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1、酒店管理培訓(xùn) 酒店員工激勵(lì)的重要性及構(gòu)建研究 行業(yè)背景 (1) 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。 首先，客源市場爭奪日趨白熱化。隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，境外飯店巨頭和飯店管理集團(tuán)加速進(jìn)入國內(nèi)攻城掠地，國內(nèi)星級酒店也雨后春筍般地發(fā)展，還有無數(shù)的旅店、旅館在分流客源。酒店行業(yè)客源市場爭奪白熱化，面臨巨大生存挑戰(zhàn)。其次，人才爭奪加劇。外資飯店集團(tuán)憑借其高薪、成長空間、完善的福利等利益誘導(dǎo)機(jī)制，在國內(nèi)廣攬人才吸引了大部分高端人才和專業(yè)人才。酒店的競爭根本質(zhì)上是人才的競爭，人才的爭奪已成為酒店業(yè)競爭的戰(zhàn)略重點(diǎn) (2) 從業(yè)人員現(xiàn)狀 ①整體素質(zhì)偏低，缺乏高端人才和專業(yè)人才。首先，出于低學(xué)歷只需低工資的觀念，

2、酒店對基層員工的學(xué)歷要求較低，低星級酒店往往只要求初中學(xué)歷。這類員工素質(zhì)相對較低，學(xué)習(xí)能力較弱，服務(wù)質(zhì)量不高。其次，旅游專業(yè)院校培養(yǎng)的學(xué)生，相當(dāng)部分就業(yè)定位不準(zhǔn)，設(shè)定的職業(yè)理想過高，沒耐心從基層做起，普遍出現(xiàn)受挫感，很多轉(zhuǎn)移到別的行業(yè)，造成業(yè)內(nèi)人才緊缺。 　?、诹鲃?dòng)率高。酒店服務(wù)工作，尤其是一線服務(wù)，工作繁雜、任務(wù)多、壓力大，待遇又不高，導(dǎo)致員工流失?；鶎訂T工普遍存在“吃青春飯”的觀念，認(rèn)為酒店服務(wù)是青春職業(yè)，到了一定年齡就會(huì)被淘汰，加之學(xué)歷不高，感到升遷無望，于是頻繁跳槽。 員工激勵(lì)的現(xiàn)實(shí)意義 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。顧客在酒店的消費(fèi)是一種精神體驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量不僅取決于酒店硬件設(shè)施，更取決

3、于員工表現(xiàn)1。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和綜合素養(yǎng)對服務(wù)質(zhì)量的高低、顧客滿意與否甚至顧客會(huì)否有后續(xù)購買行為都會(huì)產(chǎn)生直接影響。管理學(xué)家德魯克說：“企業(yè)只有一種真正的資源——人。”哈佛大學(xué)心理學(xué)家威廉·詹姆斯調(diào)查發(fā)現(xiàn),在按時(shí)計(jì)酬下，員工一般只發(fā)揮20％～30％的能力；而在充分激勵(lì)后，員工的潛力能夠發(fā)揮到80％～90％。他認(rèn)為，員工平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約60％左右的差距2。可見，激勵(lì)具有震撼的力量。采取科學(xué)合理、積極有效的激勵(lì)措施，最大限度地激勵(lì)員工，有助于吸引和留住人才；有助于提高工作績效，提高酒店競爭力；有助于凝聚力量在激烈的市場競爭中取得成功。 酒店員工

4、激勵(lì)的構(gòu)建研究 激勵(lì)原則 （1）以人為本原則。像服務(wù)顧客一樣服務(wù)員工。員工不是簡單的“經(jīng)濟(jì)人”，更是“社會(huì)人”，有各種各樣的需要。酒店應(yīng)把員工當(dāng)成合作者，建立適應(yīng)時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的人性化激勵(lì)機(jī)制。 （2）因人而異原則。不同個(gè)體有不同需要，同一個(gè)體在不同時(shí)期也會(huì)產(chǎn)生不同需求，只有當(dāng)激勵(lì)與需要找到結(jié)合點(diǎn)時(shí)，才能發(fā)揮作用。如一般女性員工比較看重薪酬，男性員工則更看重自身發(fā)展機(jī)會(huì)和企業(yè)前景。要清楚認(rèn)識員工個(gè)體需求，進(jìn)行有效的激勵(lì)。 （3）“三公”原則。激勵(lì)中要做到公平、公正、公開，管理者切忌憑主觀臆斷和喜惡來評價(jià)員工，必須對每位員工一視同仁、賞罰嚴(yán)明、不分親疏，才會(huì)形成競爭向上的工作氛圍。

5、 　 （4）及時(shí)適度原則。首先，激勵(lì)必須及時(shí)。遲來的激勵(lì)可能會(huì)讓員工覺得多此一舉，失去激勵(lì)意義。及時(shí)地激勵(lì)才能起到強(qiáng)化作用。其次，激勵(lì)要適度。掌握激勵(lì)火候，才能產(chǎn)生良好效果。獎(jiǎng)勵(lì)過重，會(huì)使人感到得來輕而易舉，失去進(jìn)一步提高的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過輕或懲罰過重，則可能使員工產(chǎn)生消極情緒。 激勵(lì)構(gòu)建 物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相輔相成，缺一不可。沒有物質(zhì)激勵(lì)，精神激勵(lì)變得空洞無力；沒有精神激勵(lì)，員工發(fā)揮不了潛能。 （1）物質(zhì)激勵(lì)。 物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，首要的激勵(lì)措施，尤其在酒店業(yè)，物質(zhì)激勵(lì)所起的作用不可被替代。但物質(zhì)激勵(lì)不能實(shí)行“大鍋飯”式的平均主義分配制度，應(yīng)與員工責(zé)任、績效和貢獻(xiàn)相掛鉤。

6、 ①薪酬方案。崗位基本工資是員工薪酬中較固定和穩(wěn)定的收入，是吸引和留住員工的必要條件，并配合其他激勵(lì)方法；獎(jiǎng)金分為月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)金等，要發(fā)揮獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用，必須配備有一套公正、科學(xué)的業(yè)績考核體系。 　 ②福利。福利的形式多種多樣，如養(yǎng)老金、失業(yè)金、退休金、醫(yī)療保險(xiǎn)、保健補(bǔ)助等。對連續(xù)工作滿一定年限的員工，可享受帶薪休假和其他更多的福利；根據(jù)貢獻(xiàn)和業(yè)績，可以每月評出優(yōu)秀員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)旅游等。福利政策要落實(shí)，不能偷工減料，才能發(fā)揮激勵(lì)作用。 ③共享成果。一是分享酒店業(yè)績增長的成果。員工為酒店付出、提高了業(yè)績，酒店應(yīng)適當(dāng)?shù)馗鷨T工分享成果，讓員工享受到努力所帶來的收獲、更努力工作以期

7、獲得更多的收益，酒店也從中獲益，實(shí)現(xiàn)雙贏。二是分享成本減少的成果。酒店是物資消耗較大的企業(yè)，減少物資浪費(fèi)就能降低經(jīng)營成本，而接觸消耗品的是員工。酒店應(yīng)設(shè)置減少消耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工共同節(jié)約，并把節(jié)約成果與員工分享。為酒店節(jié)約就是為自己增加收入，員工將會(huì)自覺地減少浪費(fèi)。 ④名銜獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)置榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如創(chuàng)新獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工發(fā)明節(jié)約的方法，改進(jìn)服務(wù)的方法。還有優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、客人滿意獎(jiǎng)、微笑獎(jiǎng)等，名號和頭銜可增強(qiáng)和滿足員工的榮譽(yù)感。 （2）精神激勵(lì) ①企業(yè)文化激勵(lì)。酒店文化是一個(gè)酒店內(nèi)共同的價(jià)值觀念、精神追求和行為準(zhǔn)則，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工

8、的共同信念，反映了酒店的共同愿景。企業(yè)文化是酒店的核心競爭力所在，對員工的影響最深、作用最持久，要把酒店文化貫徹到管理中，使其得到員工認(rèn)可并融入其中，內(nèi)化為員工理念，使之成為員工的精神動(dòng)力。為此： 第一、要重視企業(yè)文化建設(shè)。很多酒店沒有自己的企業(yè)文化，沒有形成差異化的競爭力。低星級酒店建設(shè)自身的企業(yè)文化顯得力不從心，甚至放棄對企業(yè)文化的塑造。作為企業(yè)，沒有自己的文化，等同于人沒有了靈魂。酒店業(yè)巨頭希爾頓酒店的經(jīng)營理念是“保證100%滿意”。酒店必須重視企業(yè)文化建設(shè)，以增強(qiáng)員工凝聚力，對員工產(chǎn)生本質(zhì)上的激勵(lì)作用。 第二、要把企業(yè)文化貫徹到行為當(dāng)中。酒店規(guī)章制度是企業(yè)文化的表現(xiàn)之一，管理者應(yīng)以

9、身作則，保證規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，不能變成空洞的文字，尊重它也是對企業(yè)文化的認(rèn)同。 第三、要構(gòu)建共同愿景。使其成為全體員工共同奮斗的方向，增強(qiáng)員工的使命感、凝聚力和向心力，極大地激勵(lì)員工。香港香格里拉國際飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營目標(biāo)是成為亞洲地區(qū)飯店集團(tuán)的龍頭；加拿大四季飯店集團(tuán)的目標(biāo)是無論位于何地，都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好飯店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。它們之所以成功，就是靠著獨(dú)特的企業(yè)文化和遠(yuǎn)大的共同愿景。 ②制度激勵(lì)。制度包括競爭、用人機(jī)制，考核、晉升制度等，完善的企業(yè)制度可增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高員工歸屬感和忠誠度，激發(fā)工作熱情?？蓮囊韵聨追矫嬷郑? 第一，目標(biāo)設(shè)置激勵(lì)。設(shè)立適當(dāng)

10、的、具體可行的目標(biāo)，可有效激發(fā)員工積極性。應(yīng)注意三點(diǎn)：一是要讓員工參與設(shè)置目標(biāo)。員工自己提出目標(biāo)，有利于強(qiáng)化其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的欲望，使其自覺完成目標(biāo)。二是目標(biāo)設(shè)置要適當(dāng)，不能太高也不能太低，目標(biāo)應(yīng)略高于其實(shí)際能力。三是可把大目標(biāo)分解成若干小目標(biāo)。小目標(biāo)較容易實(shí)現(xiàn)，當(dāng)員工完成一個(gè)小目標(biāo)后，會(huì)產(chǎn)生成就感，從而激發(fā)其積極性，朝下一目標(biāo)努力，最終實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)。 第二，員工參與管理和授權(quán)。首先，員工有參與酒店決策和管理的需要，不應(yīng)只把員工當(dāng)做命令執(zhí)行者。征詢員工的意見、讓員工參與決策、實(shí)行意見征集等，員工在自己倡導(dǎo)的環(huán)境下工作，可以提高員工滿意度，不但不會(huì)影響酒店正常管理，反而能使管理更順利。其次，優(yōu)秀人才都

11、希望有自由的發(fā)揮空間，而不希望被管得太死。給予員工相對充分的自主權(quán)力，讓其得到施展才華的空間，感受尊重和信賴，變得更有責(zé)任心。授權(quán)有助于培養(yǎng)員工忠誠，可通過授權(quán)留住優(yōu)秀人才。 第三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃?；鶎訂T工對自己的職業(yè)生涯缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，并為了薪酬而頻繁跳槽。要想穩(wěn)定員工，就必須重視幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，提供較完善的晉升機(jī)制與培訓(xùn)體系，并將員工個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓(xùn)規(guī)劃緊密銜接，培養(yǎng)員工的歸屬感。 第四，信息透明化。管理者與員工之間信息是不對稱的，酒店不應(yīng)忌諱讓員工知道信息，讓員工及時(shí)了解酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)和管理信息，表明企業(yè)重視、信任和尊重員工，有助于增強(qiáng)員工的主人翁意識。 第五，培

12、訓(xùn)激勵(lì)。根據(jù)培訓(xùn)對象的不同可分為三個(gè)層次：一是決策管理層，培訓(xùn)重點(diǎn)是戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化等。二是督導(dǎo)管理層，培訓(xùn)重點(diǎn)在執(zhí)行力、人際關(guān)系、客戶管理等。三是操作人員層，培訓(xùn)重點(diǎn)在提高整體素質(zhì)，強(qiáng)化其專業(yè)知識，業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度。培訓(xùn)能提升員工能力與素質(zhì)，讓員工感覺到有前途，從而激勵(lì)員工。 工作激勵(lì)。首先，崗位職責(zé)與員工能力相匹配。崗位需要的是合適的人，否則，崗位產(chǎn)生不出應(yīng)有的績效，而人也發(fā)揮不了其才能。要把合適的人放在合適的崗位，才能激發(fā)員工的興趣和熱情。其次，實(shí)行崗位輪換制。內(nèi)容豐富、具有一定挑戰(zhàn)性的工作，比簡單機(jī)械的工作更能激發(fā)人們的工作熱情。酒店服務(wù)工作復(fù)雜繁瑣且一成不變，員工很容易產(chǎn)生厭倦

13、感，積極性下降。適當(dāng)調(diào)整工作內(nèi)容，采取崗位輪換，甚至可由員工自己挑選合適的感興趣的崗位。再次，良好的工作環(huán)境?？陀^環(huán)境，包括齊全的設(shè)施設(shè)備和令人舒適的環(huán)境條件，能讓員工提高工作效率；人文環(huán)境，包括和諧的同事關(guān)系以及健康的工作氛圍，能使員工保持高效工作狀態(tài)和飽滿的工作熱情。 ③情感激勵(lì)。情感是人的本能需求，人不能脫離情感而生活。調(diào)動(dòng)員工的情感因素，有助于激勵(lì)員工。酒店管理要體現(xiàn)出人情味，從情感上關(guān)心和尊重員工。 第一，尊重。要得到別人尊重，就必須先尊重別人。員工也有受尊重的需要。零售巨頭沃爾瑪幾乎所有的經(jīng)理都佩戴著“我們關(guān)心我們的員工”的徽章，員工都被稱做“伙伴”，而不是雇員，這是沃爾瑪成功

14、的原因之一。對員工尊重，員工感覺到受重視，其內(nèi)在激勵(lì)動(dòng)因會(huì)明顯增強(qiáng)。 第二，溝通。開誠布公的溝通可以形成平等、寬松的工作氛圍，消除上下級誤會(huì)。溝通是員工發(fā)泄不滿、提出意見和建議的好方式，員工能以更愉快的心情投入工作。溝通的形式有多種，如“走動(dòng)式管理法”、“開門辦公”的政策，總經(jīng)理熱線和信箱，座談會(huì)，與員工共同進(jìn)餐等。 第三，贊賞。對員工的成績要給予認(rèn)可。成績不管大小，都應(yīng)予以認(rèn)可，最好能在公開場合表揚(yáng)，這可以滿足員工的榮譽(yù)感和被尊重感。對員工的錯(cuò)誤要給予寬容。當(dāng)員工失敗、犯錯(cuò)時(shí)，重要的不是追究失敗帶來的損失，而是要跟員工一起分析失敗的原因和對策，這樣才能杜絕再次犯錯(cuò)。一味批評會(huì)使員工不愿在工作中進(jìn)行嘗試、承擔(dān)責(zé)任，最終變得畏首畏尾、消極怠工。 第四、關(guān)心員工。酒店要關(guān)心員工生活，讓員工感受到溫暖和關(guān)懷。真誠以待才會(huì)產(chǎn)生團(tuán)結(jié)和忠誠。酒店員工工作比較枯燥，必須不斷豐富其業(yè)余生活，不讓員工對酒店產(chǎn)生厭倦感。有條件的酒店應(yīng)建設(shè)或讓員工使用運(yùn)動(dòng)場所如乒乓球室、游泳池等，還應(yīng)配備有圖書館室、攝影室、計(jì)算機(jī)房等，讓員工在愛好中尋找快樂。