《汽車(chē)售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車(chē)售后服務(wù),汽車(chē),售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第六章第六章 保修和召回保修和召回第一節(jié)第一節(jié) 保修保修第二節(jié)第二節(jié) 召回召回第一節(jié)第一節(jié) 保修保修一、保修、保修期的定義1保修的定義保修，是指產(chǎn)品(或元件、系統(tǒng))的生產(chǎn)者與經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)保修條款，為確保產(chǎn)品在正常使用的情況下，一定時(shí)期內(nèi)性能充分滿(mǎn)足所規(guī)定的要求，而做出的一種承諾。2保修期保修期是指廠商向消費(fèi)者賣(mài)出商品（車(chē)輛）時(shí)，所承諾的對(duì)該商品因質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的故障提供免費(fèi)維修及保養(yǎng)的時(shí)間段。保修分為有一定期限的保修和終身保修兩種，第一節(jié)第一節(jié) 保修保修二、保修的任務(wù)1恢復(fù)并保持顧客的信任2收集市場(chǎng)的技術(shù)反饋信息第一節(jié)第一節(jié) 保修保修三、保修制度的種類(lèi)（1）汽車(chē)制造公司的保修（新車(chē)保修）制度（3）汽車(chē)維修保修制度（2）用品保修制度第一節(jié)第一節(jié) 保修保修四、保修須知1保修申請(qǐng)2不予保修的項(xiàng)目3有限保修條款4服務(wù)零件保修5特殊維修業(yè)務(wù)6.其它保修制度第一節(jié)第一節(jié) 保修保修五、保修管理1基本流程保修管理的基本流程包括如下內(nèi)容：判斷保修適用性、準(zhǔn)備保修申請(qǐng)單、存放與發(fā)送換下的保修零件、保留保修記錄。第一節(jié)第一節(jié) 保修保修2.保修判斷（1）保修適用性的基本政策（2）方法及重點(diǎn)第一節(jié)第一節(jié) 保修保修3準(zhǔn)備保修申請(qǐng)（1）相關(guān)人員（2）書(shū)面程序（4）汽車(chē)生產(chǎn)商的決定（3）向汽車(chē)生產(chǎn)商提交保修申請(qǐng)第一節(jié)第一節(jié) 保修保修4.存放與發(fā)送換下的保修零件按照之前提到的保修政策及程序手冊(cè)，每個(gè)被換下的保修零件都必須貼上保修申請(qǐng)標(biāo)簽后進(jìn)行存放。預(yù)先指定的標(biāo)誰(shuí)零件必須定期送回至汽車(chē)生產(chǎn)商。其它零件必須在預(yù)先確定時(shí)間結(jié)束后（例如維修進(jìn)行后 90 天）恰當(dāng)?shù)靥幚?。?）回收零件的存放（2）回收零件的發(fā)送第一節(jié)第一節(jié) 保修保修5.保留保修記錄通常需要保存的文件有：特約銷(xiāo)售服務(wù)店有關(guān)保修的文件；特約銷(xiāo)售服務(wù)店為保修工作向汽車(chē)生產(chǎn)商索取修理費(fèi)用而提交文件的復(fù)印件；文件清單和電子編輯的保修文件目錄；質(zhì)量信息報(bào)告。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回汽車(chē)召回制度（recall），是指投放市場(chǎng)的汽車(chē)，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致安全或環(huán)保問(wèn)題，廠家必須及時(shí)向國(guó)家有關(guān)部門(mén)報(bào)告該產(chǎn)品存在問(wèn)題、造成問(wèn)題的原因及改善措施等，提出召回申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后對(duì)在用車(chē)輛進(jìn)行改造，以消除事故隱患。同時(shí)，廠家還有義務(wù)讓用戶(hù)及時(shí)了解有關(guān)情況，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前實(shí)行汽車(chē)召回制度的國(guó)家主要有中國(guó)、美國(guó)、日本、加拿大、英國(guó)、澳大利亞等。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回一、汽車(chē)召回制度簡(jiǎn)介汽車(chē)召回制度始于60年代的美國(guó)，美國(guó)的律師拉爾夫發(fā)起運(yùn)動(dòng)，呼吁國(guó)會(huì)建立汽車(chē)安全法規(guī)，于是國(guó)家交通及機(jī)動(dòng)車(chē)安全法誕生。該法律規(guī)定，汽車(chē)制造商有義務(wù)公開(kāi)發(fā)表汽車(chē)召回的信息，且必須將情況通報(bào)給用戶(hù)和交通管理部門(mén)，進(jìn)行免費(fèi)修理。我國(guó)的汽車(chē)召回制度缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定于2004年3月15日正式發(fā)布，2004年10月1日起開(kāi)始實(shí)施。這是我國(guó)以缺陷汽車(chē)產(chǎn)品為試點(diǎn)首次實(shí)施召回制度。缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定發(fā)布。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回二、汽車(chē)召回的定義1汽車(chē)召回定義汽車(chē)召回是按照缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定要求的程序，由缺陷汽車(chē)產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程，包括制造商以有效方式通知銷(xiāo)售商、修理商、車(chē)主等有關(guān)方面關(guān)于缺陷的具體情況及消除缺陷的方法等事項(xiàng)，并由制造商組織銷(xiāo)售商、修理商等通過(guò)修理、更換、收回等具體措施有效消除其汽車(chē)產(chǎn)品缺陷的過(guò)程。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回2.汽車(chē)召回的相關(guān)術(shù)語(yǔ)汽車(chē)產(chǎn)品：指按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)和掛車(chē)類(lèi)型的術(shù)語(yǔ)和定義（GB/T3707.1）中所規(guī)定的，用于載運(yùn)人員、貨物，由動(dòng)力驅(qū)動(dòng)，或者被牽引的道路車(chē)輛（不包括農(nóng)用運(yùn)輸車(chē)）。缺陷：是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類(lèi)別的汽車(chē)產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的缺陷，具體包括汽車(chē)產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，以及不符合有關(guān)汽車(chē)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩種情形。制造商：指在中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)，制造、組裝汽車(chē)產(chǎn)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證的企業(yè)，以及將制造、組裝的汽車(chē)產(chǎn)品已經(jīng)銷(xiāo)售到中國(guó)境內(nèi)的外國(guó)企業(yè)。銷(xiāo)售商：指銷(xiāo)售汽車(chē)產(chǎn)品，并收取貨款、開(kāi)具發(fā)票的企業(yè)。租賃商：指以營(yíng)利為目的，提供汽車(chē)產(chǎn)品為他人使用，收取租金的自然人、法人或其他組織。修理商：指為汽車(chē)產(chǎn)品提供維護(hù)、修理服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人。進(jìn)口商：指從境外進(jìn)口汽車(chē)產(chǎn)品到中國(guó)境內(nèi)的企業(yè)。進(jìn)口商可以視同為汽車(chē)產(chǎn)品制造商。制造商、銷(xiāo)售商、修理商、租賃商、進(jìn)口商，統(tǒng)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)者。車(chē)主：包括以使用為目的依法享有汽車(chē)產(chǎn)品所有權(quán)，或者采用分期付款方式購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品，根據(jù)分期付款合同在未付清全部車(chē)款前尚未獲得汽車(chē)產(chǎn)品所有權(quán)，但已獲得完全使用權(quán)的自然人、法人或其他組織，或者根據(jù)租賃合同，獲得汽車(chē)產(chǎn)品使用權(quán)的承租人。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回三、國(guó)內(nèi)外汽車(chē)召回的情況介紹1國(guó)外汽車(chē)召回的情況介紹2.國(guó)內(nèi)汽車(chē)召回的情況介紹第二節(jié)第二節(jié) 召回召回四、召回流程及召回通告1汽車(chē)召回的流程及影響汽車(chē)召回的流程如圖6-4所示。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回2召回通知書(shū)生產(chǎn)廠商在發(fā)現(xiàn)汽車(chē)缺陷時(shí)，會(huì)首先擬定一份召回通告，說(shuō)明產(chǎn)品存在的問(wèn)題和可能導(dǎo)致的危險(xiǎn)，要求消費(fèi)者盡快送還問(wèn)題商品。通過(guò)各種信息渠道發(fā)布召回通告，對(duì)于汽車(chē)和大型家用電器，由于商家一般都會(huì)保留消費(fèi)者的姓名和地址等資料，因此也可以直接通過(guò)投寄信件的方式進(jìn)行通知。第二節(jié)第二節(jié) 召回召回五、汽車(chē)召回與三包的區(qū)別1性質(zhì)不同2法律依據(jù)不同3對(duì)象不同4范圍不同5解決方式不同第二節(jié)第二節(jié) 召回召回六、缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定經(jīng)2003年9月28日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局務(wù)會(huì)議、2004年1月15日國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)委務(wù)會(huì)、2004年2月23日海關(guān)總署署務(wù)會(huì)和2004年3月12日商務(wù)部部務(wù)會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2004年10月1日起施行。本規(guī)定首先從M1類(lèi)車(chē)輛（駕駛員座位在內(nèi)，座位數(shù)不超過(guò)9座的載客車(chē)輛）開(kāi)始實(shí)施，其他車(chē)輛的具體實(shí)施時(shí)間另行通知。