《酒店管理培訓(xùn)酒店顧客價值概念及服務(wù)競爭(葉予舜)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店管理培訓(xùn)酒店顧客價值概念及服務(wù)競爭(葉予舜)（17頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、酒店管理培訓(xùn) 酒店顧客價值概念及服務(wù)競爭 越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到建立顧客價值優(yōu)勢的重要性，研究如何創(chuàng)造與提升顧客價值已成為許多企業(yè)需要研究的課題。本文主要討論關(guān)于顧客價值的一些概念，以及如何創(chuàng)造顧客價值的一些途徑，這些途徑包括了通過個性化創(chuàng)造顧客價值的途徑，通過增強顧客信任度與情感創(chuàng)造顧客價值的途徑，通過網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)造顧客價值的途徑，通過企業(yè)合作創(chuàng)造顧客價值的途徑以及通過員工管理實現(xiàn)顧客價值的創(chuàng)造的途徑。希望經(jīng)過這篇文章的討論，能讓大家對顧客價值和顧客價值的創(chuàng)造的途徑能有更加進(jìn)一步的了解。 顧客價值概念的確定 1. 顧客讓渡價值理論 在開始討論顧客價值的含義之前，我覺得非常

2、有必要先了解一下關(guān)于顧客讓渡價值的一些理論。 顧客讓渡價值理論是由菲利普·科特勒在《營銷管理》這本書中提出的。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差。這意味著銷售者必須在總顧客價值與總顧客成本之間估算，并且要考慮它們與競爭者之間的差別，以明確自己的提供物如何上市銷售。如果銷售者在讓渡價值上沒有優(yōu)勢，則應(yīng)該在努力增加總顧客價值的同時，減少總顧客成本。前者要求強化或擴大該提供物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員活形象利益；后者要求減少購買者成本。銷售人員可以降低價格，簡化定購和送貨程序，或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險 。 2. 顧客價值的定義 了解了顧客讓渡價值理論之后，我們現(xiàn)在來進(jìn)一步討論顧客價值的含義?，F(xiàn)在

3、有不少的學(xué)者在給出顧客價值的定義的時候，都認(rèn)同了顧客讓渡價值理論。正如科特勒教授所提出的，“顧客是價值最大化追求者”。盡管顧客價值并非全部由企業(yè)來創(chuàng)造，但企業(yè)必須謀求在顧客價值創(chuàng)造方面的競爭優(yōu)勢，即要謀求能比其競爭對手為顧客帶來更大的價值。對于顧客而言，從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商經(jīng)常會發(fā)生轉(zhuǎn)移成本( Switching Cost ，SC) ，而衡量顧客轉(zhuǎn)移成本大小的一個關(guān)鍵因素就是供應(yīng)商所提供的顧客價值的大小。相對于競爭者而言，企業(yè)提供的顧客價值越大，顧客轉(zhuǎn)移的成本也就越大，其轉(zhuǎn)而尋求新的供應(yīng)商的可能性就越??；相反，如果企業(yè)提供的顧客價值越小，顧客的轉(zhuǎn)移成本也就越小，其轉(zhuǎn)而尋求新的供應(yīng)商的可

4、能性就越大。 有一些學(xué)者在定義顧客價值的過程中，認(rèn)為供應(yīng)商起到了主導(dǎo)的作用。美國西北大學(xué)的安德森教授在《組織市場管理——理解、創(chuàng)造和交付價值》一書中，對于企業(yè)競爭力，提到了這樣一個公式： ü 企業(yè)產(chǎn)品價值-企業(yè)產(chǎn)品價格 〉 競爭產(chǎn)品價值-競爭產(chǎn)品價格 持這種觀點的人認(rèn)為，只有供應(yīng)商參與到了生產(chǎn)經(jīng)營活動中，才能為顧客帶來各種形式的利益。這種觀點我覺得有一定道理，但是，我更加傾向于多從顧客的角度考慮，來給顧客價值下定義。 我個人比較贊同這樣對顧客價值做出定義：顧客價值是指顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益與他在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時引起的預(yù)計費用之間的差額。 供應(yīng)商在對于

5、提高和創(chuàng)造顧客價值的時候，他為顧客創(chuàng)造出的那些利益，是要經(jīng)過顧客的感知和評價之后，才能得知它到底有多大。菲利普·科特勒這樣說過:“價值是指消費者對產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評價。”可以說，供應(yīng)商如果要提升顧客價值，是絕對離不開顧客的評價和感受的。供應(yīng)商挖掘性的顧客價值也必須從顧客這里展開，而絕對不是從供應(yīng)商本身這里展開的。 3. 顧客價值與顧客感知 組織行為學(xué)中的歸因理論認(rèn)為，人們往往傾向于將成功的原因主要歸結(jié)為自身的努力，而將失敗的原因歸結(jié)為條件的不成熟。將這一理論運用于營銷實踐，我們很容易發(fā)現(xiàn)，作為供應(yīng)商的顧客往往會強調(diào)其生產(chǎn)的高成本和產(chǎn)品的高價值，而顧客則傾向于低估產(chǎn)品生產(chǎn)的成本及

6、其能夠帶來的利益。 在這里，我們會發(fā)現(xiàn)顧客的感知與供應(yīng)商提供的價值是有所不同的。企業(yè)必須意識到，顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，一定會考慮這些產(chǎn)品或服務(wù)能不能給自己帶來預(yù)期的效果和利益。而企業(yè)認(rèn)為的那些能為位顧客帶來價值的要素最終未必會使顧客得到滿足。企業(yè)必須區(qū)分顧客價值與顧客感知這兩個完全不同的概念。企業(yè)只有很好的認(rèn)識到顧客感知之后，才能更好的創(chuàng)造和提升顧客價值。 4. 顧客價值的重要性 1) 從顧客忠誠和顧客滿意的角度看顧客價值的重要性 顧客價值是顧客滿意的基礎(chǔ)，是顧客忠誠度的有力保證。顧客在購買商品后，對企業(yè)提供的顧客價值形成一定的感知，只有當(dāng)他感知的顧客價值超過其事先的利益期望值，

7、才會產(chǎn)生顧客滿意。顧客價值越高，其利益期望值越合理，企業(yè)才越有把握保持高度的顧客滿意和顧客忠誠度，從而獲得持續(xù)的成長。[4] 2) 從營銷本質(zhì)看顧客價值的重要性 營銷導(dǎo)向的最終目的是使企業(yè)利益實現(xiàn)最大化，但是，營銷導(dǎo)向區(qū)別于其他企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)向的本質(zhì)特征在于：營銷強調(diào)通過滿足顧客需求來實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。 如何才能夠滿足顧客需求呢？滿足顧客需求的最好辦法不外乎向顧客提供他們希望獲得的利益，這些利益包括了物質(zhì)方面的和精神方面的。市場營銷強調(diào)以顧客需求為中心展開整個企業(yè)的經(jīng)營活動。具體而言，圍繞著顧客的需求，實際上就是要使每一個因素都能成為顧客價值增加的驅(qū)動因素。企業(yè)采用任何一個營銷組合策略，

8、包括產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略和價格策略等，如果不能起到直接或間接增加顧客價值的作用，則都是不成功的。廣而言之，企業(yè)內(nèi)部的各項活動的開展，也應(yīng)當(dāng)圍繞著增加顧客價值展開。這才是營銷導(dǎo)向的本質(zhì)要求，是營銷觀念的真正體現(xiàn)。[4] 5. 影響顧客價值的因素 企業(yè)如果想要創(chuàng)造和提升顧客價值，首先要搞清楚顧客真正的需要，搞清楚企業(yè)自身能確立顧客價值優(yōu)勢的所在。這就需要企業(yè)掌握一定的測量顧客價值的方法。菲利普·科特勒認(rèn)為：“顧客價值分析的目的，就是測定顧客在目標(biāo)細(xì)分市場中所要得到的利益和他們對互相競爭的供應(yīng)商所提供的貨物的相對價值的認(rèn)知?！? 我相信絕大多數(shù)的企業(yè)都有位顧客提供利益的愿望，否則，企

9、業(yè)是很難生存下去的。那么。從企業(yè)這方面看，還有那些影響顧客價值的因素呢？ 第一，企業(yè)能否明白顧客真正的利益訴求。這一點非常關(guān)鍵。為什么有那么多的企業(yè)要不斷進(jìn)行調(diào)查與預(yù)測，原因就在這里。明白了顧客的需要，才能更好的為顧客服務(wù)。 不過我覺得在這里我要提一下那些具有壟斷性質(zhì)的企業(yè)。他們往往不是不知道顧客的利益訴求，但仍然我行我素，使一部分的顧客滿意度降低。比如說，人們常常要提起的那些所謂的“霸王條款”，中國電信強制性要求顧客三個月內(nèi)至少要消費五十元，如果三個月到期，必須再充值一些錢后才能繼續(xù)使用，否則就停機。這一條款不但無視部分顧客的利益所在，而且也不符合國家的人民幣的相關(guān)條例。盡管消費者對這項

10、不合理的條款上以給出了不少的投訴，但壟斷行業(yè)的解決行動卻十分緩慢。 我估計大概也就壟斷行業(yè)會這樣做吧，這些企業(yè)根本沒有把提升顧客價值放在重要的位置。在一個競爭的環(huán)境中，企業(yè)才會越來越多的考慮和明白顧客的利益所在，顧客的價值，將更多的利益轉(zhuǎn)讓給顧客，并且還會考慮降低顧客成本，引進(jìn)更好的設(shè)備、技術(shù)或管理方式，為顧客提供更好的利益。 第二，企業(yè)自身的技術(shù)和設(shè)備條件。如果一家企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平高，有更好的產(chǎn)品或服務(wù)可以提供給顧客，那么他就能創(chuàng)造出更大的顧客價值。比如制作顯卡芯片的Nvidia公司，Nvidia公司生產(chǎn)的顯卡芯片的技術(shù)更新速度非常快，在同等價格檔次下，能夠不斷的制造出比競爭對手性能更

11、好的顯卡芯片。Nvidia依靠其強大的生產(chǎn)技術(shù)，壓垮了其他的競爭對手，成為了當(dāng)今顯卡芯片制造商的龍頭老大。 第三，員工的形象。顧客在購買產(chǎn)品時，自然更加青睞與那些員工服務(wù)態(tài)度更好的那些企業(yè)。很明顯，良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的員工形象，毫無疑問也可以提升顧客價值 第四，品牌和口碑的好壞也對顧客價值有影響?？铺乩辗治龅?，品牌直接對顧客所能獲得的形象價值相關(guān)。顧客在購買同類產(chǎn)品時，如果購買的是名牌產(chǎn)品，那么顧客一定會得到額外的滿足。盡管名牌產(chǎn)品會昂貴一點，而且產(chǎn)品的功能也不會有額外的增加，但是相當(dāng)一部分顧客還是會購買名牌產(chǎn)品的。可見，一個良好的品牌也是可以提升顧客價值的。 第五，企業(yè)對于成本的控制

12、。這一點的重要性是不言而喻的，企業(yè)只有不斷控制自己的總顧客成本，才能把更多的價值讓渡與顧客。企業(yè)越能控制成本，那么他能獲得的利益也就越多。為此，許多的企業(yè)都采取了成本領(lǐng)先的策略。[5] 如果從顧客的方面看影響顧客價值的因素，我們會發(fā)現(xiàn)，顧客感知程度對顧客價值影響很大。很明顯，顧客滿意度和忠誠度的提高不單單取決于企業(yè)所提供的價值，而是取決于顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的感知。影響顧客評價產(chǎn)品或服務(wù)的因素大致有如下幾條： l 顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的掌握信息的多少。 l 顧客的個人偏好。 l 市場的供求狀況。 l 替代品的獲得性。 l 顧客的使用體驗。 l 顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的某種特殊用途。

13、 酒店顧客滿意的服務(wù)競爭 1 導(dǎo)言 1.1 選題背景 20世紀(jì)80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進(jìn)行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務(wù)特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。 因此，我們需要重新認(rèn)識顧客；需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望；需要用科學(xué)的評價方法去分析產(chǎn)品和研究服務(wù)滿足顧客要求的程度。中國（內(nèi)地）酒店業(yè)對顧客滿意度評

14、價的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。 1.1.1 酒店供給市場的變化 隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速發(fā)展和中國（內(nèi)地）加入WTO，國際酒店集團(tuán)以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實施的重要基礎(chǔ)。 1.1.2 酒店顧客消費心理的變化 酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進(jìn)行評價方法的研究，給酒

15、店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。 1.1.3 酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的變化 以美國R.C.懷特利為代表的許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家和管理學(xué)家不約而同地將企業(yè)經(jīng)營目的這種全方位的、革命性的變革稱作為“企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重大變革”，并將這種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略歸結(jié)為“顧客滿意戰(zhàn)略”，所以酒店必須對顧客滿意度評價方法重視。 1.2 研究方法與預(yù)期成果 本研究題目來源于商學(xué)院旅游管理系畢業(yè)論文選題目錄，類型為理論應(yīng)用研究，本文采用的是文獻(xiàn)檢索的方法。通過圖書館、互聯(lián)網(wǎng)收集了大量的與酒店顧客滿意度的資料和顧客滿意的最新研究動態(tài)，以此作為本文的理論研究依據(jù)。通過目前酒店顧客滿意度評價的不足之處,并針對不足之處提出相關(guān)改進(jìn)

16、措施，進(jìn)一步完善酒店的各項服務(wù)，從而建立完善的顧客滿意度體系，為酒店的發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境，促進(jìn)酒店業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。 2 酒店顧客滿意度評價概述 2.1 顧客滿意度的定義 2.1.1 顧客滿意的概念 早在1898年，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號。 1985年，顧客滿意理論(CS理論)首先由美國的消費心理學(xué)家提出，其后迅速在發(fā)達(dá)國家得到廣泛應(yīng)用。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2000版的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受。 顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接

17、受之前的期望相比較后的體驗。通常情況下，顧客的這種比較會產(chǎn)生三種結(jié)果。顧客滿意包括商品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次: (l)商品滿意，是指商品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括商品質(zhì)量、功能、價格、設(shè)計、包裝、時間等方面的滿意。 (2)服務(wù)滿意，是指服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。 (3)社會滿意，是指顧客在商品和服務(wù)的消費過程中體驗到社會利益的保護(hù)，即經(jīng)濟(jì)組織的各項經(jīng)營活動要有利于促進(jìn)社會進(jìn)步，維護(hù)社會穩(wěn)定、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，由此帶給顧客的滿足程度。 2.1.2 顧客滿意的基本特性 (l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身條件

18、如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān)。 (2)層次性心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處于不同需求層次的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價可能不盡相同。 (3)相對性顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費經(jīng)驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。 (4)階段性任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。 2.1.3 顧客滿意度的定義 顧客滿意度是指顧客滿足

19、情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；它給出了一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 2.2 酒店顧客滿意度評價的定義 酒店顧客滿意度評價是對在下榻酒店的消費者進(jìn)行判斷的過程，即對消費者進(jìn)行綜合計算、觀察和咨詢等方法的復(fù)合分析過程，以判斷顧客的滿意程度。 2.3 酒店顧客滿意度評價的意義 激烈的競爭，迫使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大酒店的行為和思想的準(zhǔn)繩。進(jìn)行顧客滿意度測評作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素

20、。 2.3.1 追蹤酒店績效表現(xiàn) 通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，酒店可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了；另外，作為一個前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測酒店未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器。 2.3.2 成為水平對比的基準(zhǔn) 通過將顧客對酒店自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助酒店了解相對于自己的競爭對手，酒店的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對性地加以改進(jìn)，強化酒店的比較競爭優(yōu)勢。 2.3.3 評價不同改善措施的效果 顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出

21、了這些因素影響酒店經(jīng)營績效的路徑，酒店可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。 因此， 酒店進(jìn)行顧客滿意度測評不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是酒店運行全過程的戰(zhàn)略，酒店不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利于實現(xiàn)酒店利潤，增加效益。同時，酒店不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作酒店的一項長期投資。 3 酒店顧客滿意度評價的現(xiàn)狀和問題 3.1 酒店顧客滿意度評價的現(xiàn)狀 目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的評價

22、方法主要有： 方法一：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客中表示滿意的賓客數(shù)/目標(biāo)賓客數(shù))X100% 方法二：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客數(shù)—投訴賓客數(shù))/目標(biāo)賓客數(shù))X100% 方法三：綜合測評 通過大量的文獻(xiàn)可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市中，酒店的顧客滿意度也較高。反之，服務(wù)業(yè)落后的城市，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性，中國（內(nèi)地）酒店業(yè)的顧客滿意度測評體系還不完善，還沒有落實，需要不斷地完善和落實。 3.2 酒店顧客滿意度評價中存在的主要問題 3.2.1 沒有建立完整的顧客滿意度測評體系 市場調(diào)查、計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)、評審(PDCA)工作環(huán)節(jié)缺失

23、，或責(zé)任不明確。在中國（內(nèi)地）的酒店中，有很多酒店沒有主管測評工作的部門，或高層管理者回答不清楚是由哪個部門主管。說明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實處，在具體操作中肯定會存在失控的可能性。 3.2.2 收集顧客滿意信息的渠道少 主要表現(xiàn)在兩個方面： (1)酒店同時用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數(shù)不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。 (2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表、人員訪問住店顧客等傳統(tǒng)的方法，沒有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息。例如，在接受調(diào)查的酒店中，沒有酒店通過網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息。 3.2.3 調(diào)查顧客滿意程度的

24、問卷內(nèi)容陳舊 在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快，期望值越來越高，酒店用于吸引顧客的一些激勵因素會由于競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務(wù)質(zhì)量，不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會做出不同的評價。所以，酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標(biāo)顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問卷可能在指標(biāo)設(shè)置上不能完全反映顧客對服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望，測評結(jié)果就無法體現(xiàn)顧客的真實滿意程度。 3.2.4 顧客滿意度的評價方法過于簡化 中國（內(nèi)地）酒店一般都采用百分比的方法計算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)

25、的簡單統(tǒng)計，得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字，不利于對服務(wù)過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷： 1) 只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。 2) 無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。 3) 各個酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同，所以在不同的服務(wù)項目和不同檔次的酒店之間就無法進(jìn)行“同價”比較。這種情況下，酒店難以通過計算顧客滿意度來了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析、計劃服務(wù)質(zhì)量或制定、修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時

26、就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距，制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 3.2.5 服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善 中國（內(nèi)地）酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個快速發(fā)展的過程，但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團(tuán)的質(zhì)量管理水平相比，差距是明顯的。根據(jù)IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程，包括計劃、實施、檢查、改進(jìn)全過程的不斷循環(huán)的系統(tǒng)，缺乏其中任何一個環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理體系就難以進(jìn)入自身持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。持續(xù)改進(jìn)是體系的直接目的，測量、分析和改進(jìn)是決定體系能否持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。但是中國（內(nèi)地）酒店在實施質(zhì)量管理的過程中，往往對測量結(jié)果的分析和改進(jìn)缺乏重視，或者

27、由于掌握的管理工具難以實現(xiàn)這些功能，造成體系運行效率不高、質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)的情況。 4 酒店顧客滿意度的評價方法 4.1 建立完善的測評組織機構(gòu) 責(zé)任明確的組織機構(gòu)是實施測評工作的保障，只有落實到人，落實到時間和地點，才有可能實現(xiàn)顧客滿意度測評的初衷。有了指標(biāo)體系，才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測評指標(biāo)體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測評中存在問題的重要途徑。 4.2 強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念 服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個要素，服務(wù)理念對于酒店員工的工作動機和行為表

28、現(xiàn)有著巨大的影響?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。 4.3 培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧 酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對于收集顧客滿意信息的主動性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機會和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務(wù)和競爭對手價。增強他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客

29、信息大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實和有效。 4.4 淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響 員工往往傾向于將對自己不利的消息隱藏，這是員工不愿將顧客口頭抱怨傳遞給管理層的重要原因，他們認(rèn)為這樣會對個人利益產(chǎn)生負(fù)面影響。另一方面，酒店往往通過懲罰的辦法來試圖降低員工在服務(wù)中出錯的可能性，但是事實上服務(wù)質(zhì)量問題的重復(fù)投訴率是非常高的。酒店可以在導(dǎo)入“以顧客為中心”的服務(wù)理念的同時，嘗試淡化測評結(jié)果作為懲罰依據(jù)的作用，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強酒店的競爭力，從而有能力為員工提供更滿意的工作環(huán)境。 4.5 建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，

30、整合多渠道信息 有多種方法可以用于收集顧客信息，但是收集來的原始數(shù)據(jù)往往由于記錄方法的不同，很難放在一起進(jìn)行分析。建立顧客滿意信息庫，將多種不同來源的顧客信息按測評指標(biāo)體系的框架進(jìn)行分類整理，可以提高顧客滿意度測評的管理水平和技術(shù)水平。在酒店的實際應(yīng)用中，應(yīng)該非常重視通過與顧客開放式交談來收集信息的方法。雖然與住店顧客的總?cè)藬?shù)相比，酒店人員只有很少的機會與顧客進(jìn)行面對面的交談，但是，理論研究和實踐經(jīng)驗都表明，這種方式是最有效的顧客信息收集方法。酒店人員在訪談中除了需要與顧客交流的技巧外，還必須將顧客信息分類收集到按指標(biāo)體系框架設(shè)計的記錄表單中，最后匯入顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一分析。與顧客交

31、談得到的更為詳細(xì)的信息，可用于制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施。 4.6 設(shè)計專業(yè)軟件，簡化統(tǒng)計難度 酒店顧客滿意度的測評體系對統(tǒng)計技術(shù)的掌握和統(tǒng)計軟件的使用有一定的要求，雖然要求不高，但是對于酒店管理人員來說，統(tǒng)計技術(shù)和通用統(tǒng)計軟件的使用技能可能成為體系應(yīng)用的障礙。利用軟件設(shè)計技術(shù)可以很方便地解決這個問題。酒店可以與軟件開發(fā)人員合作，設(shè)計專門適用于酒店的顧客滿意度測評軟件系統(tǒng)，只要輸入原始數(shù)據(jù)和需要的分析結(jié)果，系統(tǒng)就能自動生成分析結(jié)果。這不僅會大大降低酒店管理人員的工作難度和工作量，還可以得出更為直觀的信息。同時，應(yīng)用軟件進(jìn)行測評工作，技術(shù)上已經(jīng)可以實現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)自動向離店顧客發(fā)送問卷，并直

32、接錄入網(wǎng)上回收的調(diào)查數(shù)據(jù)，使顧客信息的收集渠道得到最大范圍的拓寬。 5 小結(jié) 酒店的管理人員已經(jīng)認(rèn)識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前中國（內(nèi)地）酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗和不斷的改進(jìn)完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)酒店業(yè)更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。 總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價體系；強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念；培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧；淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響；建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息；設(shè)計專業(yè)軟件，簡化統(tǒng)計難度。同時酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價也只能根據(jù)市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。