tǒng)培訓時間為五天，具體的培訓日期可以在開始之前重新議定. 1．3．3培訓質量的控制 對產品和服務的質量高度重視,在追求質量的過程中精益求精，這是聯(lián)合投標體一個重要的傳統(tǒng)。對聯(lián)合投標體的技術服務部門而言，不斷強化質量管理，追求更高的服務質量，是其

15、一貫的主要目標。作為技術服務組織的重要組成部分，聯(lián)合投標體用戶培訓中心一直將培訓質量控制視為部門業(yè)務的主要管理方法，基于這種思路建立了一套完整的質量控制體系，收到了很好的效果。 1．3．3．1針對項目培訓的質量管理隊伍 聯(lián)合投標體認為,質量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點,將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質量管理. 針對這一具體項目，我們將建立一個專門的質量控制小組.建立這支隊伍的目的，是確?？蛻襞嘤柲軌蝽樌麑嵤_到客戶對培訓質量的要求. 這支隊伍的人員由有經(jīng)驗的質量管理人員、資深教員、商務管理人員以及客戶方負責培訓事務的領導共同組成。這支隊伍的

16、職責是： 1．3．3．1．1制定項目計劃 一個項目的成功與否很大程度上依賴于項目計劃是否完備。質量控制小組負責綜合各方面的意見和建議，尤其是客戶針對該項目提出的具體要求,進行全局統(tǒng)籌，對項目中有可能影響到質量的一些潛在因素加以考慮，制訂一個可嚴格控制培訓質量的培訓計劃。 1．3．3．1．2監(jiān)督項目實施 在項目實施過程中，質量控制小組負責密切監(jiān)視培訓的各個重要環(huán)節(jié)的動作情況。一次培訓的實施過程包括：聯(lián)系用戶、安排課程、指定教師、安排學員交通和住宿、準備教材、設置教學環(huán)境、學員報到、授課、收集反饋、總結評定。質量控制小組有專人負責隨時考查這些環(huán)節(jié)實施情況，及時與用戶進行溝通，糾正

17、出現(xiàn)的錯誤和發(fā)現(xiàn)實施中的質量隱患。 1． 3．3．1．3定期匯報項目實施情況 質量控制小組同時對客戶的領導機關和聯(lián)合投標體項目經(jīng)理負責。在項目實施過程中,質量控制小組將定期向“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目系統(tǒng)專責小組負責該項目的領導以書面形式匯報項目進度,同樣的報告也將提交給聯(lián)合投標體的項目經(jīng)理。根據(jù)雙方領導的指示，通過協(xié)調行動，對項目的質量進行進一步控制，對項目進度進行調整。 1．3．3．2質量管理辦法 聯(lián)合投標體有自己的一套大型項目管理的標準方法.該方法在運用于聯(lián)合投標體承接的大型項目中，經(jīng)過多年的實踐檢驗，被證明是一套行之有效的質量控制方法。結合人員培訓的具體情況，將整

18、個培訓劃分成三個階段，并且定義了每個階段的質量控制機制。 1．3．3．2．1項目初始階段 該階段完成的主要任務是：指定培訓項目經(jīng)理、建立質量控制小組、準備培訓方案、與客戶協(xié)調形成對培訓方案的共識、制訂培訓項目的基本評定指數(shù)、簽署培訓合同、確認培訓學員。在該階段結束時，應該提交最終定稿方案、項目譜寫指數(shù)、已簽約合同文本、學員簽到表. 1．3．3．2．2項目實施階段 ‘ 該階段完成的主要任務是：開始實施培訓計劃、實施計劃控制’(監(jiān)控執(zhí)行效果、控制日程、財務狀況管理、人力資源管理、協(xié)調客戶)、培訓學員、收集反饋信息、培訓質量回顧。在該階段結束時，應該提交項目跟蹤報告、客戶反饋表、質量評

19、估文檔。 1．3．3．2．3項目總結階段 該階段完成的主要任務是：評估培訓項目總體效果、總體質量回顧。該階段是項目實施的最后階段，應該提交項目總體評估報告。 1．3．4面向l S09001標準的培訓流程 ’ 聯(lián)合投標體根據(jù)多年的培訓實踐經(jīng)驗，通過分析具體的業(yè)務情況，歸納和制訂了一套培訓業(yè)務流程,我們將在該流程的每個階段,以IS0900l標準作為評價尺度。培訓項目的質量控制小組將嚴格按照IS0900l標準進行質量監(jiān)視、評估和控制。根據(jù)技術培訓的實際情況，這一業(yè)務流程突出了與用戶交流和獲取用戶反饋，在培訓的三個階段框架中，具體包括了以下步驟： 1．3．4．1培訓項目初始階段

20、 根據(jù)預定的培訓日期，培訓管理員在開課前與學員所在單位領導聯(lián)系，向其發(fā)出培訓學員名單，名單中包含學員詳細信息，這些信息將由學員所在單位予以確認. 得到用戶的確認信以后，培訓管理員將向客戶發(fā)出情況說明函，說明函中包括：報到時間和地點、課程內容介紹、教員介紹、培訓教室介紹、住宿介紹等。 在發(fā)出說明函后，培訓管理員將相應的學員信息和其他文檔（包括學員簽到表、學員階段反饋表和總結反饋表等)提交給教員,由教員主要負責后續(xù)的業(yè)務流程。 至此,培訓項目初始階段結束。 1．3．4．2培訓項目實施階段 培訓項目實施階段的主要執(zhí)行人員是教員。 授課過程

21、是整個項目的核心步驟，也是質量控制的重點和難點所在。聯(lián)合投標體按照IS0900l的要求，制訂了“教員授課手冊”，對授課過程進行了嚴格詳盡的規(guī)定: 了解學員情況一一通過查看用戶基本信息表以及與學員交談，了解學員的工作任務、技術需求和知識基礎,根據(jù)情況調整授課策略. 備課…一準備授課教案，重新作一遍課程實施，瀏覽授課歷史記錄以了解該課程以往學員常問問題等。 確認教室…一確認教室配置正確，所有軟件已正確安裝，所有硬件設備運行正常。填寫教室配置確認表. ． 授課…一這是教員是完成的最主要的任務. 首先教員要求學員簽到。 開場白，作自我介紹，

22、介紹課程基本內容、學習目標，授課日程、時間安排、實驗環(huán)境、基本設施。按章節(jié)授課，每一章節(jié)包括：說明本章的學習目標，按幻燈片逐張講解，隨時回答學員提問，對無法立即回答的問題，記錄到學員問題表中，課后通過查閱資料或尋求技術支持獲得解答,在下一次授課前必須向學員做出回答，對學員多次問到的問題，記錄到常見問題表中。 在每一章內容講授完畢后，指導學員進行本章的實驗.首先按實驗步驟講解需要學員完成的操作,指出其中的要點。實驗進行時，隨時回答學員提問或幫助學員解決實驗中遇到的操作問題。在學員全部完成實驗任務后，或規(guī)定實驗時間結束時，結合本章的學習目標，進行實驗總結. 根據(jù)學員的精神狀況靈

23、活安排課間休息，連續(xù)授課時間最大不得超過一小時,以免學員感到疲勞。 階段回顧，在每天授課結束后，請學員或學員代表填寫階段反饋表，對當天的授課內容、教員表現(xiàn)、日程安排、教學環(huán)境等所有關心的問題提出意見，對持有異議的部分提出修改建議。教員在當晚通過電話或網(wǎng)絡與質量管理組召開階段小會,向項目經(jīng)理和客戶方代表匯報情況，對客戶提出修改意見進行協(xié)調,根據(jù)雙方達成的一致意見修改課程安排(包括課程內容、教員配置、培訓日程、培訓環(huán)境等方面的改動）. 授課總結在所有章節(jié)講授完畢及所有實驗完成后進行.結合本課程學習目標,教員提示學員回憶課程中的要點，為學員擬出復習提綱，對在課堂上提出的，超出課程

24、范圍的問題,建議學員修習相關課程或聯(lián)合投標體相應部門的技術支持。授課過程至此結束. 一門課程后,教員將要求每個學員填寫用戶總結反饋表,由學員在以下幾個方面做出量化評價(5分制評分)： 教員表現(xiàn):教員的課前準備、教員的知識水平、教員講課是否清晰明了、教員是否樂意幫助學員解決問題、教員的授課速度。 教學內容：內容是否適應用戶的實際需要、教材的難易程度、實驗／練習對掌握課程內容的幫助、用戶對實驗／練習感興趣的程度。 其他內容：學習環(huán)境和教室設備、注冊登記程序、總體滿意度。 另外，對以上問題有具體意見或建議的，以及對以上沒有提到的內容有意見或建議的,學員也可以

25、在反饋表中提出. 1．3．4．3培訓項目總結階段 教員擬出總體報告，向項目經(jīng)理作總結匯報，主要內容包括用戶總體滿意度，自我評估，培訓改進建議等. 培訓學員從教員處獲得用戶反饋表，算出總體評分，制作出統(tǒng)計圖表. 對用戶在反饋表的具體意見，向項目經(jīng)理報告.項目經(jīng)理看評分，若發(fā)現(xiàn)某方面用戶評分較低，針對問題分別處理。若“教員表現(xiàn)”得分低，責成教員本次教學的細化總結，質量控制小組幫助教員發(fā)現(xiàn)問題，要求教員糾正問題后重新備課和試講，質量控制小組認可后方可重新參與該課程的培訓.若‘‘教學內容"得分較低,向聯(lián)合投標體教材編寫機構報告用戶意見，同時要求教員適當修改或補充授課內容

26、.若“其他"得分較低，責成相應的管理和支持人員做出整改。 教員與培訓管理員協(xié)作,將本次培訓遇到的問題作整理和提煉，形成“常用問題及解答"，加入到培訓部門的內部資料中，以備下次培訓準備時使用。 由項目經(jīng)理主持的總結過程，主要目的是為了從本期的培訓中歸納經(jīng)驗、糾正錯誤、聽取意見、完善服務,在下一期的培訓過程中，根據(jù)用戶的要求進行改正和提高，以更高的質量為用戶提供培訓服務。 第二 章 售后服務及技術支持方案 一聯(lián)合投標體的售后服務我聯(lián)合投標體設有專門的系統(tǒng)維護和維修小組,負責設備安裝調試以后的維護和維修服務及技術支持工作。該小組由有經(jīng)驗的,受過設備供應廠家培訓的

27、認證的工程師和技術專家組成.我聯(lián)合投標體為項目單位提供壹年的產品質量保證期和保證期外的技術支持服務.在保修期內，所有的維修和產品更換均為免費，所有維修服務均為上門服務一個季度做一次系統(tǒng)巡查,并出具系統(tǒng)運行情況分析報告，由此產生的費用均不再收取,在保證期外保證提供技術維護維修服務。 我聯(lián)合投標體為“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目提供技術支持與服務,給客戶最及時、直接的支持與服務。 1．1技術資料的提供 當工程完成后,我方將為業(yè)主提供一套完整的操作及維修手冊、備件目錄和清單。在征得業(yè)主的認可后，我方提供8套操作和維護手冊,所有文件均以中文提供。 我方將負責工程竣工文

28、件(含竣工圖)的匯編，并于驗收的同時向業(yè)主提供8套竣工文件。 1．2維護計劃和承諾 系統(tǒng)維護與維修小組的工作分為四種方式:預防性維護；熱線電話、EMAIL支持；遠程在線診斷和調試；現(xiàn)場服務等。 我們承諾在接到用戶報告系統(tǒng)故障的電話通知后，系統(tǒng)故障保修響應時間為:周一至周日8:00一18:00期間15分鐘內響應(晚上為半小時內）,2小時內到用戶現(xiàn)場.其余期間為3小時內到用戶現(xiàn)場。安排專業(yè)技術人員為用戶分析故障，提供解決問題的 途徑。 當系統(tǒng)運行確實發(fā)生現(xiàn)場技術人員無法排除的故障，我們將在得到通知后采取應急 措施,白天在2小時內派出具備故障排除技能的工程師到

29、達現(xiàn)場，著手處理問題。如果系統(tǒng)故障在檢修6小時后仍無法排除，我方在24小時內提供不低于故障產品規(guī)格型號檔次的備用產品供用戶使用，直至故障產品修復. 對于整機設備（如精密空調、UPS)的售后服務，業(yè)主與我方、設備廠家簽訂售后服務補充協(xié)議,由生產廠家直接對用戶的設備進行保修服務。 精密空調:提供所投品牌生產廠商全方位的售后服務,并滿足以下要求: ◆ 完成設備安裝調試： ◆ ＊支持7米24小時電話服務響應,重大故障工程師2小時以內到達場; ◆ ＊在廣州具有貨源充足的備件庫； ◆ *在廣州設有固定售后服務機構： 提供至少1年

30、的免費保修,保修期內至少提供緊急事故維修服務、免費更換備件等服務. UPS系統(tǒng)：提供所投UPS品牌生產廠商全方位的售后服務，滿足以下要求： ◆ 完成設備安裝調試； ◆ ＊支持7：I：24小時電話服務響應,重大故障工程師2小時以內到達場； ◆ *在廣州具有貨源充足的備件庫； ◆ ＊在廣州設有固定售后服務機構； 提供至少1年的免費保修，保修期內至少提供緊急事故維修服務、免費更換備件等服務。 1．2．1預防性維護 21世紀的服務方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當用戶系統(tǒng)出了故障后，工程師趕到現(xiàn)場救火的被動方式,而是全新的以預防為主的

31、主動服務方式。這樣就要求支持服務體系不但要有快速的維護隊伍，還要有遠程支持服務中心。我聯(lián)合投標體根據(jù)客戶的實際需求，對本項目中由我們所提供的安全管理系統(tǒng)平臺提供維護服務,我們將定期和客戶進行聯(lián)系，向用戶了解系統(tǒng)平臺和軟件系統(tǒng)的運行情況，對用戶的問題和要求提供技術支持，提供預防性的維護. 維護計劃內容包括: 每一個月向業(yè)主進行一次電話調研，調研內容以預防問題發(fā)生為主；一個季度做一次系統(tǒng)巡查，并出具系統(tǒng)運行情況分析報告; 在征得業(yè)主同意的前提下，通過網(wǎng)絡遠程診斷安全管理系統(tǒng)的運行情況，做到能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題： 密切與產品供應商聯(lián)系,把產品的更新情況向業(yè)

32、主反映，隨時做好硬件升級的準備; 編制客戶系統(tǒng)維護服務方案； 指派專門的服務人員對系統(tǒng)依照服務方案進行維護： 每季度進行例行訪問及設備預防性維護保養(yǎng)服務并提交服務報告； 定期進行備件庫存核查； 技術專家不定時支持，以掌握服務質量; 加強性系統(tǒng)軟件服務。 1．2．2熱線電話、EMA I L支持 我聯(lián)合投標體設備專門的技術支持熱線電話0．20-87575568傳真020-87576237、并發(fā)置專門的電子郵件地址（gdgzthrd＠21cn．com)，由工程師和技術專家回答用戶提出的問題,協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題.提供硬件和軟件

33、的技術咨詢服務，2l,l小時內回復。 我聯(lián)合投標體會填寫《電話支持記錄單》（見本部分附表之一），記錄用戶提出的問題其解決的情況，客戶的滿意情況以及與客戶的聯(lián)系方法等等。 電話支持的時間為周一至周日8：00—18：00期間15分鐘內響應（晚上為半小時內），節(jié)假日除外。節(jié)假日和其他時間請打項目負責人移動電話。 1．2．3遠程在線診斷和調試 當用戶設備出現(xiàn)故障時，我聯(lián)合投標體的工程師、技術專家將首先通過遠程診斷軟件，進行分析研究.對于一些設備上的問題，在遠程診斷時即可解決;對于無法解決的問題，我聯(lián)合投標體將立即派有關領域的技術專家去現(xiàn)場解決。 遠程診斷服務可以根據(jù)客戶

34、的實際情況，每周七天,每天24小時均可以進行. 1．2．4現(xiàn)場服務 于一些比較重大的，用電話、傳真和電子郵件等無法解決的問題，我聯(lián)合投標體將立即派相關領域的技術專家去現(xiàn)場解決，幫助用戶進行故障診斷和有關的維修、維護工作?，F(xiàn)場維護服務對于用戶系統(tǒng)的正常運行是必不可少的。 服務指揮中心根據(jù)用戶的不同問題或要求,及時安排客戶支援組或責任工程師進行處理，縮短響應時間，避免延誤，建立詳盡的用戶檔案. 我聯(lián)合投標體將為保修期和已簽訂維修合同的用戶準備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問題。 我方工程師會根據(jù)客戶需求,與客戶系統(tǒng)管理人員共同擬定對設備突發(fā)故障的

35、響應措施,及時解決突發(fā)的硬件問題。 自“數(shù)字市政“枋心機房建設工程項目啟動之日起，我聯(lián)合投標體的電腦管理信息系統(tǒng)中和客戶文檔里都建立了相應的檔案，并由服務指揮中心和責任工程師及時更新。 我聯(lián)合投標體的技術專家赴客戶現(xiàn)場服務會填寫《工程及客戶服務報告》(見本部分附表二），記載問題的解決情況和客戶的滿意程度，并由該技術專家和客戶代表簽字。 現(xiàn)場服務可以根據(jù)客戶實際情況,每周七天，每天24小時均可以進行。 我聯(lián)合投標體在7’一州的總公司和當?shù)氐霓k事處（如東莞、深圳等）為“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目設立備件庫,以備緊急使用.進行故障診斷和有關的安裝、配置和調

36、整系統(tǒng)的組件.我聯(lián)合投標體將充分利用整體力量，為客戶提供一流的服務. 在保質期外的維護服務包括： (1)無償提供電話、EMAIL技術咨詢服務。 （2）有償提供預防性維護服務，維護方式有年包和計次計時兩種。 (3)有償提供現(xiàn)場維護服務，收費根據(jù)故障內容而定。 1．5故障響應的安排 1．5．1故障響應時間 對于“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目的技術支持，我們提供如下的響應時間： 對于用戶提出的故障問題，在接到用戶的通知以后,周一至周日8：00一18：00期間15分鐘內響應(晚上為半小時內)，通過電話、遠程登錄的方式進行解決。

37、 對于通過電話、遠程登錄的方式不能解決的故障問題，我們將派工程師進行現(xiàn)場維護,技術售后服務工程師將在接到用戶通知后的2小時內到達現(xiàn)場。 1．5．2故障解決時間 對于用戶提出的系統(tǒng)故障請求，我們將在接到用戶通知以后的12個小時之內予以解決。 在質量保證期內，我們會在周一至周日8:00—18：00期間15分鐘內響應(晚上為半小時內），進行故障響應，2小時內到現(xiàn)場維護，在12小時內完成業(yè)主所提出的維修要求。 1．6備品備件的提供 我聯(lián)合投標體在廣州的總公司和當?shù)氐霓k事處（如東莞、深圳等）為“數(shù)字市政”核心機房建設工程項目設立備件庫，以備緊急使用。 二 我聯(lián)合投標體的售后

38、服務及技術支持規(guī)范 2．1 l S09001的服務規(guī)范 我聯(lián)合投標體是一家通過了有關系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)業(yè)務IS0900l質量認證的企業(yè)。在我聯(lián)合投標體的IS09001程序文件中，對于工作人員在工作中的每一個方面都有著嚴格的規(guī)定。 我聯(lián)合投標體關于售后的IS0900l程序文件規(guī)定了售后服務（發(fā)貨、安裝、調試、 培訓、維護、維修）的質量控制方法和要求. 2．2服務體系及管理措施 下面是我聯(lián)合投標體的服務體系簡圖： 2．3良好服務的保證 在售后服務與技術支持過程中，我聯(lián)合投標體是以工S0900l質量體系作為提供優(yōu)質服務的標準和保障，一個項目從立項到實施，到最終提交

39、給用戶及提交后系統(tǒng)的維護和產品維修，都有非常嚴格的制度和規(guī)定。這樣做,不但能確保我們的工作可以按步驟有計劃地進行，最重要的是確實保證了用戶的利益,保證了我們提供的產品及服務滿足用戶的需要。 2. 4售后服務附表 2. 4. 1電話/傳真/電子郵件技術支持記錄表 2. 4. 2工程及客戶服務報告 2。 4。 3本項目售后服務和培訓技術人員情況 三 生產廠商的售后服務 3．1梅蘭日蘭公司售后服務體系 梅蘭曰蘭之所以能取得如此的成功，除了本身產品的高可靠性之外，還應歸功于梅蘭日蘭公司在中國建立起的強大有效的售后服務體系。梅蘭日蘭從198

40、6年進入中國的第一天起，就開始建立自己的售后服務體系。通過十年多的努力,現(xiàn)在全國范圍內已經(jīng)建立起了一個系統(tǒng)化、本地化的高效售后服務網(wǎng)絡。 已在國內部份地區(qū)實現(xiàn)了實時監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，大大加快了處理故障的反應速度。為了提高工程人員的服務技能,公司每年都有計劃的安排部份工程人員到境外(法國、德國或香港)進行技術培訓,從而有效地提高了售后服務質量。 因此，梅蘭日蘭能夠做到為中國的廣大用戶提供長期可靠的售后服務支持。 梅蘭日蘭在中國建立的兩個培訓中心,常年不斷為用戶培訓著空調和LJPS的技術維修人員，用戶的技術人員可在那里獲得理論培訓和對各種樣機進行拆、裝練習及技術操作,做到透徹

41、詳細地了解梅蘭日蘭設備的構造和原理，有效地提高用戶日常操作和維護能力。 梅蘭日蘭采取的這一切實實在在的措施充分體現(xiàn)了全公司從上到下一貫堅持的“用戶至上”的服務宗旨. 3. 1。 1客服工作流程 3．1．2服務內容 1)保修期內的一般服務 ☆日常設備運作的咨詢服務: 由MGE委派專門的技術工程師對口管理相應的客戶,對客戶維護工程師進行日常的訪問，按照MGE規(guī)定的《工程師操作指南》和《設備用戶手冊》對設備進行日常的例行檢查. ☆年度預防性維護及現(xiàn)場服務： 由MGE售后部門根據(jù)機器運行的情況，合理安排時間,并和客戶進行事先的溝通和預約，將所要進行的維護和服務內

42、容先經(jīng)客戶認可后，安排確定的時間進行現(xiàn)場服務，所有的操作都會嚴格按照MGE規(guī)定的工程師操作指南和設備用戶手冊進行，并在工作內容結束以后提交《設備使用狀況報告》和《維修保養(yǎng)工作總結》。 l 每天24小時，每周7天,每年365天的緊急現(xiàn)場維護服務 l 提交《設備使用狀況報告》 l 提交《設備故障報告》、《維修保養(yǎng)工作的總結》 l 用戶場地的現(xiàn)狀評估報告（包括關于電力供應、環(huán)境溫濕度方面） ☆維修服務響應時間： 設備一旦發(fā)生故障，本公司收到用戶的通知后，將以最快的方式進行響應支持，根據(jù)我公司距用戶的距離及交通便利情況確定維修方案，到達維修點時間一般不超過2小時。 ☆修復時間：

43、 一般故障2小時內修復，故障平均修復時間小于6小時。 ☆保修期內其它付費升級服務 部份用戶可根據(jù)其關鍵業(yè)務的情況所需，選擇提升更高水平的保修服務，如: l 遠程監(jiān)控服務 l 年度多次巡回檢查服務 l 客戶服務專線 l 在設備現(xiàn)場庫存_套完善的備件 對用戶整體系統(tǒng)的現(xiàn)場環(huán)境進行全面的測試和評估，針對其安全性、可用性和 擴容能力進一步向用戶提供專業(yè)的解決方案。 2)設備保修期滿后 在設備的保修期滿以后，MGE的全方位維護服務計劃會繼續(xù)為用戶的設備提供終身維修服務，全面保障用戶設備的高可靠性和延續(xù)性。尤其經(jīng)過相當運行時間或受到周邊運行環(huán)境變化影響的

44、設備,因較容易出現(xiàn)老化和磨損現(xiàn)象，故此日常的預防性維護和可靠而迅速的技術支持尤其重要。 用戶可根據(jù)本身的實際情況選擇以下不同程度的維修服務: 特級售后服務（Ult imate Service） l 每天24小時,每周7天,每年365天隨時響應用戶提出的任何緊急故障的維修要求; l 一年二次進行例行保養(yǎng)檢查； l 一年一次進行全面保養(yǎng)檢查； l 包括提供備件。 標準售后服務（Premi er’Serv i ce) l 于辦公時間內響應用戶提出的任何緊急故障的維修要求； l 一年二次進行例行保養(yǎng)檢查; l 一年一次進行全面保養(yǎng)檢查； l 包括提供備件。

45、 一般售后服務（Select Service) l 辦公時間內響應用戶提出的任何緊急故障的維修要求； l 一年二次進行例行保養(yǎng)檢查； l 一年一次進行全面保養(yǎng)檢查； l 不包括提供所有備件。 3）保修期滿后按次收費服務 即使設備在保修期滿且未有簽署年度維修保養(yǎng)合同的情況下，用戶仍可得到MGE提共的全面售后服務支持.MGE會按用戶的要求，提供及時的專業(yè)服務支持，并根據(jù)每次向用戶提供的維護服務所發(fā)生的實際服務成本(如：人工、備件和差旅費等…）來向用戶收費。 4）為戰(zhàn)略合作伙伴提供的高標準服務內容 l 免費儲存?zhèn)浼谟脩魣龅?，以備急用，當儲存在用戶場地的備件不足時,在24小時內

46、補足儲存數(shù)量; l 在用戶現(xiàn)場設立維修站,委派經(jīng)過專門培訓，經(jīng)由MGE授權的維護工程師負責值守，定期巡查和監(jiān)控現(xiàn)場設備，保持與用戶的聯(lián)系，每天提交設備運行工作報告； l 每天24小時，每周7天，每年365天的響應； l 每年年終將會提交全年度設備使用狀況報告； l 設備出現(xiàn)故障,立即向當?shù)厥酆蟛块T主管報告，超過24小時故障仍然不能解決,向北亞區(qū)技術總監(jiān)匯報,設備故障修復以后24小時內提交故障分析及處理報告； l 每半年一次對用戶場地的現(xiàn)狀評估報告（關于電力供應、環(huán)境溫濕度方面等等)： l 維修服務響應時間一l小時； l 修復時間一一般l小時，平均修復時間為3小時; l 用戶所在

47、地客戶服務主管與用戶方設備主管每周進行一次溝通。 5)MGE具體服務措施 樹立“預防為主,防治結合"的觀念并堅定不移地貫徹實施，維護和保養(yǎng)是“預防故障發(fā)生"的主要手段，所有的維修保養(yǎng)都是經(jīng)過培訓并考核合格經(jīng)由MGE授權的工程師進行的。 工程師在維修保養(yǎng)過程中做的所有工作都是按照MGE的程序文件規(guī)定的步驟和程序來進行的，這樣就可以確保無論是那一個工程師來完成這個工作，都采用相同的程序，當然也得到相同的結果。 盡管根據(jù)專家的分析測算，對于精密空調而言，每3個月一次的維護保養(yǎng)是最合理的,但是我們仍然會加強日常與用戶的溝通和聯(lián)系： l 每周一次的當?shù)刂鞴芎陀脩羰酆笾鞴?/p>

48、之間的正式溝通; l MGE工程師與用戶場地維護人員的經(jīng)常性、非正式溝通。 6）服務人員 梅蘭日蘭在中國上海外高橋保稅區(qū)設有總公司負責全國物流、客戶服務受理，并在北京、上海、廣州、深圳、福州、成都、武漢、西安設立有辦事處和區(qū)域客戶服務中心,并配備有豐富的區(qū)域備件周轉中心，而每個辦事處的下面還設有2～5個不等的聯(lián)絡處、維修站，負責當?shù)乜蛻舻姆蘸蛡浼墓? 7)服務熱線 梅蘭日蘭總公司客戶服務熱線：021--—50644528—378 800-8 1 0—0808 梅蘭日蘭華南地區(qū)24小時客戶服務熱線：13826118746 3．1．3梅蘭日蘭電子有限公司廣州辦事處售后服務部人員名單：