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1、2006 UFIDA Software CorporationU870產品培訓產品培訓-服務管理管理演講人演講人 胡亞東胡亞東2006 UFIDA Software Corporationv服務管理服務管理概述概述v服務請求服務請求 v服務執(zhí)行服務執(zhí)行v服務預警服務預警2006 UFIDA Software Corporation1. 服務系統(tǒng)定義服務系統(tǒng)定義2. 總體功能總體功能3. 總體流程總體流程4. 行業(yè)范圍行業(yè)范圍2006 UFIDA Software Corporation本產品涉及服務管理范疇專指售后維修服本產品涉及服務管理范疇專指售后維修服務業(yè)務。務業(yè)務。服務管理系統(tǒng)以管理服務

2、業(yè)務過程為主要服務管理系統(tǒng)以管理服務業(yè)務過程為主要目的。通過服務到期提醒、回訪自動提醒目的。通過服務到期提醒、回訪自動提醒提高服務工作質量，以服務回訪來提升客提高服務工作質量，以服務回訪來提升客戶滿意度，最終達到提高企業(yè)整體服務質戶滿意度，最終達到提高企業(yè)整體服務質量的核心目的。量的核心目的。2006 UFIDA Software CorporationU8平臺服務產品服務客戶服務合同服務請求服務管理服務執(zhí)行服務結算保養(yǎng)服務服務回訪投訴受理投訴解決投訴回訪配件出庫人員考核回訪統(tǒng)計故障分析服務收入服務費用索賠管理備機管理2006 UFIDA Software Corporation配件出庫客戶報

3、障服務執(zhí)行服務回訪結算單品管理服務事務預警銷售價格主動服務1) 客 戶 提 出 產品故障。2) 由 服 務 人 員執(zhí)行維修。3) 領 用 服 務 配件。4) 維修后結算。5) 服務回訪。6) 服 務 事 務 預警。2006 UFIDA Software Corporation適合行業(yè)：適合行業(yè)：機械、機械、建筑機械建筑機械辦公設備、工業(yè)電器辦公設備、工業(yè)電器 儀器儀表儀器儀表不適合行業(yè)：不適合行業(yè)：汽車維修汽車維修2006 UFIDA Software Corporation服務請求故障診斷庫存量歷史故障客戶客戶客服人員客服人員可解決服務完成服務執(zhí)行客戶提出請求提出請求客服人員故障診斷故障診斷

4、直接關閉直接關閉看配件庫存量看配件庫存量約定時間約定時間轉給服務工程師轉給服務工程師2006 UFIDA Software Corporation1.1.服務請求記錄及處理服務請求記錄及處理2.2.服務請求轉出服務請求轉出2006 UFIDA Software Corporation應用效果應用效果v 客戶在使用產品過程中發(fā)現(xiàn)產品出現(xiàn)故障，那么會將故障情況反饋到維修點或者廠方。v 客戶服務人員接受客戶服務請求，并做問題解答。2006 UFIDA Software Corporation 請求的客戶、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 故障對象：是同一種產品可以錄入多個，不同種的只可以是一個，有序列號的只可以記

5、錄一個。 處理結果。 故障情況說明2006 UFIDA Software Corporationv 服務請求單據格式、編碼規(guī)則設置（平臺）。v 序列號參照：如果是U8銷售出庫的序列號可直接使用，也可以添加新的。v 配件存量查詢：v 服務歷史查詢服務請求處理配件存量服務歷史服務資源客服人員操作流程操作流程編碼、格式序列號2006 UFIDA Software Corporation練習案例練習案例1、客戶提出產品有問題，經客服人員診斷是屬于使用問題,給予客戶技術支持后直接關閉2006 UFIDA Software Corporation應用價值應用價值當客戶提出的服務請求需要服務工程師現(xiàn)場解決，

6、則需要將服務請求轉為服務單。2006 UFIDA Software Corporation操作流程操作流程v 選擇服務請求v 直接轉出。v 批量轉出服務請求單個轉出客服人員服務單批量轉出2006 UFIDA Software Corporation服務估價服務單庫存量服務工程師服務工程師服務完成服務費用服務經理1.分配任務服務工程師2.根據配件使用情況估價3.客戶確認后進行維修4.根據服務情況進行配件出庫5.服務完工6.記錄服務費用配件出庫庫管庫管服務分配服務經理服務經理2006 UFIDA Software Corporation1)1)系統(tǒng)怎樣支持服務單任務的派發(fā)。系統(tǒng)怎樣支持服務單任務的

7、派發(fā)。2)2)服務報價怎么做。服務報價怎么做。3)3)服務結果記錄方式。服務結果記錄方式。4)4)服務結算收費。服務結算收費。5)5)服務工程師怎么記錄服務費用。服務工程師怎么記錄服務費用。6)6)服務配件出庫業(yè)務應用。服務配件出庫業(yè)務應用。 2006 UFIDA Software Corporation應用效果應用效果v 服務經理對沒有負責人的服務單派發(fā)服務任務。v 現(xiàn)場服務中無法解決客戶問題，需要重新派發(fā)高級技術工程師。2006 UFIDA Software Corporationv 可按地區(qū)查詢v 選擇要分配的服務單。v 根據資源情況進行分配。v 支持二次分配并追蹤服務歷史。服務單服務分

8、配服務經理操作流程操作流程服務執(zhí)行服務工程師服務完成請求分配2006 UFIDA Software Corporation1) 通過鼠標+CTRL可以多選服務單記錄。2) 權限說明：服務管理系統(tǒng)可設置平臺權限是否在服務管理起作用。3) 如果客戶應用中有按照地區(qū)、產品等分配服務工程師需求，則可以在過濾界面中選擇對應的查詢條件，然后在結果界面中分配即可。2006 UFIDA Software Corporation練習案例練習案例1、服務經理分配所有未指派的任務2006 UFIDA Software Corporation應用效果應用效果v 服務工程師根據對客戶故障分析后，得出是否更換配件的結論，

9、如果產品是在保修期內，則一般不收取配件費用，如果需要更換配件，或者服務工程師上門需要按時間收取服務費用，則都需要預先得到客戶的認可。2006 UFIDA Software Corporationv 確定更換配件v 確定提供的服務項目。v 制定一定的折扣。v 得到客戶認可服務單確定折扣服務工程師操作流程操作流程客戶確認客戶配件確定服務項目2006 UFIDA Software Corporation1) 如果要自動獲取存貨價格、服務項目價格改革，要預先在銷售管理中制定對應的價格。2006 UFIDA Software Corporation練習案例練習案例1確定服務中使用的配件，并給予折扣200

10、6 UFIDA Software Corporation應用效果應用效果v 服務工程師執(zhí)行維修，并記錄維修結果，包括實際使用的配件、故障分類及解決情況。v 記錄累次收費情況。 2006 UFIDA Software Corporationv 確定提供服務的耗時v 輸入發(fā)生的問題分類。v 輸入累計收費。v 如果是序列號管理，則必須錄入操作流程操作流程2006 UFIDA Software Corporation練習案例練習案例 服務工程師完成客戶服務任務，記錄服務項目及價格，記錄實際發(fā)生的問題，并標記服務完工。2006 UFIDA Software Corporation應用效果應用效果v 服務

11、工程師執(zhí)行維修時，需要根據維修需要的配件從庫存領取。 2006 UFIDA Software Corporationv 庫存參照服務單出庫v 出庫結果回寫到單據上。服務單服務工程師操作流程操作流程庫管其它出庫單2006 UFIDA Software Corporation2006 UFIDA Software Corporation回訪客服人員客服人員滿意度分析服務完成客服人員一般服務完成后一般服務完成后回訪回訪填寫回訪結果填寫回訪結果2006 UFIDA Software Corporation應用效果應用效果v 服務完成后一般會由客戶服務人員電話拜訪本次服務的情況，以便提高客戶的滿意度，監(jiān)

12、督服務工程師服務過程。v 服務回訪中得到的指標作為衡量服務工程師服務質量的標準，也作為改善服務質量的依據。 2006 UFIDA Software Corporation自動回訪v 建立回訪規(guī)則。v 觸發(fā)規(guī)則生成回訪提醒。抽樣回訪v 選擇服務請求執(zhí)行回訪。自動回訪服務工程師操作流程操作流程服務請求回訪規(guī)則抽樣回訪客戶2006 UFIDA Software Corporationv 服務回訪不限制次數，也就是一個服務請求可以執(zhí)行多次回訪。v 回訪業(yè)務一般是在服務執(zhí)行完成后，但系統(tǒng)可提供在服務過程中執(zhí)行服務回訪。v 回訪中如果其中某一個要素沒有結果，則整條記錄不參與統(tǒng)計分析。 2006 UFIDA

13、 Software Corporationv 選擇一個服務請求執(zhí)行回訪v 自動回訪。2006 UFIDA Software Corporationv 客戶服務人員在處理客戶服務請求過程中，有時不可客戶服務人員在處理客戶服務請求過程中，有時不可能及時解決，因此，過一段時間后，客服人員自己也能及時解決，因此，過一段時間后，客服人員自己也忘記了。忘記了。v 服務工程師接受服務任務，同樣需要給予到期提醒。服務工程師接受服務任務，同樣需要給予到期提醒。v 服務完成后，服務工程師會將服務完成情況通知客戶服務完成后，服務工程師會將服務完成情況通知客戶服務人員，執(zhí)行客戶回訪。服務人員，執(zhí)行客戶回訪。 2006

14、 UFIDA Software Corporation設置預警規(guī)則v 建立預警條件。v 設置任務。預警通知v 在平臺上展現(xiàn)預警信息。自動回訪操作流程操作流程回訪規(guī)則請求超期提醒請求規(guī)則服務超前提醒服務任務規(guī)則2006 UFIDA Software Corporationv 提供對故障產品原因的分析，以利于改善產品質量。提供對故障產品原因的分析，以利于改善產品質量。v 提供回訪情況的分析，以利于改進服務質量。提供回訪情況的分析，以利于改進服務質量。v 提供對人員考核的分析，提高員工的工作質量。提供對人員考核的分析，提高員工的工作質量。v 提供對企業(yè)服務費用分析，以利于降低企業(yè)的服務成提供對企業(yè)服務費用分析，以利于降低企業(yè)的服務成本。本。2006 UFIDA Software Corporation