飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目六 需要、動(dòng)機(jī)的基本原理及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)一任務(wù)一 需要的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用需要的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)二任務(wù)二 動(dòng)機(jī)的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用動(dòng)機(jī)的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用識(shí)記1.識(shí)記需要的概念及需要理論。2.識(shí)記動(dòng)機(jī)的概念及基本規(guī)律。理解1.理解飯店賓客在消費(fèi)中主要的需要、動(dòng)機(jī)。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的激發(fā)賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的方案。2.學(xué)會(huì)從不同角度分析飯店賓客、飯店服務(wù)人員行為的需要和動(dòng)機(jī)。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖自助餐上的香蕉自助餐上的香蕉 有一位美國(guó)客人入住某有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在身。在飯店住了一周，幾店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得得讓人看到一人看到一絲微笑。樓微笑。樓層服服務(wù)員覺(jué)得得這位客人極位客人極難伺候，任憑他伺候，任憑他們?nèi)绾涡θ绾涡δ樝啻?，主相待，主?dòng)招呼，所得到的招呼，所得到的總是一是一張鐵板的板的臉，天天如此。，天天如此。每天早上，他每天早上，他愛(ài)去自助餐去自助餐廳吃早吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找找什么什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽。第二天小梅又壯起膽詢問(wèn)他，他，還是一是一張冷冷峻的峻的臉，小梅窘得雙，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容，小梅又一次笑容滿面地面地問(wèn)他是否需要幫助，也他是否需要幫助，也許是小梅的是小梅的誠(chéng)意感意感動(dòng)了他，他了他，他終于吐出于吐出“香蕉香蕉”一一詞，這下小梅明下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一一樣又來(lái)到自助餐又來(lái)到自助餐廳，左，左側(cè)一一盤黃澄澄黃澄澄的香蕉吸引了他的注意力，的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的的臉第一次有了一第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次又一次領(lǐng)悟到悟到“精精誠(chéng)所至，金石所至，金石為開(kāi)開(kāi)”的道理。的道理。在接下來(lái)的幾天里，在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地店每天早餐都特地為他準(zhǔn)他準(zhǔn)備了香蕉。了香蕉。幾個(gè)月后，幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注，迎面就是引入注目的一大目的一大盤香蕉。香蕉。這位位“金口金口難開(kāi)開(kāi)”的客人看到小梅，第一次主的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢問(wèn)是不是特意是不是特意為他準(zhǔn)他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚他昨晚總臺(tái)服臺(tái)服務(wù)員已已經(jīng)給餐餐廳帶來(lái)了客人入住本店的信來(lái)了客人入住本店的信息。息。“太感太感謝你你們了了”，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向飯店表示了店表示了發(fā)自內(nèi)心的感自內(nèi)心的感謝。案例導(dǎo)入：飯店全心全意店全心全意為客人服客人服務(wù)，博得客人的好，博得客人的好評(píng)，這在在飯店店業(yè)中中極極為常常見(jiàn)。可是本案中那位沉默寡言的美國(guó)客人一個(gè)微笑、一聲?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道道謝，其含，其含“金金”量就非同一般。上述量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴，的嘴，“熔化熔化”了了鐵鑄的的臉。自助早餐準(zhǔn)自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的事，重要的是去探索客人的心理，了解他心理，了解他們的需求。的需求。這位美國(guó)客人位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不的信息不僅餐餐廳知道，知道，連總臺(tái)都掌握，可臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極店極為重重視有關(guān)每個(gè)客人有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息店的信息傳遞渠道渠道暢通。晚上客人通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐到達(dá)，第二天早上餐廳已已經(jīng)有了準(zhǔn)有了準(zhǔn)備，飯店的服店的服務(wù)效率由此可效率由此可見(jiàn)一斑。一斑。案例評(píng)析：課前思考：1 1 需要和動(dòng)機(jī)是什么？需要和動(dòng)機(jī)是什么？2 2 需要理論有哪些？需要理論有哪些？3 3 需要對(duì)服務(wù)的意義是什么？需要對(duì)服務(wù)的意義是什么？4 4 動(dòng)機(jī)的理論有哪些？動(dòng)機(jī)的理論有哪些？5 5 賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是什么？賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是什么？需要的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用01 什么是需要什么是需要 需要的特點(diǎn)需要的特點(diǎn)重要的需要理論重要的需要理論 需要與飯店服務(wù)需要與飯店服務(wù)一、什么是需要 需要是指在一定的生活條件下，個(gè)人需要是指在一定的生活條件下，個(gè)人對(duì)所缺乏的客所缺乏的客觀事物一種追求事物一種追求滿足足的狀的狀態(tài)。它是個(gè)人行。它是個(gè)人行為動(dòng)力系力系統(tǒng)的基本的基本結(jié)構(gòu)。它既可以是生理的，又可以是構(gòu)。它既可以是生理的，又可以是心理的，當(dāng)心理的，當(dāng)這種需要得到種需要得到滿足后，不平衡狀足后，不平衡狀態(tài)消失，但以后又會(huì)出消失，但以后又會(huì)出現(xiàn)新的不新的不平衡，平衡，產(chǎn)生新的需要。生新的需要。當(dāng)個(gè)人在生理或心理缺乏當(dāng)個(gè)人在生理或心理缺乏時(shí)，就，就導(dǎo)致生理或心理上的缺乏感，致生理或心理上的缺乏感，這種缺乏感種缺乏感會(huì)造成心理的會(huì)造成心理的緊張、不安或、不安或煩躁，形成一種不平衡狀躁，形成一種不平衡狀態(tài)，人，人們?yōu)榱私鉀Q了解決這種種心理失衡就會(huì)根據(jù)心理失衡就會(huì)根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件通條件通過(guò)行行為達(dá)到心理的平衡，達(dá)到心理的平衡，這就是需要就是需要產(chǎn)生與生與滿足的足的過(guò)程。如個(gè)體在食物缺乏程。如個(gè)體在食物缺乏時(shí)，就會(huì)，就會(huì)產(chǎn)生生饑餓感，感，這種種饑餓感會(huì)使人感會(huì)使人產(chǎn)生生緊張、不安或、不安或煩躁，人躁，人們通通過(guò)現(xiàn)實(shí)條件，比如條件，比如現(xiàn)有的食物、有的食物、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人條件、個(gè)人喜好等決定喜好等決定進(jìn)食行食行為，這個(gè)個(gè)過(guò)程就是程就是進(jìn)食需要的食需要的產(chǎn)生和生和滿足的足的過(guò)程。程。二、需要的特點(diǎn)1 社會(huì)性社會(huì)性和生物性和生物性2 復(fù)復(fù)雜性性和差異性和差異性3 發(fā)展性展性和周期性和周期性4 緊張性性與與驅(qū)動(dòng)性性5 伸伸縮性性6 可可誘導(dǎo)性性三、重要的需要理論（一）（一）馬斯洛的需要斯洛的需要層次理次理論（二）（二）激激勵(lì)因素、勵(lì)因素、保健因素保健因素理理論（三）（三）成就成就需要理需要理論（四）（四）幸幸福需要理福需要理論（五）（五）單一性需要和一性需要和復(fù)復(fù)雜性需要性需要理理論（一）馬斯洛的需要層次理論1 生理生理需要需要2 安全安全需要需要3 社交社交需要需要4 尊重尊重需要需要5 自我自我實(shí)現(xiàn)需要需要（二）激勵(lì)因素、保健因素理論 激勵(lì)因素、保健因素理論又叫雙因素激勵(lì)理論，是弗雷德里克赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出來(lái)的。激勵(lì)因素、保健因素理論是他最主要的成就，在工作豐富化方面，他也進(jìn)行了開(kāi)創(chuàng)性的研究。赫茨伯格和助手們對(duì)二百名工程師、會(huì)計(jì)師進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)。訪問(wèn)主要圍繞兩個(gè)問(wèn)題：在工作中，哪些事項(xiàng)是讓他們感到滿意的，并估計(jì)這種積極情緒持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間；又有哪些事項(xiàng)是讓他們感到不滿意的，并估計(jì)這種消極情緒持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。赫茨伯格以對(duì)這些問(wèn)題的回答為材料，著手去研究哪些事情使人們?cè)诠ぷ髦锌鞓?lè)和滿足，哪些事情造成不愉快和不滿足。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，使職工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的；使職工感到不滿的，都是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的。他把前者叫做激勵(lì)因素，后者叫做保健因素。所謂保健因素保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動(dòng)保護(hù)、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。由于它們只帶有預(yù)防性，只起維持工作現(xiàn)狀的作用，也被稱為“維持因素”。所謂激勵(lì)因素激勵(lì)因素，就是那些使職工感到滿意的因素，唯有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。它們主要有工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)，工作本身的樂(lè)趣，工作上的成就感，對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望，職務(wù)上的責(zé)任感等。（三）成就需要理論1 成就需求成就需求（Need for Achievement）爭(zhēng)取成功，希爭(zhēng)取成功，希望做得最好的望做得最好的需求需求2 權(quán)力需求力需求（Need for Power）影響或控制他影響或控制他人且不受他人人且不受他人控制的需求控制的需求3 親和需求和需求（Need for Affiliation）建立友好建立友好親密密的人的人際關(guān)系的關(guān)系的需求需求（四）幸福需要理論1 奚奚愷元的幸福理元的幸福理論奚奚愷元致力于研究如何最大化人元致力于研究如何最大化人們的幸福，他把的幸福，他把這種理種理論稱之稱之為“幸福學(xué)幸福學(xué)”。這個(gè)理個(gè)理論認(rèn)為，幸福是，幸福是發(fā)展展經(jīng)濟(jì)的最的最終標(biāo)準(zhǔn)。除了生存以外，我準(zhǔn)。除了生存以外，我們的最的最終目目標(biāo)是最大化人是最大化人們的廣的廣義的幸福。幸福不的幸福。幸福不僅是是現(xiàn)在的在的幸福，而是幸福，而是現(xiàn)在和將來(lái)的幸福的一種在和將來(lái)的幸福的一種總和，更多的和，更多的財(cái)富不一定富不一定帶來(lái)更多的幸福，來(lái)更多的幸福，財(cái)富富僅是是帶來(lái)幸福的來(lái)幸福的因素之一。因素之一。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)認(rèn)為，增加，增加財(cái)富，是提高人富，是提高人們幸福水平的有效手段。新幸福水平的有效手段。新經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)則認(rèn)為，人，人們是是否幸福，取決于很多和否幸福，取決于很多和絕對(duì)財(cái)富無(wú)關(guān)的因素。除了富無(wú)關(guān)的因素。除了絕對(duì)財(cái)富以外，主要有兩個(gè)方面影響我富以外，主要有兩個(gè)方面影響我們的幸福感：的幸福感：一是一是時(shí)間的比的比較和社會(huì)的比和社會(huì)的比較。二是生活起伏。二是生活起伏變化?；＿@一理一理論認(rèn)為，如果一個(gè)人一直，如果一個(gè)人一直過(guò)著著優(yōu)越的生活，越的生活，而沒(méi)有什么而沒(méi)有什么變化，他不會(huì)感到比一般人幸福。也就化，他不會(huì)感到比一般人幸福。也就是是說(shuō)，舒適并不是幸福的重要因素。如果他的生活，舒適并不是幸福的重要因素。如果他的生活水平并不高，但是，他的生活水平并不高，但是，他的生活時(shí)不不時(shí)地有一些起伏地有一些起伏變化，比如旅游、探化，比如旅游、探險(xiǎn)等，等，這些脈沖式的快些脈沖式的快樂(lè)，就，就能使人感到更加幸福。能使人感到更加幸福。2 吳正平的幸福理吳正平的幸福理論吳正平吳正平認(rèn)為顧客旅游消客旅游消費(fèi)的的終極目極目標(biāo)是追求幸福的是追求幸福的體體驗(yàn)，并且人的幸福取決于他在生活中是否具，并且人的幸福取決于他在生活中是否具備以以下三個(gè)要素：新下三個(gè)要素：新鮮感、感、親切感與自豪感。新切感與自豪感。新鮮感來(lái)感來(lái)自于差異，自于差異，親切感來(lái)自于交流，自豪感來(lái)自于切感來(lái)自于交流，自豪感來(lái)自于贊美。美。新新鮮感，即新奇與感，即新奇與鮮活。活。親切感是從接觸中，特切感是從接觸中，特別是人與人接觸中，得到的一種是人與人接觸中，得到的一種滿足感，他的主要功足感，他的主要功能是消除孤獨(dú)，只有那些能是消除孤獨(dú)，只有那些歡迎、關(guān)心與理解的接觸迎、關(guān)心與理解的接觸才能才能夠產(chǎn)生生親切感。自豪感是切感。自豪感是對(duì)自己價(jià)自己價(jià)值的肯定，的肯定，是一種是一種對(duì)自己自己滿足的感足的感覺(jué)，覺(jué)得自己是個(gè)有價(jià)得自己是個(gè)有價(jià)值的的人，人，值得尊重的人，得尊重的人，值得自己也得自己也值得得別人人愛(ài)的人的人（吳正平、（吳正平、鄒統(tǒng)釬，1996）。然而當(dāng)日常生活不能）。然而當(dāng)日常生活不能夠完全完全滿足我足我們的幸福的幸福時(shí)，人，人們通通過(guò)其他的方式來(lái)其他的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，如旅游。，如旅游。實(shí)現(xiàn)的途徑是求的途徑是求補(bǔ)償與求解脫。求與求解脫。求補(bǔ)償是是尋求與自己的幸福求與自己的幸福標(biāo)準(zhǔn)相比，自己缺乏的準(zhǔn)相比，自己缺乏的東西。求解脫是與自己的幸福西。求解脫是與自己的幸福標(biāo)準(zhǔn)相比，自己日常生準(zhǔn)相比，自己日常生活中多余的活中多余的東西。因此，一個(gè)旅游景區(qū)和西。因此，一個(gè)旅游景區(qū)和飯店的使店的使命是培養(yǎng)命是培養(yǎng)顧客的客的“三感（三感（親切感、自豪感與新切感、自豪感與新鮮感）感）”與與滿足游客的足游客的“二求二求”（求（求補(bǔ)償與求解脫）。與求解脫）。（五）單一性需要和復(fù)雜性需要理論 心理學(xué)家多年來(lái)一直在爭(zhēng)論人們是力求在生活所有領(lǐng)域都保持心理的單一性，還是追求復(fù)雜性。單一性需要觀點(diǎn)認(rèn)為人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、相同、可預(yù)見(jiàn)性和沒(méi)有沖突。如果生活中出現(xiàn)非單一性，人們就會(huì)表現(xiàn)出緊張不安，就會(huì)尋找可預(yù)見(jiàn)性和單一性。比如旅游者在旅游過(guò)程中會(huì)盡量尋找可提供標(biāo)準(zhǔn)化的旅游設(shè)施和服務(wù)，會(huì)選擇那些知名度高并能提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的飯店，會(huì)選擇游覽北京故宮、杭州西湖、桂林漓江等非常著名的旅游景點(diǎn)。復(fù)雜性需要觀點(diǎn)認(rèn)為人們有對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)測(cè)性事物的向往和追求。過(guò)度的單一性會(huì)讓人感到厭倦，會(huì)促使人追求新鮮、刺激，以改變單一性生活帶來(lái)的單調(diào)、乏味。人們之所以追求復(fù)雜性需要，是因?yàn)檫@些復(fù)雜性需要本身就能給人帶來(lái)滿足。在旅游中，旅游者希望他所經(jīng)歷的要與他在家里所習(xí)慣的東西和他在上次旅游中所經(jīng)歷的東西有所不同。所以有些人會(huì)在旅途中臨時(shí)決定參觀一些計(jì)劃之外的景點(diǎn)，或者干脆舍棄為旅游大眾所熱衷的旅游景點(diǎn)，而到一些人跡罕至的地方進(jìn)行探險(xiǎn)式旅游。他們寧愿自己開(kāi)車進(jìn)行自助旅游，而不跟團(tuán)活動(dòng)；他們會(huì)選擇到一些汽車旅館或鄉(xiāng)村酒店住宿。對(duì)于復(fù)雜性需要較強(qiáng)的人來(lái)說(shuō)，著名的酒店、景點(diǎn)、旅行社、航空公司提供的服務(wù)千篇一律、可預(yù)見(jiàn)性強(qiáng)、缺乏新意，令他們感到厭倦。從上述兩個(gè)概念的解釋可以看出，人們既有單一性需要又有復(fù)雜性需要?；顒?dòng)過(guò)程中的單一性過(guò)多，人們會(huì)產(chǎn)生枯燥、單調(diào)、厭倦之感，覺(jué)得了無(wú)生趣。而活動(dòng)過(guò)程中的復(fù)雜性、不可預(yù)見(jiàn)性過(guò)多，也會(huì)使人感到緊張、不安和焦慮。所以，需要單一性需要和復(fù)雜性需要達(dá)到某種平衡，即中等強(qiáng)度的不確定性是誘發(fā)興趣和維持最合適的動(dòng)機(jī)狀態(tài)的最合適條件。這樣顧客才會(huì)既感到放心、安全、可靠、舒適，又感到新鮮、刺激、有趣、驚喜。四、需要與飯店服務(wù)1 舒適安靜舒適安靜為根本根本2 清清潔安全安全為基基礎(chǔ)3 高效快捷高效快捷為基準(zhǔn)基準(zhǔn)4 熱情微笑情微笑為重點(diǎn)重點(diǎn)服務(wù)員打翻飲料 夏日中午，飯店宴會(huì)大廳正在舉行歡迎記者午宴，百余名客人在互相交談，舒緩的背景音樂(lè)響起。這時(shí)，一位男侍應(yīng)生手托飲料盤向客人走來(lái)，一不小心，托盤上的飲料翻倒，全部灑在鄰近的一位小姐身上，小姐被這突如其來(lái)的事情嚇得發(fā)出了一聲尖叫：“啊呀！”響聲驚動(dòng)了百余名客人，大家目光一齊投向這位小姐。這樣的場(chǎng)合發(fā)生這樣的事情，年輕的小姐顯得無(wú)比尷尬。那位服務(wù)員手足無(wú)措，臉色煞白。這時(shí)，公關(guān)部沈經(jīng)理和楊小姐一前一后從宴會(huì)大廳不同的方向向客人走來(lái)。沈經(jīng)理對(duì)站立在一邊的服務(wù)員說(shuō)道：“請(qǐng)盡快把翻倒在地毯上的飲料和杯子收拾干凈。”同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)先隨我來(lái)?！闭f(shuō)著與小楊一起一前一后用身體為女記者遮擋著走出了宴會(huì)廳。沈經(jīng)理對(duì)客人說(shuō)：“小姐，對(duì)不起，發(fā)生這樣的事是我們服務(wù)上的失誤，請(qǐng)多多原諒。”客人從尷尬到氣憤，抱怨不停：“你們是怎么搞的，我的衣服被弄濕了，叫我還怎么出去啊？”又道：“我第一次到你們飯店來(lái)就碰上這樣的事，真倒霉?！鄙蚪?jīng)理一面安慰客人，一面把客人帶到一間空客房?jī)?nèi)：“小姐，你請(qǐng)先洗個(gè)澡，告訴我們你的內(nèi)衣尺寸，我們馬上派人去取。”小姐走進(jìn)浴室，沈經(jīng)理到客房部借了一套干凈的酒店制服，小楊把客人的衣服送到洗衣房快洗。很快，衣服取來(lái)了，客人換上了飯店的衣服，沈經(jīng)理對(duì)客人說(shuō)：“您的衣服我們送去快洗了，很快就會(huì)取來(lái)，我們先去用餐吧！”說(shuō)著陪同客人一起到一樓餐廳單獨(dú)用餐?？腿藵u漸平靜了，一面用餐一面與沈經(jīng)理閑聊起來(lái)。得知這件事的總經(jīng)理也特意趕到一樓餐廳，對(duì)正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表飯店向你道歉，我們的服務(wù)質(zhì)量不高”客人被總經(jīng)理的誠(chéng)意打動(dòng)了，笑道：“你看，我都成了您飯店的員工了。”說(shuō)著指指身上的飯店制服。用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已經(jīng)洗凈熨好送來(lái)了，換上自己的衣服后，她滿面笑容地對(duì)沈經(jīng)理道謝：“謝謝你們。雖然碰到不愉快的事，但你們?nèi)胛⒌年P(guān)懷，快捷利落的措施，妥善的安排卻令人愉快，你們的真情和誠(chéng)意更令人難忘?！毕嚓P(guān)閱讀：動(dòng)機(jī)的基本規(guī)律及其在飯店服務(wù)中的應(yīng)用02什么是動(dòng)機(jī)什么是動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)的功能以及形成動(dòng)機(jī)的功能以及形成動(dòng)機(jī)的理論和研究方法動(dòng)機(jī)的理論和研究方法需要、動(dòng)機(jī)、行為的關(guān)系需要、動(dòng)機(jī)、行為的關(guān)系飯店賓客的具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)飯店賓客的具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)一、什么是動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)是在目機(jī)是在目標(biāo)或或?qū)ο蟮囊蟮囊龑?dǎo)下，激下，激發(fā)和和維持個(gè)體活持個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)的內(nèi)在心理在心理過(guò)程或內(nèi)部程或內(nèi)部動(dòng)力。力。動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)部心理機(jī)是一種內(nèi)部心理過(guò)程，不能直接程，不能直接觀察，但是可以通察，但是可以通過(guò)任任務(wù)選擇、努力程度、活、努力程度、活動(dòng)的的堅(jiān)持性和言持性和言語(yǔ)表示等行表示等行為進(jìn)行推斷。行推斷。動(dòng)機(jī)必機(jī)必須有目有目標(biāo)，目，目標(biāo)引引導(dǎo)個(gè)體行個(gè)體行為的方向，并且提供原的方向，并且提供原動(dòng)力。力。動(dòng)機(jī)要求活機(jī)要求活動(dòng)，活，活動(dòng)促使個(gè)體達(dá)到促使個(gè)體達(dá)到他他們的目的目標(biāo)。二、動(dòng)機(jī)的功能以及形成 動(dòng)機(jī)是在目標(biāo)或?qū)ο蟮囊龑?dǎo)下，激發(fā)和維持個(gè)體活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。動(dòng)機(jī)是一種內(nèi)部心理過(guò)程，不能直接觀察，但是可以通過(guò)任務(wù)選擇、努力程度、活動(dòng)的堅(jiān)持性和言語(yǔ)表示等行為進(jìn)行推斷。動(dòng)機(jī)必須有目標(biāo)，目標(biāo)引導(dǎo)個(gè)體行為的方向，并且提供原動(dòng)力。動(dòng)機(jī)要求活動(dòng)，活動(dòng)促使個(gè)體達(dá)到他們的目標(biāo)。動(dòng)機(jī)具有激活、指向、維持和調(diào)整功能。動(dòng)機(jī)是個(gè)體能動(dòng)性的一個(gè)主要方面，它具有發(fā)動(dòng)行為的作用，能推動(dòng)個(gè)體產(chǎn)生某種活動(dòng)，使個(gè)體從靜止?fàn)顟B(tài)轉(zhuǎn)向活動(dòng)狀態(tài)。同時(shí)它還能將行為指向一定的對(duì)象或目標(biāo)，當(dāng)個(gè)體活動(dòng)由于動(dòng)機(jī)激發(fā)而產(chǎn)生后，能否堅(jiān)持活動(dòng)，同樣受到動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)和支配。動(dòng)機(jī)作為推動(dòng)個(gè)體行為的內(nèi)在動(dòng)力，只有在一定的條件下才能被激發(fā)而產(chǎn)生。概括來(lái)說(shuō)，動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生源自兩個(gè)方面的原因，即主觀的需要和客觀的刺激。三、動(dòng)機(jī)的理論和研究方法1 1 動(dòng)機(jī)的理論動(dòng)機(jī)的理論（1）精神分析的精神分析的動(dòng)機(jī)理機(jī)理論（2）內(nèi)內(nèi)驅(qū)力理力理論（3）認(rèn)知知論的的動(dòng)機(jī)理機(jī)理論2 2 動(dòng)機(jī)的研究方法動(dòng)機(jī)的研究方法（1）訪談法法（2）投射法投射法（3）實(shí)驗(yàn)法法四、需要、動(dòng)機(jī)、行為的關(guān)系五、飯店賓客的具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)1 求求實(shí)動(dòng)機(jī)機(jī)2 求便求便動(dòng)機(jī)機(jī)3 安全安全動(dòng)機(jī)機(jī)4 求廉求廉動(dòng)機(jī)機(jī)5 表表現(xiàn)動(dòng)機(jī)機(jī)6 享受享受動(dòng)機(jī)機(jī)與舒適與舒適動(dòng)機(jī)機(jī)7 求靜求靜動(dòng)機(jī)機(jī)與求與求動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)8 好奇好奇動(dòng)機(jī)機(jī)9 求名求名動(dòng)機(jī)機(jī)10 求求質(zhì)動(dòng)機(jī)機(jī)11 從眾從眾動(dòng)機(jī)機(jī)本章小結(jié)：核心概念核心概念需要需要?jiǎng)訖C(jī)機(jī)重要提示重要提示需要是個(gè)體活需要是個(gè)體活動(dòng)的基本的基本動(dòng)力和源泉，力和源泉，動(dòng)機(jī)就是需要的具體表機(jī)就是需要的具體表現(xiàn)或內(nèi)在或內(nèi)在動(dòng)力體力體現(xiàn)。賓客的需要和客的需要和動(dòng)機(jī)是其消機(jī)是其消費(fèi)行行為的基本原因。要的基本原因。要實(shí)現(xiàn)人性化、人性化、個(gè)性化的個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，就必，就必須洞察洞察賓客的需要與客的需要與動(dòng)機(jī)。本機(jī)。本項(xiàng)目通目通過(guò)介介紹需需要、要、動(dòng)機(jī)的概念與理機(jī)的概念與理論，力，力圖使學(xué)生使學(xué)生對(duì)飯店店賓客的需要和客的需要和動(dòng)機(jī)有一個(gè)整機(jī)有一個(gè)整體的把握，體的把握，為將來(lái)的服將來(lái)的服務(wù)工作奠定基工作奠定基礎(chǔ)。課后思考題：1 需求與需求與動(dòng)機(jī)的基本定機(jī)的基本定義是什么？是什么？2 簡(jiǎn)述述馬斯洛需求斯洛需求層次理次理論的具體內(nèi)容？的具體內(nèi)容？3 簡(jiǎn)述如何在述如何在飯店中店中針對(duì)賓客的需要提供全面服客的需要提供全面服務(wù)？謝 謝！Thank you