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實(shí)踐報告 工商管理專業(yè)會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報告——以中國人壽上海分公司實(shí)習(xí)為例

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1、會展客戶關(guān)系管理實(shí)踐報告 ——以中國人壽上海分公司實(shí)習(xí)為例 摘要:會展業(yè)作為一個新興的經(jīng)濟(jì)形態(tài),具有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)集聚和擴(kuò)散效應(yīng),成為21世紀(jì)人們普遍看好和重點(diǎn)發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)。結(jié)合筆者專業(yè)以及實(shí)踐活動,選擇客戶關(guān)系管理作為報告方向。當(dāng)前,保險市場競爭日趨激烈,企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營理念由簡單關(guān)注內(nèi)部到內(nèi)外兼顧,從注重產(chǎn)品到關(guān)注客戶所需,另外,消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)能力越來越高,消費(fèi)者消費(fèi)觀念逐漸改變。企業(yè)日漸注重客戶需求和市場轉(zhuǎn)型,在滿足客戶所需的同時,大力宣傳企業(yè)價值與品牌,并與客戶保持長期友好的關(guān)系,使得公司能夠持續(xù)發(fā)展,獲得更大的利益。在中國人壽上海分公司實(shí)習(xí)之間,筆者了解到了企業(yè)對客戶關(guān)系管理的情況

2、,且通過分析得知企業(yè)發(fā)展中客戶關(guān)系的重要性,在開辦展會時候,也要對此極為重視。故而筆者以中國人壽上海分公司實(shí)習(xí)為例,結(jié)合自身實(shí)習(xí)經(jīng)歷,分析客戶關(guān)系的管理。 關(guān)鍵詞:會展業(yè);展會;客戶關(guān)系管理 目 錄 引言 1 一、實(shí)習(xí)概況 1 (一)實(shí)習(xí)目的 1 (二)實(shí)習(xí)時間 1 (三)實(shí)習(xí)單位 1 (四)實(shí)習(xí)內(nèi)容 2 二、實(shí)習(xí)所用到相關(guān)理論 2 (一)客戶關(guān)系管理 2 (二)CRM 2 (三)客戶價值 3 (四)客戶滿意度與忠誠度 3 三、中國人壽上海分公司客戶概況 3 (一)客戶類型 3 (二)客戶結(jié)構(gòu) 4 (三)客戶層次 4 (四)客戶需求 5

3、四、中國人壽上海分公司客戶關(guān)系管理概況 5 (一)客戶管理制度狀況 5 (二)客戶關(guān)系管理流程 6 (三)客戶關(guān)系管理常見問題 6 五、中國人壽上海分公司開辦會展中的注意點(diǎn) 8 (一)以客戶利益為中心 8 (二)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)理念 8 (三)建立特有的客戶服務(wù)中心 8 (四)識別潛在客戶,了解客戶需求 8 六、總結(jié) 9 參考文獻(xiàn) 10 引言 據(jù)《2018-2022年中國保險行業(yè)市場前瞻與投資規(guī)劃分析報告》中數(shù)據(jù)顯示,2017年,保險行業(yè)原保險保費(fèi)收入30959.10億元,同比增長27.50%。其中,壽險公司原保險保費(fèi)收入21692.81億元,同比增

4、長36.78%。2016年,中國人壽保險股份有限公司上海分公司(以下簡稱人壽保險上海分公司)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長,市場領(lǐng)先地位保持穩(wěn)固,業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化,經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步提升。全年實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)收入3.43 億元,比上年增長21.4%,市場份額 48.63%,在全市排名第一位。筆者有幸于2018年6月27日至2018年9月27日在該公司實(shí)習(xí),了解了該公司的客戶情況以及客戶關(guān)系管理情況,同時于8月23日與部門人員共同開辦會展,基于此次實(shí)習(xí),筆者進(jìn)行分析,做出報告。 一、實(shí)習(xí)概況 (一)實(shí)習(xí)目的 認(rèn)識公司的主要辦展流程以及了解如何進(jìn)行客戶關(guān)系的管理,貫徹理論與實(shí)踐相結(jié)合原則,旨在提高自身對公司的辦展流程

5、和組織策劃的認(rèn)識。通過實(shí)習(xí),初步認(rèn)識我國當(dāng)前企業(yè)會展中客戶關(guān)系的管理情況,從而進(jìn)一步鞏固專業(yè)思想,提高從事相關(guān)行業(yè)工作的榮譽(yù)感。 根據(jù)導(dǎo)師的布置和已有的知識經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)實(shí)地體會和初步評價展會的方法,體驗(yàn)展會的舉辦,了解客戶關(guān)系的管理方式、管理措施。 通過認(rèn)識實(shí)習(xí),重點(diǎn)加強(qiáng)對展會舉辦的認(rèn)識,擴(kuò)大視野,初步學(xué)會理論聯(lián)系實(shí)際分析展會舉辦的方法,為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)課程奠定實(shí)踐基礎(chǔ)。提升自身的團(tuán)隊協(xié)作精神。 (二)實(shí)習(xí)時間 2018年6月27日-2018年9月27日 (三)實(shí)習(xí)單位 中國人壽上海分公司 (四)實(shí)習(xí)內(nèi)容 其一,維護(hù)客戶關(guān)系; 其二,展會的舉辦與維護(hù)。 二、實(shí)習(xí)所用到相關(guān)理

6、論 (一)客戶關(guān)系管理 結(jié)合所學(xué)知識以及筆者所查閱的資料,客戶關(guān)系管理主要包括三點(diǎn),其一,以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是以客戶為導(dǎo)向,深入研究客戶的需求,通過改善對客戶的服務(wù),提高客戶的滿意度,獲得客戶忠誠,為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。這類定義是從宏觀方面來定義客戶關(guān)系管理,實(shí)踐行動較少。其二,現(xiàn)代企業(yè)的新型管理理念??蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)的一種新型管理理念,目的在于改善企業(yè)與客戶的關(guān)系,需要對業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化,達(dá)到企業(yè)資源合理配置的目的,并且為客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù),獲得客戶滿意,達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競爭力,增加企業(yè)效益的目的。這類定義主要是從企業(yè)的管理機(jī)制和經(jīng)營理念來定義。其三,客戶管理

7、信息系統(tǒng)??蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)通過現(xiàn)代技術(shù),建立的一個能夠收集、分析并且跟進(jìn)客戶實(shí)時需求的信息系統(tǒng)。這類定義主要是從現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用來定義的。 綜上所述,得出客戶關(guān)系管理的定義主要是:客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過利用所建立的客戶信息數(shù)據(jù),分析客戶的需求及其行為偏好,對客戶未來行為發(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)測,針對客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶維持友好的關(guān)系,隨之提高客戶的滿意度,獲取客戶長期的信任,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠,進(jìn)而達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的目的。 (二)CRM 客戶關(guān)系管理又既是一種管理模式,又是一套管理系統(tǒng)和軟件,Customer Relationship Management(簡稱CRM),它是運(yùn)用

8、現(xiàn)代化的信息技術(shù)來處理和解決客戶問題的全方位電子應(yīng)用軟件。CRM 系統(tǒng)是對客戶關(guān)系管理理念的完美支撐,利用CRM 系統(tǒng)可進(jìn)行客戶|信息挖掘、形成數(shù)據(jù)庫、實(shí)現(xiàn)營銷、銷售一體化等。當(dāng)前多數(shù)企業(yè)均應(yīng)用該種管理方式,筆者將基于此進(jìn)行客戶關(guān)系管理的深入探究。 (三)客戶價值 客戶價值主要包括三個方面:一是企業(yè)給客戶帶來的感受,也就是企業(yè)給客戶的價值,即從客戶的角度來感知企業(yè)所提供的產(chǎn)品和及其服務(wù)的價值;二是客戶為企業(yè)提供的價值,即從企業(yè)角度出發(fā),根據(jù)客戶消費(fèi)的行為習(xí)慣和特征等方面來衡量客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價值;三是企業(yè)和客戶互為價值感受主體和價值感受客體的客戶價值研究,稱為客戶價值交換研究。 (四

9、)客戶滿意度與忠誠度 客戶滿意度是指客對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的實(shí)際感受與其期望程度的比較,也就是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度??蛻糁艺\是從客戶滿意概念中引出的概念,是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對企業(yè)或者其產(chǎn)品和服務(wù)的信任、依賴、維護(hù)并且會重復(fù)購買的一種心理傾向??蛻糁艺\實(shí)際上是一種客戶行為習(xí)慣的持續(xù)性,客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 三、中國人壽上海分公司客戶概況 中國人壽保險股份有限公司上海分公司,于1997年03月28日在上海市成立,經(jīng)營范圍包括人壽保險、健康保險、意外上海保險等各類人身保險業(yè)務(wù);人身保險的再保險業(yè)務(wù);各類人身保險服務(wù)、咨詢和代理業(yè)務(wù)以及國家保險監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)

10、的其他業(yè)務(wù)。2017年,中國人壽保險股份有限公司上海分公司(以下簡稱中國人壽保險上海分公司)全年總保費(fèi)收入達(dá)到3.43 億元,比上年增長21.4%,市場份額占了48.63%,在上海的保險公司中排名全市第一位。此次實(shí)踐報告中調(diào)查主要是筆者通過問卷調(diào)查所得,本次問卷調(diào)查,一共發(fā)布了250份問卷,收集到208份有效問卷,其中41歲-60歲的客戶群體占了46%,可見中國人壽保險上海分公司面對的客戶主要是41歲-60歲的群體,其次就是26歲-40歲的客戶群體,這兩個群體所屬的年齡層一來是工作穩(wěn)定有收入,二來是對自己的人身健康開始重視,因此選擇了中國人壽保險。由此可得,中國人壽保險上海分公司在開展?fàn)I銷活動

11、時,應(yīng)注重開發(fā)適合26歲-60歲客戶群體的保險產(chǎn)品,著重維護(hù)與該年齡段客戶群體的關(guān)系。 (一)客戶類型 中國中國人壽保險上海分公司的客戶類型主要分為團(tuán)體客戶和個人客戶,其中團(tuán)體客戶所占的比例較小,所占的公司的業(yè)務(wù)量也較小,因此企業(yè)的重點(diǎn)也會把工作重心放在個人客戶上。 (二)客戶結(jié)構(gòu) 中國人壽保險上海分公司的保險銷售主要實(shí)行代理制銷售,也就是按照銷售的業(yè)績結(jié)算傭金,因此代理人往往是為了短期利益只進(jìn)行盲目銷售,而不顧企業(yè)的長遠(yuǎn)利益,不對客戶進(jìn)行區(qū)分,不重視客戶需求,客戶服務(wù)不到位,因此企業(yè)損失較大。 (三)客戶層次 中國人壽保險上海分公司根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)把客戶分成以下幾類,具體情況如表3

12、-1所示: 表3-1 中國人壽保險上海分公司客戶層次 職業(yè)類型所占比例 年齡段所占比例 年繳費(fèi)所占比例 一類 30歲以下 1000元以下 67% 6% 13% 二類 30-40歲 1000-3000元 24% 28% 34% 三類 41-50歲 3001-10000元 9% 47% 45% 50歲以上 10000元以上 19% 8% 具體對比情況如圖3-1及圖3-2所示: 圖3-1 年齡方面 圖3-2 年繳費(fèi)情況 由以上可知,二三類客戶占比較大。 (四)客戶需求 中國人壽保險上海分公司根據(jù)客戶的不同年齡階段、不同職

13、業(yè)范圍、收入水平、個人觀念等方面,列出客戶的具體需求,具體如表3-2所示。 表3-2 中國人壽保險上海分公司客戶需求 年齡 職業(yè) 收入 存在問題 保險需求 30歲以下 低級 低 個人人身安全 意外、大病保險、投資類保險 30-40歲 中級 中等 房貸、撫養(yǎng)子女 意外、大病保險、投資類保險、子女醫(yī)療保險 41-50歲 中級、高級 較高 房貸、撫養(yǎng)子女、撫養(yǎng)老人、個人養(yǎng)老 意外、大病保險、投資類保險、子女醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險 50歲以上 中級、高級 較高 撫養(yǎng)老人、個人養(yǎng)老 意外、大病保險、投資類保險、養(yǎng)老保險 四、中國人壽上海分公司客戶關(guān)系管理

14、概況 (一)客戶管理制度狀況 中國人壽保險上海分公司通過運(yùn)營型CRM的接觸活動與分析型CRM的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合在一起,與客戶建立緊密的聯(lián)系,就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM主要任務(wù)就是幫企業(yè)與客戶一起解決客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)答詢客戶的問題、建議、舉報;客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行直接的交流,為客戶創(chuàng)造一個一對一的咨詢環(huán)境。通常情況下經(jīng)理與客戶的接觸都是需要員工和客戶同時參與的,所以他們應(yīng)該在IT技術(shù)的支持下進(jìn)行深層次的交流,使得雙方就能夠?qū)Υ舜蔚慕涣鞲械綕M意。但是中國人壽保險公司與客戶的交流都是表面交流,機(jī)械式完成售后的服務(wù),沒有能夠進(jìn)行深入交流,真正了解到客戶的需求。中國

15、人壽保險上海分公司的協(xié)作型CRM主要包括:呼叫中心、企業(yè)門戶網(wǎng)站。 (二)客戶關(guān)系管理流程 目前中國人壽保險上海分公司的客戶關(guān)系管理一般交接給業(yè)務(wù)員進(jìn)行整合管理。針對不同的客戶群體,公司的客戶關(guān)系管理會采用不同的方法。客戶關(guān)系管理流程如圖4-1所示。公司目前的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還不夠成熟,所以在有些方面中還存在一定的問題,無論新老客戶,中國人壽保險上海分公司都沒有對他們進(jìn)行深入的、專業(yè)的分析。僅僅是將銷售后的客戶進(jìn)行整理之后交由財務(wù)部進(jìn)行打理,這種對于客戶的管理并不能長期與客戶進(jìn)行深入的交流溝通,不僅不利于客戶和公司關(guān)系的發(fā)展,而且還會使公司的發(fā)展跟不上時代的步伐。

16、 圖4-1 中國人壽保險上海分公司客戶關(guān)系管理流程 (三)客戶關(guān)系管理常見問題 客戶關(guān)系管理常見問題主要有三點(diǎn),主要如下所示: 其一,以保費(fèi)為中心,對客戶服務(wù)不夠重視。市場是壽險企業(yè)的根本,盈利是壽險企業(yè)生存下去的關(guān)鍵,作為國內(nèi)第一梯隊的中國人壽保險公司,中國人壽保險上海分公司的客戶服務(wù)也是比較有獨(dú)特優(yōu)勢的。但是在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營中,公司的經(jīng)營目標(biāo)從并沒有將客戶作為公司服務(wù)的重心,而是將客戶物質(zhì)化。從表面看,這是以 KPI (關(guān)鍵績效指標(biāo))和傭金考核為導(dǎo)向的激勵機(jī)制所致,究其本質(zhì)而言,并沒有改變自己的經(jīng)營理念,沒有將客戶置于公司的中心位置,也沒有認(rèn)識

17、到客戶對于公司發(fā)展的重要性。 其二,員工綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平不完善。業(yè)務(wù)人員是公司對客戶服務(wù)的的骨干,他們直接與客戶交流溝通,是企業(yè)與客戶聯(lián)系的中間媒介,客戶直接通過業(yè)務(wù)人員的溝通交流就能判斷公司服務(wù)質(zhì)量的好壞,但另一個問題就是我國保險公司的保險代理人服務(wù)水平有限,組成的隊伍沒有受到專業(yè)的訓(xùn)練,再加上保險行業(yè)業(yè)務(wù)員入門的要求普遍不高,所以大多數(shù)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)不高,技術(shù)不合格,專業(yè)素養(yǎng)不過關(guān)。筆者在深入調(diào)查客戶對中國人壽保險上海分公司的總體評價為一般/不太滿意/不滿意/非常不滿意的原因,根據(jù)收回的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,結(jié)果顯示如圖4-2所示: 圖4-2 客戶不滿意與員工素質(zhì)相關(guān)問題的比例 其

18、三,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)落后。中國人壽保險上海公司沒有設(shè)置專業(yè)的管理人員來對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行專門化的管理,目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也是以“產(chǎn)品為中心”,與之相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)或模塊均圍繞以“產(chǎn)品為中心”來設(shè)計,企業(yè)營銷過程中,把“產(chǎn)品為中心”作為一種策略,客戶關(guān)系管理在系統(tǒng)總體設(shè)計中被模糊化,導(dǎo)致客戶變得被動,他們不能掌握服務(wù)的主動權(quán),導(dǎo)致了大量客戶的流失。 其四,不能準(zhǔn)確挖掘大客戶。中國人壽保險上海分公司作為上海最大的壽險公司,客戶數(shù)量大、分布廣、層次多,但是公司并沒有精確識別出大客戶,而是盲目將有限的資源均勻分散在每一個客戶身上,沒有集中精力在挖掘最有價值的客戶方面,造成了企業(yè)較大的損失。 五、

19、中國人壽上海分公司開辦會展中的注意點(diǎn) (一)以客戶利益為中心 中國人壽上海分公司開辦會展中中應(yīng)當(dāng)從實(shí)際行動上把客戶需求作為首要目標(biāo),并將系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)都結(jié)合起來促成這一目標(biāo)。需要中國人壽保險上海分公司為客戶提供他們真正所需要的產(chǎn)品并且讓他們切切實(shí)實(shí)的感受到被服務(wù),被重視,來提高他們的滿意度。為客戶提供從零到無的所服務(wù),讓客戶確實(shí)感受到了公司的服務(wù),使他們的生活更加愉悅。 (二)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)理念 服務(wù)意識和服務(wù)能力不同,服務(wù)意識決定著服務(wù)能力,要想提高自身的服務(wù)能力必須要樹立“為客戶服務(wù)”的理念,主動為客戶服務(wù),使客戶感受到被服務(wù)的感覺,公司的業(yè)績才能增長。因?yàn)榈玫搅丝?/p>

20、戶的青睞,客戶將會長期與公司建立合作的關(guān)系。只有讓客戶滿意的公司,市場、保險消費(fèi)者才會給公司以滿意的回報。故而中國人壽上海分公司應(yīng)當(dāng)對員工進(jìn)行培訓(xùn),選擇具有較強(qiáng)服務(wù)意識的人員到會展現(xiàn)場,予以客戶良好體現(xiàn)。 (三)建立特有的客戶服務(wù)中心 實(shí)現(xiàn)客戶行為特征。中國人壽保險上海分公司的服務(wù)系統(tǒng)將CRM從整體角度來看,就是將系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)整合起來,使得客戶對公司的滿意度不斷的提升。中國人壽保險上海分公司應(yīng)建立一套系統(tǒng)的客戶服務(wù)體系,這個系統(tǒng)中包含了客戶的需求信息,同時為業(yè)務(wù)人員提供了一個了解客戶信息的渠道,將客戶的服務(wù)作為工作的基本內(nèi)容。由于保單持有人的年齡,文化,生活背景,經(jīng)濟(jì)狀況和人格特征的差異

21、,個人保險消費(fèi)需求不同,根據(jù)差異的不同實(shí)施相應(yīng)的策略,實(shí)行個性化定制。從而加深與客戶關(guān)系。 (四)識別潛在客戶,了解客戶需求 客戶開發(fā)即挖掘企業(yè)的潛在客戶,潛在客戶容量決定了企業(yè)拓展市場的潛力。那么企業(yè)應(yīng)該制定相應(yīng)的策略深入挖掘潛在客戶,提升客戶的數(shù)量。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示,208個調(diào)查者當(dāng)中有36個調(diào)查者是沒有購買過中國人壽保險公司的保險產(chǎn)品,即17.3%的客戶屬于潛在客戶。中國人壽保險上海分公司保險公司分公司潛在客戶包括以下三類,第一類是沒有參加過保險購買的客戶;第二類是選擇同類保險公司的服務(wù)客戶;第三類是已經(jīng)選擇了某一種保險業(yè)務(wù)在保人員,使得他們在選擇另一種保險種類的客戶,該類客戶是

22、極為重要的潛在客戶。中國人壽保險上海分公司應(yīng)精確識別潛在客戶,針對各類潛在客戶實(shí)行相應(yīng)的營銷策略,這樣將會給公司帶來重大的經(jīng)濟(jì)效益。在展會中,也應(yīng)該重視這些潛在客戶,最終提升企業(yè)的效益。 六、總結(jié) 在這三個月的實(shí)習(xí)期間,我深深理解什么是工作,畢業(yè)后面臨什么,以及你未來職業(yè)生涯中想做什么。在這些日子里,讓我明白什么會持續(xù)下去,讓我對整個人有一種韌性。我相信我會比其他同齡人堅持更多,知道如何堅持,并且比他們更有彈性。我相信這對我未來的生活會有很大的幫助。感謝指導(dǎo)老師。 12 參考文獻(xiàn) [1] 黃猛,劉小紅,劉堂友. 會展企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略初探[J]. 商場現(xiàn)代化,

23、2017(04):155-156. [2] 張啟倫. 試析會展企業(yè)客戶滿意度與參展率的關(guān)系[J]. 北京市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報,2017(03):30-34. [3] 張金彥. 顧客滿意度理論在會展企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J]. 工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì),2017(09):68-70+79. [4] 庾為. 我國會展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理問題研究[J]. 北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版),2018,6(04):121-124. [5] 鄭軼駿. 基于ASP.NET的會展客戶資源管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D].吉林大學(xué),2016. [6] 裴建新. 新媒體環(huán)境下EASTPO公司客戶關(guān)系管理策略研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué),2016. [7] 張迪. 會展產(chǎn)品的價值構(gòu)成及培育策略研究[D].哈爾濱商業(yè)大學(xué),2016. [8] 姜超. 智慧會展趨勢下的商業(yè)會展設(shè)計研究[D].南京林業(yè)大學(xué),2016. [9] 周小紅. 基于IPA分析法的中青旅會展旅游公司網(wǎng)絡(luò)營銷效果及對策研究[D].西南大學(xué),2016.

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