飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目一飯店服務(wù)心理學(xué)概述任務(wù)一任務(wù)一 飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)、內(nèi)容和意義飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)、內(nèi)容和意義任務(wù)二任務(wù)二 心理、心理學(xué)的基本知識心理、心理學(xué)的基本知識任務(wù)三任務(wù)三 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法識記1.識記飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科定義、性質(zhì)及學(xué)習(xí)、研究該學(xué)科的意義。理解1.理解心理學(xué)研究人類心理與行為的基本思路。2.理解當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)。學(xué)會1.學(xué)會在生活和工作中從性別、文化、職業(yè)、社會階層、參照群體等多個(gè)角度分析人的心理和行為。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖：教授的遭遇教授的遭遇 北京某旅游高校有一位著名教授，是研究飯店服務(wù)的專家，由于平時(shí)潛心研究學(xué)問，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平時(shí)消費(fèi)比較拮據(jù)。在一次公務(wù)出差活動(dòng)中，入住到某市一家五星級飯店，住宿是會務(wù)組安排，吃飯和其他消費(fèi)是自費(fèi)。當(dāng)他第一天中午參加完會議后，獨(dú)自到飯店內(nèi)的風(fēng)味小餐廳就餐（由于他多年潛心研究學(xué)問，養(yǎng)成了一人獨(dú)處的性格，在組織上沒有安排集體活動(dòng)的時(shí)候，喜歡單獨(dú)行動(dòng)）。他剛走到小餐廳的門前，迎賓員看見他一身寒酸打扮和滿臉滄桑的樣子，不但沒有露出甜蜜的微笑，連一句“歡迎光臨”的日常禮貌用語也沒有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他的心里“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感覺消失了一半。但他還是硬著頭皮走了進(jìn)去，坐到餐桌前再也沒有勇氣看一眼遞給他菜單的服務(wù)員，就胡亂地點(diǎn)了兩個(gè)最便宜的菜和一碗面。當(dāng)他正在狼吞虎咽地吃飯時(shí)，聽到站在離自己一米之外的兩個(gè)服務(wù)員竊竊私語的聲音。該餐廳只有他一個(gè)人用餐，他就敏感地抬起頭來，看到兩個(gè)服務(wù)員正用蔑視的眼光看著他，正在對他指指點(diǎn)點(diǎn)：“這個(gè)人太窮酸，吃這么便宜的飯菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃離了餐廳。他第一天到飯店的小餐廳里用餐，不但沒有受到公正的待遇，連起碼的“凡人尊嚴(yán)”在這些服務(wù)員面前也蕩然無存了。這位著名的旅游專家遭遇的“痛苦經(jīng)歷”，后來就成為他在課堂上講授“飯店服務(wù)心理學(xué)”的案例之一。案例導(dǎo)入：這位著名的高校教授，當(dāng)年在離開飯店的時(shí)候，之所以沒有投訴這家五星級飯店的主要原因有以下幾點(diǎn)：他認(rèn)為自己平時(shí)研究的飯店服務(wù)理論，沒有和飯店服務(wù)的實(shí)踐融合在一起，是理論和實(shí)踐脫鉤的現(xiàn)象，需要改進(jìn)。經(jīng)過兩天的反思，他反而認(rèn)為“無論做什么事都是有利也有弊”的。從“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在飯店的小餐廳里就餐時(shí)，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的飯店心理服務(wù)“暗訪”。他反而很感謝小餐廳門口的迎賓員和兩位服務(wù)員。是她們給他提供了一個(gè)反面案例，并且提醒了他今后在研究某一課題之前，除了閱讀大量的書籍和資料之外，要有意識地利用到飯店就餐的機(jī)會，進(jìn)行“暗訪”，使自己的研究課題，由晦澀難懂的理論術(shù)語堆積成篇的“出土文物”早日成為理論和實(shí)踐相結(jié)合的“大眾讀物”。這次不愉快的經(jīng)歷，為他從另外一個(gè)角度的多方面思考了問題，奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，從而體現(xiàn)了一個(gè)高層面人物的平和心態(tài)和寬容胸懷。如果換了另外一位客人，投訴這幾位服務(wù)員的可能性就很大。案例評析：1 1 飯飯店服務(wù)心理學(xué)是一門什么樣的學(xué)科店服務(wù)心理學(xué)是一門什么樣的學(xué)科？2 2 為為什么要學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)？什么要學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)？3 3 怎樣理解人的心理和行為？怎樣理解人的心理和行為？4 4 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？些？課前討論：飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)、內(nèi)容和意義01飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義一、飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容1 1 飯店消費(fèi)者心理飯店消費(fèi)者心理 正常成年人在不同的情景下會表現(xiàn)出不同的特征，其作為飯店的消費(fèi)者時(shí)，除了表現(xiàn)出個(gè)性的一般特點(diǎn)外，還會表現(xiàn)出與其消費(fèi)者身份相應(yīng)的心理現(xiàn)象。飯店的服務(wù)對象是來到飯店的消費(fèi)者，飯店開展?fàn)I銷活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)的直接目的是為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，充分滿足消費(fèi)者的需要，以此獲得合理的回報(bào)。因此，有必要了解、理解消費(fèi)者，掌握消費(fèi)心理，預(yù)測不同消費(fèi)者的行為。該研究內(nèi)容較少涉及飯店消費(fèi)者的生理因素和自然、社會環(huán)境等因素，主要定位于對飯店消費(fèi)者的行為與心理因素的研究上。2 2 飯店員工心理飯店員工心理一流的服務(wù)源自一流的員工，一流的員工才能為飯店提供更高的效益。員工是飯店服務(wù)的主體。一方面，飯店服務(wù)活動(dòng)對其員工的心理和行為提出了一定的要求；另一方面，飯店員工對飯店工作有一定的心理和行為反應(yīng)，其體現(xiàn)在員工的認(rèn)識、情感、意志、個(gè)性、需要、觀念、行為表現(xiàn)等方面。這兩者之間并不是完全協(xié)調(diào)的，有時(shí)候還有明顯的矛盾和沖突。因此，有必要對員工心理進(jìn)行研究，具體內(nèi)容包括：飯店從業(yè)者應(yīng)該具備怎樣的心理素質(zhì)才能適應(yīng)行業(yè)和崗位的需要，從業(yè)者應(yīng)該如何調(diào)適自我心理、控制情緒和行為，從業(yè)者如何進(jìn)行自我心理保健等。3 3 飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理 服務(wù)是飯店業(yè)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到飯店業(yè)的興衰成敗。飯店員工與消費(fèi)者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，消費(fèi)者心理和員工心理都會表現(xiàn)在消費(fèi)/服務(wù)行為中。這兩種截然相反又密不可分的心理行為必須協(xié)調(diào)一致，才能夠使消費(fèi)/服務(wù)過程順利進(jìn)行。要想提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員就必須在把握消費(fèi)者心理的基礎(chǔ)上采取一定的策略并通過恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為來順應(yīng)和引導(dǎo)消費(fèi)者，為飯店消費(fèi)者提供情感化、個(gè)性化、針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4 4 飯店企業(yè)管理中的管理心理飯店企業(yè)管理中的管理心理 有效的管理才能打造出富有成效的團(tuán)隊(duì)。在飯店的日常運(yùn)營中，如何針對員工的不同心理特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜寺毱ヅ?，以恰?dāng)?shù)姆绞秸J(rèn)可員工的工作表現(xiàn)，尊重員工，引導(dǎo)員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)員工對飯店企業(yè)的認(rèn)同感，促進(jìn)各部門、各層次員工間的溝通，改善組織氣氛，降低員工的缺勤、離職率等等，都需要各級管理人員掌握一定的管理心理知識，因此，飯店服務(wù)心理學(xué)也需要對飯店管理心理進(jìn)行相應(yīng)的研究。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指運(yùn)用是指運(yùn)用專門專門知知識識和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項(xiàng)項(xiàng)，提供向提供向?qū)?dǎo)、講講解和旅途解和旅途服服務(wù)務(wù)的人的人員員。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導(dǎo)導(dǎo)游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?dǎo)、講講解及相關(guān)服解及相關(guān)服務(wù)務(wù)的人的人員員”。二、學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義1 有助于開展有有助于開展有針對性的服性的服務(wù)，提高，提高飯店服店服務(wù)質(zhì)量量2 有利于科學(xué)、合理地開有利于科學(xué)、合理地開發(fā)飯店服店服務(wù)產(chǎn)品品3 有利于提高從有利于提高從業(yè)者的心理素者的心理素質(zhì)，塑造健康心理，塑造健康心理4 有助于提高有助于提高飯店企店企業(yè)的的經(jīng)營和管理水平，和管理水平，進(jìn)而促而促進(jìn)飯店店業(yè)的的發(fā)展展導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指運(yùn)用是指運(yùn)用專門專門知知識識和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項(xiàng)項(xiàng)，提供向提供向?qū)?dǎo)、講講解和旅途解和旅途服服務(wù)務(wù)的人的人員員。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導(dǎo)導(dǎo)游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?dǎo)、講講解及相關(guān)服解及相關(guān)服務(wù)務(wù)的人的人員員”。拓展閱讀：其實(shí)你不懂我的心 其實(shí)你不懂我的心這首紅極一時(shí)的歌曲，現(xiàn)在卻成為許多消費(fèi)者的心聲。即使許多企業(yè)宣稱“顧客是上帝”，但客人投訴事件仍時(shí)有所聞，令人不禁想問：這中間出了什么問題？事實(shí)上，從業(yè)者?？繉︻櫩屯庠诜磻?yīng)的觀察，便對顧客內(nèi)心的想法妄下判斷。然而，顧客的反應(yīng)真會如此單純地呈現(xiàn)嗎？憤怒、挑剔的顧客可能最友善，而安靜、容易打發(fā)的顧客說不定對業(yè)績最有殺傷力。深入探討和了解顧客的內(nèi)心世界，便會發(fā)現(xiàn)一些驚人的秘密。“你們咖啡的味道變得好淡，可以重新沖一杯嗎？”“我的天，這盤子怎么這么臟，你們洗了嗎？去叫你們經(jīng)理來！”我們經(jīng)常會遇到這種抱怨的顧客，通常他們會被歸類為挑剔、愛找麻煩的“拗客”。但用心透視顧客內(nèi)心的企業(yè)不會如此想，前一個(gè)顧客的真正想法可能是：“他們的咖啡真的變得難喝了嗎？再給他們一次機(jī)會好了，說不定是失誤?！焙笠晃活櫩蛣t可能有恨鐵不成鋼的心態(tài)：“唉！這種失誤怎么可以犯，得快點(diǎn)讓他們經(jīng)理知道?！笔聦?shí)上，許多“拗客”的出發(fā)點(diǎn)常常是善意的，他們直言不諱的態(tài)度，顯示出對店家的信任和忠誠。因?yàn)橄嘈艠I(yè)主會接受意見，所以愿意把意見說出來；因?yàn)椴幌敕艞壸约合矏鄣牡昙液推放?，所以提醒他們犯了哪些錯(cuò)。這類顧客往往是愛之深、責(zé)之切，他們才是品牌和產(chǎn)品的忠實(shí)顧客。表面上看來，愿意忍耐、聲音不大的消費(fèi)者似乎替店家減少了許多“眼前”的麻煩，不需要補(bǔ)償和高層管理者的道歉，但事實(shí)真是如此嗎？“怎么味道變得這么淡?。￠_始偷工減料了，回去把這消息發(fā)在BBS上。”“這盤子沒洗干凈，臟死了，要提醒他們嗎？算了！說了也不會改，下次去別家就好?！鄙鲜隹腿瞬辉富ㄙM(fèi)任何力氣和時(shí)間等店家改進(jìn)，而認(rèn)為選擇別的飯店較為省事。獨(dú)具慧眼的飯店企業(yè)會明辨顧客屬性，對癥下藥：面對無聲的消費(fèi)者，不會一廂情愿地以為顧客沒有意見便代表他滿意；面對表達(dá)不滿的顧客，無論他的意見是否客觀，都心存感激，積極響應(yīng)。心理、心理學(xué)的基本知識02 人類心理與行為的基本概念導(dǎo)人類心理與行為的基本概念導(dǎo) 游游人員的職業(yè)道德人員的職業(yè)道德心理學(xué)研究心理和行為的早期思路心理學(xué)研究心理和行為的早期思路與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)一、人類心理與行為的基本概念（一）人類心理的實(shí)質(zhì) 心理是感覺、知覺、記憶、思維、情感、意志、興趣、性格、意識傾向等心理現(xiàn)象的總稱。心理現(xiàn)象是現(xiàn)代心理學(xué)的研究對象。心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式。心理活動(dòng)是諸多心理現(xiàn)象有機(jī)聯(lián)系、系統(tǒng)活動(dòng)的內(nèi)容與過程。心理現(xiàn)象是人與客觀現(xiàn)實(shí)相互作用時(shí)，在人腦中產(chǎn)生的感知、記憶、想象、思維、情感、意志等心理過程，以及在這些心理過程中形成和表現(xiàn)出來的動(dòng)機(jī)、興趣、信念、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、能力等個(gè)性心理傾向與個(gè)性心理特征。心理現(xiàn)象不僅人有，其他動(dòng)物也有。人的心理是動(dòng)物心理發(fā)展到最高階段的產(chǎn)物。辯證唯物主義觀認(rèn)為，人的心理實(shí)質(zhì)上是人腦的機(jī)能，是在實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的對客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。（二）人類心理的結(jié)構(gòu)（三）行為的含義與分類1 行為的含義行為主義心理學(xué)認(rèn)為，所謂行為就是有機(jī)體用以適應(yīng)環(huán)境變化的各種身體反應(yīng)的組合。2 行為的分類人類的行為有的表現(xiàn)在身體外部，有的隱藏在身體內(nèi)部，行為的強(qiáng)度有大有小，有的行為可以用人的感官直接觀察，而有些行為則需要借助儀器才能觀察。（四）人類心理與行為的基本關(guān)系 行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起行行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起行為的刺激常常通過心理的中介而起作用。沒有對光線、聲音、為的刺激常常通過心理的中介而起作用。沒有對光線、聲音、氣味的感知覺，就不會有對光線、聲音、氣味的反應(yīng)。人的行氣味的感知覺，就不會有對光線、聲音、氣味的反應(yīng)。人的行為的復(fù)雜性是由心理生活的復(fù)雜性引起的。同一刺激可能引起為的復(fù)雜性是由心理生活的復(fù)雜性引起的。同一刺激可能引起不同的反應(yīng)，不同刺激也可能引起相同的反應(yīng)，其原因就在于不同的反應(yīng)，不同刺激也可能引起相同的反應(yīng)，其原因就在于人有豐富的主觀世界。主觀世界的情況不同，對同一刺激的反人有豐富的主觀世界。主觀世界的情況不同，對同一刺激的反應(yīng)總是不一樣的。俗話說，應(yīng)總是不一樣的。俗話說，“餓時(shí)吃糠甜如蜜，飽時(shí)喝蜜蜜不餓時(shí)吃糠甜如蜜，飽時(shí)喝蜜蜜不甜甜”。有機(jī)體的內(nèi)部狀態(tài)不一樣，對同一事物的反應(yīng)也可能極。有機(jī)體的內(nèi)部狀態(tài)不一樣，對同一事物的反應(yīng)也可能極不一致。不一致。心理學(xué)家使用科學(xué)方法對個(gè)體的行為和心理過程得出心理學(xué)家使用科學(xué)方法對個(gè)體的行為和心理過程得出結(jié)論，其目標(biāo)主要包括：結(jié)論，其目標(biāo)主要包括：在適宜的分析水平上客觀地描在適宜的分析水平上客觀地描述心理和行為；述心理和行為；解釋產(chǎn)生心理和行為的原因，找到行為解釋產(chǎn)生心理和行為的原因，找到行為和心理過程的常規(guī)模式及其主要的影響因素；和心理過程的常規(guī)模式及其主要的影響因素；預(yù)測心理預(yù)測心理和行為何時(shí)會發(fā)生；和行為何時(shí)會發(fā)生；控制（或理解）心理與行為；控制（或理解）心理與行為；幫助人們改進(jìn)他們的生活質(zhì)量。為了達(dá)成這些目標(biāo)，心理幫助人們改進(jìn)他們的生活質(zhì)量。為了達(dá)成這些目標(biāo)，心理學(xué)家們從多個(gè)角度進(jìn)行了長期的探索。學(xué)家們從多個(gè)角度進(jìn)行了長期的探索。二、心理學(xué)研究心理和行為的早期思路與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)“（一）心理學(xué)研究心理和行為的早期思路1 第一種基本思第一種基本思路路探索心理的探索心理的內(nèi)容及其內(nèi)容及其結(jié)構(gòu)構(gòu)所有的人所有的人類精神精神經(jīng)驗(yàn)都可以作都可以作為基本成分的基本成分的聯(lián)合來理解，可以通合來理解，可以通過實(shí)驗(yàn)法、法、統(tǒng)計(jì)法和內(nèi)省法來找法和內(nèi)省法來找出人出人類意意識的精神活的精神活動(dòng)元素。元素。2 第二種基本思第二種基本思路路探索心理與探索心理與行行為的機(jī)能（目的）的機(jī)能（目的）注重研究心理（意注重研究心理（意識）“如何如何”和和“為什么什么”的的問題，即不，即不僅研究意研究意識內(nèi)容，內(nèi)容，還應(yīng)研究意研究意識是如何是如何進(jìn)行和行和為什么什么進(jìn)行。行。這一思路的典一思路的典型代表是型代表是19世世紀(jì)末末20世世紀(jì)初出初出現(xiàn)于美國的機(jī)能主于美國的機(jī)能主義心理學(xué)。心理學(xué)。（二）當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的觀點(diǎn)飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法03觀察法觀察法實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法測量法測量法調(diào)查法調(diào)查法體驗(yàn)法體驗(yàn)法案例研究法案例研究法一、觀察法 觀察法是在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察法是在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活動(dòng)規(guī)律的一種方法。觀察法應(yīng)在自然條件下進(jìn)行，研究者不應(yīng)去動(dòng)規(guī)律的一種方法。觀察法應(yīng)在自然條件下進(jìn)行，研究者不應(yīng)去控制或改變有關(guān)條件。否則被試者行為表現(xiàn)的客觀性將受到影響?？刂苹蚋淖冇嘘P(guān)條件。否則被試者行為表現(xiàn)的客觀性將受到影響。運(yùn)用觀察法，首先應(yīng)有明確的目的，要制定研究計(jì)劃，擬定詳細(xì)運(yùn)用觀察法，首先應(yīng)有明確的目的，要制定研究計(jì)劃，擬定詳細(xì)的觀察提綱。觀察過程中要敏銳捕捉各種現(xiàn)象，準(zhǔn)確、詳細(xì)地記的觀察提綱。觀察過程中要敏銳捕捉各種現(xiàn)象，準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄下來，及時(shí)予以整理和分析，以利于科學(xué)結(jié)論的產(chǎn)生。觀察法錄下來，及時(shí)予以整理和分析，以利于科學(xué)結(jié)論的產(chǎn)生。觀察法的優(yōu)點(diǎn)在于能保持被觀察者的心理及行為的自然性和客觀性，所的優(yōu)點(diǎn)在于能保持被觀察者的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠；缺點(diǎn)是由于研究者處于被動(dòng)地位，只能消極地得材料客觀可靠；缺點(diǎn)是由于研究者處于被動(dòng)地位，只能消極地等待其所需要的現(xiàn)象發(fā)生，對所觀察的現(xiàn)象不易做定量分析。等待其所需要的現(xiàn)象發(fā)生，對所觀察的現(xiàn)象不易做定量分析。二、實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起實(shí)驗(yàn)法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進(jìn)行分析研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有實(shí)驗(yàn)?zāi)撤N心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進(jìn)行分析研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法兩種類型。室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法兩種類型。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法在人為制造的實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中進(jìn)行。其特點(diǎn)是精在人為制造的實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中進(jìn)行。其特點(diǎn)是精確，但也因此而失去了一定的真實(shí)性和普遍性，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中很少有確，但也因此而失去了一定的真實(shí)性和普遍性，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中很少有像實(shí)驗(yàn)室那樣的環(huán)境。像實(shí)驗(yàn)室那樣的環(huán)境。自然實(shí)驗(yàn)法自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件、在比較自然是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件、在比較自然的條件下進(jìn)行的。自然實(shí)驗(yàn)法兼有觀察法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)。的條件下進(jìn)行的。自然實(shí)驗(yàn)法兼有觀察法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)。由于自然實(shí)驗(yàn)法是在實(shí)際情況下進(jìn)行的，所得到的結(jié)果比較接近于由于自然實(shí)驗(yàn)法是在實(shí)際情況下進(jìn)行的，所得到的結(jié)果比較接近于實(shí)際。自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地改變或控制某些條件，因此實(shí)際。自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地改變或控制某些條件，因此具有主動(dòng)性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確。具有主動(dòng)性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確。三、測量法 測量法指采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測驗(yàn)量表或精密的測量儀測量法指采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測驗(yàn)量表或精密的測量儀器，對有關(guān)心理品質(zhì)或行為進(jìn)行測定、分析的方法。如能力器，對有關(guān)心理品質(zhì)或行為進(jìn)行測定、分析的方法。如能力測驗(yàn)、性格測驗(yàn)、人才測評等，都是旅游心理學(xué)中常用的測測驗(yàn)、性格測驗(yàn)、人才測評等，都是旅游心理學(xué)中常用的測量法。這一方法往往用在對旅游從業(yè)人員的心理測試上，用量法。這一方法往往用在對旅游從業(yè)人員的心理測試上，用以研究員工的心理品質(zhì)或服務(wù)行為的關(guān)系，對研究旅游企業(yè)以研究員工的心理品質(zhì)或服務(wù)行為的關(guān)系，對研究旅游企業(yè)員工心理具有積極作用。員工心理具有積極作用。四、調(diào)查法 調(diào)查法調(diào)查法指對不能直接觀察到心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談指對不能直接觀察到心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談話、問卷等方法搜集有關(guān)資料，以間接了解被試者的心理和行為的一話、問卷等方法搜集有關(guān)資料，以間接了解被試者的心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法、材料分析法等等。種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法、材料分析法等等。談話法談話法是通過研究者與調(diào)查對象面對面地進(jìn)行交談、收集口頭是通過研究者與調(diào)查對象面對面地進(jìn)行交談、收集口頭資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、效率資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、效率高等特點(diǎn)，談話者的談話技巧、知識與能力、性格等會直接影響調(diào)查高等特點(diǎn)，談話者的談話技巧、知識與能力、性格等會直接影響調(diào)查的結(jié)果。因此，需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。的結(jié)果。因此，需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。問卷法問卷法是通過被調(diào)查者回答一定的問題來研究心理現(xiàn)象的一是通過被調(diào)查者回答一定的問題來研究心理現(xiàn)象的一種方法。問卷法的優(yōu)點(diǎn)是能同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大種方法。問卷法的優(yōu)點(diǎn)是能同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大量資料。但調(diào)查法不大適于對行為的調(diào)查，而且對涉及態(tài)度問題的回量資料。但調(diào)查法不大適于對行為的調(diào)查，而且對涉及態(tài)度問題的回答未必完全真實(shí)，所以得到的材料的價(jià)值要酌情分析。答未必完全真實(shí)，所以得到的材料的價(jià)值要酌情分析。五、體驗(yàn)法 體驗(yàn)法是指通過角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工心理，比體驗(yàn)法是指通過角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工心理，比如由服務(wù)人員扮演客人，體驗(yàn)接受服務(wù)的心理狀態(tài)，從而讓服務(wù)人員能很好地理如由服務(wù)人員扮演客人，體驗(yàn)接受服務(wù)的心理狀態(tài)，從而讓服務(wù)人員能很好地理解客人心理。在企業(yè)管理中，可以讓普通服務(wù)員輪流當(dāng)一天解客人心理。在企業(yè)管理中，可以讓普通服務(wù)員輪流當(dāng)一天“代理領(lǐng)班、主管代理領(lǐng)班、主管”，讓他們體驗(yàn)基層管理者的角色和心理狀態(tài)，這樣能讓基層員工更好地理解上級，讓他們體驗(yàn)基層管理者的角色和心理狀態(tài)，這樣能讓基層員工更好地理解上級，促進(jìn)管理者與服務(wù)員相互之間的交流和協(xié)作。促進(jìn)管理者與服務(wù)員相互之間的交流和協(xié)作。六、案例研究法 案例研究法是收集案例和相關(guān)資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。案例研究法是收集案例和相關(guān)資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。所收集的資料必須真實(shí)、可靠，經(jīng)過多個(gè)同類的個(gè)案研究分析之后，進(jìn)而總結(jié)所收集的資料必須真實(shí)、可靠，經(jīng)過多個(gè)同類的個(gè)案研究分析之后，進(jìn)而總結(jié)出普遍規(guī)律。這些規(guī)律可為飯店服務(wù)與管理提供參考。出普遍規(guī)律。這些規(guī)律可為飯店服務(wù)與管理提供參考。項(xiàng)目小結(jié):只要是從事跟人有關(guān)的工作或者活動(dòng)只要是從事跟人有關(guān)的工作或者活動(dòng)無論是服務(wù)還是管無論是服務(wù)還是管理，抑或是人際交往理，抑或是人際交往就必須了解人的心理與行為的規(guī)律，才能就必須了解人的心理與行為的規(guī)律，才能做到做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。飯店服務(wù)情境中所涉及的人主要包。飯店服務(wù)情境中所涉及的人主要包括飯店賓客及飯店員工，這些人在服務(wù)與被服務(wù)的過程中各自都有括飯店賓客及飯店員工，這些人在服務(wù)與被服務(wù)的過程中各自都有不同的心理活動(dòng)，都可以表現(xiàn)出不同的行為。飯店服務(wù)心理學(xué)是心不同的心理活動(dòng)，都可以表現(xiàn)出不同的行為。飯店服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一門新興的應(yīng)用性學(xué)科，它主要是運(yùn)用心理學(xué)的原理和相關(guān)理學(xué)的一門新興的應(yīng)用性學(xué)科，它主要是運(yùn)用心理學(xué)的原理和相關(guān)研究成果及研究方法來分析和研究飯店服務(wù)情境中人的行為與心理研究成果及研究方法來分析和研究飯店服務(wù)情境中人的行為與心理的規(guī)律。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們重點(diǎn)是理解心理和行為的概念、類型的規(guī)律。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們重點(diǎn)是理解心理和行為的概念、類型及其關(guān)系，掌握研究心理和行為的基本方法，了解心理學(xué)研究心理及其關(guān)系，掌握研究心理和行為的基本方法，了解心理學(xué)研究心理和行為的基本思路以及當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，了和行為的基本思路以及當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，了解心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過程。解心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過程。課后練習(xí)題：1 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)有何意義？學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)有何意義？2 心理的實(shí)質(zhì)是什么？個(gè)體心理可以分為哪些方面？心理的實(shí)質(zhì)是什么？個(gè)體心理可以分為哪些方面？3 什么叫意識？什么叫無意識？什么叫意識？什么叫無意識？4 什么叫行為？什么叫行為？5 當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)有哪些？當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)有哪些？6 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？謝 謝！Thank you Thank you飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目七 個(gè)性的基本原理及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)一任務(wù)一 個(gè)性的基本原理個(gè)性的基本原理任務(wù)二任務(wù)二 個(gè)性的基本原理在飯店服務(wù)中的應(yīng)用個(gè)性的基本原理在飯店服務(wù)中的應(yīng)用識記1.識記個(gè)性的概念、特征及個(gè)性的相關(guān)理論。2.識記賓客個(gè)性分類的方法。理解1.理解賓客人格結(jié)構(gòu)對消費(fèi)決策的影響。2.理解不同個(gè)性的基本特點(diǎn)。學(xué)會1.學(xué)會通過觀察能對他人人格特點(diǎn)作出基本判斷，并能有相應(yīng)的應(yīng)對服務(wù)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖 使用新的床使用新的床單 張先生是一個(gè)有著先生是一個(gè)有著過分分潔癖的人，癖的人，對于身于身邊的一切事物，他都要求一的一切事物，他都要求一塵不染，不染，絕對干干凈。對他他而言，不干而言，不干凈的的環(huán)境會使他感到極境會使他感到極為不適。但由于工作的需要，他不適。但由于工作的需要，他經(jīng)常要到不同的地方工作，入住常要到不同的地方工作，入住各地的酒店，而各地的酒店，而這就使他十分苦就使他十分苦惱。因。因?yàn)榫频昀锏挠闷啡巳丝捎茫谒磥矶际菢O不干酒店里的用品人人可用，在他看來都是極不干凈的，所以的，所以每到一每到一處酒店，他酒店，他總會會對“惡劣劣”的的衛(wèi)生條件而大生條件而大動(dòng)肝火。肝火。這次，他代表公司參加在重次，他代表公司參加在重慶舉行的一個(gè)研行的一個(gè)研討會。會。剛下下飛機(jī)的機(jī)的張先生已疲先生已疲憊不堪，在不堪，在辦完入住完入住手手續(xù)后就立刻上客房休息，養(yǎng)精蓄后就立刻上客房休息，養(yǎng)精蓄銳后后查起起衛(wèi)生來了?？头靠雌饋矸浅Ｕ鷣砹?。客房看起來非常整潔，舒適。干，舒適。干凈的地板，的地板，整整齊的的擺設(shè)等都使他感等都使他感覺很稱心。但當(dāng)他走近床很稱心。但當(dāng)他走近床鋪?zhàn)凶屑?xì)一看，一看，問題就就發(fā)生了。生了。張先生先生對于床于床鋪要求要求一向特一向特別嚴(yán)格，格，細(xì)心的他心的他發(fā)現(xiàn)床床單是舊的，先前所有的好感是舊的，先前所有的好感頓時(shí)一一掃而空。而空。這樣的床的床單對他來他來說是是絕對不能容忍的，他越想越氣，不能容忍的，他越想越氣，馬上打上打電話到客房部要求更到客房部要求更換一一張新的床新的床單。沒沒過多久，一位服多久，一位服務(wù)員前來了解情況。他前來了解情況。他剛進(jìn)門，張先生就氣先生就氣憤地向其投地向其投訴說：“你你們酒店房酒店房間里的床里的床鋪怎么會怎么會這樣不不衛(wèi)生？床生？床單是舊的！是舊的！這床床單肯定沒清洗干肯定沒清洗干凈！這叫我如何休息呢？你叫我如何休息呢？你現(xiàn)在趕在趕快快給我我換一一張新的！新的！”那位服那位服務(wù)員聽后耐心地解聽后耐心地解釋說：“對不起先生，不起先生，給您您帶來了來了這么多的麻么多的麻煩。但。但是我是我們酒店的所有客房用品是酒店的所有客房用品是絕對保保證干干凈的，的，請您放心。您放心?！笨墒强墒沁@時(shí)候的候的張先生已先生已經(jīng)什么什么話也聽不也聽不進(jìn)去了，他去了，他堅(jiān)決地回答道：決地回答道：“無無論如何你也要如何你也要給我我換一一張新的床新的床單！你知道！你知道嗎，這樣不不衛(wèi)生的床生的床單會會嚴(yán)重影響我的休息，甚至我的工作！重影響我的休息，甚至我的工作！這樣的后果你能擔(dān)當(dāng)?shù)闷鸬暮蠊隳軗?dān)當(dāng)?shù)闷饐?？”張先生越先生越說越激越激動(dòng)。而。而這時(shí)服服務(wù)員已開始意已開始意識到到張先生情先生情緒激激動(dòng)，他安，他安撫著著說：“既然如此，那我既然如此，那我們一定會盡量一定會盡量滿足您的需要，我立足您的需要，我立刻刻給您更您更換一一張新的床新的床單，請您稍等一下。您稍等一下?！闭f罷，他即前往客房部，他即前往客房部報(bào)告情況并告情況并領(lǐng)取所需床取所需床單案例導(dǎo)入：案例中案例中張先生是一個(gè)先生是一個(gè)愛干干凈的人，的人，對于身于身邊的一切物品要求的一切物品要求一一塵不染，要求不染，要求絕對衛(wèi)生。生。這樣的的顧客敏感，情客敏感，情緒體體驗(yàn)深刻，行深刻，行為受情受情緒的影響；因此他的影響；因此他對酒店的酒店的環(huán)境境衛(wèi)生要求比生要求比較高，并且比高，并且比較苛刻?？量獭ｎ櫩妥钥妥哉J(rèn)為不干不干凈的的環(huán)境，使他感到極境，使他感到極為不適，如果不不適，如果不及及時(shí)改改進(jìn)以求得以求得顧客的客的認(rèn)可，可，顧客很客很難對酒店的服酒店的服務(wù)感到感到滿意。意。酒店服酒店服務(wù)人人員應(yīng)該觀察了解察了解顧客的性格心理特征，客的性格心理特征，針對顧客的性客的性格心理特征提供服格心理特征提供服務(wù)，才能使，才能使顧客客滿意。意。案例評析：課前思考：1.1.個(gè)性是什么？它是怎么形成個(gè)性是什么？它是怎么形成的？的？2.2.個(gè)性是如何影響消費(fèi)行為的個(gè)性是如何影響消費(fèi)行為的？個(gè)性的基本原理01 個(gè)性個(gè)性的概念的概念 個(gè)性的特征個(gè)性的特征 影響個(gè)性的形成因素影響個(gè)性的形成因素 人格理論簡介人格理論簡介 個(gè)性也稱為人格，它是心理學(xué)中內(nèi)涵最豐富的概念，由于其復(fù)雜性，至今還個(gè)性也稱為人格，它是心理學(xué)中內(nèi)涵最豐富的概念，由于其復(fù)雜性，至今還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。美國學(xué)者吉爾（沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。美國學(xué)者吉爾（I IA AHjelleHjelle，19811981）等人在人格理論）等人在人格理論一書中，通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，根據(jù)大多數(shù)人格概念的基本要點(diǎn)來分，可以把已有的一書中，通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，根據(jù)大多數(shù)人格概念的基本要點(diǎn)來分，可以把已有的人格概念分成三大類：人格概念分成三大類：（1 1）把人格假定為一種內(nèi)在的結(jié)構(gòu)與組織。這種觀點(diǎn)影響最大。把人格假定為一種內(nèi)在的結(jié)構(gòu)與組織。這種觀點(diǎn)影響最大。（2 2）強(qiáng)調(diào)個(gè)別差異的重要性，人格就是人的特色。強(qiáng)調(diào)個(gè)別差異的重要性，人格就是人的特色。（3 3）從生活發(fā)展史方面界定人格，強(qiáng)調(diào)內(nèi)外環(huán)境、遺傳、社會影響等因素的作用。從生活發(fā)展史方面界定人格，強(qiáng)調(diào)內(nèi)外環(huán)境、遺傳、社會影響等因素的作用。人格的概念和個(gè)性概念有密切的聯(lián)系，又有一定的區(qū)別。這種區(qū)別反映了心人格的概念和個(gè)性概念有密切的聯(lián)系，又有一定的區(qū)別。這種區(qū)別反映了心理學(xué)家對人格概念理解上的差異。蘇聯(lián)心理學(xué)界常用個(gè)性這個(gè)概念，它強(qiáng)調(diào)個(gè)體之理學(xué)家對人格概念理解上的差異。蘇聯(lián)心理學(xué)界常用個(gè)性這個(gè)概念，它強(qiáng)調(diào)個(gè)體之間的差異，認(rèn)為個(gè)性是一個(gè)人不同于他人的心理特點(diǎn)的綜合。西方心理學(xué)界常用人間的差異，認(rèn)為個(gè)性是一個(gè)人不同于他人的心理特點(diǎn)的綜合。西方心理學(xué)界常用人格這個(gè)概念，把人格不僅看作是個(gè)人差異，而且認(rèn)為它還是一種心理動(dòng)力和內(nèi)在的格這個(gè)概念，把人格不僅看作是個(gè)人差異，而且認(rèn)為它還是一種心理動(dòng)力和內(nèi)在的結(jié)構(gòu)和組織。本書在介紹人格理論的應(yīng)用的時(shí)候基本上綜合了以上兩種觀點(diǎn)。結(jié)構(gòu)和組織。本書在介紹人格理論的應(yīng)用的時(shí)候基本上綜合了以上兩種觀點(diǎn)。一、個(gè)性的概念 個(gè)性，也稱人格，來源于拉丁語persona，是指演員舞臺上戴的面具，代表劇中人的身份。以后被心理學(xué)引用，以表示在人生大舞臺上每個(gè)人扮演的不同角色以及表現(xiàn)出來的相應(yīng)行為。心理學(xué)上的個(gè)性是指一個(gè)人與他人相區(qū)別的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。個(gè)性是以個(gè)體遺傳素質(zhì)為基礎(chǔ)，以社會環(huán)境為條件，通過社會實(shí)踐活動(dòng)逐漸形成和發(fā)展起來的。每個(gè)人由于在生理上遺傳特性的差異和所處的時(shí)代、環(huán)境及受到的教育不同，所形成的心理過程和個(gè)性特征也就不一樣。個(gè)性所表現(xiàn)的是一個(gè)人的基本精神面貌。人與人之間之所以在心理活動(dòng)和社會行為方式上有不同表現(xiàn)，正是個(gè)性不同所導(dǎo)致的結(jié)果。二、個(gè)性的特征1.個(gè)性的差異性個(gè)性的差異性每個(gè)人所具每個(gè)人所具備的先天素的先天素質(zhì)、所、所處的社會條件以及社會交往都是的社會條件以及社會交往都是不同的，因此造成了個(gè)體獨(dú)特的不同的，因此造成了個(gè)體獨(dú)特的風(fēng)格、獨(dú)特的心理活格、獨(dú)特的心理活動(dòng)和獨(dú)特和獨(dú)特的行的行為活活動(dòng)。2.個(gè)性的個(gè)性的穩(wěn)定性定性個(gè)性不是一個(gè)性不是一時(shí)表表現(xiàn)的心理的心理現(xiàn)象，而是指人在象，而是指人在較長時(shí)期的社會期的社會實(shí)踐中，由于適踐中，由于適應(yīng)或改或改變客客觀世界世界經(jīng)常表常表現(xiàn)出來的個(gè)性心理，因出來的個(gè)性心理，因而個(gè)性心理都是比而個(gè)性心理都是比較穩(wěn)定的。定的。3.個(gè)性的可塑性個(gè)性的可塑性個(gè)性在形成個(gè)性在形成過程中受到社會程中受到社會歷史條件等的影響，因此，隨著史條件等的影響，因此，隨著環(huán)境的境的變化、年化、年齡的增的增長和和實(shí)踐活踐活動(dòng)的改的改變，旅游者的個(gè)性會，旅游者的個(gè)性會發(fā)生不同程度的生不同程度的變化。化。三、影響個(gè)性的形成因素1.遺傳因素是個(gè)性形成的基因素是個(gè)性形成的基礎(chǔ)人人類的的遺傳基因是各不相同的，每個(gè)人的生理特征、基因是各不相同的，每個(gè)人的生理特征、身體狀況、精神活身體狀況、精神活動(dòng)都有各自的特點(diǎn)，都有各自的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)會使些特點(diǎn)會使人人們形成不同的個(gè)性。形成不同的個(gè)性。2.社會因素是個(gè)性形成的主要原因社會因素是個(gè)性形成的主要原因遺傳因素只是個(gè)性形成的前提和基因素只是個(gè)性形成的前提和基礎(chǔ)，不是決定因素。，不是決定因素。3.社會社會實(shí)踐是個(gè)性形成的根本途徑踐是個(gè)性形成的根本途徑個(gè)性是人個(gè)性是人們在在認(rèn)識世界和改造世界的社會世界和改造世界的社會實(shí)踐踐過程中程中逐逐漸形成和形成和發(fā)展的。展的。四、人格理論簡介1.人格的特質(zhì)論 人格特質(zhì)論主張人各有其性格上的特質(zhì)，而此等特質(zhì)是不因情人格特質(zhì)論主張人各有其性格上的特質(zhì)，而此等特質(zhì)是不因情境不同而有所改變的。境不同而有所改變的。（1）奧奧爾波特的人格特波特的人格特質(zhì)理理論：1937年，奧年，奧爾波特波特（GWAllport）指出，）指出，特特質(zhì)是人格的基本是人格的基本結(jié)構(gòu)構(gòu)單位，是一種神位，是一種神經(jīng)心理心理結(jié)構(gòu)，構(gòu)，除了能除了能對刺激刺激產(chǎn)生行生行為外，外，還能主能主動(dòng)引引導(dǎo)行行為，能，能對不同的刺激不同的刺激產(chǎn)生相生相類似的似的行行為。他將人的各種特。他將人的各種特質(zhì)分分為三種：首要特三種：首要特質(zhì)、核、核心特心特質(zhì)和次要特和次要特質(zhì)。（2）卡特卡特爾的人格因素的人格因素論：卡特卡特爾采用因素分析的方采用因素分析的方法，法，經(jīng)過兩重程序，從兩重程序，從實(shí)得的得的資料中分析料中分析歸類，最，最后求得兩后求得兩類特特質(zhì)：表面特：表面特質(zhì)和根源特和根源特質(zhì)。表面特。表面特質(zhì)（surface trait）是指）是指經(jīng)常常發(fā)生的，從外部可以直接生的，從外部可以直接觀察的行察的行為表表現(xiàn)。根源特。根源特質(zhì)是內(nèi)涵的，是根據(jù)表面是內(nèi)涵的，是根據(jù)表面特特質(zhì)推理推理設(shè)定的。它是構(gòu)定的。它是構(gòu)成人格的基本特成人格的基本特質(zhì)?？ㄌ貭柛鶕?jù)自己的研究，確定人格包含16種根源特質(zhì)。他把16種因素在某些情況下可能產(chǎn)生的表現(xiàn)編成16組，每組包括十幾個(gè)問題，每個(gè)問題有3個(gè)答案的試卷，供被試者選做，然后根據(jù)被試者的得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，找出被試者的人格特質(zhì)。這就是卡特爾的“十六種人格因素測驗(yàn)”，簡稱“16PF”?？ㄌ貭柕氖N人格因素特質(zhì)是：（A）樂群性，（B）聰慧性，（C）情緒穩(wěn)定性，（E）好強(qiáng)性，（F）興奮性，（G）有恒性，（H）敢為性，（I）敏感性，（L）懷疑性，（M）幻想性，（N）世故性，（O）憂慮性，（Q1）激進(jìn)性，（Q2）獨(dú)立性，（Q3）自律性，（Q4）緊張性。2.人格的精神分析論（1）弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)：在弗洛伊德看來，人格是一個(gè)整體，這整體包括三個(gè)部分，分別為本我、自我與超我。這三個(gè)部分，彼此交互影響，在不同時(shí)間內(nèi)，對個(gè)體行為產(chǎn)生不同的內(nèi)動(dòng)支配作用。本我本我是人格結(jié)構(gòu)中最原始部分，是遺傳下來的本能。具有非理性、無意識的特征，它的主要作用是釋放能量，按快樂原則操作。自我自我是個(gè)體與環(huán)境的接觸中由本我發(fā)展而來的人格部分，介于本我和現(xiàn)實(shí)需要之間的一種協(xié)調(diào)機(jī)制。它的主要作用是人能在其外在環(huán)境和內(nèi)在的本我沖動(dòng)之間維持平衡，并受現(xiàn)實(shí)原則的支配。超我超我是人格結(jié)構(gòu)中居于管制地位的最高部分，是由于個(gè)體在生活中，接受社會文化道德規(guī)范的教養(yǎng)而逐漸養(yǎng)成的，是自我的進(jìn)一步超越。它在人格中擔(dān)當(dāng)著道德和教化的職責(zé)，追求盡善盡美的理想，對自我的唯實(shí)和本我的快樂時(shí)刻進(jìn)行著道德上的監(jiān)視和控制。弗洛伊德將人格結(jié)構(gòu)分為意識和潛意識兩個(gè)意識境界。自我與超我居于意識境界，而本我居于潛意識境界。本我、自我、超我三者彼此交互調(diào)節(jié)，和諧運(yùn)作，就會形成一個(gè)發(fā)展正常、適應(yīng)良好的人。如果三者失衡，或彼此長期沖突，就難免導(dǎo)致個(gè)體生活適應(yīng)困難，甚至演變成心理異常。（2）弗洛伊德人格發(fā)展：按弗洛伊德的理論，一生人格的發(fā)展，是以6歲之前三個(gè)時(shí)期為基礎(chǔ)的。而在此三個(gè)時(shí)期中，基本需求中性欲力是否滿足，又是以后發(fā)展順利與否的關(guān)鍵。正因弗洛伊德如此強(qiáng)調(diào)幼年性心理需求的重要性，故其理論被稱為泛性論。他把人格的發(fā)展分為五個(gè)時(shí)期：口腔期（口腔期（0101歲）歲）：原始欲力的滿足主要靠口腔部位的吸吮、咀嚼、吞咽等活動(dòng)獲得滿足。如果在此時(shí)期口腔活動(dòng)受到限制，可能會形成“口腔性格”，在行為上表現(xiàn)為貪吃、酗酒、吸煙、咬指甲等，在性格上容易表現(xiàn)為悲觀、依賴、退縮、潔癖等。肛門期（肛門期（1313歲）歲）；原始欲力的滿足主要靠大小便排泄時(shí)所產(chǎn)生的刺激快感獲得滿足。此時(shí)期的衛(wèi)生習(xí)慣的訓(xùn)練，對幼兒是重要的關(guān)鍵。如管制過嚴(yán)，有可能形成“肛門性格”。在行為上表現(xiàn)為冷酷無情、頑固、吝嗇等性格特征。性器期（性器期（3636歲）歲）：幼兒在這一時(shí)期已能辨識男女性別，這階段的心理主題是弄明白男孩和女孩意味著什么，對于大多數(shù)孩子來說，最好的，最明顯的榜樣就是他們的父母。女孩模仿她的母親，男孩模仿他的父親。這意味著要同化父母的許多態(tài)度、價(jià)值觀以及對待異性的方式。在這階段相關(guān)的主題還有愛、性、恐懼以及嫉妒。潛伏期（潛伏期（7 7歲至青春期）歲至青春期）：7歲以后的兒童，興趣擴(kuò)大，由對自己身體和父母的感情，轉(zhuǎn)變到周圍環(huán)境的事物。在這一時(shí)期的男女兒童之間，在情感上較前疏遠(yuǎn)，團(tuán)體活動(dòng)呈男女分離趨勢。兩性期（青春期以后）兩性期（青春期以后）：此時(shí)期個(gè)體性器官逐漸成熟，生理與心理上所顯示的特征，兩性差異開始顯著。開始對異性產(chǎn)生興趣，喜歡參加兩性組成的活動(dòng)，而且在心理上逐漸發(fā)展并有了與性別有關(guān)的生涯規(guī)劃與婚姻理想等。3.人格的學(xué)習(xí)論 人格學(xué)習(xí)論者認(rèn)為，個(gè)體的人格是受環(huán)境因素影響而逐漸形人格學(xué)習(xí)論者認(rèn)為，個(gè)體的人格是受環(huán)境因素影響而逐漸形成的。班杜拉的人格社會學(xué)習(xí)論是人格學(xué)習(xí)理論中的主要代表之一。成的。班杜拉的人格社會學(xué)習(xí)論是人格學(xué)習(xí)理論中的主要代表之一。班杜拉認(rèn)為個(gè)體的任何人格特質(zhì)，都是在生活的社會環(huán)境中，班杜拉認(rèn)為個(gè)體的任何人格特質(zhì)，都是在生活的社會環(huán)境中，經(jīng)過耳濡目染，自己向別人模仿學(xué)習(xí)而成的。在經(jīng)由社會學(xué)習(xí)而形成的經(jīng)過耳濡目染，自己向別人模仿學(xué)習(xí)而成的。在經(jīng)由社會學(xué)習(xí)而形成的人格過程中，個(gè)體向他所喜歡的楷模人物去模仿，模仿后自己的表現(xiàn)如人格過程中，個(gè)體向他所喜歡的楷模人物去模仿，模仿后自己的表現(xiàn)如受到社會贊許而獲得滿足，于是就產(chǎn)生了社會增強(qiáng)作用，以后在類似情受到社會贊許而獲得滿足，于是就產(chǎn)生了社會增強(qiáng)作用，以后在類似情境中，即使楷模不在現(xiàn)場，他所模仿學(xué)來的行為仍有出現(xiàn)的可能。班杜境中，即使楷模不在現(xiàn)場，他所模仿學(xué)來的行為仍有出現(xiàn)的可能。班杜拉的經(jīng)由社會學(xué)習(xí)歷程以養(yǎng)成人格的觀念與教育上視身教重于言教的觀拉的經(jīng)由社會學(xué)習(xí)歷程以養(yǎng)成人格的觀念與教育上視身教重于言教的觀念不謀而合。念不謀而合。4.人格的自我論 自我論是自我論是2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代以來發(fā)展起來的一種人格理論。自我年代以來發(fā)展起來的一種人格理論。自我是指個(gè)體對自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗(yàn)。自我論的主要代表有羅杰斯是指個(gè)體對自己心理現(xiàn)象的全部經(jīng)驗(yàn)。自我論的主要代表有羅杰斯和馬斯洛。和馬斯洛。馬斯洛的人格理論主要是討論自我實(shí)現(xiàn)者的人格特征。自我馬斯洛的人格理論主要是討論自我實(shí)現(xiàn)者的人格特征。自我實(shí)現(xiàn)是馬斯洛人格理論的核心。所謂自我實(shí)現(xiàn)是指個(gè)體在成長中，實(shí)現(xiàn)是馬斯洛人格理論的核心。所謂自我實(shí)現(xiàn)是指個(gè)體在成長中，其身心各方面的潛力獲得充分發(fā)展的歷程與結(jié)果，亦即個(gè)體本身生其身心各方面的潛力獲得充分發(fā)展的歷程與結(jié)果，亦即個(gè)體本身生而具有但潛藏未露的良好品質(zhì)，得以在現(xiàn)實(shí)生活環(huán)境中充分展現(xiàn)出而具有但潛藏未露的良好品質(zhì)，得以在現(xiàn)實(shí)生活環(huán)境中充分展現(xiàn)出來。個(gè)體之所以存在，之所以有生命意義，就是為了自我實(shí)現(xiàn)。馬來。個(gè)體之所以存在，之所以有生命意義，就是為了自我實(shí)現(xiàn)。馬斯洛列舉了世界史上斯洛列舉了世界史上3838名最成功的名人，歸納出名最成功的名人，歸納出1616點(diǎn)人格特征，并點(diǎn)人格特征，并認(rèn)為，此等人格特征，可以視為使得這些名人自我實(shí)現(xiàn)的主觀條件。認(rèn)為，此等人格特征，可以視為使得這些名人自我實(shí)現(xiàn)的主觀條件。自我實(shí)現(xiàn)者的人格特征：（1）了解并認(rèn)識現(xiàn)實(shí)，持有較為實(shí)際的人生觀。（2）悅納自己、他人及周圍的世界。（3）在情緒與思想表達(dá)上較為自然。（4）有較廣的視野，就事論事，較少考慮個(gè)人利害。（5）能享受自己的私人生活。（6）有獨(dú)立自主的生活。（7）對平凡事物不覺厭煩，對日常生活永感新鮮。（8）在生命中曾有過引起心靈震動(dòng)的高峰體驗(yàn)。（9）愛人類并認(rèn)同自己為全人類的一員。（10）有至深的知交，有親密的家人。（11）具民主的風(fēng)范，尊重別人的意見。（12）有倫理觀念，能區(qū)別手段與目的，絕不為達(dá)目的而不擇手段。（13）帶有哲學(xué)氣質(zhì)，有幽默感。（14）有創(chuàng)見，不墨守成規(guī)。（15）對世俗和而不同。（16）對生活環(huán)境有時(shí)時(shí)改進(jìn)的意愿與能力。個(gè)性的基本原理在飯店服務(wù)中的應(yīng)用02賓客的個(gè)性與消費(fèi)行為賓客的個(gè)性與消費(fèi)行為賓客的人格結(jié)構(gòu)與其消費(fèi)決策和行為賓客的人格結(jié)構(gòu)與其消費(fèi)決策和行為一、賓客的個(gè)性與消費(fèi)行為（一）以氣質(zhì)為分類依據(jù)的個(gè)性類型 1.氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)氣質(zhì)的生理基礎(chǔ) 氣質(zhì)是人格的組成部分之一，它指的是個(gè)體穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。心理活動(dòng)的動(dòng)力特征主要指心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性等方面的特點(diǎn)。它主要體現(xiàn)在情感活動(dòng)的速度、強(qiáng)度、變化幅度等方面，也能通過人的言語和行動(dòng)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)表現(xiàn)出來。日常生活中人們所說的“性情、脾氣”等都是氣質(zhì)的通俗說法。關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)有許多種說法，最早的有古希臘著名醫(yī)生希波克拉底的體液說，有日本學(xué)者的血型說，有德國精神病學(xué)家克雷奇默（EKretschmer）的體型說，美國心理學(xué)家謝爾登（WHSheldon）則認(rèn)為，形成體型的基本成分胚葉與人的氣質(zhì)關(guān)系密切。而我國普遍認(rèn)同近代俄國的生理學(xué)家巴甫洛夫提出的高級神經(jīng)活動(dòng)類型說。巴甫洛夫認(rèn)為人的高級神經(jīng)活動(dòng)類型就是氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)。他發(fā)現(xiàn)神經(jīng)活動(dòng)在活動(dòng)過程中有三種基本特性，即興奮和抑制有強(qiáng)度、平衡性和靈活性三種。按三種特性的不同結(jié)合，可以把神經(jīng)活動(dòng)類型分為四種類型，具有這四種類型的人所表現(xiàn)的氣質(zhì)特征正好和希波克拉底所劃分的四類氣質(zhì)表現(xiàn)特征相吻合。高級神經(jīng)活動(dòng)類型與氣質(zhì)類型對照表2.2.不同氣質(zhì)類型的表現(xiàn)不同氣質(zhì)類型的表現(xiàn) 氣質(zhì)類型一般可分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種類型。某一氣質(zhì)類型的典型代表總是少數(shù)，多數(shù)是以一種氣質(zhì)類型為主的綜合類型?，F(xiàn)將傾向于某一種氣質(zhì)類型的人們在消費(fèi)互動(dòng)中的行為表現(xiàn)分述如下：（1）膽汁膽汁質(zhì)他他們對人人熱情，感情外露，情，感情外露，講話速度速度較快，快，動(dòng)作迅速，行作迅速，行為有力。有力。（2）多血多血質(zhì)他他們活活潑大方，表情豐富，大方，表情豐富，愛說愛笑，笑，顯得得聰明伶俐。明伶俐。（3）黏液黏液質(zhì)他他們不茍言笑，不不茍言笑，不愛與服與服務(wù)員攀攀談，情感深沉、，情感深沉、穩(wěn)定，喜定，喜歡清靜清靜優(yōu)雅的雅的環(huán)境，有境，有“戀舊戀舊”的情的情緒，不喜，不喜歡多多變的、沒有的、沒有規(guī)律的生活。律的生活。（4）抑郁抑郁質(zhì)孤僻孤僻 、行、行動(dòng)遲緩、情、情緒體體驗(yàn)深刻，善于深刻，善于細(xì)心心覺察察別人不易人不易覺察的事物和人察的事物和人際關(guān)關(guān)系，敏感，多疑。系，敏感，多疑。（二）以性格為分類依據(jù)的個(gè)性類型 瑞士著名心理學(xué)家卡爾榮格的個(gè)性理論為人們提供了一個(gè)觀察人的個(gè)性的簡單方法。他認(rèn)為，生命力流動(dòng)的方向決定著人的個(gè)性類型，生命力內(nèi)流占優(yōu)勢的人屬于內(nèi)傾型，生命力外流占優(yōu)勢的人屬于外傾型。內(nèi)傾型的人，在正常情況下重視自己和自己的主觀世界。常沉浸在自我欣賞和幻想之中。他們一般比較沉靜，富于想象、愛思考、退縮、害羞、敏感、防御性強(qiáng)；外傾型的人在正常情況下常關(guān)注他人和外在的客觀世界，他們愛交往、好外出、坦率、隨和、輕信、易于適應(yīng)環(huán)境。內(nèi)傾與外傾實(shí)際上是個(gè)連續(xù)體，而不是各自獨(dú)立的兩個(gè)極端，大多數(shù)人處于這一連續(xù)體中的某一位置，絕對內(nèi)傾或外傾的人并不多見。根據(jù)榮格的理論，我們比較容易分辨出賓客的內(nèi)外傾程度。典型的外傾者一般的特征是：善交往，朋友多；粗心大意，做事沖動(dòng)，不計(jì)后果；喜歡運(yùn)動(dòng)和變化；不易控制感情。這類人容易被廣告所吸引，往往憑一時(shí)沖動(dòng)作出決策，在消費(fèi)中是活躍分子。典型內(nèi)傾型的人一般的特征是：喜歡安靜、獨(dú)處，不喜歡與人交往，朋友少；做事深思熟慮，極少沖動(dòng)，能夠控制自己的情感；忍耐性強(qiáng)，很少發(fā)脾氣。這類人在消費(fèi)中遵紀(jì)守法；在作消費(fèi)決策時(shí)反復(fù)考慮，常猶豫不決；遇到問題自己解決。（三）斯坦利C普洛格的個(gè)性類型心理中心型和他人中心型旅游者的個(gè)性特征二、賓客的人格結(jié)構(gòu)與其消費(fèi)決策和行為1.兒童自我狀兒童自我狀態(tài)2.成人自我狀成人自我狀態(tài)3.父母自我狀父母自我狀態(tài)4.三種自我狀三種自我狀態(tài)相互相互協(xié)調(diào)，共同支配行，共同支配行動(dòng)5.自我狀自我狀態(tài)與與賓客的消客的消費(fèi)決策及行決策及行為個(gè)性的三種自我狀態(tài)項(xiàng)目小結(jié):核心概念核心概念 個(gè)性、氣質(zhì)、性格、個(gè)性類型、人格結(jié)構(gòu)重要提示重要提示 賓客的個(gè)性特征與消費(fèi)行為之間的關(guān)系緊密相關(guān)，從某種意義上來看，任何人的消費(fèi)行為都是他的個(gè)性與環(huán)境相互作用的產(chǎn)物。通過對賓客類型和人格結(jié)構(gòu)的分析，有助于飯店工作者更好地預(yù)測和引導(dǎo)賓客的行為。同時(shí)飯店服務(wù)者通過對個(gè)性學(xué)習(xí)也有助于了解自己的人格特點(diǎn)，以便在工作中不斷完善自己的人格特征，取長補(bǔ)短，提供高質(zhì)量的服務(wù)。課后練習(xí)題：1.1.請根據(jù)影響個(gè)性形成的因素，分析自己個(gè)性的形成。請根據(jù)影響個(gè)性形成的因素，分析自己個(gè)性的形成。2.2.請根據(jù)某一個(gè)性的分類，說明每一類型個(gè)性的特點(diǎn)。請根據(jù)某一個(gè)性的分類，說明每一類型個(gè)性的特點(diǎn)。3.3.請根據(jù)人格結(jié)構(gòu)理論描述賓客消費(fèi)決策的產(chǎn)生。請根據(jù)人格結(jié)構(gòu)理論描述賓客消費(fèi)決策的產(chǎn)生。謝 謝！Thank you Thank you