飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目十 四 群體中的溝通、宣傳及其他社會性行為任務(wù)任務(wù)一一 群體概述群體概述任務(wù)任務(wù)二二 飯店中的溝通飯店中的溝通任務(wù)三任務(wù)三 宣傳的概念與基本規(guī)律宣傳的概念與基本規(guī)律任務(wù)四任務(wù)四 飯店中的其他社會性行為飯店中的其他社會性行為識記1.識記群體、溝通、宣傳的有關(guān)概念。理解1.理解群體中的現(xiàn)象及規(guī)律。學(xué)會1.學(xué)會在活動策劃中能夠利用群體的規(guī)律使活動達(dá)到比較好的效果。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：許多酒店都提倡客人在住宿期多酒店都提倡客人在住宿期間重復(fù)使用毛巾。有重復(fù)使用毛巾。有實(shí)驗(yàn)證明，酒店的提示明，酒店的提示語會影響會影響飯店店賓客重復(fù)使用毛巾的概率?？椭貜?fù)使用毛巾的概率。在在飯店客房里放了兩店客房里放了兩類標(biāo)志，其中一個志，其中一個標(biāo)志是大多數(shù)志是大多數(shù)飯店都用的，它的出店都用的，它的出發(fā)點(diǎn)是呼點(diǎn)是呼吁客人保吁客人保護(hù)環(huán)境，參與境，參與環(huán)保運(yùn)保運(yùn)動以表達(dá)以表達(dá)對大自然的崇敬之情。另一個大自然的崇敬之情。另一個標(biāo)志志則利用了從利用了從眾心理的影響，它直接告眾心理的影響，它直接告訴客人客人這樣的信息：的信息：飯店大多數(shù)客人住宿期店大多數(shù)客人住宿期間至少重復(fù)使用至少重復(fù)使用過一次毛巾。一次毛巾。這些些標(biāo)志被隨意志被隨意擺放在酒店不同房放在酒店不同房間內(nèi)。內(nèi)。對結(jié)果果進(jìn)行分析行分析時，我，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)弥鄶?shù)客人都重復(fù)使用當(dāng)?shù)弥鄶?shù)客人都重復(fù)使用過毛巾毛巾時，人，人們重復(fù)使用毛巾的概率重復(fù)使用毛巾的概率較通通過環(huán)保保標(biāo)語高了高了26%。這些研究的些研究的結(jié)果告果告訴我我們，從眾心理在，從眾心理在說服他人方面的力量不可小服他人方面的力量不可小覷。當(dāng)然，用什。當(dāng)然，用什么方式向他人么方式向他人傳達(dá)信息達(dá)信息對增增強(qiáng)說服力也有影響。聽眾服力也有影響。聽眾對這樣的的話反響反響應(yīng)該不會太好，不會太好，“嘿，就是你！快加入我嘿，就是你！快加入我們吧。吧?！币痪湟痪浣M織得更得更為理想的理想的話，如，如“加入到廣大群眾中來吧，加入到廣大群眾中來吧，讓我我們共同保共同保護(hù)環(huán)境境”能收到更好的效果。能收到更好的效果。案例導(dǎo)入：課前思考：1.什么是群體？群體對個人行為有什么影響？什么是群體？群體對個人行為有什么影響？2.在消費(fèi)活動中有哪些社會行為？服務(wù)人員如何利在消費(fèi)活動中有哪些社會行為？服務(wù)人員如何利用這些社會行為引導(dǎo)消費(fèi)？用這些社會行為引導(dǎo)消費(fèi)？群體概述01群體定義群體定義群體中的正式群體與非正式群體群體中的正式群體與非正式群體社會助長與社會惰化社會助長與社會惰化一、群體定義 群體（group）是指為了一定的共同目標(biāo)，以一定方式相結(jié)合，彼此之間存在相互作用，心理上存在共同感和相互認(rèn)同的兩人以上的人群。群體具有以下三個基本特點(diǎn)：（1）群體成員之間具有一定的共同目標(biāo)。并且，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，群體通常會制定一系列的規(guī)范。長期存在的群體往往還發(fā)展起自己特定的亞文化（subculture），有自己的價值觀、態(tài)度傾向與行動方式。（2）群體是組織化的人群，具有一定結(jié)構(gòu)。群體內(nèi)每一個成員，都在群體中占據(jù)一定的位置，執(zhí)行一定的角色，有一定的權(quán)利和義務(wù)。（3）群體成員心理上有依存關(guān)系和共同感，并存在相互之間的認(rèn)同、相互作用與相互影響。群體既為人的社會化提供了場所和手段，又為滿足個體各種社會需要提供了條件和保障。群體對消費(fèi)者有非常大的影響。群體成員在接觸和互動過程中，通過心理和行為的相互影響與學(xué)習(xí)，會產(chǎn)生一些共同的信念、態(tài)度和規(guī)范，他們會對消費(fèi)者產(chǎn)生潛移默化的影響。例如用餐的規(guī)則、不同的風(fēng)俗習(xí)慣等。二、群體中的正式群體與非正式群體 社會心理學(xué)家梅奧（EMayo）20世紀(jì)早些時候在霍桑實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，人們的生產(chǎn)率一方面受到有明顯表面結(jié)構(gòu)的正式群體的影響，另一方面也受制于缺乏表面結(jié)構(gòu)的非正式群體。由此，梅奧將具有正式社會結(jié)構(gòu)，其成員有明確地位與社會角色分化，并有相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)規(guī)范的群體稱做正式群體（formal group）。而將彼此之間以情感聯(lián)系作為紐帶而聯(lián)結(jié)成的人群稱做非正式群體（informal group）。這類群體通常是自發(fā)形成的，沒有明確的社會角色分化和權(quán)利、義務(wù)規(guī)定。如果說人們對于正式群體的選擇和參與是基于理性思考，是通過參與正式群體來參與社會，明確自己的社會立足點(diǎn)和社會同一性，那么人們對于非正式群體的選擇和參與，則主要基于自己情感上的好惡，是通過參與非正式群體來滿足自己的情感需要。從個人與社會聯(lián)系的意義上說，對非正式群體的參與，為人們參與正式群體提供了更多的背景支持。三、社會助長與社會惰化1.社會助長及其原理 社會助社會助長也稱社會助也稱社會助長作用，指由個人作用，指由個人對他人的意他人的意識（包括他人在（包括他人在場或與或與別人一起活人一起活動）所）所帶來的行來的行為效率的效率的提高。與社會助提高。與社會助長相反，如果他人在相反，如果他人在場或與他人一起活或與他人一起活動，造成了行造成了行為效率的下降，就稱效率的下降，就稱為社會阻抑或社會干社會阻抑或社會干擾作用。作用。有研究有研究結(jié)果揭示，他人在果揭示，他人在場或與或與別人一起工作會人一起工作會帶來社會來社會助助長租用，但隨著任租用，但隨著任務(wù)難度的增加，社會助度的增加，社會助長作用會逐作用會逐漸下降，甚至最下降，甚至最終逆逆轉(zhuǎn)為社會干社會干擾。2.社會惰化的概念及原理 社會惰化也稱社會惰化作用，指群體共同完成某一任務(wù)時，個人所付出的努力會比單獨(dú)完成時減少的現(xiàn)象。心理學(xué)家們在研究中發(fā)現(xiàn)，隨著共同完成一件事情的人數(shù)增加，每個人所作的個人努力程度也會逐步下降。達(dá)謝爾曾經(jīng)用實(shí)驗(yàn)的方法測量在拔河比賽中每個人的用力水平，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：如果個體獨(dú)自參加實(shí)驗(yàn)，那么平均拉力可達(dá)630牛頓；但如果是群體一起參與，則參加人數(shù)越多，每個人所貢獻(xiàn)的平均拉力也越小。在達(dá)謝爾的實(shí)驗(yàn)中，兩人一起拔河時，人均拉力下降到590牛頓；3人時繼續(xù)下降到533牛頓；8人時僅剩310牛頓。社會心理學(xué)家提出了許多不同的理論，來解釋社會惰化出現(xiàn)的原因。如，出現(xiàn)社會惰化的原因是個人被評價焦慮減弱，使個人在群體中的行為責(zé)任意識下降，行為動力也相應(yīng)降低；群體中的成員認(rèn)為自己的努力只是群體的一部分，而不愿意付出較大努力等。在以下幾種情境下，傾向于較少出現(xiàn)社會惰化：（1）將群體中成員的工作明確化，從而讓每個人都必須為自己的工作負(fù)責(zé)。（2）增強(qiáng)群體的凝聚力，群體有鼓勵個人投入的“團(tuán)隊(duì)精神”。（3）群體成員之間關(guān)系密切。（4）個體相信群體中其他成員也像自己一樣努力。（5）讓成員相信自己在完成工作任務(wù)中起到的作用是無可替代的。（6）以群體整體成功為目標(biāo)進(jìn)行激勵引導(dǎo)。（7）工作本身具有挑戰(zhàn)性、號召性或能有效激發(fā)個體的卷入水平。飯店中的溝通02溝通的定義溝通的定義溝通的形式溝通的形式溝通的層次溝通的層次飯店中的溝通原則飯店中的溝通原則一、溝通的定義 溝通或稱交流是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過程，是將一系列信息從一個人傳遞到另一個人的雙向過程。溝通的結(jié)果不但雙方互相影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。溝通包括五個基本因素：溝通的背景、信息發(fā)出者、信息內(nèi)容、信息接受者、信息反饋過程。（1）信息：指要溝通的內(nèi)容等。（2）信息發(fā)出者：是溝通過程中的主動因素。（3）信息的傳遞：指信息發(fā)出者將要傳遞的內(nèi)容，通過一定途徑，將信息傳遞給接受者。（4）信息接受者：是接受信息的對象。（5）信息反饋過程：收到信息后作出的反應(yīng)。二、溝通的形式 溝通的形式有語言性溝通和非語言性溝通兩種形式。（1）語言性溝通：又有書面語言和口頭語言等不同形式?？陬^語言溝通在旅游服務(wù)交往中應(yīng)用較為廣泛；書面語言溝通在旅游者與旅游企業(yè)之間主要用于資料的宣傳。（2）非語言性溝通：是運(yùn)用身體運(yùn)動、姿勢、表情、眼神和觸覺等進(jìn)行的溝通。它可以是有意識的或無意識的。非語言性溝通的主要目的是表達(dá)感情，維持自我形象，驗(yàn)證語言信息的準(zhǔn)確性，調(diào)節(jié)互動，維持服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系。非語言性溝通主要有以下幾種形式：（1）體語：通過人體運(yùn)動所表達(dá)的信息，如面部表情、步態(tài)、手勢等。（2）空間效應(yīng)：對人們交流時的空間和距離的理解和應(yīng)用。個體溝通交流時的空間和距離影響個體的自我暴露程度及舒適感。人們交往過程中應(yīng)用的距離主要可分為四種：親密距離：人們能互相觸摸的距離，用于安慰、愛撫等活動時。個人距離：約一臂長的距離。文化不同的人群交流時的個人距離差異顯著。與親密朋友交流，護(hù)士對病人解釋治療護(hù)理操作、進(jìn)行護(hù)患溝通時常用此距離。社會距離：用于工作單位或社會活動時，一般指在旅游服務(wù)時的距離。公眾距離：用于上課、講演等活動時。（3）反應(yīng)時間：反應(yīng)時間的快慢可反應(yīng)出對交流的認(rèn)真和關(guān)注程度。（4）環(huán)境因素：影響人們傳遞信息和舒適程度的因素，如光線、噪音、室溫等。三、溝通的層次（1）一般性交一般性交談是指在社交中一般是指在社交中一般應(yīng)酬酬話。如。如“你好你好”、“今天天氣真好今天天氣真好”之之類的的語言。言。（2）陳述事述事實(shí)是是報(bào)告客告客觀的事的事實(shí)，沒有參與個人意，沒有參與個人意見或涉及人與人之或涉及人與人之間的關(guān)系。的關(guān)系。（3）交流意交流意見和感情和感情在此在此層次上一般雙方都已建立了信任，能自然表達(dá)出自己的想法和次上一般雙方都已建立了信任，能自然表達(dá)出自己的想法和對各各種事物的看法。種事物的看法。（4）溝通的高峰溝通的高峰是一種短是一種短暫的、完全一致的感的、完全一致的感覺，只有在第三，只有在第三層次次時偶偶爾自自發(fā)地達(dá)到高地達(dá)到高峰。峰。四、飯店中的溝通原則（一）（一）傾聽注意的四聽注意的四個原個原則（1）尊重尊重別人的人的講話。（2）換位思考。位思考。（3）激勵。激勵。（4）對別人的人的講話不要急于下不要急于下結(jié)論，必，必要要時可以復(fù)述可以復(fù)述賓客的客的話以確以確認(rèn)自己的理解自己的理解是否正確。是否正確。（二）（二）表達(dá)表達(dá)時語言運(yùn)言運(yùn)用原用原則1.靈活多靈活多變原原則2.文明禮貌原文明禮貌原則3.規(guī)范（范（優(yōu)雅）幽默雅）幽默原原則4.實(shí)用用營銷原原則5.綜合溝通原合溝通原則宣傳的概念與基本規(guī)律03宣傳的定義宣傳的定義宣傳的環(huán)節(jié)宣傳的環(huán)節(jié)飯店宣傳的注意事項(xiàng)飯店宣傳的注意事項(xiàng)一、宣傳的定義 宣傳是運(yùn)用各種符號傳播一定的觀念以影響人們的思想和行動的社會行為，是指一種專門為了服務(wù)特定議題（議事日程，agenda）的訊息表現(xiàn)手法，這種手法用于企業(yè)或產(chǎn)品上時它通常被稱為公關(guān)或廣告。世界旅游組織的有關(guān)研究表明，1997年，全球旅游宣傳促銷預(yù)算中，廣告占471%，促銷活動占289%，出版占115%，公眾信息占37%，調(diào)研占35%，其他占52%。具體的花費(fèi)項(xiàng)目重要有：一是旅游廣告，如各種出版物、媒體廣告以及其他促銷材料（小冊子、照片、VCD等）；二是公共關(guān)系，如邀請記者進(jìn)行熟悉性旅行，撰寫新聞報(bào)道或?qū)谖恼?；三是促銷活動，如參加或舉辦旅游交易會、為旅行商舉辦熟悉性論壇等；四是公眾信息，如直接傳達(dá)給個人手中的電話信息等。宣傳具有激勵、鼓舞、勸服、引導(dǎo)、批判等多種功能。其基本功能是勸服，即通過多種內(nèi)容和形式，闡明某種觀點(diǎn)，使人們相信并跟著行動。二、宣傳的環(huán)節(jié)1.確立宣確立宣傳目目標(biāo)2.確定相確定相應(yīng)的受眾的受眾范范圍3.選擇宣宣傳內(nèi)容和內(nèi)容和宣宣傳形式形式4.選擇使使用媒介用媒介5.測量宣量宣傳效果效果三、飯店宣傳的注意事項(xiàng)1.飯店廣告的定位店廣告的定位2.注重注重飯店形象的宣店形象的宣傳3.注重特色品牌的宣注重特色品牌的宣傳4.注重在注重在飯店文化上做文章店文化上做文章5.注意在適合自己特點(diǎn)的廣告媒體上做宣注意在適合自己特點(diǎn)的廣告媒體上做宣傳飯店中的其他社會性行為04飯店賓客的從眾行為飯店賓客的從眾行為飯店賓客的服從行為飯店賓客的服從行為賓客的眾從行為賓客的眾從行為一、飯店賓客的從眾行為（一）從眾的概念與阿希實(shí)驗(yàn) 從眾（conformity）指個人的觀念與行為由于群體的引導(dǎo)或壓力，而向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。日常生活中的從眾，可以表現(xiàn)為在臨時的特定情境中對占優(yōu)勢的行為方式的采納，如助人情境中跟隨大家旁觀，商場里跟隨大家一起購物等；也可以表現(xiàn)為長期性的對占優(yōu)勢的觀念與行為方式的接受，如順應(yīng)風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)等，例如開會形成決議時進(jìn)行舉手表決，少數(shù)派由于多數(shù)人舉手的壓力而贊成多數(shù)人意見。飯店賓客在進(jìn)行消費(fèi)決策時，往往存在跟風(fēng)行為，如大多數(shù)人會選擇那些著名的飯店等。20實(shí)際50年代社會心理學(xué)家阿希（S.E.Asch）設(shè)計(jì)了一個有關(guān)從眾的經(jīng)典實(shí)驗(yàn)，考察了影響從眾的各種因素。他原先假定，聰明人在可以順利看到事情真相時不會從眾。但事實(shí)證明問題不這么簡單，聰明的人也會說“白謊”，表面上保持與群體或他人一致。根據(jù)外顯行為是否從眾，及行為與自己內(nèi)心的判斷是否一致，可以將從眾行為分為以下三類。1.真從眾真從眾 這種從眾不僅在外顯行為上與群體保持一致，內(nèi)心的看法也認(rèn)同于群體。謝立夫?qū)嶒?yàn)中的群體一致便屬于這種情況。由于實(shí)驗(yàn)情境中沒有任何光點(diǎn)移動距離的參照，人們自覺接受了群體的判斷，在觀點(diǎn)與行為上都與群體保持一致。在阿希實(shí)驗(yàn)中，當(dāng)將卡片線段的差異減小到一定程度時，人們的從眾性質(zhì)也發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，即由于難于相信自己的判斷是否正確，實(shí)際上將群體的判斷當(dāng)成了判斷的標(biāo)準(zhǔn)。此時已是表內(nèi)一致的從眾。日常生活中一部分個性高度依賴，缺乏作決定能力的人對于群體的跟隨，也屬于表內(nèi)一致地從眾。與群體相符及真從眾是個人與群體理想的關(guān)系，它不引起個人心理上的任何沖突。2.權(quán)宜從眾宜從眾 在有些情況下，個人雖然在行為上保持了與群體的一致，但內(nèi)心卻懷疑群體的選擇是錯誤的，真理在自己心中，只是迫于群體的壓力，暫時在行為上保持與群體的一致。這種從眾，就是權(quán)宜從眾。典型的阿希實(shí)驗(yàn)中的從眾，就是這種類型的從眾。因?yàn)橄嚓P(guān)的檢查表明，被試實(shí)際上可以準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行正確判斷。在實(shí)際生活中，權(quán)宜從眾是從眾的一種主要類型。由于種種利害關(guān)系，個人在許多情況下，不管內(nèi)心看法如何，必須保持行為與群體的一致，否則將由于群體制裁而使個人付出過大的代價。這類從眾由于外顯行為同內(nèi)心觀點(diǎn)不相一致，個人處于認(rèn)知不協(xié)調(diào)的狀態(tài)。如果群體壓力始終存在，而人們既無法脫離群體，又必須從眾時，心理上的調(diào)整便趨向于改變個人自身的態(tài)度，與群體取得意見上的一致?；蛘呤菍⒆约旱男袨楹侠砘?，找出新的理由，來彌補(bǔ)觀點(diǎn)與行為之間的距離，使認(rèn)識系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)狀態(tài)。之所以一個人久作一個群體的成員后，最終觀點(diǎn)與群體取得了一致，原因正是如此。3.不從眾不從眾 不從眾的情況有兩類。一類是內(nèi)心傾向雖與群體一致，但由于某種特殊需要，行動上不能表現(xiàn)出與群體的一致。如在群體由于某種原因而群情激憤時，作為群體的領(lǐng)導(dǎo)者，情感上雖認(rèn)同于群體，但行動上卻需要保持理智，不能用自己的行動鼓勵群體的破壞性行動而逞一時之快。這是表內(nèi)不一致的假不從眾情況。另一類不從眾是內(nèi)心觀點(diǎn)與群體不一致，行動上也不從眾，這是表內(nèi)一致的真不從眾情況。通常情況，只是在群體對個體缺乏吸引力，因而個人在行動時不需要考慮與群體的一致性時才會出現(xiàn)。（二）飯店賓客從眾的原因 飯店賓客之所以會發(fā)生從眾行為，是由于群體中其他人的共同行為所產(chǎn)生的壓力，這種壓力使得旅游者選擇和其他人一致的行為。美國多伊奇和格拉德區(qū)分了群體的兩種不同壓力：規(guī)劃壓力和信息壓力。規(guī)范壓力的產(chǎn)生，在于群體規(guī)范對群體成員行為有指引和制約作用。群體規(guī)范往往被群體內(nèi)的大多數(shù)成員所接受，反映了大多數(shù)成員的態(tài)度和意見。如果群體成員的行為符合群體規(guī)范，就會受到所屬群體的接受和獎勵，如果違背群體規(guī)范，則相應(yīng)會受到群體的拒斥和懲罰。群體規(guī)范作為一種無形的力量，使得群體成員自覺或者不自覺地保持著大多數(shù)人的一致性。飯店賓客在面臨飯店消費(fèi)決策時，對偏離群體的恐懼，使得賓客不得不選擇和其他人的一致行為。例如：旅游中，很多消費(fèi)者選擇人多的地方用餐、知名飯店消費(fèi)等。信息不足也會導(dǎo)致旅游者不得不以其他人的行為作為參照。雖然旅游者可以通過報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介獲得飯店有關(guān)信息，但是，這些信息對賓客而言并不充分。生活經(jīng)驗(yàn)告訴消費(fèi)者，在飯店消費(fèi)過程中，聽取他人的意見是非常必要的。如果和其他人的意見一致，賓客就會更加有把握確認(rèn)自己行為的正確性，這樣一來，他人的選擇就成了其他賓客行為的參照物。信息量的多少影響著賓客的消費(fèi)行為，他們掌握的飯店產(chǎn)品與服務(wù)的信息量越多，則相應(yīng)的從眾行為就會越少；如果賓客掌握的飯店產(chǎn)品與服務(wù)的信息較少，就有可能會更多地采取和大家一致的行為。一般而言，當(dāng)消費(fèi)者對一個飯店非常熟悉時，就會不參考其他人的意見而完全按照自己的想法選擇消費(fèi)，以獲得最大滿足。（三）影響賓客從眾行為的因素1.個人因素個人因素不同的不同的賓客者，客者，在從眾行在從眾行為方面方面存在差異。影響存在差異。影響從眾行從眾行為的個人的個人因素包括個人性因素包括個人性別、年、年齡、社會、社會地位以及個性特地位以及個性特征等。征等。2.群體因素群體因素賓客所屬群體的客所屬群體的規(guī)模大小，影響模大小，影響賓客的從眾行客的從眾行為。在在飯店消店消費(fèi)中，中，消消費(fèi)行行為團(tuán)體人體人數(shù)越多，數(shù)越多，對個個別消消費(fèi)者者產(chǎn)生的從生的從眾眾壓力也就越大。力也就越大。二、飯店賓客的服從行為（一）服從行為的概念 服從是指個人依照社會要求、群體規(guī)范或者別人的愿望而做出的行為，這種行為是在外界壓力的影響下被迫做出的。個人的服從行為是在他人、權(quán)威的命令要求下完成的，自己本身并不一定愿意或者并不認(rèn)同。在社會生活中，人們可能由于群體規(guī)范或權(quán)威人物的命令而做出服從行為，但是，并不是在任何場合都會無條件地服從。在飯店消費(fèi)過程中，消費(fèi)者所屬的群體可能會對他們提出一些要求，使消費(fèi)者不得不服從。但是，如果群體的要求與賓客的個人需要、興趣、態(tài)度、道德等發(fā)生較大沖突時，賓客也會表現(xiàn)出不服從行為。賓客的不服從行為主要有兩種形式：其一是抗拒。旅游者面對群體的壓力，在行動上拒不采取群體的行為選擇，情緒上表現(xiàn)激烈，甚至?xí)推渌税l(fā)生爭執(zhí)；其二是消極抵制。當(dāng)消費(fèi)者面對不符合自己利益的要求時，對這些要求不愿意執(zhí)行，但又不愿意直接表達(dá)出來，以免引起其他人的反感，這些消費(fèi)者會采取陽奉陰違的態(tài)度，表面上表示服從，但在行為上卻是消極抵制。比如自助餐中有的消費(fèi)者為了躲避因多盛食物而受懲罰，而悄悄把多盛的食物倒掉或帶走。（二）影響飯店賓客服從行為的因素1.他人的支持，影響他人的支持，影響賓客的服從行客的服從行為2.賓客當(dāng)客當(dāng)時的情的情緒狀狀態(tài)，影響他，影響他們的服從行的服從行為3.賓客的人格特客的人格特質(zhì)以及文化背景，影響他以及文化背景，影響他們的服的服從行從行為4.命令者的命令者的權(quán)威水平，影響威水平，影響賓客的服從行客的服從行為（三）讓賓客服從飯店服務(wù)人員安排的方法1.借用他人借用他人觀點(diǎn)的方法點(diǎn)的方法要要讓賓客服從客服從飯店服店服務(wù)人人員的安排，服的安排，服務(wù)人人員可以采取借用他可以采取借用他人人觀點(diǎn)的方法。點(diǎn)的方法。2.“登登門檻”方法方法“登登門檻”方法又稱方法又稱為逐步升逐步升級法，是指首先提出一個小的要求，法，是指首先提出一個小的要求，在得到他人的同意后，逐步提高在得到他人的同意后，逐步提高問題的的難度，最后達(dá)到希望度，最后達(dá)到希望獲得的目得的目標(biāo)。3.逐步降逐步降級法法逐步降逐步降級法與法與“登登門檻”法相反，當(dāng)希望個人完成某個任法相反，當(dāng)希望個人完成某個任務(wù)時，先提出一先提出一項(xiàng)更大的任更大的任務(wù)，勢必會遭到必會遭到對方的拒方的拒絕，在此基，在此基礎(chǔ)上上降低任降低任務(wù)的的難度，度，這時對方往往會接受所提出的要求。方往往會接受所提出的要求。三、賓客的眾從行為（一）眾從行為概述 在飯店消費(fèi)過程中，賓客的從眾行為和服從行為是十分常見的現(xiàn)象，但是在某些情況下，有些賓客堅(jiān)持自己的看法，力排眾議，反而使得其他賓客接受了自己的觀點(diǎn)和看法。這種與從眾行為完全相反的行為我們稱之為眾從行為，即多數(shù)人的觀點(diǎn)和判斷受到群體內(nèi)少數(shù)成員的影響，從而改變自身的觀點(diǎn)和看法，并采取和少數(shù)人一致的行為。例如：在群體消費(fèi)決策中，由于某個人提出的備選方案特別出色，其他人紛紛放棄自己的方案，多數(shù)人向少數(shù)人，甚至向個別人靠攏，產(chǎn)生眾從現(xiàn)象。（二）團(tuán)隊(duì)消費(fèi)中中心人物與眾從行為1.有豐富的社會有豐富的社會經(jīng)驗(yàn)或者消或者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)2.意志意志堅(jiān)定、情定、情緒穩(wěn)定定3.較強(qiáng)的人的人際交往能力，性格外向交往能力，性格外向（三）飯店服務(wù)人員做好中心人物的工作策略1.正確正確識別出中心人物出中心人物2.發(fā)揮中心人物的中心人物的積極作用極作用3.樹立旅游立旅游團(tuán)隊(duì)中的中心人物中的中心人物4.注意中心人物的注意中心人物的變換項(xiàng)目小結(jié):核心概念核心概念 正式群體與非正式群體、社會助正式群體與非正式群體、社會助長、社會惰化、宣、社會惰化、宣傳、溝通、從眾行溝通、從眾行為、服從行、服從行為、眾從行、眾從行為重要提示重要提示 飯店服店服務(wù)人人員要將要將飯店服店服務(wù)信息信息傳達(dá)達(dá)給賓客或潛在客或潛在賓客，客，必必須經(jīng)過溝通與宣溝通與宣傳。在溝通與宣。在溝通與宣傳過程中程中飯店服店服務(wù)人人員經(jīng)常面常面對的是消的是消費(fèi)群體，因此群體，因此飯店服店服務(wù)人人員必必須了解群體、了解群體、溝通與宣溝通與宣傳的特點(diǎn)及的特點(diǎn)及規(guī)律才能做好律才能做好飯店服店服務(wù)工作。工作。課后練習(xí)題：1.1.什么叫社會助長和社會惰化？什么叫社會助長和社會惰化？2.2.飯店在溝通時要注意哪些原則？飯店在溝通時要注意哪些原則？3.3.飯店在宣傳時要注意哪些事項(xiàng)？飯店在宣傳時要注意哪些事項(xiàng)？4.4.如何引導(dǎo)賓客的從眾行為？如何引導(dǎo)賓客的從眾行為？5.5.讓賓客服從服務(wù)人員安排的方法有哪些？讓賓客服從服務(wù)人員安排的方法有哪些？6.6.旅游團(tuán)隊(duì)中心人物的作用有哪些？如何做好中心人物的工作旅游團(tuán)隊(duì)中心人物的作用有哪些？如何做好中心人物的工作？謝 謝！Thank you Thank you