飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目十 二 飯店員工心理與行為的自我管理任務(wù)任務(wù)一一 飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展的自我管理飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展的自我管理任務(wù)任務(wù)二二 飯店員工情緒與工作壓力的自我管理飯店員工情緒與工作壓力的自我管理任務(wù)三任務(wù)三 飯店員工工作倦怠的自我調(diào)適飯店員工工作倦怠的自我調(diào)適任務(wù)四任務(wù)四 成為學(xué)習(xí)型的飯店員工成為學(xué)習(xí)型的飯店員工識(shí)記1.識(shí)記飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展的內(nèi)涵以及自我管理的方法和意義。理解1.理解飯店情緒與工作壓力的內(nèi)涵以及調(diào)節(jié)情緒與工作壓力的方法和意義。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)自我管理情緒與壓力。2.學(xué)會(huì)職業(yè)倦怠調(diào)適的方法。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：迷途之羊迷途之羊員工工職業(yè)生涯生涯規(guī)劃案例之自我定位劃案例之自我定位背景背景資料：料：你好！林你好！林經(jīng)理（人事部理（人事部經(jīng)理），我是餐理），我是餐飲部部陸紅，大，大專(zhuān)學(xué)的是學(xué)的是飯店與餐店與餐飲服服務(wù)專(zhuān)業(yè)，2009年年7月大月大專(zhuān)畢業(yè)后到廣州工作，先在公司迎后到廣州工作，先在公司迎賓部做了半年，后被派到客房部做了半年，后被派到客房銷(xiāo)售部服售部服務(wù)，3個(gè)月前主個(gè)月前主動(dòng)申申請(qǐng)到前到前廳工作。工作。畢業(yè)后的幾年里我后的幾年里我經(jīng)過(guò)了好幾次了好幾次職位的位的變動(dòng)，覺(jué)得自己得自己現(xiàn)在在對(duì)哪一行都學(xué)得不深，我真不知道以后哪一行都學(xué)得不深，我真不知道以后該如何如何選擇自己的自己的職業(yè)道路，道路，現(xiàn)在所學(xué)的在所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知知識(shí)感感覺(jué)也沒(méi)有也沒(méi)有發(fā)揮作用，本作用，本職工作又開(kāi)始沒(méi)有了新工作又開(kāi)始沒(méi)有了新鮮感和挑感和挑戰(zhàn)，總是感到危機(jī)重重，您能否是感到危機(jī)重重，您能否給我的我的職業(yè)生涯生涯規(guī)劃提些建劃提些建議？案例導(dǎo)入：剖析及建剖析及建議：這是是許多初出茅多初出茅廬的年的年輕人容易走人容易走進(jìn)的一個(gè)盲區(qū)，在的一個(gè)盲區(qū)，在這個(gè)個(gè)計(jì)劃沒(méi)有劃沒(méi)有變化快的知化快的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，有太多的目代里，有太多的目標(biāo)會(huì)會(huì)因因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)狀況而不斷修改，我狀況而不斷修改，我們總是聽(tīng)到太多是聽(tīng)到太多諸如如“現(xiàn)實(shí)太殘酷太殘酷”、“這世界很精彩，可惜我很無(wú)奈世界很精彩，可惜我很無(wú)奈”的抱怨。所以，的抱怨。所以，職業(yè)生涯生涯規(guī)劃劃對(duì)處于任何于任何職業(yè)年年齡的人來(lái)的人來(lái)說(shuō)都很重要，特都很重要，特別對(duì)步入社會(huì)不久的年步入社會(huì)不久的年輕人，良好的人，良好的職業(yè)生涯生涯規(guī)劃將會(huì)幫劃將會(huì)幫助他助他們重新重新認(rèn)識(shí)自己，并自己，并對(duì)他他們的的職業(yè)發(fā)展起到重要的展起到重要的導(dǎo)向性作用。向性作用。首先，我首先，我們來(lái)看一下人生的四個(gè)來(lái)看一下人生的四個(gè)職業(yè)發(fā)展展階段：段：（1）探索學(xué)探索學(xué)習(xí)階段：段：15歲24歲。（2）確立確立階段：段：25歲44歲。（3）維持持階段：段：45歲64歲。（4）下降下降階段：段：65歲以上。以上。了解了了解了職業(yè)發(fā)展的四個(gè)展的四個(gè)階段，接下來(lái)開(kāi)始段，接下來(lái)開(kāi)始規(guī)劃你的劃你的職業(yè)生涯。生涯。職業(yè)生涯生涯規(guī)劃的第一件事是全面的自我剖析，先劃的第一件事是全面的自我剖析，先了解自己的性格、技能、了解自己的性格、技能、興趣，才可以知道自己最適合從事什么趣，才可以知道自己最適合從事什么樣的工作。我的工作。我們都知道，叫一個(gè)外向的、都知道，叫一個(gè)外向的、愛(ài)交交際的的人去做會(huì)人去做會(huì)計(jì)，他可能會(huì)，他可能會(huì)經(jīng)常出常出錯(cuò)，派一個(gè)學(xué)技，派一個(gè)學(xué)技術(shù)或會(huì)或會(huì)計(jì)的人去跑的人去跑銷(xiāo)售，售，業(yè)績(jī)不會(huì)很好。所以，知道自己能干什么和不會(huì)很好。所以，知道自己能干什么和不能干什么，喜不能干什么，喜歡做什么和不喜做什么和不喜歡做什么非常重要，也做什么非常重要，也許一個(gè)一個(gè)綜合的人才合的人才測(cè)評(píng)會(huì)會(huì)給你準(zhǔn)確的答案。你也可以你準(zhǔn)確的答案。你也可以嘗試詳細(xì)地解答以下地解答以下問(wèn)題：（1）我成我成長(zhǎng)的家庭背景、社會(huì)的家庭背景、社會(huì)環(huán)境如何？境如何？（2）我的我的強(qiáng)項(xiàng)有哪些？有哪些？（3）我的弱點(diǎn)是什么？我的弱點(diǎn)是什么？（4）我生活著的我生活著的環(huán)境有什么機(jī)會(huì)？境有什么機(jī)會(huì)？（5）我身我身邊的人的人給我我?guī)?lái)了什么威來(lái)了什么威脅？第二，我第二，我們來(lái)了解一下霍來(lái)了解一下霍蘭德的六種德的六種職業(yè)性向：性向：實(shí)踐性、研究性、社會(huì)性、常踐性、研究性、社會(huì)性、常規(guī)性、企性、企業(yè)性和性和藝術(shù)性。每一種性。每一種職業(yè)性向都有適合的性向都有適合的職業(yè)類(lèi)型與之相匹配，通型與之相匹配，通過(guò)測(cè)試就可以確定一個(gè)人的就可以確定一個(gè)人的職業(yè)性向，以此正確地性向，以此正確地選擇真正合適自己的真正合適自己的職業(yè)。第三，要考第三，要考慮現(xiàn)在公司在公司給你的你的職位是否有學(xué)位是否有學(xué)習(xí)成成長(zhǎng)空空間，是否，是否還能能給你提供其他你提供其他職位，有哪些升遷的機(jī)會(huì)。如果公位，有哪些升遷的機(jī)會(huì)。如果公司無(wú)法提供適合的司無(wú)法提供適合的職位，也不能位，也不能規(guī)劃你的升遷路劃你的升遷路線(xiàn)，那么，那么換工作是最好的工作是最好的選擇。在。在規(guī)劃自己的劃自己的職業(yè)生涯生涯時(shí)，要大，要大處著眼、小著眼、小處著手，著手，設(shè)立立階段段發(fā)展的目展的目標(biāo)，比如，比如詳細(xì)描述出自己三年、五年、甚至十年后的工作和生活描述出自己三年、五年、甚至十年后的工作和生活環(huán)境，然后把境，然后把目目標(biāo)分解到年度、月度分解到年度、月度計(jì)劃，把自己劃，把自己變成大海里一艘有目成大海里一艘有目標(biāo)的帆船，才能把好方向，的帆船，才能把好方向，讓所有的所有的風(fēng)都都變成成順風(fēng)。職業(yè)生涯生涯規(guī)劃不是算命，是劃不是算命，是對(duì)自己自己職業(yè)生命的一種精生命的一種精細(xì)管理。要把自身的特管理。要把自身的特長(zhǎng)強(qiáng)項(xiàng)、興趣趣愛(ài)好與社會(huì)需求捆好與社會(huì)需求捆綁起來(lái)起來(lái)考考慮，不是一件，不是一件簡(jiǎn)單的事情，從自我剖析到制定目的事情，從自我剖析到制定目標(biāo)，到正確，到正確執(zhí)行，其中都充行，其中都充滿(mǎn)了了變數(shù)，在數(shù)，在競(jìng)爭(zhēng)越爭(zhēng)越趨白白熱化的今天，化的今天，我我們唯一可以確定的就是：未來(lái)是不確定的，所以要不斷地學(xué)唯一可以確定的就是：未來(lái)是不確定的，所以要不斷地學(xué)習(xí)充充實(shí)自己，打造自己的核心自己，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在爭(zhēng)力，才能在職場(chǎng)中中不斷得到升遷。不斷得到升遷。課前思考：1.飯店員工如何進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展的自我管理飯店員工如何進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展的自我管理？2.員工應(yīng)如何進(jìn)行情緒與壓力的自我管理？員工應(yīng)如何進(jìn)行情緒與壓力的自我管理？3.怎么處理職業(yè)倦怠的問(wèn)題？怎么處理職業(yè)倦怠的問(wèn)題？4.如何才能成為一名學(xué)習(xí)型員工？如何才能成為一名學(xué)習(xí)型員工？飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展的自我管理01飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展的內(nèi)涵飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展的內(nèi)涵飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展自我管理的方法飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展自我管理的方法飯店員工職業(yè)生涯的自我管理意義飯店員工職業(yè)生涯的自我管理意義一、飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展的內(nèi)涵 飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店的發(fā)展離不開(kāi)員工的發(fā)展，因飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店的發(fā)展離不開(kāi)員工的發(fā)展，因此飯店員工的職業(yè)生涯發(fā)展就顯得尤為重要。飯店員工的職業(yè)生涯發(fā)展其根此飯店員工的職業(yè)生涯發(fā)展就顯得尤為重要。飯店員工的職業(yè)生涯發(fā)展其根本也同于職業(yè)生涯發(fā)展的根本規(guī)律，即：本也同于職業(yè)生涯發(fā)展的根本規(guī)律，即：（1 1）各階段均有其獨(dú)特的需求與必須完成的任務(wù)。各階段均有其獨(dú)特的需求與必須完成的任務(wù)。（2 2）強(qiáng)調(diào)各個(gè)階段間的關(guān)連性，前一階段為后一階段的準(zhǔn)備或先決條件，強(qiáng)調(diào)各個(gè)階段間的關(guān)連性，前一階段為后一階段的準(zhǔn)備或先決條件，后一階段則有回顧、檢討前一階段的作用。后一階段則有回顧、檢討前一階段的作用。（3 3）生涯發(fā)展并非直線(xiàn)進(jìn)行，雖然大部分的研究都按年齡順序排列，但事生涯發(fā)展并非直線(xiàn)進(jìn)行，雖然大部分的研究都按年齡順序排列，但事實(shí)上各期之間仍有許多循環(huán)、轉(zhuǎn)折之處，亦有統(tǒng)整的作用。實(shí)上各期之間仍有許多循環(huán)、轉(zhuǎn)折之處，亦有統(tǒng)整的作用。（4 4）職業(yè)生涯發(fā)展除了具自身內(nèi)部發(fā)展連貫性外，還具有外部環(huán)境統(tǒng)合性。職業(yè)生涯發(fā)展除了具自身內(nèi)部發(fā)展連貫性外，還具有外部環(huán)境統(tǒng)合性。二、飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展自我管理的方法職業(yè)規(guī)劃發(fā)展中職業(yè)規(guī)劃發(fā)展中SWOTSWOT分析法分析法喬韓窗口理論喬韓窗口理論三、飯店員工職業(yè)生涯的自我管理意義1.更好地明確更好地明確員工工職業(yè)生涯目生涯目標(biāo)員工通工通過(guò)對(duì)自我的了解與分析，自我的了解與分析，不斷不斷進(jìn)行反思和完善之后，可以行反思和完善之后，可以更加客更加客觀有效地有效地結(jié)合自身情況建合自身情況建立一個(gè)可行的目立一個(gè)可行的目標(biāo)。在可行的目。在可行的目標(biāo)推推動(dòng)下不斷激下不斷激發(fā)自己的自己的興趣、趣、努力與潛力，從而增加自我效能努力與潛力，從而增加自我效能感，最感，最終可使可使員工工職業(yè)生涯達(dá)到生涯達(dá)到更高的更高的階段。段。2.更好地促更好地促進(jìn)企企業(yè)的的發(fā)展展企企業(yè)的的發(fā)展離不開(kāi)展離不開(kāi)員工的工的發(fā)展，展，只有只有員工提升了工提升了發(fā)展，企展，企業(yè)才能才能獲得更好的得更好的發(fā)展；而展；而員工的工的發(fā)展展也是基于企也是基于企業(yè)的的發(fā)展的基展的基礎(chǔ)上，上，因此因此這是一個(gè)雙是一個(gè)雙贏的的過(guò)程。所以，程。所以，員工工職業(yè)生涯生涯發(fā)展更多需要展更多需要結(jié)合合企企業(yè)文化和文化和組織環(huán)境。當(dāng)境。當(dāng)員工的工的職業(yè)生涯生涯發(fā)展與企展與企業(yè)共同成共同成長(zhǎng)之之時(shí)，必然會(huì)，必然會(huì)經(jīng)歷企企業(yè)文化的熏陶文化的熏陶和感染，必定受和感染，必定受組織環(huán)境的影響，境的影響，當(dāng)他的當(dāng)他的發(fā)展與外部展與外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和境的機(jī)會(huì)和威威脅有效地有效地結(jié)合在一起合在一起時(shí)，便能，便能有效地促有效地促進(jìn)企企業(yè)的的發(fā)展。展。劉總監(jiān)當(dāng)年是一名服務(wù)生 在北京某五星級(jí)飯店里，有一位人力資源部劉副總監(jiān)兼培訓(xùn)部經(jīng)理，在20年前，他還是北京某旅游學(xué)院英語(yǔ)系的一位英語(yǔ)系本科生。該飯店1985年開(kāi)業(yè)時(shí)，正是他畢業(yè)的時(shí)候，為了能夠先在北京先生存下來(lái)，將來(lái)在北京發(fā)展自己的事業(yè)，他選擇了到該飯店工作。他曾經(jīng)先后在客房、餐廳、前廳當(dāng)過(guò)服務(wù)員，由于在不同的工作崗位上用心、專(zhuān)心和努力工作，而且能把自己學(xué)到的英語(yǔ)知識(shí)，及時(shí)地運(yùn)用到對(duì)國(guó)外客人的服務(wù)中。在20年得職業(yè)生涯中，他由一個(gè)前廳服務(wù)員，晉升為領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理，5年前當(dāng)了培訓(xùn)部經(jīng)理，兩年后，被提拔到了人力資源部總監(jiān)的位置上。分析：分析：從劉總監(jiān)的就業(yè)閱歷可以看出：只要你到飯店當(dāng)服務(wù)員，就能解決生存需要，如果做得很好，就能在飯店成就自己的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。案例分析：飯店員工情緒與工作壓力的自我管理02飯店員工情緒與工作壓力的內(nèi)涵飯店員工情緒與工作壓力的內(nèi)涵飯店員工情緒與工作壓力自我管理的方法飯店員工情緒與工作壓力自我管理的方法飯店員工情緒與工作壓力自我管理的意義飯店員工情緒與工作壓力自我管理的意義一、飯店員工情緒與工作壓力的內(nèi)涵1.飯店店員工的情工的情緒情情緒是個(gè)人是個(gè)人對(duì)客客觀事物是否符合自己需要的事物是否符合自己需要的態(tài)度體度體驗(yàn)。那么。那么飯店店員工工情情緒是是員工工對(duì)工作事物是否符合自己需要的工作事物是否符合自己需要的態(tài)度體度體驗(yàn)。2.飯店店員工工作工工作壓力力壓力（力（Stress）也叫）也叫應(yīng)激，激，這一概念最早于一概念最早于1936年由加拿大著名的生理年由加拿大著名的生理心理學(xué)家心理學(xué)家漢斯斯薛利（薛利（Hans Selye）提出。他）提出。他認(rèn)為壓力是表力是表現(xiàn)出某種特出某種特殊癥狀的一種狀殊癥狀的一種狀態(tài)，這種狀種狀態(tài)是由生理系是由生理系統(tǒng)中因中因?qū)Υ碳さ姆创碳さ姆磻?yīng)所引所引發(fā)的非特定性的非特定性變化所化所組成的。成的。3.飯店店員工情工情緒與工作與工作壓力力飯店店員工的情工的情緒與工作與工作壓力是密不可分的，力是密不可分的，員工良好的情工良好的情緒有利于更有利于更好地好地處理工作理工作壓力，而合理的力，而合理的處理了工作理了工作壓力也會(huì)力也會(huì)產(chǎn)生良好的情生良好的情緒。無(wú)精打采的小玉 今天前臺(tái)值班的是來(lái)了四個(gè)月的小玉，不過(guò)她似乎整個(gè)人無(wú)精打采一樣，面無(wú)表情，顯得有點(diǎn)呆木。這時(shí)有客人來(lái)咨詢(xún)飯店有什么特色菜，小玉面無(wú)表情地回答：“菜單不是有一欄特色菜么？”“喂，這服務(wù)員怎么這態(tài)度？”客人馬上怒斥道。“我什么態(tài)度了？不是明明告訴你特色菜菜單上寫(xiě)著有啊”接著客人便更兇了，小玉的情緒似乎像被引爆了的炸藥似的，整個(gè)前廳充滿(mǎn)了火藥味。分析：分析：客人來(lái)到一家飯店時(shí)，常常遇到這種情況：服務(wù)人員思想懈怠、心不在焉，不是對(duì)客人不理不睬，就是無(wú)精打采；更有甚者，他們心里似乎滿(mǎn)是抵觸情緒，客人提出多一點(diǎn)要求時(shí)，便顯得極不耐煩；客人要投訴時(shí)，他們還是滿(mǎn)不在乎，言語(yǔ)粗暴，火一下子就冒了起來(lái)，甚至大動(dòng)干戈。其實(shí)客人在詢(xún)問(wèn)特色菜本身就是一個(gè)合理的要求，似乎小玉沒(méi)有任何工作狀態(tài)，情緒也不對(duì)勁，由于小玉的服務(wù)態(tài)度飯店就很可能會(huì)損失一位客人。案例分析：二、飯店員工情緒與工作壓力自我管理的方法（1）積極的心極的心態(tài)和思和思維。（2）尋求求團(tuán)隊(duì)的支持。的支持。（3）化整化整為零，把工作任零，把工作任務(wù)目目標(biāo)分成分成階段性小目段性小目標(biāo)。（4）理性控制法，又稱(chēng)其理性控制法，又稱(chēng)其實(shí)質(zhì)是合理情是合理情緒療法。法。（5）轉(zhuǎn)移或者移或者尋求宣泄。求宣泄。三、飯店員工情緒與工作壓力自我管理的意義 員工的情緒和工作壓力自我管理到位了，便會(huì)給團(tuán)隊(duì)和組織帶來(lái)良好的氛圍，整個(gè)團(tuán)隊(duì)和組織也能形成積極的心態(tài)和思維方式，更是會(huì)帶來(lái)看不見(jiàn)的利潤(rùn)。飯店員工情緒與工作壓力自我管理的意義有以下幾點(diǎn)：（1）員工對(duì)自我情緒和工作壓力能夠適當(dāng)進(jìn)行自我管理會(huì)大大提高工作效率，會(huì)提高服務(wù)滿(mǎn)意度，便會(huì)贏得更多“回頭客”，從而自己和團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)會(huì)大大提高。（2）利于形成更加緊密和互助的團(tuán)隊(duì)。美國(guó)心理學(xué)家加利斯梅爾的長(zhǎng)期研究發(fā)現(xiàn)，原來(lái)心情舒暢、開(kāi)朗的人，若同一個(gè)整天愁眉苦臉、抑郁難解的人相處，不久也會(huì)變得情緒沮喪起來(lái)，一個(gè)人的敏感性和同情心越強(qiáng)，越容易感染上壞情緒，這種傳染過(guò)程是在不知不覺(jué)中完成的，反之亦然。因此，良好的情緒不僅給會(huì)自己工作添加助力，也會(huì)影響團(tuán)隊(duì)其他人情緒，積極良好的情緒便會(huì)擴(kuò)散傳染開(kāi)來(lái)，如此積極良好的情緒便成為團(tuán)隊(duì)的有利潤(rùn)滑劑，利于形成更加緊密和互助的團(tuán)隊(duì)。（3）利于提升工作能力。員工通過(guò)對(duì)情緒和工作壓力合理的管理，會(huì)積極改進(jìn)自己工作方式和完善自己不足；通過(guò)不斷改進(jìn)和完善，工作能力會(huì)得到提升，處理工作時(shí)自我效能感便會(huì)增強(qiáng)，因此員工情緒和工作壓力的自我管理會(huì)形成一種良性循環(huán)。飯店員工工作倦怠的自我調(diào)適03飯店員工工作倦怠的內(nèi)涵飯店員工工作倦怠的內(nèi)涵飯店員工工作倦怠自我調(diào)適的方法飯店員工工作倦怠自我調(diào)適的方法飯店員工工作倦怠自我調(diào)適的意義飯店員工工作倦怠自我調(diào)適的意義一、飯店員工工作倦怠的內(nèi)涵 工作倦怠又稱(chēng)職業(yè)倦怠，由美國(guó)心理學(xué)弗登伯格于工作倦怠又稱(chēng)職業(yè)倦怠，由美國(guó)心理學(xué)弗登伯格于19741974年首次提出，并用年首次提出，并用其描述其描述“那些服務(wù)于助人行業(yè)的人們因工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、工作量過(guò)大、工作強(qiáng)度過(guò)高那些服務(wù)于助人行業(yè)的人們因工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、工作量過(guò)大、工作強(qiáng)度過(guò)高所體驗(yàn)到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀所體驗(yàn)到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態(tài)。態(tài)?！备鶕?jù)根據(jù)MaslachMaslach和和JacksonJackson的界定及其編制的工作倦怠量表（的界定及其編制的工作倦怠量表（MBIMBI量表），工作倦怠是一量表），工作倦怠是一種長(zhǎng)期的情緒耗竭和對(duì)事物不感興趣的心理癥狀，常常發(fā)生在需要與人打交道的工種長(zhǎng)期的情緒耗竭和對(duì)事物不感興趣的心理癥狀，常常發(fā)生在需要與人打交道的工作當(dāng)中，其概念主要包括三個(gè)維度的內(nèi)涵：作當(dāng)中，其概念主要包括三個(gè)維度的內(nèi)涵：情緒耗竭：指員工情緒資源已耗盡，情緒耗竭：指員工情緒資源已耗盡，乃至無(wú)法應(yīng)付工作所需；乃至無(wú)法應(yīng)付工作所需；人格解體：指員工以消極、譏誚、冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客；人格解體：指員工以消極、譏誚、冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客；個(gè)人成就感低下。工作倦怠感強(qiáng)烈的員工表現(xiàn)出筋疲力盡、麻木不仁及消極的自個(gè)人成就感低下。工作倦怠感強(qiáng)烈的員工表現(xiàn)出筋疲力盡、麻木不仁及消極的自我評(píng)價(jià)。我評(píng)價(jià)。由于飯店工作是一項(xiàng)需要投入大量情緒、工作持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對(duì)象期望高的由于飯店工作是一項(xiàng)需要投入大量情緒、工作持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對(duì)象期望高的行業(yè)，因此，飯店員工更容易產(chǎn)生工作倦怠。行業(yè)，因此，飯店員工更容易產(chǎn)生工作倦怠。由于飯店行業(yè)工作的特性容易產(chǎn)生工作倦怠主要有以下幾個(gè)原因：（1）飯店員工工作時(shí)間長(zhǎng)且負(fù)荷量大，需要付出大量的體力、腦力和情緒。（2）工作內(nèi)容單一。飯店的工作技術(shù)性單一而且能在短的時(shí)間內(nèi)熟悉工作，那么員工在面對(duì)高度重復(fù)和單一的工作內(nèi)容時(shí)，疲勞癥狀、枯燥感、厭煩和抑郁便會(huì)持續(xù)出現(xiàn)。（3）工作缺少自主性。為求管理和服務(wù)質(zhì)量控制的方便，我國(guó)飯店大部分采取標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度和處罰條例確保員工按照流程的規(guī)定提供服務(wù)，員工處于被動(dòng)、壓抑和緊張之中，工作自主性得不到發(fā)揮。（4）易發(fā)生角色沖突。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，把對(duì)客服務(wù)工作視為比較低下的工作，對(duì)飯店工作的熱情度、認(rèn)同感和自豪感低；另一方面飯店服務(wù)是直接面對(duì)形形色色的客人，飯店要求員工對(duì)工作有發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，才能提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，從而體現(xiàn)個(gè)體價(jià)值，這種角色上的沖突經(jīng)常使從業(yè)人員處于自我矛盾的境地。（5）缺少發(fā)展晉升的機(jī)會(huì)。飯店服務(wù)屬于一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，學(xué)歷參差不齊，由于組織管理越來(lái)越扁平化，致使管理崗位減少，許多高學(xué)歷的員工進(jìn)入飯店后，并未得到主管的認(rèn)可，服務(wù)技能和工作熟練程度甚至都不急初中高中學(xué)歷的員工，因此容易產(chǎn)生自我懷疑和工作挫折感，對(duì)前途失去信心，易產(chǎn)生工作懈怠。二、飯店員工工作倦怠自我調(diào)適的方法（1）用用積極的心極的心態(tài)面面對(duì)服服務(wù)工作。工作。（2）不斷學(xué)不斷學(xué)習(xí)和提升和提升認(rèn)知，知，發(fā)現(xiàn)飯店工作的店工作的“新新”意意義。（3）尋求外部支持。求外部支持。三、飯店員工工作倦怠自我調(diào)適的意義（1）飯店店員工以更工以更積極的情極的情緒與工作狀與工作狀態(tài)面面對(duì)工作，便能提高個(gè)人工作工作，便能提高個(gè)人工作滿(mǎn)意度。意度。（2）能能積極影響群體的情極影響群體的情緒。（3）當(dāng)群體方案在當(dāng)群體方案在組織中中產(chǎn)生了正面影響力的生了正面影響力的時(shí)候，候，組織也會(huì)適也會(huì)適時(shí)調(diào)整。整。成為學(xué)習(xí)型的飯店員工04學(xué)習(xí)型員工的內(nèi)涵學(xué)習(xí)型員工的內(nèi)涵如何成為學(xué)習(xí)型飯店員工如何成為學(xué)習(xí)型飯店員工成為學(xué)習(xí)型飯店員工的意義成為學(xué)習(xí)型飯店員工的意義一、學(xué)習(xí)型員工的內(nèi)涵 學(xué)習(xí)型員工簡(jiǎn)單的講就是具有“學(xué)習(xí)能力”的員工，這種學(xué)習(xí)能力不是簡(jiǎn)單的讀書(shū)學(xué)習(xí)能力，而是一種學(xué)習(xí)行為與飯店工作緊密聯(lián)系的過(guò)程，這種學(xué)習(xí)能力體現(xiàn)在獨(dú)立自主學(xué)習(xí)和自主管理并與組織發(fā)展相結(jié)合的學(xué)習(xí)行為。在一個(gè)組織的學(xué)習(xí)型員工必然離不開(kāi)組織的發(fā)展和對(duì)組織的思考。當(dāng)下許多組織提出建立學(xué)習(xí)型組織。因此只有了解了學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)涵才能了解學(xué)習(xí)型員工的內(nèi)涵。彼得圣吉認(rèn)為最成功的學(xué)習(xí)型組織是具有戰(zhàn)略目標(biāo)為提高學(xué)習(xí)速度、能力和才能，通過(guò)建立愿景并能夠發(fā)現(xiàn)、嘗試和改進(jìn)組織的思維模式并因此而改變他們的行為。圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的“五項(xiàng)修煉”模型。第一項(xiàng)修煉：自我超越；第二項(xiàng)修煉：改善心智模式；第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景；第四項(xiàng)修煉：團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)的思考。二、如何成為學(xué)習(xí)型飯店員工第一項(xiàng)修煉：自我超越。第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。第三項(xiàng)修煉：建立與組織緊密聯(lián)系的個(gè)人目標(biāo)。第四項(xiàng)修煉：學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作。第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。三、成為學(xué)習(xí)型飯店員工的意義 作作為在學(xué)在學(xué)習(xí)型型組織中的個(gè)體來(lái)中的個(gè)體來(lái)講，只有，只有單個(gè)個(gè)員工個(gè)體成工個(gè)體成為了學(xué)了學(xué)習(xí)型型員工才能構(gòu)成一個(gè)學(xué)工才能構(gòu)成一個(gè)學(xué)習(xí)型型組織。成。成為學(xué)學(xué)習(xí)型型飯店店員工不工不僅對(duì)員工個(gè)人的工個(gè)人的發(fā)展和能力有所幫助，展和能力有所幫助，對(duì)于于飯店的服店的服務(wù)也可以與也可以與時(shí)俱俱進(jìn)，與客人更加相符合，與客人更加相符合，對(duì)于于組織和企和企業(yè)是具是具有不可估量的推有不可估量的推動(dòng)作用，可以作用，可以說(shuō)成成為學(xué)學(xué)習(xí)員工是工是飯店店發(fā)展活展活動(dòng)的源泉。的源泉。項(xiàng)目小結(jié):核心概念 職業(yè)發(fā)展、SWTO分析法、非理性觀念、理性控制法、工作倦怠、自我調(diào)適、學(xué)習(xí)型員工重要提示 通過(guò)本項(xiàng)目學(xué)習(xí)了解飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展、情緒與工作壓力的自我管理，工作倦怠的自我調(diào)適和如何成為學(xué)習(xí)員工。員工職業(yè)生涯發(fā)展自我管理實(shí)用的SWOT分析法。員工情緒調(diào)節(jié)和工作壓力處理的5種方法：積極的心態(tài)和思維、尋求團(tuán)隊(duì)的支持；化整為零，把工作任務(wù)目標(biāo)分成階段性小目標(biāo)；理性控制法；轉(zhuǎn)移或者尋求宣泄。其中積極的心態(tài)和思維方式在工作倦怠中也能進(jìn)行有效自我調(diào)適，因此，培養(yǎng)積極的心態(tài)和思維在生活和工作中都是非常有必要的。對(duì)于工作倦怠常用的自我調(diào)適常用的方式還有：不斷學(xué)習(xí)提升認(rèn)知和尋求外部支持。最后一個(gè)任務(wù)提出了如何成為學(xué)習(xí)型員工的五項(xiàng)修煉。在回顧前三個(gè)任務(wù)時(shí)，我們能發(fā)現(xiàn)只要能成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的員工，前面三個(gè)問(wèn)題也便能迎刃而解，并且個(gè)人的發(fā)展和完善都會(huì)給企業(yè)和組織帶來(lái)更好的發(fā)展。課后練習(xí)題：1.1.運(yùn)用運(yùn)用SWOTSWOT分析法來(lái)分析分析法來(lái)分析“現(xiàn)在的我現(xiàn)在的我”。2.2.員工如何有效進(jìn)行情緒與工作壓力進(jìn)行有效的自我管理？員工如何有效進(jìn)行情緒與工作壓力進(jìn)行有效的自我管理？3.3.員工該如何針對(duì)工作倦怠該如何進(jìn)行自我調(diào)適？員工該如何針對(duì)工作倦怠該如何進(jìn)行自我調(diào)適？4.4.學(xué)習(xí)型員工應(yīng)具備哪些要素？如何成為學(xué)習(xí)型員工？學(xué)習(xí)型員工應(yīng)具備哪些要素？如何成為學(xué)習(xí)型員工？謝 謝！Thank you Thank you