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1、家政服務(wù) 家庭日常保潔行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照企業(yè)保潔服務(wù)類型進(jìn)行以下標(biāo)準(zhǔn)制定： 1.家庭日常保潔 為個(gè)人用戶提供定時(shí)、定期的保潔服務(wù)（按約定保潔次數(shù)及工作時(shí)間內(nèi)容）或單項(xiàng)保潔服務(wù)。收費(fèi)一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶驗(yàn)收合格后一次性結(jié)算。 1.1服務(wù)程序： 1.1.1. 用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。 1.2家居保潔的范圍: a、客廳、臥室門窗保潔 b、衛(wèi)生間保潔 c、廚房的保潔 d、地面保潔 1.3.上門服務(wù)用語： 第一步: 用戶致電96366,話務(wù)人員對用戶需求進(jìn)行記錄,問明用戶需求時(shí)間,

2、內(nèi)容(A、日常保潔面積大小，保潔內(nèi)容。B、套餐服務(wù)。C、團(tuán)購服務(wù)) 第二步： 執(zhí)行部接到話務(wù)部的需求單，根據(jù)用戶需求進(jìn)行派單給保潔企業(yè)。企業(yè)接單人與客戶進(jìn)行電話詢問，包括清楚保潔服務(wù)面積，約定服務(wù)時(shí)間，報(bào)備價(jià)格，及用戶其他要求。確定服務(wù)內(nèi)容之后，聯(lián)系本企業(yè)保潔服務(wù)人員，進(jìn)行上門服務(wù)準(zhǔn)備工作。 第三步： 保潔人員在約定時(shí)間上門前應(yīng)電話聯(lián)系客戶，話術(shù)：“您好，**先生/女士，我是96366生活服務(wù)平臺的保潔人員***，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎，我現(xiàn)在動(dòng)身到您家里服務(wù)。*********，那好，我大約***分鐘后也就是**點(diǎn)回到，再見！” 若工作人員手頭正忙無法在第二步驟約定時(shí)間到達(dá)客戶處，應(yīng)在約定

3、時(shí)間時(shí)提前20分鐘致電客戶，話術(shù)：您好，**先生/女士，我是96366生活服務(wù)平臺的保潔人員***。非常抱歉，我現(xiàn)在手頭上的事情還未做好，還得要延遲****（計(jì)算好時(shí)間，具體到上午/下午，幾點(diǎn)）到您家里服務(wù)，實(shí)在不好意思，你看行嗎？ （A、如客戶不理解，應(yīng)耐心、語言平和地告知客戶手頭上事情作品到一般無法走開等合理原因請求客戶理解，絕對禁止與客戶爭吵。B、如客戶同意推遲時(shí)間，溝通步驟返回第三步驟起始處執(zhí)行），那好的，您的地址是在*********處沒錯(cuò)吧？********，好的，那***點(diǎn)見！”保潔人員在第三步詢問地址時(shí)一定要問清楚，上門過程中找不到可再次詢問，但詢問客戶地址不得超過2次，以免

4、客戶反感。 第四步： 到客戶處后如小區(qū)管理嚴(yán)格，應(yīng)配合小區(qū)保安做好登記工作，嚴(yán)禁發(fā)生爭執(zhí)。到客戶家門口時(shí)，敲門前應(yīng)整理衣物，保持制服、攜帶物品整潔后方可敲門。敲門動(dòng)作規(guī)定：先力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲。如15秒后客戶未開門可再敲門兩聲并聲音適中說：“**先生∕女士，有在家嗎？我是96366生活服務(wù)平臺的***”如客戶1分鐘內(nèi)還未開門，電話聯(lián)系?？蛻糸_門后問好，話術(shù)：“您好，**先生∕女士，我是96366生活服務(wù)平臺的保潔人員***，很高興為您服務(wù)！”并出示所佩戴的服務(wù)工作證。之后說：“我可以進(jìn)來嗎？”經(jīng)客戶同意后入戶，在戶內(nèi)門口穿上鞋套后徑直進(jìn)到客戶需服務(wù)的地方，嚴(yán)禁到與服務(wù)無

5、關(guān)的地方，特別是臥室等私密空間。 1.4工作服務(wù)流程: 1.4.1穿著整潔制服,正確配戴好工作證,清楚了解派工單中的服務(wù)地址、時(shí)間、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn),如到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)但無住戶在家的,應(yīng)盡快通知客服進(jìn)行聯(lián)系住戶,如無法通知住戶的要在現(xiàn)場等15分鐘。到達(dá)后家庭保潔服務(wù)員應(yīng)向客戶確定保潔服務(wù)內(nèi)容，出具派工單并明示工牌，獲得客戶同意后，更換工作服、工作鞋進(jìn)入客戶室內(nèi)，開始服務(wù)。 1.4.2按照與客戶約定的保潔服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行保潔。在保潔服務(wù)過程中，家庭保潔服務(wù)員應(yīng)做到： ― 使用文明用語； ― 對客戶的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時(shí)與客戶溝通； ― 對服務(wù)過

6、程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。 1.4.3到需保潔處后，先行檢查并與客戶核實(shí)需服務(wù)的項(xiàng)目。確定可以服務(wù)后，按報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)，客戶同意報(bào)價(jià)后方可開始服務(wù)。如客戶表示價(jià)格偏高，應(yīng)態(tài)度平和與客戶將每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目具體費(fèi)用分析給客戶聽，并解釋我們的高品質(zhì)服務(wù)和售后保障等優(yōu)勢，力爭客戶接受：如客戶仍不接受，可向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備申請降價(jià)方案。進(jìn)入工作崗位后,應(yīng)主動(dòng)詢問住戶有無特別要求,如無則按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有則先做住戶所提供的項(xiàng)目。 開始作業(yè)時(shí)先將工具輕放至最好是地面上，然后將工具毛巾平攤在地板上，將工具擺放整齊后開始服務(wù)（嚴(yán)禁將工具放在櫥柜、餐桌、椅子等物品之上

7、）；在服務(wù)過程中應(yīng)盡量保持現(xiàn)場整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認(rèn)同后方可使用，在客戶家應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 1、 嚴(yán)禁在屋內(nèi)吸煙； 2、 不得索要客戶的小費(fèi)和煙、酒等物品等； 3、 自帶飲水，嚴(yán)禁使用客戶的飲水用具； 4、 在客戶家打電話時(shí)應(yīng)盡量壓低聲音，通話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，如特殊情況超過3分鐘應(yīng)征得客戶同意后走到戶外，通話完畢后繼續(xù)服務(wù) 5、 服務(wù)流程： A、進(jìn)入工作崗位后,首先將門窗、窗簾打開,由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理窗臺和其它垃圾收集,不要丟棄有用記錄紙張。 B、玻璃：先用毛巾再一次擦拭玻璃框，著重處理沒有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從

8、上到下涂抹玻璃，后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈。著重之處：框縫吸塵，擦拭。 C、衛(wèi)生間：用濕毛巾從上到下全方位的擦拭，著重處理開荒留下的死角，潔具及不銹鋼管件等，后用干毛巾全方位的擦拭一遍，不銹鋼管件擦抹不銹鋼養(yǎng)護(hù)液。 D、廚房：清潔廚房的瓷片、柜、臺面等。對廚房柜內(nèi)的爐具、抽油煙機(jī)、排氣扇等只對其表面進(jìn)行清潔。用濕毛巾再一次全方位的擦拭一遍，著重地面的邊角，廚具及各種不銹鋼管件，后用干毛巾再重復(fù)一次，用不銹鋼養(yǎng)護(hù)液擦拭各種不銹鋼管件。 E、拖地,先由房間、廚房拖出至廳,最后拖洗手間,拖地時(shí)要留意家俬底邊角位的衛(wèi)生。 G、檢查地面是否有雜

9、物、頭發(fā),家俬物品是否干凈整齊。 1.4.4工作中需移動(dòng)住戶物品時(shí),應(yīng)詢問住戶征得同意方可移動(dòng)住戶物品,清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位。 1.4.5工作過程中要有住戶在場看好室內(nèi)物品,住戶中途有事離開,應(yīng)向住戶做好解釋工作,避免誤會。 1.4.6按時(shí)完工后要重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量,未善之處要及時(shí)補(bǔ)做,最后禮貌地請住戶驗(yàn)收你所做的工作質(zhì)量及在派工單上簽名認(rèn)可, 驗(yàn)收合格后應(yīng)同客戶講解所服務(wù)項(xiàng)目在日常使用中的方法和注意事項(xiàng)。然后將現(xiàn)場作業(yè)留下的垃圾清掃干凈，并將垃圾裝袋，放至大門外；開具96366派工單，（注明時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、人工費(fèi)、材料費(fèi)及96366服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)卡）并讓客戶簽字確認(rèn)、評價(jià)服務(wù)后

10、，將客戶聯(lián)雙手交給客戶，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用（收錢時(shí)雙手承接并當(dāng)面點(diǎn)清），并收集所帶工具離開。 1.4.7收款后不得在客戶家內(nèi)逗留，應(yīng)及時(shí)離開。離開時(shí)應(yīng)跟客戶道別，話術(shù)：***先生/女士，感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用96366的服務(wù)，再見！” 再出門時(shí)應(yīng)正面對客戶退出房內(nèi)，嚴(yán)禁以后背對著客戶。出門時(shí)應(yīng)隨手將門關(guān)上，并再次道別“再見”！。到屋外后方可將鞋套摘掉并將裝袋后的垃圾帶到樓下垃圾桶內(nèi)，并打電話給客戶人員告知保潔服務(wù)情況。 1.5.??驗(yàn)收區(qū)域及標(biāo)準(zhǔn)?： 玻璃：目視無水痕、無手印、潔凈光亮；框縫無塵土、潔凈；窗臺下手摸光滑無塵土。 衛(wèi)生間：無雜物、無污漬、潔具觸摸光滑、有

11、光澤、無異味。 廚房：無雜物、無污漬、瓷磚表面潔凈，手摸光滑，有光澤。 地面：無塵土、無污漬、地板光滑有光澤,石材光亮。 1.6派工單 96366 生活服務(wù)平臺 便民服務(wù)卡 NO1000000 第 一 聯(lián) 存 根 聯(lián) 家有難事就找96366 生活好輕松 服務(wù)單位： 開單日期： 年 月 日 服務(wù)種類： 充值卡用戶□ 積分卡用戶□ 套餐□ 團(tuán)購□ 個(gè)人保潔□ 訂單編號： 客戶姓名： 電話： 地址 　 序號 服務(wù)（維修）項(xiàng)目 人工費(fèi) 材料費(fèi) 售后期限 1 　 　 　 　 2 　 　 　 　 3 　 　 　 　 合計(jì)金額： 人民幣： 仟 佰 拾 元 角 客 戶 意 見 　 服務(wù)態(tài)度 技術(shù)水平 上門時(shí)效 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 意見與建議 客戶簽名 滿意 　 　 　 　 　 　 較滿意 　 　 　 　 　 　 不滿意 　 　 　 　 　 　 1.7誠信金協(xié)議見附件