客房服務與管理 教學PPT課件,客房服務與管理,教學PPT課件,客房,服務,管理,教學,PPT,課件 飯店客房服務與管理項目八 客房部人力資源管理任務一任務一員工招聘員工招聘任務二任務二員工培訓員工培訓任務三任務三員工激勵員工激勵識記1.知道客房部員工的招聘程序。理解1.客房部員工招聘的途徑。學會1.掌握員工培訓的方法。2.掌握激勵員工的方式。本章學習目標：員工招聘01潘總該選擇誰？國內一家知名連鎖飯店集團公司總部設在北京，成員遍及廣州、上海、武漢等地，在總經(jīng)理潘總的領導下，公司每年的營業(yè)額以25%以上的速度遞增。就在前幾天出了一件讓他非常棘手的事，市場部經(jīng)理卞亞由于個人原因辭職?，F(xiàn)在，公司急需任命一位市場部經(jīng)理來代替卞亞。但是潘總和公司其他部門的幾位負責人討論了幾天，也沒有達成一致的意見。潘總認為現(xiàn)任市場部副經(jīng)理韓少不錯，可以接替卞亞的職位。但這個想法卻遭到其他人的強烈反對，人事部經(jīng)理劉杰首當其沖：“韓少有很強的分析能力，對環(huán)境變化能很快適應，但很少聽取別人的意見。如果由他當市場部經(jīng)理，下面會怨聲載道；而且，他只有高中文化程度，下面的人多數(shù)都是大學畢業(yè)生，讓一個沒有什么學歷的人來擔任經(jīng)理他們會服氣嗎？”銷售部負責人也插言：“韓少干得的確不錯，但是過分的熱心和樂觀令人感到有點不安，這有可能導致他無法進行正確而實際的市場調查和研究工作?！迸丝傆窒氲搅耸袌霾苛硪晃桓苯?jīng)理肖凌。肖凌做事不張揚，為人非常隨和，最擅于團結下屬，手下人會很好地跟他結合在一起，辦起事來也很有韌勁，在工作上肖凌的表現(xiàn)也很不錯，但有時心太軟，比如說，在他手下，有幾位表現(xiàn)很差的銷售員，按理說應該辭掉，可肖凌卻不忍心這樣做。這兩天，有人又透露給潘總一個消息：競爭對手某飯店集團的市場部經(jīng)理李汶最近與老板鬧翻了，正要辭職不干。我們何不趁此機會把她挖過來呢？她的能力我們都清楚，絕對沒有問題。潘總聽后，覺得也是一個辦法。但考慮后，又覺得不太妥當。李汶雖然是一位難得的人才，但她能否很快熟悉本公司的業(yè)務，理順各種關系，有效地開展工作呢？外來的和尚不一定就會念經(jīng)。再說，這樣做很可能會挫傷本公司市場部門人員的積極性。案例導入：1.如果你是潘總，你會選擇誰呢？如果你是潘總，你會選擇誰呢？2.如果選擇外部的李汶，又有哪些利弊呢如果選擇外部的李汶，又有哪些利弊呢？思考、討論：一、員工招聘準備（一）設計工作崗位根據(jù)客房部的組織機構形式，設計符合客房部實情的具體崗位，是確定客房部員工選用標準的第一步。（二）編寫崗位責任書崗位責任書的編寫是在客房部工作崗位設計的基礎上進行的。崗位責任書的內容一般應包括：該崗位屬于哪一個部門，受誰的領導，領導誰，該崗位的工作范圍，該崗位具體應履行的職責、任職條件等。（三）確定客房部員工選用的標準1.了解并樂于從事未來的工作2.客房部員工必須勤快、責任心強、自律性強3.身體素質好，動手能力強4.性格沉穩(wěn)，樂于同人合作二、員工招聘的步驟（一）分析崗位空缺分析崗位空缺是進行員工招聘的第一步，招聘者必須清楚飯店該部門崗位空缺情況，或者是否有新設置的工作崗位，進而組織招聘活動。（二）制定招聘計劃在確定飯店存在用人需求的情況下，根據(jù)飯店的具體情況，制定相應的招聘計劃。（三）實施招聘工作相應的準備工作做好之后，就該進入實質性的員工招聘階段了。三、員工招聘的途徑（一）內部招聘1.內部提升2.內部輪崗（二）外部招聘1.廣告招聘2.校園招聘3.職業(yè)介紹機構4.熟人舉薦四、招聘面試（一）面試的準備工作客房部的招聘面試工作量較大。平時應做好充分的準備工作。準備物品包括：應聘表格、紙張和筆、筆試試卷、歡迎招牌、報刊、企業(yè)內部刊物、飲用水、水杯、座椅等。此外，還要對接待工作進行分工，忌打無準備之“仗”。（二）面試的開始階段主持面試者要以友好的問候作為開場白，盡量為應聘者創(chuàng)造輕松愉快的氣氛，這樣有利于觀察應聘者的內外表現(xiàn)，以求全面客觀地了解應聘者，此時應特別注意接待細節(jié)，如首先伸出手來與應聘者握手，這在一定程度上將會消除應聘者的緊張心理，如果接待人員再為其遞上一杯水，就更能折射出飯店文化的內涵。（三）正式面試階段在正式面試階段，招聘者以向應聘者提問的方式來獲得信息。面試時招聘者的提問分兩類，一類是疑點提問，另一類是STAR提問。（四）結束面試階段在面試結束之前，確定問完了所有預備的問題后，應該給應聘者一個機會，詢問應聘者是否有問題要問，是否要加以補充或修正錯誤之處。（五）面試后的工作選用人員的注意事項選用人員的注意事項:為選拔合適的員工，在面試客房部求職者時應注意以下幾點：（1）簡歷并不能代表本人。（2）工作經(jīng)歷比學歷更重要。（3）不要忽視求職者的個性特征。（4）讓應聘者更多地了解飯店和客房部的工作特點。（5）給應聘者更多的表現(xiàn)機會。（6）慎重做決定。（7）面試時，管理者要注意自身的形象。員工培訓02飯店培訓無小事 某飯店是一家五星級飯店，經(jīng)營業(yè)績在當?shù)匾恢泵星懊?，可提到培訓計劃的制定與實施，培訓部經(jīng)理小王卻并不感覺輕松。上次，小王花了幾個通宵加班加點寫了十幾張紙的年度培訓計劃，內容很周詳，受到了老總的表揚。但一年下來，計劃中的內容最多只實現(xiàn)了60%，主要原因是飯店經(jīng)營狀況好，經(jīng)常與培訓計劃沖突，時間上無法保證，相關部門也不配合。以至在下半年，客房部服務經(jīng)常出現(xiàn)差錯導致客人的投訴，問題恰恰出在員工缺乏有效的培訓上。這下，小王、相關部門經(jīng)理，連老總都成了“救火隊員”，整天忙于處理這些突發(fā)事件，小王也不知道到底怎樣才能扭轉這種被動的局面。案例導入：1.請談談飯店培訓工作的重要性。請談談飯店培訓工作的重要性。2.該飯店應如何處理好經(jīng)營與培訓的關系該飯店應如何處理好經(jīng)營與培訓的關系？思考、討論：一、培訓的意義與原則（一）培訓的意義1.能夠提高員工的綜合素質2.提高工作效率和質量，減少出錯概率3.降低營業(yè)費用4.提供安全保障5.加強溝通，改善人際關系6.提高員工的自信心，增強員工的安全感7.為員工晉升創(chuàng)造條件8.減少管理人員的工作量9.是飯店標準化、規(guī)范化管理的需要（二）培訓的原則1.長期性2.系統(tǒng)性3.層次性4.時效性5.科學性二、培訓的內容與類型（一）培訓的內容（1）飯店及部門的規(guī)章制度；（2）服務意識；（3）職業(yè)道德；（4）儀表儀容與禮貌禮節(jié)；（5）服務程序、規(guī)范與技能技巧；（6）客房銷售藝術；（7）英語；（8）安全知識；（9）管理人員的管理技能。（二）培訓的類型1.入職教育 入職教育的對象是剛招聘的新員工，這項工作通常由飯店的人事培訓部負責。在一些規(guī)模較大的飯店里，幾乎每天都有新員工入職。為了便于統(tǒng)一安排對新員工進行入職教育，飯店通常規(guī)定每星期一為新員工入職日，各部門招聘的新員工都在這一天來飯店報到，人事培訓部統(tǒng)一進行入職教育。入職教育的主要內容包括：舉行歡迎儀式，學習飯店的員工手冊，熟悉飯店的環(huán)境，了解飯店的情況，辦理有關手續(xù)，解答疑問。新員工的入職教育是一項非常重要的工作，各飯店的人事培訓部門都應有一套完整的培訓方案。入職教育結束后，新員工即可到聘用部門去接受上崗前的培訓。2.崗前培訓 崗前培訓是對新員工的入職指導和崗位工作所需要的操作程序、服務規(guī)范以及基本的服務技能技巧的訓練?？头坎勘仨氊瀼亍跋扰嘤?，后上崗”的原則。新員工在上崗前必須接受專門的業(yè)務培訓，培訓結束后，還須接受嚴格的考核。考核合格后才能正式上崗。新員工的崗前培訓是飯店培養(yǎng)和造就合格員工的最佳時機?？头糠盏膷徢芭嘤杻热葜饕校罕静块T的組織機構及崗位職責、規(guī)章制度、安全守則、禮貌禮節(jié)、儀表、儀容及個人衛(wèi)生要求、溝通技巧、客房常識、清潔器具的使用和保養(yǎng)、清潔劑的使用方法和注意事項、客房清潔保養(yǎng)的程序和規(guī)范、對客服務程序和規(guī)范、各類表單的使用等。3.在職培訓在職培訓是指針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進行培訓。它可以在不影響日常工作的情況下，穿插進行?？梢詫T工個別指導或訓示，也可利用各種機會對一定范圍內的員工進行提示和研討。其目的在于逐步培養(yǎng)并強化員工良好的工作習慣，提高其工作水準，使部門的工作趨向規(guī)范化和協(xié)調化。4.管理培訓管理培訓又稱為晉升培訓或發(fā)展培訓。晉升培訓是一種針對有潛力的服務員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前所設計的培訓項目，以便使其能夠有機會了解其他部門或崗位的工作內容、性質、特點，掌握必要的管理技能、技巧，以適應未來管理工作的需要。因此，管理培訓實際上是員工在晉升前的“熱身運動”。其主要目的是培養(yǎng)管理人員和業(yè)務骨干。管理培訓可以使其能夠擔任更高層次的職務或承擔更重大的責任，發(fā)揮更大的作用。這種培訓的內容和方式等需根據(jù)培訓對象的基礎及發(fā)展的目標與具體情況來確定和安排，通常要有一套系統(tǒng)的方案，包括培訓的內容、要求、時間安排、指導老師、培訓方式、考試方法等。三、培訓的方法（一）講授法（二）討論法（三）案例研討法（四）操作演示法（五）模擬培訓法四、培訓計劃的制訂（一）發(fā)現(xiàn)培訓需求 通過分析工作中帶有普遍性的問題，根據(jù)飯店或部門制訂的工作目標與現(xiàn)狀之間的差距，來確定是否需要培訓、何時實施培訓和怎樣進行培訓。在下列情況下，通常需要培訓。（1）飯店開業(yè)時。（2）新的設備投入使用時或新的工作程序和管理制度將要實施時。（3）當員工從事一項新工作時(無論是新員工還是老員工改變工作)。（4）當管理者想幫助員工在事業(yè)上獲得發(fā)展時。（5）工作效率降低時。（6）工作不斷出現(xiàn)差錯時。（7）各崗位之間經(jīng)常產生摩擦時。（8）顧客投訴較多，或員工工作不符合飯店的質量和數(shù)量要求時。（9）飯店或部門制定的工作目標與現(xiàn)狀之間有較大的差距時。（二）制定培訓計劃 確定培訓需求以后，就要制訂培訓計劃。在制定培訓計劃之前，需考慮以下幾個方面:客房管理者在做部門培訓計劃之前，應該做充分的準備工作。具體如下：（1）分析近半年來客人的滿意指數(shù)。（2）仔細閱讀近期客人意見書。（3）參考員工評估表，并與飯店要求達到的工作目標相比較。（4）認真研究部門的經(jīng)營計劃和目標。（5）與員工面談了解培訓需求，也可以用問卷的形式進行。（6）與總經(jīng)理面談聽取培訓工作的指示。五、如何增強培訓效果（一）管理人員應正確認識培訓的重要意義（二）部門及飯店領導重視培訓，并給與大力支持（三）做好培訓的組織和管理工作（四）運用培訓的藝術（五）做好培訓的考核和評估（六）做好培訓的激勵工作員工激勵03小張在激勵中成長 某飯店新上任的客房部經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象，每位領班都不樂意接受服務員小張，經(jīng)了解，大家對她的評價是:比較懶惰，工作不積極努力。這時，客房部經(jīng)理并沒有輕信大家的話，而是勸服一位領班接受小張，而后注意啟發(fā)她。不久，飯店接待一個十分重要的全國性的會議團隊，在客人入住的第二天早上，客房部經(jīng)理便收到了全飯店第一封表揚信，表揚的不是別人，正是小張！事情是這樣的，昨晚10點左右，一位客人匆匆忙忙地拿著一件外套找到樓層值班服務員小張，希望她能幫著把衣服送到洗衣房清洗，并再三強調這是明天參加會議要穿的衣服。可是那個時間，飯店的洗衣房早就下班了，而外面的洗衣店也不可能營業(yè)了，但小張還是毫不猶豫地答應了，隨即，小張便自己親自把衣服洗干凈，并很快交給了客人，告訴客人可以把衣服掛到通風處，明天應該不會影響參加會議，客人很是感動，于是寫下了這封表揚信。客房部經(jīng)理在晨會上對小張給予了充分的肯定與鼓勵，從那以后，小張成了整個飯店最勤勞、最努力工作的員工，并多次受到了表揚與獎勵。案例導入：1為什么小張后來成為飯店最勤快、為什么小張后來成為飯店最勤快、最努力的員工？最努力的員工？2從這個案例中可以得到什么啟示從這個案例中可以得到什么啟示？思考、討論：、激勵的重要性 美國假日集團的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。如何才能令員工滿意，為客人創(chuàng)造滿意的環(huán)境呢？要靠激勵。美國哈佛大學的詹姆士教授曾經(jīng)指出，絕大多數(shù)的員工在完成企業(yè)派給他的工作時，一般只需付出自己能力的2030即能達到企業(yè)要求。如果受到有效的激勵，則會付出全部能力的8090，可見，激勵對提高員工潛在的工作表現(xiàn)和工作能力具有很大的推動力。作為一名管理者，要調動下級員工積極努力地完成各項工作，必須運用有效的激勵方式，促使員工經(jīng)常處于熱情積極的狀態(tài)，發(fā)揮較高的效能。二、激勵的方式（一）需要激勵（二）人際關系激勵（三）目標激勵（四）榜樣激勵（五）發(fā)展激勵三、基層管理者的激勵技巧（一）真誠迎接新員工（二）通過培訓激勵員工（三）注重與員工的接觸與交流（四）善于表揚員工、尊重員工四、激勵的注意事項（一）要尊重、理解和關心員工（二）激勵要有廣泛性（三）精神獎勵重于物質獎勵（四）充分利用自身條件，盡量不用現(xiàn)金獎勵（五）講究公開、公平、公正（六）提倡集體之間的競爭（七）批評和表揚要注意分寸項目小結：人力資源是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源?？头坎抗芾硭降母叩汀⒎召|量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于客房部員工的整體素質，而員工的整體素質又在很大程度上取決于員工的招聘、員工的培訓和員工的激勵。本項目首先從客房部員工的用人標準、招聘程序和面試等方面來闡述客房部員工的招聘；其次介紹了客房部員工培訓的意義、原則、內容類型和方法等；最后對如何激勵員工、激勵員工的方式和技巧等方面做了闡述。課后練習題：1 1客房部員工的招聘途徑有哪些？客房部員工的招聘途徑有哪些？2 2客房部員工的培訓方法有哪些？客房部員工的培訓方法有哪些？3 3簡述基層管理者的激勵技巧有幾種類型。簡述基層管理者的激勵技巧有幾種類型。謝 謝！Thank you Thank you