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1、 市場調(diào)研方案 一、調(diào)研背景： 坐在家里面對著電腦，輕輕敲擊鼠標(biāo)鍵盤，即可完成購物過程，網(wǎng)上購物方便快捷的優(yōu)越特性受到了越來越多市民的青睞。對于消費(fèi)者來說，方便和便宜就是硬道理，網(wǎng)絡(luò)購物就正好具備了這兩大優(yōu)勢，當(dāng)有了第一次成功的網(wǎng)購經(jīng)驗之后，很快就會成為網(wǎng)絡(luò)購物的“鐵桿”，大到電腦、手機(jī)，小到衣服、鞋子，幾乎生活中所有的東西都可從網(wǎng)上足不出戶“淘”過來，由此也帶動了快遞行業(yè)的“蛋糕”越做越大。 快遞目前已經(jīng)成為我國發(fā)展最快的業(yè)務(wù)之一，近幾年來保持了年均20%以上的增長速度。目前在郵政管理部門登記備案的快遞企業(yè)有5500多家，從業(yè)人員約30萬人，年產(chǎn)值在400億元以上。

2、但國內(nèi)快遞企業(yè)發(fā)展不平衡，企業(yè)規(guī)模較小，市場秩序不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)狀，已無法滿足經(jīng)濟(jì)社會和人民群眾的需求。消費(fèi)者的消費(fèi)意向能夠準(zhǔn)確、全面、迅速了解目前行業(yè)發(fā)展動向，成為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展定位不可或缺的重要決策依據(jù)。 二、調(diào)研目的： 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，寄收快遞不知不覺間已成為我們大學(xué)生生活的一部分。同時做物流快遞的市場慢慢熱起來，這個行業(yè)競爭越來越劇烈。平時大學(xué)生選擇的快遞公司有東翼、聯(lián)邦、中通、旋通、順豐、圓通、韻達(dá)等。各快遞公司為了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信譽(yù)度。為了真實、準(zhǔn)確地了解大學(xué)生對快遞的消費(fèi)情況，同時促使快遞公司為廣大客戶服務(wù)，特進(jìn)行此次調(diào)查。

3、 三、調(diào)研內(nèi)容： 1.了解快遞公司的品牌形象。 2.確定影響大學(xué)生對快遞公司的印象的主要因素。 3.掌握大學(xué)生對快遞公司選擇的傾向。 4.了解快遞公司在大學(xué)生心中的滿意度。 四、調(diào)研地區(qū)、對象、樣本 地區(qū)：福州大學(xué) 對象：大學(xué)生 樣本：以大二、大三全體學(xué)生作為抽樣母體，并依抽樣性別、年級等變數(shù)進(jìn)行分層比例抽樣，分配各組樣本數(shù)。 五、調(diào)研方式、方法 采用問卷調(diào)查的調(diào)查方式 六、資料整理與分析的方法 對合格的問卷進(jìn)行登記、計算、得出可供分析使用的初步計算結(jié)果，進(jìn)而對調(diào)查結(jié)果作出準(zhǔn)確描述及初步分析，為進(jìn)一步的分析提供依據(jù)。 該階段的工作雖在室內(nèi)進(jìn)行，不

4、可控因素相對較少，但智力含量高，技術(shù)性強(qiáng)，須予以相當(dāng)重視。 七、調(diào)研時間 2011年12月 快遞行業(yè)市場問卷調(diào)查 姓名： 性別： 專業(yè)： 學(xué)號： 1、您是以何種身份接觸過快遞服務(wù)的？ （ ） A寄件人 B收件人 C沒接觸過 2、請問您對快遞服務(wù)的總體滿意度？ （ ） A 非常滿意 B .比較滿意 C .一般 D比較不滿意 E .非常不滿意 3、

5、您比較滿意的快遞公司是？ （ ） A.申通 B.順豐 C.圓通 D.郵政 E. 韻達(dá) F. 中通 G. 天天 H．宅急送 4、您使用次數(shù)最多的快遞公司？ ( ) A.申通快遞 B.圓通快遞 C.順豐快遞 D.郵政 E.中通快遞 5、您等待領(lǐng)取快遞的時間？ ( ) A.0--15分鐘 B.15--30分鐘 C.30--45分鐘 D.45--60分鐘 E.60分鐘以上 6、您對于等待領(lǐng)取快遞的滿意度？ （ ） A.非常滿意 B.比較滿意 C.一般 D

6、.比較不滿意 E.非常不滿意 7、為了服務(wù)質(zhì)量的提高，可能會提價，請問您能接受的最大提價范圍？（ ） A.1元 B.2元 C.3元 D.4元 E.5元 8、您選擇快遞公司的最重要標(biāo)準(zhǔn)？ （ ） A.價格 B.包裹安全性 C.服務(wù)態(tài)度 D.速度 E.使用的便捷性 9、您所遭遇過的包裹問題？ ( ) A.延誤 B.丟失 C.損壞 D.無 10、您平均一個月內(nèi)使用快遞的次數(shù)？ （ ） A.1次 B.2次 C.3次 D.4次 E.5次及以上 F.無 11、對于各種時限的快遞服務(wù)，您

7、一般選擇？ （ ） A當(dāng)日達(dá) B次日達(dá) C隔日達(dá) D三日達(dá) E都有可能 12、您認(rèn)為快遞服務(wù)的基本服務(wù)項目應(yīng)該包括？ （ ） A門到門運(yùn)輸服務(wù) B快件查詢 C理賠與投訴 D.售后回訪 E.客戶滿意度調(diào)查 F.包裝 G.其他 13、您選擇快遞的主要原因？ （ ） A. 速度快 B.價格合理 C.信譽(yù)好 D.服務(wù)好 14、您對快遞公司不滿意的原因？ （ ） A. 延誤晚點 B. 代收貨款 C. 業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣 D. 快件丟失 E. 投遞不到

8、位 F.物件損壞 15、您對快遞公司有什么要求？ （ ） A. 降低價格 B. 改善服務(wù)態(tài)度 C. 準(zhǔn)時守信 D. 保證安全 E. 品牌送貨 非常謝謝您的填寫！祝您生活愉快，身體健康！ 市場調(diào)研報告 調(diào)查發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生中作為收件人的身份接觸快遞服務(wù)的人數(shù)居多，而選擇大學(xué)生作為消費(fèi)者所進(jìn)行的問卷調(diào)查問題包括： 對于各快遞公司的喜愛度與滿意度、消費(fèi)者投訴問題的原因、消費(fèi)者選擇快遞的物件、消費(fèi)者重視快遞公司的主要因素等，現(xiàn)在對這些情況作一統(tǒng)計分析。 一、圖表分析 圖表一：消費(fèi)者對于各快遞公司的喜愛度與滿意度分析喜愛度滿意度：申通、

9、圓通、韻達(dá)、中通、天天、順豐、宅急送、郵政。 圖表二：消費(fèi)者投訴問題的原因：延誤晚點、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位。 圖表三：消費(fèi)者重視快遞公司的主要因素：品牌送貨、速度、物品保障、服務(wù)態(tài)度、價格。 二、調(diào)查結(jié)果： 1) 多數(shù)消費(fèi)者選擇快遞公司屬于被動派，網(wǎng)上購物的盛行，賣家作為選擇快

10、遞公司的一方，買家就是被動選擇快遞公司的一方。 2) 消費(fèi)者選擇快遞公司的選擇意向在于：快，安全，態(tài)度好。 3) 消費(fèi)者對于快遞公司的運(yùn)作以及售后服務(wù)不了解，滿意度并不高 4) 消費(fèi)者的維權(quán)意識較為薄弱 三、調(diào)查結(jié)論： 1) 市場準(zhǔn)入門檻低、缺乏有效監(jiān)管等因素造成了該行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)良莠不齊。人們有時會遇到這樣的尷尬：快遞公司可能沒有按時將郵件送達(dá)；快遞公司遞送的包裹出現(xiàn)了破損；快遞行業(yè)的人員服務(wù)水平普遍偏低等。 2) 在市場競爭中，許多小快遞公司為了攬業(yè)務(wù)搶客源，就拼命地壓低價格，造成惡性競爭。 3) “網(wǎng)購熱”撐起快遞半壁江山，在校學(xué)生需要快遞的主要原

11、因在于網(wǎng)上購物。未來“網(wǎng)購”帶來的巨大包裹遞送業(yè)務(wù)將成為民營快遞企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。 4) 郵遞業(yè)長期存在的霸王條款，一直困擾群眾無法正常保護(hù)自己的合法權(quán)益?？爝f員送郵件來，不允許群眾先檢查郵件是否有缺損，而必須簽字簽收，之后就不予管，即使簽收后群眾發(fā)現(xiàn)郵件存在問題也沒辦法證明自己的郵件在快遞處就發(fā)生了問題，因而沒有辦法通過法律途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益。 四、建議： （一）對于消費(fèi)者而言： 1、有條件上網(wǎng)的消費(fèi)者可以在選擇快遞公司前，到網(wǎng)上查詢相關(guān)企業(yè)的投訴情況，如果投訴多且處理不佳，這樣的快遞公司應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。 2、選擇規(guī)模大、口碑好、信譽(yù)高的快遞公司。 3、從快遞公司接線員的

12、態(tài)度及說話語氣和該公司客服熱線是否能及時打通判斷該公司服務(wù)質(zhì)量。 4、貴重物品不要自行包裝，最好使用快遞公司包裝并當(dāng)著快遞員測試物品完好，同時購買保險。 5、收件時檢查外包裝是否完好，先驗貨再簽收；若貨物損壞應(yīng)讓快遞員出具書面證明材料。 （二）對于快遞行業(yè)而言： 1. 快遞業(yè)必須加強(qiáng)信息化建設(shè)，利用服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提高覆蓋面及運(yùn)達(dá)速度。 我國加入WT0后，隨著國外快運(yùn)巨頭的進(jìn)入，加強(qiáng)我國快遞業(yè)信息化建設(shè)已是大勢所趨。然而，由于我國快遞業(yè)落后的現(xiàn)狀及資金的匱乏，使得我國快運(yùn)業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)方面難度較大。宅急送做為民營快運(yùn)企業(yè)的代表，已率先投資數(shù)百萬元，建立了ERP操作平臺，客戶可通

13、過互聯(lián)網(wǎng)登錄宅急送網(wǎng)站，利用ERP查詢貨物運(yùn)行和簽收相關(guān)信息，并在網(wǎng)上通過先進(jìn)的GPS，查詢車輛在全國的具體位置，實現(xiàn)了無論貨物在何處，客戶都能了如指掌。 2. 提高企業(yè)本身裝備技術(shù)水平從而提高服務(wù)水平，提高顧客滿意度。 3. 提高企業(yè)文化的建設(shè)，必須加強(qiáng)郵遞員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和道德培訓(xùn)。至少應(yīng)該讓他們懂得每一份郵件對寄件人和郵件人來說是多么重要。至少應(yīng)該讓他們懂得通信自由和通信秘密的法律意義。至少應(yīng)該讓他們懂得這也是一份非常光榮而崇高的職業(yè)。 （三）對于國家政府而言： 1. 明確一個部門來將解決群眾與快遞公司之間的糾紛納入其職責(zé)，快速有效解決普通矛盾糾紛，不是所有問題都要靠打

14、官司上法院來解決，這樣會致使很多群眾怕麻煩而放棄對自己合法權(quán)益的保護(hù)，而縱容了這個行業(yè)的混亂、不愿自律、問題層出不窮、群眾生活受到影響。 明確取消郵遞業(yè)的霸王條款，以更好地保護(hù)群眾的合法權(quán)益不受侵害。必須明確郵遞業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，不是行政強(qiáng)制實施行業(yè)，有權(quán)自己訂立明顯不平等不合理行規(guī)業(yè)規(guī)，來約束群眾行為，反而應(yīng)該多訂立自律性的行規(guī)業(yè)規(guī)，以保證服務(wù)質(zhì)量，以及盡量避免損害百姓權(quán)益。 2. 建立懲罰或者叫糾錯機(jī)制，快遞業(yè)和快遞員必須對自己的疏忽或造成郵件缺損等問題負(fù)責(zé)任，做出保證和承諾，盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發(fā)生，保證服務(wù)安全性、快速性。 4.26.202214:5514:55:0922.4.262時55分2時55分9秒4月. 26, 2226 四月 20222:55:09 下午14:55:09 2022年4月26日星期二14:55:09