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1、 全面質量管理發(fā)展歷史概述 ? 最早提出全面質量管理概念（Total Quality Management）的是美國通用電器公司質量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強調執(zhí)行質量只能是公司全體人員的責任，應該使全體人員都具有質量的概念和承擔質量的責任。因此，全面質量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質量發(fā)展、質量保持、質量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意。 ? 全面質量管理（TQM）的四個發(fā)展階段 從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的

2、研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段： ◆日本從美國引入全面質量管理 1950年，戴明博士在日本開展質量管理講座，日本人從中學習到了這種全新的質量管理的思想和方法。當時，全面質量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。到1970年，質量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。 ◆質量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術和計算機技術 從20世紀70年代開始，日本企業(yè)從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統(tǒng)計

3、技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。 ◆全面質量管理的內(nèi)容和要求得到標準化 隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標準，這是全面質量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO 9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。 ◆質量管理上升到經(jīng)營管理層面 隨著質量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者如朱蘭、石川馨

4、、久米均等人，都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。 ? 全面質量管理（TQM）在國外的實施現(xiàn)狀 60年代以來，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運用時又加進了一些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。 在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復。全面質量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質量管理系統(tǒng)各有自己的特點。 ◆以美國為代表的“美國系統(tǒng)” 在全面

5、質量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質量，各個工廠成立了一些最新的質量管理組織機構。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質量管理過程中第一次展開了質量成本或質量費用的研究，即認為質量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預防費用等。 ◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)” 從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質量管理，它是在美國經(jīng)驗的基礎上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質量管理活動形式，QC小組成為全面質量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本

6、國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。 ◆以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 為了盡快恢復正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉換生產(chǎn)過程中提出了全面質量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質量改進，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。 在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標準，這樣就使得零件的使用相當便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標準的產(chǎn)品的概念，是質量管理思想上的一

7、個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進行充分的培訓。 ? 全面質量管理（TQM）在我國的發(fā)展 粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟急需啟動和發(fā)展，質量問題對整個國民經(jīng)濟發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質量管理方法成為經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質量管理從最初的“質量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質量小組活動。 ? 表1-1 全面質量管理在我國的發(fā)展 時間 發(fā)展狀況 1978年9月 機械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質量月”活動 1979年 質量管理協(xié)會成立 1980年 《工業(yè)企業(yè)全面質量管

8、理暫行辦法》制訂 1990年以后 開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質量標準和質量體系認證 最近20年來 QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個 ? 世界范圍內(nèi)TQM的實施狀況和代表人物 ? 全面質量管理（TQM）在國外的實施現(xiàn)狀 60年代以來，菲根堡姆的全面質量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運用時又加進了一些自己的實踐成果，各有所長。目前，全面質量管理已經(jīng)獲得了豐碩的成果。 在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復。全面質量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這

9、三種全面質量管理系統(tǒng)各有自己的特點。 ◆以美國為代表的“美國系統(tǒng)” 在全面質量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質量，各個工廠成立了一些最新的質量管理組織機構。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質量管理過程中第一次展開了質量成本或質量費用的研究，即認為質量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預防費用等。 ◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)” 從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質量管理，它是在美國經(jīng)驗的基礎上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質量管理活動形式，QC小組成為全面質量管理活動的核心要素

10、之一，菲根堡姆等質量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。 ◆以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 為了盡快恢復正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質量管理方面的研究，代表人物主要有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉換生產(chǎn)過程中提出了全面質量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質量改進，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。 在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標準，這樣就使得零件的使用相當便捷，

11、而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標準的產(chǎn)品的概念，是質量管理思想上的一個飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進行充分的培訓。 ? 全面質量管理（TQM）在我國的發(fā)展 粉碎“四人幫”以后，整個國民經(jīng)濟急需啟動和發(fā)展，質量問題對整個國民經(jīng)濟發(fā)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質量管理方法成為經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。如表1-1所示，我國的全面質量管理從最初的“質量月”活動開始，逐步發(fā)展為聲勢浩大的QC質量小組活動。 ? 表1-1 全面質量管理在我國的發(fā)展 時間 發(fā)展狀況 1978年9月 機械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質量月

12、”活動 1979年 質量管理協(xié)會成立 1980年 《工業(yè)企業(yè)全面質量管理暫行辦法》制訂 1990年以后 開始貫徹執(zhí)行ISO 9000質量標準和質量體系認證 最近20年來 QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個 ? 全面質量管理的代表人物 在全面質量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質量管理模式。此外，一些質量管理大師也為全面質量管理的發(fā)展和完善做出了不可磨滅的貢獻，這些代表人物主要有戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。 ? 戴明 戴明博士生于1960年，他在休哈特的統(tǒng)計過程方面取得了輝煌的成就，近年

13、所提出的質量管理的14個要點已經(jīng)成為全面質量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。 PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在企業(yè)的質量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環(huán)中，“策劃(P)—實施(D)—檢查(C)—處理(A)”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質量應遵循的科學程序。PDCA循環(huán)包括了四個階段，如圖1-2所示。 圖1-2 PDCA循環(huán)的四個階段 ? 約瑟夫·朱蘭 在全面質量管理的發(fā)展過程中，除了戴明博士，另一個不可

14、忽視的人物是約瑟夫·朱蘭。約瑟夫·朱蘭博士出生于1904年，在工作實踐中逐步成長為一位著名的質量大師，他所提出的質量三部曲和質量螺旋是對全面質量管理的最大貢獻。 ?質量三部曲 質量三部曲指的是質量策劃、質量改進和質量控制，通過識別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。 ?質量螺旋 所謂質量螺旋，就是要求我們首先去識別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。顧客得到滿意之后又會產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進行新一輪的循環(huán)。 ? 菲利普·克羅斯比

15、 菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，他的主要著作《質量是免費的》和《質量沒有眼淚》，在整個世界范圍內(nèi)，特別是對西方經(jīng)濟發(fā)達國家的經(jīng)濟發(fā)展起到了非常大的促進作用，是質量管理的經(jīng)典著作之一。 菲利普·克羅斯比博士最早在全面質量管理中提出了質量成本的定義。質量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質量所發(fā)生的費用，以及未達到滿意質量的有形損失與無形損失，如預防成本、評估成本和故障成本等。 ? 石川馨、新卿重夫 日本在全面質量管理的發(fā)展過程中充當著一個非常重要的角色，整個日本企業(yè)由于實施QC小組活動而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的

16、代表人物為石川馨、新卿重夫。 ◆石川馨 石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計技術和計算機技術應用到了質量管理過程當中。后來，他又總結和發(fā)明了質量管理的七種工具，這幾種管理工具實際上就是統(tǒng)計技術和計算機分析技術在質量控制活動中的具體應用形式。 ◆新卿重夫 新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質量管理的概念。新卿重夫博士對質量管理的另一個重大貢獻就是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們在更換產(chǎn)品生產(chǎn)的時候，以最快的速度更換模具從而不影響整個生產(chǎn)的進行。這一體系實際上就是JIT適時生產(chǎn)的前身。 此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗體系，將質量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應商。

17、他認為，一個產(chǎn)品的質量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。 ?全面質量管理的八大原則 ? 以顧客為中心 全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質量改進來滿足顧客的需求。 ◆領導的作用 全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在我國的《質

18、量管理法》中規(guī)定，質量部門必須由總經(jīng)理直接領導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質量管理之中。 ◆全員參與 全面質量管理的第三大原則就是強調全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。 ◆過程方法 全面質量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質量管理的全過程。 ◆系統(tǒng)管理 全

19、面質量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 ◆持續(xù)改進 全面質量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。 ◆以事實為基礎 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為

20、迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質量管理的第七個原則。 ◆互利的供方關系 全面質量管理的第八大原則就是互利的供方關系，組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。 ? 【自檢】 請你閱讀以下資料，并回答相關問題。 有人認為，企業(yè)存在的目的就是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。你認為這種說法正確嗎？結合全面質量管理的思

21、想，簡單敘述你的觀點。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （見參考答案1-1） ? 【本講小結】 全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的制定質量、維持質量和提高質量的活動構

22、成為一體的有效體系。全面質量管理從誕生開始發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了四個重要階段，成為一套完整、科學的管理方法。 在全面質量管理的發(fā)展過程中，各個代表國家根據(jù)自己的經(jīng)濟模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質量管理模式。一些質量管理大師，例如戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，為全面質量管理的發(fā)展和完善做出了卓越的貢獻。 ? 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________

23、________ ____________________________________________________________ 全面質量管理的特點和關鍵點 ? 全面質量管理的含義 全面質量管理并不等同于質量管理，它是質量管理的更高境界。全面質量管理是將組織的所有管理職能納入質量管理的范疇，強調一個組織以質量為中心，強調以全員參與為基礎，強調全員的教育和培訓。因此，要掌握全面質量管理的核心思想，首先應該理解全面的含義。 ◆什么是全面 全面是全面質量管理中的關鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質量；控制質量形成的全過程，而不僅僅是制造過程

24、；質量管理的有效性應當是以質量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質量成本管理的過程之中。 ◆從英文角度來理解TQM 全面質量管理的英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質量的持續(xù)改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協(xié)調好。 ◆“三全”的TQM 根據(jù)ISO 9000的定義，質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理

25、途徑。由此可見，質量管理的全過程應該包括產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設計和使用的過程。 通常認為，影響質量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質量體系。因此，全面質量管理不僅要求有全面的質量概念，還需要進行全過程的質量管理，并強調全員參與，即“三全”的TQM。 圖2-1 影響產(chǎn)品質量的五大因素 ? 全面質量管理的特點 全面質量管理從過去的

26、就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調各方面工作各自的重要性，而且更加強調各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質量管理具有以下幾個方面的特點： ◆以適用性為標準 在傳統(tǒng)的質量管理中，一般都是以符合技術標準和規(guī)范的要求為目標，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術要求就行。但是，全面質量管理與傳統(tǒng)質量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。從這個角度來看待全面質量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。 ◆以人為本 全面質量管理是一種以人為中心的質量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人

27、員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領導的全權委托，重視和支持質量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體員工參與到質量管理的過程中；縮小領導者、技術人員和現(xiàn)場員工的差異。 ◆突出改進的動態(tài)性 全面質量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標是符合質量技術要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質量管理概念。全面質量管理不但要求質量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序。 ◆綜合性 全面質量管理還有一個特點就

28、是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質量管理的技術和方法，并且組成多樣化的、復合的質量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機器和信息有機結合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計技術和計算機技術應用到全面質量管理過程之中，并總結出全面質量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。 ? 全面質量管理的關鍵點 ◆質量是企業(yè)的生命 現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認識到質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大部分的企業(yè)已經(jīng)將質量作為企業(yè)經(jīng)營的第一項重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應的人力、物力來確保產(chǎn)品質量的不斷提高。 ◆為顧客服務 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品供不應求的狀況已經(jīng)結束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)

29、量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質量管理的中心思想是為顧客服務，而不是為標準服務。 ◆質量形成于生產(chǎn)全過程 產(chǎn)品質量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應商提供原料、進廠檢驗控制、上線生產(chǎn)、質量檢驗，直到合格品入庫，每一個環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質量的最終狀況。這樣也就決定了全面質量管理的管轄范圍。 ◆質量具有波動的規(guī)律 有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品質量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應地變得更高。因此，我們必須意識

30、到產(chǎn)品質量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動。 ◆質量控制以自檢為主 在全面質量管理過程中，對質量的控制應該以自檢為主。這樣的質量管理方式也就意味著我們在全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強烈的自我質量意識，而不是等到質量部門檢驗以后才形成質量的概念。 ◆質量的好壞用數(shù)據(jù)來說話 全面質量管理的科學性與嚴謹性體現(xiàn)在質量的好壞要靠翔實的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來確定。只有那些真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產(chǎn)品質量的優(yōu)劣。 ◆質量以預防為主 在傳統(tǒng)的質量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗來控制產(chǎn)品的質量，這種質量保證方式并不

31、能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質量管理中，我們必須意識到質量應該以預防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本。 ◆科學技術、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結合 全面質量管理尤其要注重科學技術、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結合。從1961年提出全面質量管理的概念開始，科學技術對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學技術和統(tǒng)計方法充分利用到全面質量管理之中。 ? 全面質量管理的特點和關鍵點 ? 全面質量管理的含義 全面質量管理并不等同于質量管理，它是質量管理的更高境界。全面質量管理是將組織的所有管理職能納入質量管理的范疇，強調一個組織以質量為中心，強調以全員參與為基

32、礎，強調全員的教育和培訓。因此，要掌握全面質量管理的核心思想，首先應該理解全面的含義。 ◆什么是全面 全面是全面質量管理中的關鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質量；控制質量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質量管理的有效性應當是以質量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經(jīng)滲透到了質量成本管理的過程之中。 ◆從英文角度來理解TQM 全面質量管理的英文原文為Total Quality Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質量的持續(xù)改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或

33、隱含的要求，而Management則是指各級管理人員要充分地協(xié)調好。 ◆“三全”的TQM 根據(jù)ISO 9000的定義，質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質量管理的全過程應該包括產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質量，不僅要管理好生產(chǎn)過程，還需要管理好設計和使用的過程。 通常認為，影響質量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質量，既要管理好生產(chǎn)過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質量的環(huán)

34、節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質量體系。因此，全面質量管理不僅要求有全面的質量概念，還需要進行全過程的質量管理，并強調全員參與，即“三全”的TQM。 圖2-1 影響產(chǎn)品質量的五大因素 ? 全面質量管理的特點 全面質量管理從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導的全面的綜合治理，它不僅僅強調各方面工作各自的重要性，而且更加強調各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié)同作用。概括地講，全面質量管理具有以下幾個方面的特點： ◆以適用性為標準 在傳統(tǒng)的質量管理中，一般都是以符合技術標準和規(guī)范的要求為目標，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術要求就行。但是，全面質量管理與傳統(tǒng)

35、質量管理截然不同，它要求產(chǎn)品的質量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。從這個角度來看待全面質量管理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員。 ◆以人為本 全面質量管理是一種以人為中心的質量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領導的全權委托，重視和支持質量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體員工參與到質量管理的過程中；縮小領導者、技術人員和現(xiàn)場員工的差異。 ◆突出改進的動態(tài)性 全面質量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質量管理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標是符合質量技術要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質量的要求是

36、能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質量管理概念。全面質量管理不但要求質量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序。 ◆綜合性 全面質量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質量管理的技術和方法，并且組成多樣化的、復合的質量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、機器和信息有機結合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計技術和計算機技術應用到全面質量管理過程之中，并總結出全面質量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。 ? 全面質量管理的關鍵點 ◆質量是企業(yè)的生命 現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認識

37、到質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大部分的企業(yè)已經(jīng)將質量作為企業(yè)經(jīng)營的第一項重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應的人力、物力來確保產(chǎn)品質量的不斷提高。 ◆為顧客服務 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品供不應求的狀況已經(jīng)結束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質量管理的中心思想是為顧客服務，而不是為標準服務。 ◆質量形成于生產(chǎn)全過程 產(chǎn)品質量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應商提供原料、進廠檢驗控制、上線生產(chǎn)、質量檢驗，直到合格品入庫，每一個環(huán)節(jié)都或大或小地影響著產(chǎn)品質量

38、的最終狀況。這樣也就決定了全面質量管理的管轄范圍。 ◆質量具有波動的規(guī)律 有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品質量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應地變得更高。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在允許范圍內(nèi)有一定的波動。 ◆質量控制以自檢為主 在全面質量管理過程中，對質量的控制應該以自檢為主。這樣的質量管理方式也就意味著我們在全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強烈的自我質量意識，而不是等到質量部門檢驗以后才形成質量的概念。 ◆質量的好壞用數(shù)據(jù)來說話 全面質量管理的科學性與嚴謹性體現(xiàn)在質量的好壞要靠翔實的

39、數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來確定。只有那些真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如客戶的滿意程度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產(chǎn)品質量的優(yōu)劣。 ◆質量以預防為主 在傳統(tǒng)的質量管理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗來控制產(chǎn)品的質量，這種質量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質量管理中，我們必須意識到質量應該以預防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本。 ◆科學技術、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結合 全面質量管理尤其要注重科學技術、經(jīng)營管理和統(tǒng)計方法相結合。從1961年提出全面質量管理的概念開始，科學技術對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學技術和統(tǒng)計方法充分利

40、用到全面質量管理之中。 ?全面質量管理的思想基礎和方法依據(jù) ? 戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質量管理的思想基礎和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質量管理中得到了廣泛的應用。 在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）—實施（D）—檢查（C）—處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質量應遵循的科學程序。全面質量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖2-2和圖2-3所示。 圖2-2 PDCA循環(huán)的四個階段 圖2-3

41、 PDCA的八大步驟 ◆P：計劃（Plan） 在開始進行持續(xù)改善的時候，首先要進行的工作是計劃。計劃包括制定質量目標、活動計劃、管理項目和措施方案。計劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點；根據(jù)搜集到的資料，進行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準。 計劃階段包括四項工作內(nèi)容： ?分析現(xiàn)狀 通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質量問題，盡可能以數(shù)字說明。 ?尋找原因 在所搜集到的資料的基礎上，分析產(chǎn)生質量問題的各種原因或影響因素。 ?提煉主因 從各種原因中找出影響質量的主要原因。 ?制定計劃 針對影響質量的主要原因，制定技術組

42、織措施方案，并具體落實到執(zhí)行者。 ◆D：實施（Do） 在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進行討論，在得到公司高層的批準之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。 在實施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進行試驗。這樣，即使設計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行。 ◆C：檢查（Check） 第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結果與預定目標進行對比，檢查計劃執(zhí)行情況，看是否達到了預期的效果。按照檢查的結果，來驗證生產(chǎn)線的運作是否按照原來的標準進行

43、；或者原來的標準規(guī)范是否合理等。 生產(chǎn)線按照標準規(guī)范運作后，分析所得到的檢查結果，尋找標準化本身是否存在偏移。如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過暫時性生產(chǎn)對策的實施，檢驗方案的有效性，進而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。 ◆A：處理（Administer） 第四階段是處理，對總結的檢查結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內(nèi)容： ?總結經(jīng)驗，進行標準化 總結經(jīng)驗教訓，估計成績，處理

44、差錯。把成功的經(jīng)驗肯定下來，制定成標準；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。 ?問題轉入下一個循環(huán) 將遺留問題轉入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標。 全面質量管理的發(fā)展地位 ? 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，產(chǎn)品質量已經(jīng)走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務之中，全面質量管理也從單純的質量控制上升到企業(yè)經(jīng)營的層面。對于企業(yè)來說，全面質量管理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質量問題的關鍵是開展好全面質量管理工作，鼓勵全體員工都參與到質量管理工作中去。 從發(fā)展的角度來看，全面質量管理永遠也不會落后。在我國的經(jīng)濟統(tǒng)計系統(tǒng)中，每年都進行統(tǒng)計的八大經(jīng)濟指標是產(chǎn)量、品種、質量、消耗、勞動生產(chǎn)率

45、、成本、利潤、流動資金占用等，其中質量依然占據(jù)了主導地位。 在世界范圍內(nèi)，全面質量管理在PDCA循環(huán)的基礎上又有了新的發(fā)展。在當今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統(tǒng)計的質量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質量管理的影子。因此，六西格瑪從本質上看來是將全面質量管理提升到了一個更高的層次。 ? 【自檢】 請你閱讀以下資料，并回答相關問題。 全面質量管理方法從1961年誕生開始，經(jīng)歷了40多年的完善和發(fā)展，為世界各國經(jīng)濟的發(fā)展起到了不可忽視的推動作用。但是，隨著科學技術和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟發(fā)展到今天，

46、全面質量管理方法還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？請簡要敘述你的觀點。 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （見參考答案2-1） ? 【本講小結】 與傳統(tǒng)的質量管理所不同的是，全面質量管理是質量管理的更高境界。全面質量管理是將組織的所有管理職能納入質量管

47、理的范疇，強調一個組織以質量為中心，強調以全員參與為基礎，強調全員的教育和培訓。全面質量管理的主要特點包括：以適應性為標準、以人為本、突出動態(tài)的改進以及綜合性。 全面質量管理的思想基礎和方法依據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質量不斷向更好的方向改進。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，全面質量管理還處于不斷完善中，并在以前的基礎上逐漸發(fā)展出更高層次的管理方法，如六西格瑪方法等。 ? 【心得體會】 ____________________________________________________________ _______________________________________

48、_____________________ ____________________________________________________________ ?第3講 TQM的任務和內(nèi)容 ? 【本講重點】 TQM的目標和任務 TQM的內(nèi)容本質 TQM的過程和內(nèi)容 ? TQM的目標和任務 ? TQM的目標 全面質量管理本質上是個實踐問題。它是在人們對質量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的改進質量的壓力日趨嚴峻，而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問題的情況下產(chǎn)生的，并隨著越來越廣泛的推廣和應用而不斷發(fā)展和完善起來的。 產(chǎn)品是為顧客所享受的，因此，全面質量管理的原則

49、之一就是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進行TQM的目標?！邦櫩偷谝弧⒖蛻舻谝弧钡睦砟畹搅私裉煲呀?jīng)有了更深層次的發(fā)展。 ? TQM的任務 由于TQM的目標是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意，因此，TQM的任務都是圍繞著滿足客戶需求、獲取最大利益這個中心而展開的。TQM的任務主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務等。 ◆生產(chǎn)出適合顧客所需質量的產(chǎn)品 全面質量管理在以“客戶第一、顧客第一”為目標的基礎上，逐步延伸出創(chuàng)造客戶價值的質量管理理念。在這種理念指導下，企業(yè)必

50、須生產(chǎn)出適合顧客所需質量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品的質量標準并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產(chǎn)出來的襪子能夠穿20年，也沒有用戶愿意穿同樣的襪子這么久。 ◆以用戶認為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取必要的利潤 全面質量管理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認為合理或可以接受的價格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤。如果企業(yè)沒有質量成本的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結果導致產(chǎn)品成本急劇上升，以至于顧客無法接受產(chǎn)品的價格，那么，這樣的生產(chǎn)活動和質量活動是沒有意義的。 ◆保證必要的生產(chǎn)數(shù)量 全面質量管理的第三個重要任務是企業(yè)必須保證必

51、要的生產(chǎn)數(shù)量，這是現(xiàn)代經(jīng)濟中十分重要的要素之一。只有達到了一定經(jīng)濟規(guī)模的時候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價格和質量都令人滿意的產(chǎn)品。 例如，格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家，同時它的產(chǎn)品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對微波爐的功能需求，還能在保證質量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價格。 ◆在用戶需要時，及時提供必要的服務 在全面質量管理過程中提出了全過程的概念，這個全過程包括了產(chǎn)品的售后服務。全面質量管理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時候為客戶提供及時的服務，售后服務由此成為產(chǎn)品質量不可或缺的一部分。因此，我們在理解全面質量

52、管理目標的時候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到滿意。 ? TQM的過程和內(nèi)容 ? 全面質量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實施全面質量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應該落實好全面質量管理的各項具體內(nèi)容。通常情況下，全面質量管理的內(nèi)容必須涉及兩個方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。 ? 一般性的內(nèi)容 全面質量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計量的，同時又具有技術含量。此外，質量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個方面： ◆質量的計量特征和技術特征 全面質量管理的一般性內(nèi)容首先是指質量的計量特征和技術特征。質量必須是可以度量的

53、，能夠準確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表示。同時，質量又要體現(xiàn)一定的技術，例如制造技術、質量檢驗技術，或者蘊含在產(chǎn)品當中的功能方面的技術等。這些都是全面質量管理過程中所要求的。 ◆質量特征變化的原因 全面質量管理的一般性內(nèi)容中還包括質量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質量如同市場規(guī)律一樣同樣會產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動的具體原因，并謀求將這種波動降低到最小的程度。當然，完全消除這種波動是無法實現(xiàn)的。 ? 一般性的方法 全面質量管理中的一般性的方法主要包括：質量控制界限的判別、質量的抽樣檢查、預防性質量管理和成品質量檢驗。通過這些方法的運用，

54、企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求。 ◆質量控制界限的判別 由于多方面因素的影響，質量具有一定的波動性。質量的波動必須是在一定的范圍內(nèi)進行，而不能超出這個范圍。因此，對于全面質量管理的一般性方法來說，如何去設定波動的界限，即質量控制界限的判別，是需要我們進行深入研究的內(nèi)容。 ◆質量的抽樣檢查 產(chǎn)品質量的檢驗無論何時何地都離不開抽樣檢查，因為我們不太可能把所有的產(chǎn)品進行徹底的檢驗，特別是對于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實的。因此，為了比較客觀地反應產(chǎn)品的質量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進行評估等。 ◆預防性質量管理和成品質量

55、檢驗 全面質量管理中的第三個一般性方法就是預防性質量管理和成品質量檢驗，這些在企業(yè)的質量檢驗中經(jīng)?？梢钥吹?。實際上，質量并不是檢驗出來的，而是制造出來的，同時也是預防出來的。因此，我們應該把更多精力放在產(chǎn)品質量的預防上。 ? TQM的內(nèi)容本質 ◆TQM的內(nèi)容本質 TQM的一般性內(nèi)容和一般性方法實際上揭示了TQM的內(nèi)容本質：TQM是對全面質量的管理，它包括從產(chǎn)品的設計、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范圍；TQM是對全部過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設計檢驗等全過程的活動，設計、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。 此外，TQM是一

56、種全員參與的質量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實現(xiàn)全面質量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進行質量的預防和保證。TQM還是采用科學方法的質量管理，當前最為先進的科學技術、經(jīng)營管理和統(tǒng)計技術都被廣泛地應用到全面質量管理的過程之中，使其變得更為可靠。 ◆TQM全過程螺旋上升圖 全面質量管理的全過程螺旋上升情況如圖3-1所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們從企業(yè)的質量發(fā)展計劃開始，通過試驗研究，設計出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。 產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗、包裝入庫、產(chǎn)品銷售，以及售后服務和市場調查，

57、就構成了全面質量管理的全過程。因此，全面質量管理的內(nèi)容和目標就是使這個全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質量能夠滿足顧客的需求，這樣就會對全面質量管理有了一個全輪廓的概念。 圖3-1 TQM全過程螺旋上升圖 ? TQM是全面質量和全過程的質量管理，在這一全過程中涉及設計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。 ? 設計試制TQM ◆設計試制過程中的TQM任務 在設計試制過程中，全面質量管理的任務主要有兩項。第一個任務是根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對顧客使用本產(chǎn)品的情況進行實際調查，并以調查結果和科學研究成果等信息

58、為基礎，來保證和促進設計的質量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應該設計什么樣的產(chǎn)品。 第二個任務是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設計的產(chǎn)品質量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質量再高也沒有實際意義。 ◆設計試制過程中的TQM具體內(nèi)容 TQM的具體內(nèi)容在設計試制過程中大約體現(xiàn)在十個方面，如根據(jù)科學的信息制定質量標準和目標、保證開發(fā)研究工作的質量、確保方案論證的質量以及保證工藝圖紙的質量等。因此，在設計試制過程中，全面質量管理所要完成的任務就是去監(jiān)督整個質量過

59、程。 在設計試制過程中，全面質量管理的很多系統(tǒng)內(nèi)容都有進行量化的計算方法，這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細的計算方法和評估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實際過程中的應用還比較少。 ? 生產(chǎn)制造TQM 由于傳統(tǒng)的質量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認為全面質量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進行的。實際上，全面質量管理是涉及全過程的質量管理，生產(chǎn)制造過程中的質量管理只不過是全面質量管理中比較小的一部分。 在生產(chǎn)制造過程中，全面質量管理要求做到五點內(nèi)容，分別是：加強工藝管理、組織好技術檢驗工作、把握好質量動態(tài)、加強不合格品的管理以及工序質量關鍵點。其中，工序經(jīng)常是造成質量事故或

60、決定產(chǎn)品質量能否滿足客戶需要的關鍵步驟。因此，我們通常在工序質量關鍵點中建立質量管理點，并運用控制圖來保證質量。 ? 輔助生產(chǎn)TQM 每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機器設備，因此，對于輔助生產(chǎn)過程來說，全面質量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應的質量管理，只有控制好原料的質量，才能為達到良好的產(chǎn)品質量打下基礎。 輔助生產(chǎn)過程中的全面質量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應質量的管理?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質量管理的好壞直接影響到質量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設備維修的質量管理會對產(chǎn)品質量產(chǎn)生相當大的影響。

61、? 產(chǎn)品使用TQM 由于全面質量管理涉及全過程和全方位的質量管理，因此，產(chǎn)品進入用戶手中后，仍然需要我們重視質量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術服務工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術服務工作已成為產(chǎn)品全面質量管理的重要內(nèi)容之一。 全面質量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個重要內(nèi)容就是進行使用效果和使用要求的調查，并且認真處理出廠產(chǎn)品的質量問題。這也就是人們通常所說的產(chǎn)品售后服務，但已經(jīng)被上升為質量管理的內(nèi)容。 ? 維修過程TQM 影響產(chǎn)品質量的因素主要包括人員、機器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質量管理可以從

62、人、機、料、法、環(huán)這五個方面入手進行分析，有針對性地找出導致質量事故的原因，從而更好地預防質量問題的發(fā)生。 全面質量管理在維修過程中的任務主要有三項：消除人為差錯，因為在眾多的質量問題和質量事故中，人為差錯是最主要的原因；使用先進的技術和維修方式；采用制造過程中的質量管理方法，如設置工序關鍵點和運用控制圖等。 ? 【自檢】 請你閱讀以下資料，并回答相關問題。 長久以來，傳統(tǒng)的質量管理都將質量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質量符合某種技術標準，并以此確認為是合格的產(chǎn)品。請從全面質量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點是否合理？為什么？請簡要敘述你的理解。

63、 @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （見參考答案3-1） ? 【本講小結】 全面質量管理的目標是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM的任務都是圍繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以

64、用戶認為合理的價格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時的服務等。 TQM是全面質量和全過程的質量管理，在這一全過程中涉及設計試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。實際上，對于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點，但產(chǎn)品從設計到售后服務都應該全部納入到全面質量管理的范疇。 ? 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ___

65、_________________________________________________________ ?標準化工作 ? 標準化工作是企業(yè)中的一項綜合性基礎工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟技術活動遵循著共同的準則，使復雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)能夠高效、準確、連續(xù)不斷地運行。 ? 標準化工作概述 ◆什么是標準 按照我國國家質量管理協(xié)會的定義，標準就是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。 按照

66、ISO國際組織的定義，標準化是指在經(jīng)濟、技術、科學和管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標準化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結構和插件的接口都是標準化的，如PS2接口和USB接口等。 ◆標準化工作的意義 標準化工作作為一項綜合性的基礎工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術、經(jīng)營管理等各項工作有著密切的聯(lián)系，通過標準化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動消耗。企業(yè)標準化的范圍越廣，企業(yè)標準化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益就越大。 標準化是提高產(chǎn)品質量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評定和檢驗產(chǎn)品，都必須有一定的標準。產(chǎn)品標準為質量管理提供了目標，同時又起到揭示差距、鞭策后進的作用。一般說來，企業(yè)的標準化工作推行得越全面，產(chǎn)品質量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。 ◆標準化工作的對象和基本任務 企業(yè)標準化的對象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的重復性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設備和工具等有形的事務；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。 企業(yè)標