飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目十 飯店餐飲部服務(wù)心理任務(wù)任務(wù)一一 飯店餐飲部服務(wù)概述飯店餐飲部服務(wù)概述任務(wù)任務(wù)二二 賓客餐飲服務(wù)心理賓客餐飲服務(wù)心理識(shí)記1.識(shí)記餐飲部的地位與作用、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。理解1.理解餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、客人對(duì)飯店餐飲服務(wù)的心理需求。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)樹立重視餐飲服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和使客人“吃出文化”的理念。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖宴宴請(qǐng)照舊照舊進(jìn)行行 某酒店某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房，美籍準(zhǔn)客房，美籍華人人鐘先生焦先生焦慮不安地來(lái)回踱步。不安地來(lái)回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無(wú)先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無(wú)法點(diǎn)地，表情痛苦。法點(diǎn)地，表情痛苦?！疤弁醇犹弁醇觿×耍苛?？”鐘先生先生問(wèn)道。道。鐘夫人點(diǎn)了點(diǎn)夫人點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，此情景，鐘先生先生腦海里出海里出現(xiàn)了幾了幾組畫面：畫面：1.某某設(shè)計(jì)院院計(jì)算站，算站，鐘先生與中國(guó)同行先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作。而愉快地合作。2.在在歡送送鐘先生夫先生夫婦的宴會(huì)上，的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行先生向中國(guó)同行發(fā)出邀出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作了一桌酒席，作為本次本次離離華前的答前的答謝。3.昨晚與太太外出散步，昨晚與太太外出散步，為避避讓一一輛自行自行車，鐘太太踝關(guān)太太踝關(guān)節(jié)處扭扭傷。醫(yī)生叮。醫(yī)生叮嚀：“無(wú)大礙，但無(wú)大礙，但腫脹會(huì)加會(huì)加劇，多休息，多休息，會(huì)痊愈。會(huì)痊愈?！辩娤壬缴诚壬缴嘲l(fā)上上對(duì)妻子妻子說(shuō)：“我每次離開中國(guó)我每次離開中國(guó)時(shí)，都想，都想設(shè)宴答宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已已圓滿結(jié)束，又適逢束，又適逢這次你來(lái)，正是我次你來(lái)，正是我們?cè)O(shè)宴答宴答謝的最好的最好時(shí)機(jī)。唉，你機(jī)。唉，你這腳腳”鐘先生征先生征詢了太太的意了太太的意見后，掛通了酒店大堂服后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的臺(tái)的電話?？偱_(tái)被告知：臺(tái)被告知：906房房間客人意欲將原客人意欲將原訂在在18樓宴會(huì)樓宴會(huì)廳的酒席，照菜的酒席，照菜單不不變，改，改為“客房服客房服務(wù)”。如。如906房房間太小太小設(shè)宴有困宴有困難，愿更，愿更換毗毗鄰最近的套房，但仍最近的套房，但仍實(shí)行送餐服行送餐服務(wù)?？偱_(tái)旋即臺(tái)旋即電告餐告餐飲部部經(jīng)理。理。經(jīng)理理覺(jué)得蹊得蹊蹺，是否客人，是否客人對(duì)18樓宴會(huì)樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客準(zhǔn)客房布臺(tái)房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無(wú)先例呀！餐在本酒店無(wú)先例呀！餐飲部部經(jīng)理理為此敲響了此敲響了906房房間。案例導(dǎo)入：面面對(duì)鐘太太的腳太太的腳傷和和鐘先生道出的原委，餐先生道出的原委，餐飲部部經(jīng)理思忖了一會(huì)理思忖了一會(huì)說(shuō)道：道：“依我看，依我看，906房房間太小，太小，布臺(tái)布臺(tái)設(shè)宴，服宴，服務(wù)員上菜、斟酒、上菜、斟酒、換骨碟等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，骨碟等，沒(méi)有回旋的余地；如果按先生的要求，換一一間套房當(dāng)然套房當(dāng)然可以做到，我想可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的一會(huì)增加不必要的費(fèi)用用當(dāng)然當(dāng)然這對(duì)鐘先生來(lái)先生來(lái)說(shuō)不是什么不是什么問(wèn)題，二來(lái)只解決了，二來(lái)只解決了宴宴請(qǐng)的的場(chǎng)所，所，換套房套房總還有走有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便太太不是仍然不便嗎？”“如果你如果你們不介意的不介意的話，我，我們可以用可以用輪椅椅車送夫人去送夫人去18樓宴會(huì)樓宴會(huì)廳，你，你們意下如何？意下如何？”餐餐飲部部經(jīng)理又理又補(bǔ)充充說(shuō)道。道。鐘先生夫先生夫婦大喜大喜過(guò)望，望，連忙首肯。忙首肯。于是，餐于是，餐飲部部經(jīng)理與有關(guān)部理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一系，找出了一輛塵封已久的封已久的輪椅椅車，讓人擦拭一新。人擦拭一新。當(dāng)晚當(dāng)晚6時(shí)整，整，鐘太太面太太面帶微笑安坐于微笑安坐于輪椅椅車上，手捧一束酒店送的上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐花，由餐飲部部經(jīng)理推送至理推送至18樓樓宴會(huì)宴會(huì)廳。舒適的。舒適的環(huán)境，境，優(yōu)質(zhì)的服的服務(wù)，色、香、味、形具佳的珍，色、香、味、形具佳的珍饈美美饌，令人，令人賞心悅目，精神倍爽。心悅目，精神倍爽。經(jīng)理首先理首先為大家敬酒，表示祝愿。大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁太太的身旁還多了一位多了一位專司服司服務(wù)的小姐。的小姐。席席間，餐，餐飲部部經(jīng)理在理在遠(yuǎn)處注意到注意到鐘太太坐的太太坐的輪椅椅車比座椅矮，搬來(lái)一把椅子，比座椅矮，搬來(lái)一把椅子，讓兩位服兩位服務(wù)小姐小姐小心翼翼地把小心翼翼地把鐘太太太太攙扶到椅子上。扶到椅子上。賓主主頻頻舉杯，杯，暢敘友情，敘友情，對(duì)酒店的酒店的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)也交口稱好。也交口稱好。.次日，酒店大次日，酒店大門口，酒店管理人口，酒店管理人員為鐘先生夫先生夫婦送行。大堂副理特意在商品部送行。大堂副理特意在商品部買來(lái)一把雕來(lái)一把雕飾精美的精美的手杖手杖贈(zèng)予予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告先生告訴大家，不久大家，不久還將來(lái)中國(guó)做工程施工將來(lái)中國(guó)做工程施工圖設(shè)計(jì)，一定再，一定再次光次光臨。課前思考：1.餐飲部的地位和作用是什么？餐飲部的地位和作用是什么？2.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？餐飲服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？3.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是什么？餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是什么？4.賓客對(duì)飯店餐飲服務(wù)的心理需求有哪些？賓客對(duì)飯店餐飲服務(wù)的心理需求有哪些？5.提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略有哪些？提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略有哪些？飯店餐飲部服務(wù)概述01 餐飲部的地位和作用餐飲部的地位和作用 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)一、餐飲部的地位和作用1.餐飲部的地位飯店組織結(jié)構(gòu)圖飯店組織結(jié)構(gòu)圖2.餐飲部的作用（1）餐餐飲服服務(wù)直接影響直接影響飯店聲譽(yù)。店聲譽(yù)。餐餐飲部工作人部工作人員，特，特別是餐是餐廳服服務(wù)人人員為客人提供面客人提供面對(duì)面的服面的服務(wù)，其一，其一舉一一動(dòng)、一言一行都會(huì)在客人的心目中留下深刻的印象。一言一行都會(huì)在客人的心目中留下深刻的印象。（2）餐餐飲部部為飯店店創(chuàng)造可造可觀的的經(jīng)濟(jì)效益。效益。我國(guó)旅游我國(guó)旅游飯店的餐店的餐飲收入收入約占占飯店收入的店收入的1/3，少數(shù)餐，少數(shù)餐飲經(jīng)營(yíng)有特色的分散有特色的分散飯店，店，其餐其餐飲收入甚至超收入甚至超過(guò)客房收入?？头渴杖?。（3）餐餐飲部的工種多、用工量大。部的工種多、用工量大。餐餐飲部的部的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多而復(fù)多而復(fù)雜，從餐，從餐飲原料的采原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、收、儲(chǔ)存、存、發(fā)放，到廚房的放，到廚房的初步加工、切配、烹初步加工、切配、烹調(diào)，再到餐，再到餐廳的各的各項(xiàng)服服務(wù)活活動(dòng)，需要，需要許多多員工共同配合才能工共同配合才能做好。做好。（4）餐餐飲服服務(wù)是一種重要的旅游是一種重要的旅游資源。源。飯店店產(chǎn)品由有形的品由有形的實(shí)體物品和無(wú)形的服體物品和無(wú)形的服務(wù)組成，是兩者有機(jī)成，是兩者有機(jī)結(jié)合的一個(gè)整體，餐合的一個(gè)整體，餐飲產(chǎn)品品則是最典型地體是最典型地體現(xiàn)了了飯店店產(chǎn)品品這一特性。一特性。二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1.無(wú)形性2.一次性3.直接性4.差異性三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.綜合性2.即時(shí)性3.關(guān)聯(lián)性4.顧客滿意的隨機(jī)性賓客餐飲服務(wù)心理02賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略一、賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求1.清清潔衛(wèi)生生2.快速快速3.公平公平4.尊重尊重5.美感美感6.求知、求新、求奇的心理求知、求新、求奇的心理二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略（一）做好環(huán)境、食品、餐具及服務(wù)的衛(wèi)生工作1.環(huán)境境衛(wèi)生生2.產(chǎn)品品衛(wèi)生生3.餐具的餐具的衛(wèi)生生4.按按衛(wèi)生操生操作作規(guī)范提供范提供服服務(wù)（二）滿足賓客要求快速服務(wù)的心理（1）備有快餐食品有快餐食品為那些急于就餐者提供迅那些急于就餐者提供迅速的服速的服務(wù)（2）客人坐定后，先客人坐定后，先上茶水以安上茶水以安頓客人，使客人，使他他們?cè)诘却喜嗽诘却喜诉^(guò)程中程中不會(huì)感到太無(wú)聊或不會(huì)感到太無(wú)聊或覺(jué)得得上菜太慢上菜太慢（3）反反應(yīng)迅速?？腿搜杆??？腿艘灰贿M(jìn)餐餐廳，服，服務(wù)員要及要及時(shí)安排好客人的座位并安排好客人的座位并遞上菜上菜單，讓客人點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜（4）結(jié)賬及及時(shí)?？腿恕？腿擞貌陀貌徒Y(jié)束，束，賬單要及要及時(shí)送到，不能送到，不能讓客人等待客人等待付付賬（三）滿足賓客的尊重需要1.微微笑迎笑迎送客送客人人2.領(lǐng)座恰座恰當(dāng)當(dāng)3.尊尊重重習(xí)俗俗4.“請(qǐng)”字不字不離口離口（四）從多方面塑造餐飲中的美，滿足賓客的審美需要1.注意餐注意餐廳形象形象（1）美好的美好的視覺(jué)形象。形象。（2）愉快的聽愉快的聽覺(jué)形象。形象。（3）良好的嗅良好的嗅覺(jué)環(huán)境。境。2.良好的食品形象良好的食品形象（1）美好的色美好的色澤。（2）優(yōu)美的造型。美的造型。（3）可口的可口的風(fēng)味。味。3.重重視餐餐廳人人員的形象美的形象美（1）身體健康、容貌端莊、精神身體健康、容貌端莊、精神飽滿，發(fā)式式規(guī)范整范整潔，注意手部的，注意手部的衛(wèi)生與美生與美觀。（2）服服飾清爽、美清爽、美觀、素雅，、素雅，給人以淡雅明快之感，通常以白色人以淡雅明快之感，通常以白色為主色主色調(diào)，體，體現(xiàn)潔凈之美，之美，飾品品應(yīng)少。少。（3）服服務(wù)操作操作規(guī)范得體、范得體、熱情有禮，注意姿情有禮，注意姿態(tài)優(yōu)美，美，講究技巧。究技巧。4.注重餐具的形象美注重餐具的形象美古人云：古人云：“美食不如美器。美食不如美器。”可可見，餐具的形象可影響就餐客人的心理。，餐具的形象可影響就餐客人的心理。（五）滿足賓客求知的需要，實(shí)現(xiàn)“吃出文化”的理念1.1.創(chuàng)立餐廳的地方特色食品、名菜、名點(diǎn)創(chuàng)立餐廳的地方特色食品、名菜、名點(diǎn) 餐廳的經(jīng)營(yíng)應(yīng)在特色上下工夫，創(chuàng)建本地、本餐廳的特色食品和名菜、名點(diǎn)，引導(dǎo)賓客慕名而來(lái)，食之有趣、有味，滿意而歸。如南京的板鴨，北京全聚德的烤鴨，新疆吐魯番賓館餐廳的維吾爾風(fēng)味的抓飯、拔絲哈密瓜等。2.2.主動(dòng)介紹食譜，提供藝術(shù)菜肴的圖片主動(dòng)介紹食譜，提供藝術(shù)菜肴的圖片 服務(wù)人員在出示食譜和介紹食譜時(shí)，應(yīng)將食譜中最能刺激賓客就餐欲望的食品，言簡(jiǎn)意賅、繪聲繪色地表達(dá)出來(lái)，滿足賓客求知的欲望，促使賓客產(chǎn)生濃厚的興趣和對(duì)食物進(jìn)行選擇。3.3.介紹菜肴的相關(guān)知識(shí)與典故介紹菜肴的相關(guān)知識(shí)與典故 賓客來(lái)餐廳品嘗美味佳肴、風(fēng)味特產(chǎn)，通常希望了解相關(guān)的知識(shí)。因此，服務(wù)員上菜時(shí)應(yīng)報(bào)出名稱，然后根據(jù)客人的需要說(shuō)明其寓意、典故、傳說(shuō)，介紹一些菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、特色用途，對(duì)感興趣的賓客，甚至可以介紹一些菜肴的用料及烹飪方法，使賓客不僅食之有獲，而且滿足其求知的心理欲望。相關(guān)閱讀：菜肴的典故東坡肉的由來(lái) 東坡肉是以我國(guó)北宋時(shí)期著名的文學(xué)家蘇東坡的名字命名的。蘇東坡在杭州做太守的時(shí)候，因西湖已被葑草淹沒(méi)了大半，便組織民工除葑田，疏通了湖港，筑堤建橋，使西湖重新恢復(fù)了容貌，并增加景色。老百姓很感激他做的這件好事，聽說(shuō)他平時(shí)喜歡吃紅燒肉，老百姓把豬肉送給他，蘇東坡收到許多豬肉后，讓家人將肉切成方塊，用他的烹調(diào)方法煨制成紅燒肉，分送給參加疏通西湖的民工吃，大家吃后，覺(jué)得此肉酥香味美，肥而不膩，一致稱贊，稱它為東坡肉。此后它就成為著名的傳統(tǒng)名菜，一直盛傳至今。響油鱔糊的由來(lái) 我國(guó)古代將鱔立為魚中上品。它有補(bǔ)五臟、療虛損的功效，歷來(lái)名醫(yī)用它來(lái)補(bǔ)身。在漢朝、南北朝和唐宋時(shí)制成炒鱔段、糊、片之佳肴。早在上海制作紅燒鱔段，稱為鱔大烤。清朝后期，就出現(xiàn)了清炒鱔糊，由于清炒鱔糊或竹筍鱔糊烹制時(shí)常在鱔糊出鍋時(shí)，放上蔥花，澆上熱油，上桌時(shí)還滾煎蔥花，吱吱地響，故又稱為響油鱔糊。西湖醋魚的由來(lái) 相傳宋朝時(shí)，在西湖有一個(gè)姓宋的青年，平日以打魚為生。有一次生病，因家中困難沒(méi)好的食物吃，他嫂嫂親手在西湖捉了一條魚，加醋加糖燒成菜給青年吃，把病治好了。因這菜取用西湖魚和糖醋調(diào)味制成，故稱它為西湖醋魚。項(xiàng)目小結(jié):餐飲部是飯店的一個(gè)主要服務(wù)部門，飯店餐飲部餐飲部是飯店的一個(gè)主要服務(wù)部門，飯店餐飲部的收入僅次于客房部。餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)。衛(wèi)生的收入僅次于客房部。餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)。衛(wèi)生質(zhì)量和飲食文化是飯店餐飲部差異化競(jìng)爭(zhēng)的基本。本項(xiàng)目質(zhì)量和飲食文化是飯店餐飲部差異化競(jìng)爭(zhēng)的基本。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該了解餐飲部在飯店業(yè)務(wù)中的地位與作用、的學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該了解餐飲部在飯店業(yè)務(wù)中的地位與作用、餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的特點(diǎn)，側(cè)重掌握賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的特點(diǎn)，側(cè)重掌握賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一般心理需求和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略。般心理需求和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的心理策略。課后練習(xí)題：1.1.餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的特點(diǎn)分別是什么？餐飲服務(wù)及其質(zhì)量的特點(diǎn)分別是什么？2.2.賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一般心理需求有哪些？賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一般心理需求有哪些？3.3.如何提高飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量？如何提高飯店餐飲服務(wù)的質(zhì)量？4.4.作為服務(wù)人員如何滿足賓客的衛(wèi)生心理需求作為服務(wù)人員如何滿足賓客的衛(wèi)生心理需求？謝 謝！Thank you Thank you