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1、精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上 《汽車售后服務管理》課程教學大綱 一． 基本信息管理 1. 課程類型： 汽車技術服務與營銷專業(yè)的專業(yè)課 2. 學時： 72 3. 先修課：汽車文化，汽車故障診斷與維修技術，汽車使用技術 4. 后續(xù)課：汽車構造，汽車故障診斷與維修技術 5. 制定人與制定時間： 吳慧媛 2010年2月 二． 課程目標 1． 能力目標 （1）能掌握汽車售后服務管理的基本流程并能對售后服務組織進行合理管理； （2）能對經銷商人員進行合理管理； （3）能掌握售前服務與售中服務的內容； （4）能對汽車售后服務中維修服務進行管理； （5）能處理售后服

2、務中的索賠事務； （6）能對備件和專用工具進行合理管理； （7）能處理其它方面的事務管理。 2． 知識目標 （1）知道汽車售后服務組織及其管理的流程； （2）知道汽車經銷商的有關要求及管理的方法； （3）知道汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目； （4）知道汽車維修行業(yè)的管理方法； （5）知道汽車索賠的基本流程； （6）知道汽車備件及專用工具的管理方法； （7）知道培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理的方式方法。 三．教學模塊及教學方法 1. 教學模塊的劃分 根據(jù)知識目標和能力目標，本課程只設置一個綜合項目——汽車售后服務管理，該

3、項目貫穿課程始終。為有效組織教學，將綜合項目分成7個教學模塊（子項目），具體內容見下表。 教學模塊（子項目）名稱 學時 1．汽車售后服務組織及其管理的流程 16 2．汽車經銷商的有關要求及管理的方法 8 3．汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目 24 4．汽車維修行業(yè)的管理方法 4 5．汽車索賠的基本流程 12 6．汽車備件及專用工具的管理方法 4 7．汽車培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理 4 合計 72 2．教學方法 （1） 學生為主體 以汽車售后服務的職業(yè)需求確立綜合項目、子項目及理論知識，在教學中力爭做到理論與實踐相結合。 （2

4、） 教師為主導 不斷地指出本課程的學習目標，并通過課堂和實訓進行引導；深入了解學生的困惑，并及時、正確的指導實際操作作業(yè)、實驗報告、綜合項目書等。 （3） 注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學法 針對高職汽車專業(yè)畢業(yè)生在實際工作中的問題，提出了注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學法，在整個教學過程中，構建多個學習任務，一個接一個地被展現(xiàn)、被傳授、被實現(xiàn)，當這些單項任務都被完成后，構建汽車售后服務管理的綜合項目也最終得到完成。 四、能力訓練項目表 編 號 項目 名稱 單項任務名稱 擬實現(xiàn)的 能力目標 相關支 撐知識 訓練方式 手段及步驟 結果 備注 1 汽車售后

5、服務組織及其管理的流程 1.1緒論 1.2汽車生產企業(yè)的售后服務組織 ①能掌握汽車售后服務所包括的服務項目 ②能掌握汽車售后服務的基本流程 ①售后服務的組織 ②售后服務管理機構業(yè)務流程 ③售后服務的核心流程 ①課程理論教學 ②案例分析 ③學生舉例模擬練習 ①作出有實際用途的售后服務管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道一個完整 的汽車售后服務管理過程和需要考慮的 要素。 2 汽車經銷商的有關要求及管理的方法 2.1對經銷商的有關要求 2.2經銷商人員管理 ①能掌握經銷商開業(yè)的相關規(guī)定 ②能掌握經銷商的組織

6、機構 ③能掌握經銷商人員的任職管理規(guī)定 ① 生產廠家對經銷商的支持 ②經銷商的投資規(guī)模 ③經銷商的有關規(guī)定 ④ 經銷商開業(yè)規(guī)定 ⑤經銷商組織機構 ①課程理論教學 ②案例分析 ③學生舉例模擬練習 ①作出有實際用途的汽車經銷商管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道一個完整 的汽車經銷商管理過程和需要考慮的 要素。 3 汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目 3.1汽車售前服務 3.2汽車售中服務 ⒊3汽車售后服務及汽車首保 ①能做好汽車的售前服務 ②能掌握汽車售中服務的注意事項 ③能做好汽車售后服務及其管理工

7、作 ④能掌握汽車首保的內容。 ①汽車售前服務的范圍和內容 ②汽車售中服務的注意事項 ③汽車售后服務中的保險與理賠 ④汽車首保的規(guī)定、程序及項目 ①課程理論教學 ②案例分析 ③學生舉例模擬練習 ①作出有實際用途的汽車首保的管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車首保及售中服務的管理過程和需要考慮的 要素。 4 汽車維修行業(yè)的管理方法 4.1汽車維修行業(yè)概況 4.2汽車維修行業(yè)管理 4.3汽車維修質量管理 4.4經銷商維修技術管理 ①能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法 ②能掌握汽車維護的分類及各類型的維護內容 ③能掌握

8、汽車維修的質量管理 ④能掌握經銷商維修技術管理 ①汽車維修企業(yè)發(fā)展概況 ②汽車維修業(yè)的特點和作用 ③汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍 ①課程理論教學 ②案例分析 ①作出有實際用途的汽車維修行業(yè)管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車維修行業(yè)的管理過程和需要考慮的 要素。 5 汽車索賠的基本流程 5.1索賠的意義 5.2索賠的要求 5.3索賠的程序 ①能掌握索賠的前提條件 ②能合理的對車輛進行索賠 ③能掌握索賠的流程 ①汽車索賠的條件 ②索賠的程序 ③索賠件的管理 ①課程理論教學 ②案例分析

9、 ①作出有實際用途的汽車索賠管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車索賠的過程和需要考慮的 要素。 6 汽車備件及專用工具的管理方法 6.1優(yōu)質服務 6.2備件管理 6.3專用工具及設備管理 ①能掌握優(yōu)質服務的準則 ②能掌握汽車專賣店備件管理的辦法 ③能掌握專用工具及設備管理的方法 ①優(yōu)質服務的要求 ②備件專賣店管理 ③專用工具的管理 ①教師理論講解與實踐相結合 ②學生實例分析 ③學生總結 學會合理科學地管理汽車配件 相關支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車備件的管理方法。 7 汽車培訓管理、資料管理

10、、計算機管理及信息管理 ⒎1培訓及資料管理 ⒎2計算機管理 ⒎3信息管理 ⒎4技術服務合同 ①能對汽車企業(yè)進行企業(yè)培訓 ②能掌握汽車資料的管理辦法 ③能掌握經銷商內部計算機管理方法 ④能掌握售后服務的ERP系統(tǒng) ①培訓管理 ②資料管理 ③經銷商內部計算機管理 ④售后服務的ERP系統(tǒng) ⑤信息分類及傳遞方式 ⑥技術服務合同 ①教師理論分析講解 ②學生數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 ③學生總結成果 學會合理科學地管理汽車培訓資料及計算機系統(tǒng). 相關支撐知識 貫穿整個課程。學生應知道汽車企業(yè)培訓管理和資料管理的方式方法. 五、教學進度表 序號 學時 教學目標

11、和主要內容 單元標題 能力目標、能力訓練 項目編號 知識目標 其它內容 考核內容和形式 1 4 汽車售后服務組織及其管理的流程 ①能掌握汽車售后服務所包括的服務項目 ②能掌握汽車售后服務的基本流程 子項目1 ①知道汽車售后服務管理的基本流程 ②知道汽車售后服務管理的內容 培養(yǎng)學生具有自我學習能力 作業(yè)：汽車售后服務的核心流程是什么？ 2 4 汽車經銷商的有關要求及管理的方法 ①能掌握經銷商開業(yè)的相關規(guī)定 ②能掌握經銷商的組織機構 ③能掌握經銷商人員的任職管理規(guī)定 子項目2 ①知道生產廠家對經銷商的支持條件 ②知道經銷商的投資規(guī)模 ③知

12、道經銷商的有關規(guī)定 ④知道經銷商開業(yè)規(guī)定 ⑤知道經銷商組織機構 培養(yǎng)自我總結能力和自己我 學習能力 作業(yè)：經銷商建筑有關規(guī)定？ 3 20 汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目 ①能做好汽車的售前服務 ②能掌握汽車售中服務的注意事項 ③能做好汽車售后服務及其管理工作 ④能掌握汽車首保的內容。 子項目3 ①知道汽車售前服務的范圍和內容 ②知道汽車售中服務的注意事項 ③知道汽車售后服務中的保險與理賠 ④知道汽車首保的規(guī)定、程序及項目 培養(yǎng)自我總結能力和自己我 學習能力 考核：汽車首保包括哪些服務項目？ 4 8 汽車維修行業(yè)的管理方法 ①能掌握

13、汽車維修行業(yè)的管理方法 ②能掌握汽車維護的分類及各類型的維護內容 ③能掌握汽車維修的質量管理 ④能掌握經銷商維修技術管理 子項目4 ①知道汽車維修企業(yè)發(fā)展概況 ②知道汽車維修業(yè)的特點和作用 ③知道汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍 培養(yǎng)自我總結能力和自己我 學習能力 考核：汽車維護的分類及各類型的維護內容？ 5 16 汽車索賠的基本流程 ①能掌握索賠的前提條件 ②能合理的對車輛進行索賠 ③能掌握索賠的流程 子項目5 ①知道汽車索賠的條件 ②知道索賠的程序 ③知道索賠件的管理辦法 培養(yǎng)自我總結能力和自己我 學習能力 作業(yè)：汽車索賠的前提條件？ 6 8

14、 汽車備件及專用工具的管理方法 ①能掌握優(yōu)質服務的準則 ②能掌握汽車專賣店備件管理的辦法 ③能掌握專用工具及設備管理的方法 子項目6 ①知道優(yōu)質服務的要求 ②知道備件專賣店管理 ③知道專用工具的管理 培養(yǎng)自我總結能力和自己我 學習能力 作業(yè)：汽車4S店的備件管理辦法？ 7 12 汽車培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理 ①能對汽車企業(yè)進行企業(yè)培訓 ②能掌握汽車資料的管理辦法 ③能掌握經銷商內部計算機管理方法 ④能掌握售后服務的ERP系統(tǒng) 子項目7 ①知道培訓管理的重要性 ②知道資料管理的辦法 ③知道經銷商內部計算機管理系統(tǒng) ④知道售后服務的ERP系統(tǒng) ⑤知道信息分類及傳遞方式 ⑥知道技術服務合同 培養(yǎng)自我總結能力和自己我 學習能力 作業(yè)：汽車企業(yè)進行培訓的生要性？ 專心---專注---專業(yè)