導(dǎo)游服務(wù)與技巧 教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游服務(wù)與技巧,教學(xué)PPT課件,導(dǎo)游,服務(wù),技巧,教學(xué),PPT,課件 導(dǎo)游服務(wù)與技巧項(xiàng)目一 導(dǎo)游崗位認(rèn)知任務(wù)一任務(wù)一 導(dǎo)游人員的分類及崗位職責(zé)導(dǎo)游人員的分類及崗位職責(zé)任務(wù)二任務(wù)二 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)三任務(wù)三 導(dǎo)游人員管理導(dǎo)游人員管理本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：1 1認(rèn)識(shí)導(dǎo)游，知道什么是導(dǎo)游，明確導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中的重要地位。認(rèn)識(shí)導(dǎo)游，知道什么是導(dǎo)游，明確導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中的重要地位。2 2掌握我國(guó)導(dǎo)游人員的分類及工作要求。掌握我國(guó)導(dǎo)游人員的分類及工作要求。3 3明確導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)。明確導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)。4 4掌握導(dǎo)游考試制度。掌握導(dǎo)游考試制度。5 5認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)對(duì)從業(yè)的重要性。認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)對(duì)從業(yè)的重要性。6 6掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德規(guī)范與要求。掌握導(dǎo)游人員的職業(yè)道德規(guī)范與要求。7 7熟悉導(dǎo)游年審和扣分管理制度。熟悉導(dǎo)游年審和扣分管理制度。導(dǎo)游人員的分類及崗位職責(zé)01 導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員的概念 導(dǎo)游人員的分類導(dǎo)游人員的分類 導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)導(dǎo)游人員的崗位職責(zé) 楊清是某大學(xué)在校學(xué)生，在校學(xué)清是某大學(xué)在校學(xué)生，在校學(xué)習(xí)期期間，她參加了廣西全國(guó)，她參加了廣西全國(guó)導(dǎo)游游資格考格考試并并獲得了得了導(dǎo)游游資格格證。之后不久，她將。之后不久，她將導(dǎo)游游資格格證掛靠在廣西南寧某國(guó)掛靠在廣西南寧某國(guó)際旅行社，因旅行社，因?yàn)樯形瓷形串厴I(yè)，所以未與旅行社，所以未與旅行社簽訂聘用合同，只上交了聘用合同，只上交了資格格證書。畢業(yè)后，后，楊清使用清使用資格格證和和旅行社旅行社證明（明（導(dǎo)游游證遺失，尚在失，尚在補(bǔ)辦期期間）開始）開始帶團(tuán)。在首次。在首次帶團(tuán)到桂林世外桃源景區(qū)游到桂林世外桃源景區(qū)游覽過(guò)程中，她拾得程中，她拾得導(dǎo)游游IC卡一卡一張，回南，回南寧后，她找到寧后，她找到辦假假證的地方，的地方，偽造了一造了一張導(dǎo)游游IC卡，并用此卡卡，并用此卡為旅行社旅行社帶團(tuán)三次。一次，三次。一次，楊清清帶團(tuán)赴北海赴北海銀灘旅游，被北海市旅旅游，被北海市旅游游質(zhì)監(jiān)所所執(zhí)法人法人員查獲，依據(jù)，依據(jù)導(dǎo)游人游人員管理?xiàng)l例，管理?xiàng)l例，楊清被全清被全行行業(yè)通通報(bào)，并，并罰款款5000元。元。案例導(dǎo)入：楊楊清清雖雖然取得了然取得了導(dǎo)導(dǎo)游游資資格格證書證書，但卻沒(méi)有與旅行社，但卻沒(méi)有與旅行社簽訂簽訂聘用合同并取得聘用合同并取得導(dǎo)導(dǎo)游游證證，所以她不是一名真正的，所以她不是一名真正的導(dǎo)導(dǎo)游人游人員員，不能接受旅行社委派從事不能接受旅行社委派從事導(dǎo)導(dǎo)游工作。在游工作。在獲獲得得導(dǎo)導(dǎo)游游資資格格證書證書后，后，楊楊清可以通清可以通過(guò)過(guò)正常途徑正常途徑辦辦理理導(dǎo)導(dǎo)游游證證，但她卻，但她卻偽偽造造導(dǎo)導(dǎo)游游證證，非法從事，非法從事導(dǎo)導(dǎo)游游業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，依據(jù)，依據(jù)導(dǎo)導(dǎo)游人游人員員管理?xiàng)l例第十管理?xiàng)l例第十八條的八條的規(guī)規(guī)定，無(wú)定，無(wú)導(dǎo)導(dǎo)游游證進(jìn)證進(jìn)行行導(dǎo)導(dǎo)游活游活動(dòng)動(dòng)的，由旅游行政部的，由旅游行政部門門責(zé)責(zé)令整改，并予以公告，令整改，并予以公告，處處1000元以上元以上3萬(wàn)元以下的萬(wàn)元以下的罰罰款。款。案例評(píng)析：導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指運(yùn)用是指運(yùn)用專門專門知知識(shí)識(shí)和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項(xiàng)項(xiàng)，提供向提供向?qū)?dǎo)、講講解和旅途解和旅途服服務(wù)務(wù)的人的人員員。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導(dǎo)導(dǎo)游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?dǎo)、講講解及相關(guān)服解及相關(guān)服務(wù)務(wù)的人的人員員”。持有中持有中華華人民共和國(guó)人民共和國(guó)導(dǎo)導(dǎo)游游資資格格證書證書、受旅行社委派、受旅行社委派、按照接待按照接待計(jì)計(jì)劃，從事陪同劃，從事陪同旅游旅游團(tuán)團(tuán)（者）參（者）參觀觀、游、游覽覽等工作的人等工作的人員員。國(guó)家旅游局在國(guó)家旅游局在19941994年頒布的年頒布的導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家旅游局在國(guó)家旅游局在19991999年年1010月發(fā)布的月發(fā)布的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局在國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局在19951995年發(fā)布的年發(fā)布的中華人民共和國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)游人員的概念（一）概念（二）含義（一）導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也（一）導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也 可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。不得私自接待游客。（二）（二）導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須擁有導(dǎo)游證并隨身佩戴。導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須擁有導(dǎo)游證并隨身佩戴。（三）（三）導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的服務(wù)接待，一般說(shuō)來(lái)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同旅游者旅行、導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的服務(wù)接待，一般說(shuō)來(lái)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同旅游者旅行、游覽的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社設(shè)在不同地點(diǎn)的柜臺(tái)前接待客人，游覽的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社設(shè)在不同地點(diǎn)的柜臺(tái)前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。（四）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)是以旅游者和旅行社簽訂的旅游合同規(guī)定為準(zhǔn)。導(dǎo)游人員不得（四）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)是以旅游者和旅行社簽訂的旅游合同規(guī)定為準(zhǔn)。導(dǎo)游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過(guò)程中擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過(guò)程中要注意維護(hù)所代表的旅行社的形象和信譽(yù)，另一方面也要注意維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)于參加旅行要注意維護(hù)所代表的旅行社的形象和信譽(yù)，另一方面也要注意維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)于參加旅行社組織的旅游活動(dòng)的游客而言，導(dǎo)游服務(wù)工作是其順利完成游程的主要依托。社組織的旅游活動(dòng)的游客而言，導(dǎo)游服務(wù)工作是其順利完成游程的主要依托。導(dǎo)游人員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對(duì)象和使用的語(yǔ)言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)導(dǎo)游人員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對(duì)象和使用的語(yǔ)言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)方式也不盡相同。即使是同一導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，所扮演的和服務(wù)方式也不盡相同。即使是同一導(dǎo)游人員，由于從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。下面從不同角度對(duì)中國(guó)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。社會(huì)角色也隨之變換。下面從不同角度對(duì)中國(guó)導(dǎo)游人員進(jìn)行分類。We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.“二、導(dǎo)游人員的分類按職業(yè)性質(zhì)劃分按業(yè)務(wù)范圍劃分按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分按技術(shù)等級(jí)劃分01030204海外領(lǐng)隊(duì)是指由經(jīng)國(guó)家旅海外領(lǐng)隊(duì)是指由經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員?；顒?dòng)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地陪）是指受接待旅行社委地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻地旅游活動(dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。譯等服務(wù)的工作人員。全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。工作人員。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。的工作人員。（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分 按照業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.“（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過(guò)作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過(guò)了國(guó)家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職了國(guó)家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員，另一種是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能導(dǎo)游工作的人員，另一種是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力受聘于國(guó)際旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證，臨時(shí)從力受聘于國(guó)際旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證，臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的人員。事導(dǎo)游活動(dòng)的人員。兼職導(dǎo)游人員：專職導(dǎo)游人員：專專職職導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員是是指指在在一一定定時(shí)時(shí)期期內(nèi)內(nèi)以以導(dǎo)導(dǎo)游游工工作作為為其其主主要要職職業(yè)業(yè)的的導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員。他他們們是是當(dāng)當(dāng)前前我我國(guó)國(guó)導(dǎo)導(dǎo)游游隊(duì)隊(duì)伍伍的主體。的主體。按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員?！埃ㄈ┌磳?dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分0102中文導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員外語(yǔ)導(dǎo)游人員外語(yǔ)導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員是指能夠中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語(yǔ)言，從事者少數(shù)民族語(yǔ)言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。外語(yǔ)導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語(yǔ)為外語(yǔ)導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語(yǔ)為入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員，目中國(guó)公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員，目前我國(guó)已擁有英、法、日、德、西、前我國(guó)已擁有英、法、日、德、西、俄、泰、越、阿拉伯、韓國(guó)語(yǔ)等語(yǔ)俄、泰、越、阿拉伯、韓國(guó)語(yǔ)等語(yǔ)種的導(dǎo)游人員。種的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員?！埃ㄋ模┌醇夹g(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游初級(jí)導(dǎo)游人員人員01獲導(dǎo)游人員資格證書一獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績(jī)和年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。人員。中級(jí)導(dǎo)游中級(jí)導(dǎo)游人員人員02獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者晉升為核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。旅行社的業(yè)務(wù)骨干。高級(jí)導(dǎo)游高級(jí)導(dǎo)游人員人員03取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出、水平較高，以上，業(yè)績(jī)突出、水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，考核、考試合一定的影響，考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。特級(jí)導(dǎo)游特級(jí)導(dǎo)游人員人員04取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員升為特級(jí)導(dǎo)游人員。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至20102010年底，全國(guó)考取導(dǎo)游資格證人數(shù)為年底，全國(guó)考取導(dǎo)游資格證人數(shù)為78.678.6萬(wàn)人，萬(wàn)人，持持ICIC卡導(dǎo)游總數(shù)為卡導(dǎo)游總數(shù)為6060萬(wàn)人，其中，中級(jí)導(dǎo)游為萬(wàn)人，其中，中級(jí)導(dǎo)游為2.42.4萬(wàn)人，高級(jí)導(dǎo)游為萬(wàn)人，高級(jí)導(dǎo)游為14001400人，特級(jí)導(dǎo)游為人，特級(jí)導(dǎo)游為2727人，其余均為初級(jí)導(dǎo)游。目前全國(guó)普通話導(dǎo)游人，其余均為初級(jí)導(dǎo)游。目前全國(guó)普通話導(dǎo)游為為5353萬(wàn)人，占導(dǎo)游總數(shù)的萬(wàn)人，占導(dǎo)游總數(shù)的88.388.3，外語(yǔ)導(dǎo)游為，外語(yǔ)導(dǎo)游為7 7萬(wàn)人，占導(dǎo)游總數(shù)的萬(wàn)人，占導(dǎo)游總數(shù)的11.711.7（小語(yǔ)種導(dǎo)游只占（小語(yǔ)種導(dǎo)游只占3 3）。本科學(xué)歷以上占）。本科學(xué)歷以上占26.4%26.4%，中級(jí)以上導(dǎo)游，中級(jí)以上導(dǎo)游占占4.23%4.23%（中級(jí)（中級(jí)2.42.4萬(wàn)占萬(wàn)占4%4%，高級(jí)，高級(jí)0.140.14萬(wàn)占萬(wàn)占0.23%0.23%，特級(jí)導(dǎo)游為，特級(jí)導(dǎo)游為2727人）。人）。拓展閱讀：We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.“三、導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)（1）根據(jù)旅行社與旅游者）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或的合同或約定，按照接待定，按照接待計(jì)劃安排和劃安排和組織游客參游客參觀、游、游覽。（2）負(fù)責(zé)向旅游者向旅游者導(dǎo)游、游、講解，介解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游中國(guó)（地方）文化和旅游資源。源。（3）配合和督促有關(guān)）配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和旅游者的人身和財(cái)物安全。物安全。（4）耐心解答旅游者的）耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助助處理旅途中遇到的理旅途中遇到的問(wèn)題。（5）反映旅游者的意）反映旅游者的意見和要求，和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)助安排旅游者會(huì)見、座、座談等活等活動(dòng)。（二）海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)（二）海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1海外海外領(lǐng)隊(duì)的主要的主要職責(zé)2全陪全陪導(dǎo)游人游人員的的職責(zé)3地陪地陪導(dǎo)游人游人員的的職責(zé)4景點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人游人員的的職責(zé)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)02道德與職業(yè)道德道德與職業(yè)道德導(dǎo)游人員的職業(yè)道德導(dǎo)游人員的職業(yè)道德導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng) “我是導(dǎo)游，先救游客。我是導(dǎo)游，先救游客?！?005”2005年年8 8月月2828日，當(dāng)旅游大巴突遇車禍，日，當(dāng)旅游大巴突遇車禍，身負(fù)重傷的花季少女文花枝首先想到的是游客，而自己卻永遠(yuǎn)失去了左身負(fù)重傷的花季少女文花枝首先想到的是游客，而自己卻永遠(yuǎn)失去了左腿。她將生的希望留給了游客，把死的危險(xiǎn)留給了自己。她就是全國(guó)道腿。她將生的希望留給了游客，把死的危險(xiǎn)留給了自己。她就是全國(guó)道德模范、全國(guó)模范導(dǎo)游員、湖南湘潭市英雄導(dǎo)游文花枝，她用自己的行德模范、全國(guó)模范導(dǎo)游員、湖南湘潭市英雄導(dǎo)游文花枝，她用自己的行動(dòng)贏得了全社會(huì)的敬意。曾幾何時(shí)，導(dǎo)游這一職業(yè)在人們的心目中幾乎動(dòng)贏得了全社會(huì)的敬意。曾幾何時(shí)，導(dǎo)游這一職業(yè)在人們的心目中幾乎與騙子差不多。欺騙掛嘴邊，宰客手不軟。個(gè)別素質(zhì)極差的導(dǎo)游與景點(diǎn)、與騙子差不多。欺騙掛嘴邊，宰客手不軟。個(gè)別素質(zhì)極差的導(dǎo)游與景點(diǎn)、商店、司機(jī)結(jié)成一伙，坑蒙拐騙。游客談商店、司機(jī)結(jié)成一伙，坑蒙拐騙。游客談“導(dǎo)導(dǎo)”色變，稱這種導(dǎo)游為色變，稱這種導(dǎo)游為“黑導(dǎo)黑導(dǎo)”。而文花枝正是在遭遇事故的關(guān)鍵時(shí)刻，以超常的表現(xiàn)、非凡的。而文花枝正是在遭遇事故的關(guān)鍵時(shí)刻，以超常的表現(xiàn)、非凡的勇氣、敬業(yè)的操守和高尚的品德，重塑了導(dǎo)游這一職業(yè)群體應(yīng)有的形象。勇氣、敬業(yè)的操守和高尚的品德，重塑了導(dǎo)游這一職業(yè)群體應(yīng)有的形象。案例導(dǎo)入：在我國(guó)古籍中，最早是在我國(guó)古籍中，最早是把把“道道”與與“德德”兩個(gè)詞分開兩個(gè)詞分開使用的。使用的?！暗赖碌赖隆币辉~可以追一詞可以追溯到先秦思想家老子所著的溯到先秦思想家老子所著的道德經(jīng)一書。老子說(shuō)：道德經(jīng)一書。老子說(shuō)：“道生之，德畜之，物形之，勢(shì)道生之，德畜之，物形之，勢(shì)成之。是以萬(wàn)物莫不尊道而貴成之。是以萬(wàn)物莫不尊道而貴德。道之尊，德之貴，夫莫之德。道之尊，德之貴，夫莫之命而常自然。命而常自然?！薄啊薄暗赖馈薄ⅰ暗碌隆倍诌B用始于荀子勸學(xué)二字連用始于荀子勸學(xué)篇：篇：“故學(xué)至乎禮而止矣，夫故學(xué)至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。是之謂道德之極?！?在西方古代文化中，在西方古代文化中，“道德道德”（MoralityMorality）一詞起源）一詞起源于拉丁語(yǔ)的于拉丁語(yǔ)的“摩里斯摩里斯”（MoresMores），意為風(fēng)俗和習(xí)），意為風(fēng)俗和習(xí)慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)慣，引申其義，也有規(guī)則，規(guī)范、行為品質(zhì)和善惡評(píng)價(jià)等含范、行為品質(zhì)和善惡評(píng)價(jià)等含義。義。一、道德與職業(yè)道德（一）道德的起源（二)道德的本質(zhì) 馬克思主義認(rèn)為，道德是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定的特殊意識(shí)形態(tài)，是以善惡評(píng)馬克思主義認(rèn)為，道德是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定的特殊意識(shí)形態(tài)，是以善惡評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間以及個(gè)人價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念所維持的，調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。（1 1）道道德德是是一一種種社社會(huì)會(huì)意意識(shí)識(shí)形形態(tài)態(tài)，它它由由社社會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)關(guān)關(guān)系系所所決決定定。（2 2）社社會(huì)會(huì)生生產(chǎn)產(chǎn)力力和和科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)是是道道德德發(fā)發(fā)展的源泉。展的源泉。（4 4）道道德德是是一一種種實(shí)實(shí)踐精神踐精神（3 3）道道德德是是特特殊殊的的調(diào)節(jié)規(guī)范體系。調(diào)節(jié)規(guī)范體系。道德的本質(zhì)道德的本質(zhì)（三)職業(yè)道德 職業(yè)是社會(huì)分工的是社會(huì)分工的產(chǎn)物，在社會(huì)分工造就物，在社會(huì)分工造就職業(yè)差異的條件下，每一差異的條件下，每一職業(yè)都有著相都有著相應(yīng)的特定的特定職責(zé)和技能，一定和技能，一定職業(yè)的從的從業(yè)者在履行其者在履行其職責(zé)的的過(guò)程中所程中所應(yīng)遵循的道德遵循的道德規(guī)范和行范和行為準(zhǔn)準(zhǔn)則即是即是職業(yè)道德。不同的道德。不同的職業(yè)有其不同的有其不同的職業(yè)道德，但各行道德，但各行業(yè)的的職業(yè)道道德準(zhǔn)德準(zhǔn)則和行和行為規(guī)范都必范都必須與社會(huì)公德一致，而不與社會(huì)公德一致，而不應(yīng)相悖。相悖。職業(yè)道德反映了一定社會(huì)道德反映了一定社會(huì)或一定或一定階級(jí)對(duì)從事各從事各類職業(yè)的人的人們的道德要求，是一般社會(huì)道德在的道德要求，是一般社會(huì)道德在職業(yè)活活動(dòng)中的具中的具體表體表現(xiàn)。職業(yè)道德是把一般的社會(huì)道德道德是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的合起來(lái)的職業(yè)行行為規(guī)范或范或標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。三、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德 愛崗敬業(yè)，忠于職守 熱情友好，賓客至上 誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 不卑不亢，一視同仁 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 遵紀(jì)守法，廉潔奉公團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 旅游法明確的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范包括：旅游法明確的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范包括：1 1，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可制度。旅游法第三十七條規(guī)定：參加導(dǎo)游資格考試成導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可制度。旅游法第三十七條規(guī)定：參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。得導(dǎo)游證。2 2旅行社委派導(dǎo)游服務(wù)制度。旅游法第四十條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅旅行社委派導(dǎo)游服務(wù)制度。旅游法第四十條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)。3 3提供導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的行為規(guī)范。旅游法第四十一條規(guī)定：導(dǎo)游和提供導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的行為規(guī)范。旅游法第四十一條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、習(xí)慣和宗教信仰，應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。旅游法第一百零三條規(guī)定：違反本法規(guī)定被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、旅游法第一百零三條規(guī)定：違反本法規(guī)定被吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日領(lǐng)隊(duì)和受到吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證處罰的旅行社的有關(guān)管理人員，自處罰之日起未逾三年的，不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。起未逾三年的，不得重新申請(qǐng)導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證或者從事旅行社業(yè)務(wù)。延伸閱讀：（一）素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)“三、導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng) 從漢書從漢書 李尋傳的李尋傳的“馬不伏歷，不可以趨道馬不伏歷，不可以趨道；士不素養(yǎng)，不可以重國(guó)；士不素養(yǎng)，不可以重國(guó)”到宋代陸游上殿札到宋代陸游上殿札子的子的“氣不素養(yǎng)，臨事惶遽氣不素養(yǎng)，臨事惶遽”，在中國(guó)古籍中，在中國(guó)古籍中，“素養(yǎng)素養(yǎng)”泛指由訓(xùn)練和實(shí)踐而獲得的技巧或能泛指由訓(xùn)練和實(shí)踐而獲得的技巧或能力，力，“素養(yǎng)素養(yǎng)”與素質(zhì)同義。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，與素質(zhì)同義。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，人的素養(yǎng)的含義大為擴(kuò)展，它包括思想政治素人的素養(yǎng)的含義大為擴(kuò)展，它包括思想政治素養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等各個(gè)方養(yǎng)、文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、身心素養(yǎng)等各個(gè)方面。面。素養(yǎng)體現(xiàn)到職場(chǎng)上的就是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)到職場(chǎng)上的就是職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范、要求以及提升素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范、要求以及提升，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。上海開天旅行社妥善處理旅游突發(fā)事件上海開天旅行社妥善處理旅游突發(fā)事件 4 4月月2727日，掌上明珠幼兒園的小朋友們?cè)诩议L(zhǎng)的陪同下開始了一天的春季日，掌上明珠幼兒園的小朋友們?cè)诩议L(zhǎng)的陪同下開始了一天的春季實(shí)踐活動(dòng)。在開天旅行社導(dǎo)游員們的帶領(lǐng)下，大家分坐實(shí)踐活動(dòng)。在開天旅行社導(dǎo)游員們的帶領(lǐng)下，大家分坐8 8輛大巴前往申隆生態(tài)輛大巴前往申隆生態(tài)園。園。1313：3030分，意外發(fā)生了。旅行社總領(lǐng)隊(duì)楊劍華的對(duì)講機(jī)里突然接到了導(dǎo)分，意外發(fā)生了。旅行社總領(lǐng)隊(duì)楊劍華的對(duì)講機(jī)里突然接到了導(dǎo)游蘇小芬的呼叫聲，說(shuō)有一位家長(zhǎng)臉色發(fā)紫、呼吸困難。楊劍華立刻趕到現(xiàn)游蘇小芬的呼叫聲，說(shuō)有一位家長(zhǎng)臉色發(fā)紫、呼吸困難。楊劍華立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該家長(zhǎng)已經(jīng)無(wú)法行走，呼吸急促，于是連忙指引其他兩位家長(zhǎng)將他場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)該家長(zhǎng)已經(jīng)無(wú)法行走，呼吸急促，于是連忙指引其他兩位家長(zhǎng)將他扶至陰涼處休息。與此同時(shí)，導(dǎo)游員蘇小芬已經(jīng)撥打了扶至陰涼處休息。與此同時(shí)，導(dǎo)游員蘇小芬已經(jīng)撥打了120120急救電話，大巴駕急救電話，大巴駕駛員負(fù)責(zé)詳細(xì)說(shuō)明具體位置，導(dǎo)游員卞長(zhǎng)麗等其他幾名導(dǎo)游則協(xié)助老師聯(lián)系駛員負(fù)責(zé)詳細(xì)說(shuō)明具體位置，導(dǎo)游員卞長(zhǎng)麗等其他幾名導(dǎo)游則協(xié)助老師聯(lián)系幼兒園園長(zhǎng)和隨隊(duì)校醫(yī)，楊劍華則又撥打了景區(qū)負(fù)責(zé)人朱經(jīng)理的電話，希望幼兒園園長(zhǎng)和隨隊(duì)校醫(yī)，楊劍華則又撥打了景區(qū)負(fù)責(zé)人朱經(jīng)理的電話，希望得到景區(qū)急救醫(yī)生的幫助。情況雖然緊急但井然有序，旅行社負(fù)責(zé)人在第一得到景區(qū)急救醫(yī)生的幫助。情況雖然緊急但井然有序，旅行社負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)得到了電話通知，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)了案。時(shí)間內(nèi)得到了電話通知，并立即向保險(xiǎn)公司報(bào)了案。景區(qū)朱經(jīng)理接到電話后，立即趕到大路口接景區(qū)朱經(jīng)理接到電話后，立即趕到大路口接120120救護(hù)車，救護(hù)車，5 5分鐘后，救護(hù)車分鐘后，救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在各方的共同努力下，楊劍華、林園長(zhǎng)等人陪同病人來(lái)到醫(yī)院進(jìn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在各方的共同努力下，楊劍華、林園長(zhǎng)等人陪同病人來(lái)到醫(yī)院進(jìn)行搶救，負(fù)責(zé)搶救的醫(yī)生說(shuō)：如果再推遲行搶救，負(fù)責(zé)搶救的醫(yī)生說(shuō)：如果再推遲1010分鐘就無(wú)法救治了。在醫(yī)生的全分鐘就無(wú)法救治了。在醫(yī)生的全力搶救下，病人的生命體征漸漸平穩(wěn)，據(jù)了解病人患有哮喘和先天性心臟病，力搶救下，病人的生命體征漸漸平穩(wěn)，據(jù)了解病人患有哮喘和先天性心臟病，目前，病人情況已基本穩(wěn)定，正在等待進(jìn)一步的檢查。目前，病人情況已基本穩(wěn)定，正在等待進(jìn)一步的檢查。案例導(dǎo)入：在本次突發(fā)事件中，旅行社領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游員們臨危不亂，具有良好的在本次突發(fā)事件中，旅行社領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游員們臨危不亂，具有良好的心理素質(zhì)，且嚴(yán)格按照旅游應(yīng)急處置演練時(shí)的步驟、程序，與時(shí)間賽跑，心理素質(zhì)，且嚴(yán)格按照旅游應(yīng)急處置演練時(shí)的步驟、程序，與時(shí)間賽跑，贏得了這寶貴的贏得了這寶貴的1010分鐘，從而挽救了一個(gè)鮮活的生命。據(jù)悉，開天旅行分鐘，從而挽救了一個(gè)鮮活的生命。據(jù)悉，開天旅行社對(duì)每一位導(dǎo)游員都會(huì)進(jìn)行應(yīng)急處置預(yù)案培訓(xùn)，保證導(dǎo)游員在突發(fā)事件社對(duì)每一位導(dǎo)游員都會(huì)進(jìn)行應(yīng)急處置預(yù)案培訓(xùn)，保證導(dǎo)游員在突發(fā)事件面前妥善處置，從而保障游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。面前妥善處置，從而保障游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。資料來(lái)源：世界大學(xué)城（資料來(lái)源：世界大學(xué)城（）案例評(píng)析：“（二）導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)142563愛國(guó)情愫愛祖國(guó)是世界各國(guó)倫理道德的核心，是導(dǎo)游人員必備的素質(zhì)修養(yǎng)。敬業(yè)精神（1）強(qiáng)烈的責(zé)任感。（2）忘我的工作精神。（3）精益求精的工作態(tài)度。知識(shí)結(jié)構(gòu)導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)。身體素質(zhì)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，誘惑性大個(gè)性品質(zhì)良好的個(gè)性品質(zhì)也是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基礎(chǔ)。技能水平（1）語(yǔ)言能力（2）組織協(xié)調(diào)能力（3）應(yīng)變能力導(dǎo)游人員管理03導(dǎo)游考試及證書管理制度導(dǎo)游考試及證書管理制度年審管理年審管理計(jì)分管理計(jì)分管理 關(guān)于關(guān)于20112011年年1010件旅游案例的通報(bào)旅閱件旅游案例的通報(bào)旅閱201220125 5各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：2011 2011年是年是“十二五十二五”開局之年，各級(jí)旅游行政管理部門認(rèn)真履行市場(chǎng)監(jiān)管開局之年，各級(jí)旅游行政管理部門認(rèn)真履行市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局建立重職責(zé)，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局建立重大違法違規(guī)案件督辦臺(tái)賬制度，全年共掛賬督辦重點(diǎn)案件大違法違規(guī)案件督辦臺(tái)賬制度，全年共掛賬督辦重點(diǎn)案件2626宗。各地圍繞宗。各地圍繞20112011年旅游市場(chǎng)秩序年旅游市場(chǎng)秩序“三項(xiàng)重點(diǎn)三項(xiàng)重點(diǎn)”工作，開展旅游合同、廣告、價(jià)格、購(gòu)物等專項(xiàng)工作，開展旅游合同、廣告、價(jià)格、購(gòu)物等專項(xiàng)檢查檢查1332613326次，全年共處罰旅游從業(yè)人員次，全年共處罰旅游從業(yè)人員754754人，旅行社人，旅行社12991299家，其中吊銷家，其中吊銷158158家、罰款家、罰款478478家、停業(yè)整頓家、停業(yè)整頓8080家，罰款總額家，罰款總額10831083萬(wàn)元。萬(wàn)元。20112011年年1010件旅游案例：件旅游案例：1.1.304304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案；名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案；2.2.撫順市撫順市A A旅行社等旅行社等5 5家旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)案；家旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)案；3.3.深圳市深圳市A A旅行社等旅行社等3 3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)游案；家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)赴臺(tái)游案；4.4.浙江浙江A A旅行社擅自增加購(gòu)物案；旅行社擅自增加購(gòu)物案；5.5.成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務(wù)案；成都某旅行社擅自委托旅游業(yè)務(wù)案；6.6.298298名游客滯留吉林敦化案；名游客滯留吉林敦化案；7.7.央視央視“消費(fèi)主張消費(fèi)主張”曝光張家界旅游市場(chǎng)案；曝光張家界旅游市場(chǎng)案；8.8.憑祥憑祥A A旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)邊境游案；旅行社違規(guī)經(jīng)營(yíng)邊境游案；9.9.海南海南A A旅行社聘用無(wú)證導(dǎo)游案；旅行社聘用無(wú)證導(dǎo)游案；10.10.西安西安A A旅行社違規(guī)設(shè)立分社案。旅行社違規(guī)設(shè)立分社案。課前閱讀：304304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案 2011 2011年年9 9月，廣東某醫(yī)藥公司組織月，廣東某醫(yī)藥公司組織304304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費(fèi)用每人繳納費(fèi)用420420元，共計(jì)人民幣元，共計(jì)人民幣127680127680元。該公司職員袁某利用元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市多次與張某（深圳市A A旅行社前員工）合作組團(tuán)赴港澳旅游的便利，旅行社前員工）合作組團(tuán)赴港澳旅游的便利，將該團(tuán)以將該團(tuán)以2768027680元的報(bào)價(jià)交由張某操作，其余元的報(bào)價(jià)交由張某操作，其余1010萬(wàn)元作為袁某的利萬(wàn)元作為袁某的利潤(rùn)。接團(tuán)后，張某為該團(tuán)隊(duì)中的老人和兒童繳納潤(rùn)。接團(tuán)后，張某為該團(tuán)隊(duì)中的老人和兒童繳納2500025000元團(tuán)費(fèi)，其元團(tuán)費(fèi)，其余客人按零團(tuán)費(fèi)方式，委托深圳市余客人按零團(tuán)費(fèi)方式，委托深圳市B B旅行社具體操作。深圳市旅行社具體操作。深圳市B B旅行旅行社隨即與香港社隨即與香港C C旅行社達(dá)成后者向前者倒退旅行社達(dá)成后者向前者倒退152000152000元團(tuán)費(fèi)（每人倒元團(tuán)費(fèi)（每人倒退港幣退港幣500500元）的接待協(xié)議，與澳門元）的接待協(xié)議，與澳門D D旅行社達(dá)成每人接待費(fèi)用港幣旅行社達(dá)成每人接待費(fèi)用港幣180180元的協(xié)議。該團(tuán)在港期間，香港元的協(xié)議。該團(tuán)在港期間，香港C C旅行社以游客購(gòu)物消費(fèi)過(guò)低旅行社以游客購(gòu)物消費(fèi)過(guò)低（總額約港幣（總額約港幣270000270000元）為由，拒絕支付先前承諾的元）為由，拒絕支付先前承諾的152000152000元團(tuán)費(fèi)，元團(tuán)費(fèi)，并于并于9 9月月2424日上午將該團(tuán)隊(duì)送至澳門北安碼頭。深圳市日上午將該團(tuán)隊(duì)送至澳門北安碼頭。深圳市B B旅行社隨即旅行社隨即要求張某追加每人要求張某追加每人500500元人民幣的費(fèi)用，張某拒絕支付。深圳市元人民幣的費(fèi)用，張某拒絕支付。深圳市B B旅旅行社則書面通知澳門行社則書面通知澳門D D旅行社等接待社取消團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)，從而導(dǎo)旅行社等接待社取消團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)，從而導(dǎo)致該團(tuán)隊(duì)滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，致該團(tuán)隊(duì)滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，當(dāng)日晚當(dāng)日晚7 7時(shí)許，時(shí)許，304304名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。案例導(dǎo)入：經(jīng)查，張某以深圳市經(jīng)查，張某以深圳市A A旅行社的名義，非法組織招徠游旅行社的名義，非法組織招徠游客赴港澳旅游，違反了旅行社條例第五十七條和第六客赴港澳旅游，違反了旅行社條例第五十七條和第六十二條的規(guī)定。其中，深圳市十二條的規(guī)定。其中，深圳市A A旅行社為張某與深圳市旅行社為張某與深圳市B B旅旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應(yīng)對(duì)張某的行為承擔(dān)法行社的交易提供了公司賬戶，該社應(yīng)對(duì)張某的行為承擔(dān)法律責(zé)任；深圳市律責(zé)任；深圳市B B旅行社在操作團(tuán)隊(duì)及處理旅行社在操作團(tuán)隊(duì)及處理304304名游客澳門名游客澳門糾紛事件中，擅自對(duì)接待社澳門糾紛事件中，擅自對(duì)接待社澳門D D旅行社等作出取消團(tuán)隊(duì)接旅行社等作出取消團(tuán)隊(duì)接待的指令，造成待的指令，造成304304名游客滯留澳門碼頭事件，違反了旅名游客滯留澳門碼頭事件，違反了旅行社條例第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實(shí)，深圳市行社條例第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實(shí)，深圳市文體旅游局決定對(duì)深圳市文體旅游局決定對(duì)深圳市B B旅行社處以罰款旅行社處以罰款1515萬(wàn)元，對(duì)深圳萬(wàn)元，對(duì)深圳市市A A旅行社處以罰款旅行社處以罰款5 5萬(wàn)元并停業(yè)整頓萬(wàn)元并停業(yè)整頓1 1個(gè)月的行政處罰。個(gè)月的行政處罰。資料來(lái)源：國(guó)家旅游局網(wǎng)站資料來(lái)源：國(guó)家旅游局網(wǎng)站案例評(píng)析：一、導(dǎo)游考試及證書管理制度（一）考試制度04020103必必須須是是中中華華人人民共和國(guó)民共和國(guó)公民。公民。必必須須具具有有高高級(jí)級(jí)中中學(xué)學(xué)、中中等等專專業(yè)業(yè)學(xué)學(xué)校校或或者者以以上學(xué)歷。上學(xué)歷。必必須須身身體體健健康?？怠１乇仨氻毦呔哂杏羞m適應(yīng)應(yīng)導(dǎo)導(dǎo)游游需需要要的的基基本本知知識(shí)識(shí)和和語(yǔ)語(yǔ)言言表達(dá)能力。表達(dá)能力。根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第三條第二款規(guī)定：根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第三條第二款規(guī)定：“經(jīng)考試合格的，由經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書?！彼^國(guó)務(wù)院旅游行政部門是所謂國(guó)務(wù)院旅游行政部門是指國(guó)家旅游局，而各省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門則是指各指國(guó)家旅游局，而各省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門則是指各省、自治區(qū)、直轄市旅游局。依據(jù)條例規(guī)定，愿意從事導(dǎo)游職業(yè)的人省、自治區(qū)、直轄市旅游局。依據(jù)條例規(guī)定，愿意從事導(dǎo)游職業(yè)的人員經(jīng)參加資格考試并合格，即可由條例規(guī)定的旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游員經(jīng)參加資格考試并合格，即可由條例規(guī)定的旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。導(dǎo)游人員資格證書是由國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制的，而導(dǎo)游人人員資格證書。導(dǎo)游人員資格證書是由國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制的，而導(dǎo)游人員資格證書的頒發(fā)機(jī)關(guān)則只能是國(guó)家旅游局或者國(guó)家旅游局委托的省、自員資格證書的頒發(fā)機(jī)關(guān)則只能是國(guó)家旅游局或者國(guó)家旅游局委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游局，除這兩級(jí)旅游局之外，其他地方各級(jí)人民政府旅游治區(qū)、直轄市旅游局，除這兩級(jí)旅游局之外，其他地方各級(jí)人民政府旅游行政部門都不能印制或頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。行政部門都不能印制或頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。（二）導(dǎo)游證書頒發(fā)管理（1 1）無(wú)無(wú)民民事事行行為為能能力力或或者者限限制制民事行為能力的。民事行為能力的。（2 2）患有傳染性疾病的。）患有傳染性疾病的。（3 3）受受過(guò)過(guò)刑刑事事處處罰罰的的，過(guò)過(guò)失失犯犯罪的除外。罪的除外。（4 4）被吊銷導(dǎo)游證的。）被吊銷導(dǎo)游證的。2不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形1導(dǎo)游人員證書頒發(fā)規(guī)定（1 1）取取得得導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員資資格格證證書書，與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員。與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員。（2 2）取取得得導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員資資格格證證書書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第六條規(guī)定：導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起日起1515日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證。日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證?！蓖瑫r(shí)也規(guī)定：同時(shí)也規(guī)定：“經(jīng)考試合格經(jīng)考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起3030個(gè)工作日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證。獲得資格證個(gè)工作日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證。獲得資格證3 3年未從年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。業(yè)的，資格證自動(dòng)失效?！保ㄈ╊C發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定 旅游法實(shí)施第一張罰單旅游法實(shí)施第一張罰單 中華人民共和國(guó)旅游法正式實(shí)施，新法對(duì)游客不中華人民共和國(guó)旅游法正式實(shí)施，新法對(duì)游客不文明行為、旅行社強(qiáng)制購(gòu)物、不持證上崗等，都規(guī)定了明文明行為、旅行社強(qiáng)制購(gòu)物、不持證上崗等，都規(guī)定了明確的處罰措施。旅游法實(shí)施第一天，蘇州率先開出第確的處罰措施。旅游法實(shí)施第一天，蘇州率先開出第一張罰單。昨天上午一張罰單。昨天上午1010點(diǎn)半，蘇州旅游部門聯(lián)手公安等部點(diǎn)半，蘇州旅游部門聯(lián)手公安等部門在獅子林景區(qū)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)上海歡天喜地旅行社的一名門在獅子林景區(qū)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)上海歡天喜地旅行社的一名帶團(tuán)導(dǎo)游持假證帶團(tuán)。這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)共有帶團(tuán)導(dǎo)游持假證帶團(tuán)。這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)共有3333名游客，相關(guān)名游客，相關(guān)部門已經(jīng)在當(dāng)?shù)鼐o急協(xié)調(diào)了一名有資質(zhì)的導(dǎo)游，完成剩余部門已經(jīng)在當(dāng)?shù)鼐o急協(xié)調(diào)了一名有資質(zhì)的導(dǎo)游，完成剩余的旅行安排。工作人員按照旅游法的規(guī)定，對(duì)這名沒(méi)的旅行安排。工作人員按照旅游法的規(guī)定，對(duì)這名沒(méi)有資質(zhì)的帶團(tuán)導(dǎo)游處以有資質(zhì)的帶團(tuán)導(dǎo)游處以10001000元罰款，這也是旅游法實(shí)元罰款，這也是旅游法實(shí)施以來(lái)全國(guó)第一張罰單。施以來(lái)全國(guó)第一張罰單。資料來(lái)源：現(xiàn)代快報(bào)記者余樂(lè)、胡玉梅等，2013.10延申閱讀：（四）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證案例導(dǎo)入 海南海南A A旅行社聘用無(wú)證導(dǎo)游案旅行社聘用無(wú)證導(dǎo)游案 云南游客王某等云南游客王某等4 4人在昆明參加了人在昆明參加了20112011年年4 4月月1212日至日至4 4月月1616日日“海南雙飛海南雙飛5 5日游日游”。王。王某等某等4 4人抵達(dá)海南后，接待游客的是海南人抵達(dá)海南后，接待游客的是海南A A旅行社，該旅行社安排的導(dǎo)游張某，帶團(tuán)過(guò)程旅行社，該旅行社安排的導(dǎo)游張某，帶團(tuán)過(guò)程中不佩戴導(dǎo)游證，服務(wù)態(tài)度低下，強(qiáng)迫游客消費(fèi)，引發(fā)游客不滿并投訴。中不佩戴導(dǎo)游證，服務(wù)態(tài)度低下，強(qiáng)迫游客消費(fèi)，引發(fā)游客不滿并投訴。處理：經(jīng)調(diào)查，該團(tuán)由云南處理：經(jīng)調(diào)查，該團(tuán)由云南B B旅行社組團(tuán)，游客與組團(tuán)社簽訂了旅行社組團(tuán)，游客與組團(tuán)社簽訂了“海南雙飛海南雙飛5 5日游日游”旅游合同，地接社為海南旅游合同，地接社為海南A A旅行社。海南旅行社。海南A A旅行社安排的旅行社安排的“張某張某”為無(wú)證人員，所使用的為無(wú)證人員，所使用的導(dǎo)游證為冒用海南省導(dǎo)游管理中心的張某的證件。海南導(dǎo)游證為冒用海南省導(dǎo)游管理中心的張某的證件。海南A A旅行社審查不嚴(yán)格，造成聘用無(wú)旅行社審查不嚴(yán)格，造成聘用無(wú)證人員上崗接待團(tuán)隊(duì)的事實(shí)，依據(jù)旅行社條例第五十七條證人員上崗接待團(tuán)隊(duì)的事實(shí)，依據(jù)旅行社條例第五十七條“旅行社委派的導(dǎo)游人員旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員未持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正和領(lǐng)隊(duì)人員未持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正”的的規(guī)定，決定對(duì)海南規(guī)定，決定對(duì)海南A A旅行社處以罰款旅行社處以罰款2 2萬(wàn)元的行政處罰，并責(zé)令改正。同時(shí)，海南萬(wàn)元的行政處罰，并責(zé)令改正。同時(shí)，海南A A旅行社旅行社向客人賠禮道歉并給予向客人賠禮道歉并給予30003000元的經(jīng)濟(jì)賠償，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。元的經(jīng)濟(jì)賠償，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。資料來(lái)源：國(guó)家旅游局網(wǎng)站導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別：區(qū)區(qū)別導(dǎo)游人游人員資格格證書導(dǎo)游游證性性質(zhì)不同不同標(biāo)志某人具志某人具備從事從事導(dǎo)游游職業(yè)資格格的的證書標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事某人從事導(dǎo)游游職業(yè)的的證書頒證機(jī)構(gòu)不同機(jī)構(gòu)不同國(guó)國(guó)務(wù)院旅游行政部院旅游行政部門或國(guó)或國(guó)務(wù)院旅院旅游行政部游行政部門委托的省、自治區(qū)、委托的省、自治區(qū)、直直轄市人民政府旅游部市人民政府旅游部門頒發(fā)省、自治區(qū)、直省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅市人民政府旅游部游部門頒發(fā)。領(lǐng)取程序不同取程序不同參加參加導(dǎo)游人游人員資格考格考試并合格后，并合格后，向旅游行政部向旅游行政部門領(lǐng)取取取得取得導(dǎo)游人游人員資格格證書，并與旅，并與旅行社行社訂立立勞動(dòng)合同或者在合同或者在導(dǎo)游服游服務(wù)公司登公司登記后，方可向旅游行政后，方可向旅游行政部部門領(lǐng)取取作用不同作用不同表明持表明持證人具人具備了從事了從事導(dǎo)游游職業(yè)的的資格格表明持表明持證人可以人可以實(shí)際從事從事導(dǎo)游游職業(yè)。期限不同期限不同獲得得資格格證3年未從年未從業(yè)的，的，資格格證自自動(dòng)失效。失效。導(dǎo)游游證的有效期限的有效期限為3年。年。游客不怕游客不怕“挨宰挨宰”了了 2013 2013年年9 9月月3030日，南京各大熱門景點(diǎn)都公布了自己的最大承載量。中山日，南京各大熱門景點(diǎn)都公布了自己的最大承載量。中山陵景區(qū)的最大承載量為陵景區(qū)的最大承載量為1818萬(wàn)人次，最佳客流量是萬(wàn)人次，最佳客流量是8 8萬(wàn)人次。國(guó)慶第一天，中萬(wàn)人次。國(guó)慶第一天，中山陵客流量就山陵客流量就“告警告警”了，接待了了，接待了1212萬(wàn)人次，預(yù)計(jì)明后兩天將出現(xiàn)客流高萬(wàn)人次，預(yù)計(jì)明后兩天將出現(xiàn)客流高峰。峰。夫子廟景區(qū)也是大熱門。秦淮區(qū)旅游局副局長(zhǎng)湯昊介紹說(shuō)，昨天一天夫子廟景區(qū)也是大熱門。秦淮區(qū)旅游局副局長(zhǎng)湯昊介紹說(shuō)，昨天一天下來(lái)，夫子廟景區(qū)迎來(lái)了下來(lái)，夫子廟景區(qū)迎來(lái)了2222萬(wàn)人次的客流，是核定最佳旅游客流量的萬(wàn)人次的客流，是核定最佳旅游客流量的84.6%84.6%。“夫子廟景區(qū)最大承載量是夫子廟景區(qū)最大承載量是5050萬(wàn)人次萬(wàn)人次/天，最佳客流量為天，最佳客流量為2626萬(wàn)人次萬(wàn)人次/天，一天，一旦超過(guò)旦超過(guò)3030萬(wàn)人次就會(huì)啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)。萬(wàn)人次就會(huì)啟動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)。”預(yù)計(jì)后面兩天會(huì)迎來(lái)客流的高峰。預(yù)計(jì)后面兩天會(huì)迎來(lái)客流的高峰。旅游法規(guī)定，不得強(qiáng)制購(gòu)物、取消自費(fèi)項(xiàng)目、不得索要小費(fèi)、杜旅游法規(guī)定，不得強(qiáng)制購(gòu)物、取消自費(fèi)項(xiàng)目、不得索要小費(fèi)、杜絕絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，帶團(tuán)導(dǎo)游必須掛牌有資質(zhì)。在夫子廟、中山陵等熱門景，帶團(tuán)導(dǎo)游必須掛牌有資質(zhì)。在夫子廟、中山陵等熱門景點(diǎn)，現(xiàn)代快報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游們都把導(dǎo)游證掛在脖子上，有的導(dǎo)游則點(diǎn)，現(xiàn)代快報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游們都把導(dǎo)游證掛在脖子上，有的導(dǎo)游則把導(dǎo)游證放在了胸前的口袋里。在南京夫子廟，一對(duì)從山東來(lái)的小姐妹說(shuō)，把導(dǎo)游證放在了胸前的口袋里。在南京夫子廟，一對(duì)從山東來(lái)的小姐妹說(shuō)，中午吃飯是旅行社安排的，沒(méi)有加任何費(fèi)用。一位姓黃的游客說(shuō)，感覺挺中午吃飯是旅行社安排的，沒(méi)有加任何費(fèi)用。一位姓黃的游客說(shuō)，感覺挺實(shí)在的，一路都在玩，隨心如意，也不怕挨宰了。實(shí)在的，一路都在玩，隨心如意，也不怕挨宰了。資料來(lái)源：騰訊新聞資料來(lái)源：騰訊新聞延申閱讀：二、年審管理年審培訓(xùn)年審培訓(xùn) 旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度，導(dǎo)游人員每實(shí)行年度審核制度，導(dǎo)游人員每年都要進(jìn)行一次年審，年審前必年都要進(jìn)行一次年審，年審前必須參加當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T舉須參加當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T舉辦的年審培訓(xùn)。一般年審培訓(xùn)的辦的年審培訓(xùn)。一般年審培訓(xùn)的時(shí)間在當(dāng)年的年末或第二年的年時(shí)間在當(dāng)年的年末或第二年的年初。年審培訓(xùn)學(xué)習(xí)累計(jì)不得少于初。年審培訓(xùn)學(xué)習(xí)累計(jì)不得少于5656個(gè)小時(shí)，沒(méi)有參加年審培訓(xùn)或個(gè)小時(shí)，沒(méi)有參加年審培訓(xùn)或年審培訓(xùn)不合格者，不予通過(guò)年年審培訓(xùn)不合格者，不予通過(guò)年審。審。根據(jù)國(guó)家旅游行政管理部門的規(guī)定，根據(jù)國(guó)家旅游行政管理部門的規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加年審。年審以考評(píng)為導(dǎo)游人員必須參加年審。年審以考評(píng)為主，考評(píng)的內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游服主，考評(píng)的內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游服務(wù)的業(yè)務(wù)情況、扣分情況、游客反饋或務(wù)的業(yè)務(wù)情況、扣分情況、游客反饋或投訴情況、接受行政處罰情況等。投訴情況、接受行政處罰情況等。旅行社或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)應(yīng)為注旅行社或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)應(yīng)為注冊(cè)的導(dǎo)游人員建立檔案，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)冊(cè)的導(dǎo)游人員建立檔案，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對(duì)導(dǎo)游人員工行工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，建立對(duì)導(dǎo)游人員工作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理作情況的檢查、考核和獎(jiǎng)懲的內(nèi)部管理機(jī)制，接受并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，機(jī)制，接受并處理對(duì)導(dǎo)游人員的投訴，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。年審考核年審考核三、計(jì)分管理案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入 導(dǎo)游小張?jiān)诮哟齺?lái)自西安的旅游團(tuán)時(shí)，由于與家人吵架后心導(dǎo)游小張?jiān)诮哟齺?lái)自西安的旅游團(tuán)時(shí)，由于與家人吵架后心情不好，接到客人后在車上連歡迎詞也不說(shuō)，一個(gè)人在生悶氣，情不好，接到客人后在車上連歡迎詞也不說(shuō)，一個(gè)人在生悶氣，由于走得急，從家里出來(lái)時(shí)拿錯(cuò)了包，故沒(méi)有帶接待計(jì)劃，在當(dāng)由于走得急，從家里出來(lái)時(shí)拿錯(cuò)了包，故沒(méi)有帶接待計(jì)劃，在當(dāng)天她帶團(tuán)游覽景點(diǎn)時(shí)，遇到旅游局的檢查人員，在檢查中發(fā)現(xiàn)小天她帶團(tuán)游覽景點(diǎn)時(shí)，遇到旅游局的檢查人員，在檢查中發(fā)現(xiàn)小張?jiān)谏蠄F(tuán)前已經(jīng)把自己的導(dǎo)游證轉(zhuǎn)借給他人使用。張?jiān)谏蠄F(tuán)前已經(jīng)把自己的導(dǎo)游證轉(zhuǎn)借給他人使用。案例評(píng)析：在本案中，導(dǎo)游員小張違反了導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法中的以下內(nèi)容：在本案中，導(dǎo)游員小張違反了導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法中的以下內(nèi)容：1.1.接到客人后上車不講解；接到客人后上車不講解；2.2.未帶接待計(jì)劃；未帶接待計(jì)劃；3.3.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用。私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用。根據(jù)以上情況對(duì)導(dǎo)游員小張的處理如下：根據(jù)以上情況對(duì)導(dǎo)游員小張的處理如下：1.1.對(duì)其未帶接待計(jì)劃的行為應(yīng)扣對(duì)其未帶接待計(jì)劃的行為應(yīng)扣2 2分；分；2.2.對(duì)其接到客人后上車不講解的行為應(yīng)扣對(duì)其接到客人后上車不講解的行為應(yīng)扣6 6分；分；3.3.對(duì)其私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的行為應(yīng)扣對(duì)其私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的行為應(yīng)扣6 6分。分。綜上所述，如果沒(méi)有其他違規(guī)行為，導(dǎo)游員小張的導(dǎo)游證將暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審。綜上所述，如果沒(méi)有其他違規(guī)行為，導(dǎo)游員小張的導(dǎo)游證將暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審。資料來(lái)源：北京國(guó)家中級(jí)導(dǎo)游資料來(lái)源：北京國(guó)家中級(jí)導(dǎo)游（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除10分扣除10分（1 1）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的。）有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的。（2 2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的。）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的。（3 3）有毆打或謾罵旅游者行為的。）有毆打或謾罵旅游者行為的。（4 4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的。）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的。（5 5）未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。）未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（6 6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。（二）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除8分扣除8分（1 1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的。）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的。（2 2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的。）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的。（4 4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的。）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的。（5 5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。（3 3）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的。）擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的。（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除6分扣除6分（1 1）向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者物品的。）向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者物品的。（2 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的。）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的。（3 3）因自身原因漏接送或誤接誤送旅游團(tuán)的。）因自身原因漏接送或誤接誤送旅游團(tuán)的。（4 4）講解質(zhì)量差或不講解的。）講解質(zhì)量差或不講解的。（5 5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的。）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的。（6 6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。（四）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除4分扣除4分（1 1）私自帶人隨團(tuán)游覽的。）私自帶人隨團(tuán)游覽的。（2 2）無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的。）無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的。（3 3）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶）在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的。計(jì)分卡的。（4 4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。（一）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的，扣除2分扣除2分（1 1）未按規(guī)定時(shí)間到崗的。）未按規(guī)定時(shí)間到崗的。（2 2）1010人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的。人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的。（3 3）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃。）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃。（4 4）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的。）接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的。（5 5）儀表、著裝不整潔的。）儀表、著裝不整潔的。（6 6）講解中吸煙、吃東西的。）講解中吸煙、吃東西的。項(xiàng)目小結(jié):通過(guò)學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)的重要性，知曉導(dǎo)游人員從業(yè)應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)，熟知我國(guó)對(duì)導(dǎo)游人員的執(zhí)業(yè)資格的相關(guān)法律法規(guī)及管理規(guī)定，為今后的就業(yè)打好基礎(chǔ)。課后練習(xí)題：1 1請(qǐng)以請(qǐng)以“職業(yè)人最基本的是職業(yè)道德還是職業(yè)能力職業(yè)人最基本的是職業(yè)道德還是職業(yè)能力”為題，開展一次辯論。為題，開展一次辯論。2 2簡(jiǎn)述導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的區(qū)別。簡(jiǎn)述導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證的區(qū)別。3 3導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，被扣完導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，被扣完1010分后，應(yīng)如何完成帶團(tuán)工作。分后，應(yīng)如何完成帶團(tuán)工作。4 4導(dǎo)游人員為什么要具備良好的心理素質(zhì)。導(dǎo)游人員為什么要具備良好的心理素質(zhì)。5