《汽車售后服務》教學PPT電子課件,汽車售后服務,汽車,售后服務,教學,PPT,電子,課件 第九章第九章 服務與銷售部門的協(xié)調(diào)管服務與銷售部門的協(xié)調(diào)管理理第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流一、日常工作的交流1日常技術(shù)問題的交流2顧客疑問的解答第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流二、新車交車說明（1）車輛基本情況介紹（2）車輛保修期（3）車輛保養(yǎng)時間表（5）聯(lián)系方式（4）車輛使用注意問題第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流三、重大顧客投訴的應對顧客購置新車后發(fā)生故障很容易產(chǎn)生重大投訴，因為這時顧客對新車的期望值很大，發(fā)生一點問題都喜歡小題大做。而服務顧問與投訴顧客可能是第一次相見，交流有一定困難。中國人有句老話叫“臉熟好辦事”，這時可以讓銷售車輛給顧客的銷售人員出面與顧客溝通，積極應對重大顧客投訴。第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流四、信息反饋1信息反饋的重要性2信息反饋的內(nèi)容多部車輛出現(xiàn)的技術(shù)或潛在問題，且該問題頻繁發(fā)生。反復出現(xiàn)且造成顧客不變的技術(shù)問題，且該問題重復出現(xiàn)。影響車輛安全的技術(shù)問題。造成銷售困難的問題，如：車身劃痕、內(nèi)飾污損等等。找不到故障原因的技術(shù)問題。其他設計上的技術(shù)缺陷。第一節(jié)第一節(jié) 服務與銷售部門的交流服務與銷售部門的交流3信息反饋的流程（1）信息反饋負責人（3）信息報告4信息報告保存第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量一、確保新車交車質(zhì)量的意義和方法1確保新車交車質(zhì)量的意義當顧客收到車輛時，他們對車輛的第一印象決定了對車輛品質(zhì)的滿意程度。因此，確保顧客對交貨品質(zhì)完全滿意，并發(fā)現(xiàn)他們所購買的汽車的選擇是正確的，這樣，可以增強顧客對4S店的信任。顧客購置新車后，喜歡和親朋好友介紹。最佳交車品質(zhì)的車輛，可以擴大商品的知名度，增加新車銷售。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2經(jīng)銷商服務部門的職責（1）經(jīng)銷商職責督促經(jīng)銷商負責人督導公司改善交貨品質(zhì)。讓負責銷售、服務及零件的員工知道“最佳交貨品質(zhì)”的重要性，并提供適當?shù)呐嘤枴ｄN售、服務部門協(xié)同調(diào)查全部步驟及操作流程，對存在錯誤的方面進行改進，并及時核實改進結(jié)果。獲取正確的顧客信息,創(chuàng)建一個系統(tǒng)以將這些顧客信息反饋到每個步驟，并將之付諸實際應用中。（2）服務經(jīng)理職責顧客車輛回經(jīng)銷店進行免費定期保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)或維修時，服務經(jīng)理可向他們詢問車輛品質(zhì)及服務質(zhì)量，還可以通過與接待顧客的銷售人員了解情況，然后將這些有效信息納入持續(xù)的改善循環(huán)中。在顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的基礎上，確定經(jīng)銷商營銷過程中遇到的問題，制定適當?shù)母纳朴媱潱⑺鼈兗{入相應的流程。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3確保新車交車質(zhì)量的方法步驟程序執(zhí)行項目及重點1收貨檢查檢查內(nèi)部及外部設備、附件及底盤下組件的劃痕及其它損壞，并根據(jù)需要維修2經(jīng)銷商安裝選項在安裝附件時防止損壞（劃痕、故障等），對安裝的附件及周圍的組件進行正確的檢查，并根據(jù)需要維修3車輛保存車輛存儲要有一定的區(qū)域，以防止處理車輛過程中的劃痕及凹痕對存儲的車輛提供足夠的保養(yǎng)，以防止車身因散落物而損壞，并防止車輛蓄電池放電4交貨前檢查根據(jù)檢查單進行交貨前檢查，并根據(jù)需要做出糾正如果檢查中發(fā)現(xiàn)了任何故障，必須在車輛被交給顧客之前進行積極的維修（劃痕、油垢、內(nèi)部及外部設備和噴漆的故障）5交貨檢查（交貨準備，包括洗車及清潔）清洗車輛的內(nèi)部及外部如果交貨前服務（PDS）是在銷售合同簽訂前很早進行的，必須在交貨之前對車輛立即進行再次檢查，以確保油漆、內(nèi)部及外部、蓄電池及保險絲是正常的向新車所有者現(xiàn)場演示車輛的特點及控制，以及如何操作音響系統(tǒng)第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量 二、收貨檢查當?shù)男蘩怼?要求確定接收車輛的品質(zhì)等級并根據(jù)需要進行適當?shù)木S修。將發(fā)現(xiàn)的故障告知負責前一個步驟的負責人，以使他們能夠?qū)υO施、設備或處理方法及時做出改進。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2方法及重點（2）檢查項目 檢查部位檢查內(nèi)容檢查零件外部劃痕、凹痕、剝落、臟污噴漆表面、保險杠、玻璃、前照燈、尾燈、天線、反光鏡內(nèi)部劃痕、臟污車門邊緣、地毯、車座、遮陽板、儀表盤附件缺失情況工具箱、地板墊、擋泥板、行李架、備胎、千斤頂?shù)妆P下部件損壞懸掛裝置、油箱、排氣裝置第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量（2）檢查場地要求光線良好。場地平整。有足夠的空間，以防開關車門時損壞車輛。3.檢查程序當車輛到達經(jīng)銷商處時，檢查員必須對每部車輛按照檢查單的內(nèi)容來檢查，以發(fā)現(xiàn)運輸中產(chǎn)生的問題。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，檢查員將問題報告給相關負責人。服務經(jīng)理將有關檢查的結(jié)果告知運輸環(huán)節(jié)的負責人，以促進物流過程的改善并減少故障的發(fā)生。服務經(jīng)理進行定期檢查以確定收貨檢查的實施情況，并根據(jù)需要提供改進的指導，如實施項目、實施頻率及故障的詳細情況。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量三、車輛選裝件安裝及檢查1要求車輛的選裝件要在經(jīng)銷商的服務站安裝。為防止車輛的內(nèi)部及外部變臟并防止劃痕及損壞，必須在選裝件安裝的過程中，采取適當?shù)拇胧┻M行保護（如：使用保護罩）。在空調(diào)、音響系統(tǒng)或安全系統(tǒng)的電子組件安裝后，如果連接不正常，安裝的組件的功能可能會受到影響，或車輛的原有組件可能無法正常工作。附件安裝后對附件及原有組件操作的檢查是很重要的。所以，在附件安裝完成后，應全面檢查車輛，包括車輛原有組件的功能，并在需要時進行改正。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2方法及重點（1）安裝工作區(qū)域要求（2）安裝后檢查（3）檢查程序第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量四、車輛存儲1存儲區(qū)域要求車輛最好存儲在修理車間所在的場地。如果不能做到，確保存儲場地有柵欄維護，并提供照明及防盜措施。存儲區(qū)域應保持清潔，并具有良好的排水系統(tǒng)。為保護車輛不被昆蟲、鳥類及樹液等侵害，避免將車輛存儲在樹木、燈及電線下。避免將車輛存儲在易于接觸工業(yè)廢料、腐蝕性物質(zhì)的區(qū)域，如空調(diào)排水口附近。保證所有車輛之間有足夠的空間，以免車輛之間互相碰撞。保證車輛保險杠之間留有足夠的距離，以保證車輛之間可輕易地穿行。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2保養(yǎng)項目1）每日保養(yǎng)項目（1）保養(yǎng)項目檢查車輛噴漆表面的灰塵或其它碎屑，發(fā)現(xiàn)任何塵埃的出現(xiàn)（粉塵、酸雨、鳥及昆蟲糞便等），通過去除碎屑或進行適當?shù)木S修來防止噴漆表面的破壞。（2）采取措施如果發(fā)現(xiàn)任何塵埃，立即用大量的水清洗車輛，以防止車輛表面損壞。采取適當?shù)念A防措施以防塵埃的再次出現(xiàn)。（3）維修方法（表9-3）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量（3）維修方法（表9-3）塵埃方法酸雨在雨后立即清洗受到影響的車輛，以防止損壞漆面如果酸雨已滲透了噴漆表面，用碳酸氫鈉溶液來中和酸性，并用拋光劑來拋光表面鐵粒使用壓力氣體來吹掉表面的鐵粒使用移除劑來移除殘留的鐵粒并用拋光劑拋光表面鳥及昆蟲糞便在不劃壞表面的情況下立即清洗受到影響的噴漆表面來防止損壞。如果糞便已穿透了噴漆表面，使用拋光劑拋光表面第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2）每月保養(yǎng)項目在車輛被接收一個月之后進行，之后以一個月為間隔進行。保養(yǎng)項目如表9-4所示。保養(yǎng)項目保養(yǎng)目標拆下蓄電池的負極連接器，檢查蓄電池電解液比重，檢查并補充電解液到液面正常防止蓄電池放電，防止蓄電池因電解液蒸發(fā)而變干檢查調(diào)整輪胎氣壓防止輪胎因漏氣而破壞檢查汽車，以確保在很輕易被顧客看見的外部車身面板上沒有銹蝕點出現(xiàn)銹蝕一旦發(fā)生，將發(fā)展得非常迅速。因此，必須在早期發(fā)現(xiàn)并移除，并涂防銹漆發(fā)動發(fā)動機并開動車輛潤滑發(fā)動機和傳動系，其中包括變速器和差速器，去除消音器內(nèi)部的濕氣，并防止輪胎上出現(xiàn)漏氣孔第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3）三個月的保養(yǎng)項目在車輛出廠三個月時進行，之后以三個月為間隔進行。保養(yǎng)項目如表9-5所示。保養(yǎng)項目保養(yǎng)目標去除舊蠟并重新上蠟在蠟的有效期結(jié)束后，蠟變得較難去除，蠟的殘留可能會造成污點，而任何試圖采用強力方法移除這些污點的做法都可能在表面上造成劃痕，通過去除并重新上蠟可防止此種情況的發(fā)生第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3崗位職責（1）檢查員職責努力學習，熟悉檢查項目和檢查方法。每日對各種車輛的檢查是非常重要的。檢查應注意塵埃破壞（如鳥及昆蟲糞便）。如果未能恰當?shù)靥幚?，最初本可由簡單的清洗解決的問題，可能會變成噴漆大修。如果發(fā)現(xiàn)問題，立即采取適當?shù)奶幚泶胧?。向服務?jīng)理提交定期檢查結(jié)果報告。（2）服務經(jīng)理職責確定、建立檢查項目、程序及評價標準。指定檢查員，向他們提供有關檢查程序及維修方法的培訓。對場地設施、車輛存儲及處理方法進行定期檢查，并根據(jù)需要進行改進指導。整理故障發(fā)生的原因并制動改進措施，以防損壞再次出現(xiàn)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量五、交車前檢查1交車前檢查的必要性確保車輛的交貨品質(zhì)是服務站一項十分重要的工作。如果把車交到顧客手里車輛出現(xiàn)了故障，哪怕是燈光失靈或輪胎漏氣這樣的小故障，顧客也將產(chǎn)生不滿。如果是大的故障，顧客會產(chǎn)生大的抱怨，嚴重的會發(fā)生退車現(xiàn)象。因此,為了更好地滿足和提高顧客的滿意度，服務部門必須按時準備好交貨車輛，并使其處于最佳的交貨品質(zhì)狀態(tài)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2檢查區(qū)域要求光線明亮、地面清潔。足夠的空間，以防止打開車門時損壞車輛。3檢查項目 檢查范圍 檢查內(nèi)容檢查前安裝所需的保險絲安裝工廠裝載的零件外觀檢查報警燈及蜂鳴器發(fā)動機操作（冷卻及預熱期間）燈、電子零件及組件（前燈、零燈、尾燈等）座位及安全帶操作等發(fā)動機艙油及液體水平燃料、油料、冷卻劑或其它液體的泄漏蓄電池電纜的緊固，電解液及充電水平發(fā)動機及空調(diào)冷凝器的冷卻風扇車輛底部車輪螺母扭矩調(diào)整輪胎壓力移除盤式制動器的防銹保護燃料、油料、冷卻劑或其它液體的泄漏底盤及傳動系上的螺釘及螺母的緊密等路上測試制動和離合器踏板高度等發(fā)動機空轉(zhuǎn)速度駕駛性能及操縱性能綜合儀表操作等最終檢查設定功能控制系統(tǒng)開關移除多余的標簽、貼紙等車主信息材料（車主手冊等）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量4崗位職責（1）檢查員職責檢查員必須全面熟悉（通過適當?shù)氖謨曰蚺嘤枺z查項目及內(nèi)容。必須采用保護裝置（如擋泥板罩及座位保護裝置），防止車身或內(nèi)部在檢查過程中變臟或破壞。使用檢查單，當場填寫檢查結(jié)果，以防止漏查項目。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，當場進行維修或令指定人員做出必要的維修，并在維修完成后檢查其結(jié)果。定期向服務經(jīng)理提交檢查結(jié)果報告。（2）服務經(jīng)理職責建立檢查項目及程序（包括檢查單）。任命并培訓檢查員。進行定期檢查，以確保合適的檢查項目與程序，交貨品質(zhì)是令人滿意的。必要時提供檢查員的改進指導。進行定期檢查，以確保采取了防止損壞的適當?shù)能囕v處理方法，并在必要時向檢查員提供指導。確保使用正確的設備及工具，并在必要時做出改進。在顧客購買新車時明確他們的不滿（如通過NVSDS），并將這些信息提供給PSD檢查員，以提高他們查明顧客不滿中提到的故障的能力。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量六、交車檢查（包括交貨準備及車輛清潔）1車輛清潔1）外部清洗（1）步驟一：去除沙子、灰塵及污垢使用大量高壓水來沖洗掉污垢。在去除污垢后，開始清洗。（2）步驟二：去除油垢使用清潔劑來去除油垢。2）內(nèi)部清潔（1）步驟一：去除沙子、灰塵及污垢使用吸塵器。使用濕布。（2）步驟二：去除油垢使用清潔劑來去除油垢。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2檢查項目 序號檢查項目1保險絲的安裝2雨刮洗滌器的液面3發(fā)動機起動的蓄電池情況（如果車輛被存儲超過一個月，必須量測蓄電池比重）4音響系統(tǒng)及時鐘的預設定5車輛內(nèi)部的污垢和劃痕6車輛外部的劃痕及銹蝕7輪胎的變形及缺陷8經(jīng)銷商安裝零件的安裝9載重零件的安裝（千斤頂、工具及手冊）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3需向顧客展示的項目車主手冊車輛性能及附件的操作，包括演示。必需的保養(yǎng)時間表等。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量4崗位職責（1）檢查員職責在交貨前將所有發(fā)現(xiàn)的問題修理完畢。如果交貨因維修占用的時間而必須被推遲，告知負責的經(jīng)理并尋求更進一步的指導。（2）服務經(jīng)理職責建立檢查項目、程序、清洗指南及交貨準備指南。指定并培訓員工進行檢查、洗車、清潔、交貨準備及向顧客提供車上實地演示（此工作在多數(shù)情況下由銷售人員進行）。持續(xù)關注車輛檢查、洗車、清潔及顧客演示和說明是如何進行的，并根據(jù)需要做出改進。若發(fā)生緊急情況采取適當?shù)拇胧?。交貨后，除將顧客的反饋意見反映在交貨檢查或PSD程序中以防止問題復發(fā)外，還要進行跟蹤調(diào)查，并了解顧客是否滿意。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量一、銷售的分類1開發(fā)新用戶2管理銷售3轉(zhuǎn)介紹銷售第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量二、服務在提高新車銷售中的作用第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量三、服務提高新車銷售的方法1提高顧客對服務品牌的忠誠度只有提高顧客對品牌的忠誠度，才能實現(xiàn)再次銷售和入廠維修。修好車、價格便宜，很多維修企業(yè)都能做到，而要顧客對品牌忠誠，服務站就要提供增值服務。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量2 減少顧客流失率顧客的車輛一年中有數(shù)次到服務站維修保養(yǎng)的機會，這是服務站和顧客建立關系的最佳機會。良好的服務是減少顧客流失的最佳方法，但在服務過程中讓每個顧客都滿意是不可能的，因此服務站要對進廠顧客進行用戶滿意度調(diào)查，對長時間沒有進廠的顧客進行回訪，勸誘顧客進廠維修保養(yǎng)。對流失的顧客要想法讓顧客來廠，而經(jīng)過多次工作，仍然沒有來廠的顧客，即使到了其他服務站或修理廠，我們?nèi)孕枧c顧客保持溝通，在服務站舉行優(yōu)惠活動或有汽車召回活動時，及時通知顧客。這是一種難得的境界，而正是這種境界，可能更會感動流失的顧客。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量3員工滿意是良好銷售的保證只有快樂的員工才能積極周到的接待顧客。而只有滿意的員工才能快樂的工作。員工真正把顧客當朋友了，顧客也會把員工當朋友。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量4感動源于細節(jié)服務工作是一項要求很細致的工作，可以說是細節(jié)決定成敗。因此在服務工作中，要求每個員工在工作中認真貫徹服務流程，詳細記錄顧客信息。細節(jié)決定成敗，感動也源于細節(jié)，當顧客產(chǎn)生感動后，就會忠誠于這個經(jīng)銷店品牌。每個員工尤其是服務顧問與顧客要有良好的溝通及顧客維護能力是銷售員最終成交訂單的首要條件。對于顧客的關注要從點滴做起，包括顧客的相貌、衣著打扮、愛好、單位及家庭情況，有些情況要做詳細的記錄與分析?！坝?、送、問、追”是對銷售人員服務顧客的要求，其實這也是對服務人員的要求。來時迎，去時送，主動詢問，有商機主動追擊。