《酒店管理培訓酒店管家部籌建期培訓大綱(葉予舜)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店管理培訓酒店管家部籌建期培訓大綱(葉予舜)（19頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 酒店管家部籌建期培訓大綱 目 錄 1. 2. 3. 4. 5. 6.  培訓時間安排表 …………………………………………… A 培訓場地安排 ……………………………………………… B 崗位培訓安排程序 ………………………………………… C 迎新課程培訓內(nèi)容及時間安排表 …………………………

2、 D 部門崗位培訓安排 ………………………………………… E 開業(yè)前部門培訓計劃表 …………………………………… F 培訓時間安排表 說明： 1. 2.  酒店員工應在開業(yè)前三個月全部報到上班,上班第一周、第二周接受培訓部安排的迎 新課程培訓；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓課程；第十周至 十二周進行新酒店墾荒。 培訓部在這段時間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓的順利進行，并在墾荒期協(xié)助 人

3、事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導。 培訓時間/周 說明 第一個月 第二個月 第三個月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 迎新課程培訓(培訓部落實) 2 崗位培訓(部門落實) 3 新酒店墾荒 崗位培訓安排程序 序號 事項 時間要求 1 培訓部以備忘錄形式書面通知各部門著手準備其崗位培訓 計劃，各部門完

4、成后遞交到培訓部。 兩周內(nèi) 2 由培訓經(jīng)理初步審核各部門的崗位培訓計劃，如發(fā)現(xiàn)不符合 要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新計劃。 一周內(nèi) 3 行政經(jīng)理/財務審閱后，遞交總經(jīng)理作最后批示。 三天內(nèi) 4 培訓部將已確認的計劃作為日后培訓部協(xié)助、監(jiān)督、巡查各 部門崗位培訓情況的依據(jù)。 每日 5 培訓經(jīng)理每周向行政經(jīng)理/財務匯報巡查情況，行政經(jīng)理于 行政例會中作通報。 每周 迎新課程培訓內(nèi)容及時間安排表 時間（周） 內(nèi)容 第一個月 授課人 1 2 3 4 酒店的歷史及酒店背景介紹

5、 培訓經(jīng)理 酒店服務設施介紹 培訓主任 員工手冊講解 人事部經(jīng)理 禮貌禮儀標準 培訓主任 工作中的安全與衛(wèi)生 培訓主任 酒店保安課程 保安部經(jīng)理 酒店消防培訓 消防主任 職業(yè)道德培訓 培訓經(jīng)理 禮貌訓練 培訓主任 電話技巧訓練 培訓主任 緊急情況護理措施 醫(yī)務人員 遇到緊急事件的應變程序 培訓主任 飲食衛(wèi)生知識 餐飲部經(jīng)理 公共區(qū)域衛(wèi)生知識

6、 客房部經(jīng)理 酒店英語培訓 培訓主任 部門崗位培訓安排 培訓時間(周) 內(nèi)容 第一月 第二月 第三月 培訓者 3 4 1 2 3 4 1 部門介紹 部門經(jīng)理 部門的職能與目標 部門經(jīng)理 操作程序、規(guī)章制度

7、 部門培訓者 工作職責與責任 部門培訓者 工作標準 部門培訓者 實操訓練 部門培訓者 專業(yè)英語培訓 部門培訓者 電腦培訓 電腦經(jīng)理 部門經(jīng)理 禮儀禮貌培訓 部門培訓者 工作中的安全和衛(wèi)生 部門培訓者 電話禮儀 部門培訓者 開業(yè)前部門培訓計劃表 月：  部門/部別：

8、管家部 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 部門培訓簡介 管家部概述 紀律及考勤制度 禮貌及儀容儀表 籌建期安全注意事項 課堂 樓層 1 樓層助理管家的工作職責 樓層主管工作職責 樓層領(lǐng)班工作職責 樓層服務員工作職責 管家部文員工作職責 課堂 樓層 1 火警行動手冊學習 客房的防火工作 客房的治安防范 客房基本服務流程 課堂 樓層 1 早班服務員工作說明 中班服務員工作說明 夜班服務員工作說明 各種房間擺設標準 課堂 樓層

9、1 樓層清潔和檢查標準 已退房間清潔 在住房間清潔 空置房間清潔 衛(wèi)生間清潔 樓層公共區(qū)域保潔 課堂/ 實操 樓層 1 夜床服務程序 房間小整理 進入房間程序 住客借用、增加客房用品 叫醒服務 課堂/ 實操 樓層 1 報退房迷你吧檢查 小酒吧賬單管理 迷你吧酒水控制管理 課堂/ 實操 樓層 1 VIP 接待程序 客人投訴的處理 電話禮儀 客人遺留物品 課堂/ 實操 樓層 1 清潔、整理客人物品 擦鞋服務、保姆服務 為客人開房門 課堂/ 實操 樓層

10、 開業(yè)前部門培訓計劃表 月：  部門/部別：管家部 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 請勿打擾的處理 請即打掃的處理 客人遺留物品的處理 客人損壞房間物品的處理 意外損壞客人物品的處理 課堂/ 實操 樓層 1 傷病客的處理 醉酒客的處理 行為怪異客的處理 在住房門沒關(guān)好的處理 住客洗衣收取、送回程序 課堂/ 實操 樓層 1 停電處理程序 客房鑰匙的管理 工作間清潔整理標準 工作車擺設、使用要求 課堂/

11、實操 樓層 1 吸塵器等清潔工具維護保養(yǎng) 制冰機使用和清潔 樓層布草使用、控制 客房杯具的清洗消毒 課堂/ 實操 樓層 1 地毯保養(yǎng)和清洗 玻璃、鏡子清洗 銅器、不銹鋼物品保養(yǎng) 鍍金、銀器的保養(yǎng) 課堂/ 實操 樓層 1 電話、掛墻電吹風清潔 墻紙清潔 床底定期清理 客房窗戶、窗框清潔 課堂/ 實操 樓層 1 浴室墻壁清潔 浴室地面清潔 馬桶清潔 浴缸清潔 洗手盆清潔 衛(wèi)生間金屬鍍件清潔保養(yǎng) 課堂/ 實操 樓層 1 燈罩除塵、清洗 更換燈泡、光管 房間有異味的處理

12、樓層防蟲除蟲工作 床墊翻轉(zhuǎn) 清潔冰箱 課堂/ 實操 樓層 開業(yè)前部門培訓計劃表 月：  部門/部別：管家部 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 清潔家具 各種污漬的清除指引 各種清潔藥劑特性和使用方法 課堂/ 實操 樓層 1 工程報修程序 客房綠化管理 安全工作指南 課堂 樓層 1 各種表格的使用和填寫 交班簿制度 課堂 樓層 1 測試 課堂 樓層 1 部門培訓簡

13、介 公區(qū)部概述 紀律及考勤制度 禮貌及儀容儀表 籌建期安全注意事項 課堂 公區(qū) 1 公區(qū)主管職責 公區(qū)領(lǐng)班職責 公區(qū)服務員職責 火警行動手冊學習 公區(qū)的防火工作 公區(qū)的治安防范 課堂 公區(qū) 1 公區(qū)基本服務內(nèi)容 早班主要工作內(nèi)容 中班主要工作內(nèi)容 夜班主要工作內(nèi)容 課堂 公區(qū) 1 大堂保潔 餐廳清潔 宴會廳清潔 車道和車場清潔 課堂 公區(qū) 1 衛(wèi)生間清潔 馬桶清潔 洗手盆清潔 衛(wèi)生間金屬件保養(yǎng) 衛(wèi)生間異味處理 課堂/ 實操 公區(qū) 1 客用電梯清潔 服務電

14、梯清潔 員工衛(wèi)生間、浴室清潔 辦公室清潔 酒店殺蟲滅鼠 課堂/ 實操 公區(qū) 開業(yè)前部門培訓計劃表 月：  部門/部別：管家部 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 停電處理程序 鑰匙的管理 工作間清潔整理標準 課堂 公區(qū) 1 吸塵器的使用 滾刷吸塵器的使用 單盤擦地機的使用 干泡地毯清洗機的使用 課堂/ 實操 公區(qū) 1 地毯抽濕機的使用 洗地機的使用 吸水機的使用 高壓水機的使用 地毯保養(yǎng)和清洗

15、 課堂/ 實操 公區(qū) 1 大理石晶面處理 地面打蠟 地蠟面保養(yǎng) 木地板處理 課堂/ 實操 公區(qū) 1 立式煙灰筒清潔 玻璃、鏡子清洗 銅器、不銹鋼物品保養(yǎng) 鍍金、銀器的保養(yǎng) 電話、干手器的清潔 課堂/ 實操 公區(qū) 1 墻紙清潔 窗戶、窗框清潔 大理石墻壁保養(yǎng) 酒店防蟲滅鼠工作 課堂/ 實操 公區(qū) 1 清潔家具 各種污漬的清除指引 各種清潔藥劑特性和使用方法 課堂/ 實操 公區(qū) 1 綠化管理 花、果房的工作流程 貴賓入住的鮮花、果籃安排 安全工作指南

16、 課堂 公區(qū) 1 交班簿制度 課堂 公區(qū) 1 測試 課堂 公區(qū) 開業(yè)前部門培訓計劃表 月：  部門/部別：管家部 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 部門培訓簡介 洗衣房概述 紀律及考勤制度 禮貌及儀容儀表 籌建期安全注意事項 課堂 洗衣房 1 洗衣及布草主管工作職責 洗衣房領(lǐng)班工作職責 布草領(lǐng)班工作職責 布草員職責 干洗工職責 水洗工職責 熨燙工職責 大燙工職責 折疊工職責 客衣員職

17、責 課堂 洗衣房 1 火警行動手冊學習 洗衣房、制服房的防火工作 洗衣房管理規(guī)章制度 制服房管理制度 洗衣房基本服務流程 課堂 洗衣房 1 客衣收發(fā)程序 客衣檢查、分類、打碼 客衣檢查包裝 干洗程序 水洗程序 烘干程序 課堂/ 實操 洗衣房 1 熨燙程序 大燙程序 工衣洗滌流程 熨燙西裝上衣 熨燙西褲 課堂/ 實操 洗衣房 1 熨燙襯衫 熨燙女裝上衣 熨燙 T 恤衫 衣物折疊和包裝 課堂/ 實操 洗衣房 1 毛巾洗滌 床單洗滌 餐臺布洗滌 課堂

18、/ 實操 洗衣房 開業(yè)前部門培訓計劃表 月：  部門/部別：管家部 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 燙平機的操作和安全使用 夾機的操作和安全使用 人像機的操作和安全使用 課堂/ 實操 洗衣房 1 水洗機的操作和安全使用 干洗機的操作和安全使用 烘干機的操作和安全使用 課堂/ 實操 洗衣房 1 客衣數(shù)量與洗衣單不符的處理 客衣檢查發(fā)現(xiàn)有缺損或去污漬時有可能造成破 損的處理 客衣不能徹底去污的處理 客衣內(nèi)

19、有錢物的處理 課堂/ 實操 洗衣房 1 損壞客衣的處理程序 VIP 洗衣服務 加快洗衣服務 酒店布草管理制度 各部門的布草更換程序 布草盤點 制服盤點 課堂/ 實操 洗衣房 1 員工制服管理制度 員工制服換洗制度 布料的辨別和處理方法 各種洗滌用品的使用方法 衣物污漬的處理方法 課堂/ 實操 洗衣房 1 各種表格的填寫和使用 交班簿制度 課堂/ 實操 洗衣房 1 測試 課堂/ 實操 洗衣房 開業(yè)前部門培訓計劃表

20、 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 部門培訓簡介 管家部概述 紀律及考勤制度 禮貌及儀容儀表 電話禮儀 處理客人投訴 客房安全管理 測試 課堂 全體員工 1 樓層助理管家的工作職責 樓層主管工作職責 樓層領(lǐng)班工作職責 樓層服務員工作職責 管家部文員工作職責 課堂 樓層 1 助理管家早班工作說明 助理管家中班工作說明 樓層主管早班工作說明 樓層主管中班工作說明 樓層主管夜班工作說明 樓層領(lǐng)班早班工作說明 課堂 樓層 1 文員早班工作說明 文

21、員中班工作說明 文員夜班工作說明 樓層服務員早班工作說明 樓層服務員中班工作說明 樓層服務員夜班工作說明 測試 課堂 樓層 1 房間打掃、清潔程序標準 ——進門程序 ——做床 ——房間打掃的程序 ——衛(wèi)生間清潔程序 空置房清潔 房間小整理 清潔客人物品 課堂/ 實操 樓層 1 地毯吸塵 床墊翻轉(zhuǎn) 開床服務操作規(guī)范 客房杯具清潔及消毒 課堂/ 實操 樓層 清潔制冰機 銅器拋光 測試 開業(yè)前部門培訓計劃表

22、 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 樓層公區(qū)的清潔 工作車的整理 各類去污漬保養(yǎng)方法 測試 課堂/ 實操 樓層 1 查房操作程序及報房程序 ——退房檢查的程序 ——報房的程序 房間設備維修、保養(yǎng)操作程序 房間鑰匙的種類、使用權(quán)限和控制 客房小酒吧的銷售及控制 樓層小酒吧飲品控制及管理 更換即將過期酒水 測試 課堂/ 實操 樓層 1 叫醒服務 為客人開門 請勿打擾的服務程序 收送住客洗衣 送餐餐具管理 客人遺留物品處理 測試 課堂/ 實操 樓層

23、 1 住客報失財物 客人損壞酒店財物 處理意外損傷賓客物品事故 酒店遺失損壞物品 傷病客人的服務 酗酒客人的處理 行為怪異客人處理 房門虛掩的處理 煙感報警處理 火警或爆炸事件的處理 停電處理程序 測試 課堂/ 實操 樓層 1 保險箱程序 住客借用物品 擦鞋服務 保姆服務 貴賓接待程序 課堂/ 實操 樓層 客用品的管理和控制 1 房態(tài)差異處理 客人購買酒店物品 課堂/ 實操  樓層 各種表格的使用和填寫

24、開業(yè)前部門培訓計劃表 日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 客房英語培訓 課堂 樓層 1 開荒 實操 樓層 1 測試 課堂 樓層 1 樓層模擬運行 實操 樓層 開業(yè)前部門培訓計劃表  日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 洗衣房經(jīng)理的工作職責 洗衣及布草主管的工作職責 洗衣領(lǐng)班的工作職責 布草制服領(lǐng)班的工作職責 洗衣

25、員的工作職責 布草制服員的工作職責 測試 課堂 洗衣房 1 洗衣房管理制度 洗衣房設備維護保養(yǎng) 客衣收發(fā)程序 客衣檢查、分類、打碼 衣物折疊包裝 VIP 洗衣服務 加快洗衣服務 測試 課堂/ 實操 洗衣房 1 干洗程序 水洗程序 衣物熨燙程序 衣物去污漬 大燙機組操作程序 折疊組操作程序 濕夾組操作程序 水洗機組操作程序 測試 課堂/ 實操 洗衣房 1 酒店布草管理制度 樓層布草盤點 制服盤點 各部門布草換洗程序 員工制服管理制度 客衣修補程序 測試 課堂 洗衣房 1

26、 洗衣房模擬運作 實操 洗衣房 開業(yè)前部門培訓計劃表  日 期 培訓內(nèi)容 時間 自 到 形式 培訓 對象 學員 人數(shù) 1 公共區(qū)域助理管家工作職責 公共區(qū)域主管工作職責 公共區(qū)域領(lǐng)班工作職責 園藝師領(lǐng)班工作職責 公共區(qū)域服務員工作職責 園藝師工作職責 測試 課堂 公區(qū) 1 大堂清潔 外圍清潔 餐廳清潔 公共衛(wèi)生間清潔 員工通道清潔 清潔員工更衣室 客用電梯的清潔 辦公室的清潔 地毯保養(yǎng)清洗 玻璃清洗 電話清潔 地面打蠟程序 大理石的清潔保養(yǎng) 測試 課堂/ 實操 公區(qū) 1 花店經(jīng)營 盤花、水果籃管理 除蟲滅鼠 課堂 公區(qū) 1 各種清潔問題的處理方法 各種清潔劑的使用方法和安全使用規(guī)定 清潔機器的使用及保養(yǎng)方法 測試 課堂/ 實操 公區(qū) 1 公共區(qū)域模擬運作 課堂 公區(qū)