飯店服務心理學教學PPT課件,飯店服務心理學,教學PPT課件,飯店,服務,心理學,教學,PPT,課件 飯店服務心理學項目十 三 飯店員工心理與行為的組織管理任務任務一一 員工的選拔與安排員工的選拔與安排任務任務二二 員工工作積極性的激勵員工工作積極性的激勵任務三任務三 飯店員工工作倦怠的自我調適飯店員工工作倦怠的自我調適識記1.識記飯店員工心理與行為的組織管理的相關知識。理解1.理解飯店員工應具備的相關素質，了解員工與企業(yè)、工作的相匹配的相關知識。學會1.學會在工作與管理中表現(xiàn)出人與企業(yè)、人與工作相適應度。本章學習目標：當客人突然當客人突然襲來之來之際 某日晚上六某日晚上六時許，某，某飯店的大堂燈光店的大堂燈光輝煌，煌，賓客如云?？腿缭啤？偡张_的接待臺的接待員小小馬正忙著正忙著為團隊客客人人辦理入住手理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我我們要一要一間雙人客房。雙人客房。”小小馬說：“請您稍等一下，我您稍等一下，我馬上上為這個個團隊辦好手好手續(xù)，就替你，就替你們找空房。找空房?！逼渲幸晃恍掌渲幸晃恍諒埖母劭偷母劭驼f：“今晚七點今晚七點半我半我們約好朋友在外面吃好朋友在外面吃飯，希望你先替我，希望你先替我們辦一下。一下。”小小馬為了盡可能照了盡可能照顧這兩位客人，于是一兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手手續(xù)，一，一邊用用電腦查找空房。找空房。經過核核查，所余空房的房，所余空房的房間都是都是218元。他如元。他如實告告訴了客人。此了客人。此時那位先生突然大那位先生突然大發(fā)脾氣：脾氣：“今天早上我曾打今天早上我曾打電話給你你們飯店，店，問詢房價，回答房價，回答說雙人雙人標準準間是每是每間186元，元，為什么忽然什么忽然調成成218元呢？真是漫天要價！元呢？真是漫天要價！”小小馬剛要回要回話，這位姓位姓張的客人的客人突然突然揮掌向小掌向小馬的面孔打去，小的面孔打去，小馬沒有防沒有防備，結果吃了一果吃了一記耳光！他耳光！他趔趄了一下，面孔趄了一下，面孔變得煞白，得煞白，真想回敬真想回敬對方一下，但他方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下定下來，接著用正常的來，接著用正常的語氣向客人解氣向客人解釋說：“186元的房元的房間已已經住住滿，218元的元的還有幾有幾間空著，由于樓空著，由于樓層不同，房金也就不一不同，房金也就不一樣，我建，我建議你你們住下，盡快把入住手住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及好，也好及時外出赴宴。外出赴宴?！边@時另一另一位香港客人李先生位香港客人李先生見他的朋友他的朋友張先生理先生理虧，想找個臺，想找個臺階下，于是就下，于是就勸張先生先生說：“這位接待位接待員還算算有耐心，既然如此有耐心，既然如此勸說，我，我們就答就答應住下吧。住下吧?！睆埾壬壬妱菀簿鸵簿蛙浟讼聛?。了下來。案例導入：小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑內心的委屈。在周圍的其他客人都紛只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑內心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對張先生的粗魯行為表示不滿。張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)后，便匆匆紛對張先生的粗魯行為表示不滿。張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)后，便匆匆去了客房。去了客房。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。自己的冒失行為深感遺憾。分析：分析：客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經歷。當然小馬在客人突然襲擊會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然會感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很之際，自然會感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了典型地體現(xiàn)了“客人總是對的客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。課前思考：1.1.員工招聘對企業(yè)有什么意義？員工招聘對企業(yè)有什么意義？2.2.如何招聘到合適的員工？如何招聘到合適的員工？3.3.飯店員工應具備哪些素質？飯店員工應具備哪些素質？4.4.心理資本是什么？對企業(yè)和員工有什么意心理資本是什么？對企業(yè)和員工有什么意義？義？員工的選拔與安排01員工招聘員工招聘飯店員工應具備的素質飯店員工應具備的素質人與職位、人與企業(yè)的匹配人與職位、人與企業(yè)的匹配一、員工招聘（一）員工招聘的定義 廣義的員工招聘是指企業(yè)為了發(fā)展的需要，為了安置空缺的崗位，向企業(yè)內外吸收、挑選、安置人力資源的全過程。狹義的員工招聘時指企業(yè)為了發(fā)展的需要，為了安置空缺的崗位，向企業(yè)內外發(fā)布有效信息，集合應聘者的全過程。不包括選拔和安置過程。從以上兩點我們可以認為，員工招聘是指企業(yè)為了發(fā)展的需要，根據人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織任職，并從中選出適宜人員予以錄用的過程。招聘的核心是通過選拔實現(xiàn)“人事”匹配。飯店業(yè)員工招聘是把優(yōu)秀、合格的人員招進飯店并安排在飯店合適崗位上工作的過程，是飯店業(yè)人力資源管理的基礎性工作。飯店人力資源部能否招聘、甄選與錄用到高質量的合格員工，是關系整個飯店員工隊伍素質高低的關鍵。其中員工招聘的途徑和方法將直接影響到所招收員工的素質與飯店的經營效益。（二）招聘程序1.制定招制定招聘聘計劃和劃和策略策略2.發(fā)布招布招聘信息及聘信息及搜搜尋候候選人信息人信息3.甄甄選4.錄用用5.招聘工招聘工作作評價價（三）招聘原則1.因事因事?lián)袢嗽嗽瓌t2.公開、公平、公正原公開、公平、公正原則3.競爭爭擇優(yōu)原原則4.效率效率優(yōu)先原先原則（四）招聘形式1.內部內部選拔拔（1）企企業(yè)內部內部員工的提升工的提升（2）企企業(yè)內部內部職位的位的調動2.外部招聘外部招聘（1）職業(yè)介介紹機構與人才交流市機構與人才交流市場。（2）獵頭公司。公司。（3）校園招聘。校園招聘。（4）公開招聘。公開招聘。二、飯店員工應具備的素質1.飯店店員工的氣工的氣質要求要求2.飯店店員工的性格要求工的性格要求3.飯店店員工的能力要求工的能力要求4.職業(yè)意意識的要求的要求1.飯店店員工的氣工的氣質要求要求 飯店工作對服務人員氣質的要求一般包括：感受性、靈敏性不宜過強，忍耐性較強，情緒興奮性不能過弱，適應性、情緒穩(wěn)定性和靈活性較強，外傾。需要注意的是，雖然人的氣質主要是先天形成的，但在工作和生活中也可以通過一定的訓練方法加以改變。氣質差異與上作績效是相關聯(lián)的。例如，抑郁質的人不適合從事直接與顧客打交道的工作，但由于這類人細心且能較長時間獨坐一處工作，從事大飯店餐廳的收銀工作就很合適。多血質的人適合擔任與顧客直接交往的工作，但由于這類人興趣廣泛且容易轉移，通常不夠細心，因此讓其從事客房服務工作就容易出現(xiàn)差錯。由于氣質類型是難以改變的，選擇適合自己氣質類型的工作十分重要。2.飯店店員工的性格要求工的性格要求（1）熱情和真誠（2）寬容和豁達（3）謙虛和隨和（4）沉著和冷靜（5）樂觀和自信（6）適度主動性（7）自覺性和自制力3.飯店店員工的能力要求工的能力要求（1）觀察力（2）理解力（3）集中和分配注意力的能力（4）語言表達能力（5）情感控制和表現(xiàn)能力（6）隨機應變能力（7）熟練的業(yè)務技能4.職業(yè)意意識的要求的要求（1）角色意識：不論是企業(yè)領導、公司職員、政府公務員還是工廠的工人，都是某種社會角色。社會角色是非個性的，不論什么人，也不管他有什么個性，只要他承擔了某種角色，就必須按照角色賦予的規(guī)范去行動。飯店工作人員所扮演的是服務人員的角色，社會同樣對這一角色賦予了規(guī)范和期待，如要求服務人員尊重顧客、盡心盡力為顧客服務等。（2）形象意識：飯店服務人員的形象是飯店服務的一部分，服務人員必須具備明確的形象意識。端莊的儀表 得體的風度（3）服務意識：從顧客的需要出發(fā)，盡心盡力為顧客服務，是飯店服務人員應當樹立的服務意識。真誠待客、尊重顧客、言行一致、為顧客著想，是服務意識的主要內容。真誠待客 尊重顧客 言行一致 為顧客著想三、人與職位、人與企業(yè)的匹配（一）企業(yè)文化和目標 企業(yè)文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包含著非常豐富的內容，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產與經營中所持有的價值觀念。企業(yè)文化是實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的有力保證。企業(yè)文化建塑的根本目的是用文化力激活生產力，增強凝聚力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力，進而提升企業(yè)核心競爭力。三、人與職位、人與企業(yè)的匹配（一）企業(yè)文化和目標 企業(yè)文化的首要任務就是培育有個性的企業(yè)精神。企業(yè)精神是指：企業(yè)廣大職工在長期的生產經營活動中逐步形成的，由企業(yè)的傳統(tǒng)、經歷、文化和企業(yè)領導人的管理哲學共同孕育的，并經過有意識的概括、總結、提煉而得到確立的思想成果和精神力量，必須是集中體現(xiàn)一個企業(yè)獨特的、具有鮮明的經營思想和個性風格，反映企業(yè)的信念和追求，并由企業(yè)倡導的一種精神。因為它是企業(yè)文化的核心，只有培育具有鮮明個性和豐富內涵的企業(yè)精神，才能激發(fā)職工最大限度的內在潛力。（二）慎重選拔員工1.1.員工價值與企業(yè)價值的匹配員工價值與企業(yè)價值的匹配2.2.正直是基礎正直是基礎3.3.員工與客戶的匹配員工與客戶的匹配4.4.員工情緒與工作的匹配員工情緒與工作的匹配5.5.員工工作興趣員工工作興趣6.6.員工的性格類型與人際溝通技能員工的性格類型與人際溝通技能7.7.“喜歡人喜歡人”的人喜歡人的人喜歡人8.8.態(tài)度的意義態(tài)度的意義員工工作積極性的激勵02激勵的基本概念激勵的基本概念激勵的基本原則激勵的基本原則激勵的作用激勵的作用激勵的類型激勵的類型六類員工績效激勵六類員工績效激勵一、激勵的基本概念 所謂激勵，就是組織通過設計適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發(fā)、引導、保持和規(guī)范組織成員的行為，以有效地實現(xiàn)組織及其成員個人目標的系統(tǒng)活動。這一定義包含以下幾方面的內容：（1）激勵的出發(fā)點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設計，適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，來滿足企業(yè)員工的外在性需要和內在性需要。（2）科學的激勵工作需要獎勵和懲罰并舉，既要對員工表現(xiàn)出來的符合企業(yè)期望的行為進行獎勵，又要對不符合企業(yè)期望的行為進行懲罰。一、激勵的基本概念（3）激勵貫穿于企業(yè)員工工作的全過程，包括對員工個人需要的了解、個性的把握、行為過程的控制和行為結果的評價等。因此，激勵工作需要耐心。赫茲伯格說，如何激勵員工：鍥而不舍。（4）信息溝通貫穿于激勵工作的始末，從激勵制度的宣傳、企業(yè)員工個人的了解，到對員工行為過程的控制和對員工行為結果的評價等都依賴一定的信息溝通。企業(yè)組織中信息溝通是否通暢，是否及時、準確、全面，直接影響著激勵制度的運用結果和激勵工作的成本。（5）激勵的最終目的是在實現(xiàn)組織預期目標的同時，也能讓組織成員實現(xiàn)其個人目標，即達到組織目標和員工個人目標在客觀上的統(tǒng)一。二、激勵的基本原則1.在激勵機制中，在激勵機制中，設置目置目標是一個是一個關關鍵環(huán)節(jié)2.物物質激勵和精激勵和精神激勵相神激勵相結合的合的原原則3.引引導性原性原則4.合理性原合理性原則5.明確性原明確性原則6.時效性原效性原則7.正激勵與正激勵與負激激勵相勵相結合的原合的原則8.按需激勵原按需激勵原則三、激勵的作用（1）吸引吸引優(yōu)秀的人才到企秀的人才到企業(yè)來。來。（2）開開發(fā)員工的潛在能力，促工的潛在能力，促進在在職員工充分工充分發(fā)揮其才能和智慧。其才能和智慧。（3）留住留住優(yōu)秀人才。秀人才。四、激勵的類型1.物物質激勵與精神激勵激勵與精神激勵2.正激勵與正激勵與負激勵激勵3.內激勵與外激劫內激勵與外激劫五、六類員工績效激勵1.獨立獨立思考型：思考型：給予相予相對的自的自主主權力力2.生活生活設計型：型：提供提供彈性的工性的工作作時空空3.個體個體發(fā)展型：展型：創(chuàng)造理造理想的想的鍛煉機會機會4.雄心雄心勃勃型：勃勃型：增加相增加相應的工的工作作責任任5.返璞返璞歸真型：真型：調整個整個人的人的奮斗目斗目標6.團隊合作型：合作型：營造融造融洽的合洽的合作氣氛作氣氛企業(yè)心理資本的培育03心理資本的內涵心理資本的內涵飯店員工心理資本的作用飯店員工心理資本的作用開發(fā)心理資本的方法開發(fā)心理資本的方法一、心理資本的內涵 路桑斯（Luthans）于2004年提出了心理資本（Psychological Capital Appreciation.簡稱：PCA）的概念，即心理資本是個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)或心理能力。其具體表現(xiàn)為：在面對充滿挑戰(zhàn)性的工作時，有信心并能付出必要的努力來獲得成功（自信）；對現(xiàn)在和未來的成功有積極的歸因（希望）；對目標鍥而不舍，為取得成功在必要時能調整實現(xiàn)目標的途徑（樂觀）；當身處逆境被問題困擾時，能夠持之以恒，迅速復原并超越障礙取得成功（堅韌性）。簡言之，心理資本的構成要素主要包括自信或自我效能感（confidence、selfefficacy）、希望（hope）、樂觀（optimism）和韌性（resilience）四個方面。一、心理資本的內涵 此外，路桑斯教授認為未來心理資本還應包括：感恩和寬恕、情緒智力等。根據他的研究可知，心理資本有如下特點：一是屬于積極心理學范疇，強調個人的力量和積極性，而不是糾錯，反映員工的優(yōu)點而不是缺點。二是不同于人力資本與社會資本，而是位于兩者之上。人力資本體現(xiàn)的是“你知道什么？即員工所受的教育及其知識技能”；社會資本是指“你認識誰？即員工擁有的關系網絡和人脈”；而心理資本關注的是“你是誰？你想成為什么？”，意指“從現(xiàn)實之我向可能之我的轉變”，關注的重點是個體的心理狀態(tài)。三是具有投資和收益特性，可以通過特定方式進行投資與開發(fā)，將其潛力挖掘出來，進而使飯店獲得競爭優(yōu)勢?？梢?，心理資本超越了人力資本和社會資本，是飯店最稀缺、最有價值、最無法替代和復制的核心資源。因此，心理資本的開發(fā)具有極其重要的人力資源管理戰(zhàn)略意義。二、飯店員工心理資本的作用 傳統(tǒng)的飯店培訓開發(fā)大多注重基于崗位需求的知識和業(yè)務技能，而忽視了心理資本的相關內容，這往往會引發(fā)兩種不良后果。其一，忽視了“感恩”等心理資本開發(fā)的員工，一旦接受了所在飯店僅限于知識和技能的培訓，獲得了人力資本投資后，常常會為了個人的前程，輕易地與所在飯店解除勞動合同而另棲高枝，給飯店造成損失。所以現(xiàn)在的飯店，特別是有些高新技術飯店，在對新招的大學生進行業(yè)務能力的培訓時，往往會在培訓結束后與員工約定服務期限和違約賠償?shù)龋苑乐埂盀樗俗黾抟隆鼻闆r的出現(xiàn)。其二，局限于業(yè)務知識和技能開發(fā)而僅僅解決的是“能干”問題，但沒能解決員工的工作動力（即“愿干”）問題。美國學者通過調查發(fā)現(xiàn)：按時計酬的職工每天只需發(fā)揮20%30%的能力，就足以保住個人的飯碗。但若充分調動起員工的積極性、創(chuàng)造性，其潛力可發(fā)揮出80%90%。美國組織行為學家路桑斯教授認為，要在未來全球性的“市場空間”中，如何通過“人”來贏得獨特的競爭優(yōu)勢，其答案就是：投資和開發(fā)心理資本。路桑斯等人的分組實驗與效用分析也同樣證明，心理資本的增加能給企業(yè)帶來效益優(yōu)勢。比如，一個中型企業(yè)心理資本提升2%，每年能給飯店帶來1千多萬美元的收益，可見，增加心理資本為內容的飯店培訓開發(fā)勢在必行。投資心理資本有什么回報？從物質資本、貨幣資本到人力資本都曾為社會經濟發(fā)展創(chuàng)造奇跡。今天，心理資本的提出標志著資本新時代的到來，作為人本開發(fā)與管理之源，其回報值將不可估量。董克用（中國人民大學公共管理學院院長，中國人力資源管理教學與實踐研究會會長）與人力資本和社會資本一樣，心理資本也具有投資和收益特征，也可以通過特定方式進行投資與開發(fā)，將其潛力挖掘出來。從個體層面來說，心理資本是促進個體成長與績效提升的重要因素；從組織層面來說，心理資本能夠幫助企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢。國外有研究通過效用分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)心理資本每增加2%投入，平均每年就可能給公司帶來20%以上的收入增長。三、開發(fā)心理資本的方法1.自我效能感（自信心）的開自我效能感（自信心）的開發(fā)2.希望與希望與樂觀的開的開發(fā)3.韌性的開性的開發(fā)4.感恩和感恩和寬恕的開恕的開發(fā)項目小結:核心概念 員工招聘、企業(yè)文化、激勵、心理資本重要提示 本項目主要介紹飯店員工心理與行為的組織管理的相關知識。理解飯店員工應具備的相關素質，了解員工與企業(yè)、工作相匹配的知識，從而知道員工與企業(yè)之間的依賴關系。以此，來提高員工自身素質來提高服務水平，體現(xiàn)企業(yè)文化。并且，加強企業(yè)對員工的培養(yǎng)和關心，來刺激員工的服務水平。課后練習題：1.1.什么是員工招聘？什么是員工招聘？2.2.員工招聘的程序是什么？原則是什么？員工招聘的程序是什么？原則是什么？3.3.企業(yè)文化是什么？企業(yè)文化是什么？4.4.什么是激勵？激勵的原則是什么？激勵的作用是什么什么是激勵？激勵的原則是什么？激勵的作用是什么？5.5.什么是心理資本？心理資本開發(fā)的方法是什么？什么是心理資本？心理資本開發(fā)的方法是什么？謝 謝！Thank you Thank you