《XXX國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)（DOC 121頁(yè)）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《XXX國(guó)際大酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)（DOC 121頁(yè)）（131頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、5 ***國(guó)際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》 態(tài)度篇目錄 ü 卷首語(yǔ)……………………………………（1） ü 培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2） ü 培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4） ü 什么是積極的態(tài)度………………………（5） ü 個(gè)性與態(tài)度………………………………（8） ü 積極態(tài)度的魔力…………………………（10） ü 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12） ü 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………（13） ü 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）

2、 ü 新的同事構(gòu)成……………………………（16） ü 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18） ü 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)…………………………（20） ü 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境…………………………（21） ü 酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………（22） 卷 首 語(yǔ) 我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。 我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。 管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國(guó)際大酒店

3、 培訓(xùn)內(nèi)容一覽 ü 第一篇 態(tài)度(Attitude) ü 第二篇 知識(shí)(Knowledge) ü 第三篇 技能(Skill) A01－A10 態(tài) 度 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一  培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: ü 解釋什么是 “態(tài)度” ü 解釋 “態(tài)度”更新的含義 ü 對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議 ü 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)

4、的益處 什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣， 您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部 門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您 對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是 客人,把對(duì)讓給客人”? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性 的,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷， 也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還 知之甚少……也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知 識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途

5、徑。 問(wèn)題 問(wèn)題 請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？ 這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希 望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。 什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。過(guò)于樂(lè)觀——像埃莉諾.波特小說(shuō)中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹? 當(dāng)事情進(jìn)行

6、順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。 成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。 保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。這只意味著要努力過(guò)好每一天。  什么是積極的態(tài)度 A02 案例 小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。” 因此，什

7、么是積極態(tài)度？ 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 小 結(jié) ü 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。 ü 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積 極的態(tài)度。  個(gè)性與態(tài)度 A03 ü 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神 特性的獨(dú)特組合。 例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精

8、神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。 許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。 ü 積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？ ¨ 平時(shí)也許您不愛搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。 ¨ 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。 ¨ 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？??？梢?，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦

9、爛，對(duì)他人更有吸引力。  個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。 小 結(jié) 1、 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。 2、 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。 3、 沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚

10、氣質(zhì)。 積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。“魔力”是唯一合適的用詞。 優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。 案例 兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他

11、完全喪失了自信。 簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。 積極態(tài)度的魔力 A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來(lái)。 ¨ 同意

12、 ¨ 不同意 優(yōu)點(diǎn)2 積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力 積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。 人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。

13、下面就是兩個(gè)例子。 案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。 案例2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。 我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是

14、三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。 2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理 會(huì)。 3．多從自己這方面找找原因。 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。 態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法. 也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。 1． 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我

15、必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。 ¨ 沒(méi)問(wèn)題 ¨ 受不了 2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒(méi)有快樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有快樂(lè)的外部顧客。 ¨ 說(shuō)得棒 ¨ 一派胡言 3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。 ¨ 同意 ¨ 不接受  需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案？！沒(méi)聽說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受 ¨ 有道理 ¨ 沒(méi)道理 5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。 ¨ 很實(shí)用 ¨ 有點(diǎn)保守 6． 客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開

16、到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！ ¨ 理直氣壯 ¨ 氣短三分  態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。 ¨ 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作。沒(méi)有人能逃開。 ¨ 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分 裂成若干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。 ¨ 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成 員的消極態(tài)度帶來(lái)的影

17、響，但這需要努力。  新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化。 “彈性時(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。 個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。 您能適應(yīng)變化嗎？ 對(duì)于來(lái)自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問(wèn)題。 是 否 1． 您在休息時(shí)間和午餐

18、時(shí)間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？ 2． 新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？ 3． 對(duì)來(lái)自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？  新的同事構(gòu)成 A8 是 否 4． 如果一個(gè)來(lái)自不同文化類型的同事當(dāng)上 了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度 是否會(huì)使人受傷害？ 5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您 對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類型的同事是否不太 熱心？ 小 結(jié) 1． 幾乎所有同事都來(lái)自同

19、一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來(lái)自不同背景甚 至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ鳌＿@給每個(gè)人既帶 來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。 2． 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì) 雙方個(gè)人都是有益的。 3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來(lái)自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。 這樣，您會(huì)成為大贏家。  態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例 仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過(guò)大量教育。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。

20、 昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。   態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒(méi)有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂(lè)觀的榜樣。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門里很重要的問(wèn)題

21、時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)。” 如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？   態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。 下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與 否。 同意 不同意 1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首

22、要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。 2． 正確的人際關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。 3． 爛蘋果原則 只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。   態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)?/p>

23、整場(chǎng)賽”。 4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。 5． 立即重一原則 橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球 失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。   酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 ü 以客人為中心的觀念 ü 團(tuán)體合作的觀念 ü 上級(jí)為下級(jí)的觀念 ü 后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念

24、 ü 時(shí)間觀念 ü 遵從“規(guī)則”的觀念 ü 下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念 ü 質(zhì)量觀念 ü 銷售觀念 ü 創(chuàng)新觀念 知識(shí)篇目錄 ü ***國(guó)際大酒店概況 ? VI設(shè)計(jì)理念…………………………………………（2） ? ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3） ? 組織機(jī)構(gòu)……………………………………………（5） ? ***國(guó)際大酒店各部門的職能……………………（6） ? 員工手冊(cè)………………………………………… （18） ü 酒店的基礎(chǔ)知識(shí) ü ? 關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19） ? 我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段…………

25、…………… （20） ? 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念……………………… （21） ? 酒店的分類……………………………………… （24） ? 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)………………………………… （26） ? 酒店的設(shè)備系統(tǒng)………………………………… （27） ? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)………………………………… （28） ? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… （29） ? 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)……………………………… （30） ? 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介……………………………… （31） ? 中國(guó)飯店金鑰匙組織…………………………… （39） ? 附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件…………… （47

26、） ? 附錄2：酒店案例……………………………… （57） ? 附錄3：酒店常用英文詞匯集………………… （82） 知 識(shí) 篇 B01-B17 知 識(shí) 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二  VI設(shè)計(jì)理念 ü 詳見VI文件  ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能 一、客房： 1、客房總數(shù)： 226間／套 2、其 中： 標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二、餐飲： 1、餐座： 1000個(gè) 2、其中； 宴會(huì)包間

27、 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座 ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 一、 會(huì)議中心： 1、會(huì)議室數(shù)量： 5間 2、可容納人數(shù)： 800人 3、會(huì)議室名稱：待定 二、康 樂(lè)： 1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球 2、健 身：1 3、SPA：2 4、棋 牌0 5、美 容：1 組織機(jī)構(gòu) ü 詳見組織機(jī)構(gòu)圖  部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：

28、1、總經(jīng)理的助手： 對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。 2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)： 進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。 對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。 3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通 作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。 4、員工場(chǎng)所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳 5、車輛管理 6、部行政用房管理 部門的職能－－人力資源部 B02 1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案 2、人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估 3、 理晉升、辭職、辭退┅┅ 部門的職能－－客務(wù)部

29、 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、 洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下： 1、樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。 2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、 康樂(lè)等產(chǎn)品。 3、接待入住的客人。 4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、 商務(wù)、問(wèn)訊、訂車等服務(wù)。 5、管理兒童看護(hù)中心和圖書室。 6、提供合格的客房產(chǎn)品。 7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。 8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門提供布草洗滌。 9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。 部門的職能－－公關(guān)營(yíng)銷部 B02 公關(guān)營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容如下： 1、 完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。 2、 擴(kuò)大酒店市

30、場(chǎng)份額。  部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下： 1、酒店提供水、電、氣等能源。 2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。 3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。 4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。 部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下： 1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。 2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。 3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。  部門的職能－－康樂(lè)部 B02 康樂(lè)部由“康體健身”和“娛樂(lè)”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下： 1、提供健身、桌球等服務(wù)。 2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。

31、 部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。 主要作用是： 1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況， 財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。 3、加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。 4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。 5、做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物

32、資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。 6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。 部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 7、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。 8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工 效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。 部門的職能－－餐飲部 B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。 主要工作內(nèi)容： 1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。 ----食 街： 明廚明檔；隨

33、吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。 服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。 ----宴會(huì)廳： 環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。 菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。 部門的職能－－餐飲部 B02 服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務(wù)規(guī)格。 ----咖啡廳： 是住店客人與來(lái)訪客人見面、休息的場(chǎng)所。

34、供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。 ----零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。 供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。 ----西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 部門的職能－－餐飲部 B02 ----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。 ----廚 房 對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。 1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。 2、擴(kuò)大餐飲銷售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。 3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。  員工手

35、冊(cè) ü 詳見員工手冊(cè)  關(guān)于“HOTEL” B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days I

36、nn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮. 我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。 特別是自一九七八年開始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：

37、 八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 ü 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義 對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有規(guī)范的。 對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律

38、 去管理人、財(cái)、物 ü 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求 一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。 四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買了服務(wù)。 所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 ü 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買一只巧克力圣誕老人需￥520。 你知道住***國(guó)際的代

39、價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。 ü 高氣氛產(chǎn)品與管理要求 “我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。 庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅； 不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿； 準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不

40、優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。 ü 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求 同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。 同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺(jué)？ 酒店的分類 B06 ¨ 傳統(tǒng)分類法 ü 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店 ü 長(zhǎng)住式酒店 長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)

41、協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 ü 度假性酒店 度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。***國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。 酒店的分類 B06 ü 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。 ¨ 地理位置分類 ü 公路酒店 ü 機(jī)場(chǎng)酒店 ü 城市中心酒店 ¨ 規(guī)模大小分

42、類 ü 小型酒店 ü 中型酒店 ü 大型酒店 ¨ 建筑投資費(fèi)用分類 ü 中低檔酒店 ü 中檔或中檔偏上等級(jí)酒店 ü 豪華級(jí)酒店 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？ 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ¨ 酒店分級(jí)的目的 ü 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理 ü 促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌 ü 保護(hù)客人利益 ü 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益 ü 便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督 ü 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系 ü 增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ¨ 星級(jí)制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的

43、等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來(lái)，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。 ★ 一星級(jí) 衛(wèi)生 ★★ 二星級(jí) 方便 ★★★ 三星級(jí) 舒適 ★★★★ 四星級(jí) 豪華 ★★★★★ 五星級(jí) 豪華+文化 ☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華 酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ¨ 四大系統(tǒng) ü 配電 ü 空調(diào) ü 上下水 ü 垂直交通 ¨ 五小系統(tǒng) ü 電話 ü 監(jiān)控 ü 照明 ü 消防 ü 通訊 酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 ü 詳見酒店

44、的規(guī)范圖標(biāo)   服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 ü 謙恭的 ü 有效的 ü 以建議替代拒絕 ü 把“對(duì)”讓給客人 ü 一步到位的服務(wù)（one step service）  服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙； ü 客人是我們的衣食父母 ü 始終給客人一個(gè)微笑 ü 真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí) ü 提供敏捷的服務(wù) ü 學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)： 當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。 當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝?！保╕ou are wel

45、come.）。 ü 要佩帶好你的名牌。 ü 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。 ü 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。 ü 在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。  酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯·威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有 48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店

46、集團(tuán)。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開始。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事 業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。 80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商 兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。成立巴 斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日

47、酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 到我的酒店來(lái)，我請(qǐng)客 希爾頓酒店公司 至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多 間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德·希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：

48、ü 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要 ü 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確 ü 大量采購(gòu) ü 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 ü 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才 ü 加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān) 系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷 ü 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 長(zhǎng)期保持與眾不同的

49、 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。 凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10 年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬(wàn)套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來(lái)說(shuō)，高水平的個(gè)性化 服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她

50、的經(jīng)營(yíng)宗旨。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您” 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證 她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。 目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美 國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。 凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查” 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12

51、 在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng) 喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公 司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登…… 喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè) 名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人

52、 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開 管理中國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過(guò)上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前 仍然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界

53、開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等主要國(guó)家。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠(chéng)問(wèn)候賓客，可能的話，使用賓客的名字問(wèn)候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。

54、 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。 香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說(shuō)中 的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿歡樂(lè) 的人間樂(lè)土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符

55、 號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。 香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

56、B12 中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表 上海錦江（集團(tuán)）有限公司 上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年， 是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀 代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂(lè)、 客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。擁有了雄厚的實(shí)力。 目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億 美元。

57、 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江- 黃山等地區(qū)性公司。是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性 酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有客房 數(shù)近9000間。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式 一、 特許經(jīng)營(yíng) 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持 一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織

58、、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持， 并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。 核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。 二、 連鎖經(jīng)營(yíng) 連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過(guò)完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享 有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 三、 管理合同 管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司 代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的 資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)

59、 域沒(méi)有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚 回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。 中國(guó)酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERGE”一個(gè)非常法國(guó)化的 單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒 店委托代辦的代名詞。 酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目 B13 ü 行李及通訊服務(wù) ü 問(wèn)詢服務(wù) ü 快遞服務(wù) ü 接送服務(wù) ü 旅游 ü 預(yù)訂服務(wù) ü 美容、按摩及其它 歸納為10

60、項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容： ü 接 買 修 印 代 ü 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。 首席禮賓司（首席金鑰匙） ——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問(wèn)題。 首席禮賓司助理 ——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。 禮賓司 ——當(dāng)首席

61、禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。  酒店金鑰匙組織職能 B13 行李員 ——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。 門僮 ——開門迎送到店客人。回答客人有關(guān)日常事務(wù)的詢問(wèn)，為客人指路。代客叫、泊車。 酒店代表 ——在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。

62、 酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì) B13 一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): o 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。 o 對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。 o 對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力 o 紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能 o 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信 o 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位

63、衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13 素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ) o 思想素質(zhì) 人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。 o 專業(yè)素質(zhì) 語(yǔ)言能力、豐富的地方知識(shí) o 能力要求 觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力 o 身體素質(zhì)要求 中國(guó)酒店金鑰匙的發(fā)展方向

64、 B13 ü 不光是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。 ü 從文化的角度來(lái)研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。 ü 把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。  四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。 6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。 6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。 6.4.4 有中

65、央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 6.4.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 6.4.6 有背景音樂(lè)系統(tǒng)。 6.4.7對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。 6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。  四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù)) B14 6.4.9 前廳 a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)； b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)

66、相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)； d. 有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù)； e. 提供留言服務(wù)； f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g. 提供信用卡服務(wù)； h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)； i. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；  四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù)) B14 j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂； k. 有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l. 設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人； m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n. 設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人； o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r. 能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。  四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù)) B14 6.4.10 客房 a. 至少有40間(套)可供出租的客房； b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小